物业管理秩序维护部操作手册

秩序维护部操作手册目录一、公司质量方针、目标二、服务中心质量目标三、秩序维护部质量目标四、组织结构图五、部门职责六、岗位职责七、仪容仪表、行为规范八、操作规程（一）培训操作规程（二）秩序维护作业规程（体现奖罚规定）（三）岗位操作规程1、门岗操作规程2、巡逻岗操作规程3、消监控操作规程4、车辆管理操作规程（小区车辆管理规定）（四）交接班操作规程（包括监控）（五）消防管理操作规程（台账、检查、测试、使用）（六）安防设施管理规程（台账、检查、测试、使用）（七）物品管理规程（对讲机）（八）突发事件应急预案1、停水应急预案2、停电应急预案3、电梯困人应急预案4、治安案件应急预案5、台风应急预案6、煤气泄漏应急预案7、火灾应急预案（九）部门员工绩效考核管理规程九、规程表单一公司质量方针、目标（一）、质量方针关注细节，重视过程，精益求精，追求卓越（二）、公司质量目标以优质的服务赢得业主认可，以科学的管理提升物业品质，追求社会效益、经济效益和环境效益的统一；业主综合满意率95%以上；投诉处理率100%；责任火灾发生次数为0；责任治安事件发生率2‰以下；物业服务费收缴率95%以上。二、服务中心质量目标业主综合满意率95%以上；投诉处理率100%；接待处理率100%；责任火灾发生次数为0；责任治安事件发生率2‰以下；物业服务费收缴率95%以上；房屋及配套设施完好率98%以上；维修及时率100%；维修合格率99%以上；维修回访率100%；保洁率99%以上；绿化完好率95%以上。三、秩序维护部质量目标责任火灾发生次数为0；责任治安事件发生率2‰以下。四、组织结构图服务中心经理服务中心经理经理助理经理助理环境主管秩序维护主管工程主管客服主管环境主管秩序维护主管工程主管客服主管秩序维护领班秩序维护领班秩序维护领班秩序维护领班秩序维护领班秩序维护领班门岗巡逻岗车管员监控员门岗巡逻岗车管员监控员五、部门职责秩序维护部工作职责1.贯彻执行公司规章制度、安全防范及服务标准等；2.维护服务中心的公共秩序，协助公安、消防部门做好区域内的安全防范工作，发现不安全因素及时上报，并提出整改意见；3.建立完善消防、安全管理制度，组织实施专项培训及突发事件的演练；4.负责对消防、公共设施设备、环境卫生进行巡查，发现问题及时报相关部门处理；5.负责装修期间的监管，控制违规装修材料进入，对违章行为及时制止，并上报服务中心；6.严格按照服务中心规定对出入小区的人员、车辆、物品进行管理，对违反相关规定的行为予以劝阻、制止；7.及时完成上级领导交办的其它工作任务。六、岗位职责秩序维护主管岗位职责1.贯彻执行上级领导的各项指示，负责服务中心安全防范、车辆、人员、物品进出、消防等各项秩序维护和内部管理工作；2.负责制订本部门岗位职责、服务标准和操作流程，安排日常工作、检查执行情况并进行综合考评；3.建立安防设施设备台账，检查监督日常运作、维护记录并存档，发现问题及时上报，协助处理；4.制订本部门年度、月度培训计划，负责业务知识、军事训练、消防演习、应急突发事件处理等培训；5.负责定期召开部门工作会议，掌握工作情况，及时了解员工思想动态，对不规范服务进行控制及纠正；6.负责及时处理闹事、失窃、火灾等突发事件并上报，协助其他部门做好各类应急事项，积极配合政府相关部门的调查、取证等工作；7.每月对小区夜间（1：00-5：00）查岗不少于4次，按规定做好查岗记录，及时发现违规违纪、安全隐患等情况，并采取相应措施，提高服务质量；8.按公司规定负责本部门员工考勤、请假、转正、离职等人事管理工作；9.每天向服务中心经理书面或口头汇报工作情况；10.及时完成上级领导交办的其它工作任务。秩序维护领班岗位职责1.在部门主管的直接领导下，负责本班的日常管理工作；2.学习有关物业的法律法规，积极参加业务培训练，不断提高工作能力；3.负责本班队员的岗位安排，监督检查队员的仪容仪表、工作质量，指导队员按工作要求开展秩序维护工作；4.负责本班队员考勤登记，检查本班执勤和巡更打点情况，主持每日班务会，并参与每月的奖罚、考核工作；5.监督本班队员执行上级各项工作指令及公司规章制度，发现服务质量不合格及时纠正整改；6.负责处理一般性的治安案件和业主投诉，落实安全检查措施，预防各种事故的发生，重大事件、投诉及时上报；7.详细记录本班工作情况，对记录的准确性和真实性负责，同时做好秩序维护器材的使用、交接和保管工作；8.服从命令、忠于职守、团结友爱、维护集体荣誉；9.及时完成上级领导交办的其它工作任务。监控员岗位职责1.熟练掌握消防、监控设备状况、操作方法和安全注意事项，熟悉服务中心基本情况，区域各种消防器材，设备种类、性能、分布情况、配置地点等；2.学习有关物业的法律法规，积极参加业务培训，熟悉本职工作，不断提高工作技能；3.按规定做好消防、监控、红外线、门禁等设施运行情况的记录，发现异常情况及时通知相关人员处理、上报；4.严密监视本班各岗位执勤情况，做好夜间各岗位的报岗记录，发现异常情况立即通知领班督促纠正；5.准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请，工作时间需佩戴工作牌，穿工作服，保持着装整洁；6.做好监控中心人员出入登记，严禁无关人员入内，特殊情况需经部门主管及服务中心经理同意；7.录像资料正常保存七天，做好特殊情况录像的拷贝保存工作，查询录像记录须经服务中心经理同意；8.保持正常的三方通话，及时受理业主的各类报修、投诉，并做好登记，及时与前台衔接；9.上班期间不得做与工作无关的事情，如打瞌睡、玩电脑、聊天等，监控设备未经允许不得私自外借；10.保持消防监控中心门窗的隐蔽性，并做好室内地面、设施设备的清洁除尘，进入监控中心需换拖鞋；11.服从命令、忠于职守、团结友爱、维护集体荣誉；12.及时完成上级领导交办的其它工作任务。门岗岗位职责1.严格执行有关规定，实行24小时值班，在规定时间内站立形象岗，按时交接并做好记录；2.学习有关物业的法律法规，积极参加业务培训，熟悉本职工作，不断提高工作技能；3.对车辆出入进行管理，所有外来车辆进入小区或地下车库都实行登记并控制；4.掌握小区、业主基本概况，对外来人员、物品出入进行管理，对可疑人员和物品、装修材料进行检查；5.熟悉公司应急突发事件处理流程，并协助做好各类突发事件的处理；6.按规定做好岗亭和门岗周边的卫生保洁工作，保持岗亭内物品摆放整齐有序；7.做好业主物品临时存放登记，严禁代收邮件包裹及身份、地址、联系方式不明的物品；8.服从命令、忠于职守、团结友爱、维护集体荣誉；9.及时完成上级领导交办的其它工作任务。巡逻岗岗位职责1.掌握服务中心基本概况及相关规定，并做好安全防范工作；2.学习有关物业的法律法规，积极参加业务培训，熟悉本职工作，不断提高工作技能；3.按规定巡逻路线进行巡查、打点，对可疑人员、公共设施设备、环境卫生、装修、消防等异常情况及时处理并上报；4.做好车辆管理工作，引导车辆按规定线路行驶和有序停放；5.定期检查消防设施设备，如发现消防器材缺失、损坏、失效等情况及时记录并上报；6.遇到雨天、台风天气及时关闭单元门和楼道窗，同时提醒业主关好门窗及清理阳台物品；7.夜间巡逻时注意观察业主门窗关闭情况，及时提醒并做好记录；8.发现有乱丢杂物、乱涂乱画、高空抛物、破坏绿化等不文明行为，应及时予以制止，根据情况通知相关部门处理，并做到人过地净；9.巡逻中遇到各类求助、询问、投诉等事项，能解决立即解决，不能解决的报前台处理；10.发生突发事件时，应按照应急突发事件处理流程处理；11.协助做好装修管理工作，对乱堆放材料垃圾、延时装修、乱拉电线等违规现象及时制止；12.接到报警信号后5分钟内赶到现场，予以酌情处理，并把详细情况反馈到监控中心存档，以备追溯；13.服从命令、忠于职守、团结友爱、维护集体荣誉；14.及时完成上级领导交办的其它工作任务。车管员岗位职责1.掌握停车场的基本情况、业主车辆状况及车位号，对进入停车场的车辆进行管理，并认真做好出入车辆的登记工作；2.加强出入口的管理检查力度，切实做到无证、无位的车辆不得驶入停车场；3.认真做好车辆进出登记，按规定发放、回收“停车卡”，并按收费标准收取停车费，若发现乱收费或私拿、挪用停车费的将依法追究法律责任；4.严禁任何人携带易燃、易爆等危险物品进入停车场；5.不定时巡逻，防止车辆丢失、损坏，对逗留停车场可疑人员进行盘问，及时制止犯罪迹象的嫌疑行为；6.对停车场车辆停放情况、公共设施设备、消防设施等进行检查，发现问题及时记录并上报；7.原则上出租车不得进入停车场，有特殊原因要进入停车场的不得长时间逗留；8.发现乱停放的车辆，立即通知车主及时纠正，禁止超高的货车、外来车辆及不符合停放要求的车辆驶入；9.做好岗位周边清洁卫生，保持工作环境的整洁；10.服从命令、忠于职守、团结友爱、维护集体荣誉；11.及时完成上级领导交办的其它工作任务。七、仪容仪表、行为规范秩序维护员行为规范1．秩序维护员通用行为规范项目规范行为不允许要领仪容仪表1．工作时间内按规定着本岗位制服及相关饰物、执勤器材，并保持衣物干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2．地下停车场（室外停车场）夜间巡逻人员制服外要着反光衣。3．对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上，对讲时统一左手持对讲机。4．站岗时一律为跨立式姿势，不依靠在其它物体上，双手不拿与工作无关的物品。5．遇有公司领导，业主反应情况和询问以及检查参观团进入，要立正敬礼。6．工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。1．迟到早退，擅自离开工作岗位。2．精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。3．扎堆聊天或干私活。4．警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。5．无礼貌。6．对业主反应问题无动于衷。规范着装，整洁严谨，状态良好，装备齐全，面带微笑，声音亲切。骑车1．上下车右腿从后上下。2．骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3．骑车巡逻时遇到业主询问或与业主沟通时，应下车停稳车辆，立正敬礼后进行交谈。4．骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。5．要提高注意力，保持良好的精神状态。中速行驶，小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。1．巡逻车私搭内部员工。2．未经批准让他人使用。3．骑车时东张西望，与人闲谈。4．违反交通规则。5．吃东西抽烟与客人闲谈，喧哗吵闹。6．与行人抢道。7．乱停放。8．下雨天，经过人前不减速。中速行驶，双腿内敛，禁止载客，遇业主询问，应下车回答。车况保持良好，礼貌用语，主动介绍，微笑服务。行礼1．着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼。2．当值期间，遇到业主询问或与业主交涉时，须行礼。3．当值期间，遇到公司或物业服务中心领导陪同业主参观时，须行礼。4．当值换岗时，须双方相距1．5米，立正行礼。5．车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。1．行礼时，距离太近。2．动作不标准。着制服行礼，注重礼节礼貌，动作规范。对讲机使用1．语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“某某（岗哨）、某某（岗哨），某某（岗哨）呼叫。”2．应答要明朗，“某某（岗）听到，请讲！”表达完一个意思，及时向对方说“明白”。3．如未听清楚对方说明意思，应答“请重复”。1．在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。2．语言罗嗦，口齿不清，不知所云。3．在对讲机中互通与工作无关的其它信息。语言简练清晰1．入口岗（迎宾岗）项目规范行为不允许要领来访人员接待1．主动向来访人员打招呼敬礼，面带微笑。2．与业主沟通时保持适当的（一米以外）的距离。3．不直接拒绝业主，尽量不要说“不知道”之类的话。4．陌生客人来访时，有礼貌的询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访业主去确认。并使用正确手势向业主指引方向。5．当业主有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。1．不问、不确认、不登记进入小区或大厦。2．客人带危险物品进入小区。3．对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。4．发脾气粗言相对。主动友好，礼貌登记。物资放行接待1．与管理员确认，并请业主填写“物品放行登记表”并签名。2．认真核对物资及业主身份无误后，对业主表示感谢。3．业主离开，要有礼貌地告别。4．对于有关职能部门、公司、服务中心或业主（搬家户为租户主）交待事宜，及时联系。1．对物资核实不清。2．核实不清放行。3．要求业主写保证书。4．交待事宜，未确认擅自放行。认真核对，礼貌细致。接待业主投诉1．当值班时接到业主投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进行记录。2．自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答，并将处理情况反映给上级或责任部门。3．自己不能解决业主投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待工作：A．积极维护现场秩序。B．现场应作到礼貌、身体不得表现出反感和敌对情绪，不对业主的言行进行讨论和指点，以免引起业主的误会，激化矛盾。C．同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。1．不理睬业主投诉，推诿，不与帮忙。2．擅自处理重大来访或事件。3．对业主粗暴，不使用礼貌语言。4．信息流失，不及时反馈情况。认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。2．巡逻岗项目规范行为不允许要领巡逻1．行走时昂首挺胸，机智灵活，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。2．巡逻时注意巡视四周。1．借巡逻时办理私事或偷懒。2．巡逻扎堆聊天、看报、听收音机、抽烟。3．精神萎靡不振。4．与工作和言行不符举止。挺拔大方，眼观六路，耳听八方。路遇业主1．巡逻行走时遇到业主，要面带微笑，点头致意。2．在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。对业主的态度冷淡或故意躲开。主动致意，礼貌询问。遇到可疑人物1．通知监控中心进行监视。2．巡逻人员进行跟进，严密注意对方的行为。3．上前询问前，要先通知友邻哨位，再近距离接触。有礼貌的询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”如确定对方是外来无关人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅区，谢绝参观！1．不及时汇报情况。2．警惕性不高，不能及时发现安全隐患。3．做事犹豫不决，头脑不清醒。团队协作，机智监控，礼貌询问，保护自己。保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹和积水，立即与相邻哨位联系，就近让保洁员处理。1．视而不见。2．用脚踢垃圾。3．不拾放在垃圾筒内。3．车场出入口岗项目规范行为不允许要领交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、左拐弯、右拐弯）均采用交警之标准手势。交通手势分为：直行手势、直行辅助手势、左拐弯、右拐弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。直行手势：身体保持立正姿势，左手伸出与身体90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。直行辅助手势：在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂呈90度，距胸前约20公分。左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手掌与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体呈45度，距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。停车手势：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。慢行手势：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。前车避让后车手势：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体保持呈90度，，掌心朝左同时向左摆动，随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。动作不到位，无精打采，不规范标准。指挥标准，动作规范车辆进出停车场车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）或进入登记。右臂（左臂）向右（左臂）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。出区（库）登记。收费中损公肥私，监守自盗，缺乏自我约束。对车况不作详细记录。收费不给发票。不认真验收。停车场学开车，骑自行车或摩托车。动作规范，认真登记。4．监控中心值班岗项目规范行为不允许要领接听电话按照接听电话礼仪执行业主预约接业主预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。及时反馈给相关部门。跟进处理结果，及时登记。1．不复述确认客人的预约内容。2．写错业主姓名，写错预约时间等。礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈。突发事件处理按公司各突发事件程序处理信息延误，惊慌失措。专业高效2.秩序维护员服务用语规范1、您好！欢迎你！2、对不起，打扰了！3、谢谢！4、请出示您的证件，谢谢合作！5、请您交回会客证，再见！6、请您稍等，我给您联系，对不起，您找的人不在！7、对不起，单位已经下班了，请您明天再来。8、请出示您的出入证及物品，谢谢！9、对不起，园内不准停车，请您把车停到外面。10、同志，请问您找谁？11、请收好您的证件，麻烦你了！12、请不要着急，我帮您想办法。13、请登记，您要找的部门（人）在×楼×号。14、对不起，这里是值勤岗位，请不要在这里逗留。15、（根据不同对象称呼）：“先生”、“女士”、“同志”、“大伯”、“大妈”、“师傅”、“HELLO”（指外宾）等。16、对不起，单位还未上班，请您稍等。17、对不起，这里是禁烟区，请您不要吸烟。18、先生/女士，出入大门请您下车。19、谢谢您的合作。20、请走好，欢迎下次再来。21、谢谢惠顾，再见。全体秩序维护员服务文明礼貌用语规范；（1）当来访客进入值班室时，必须起身，“请问先生、小姐需要帮助吗？”（2）当遇集团、公司领导（访客在上级领导陪同下）来到时，起身相迎，立正敬礼。（3）在巡逻时，遇见业主应主动点头示意或问好。（4）去业主家时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么需要帮忙？”、“对不起，打扰了”。5、车辆管理服务文明礼貌用语规范：（1）当车辆进入道口时，应上前行举手礼。当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”（2）当发现有车辆违章停泊时，先行举手礼，“先生、小姐，对不起，请您停放在指定的车位”。（3）当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生、小姐，请关好车门、窗（请锁好车）”（4）当出小区车辆有可疑之处，需询问时，先行举手礼，“请问，先生、小姐贵姓？住哪幢哪室？属何单位？”、“请出示证件”；当退还证件时，先敬礼，“对不起”八、操作规程（一）培训操作规程1.0岗前培训1.1目的要求1.1.1树立秩序维护职业意识和从业的热情。1.1.2明确秩序维护的职责任务，符合岗位要求。1.1.3掌握上岗“应知应会”的基本知识和应遵循的礼节及组织纪律。1.2内容、进度：序号时间内容方式负责人备注1两小时《秩序维护部操作手册》自学秩序维护主管2一小时秩序维护的条件、职责、工作规程、工作标准纪律、礼仪和奖惩制度。秩序维护服务的各项规章和有关的政策、法令。集中学习或个别辅导秩序维护主管3一小时本岗位秩序维护服务的基础知识及其运用；消防、秩序维护设施、设备的操作。实践操作秩序维护主管2.0岗位培训2.1目的帮助秩序维护掌握本职所需的基本知识和方法，锻炼体能，提高防范技能，满足完成秩序维护任务的需要。2.2内容、进度序号频次内容方式负责人时间11次/1星期周例会集中秩序维护主管时间不定11次/1星期军事素质训练集中训练秩序维护主管1小时21次/2星期职业道德、法律常识、本岗位专业知识集中培训秩序维护主管1小时（二）秩序维护作业规程（体现奖罚规定）1.0目的：为加强秩序维护部队伍建设，提高员工工作积极性，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，督促后进、共同进步，特制定本规定。2.0适用范围：本规定适用于秩序维护部所有员工。3.0考核内容及标准3.1通过奖罚机制对秩序维护部实施月考核管理。3.2月考核奖：秩序维护领班250元/月、秩序维护员200元/月、监控100元/月4.0奖励内容与标准，有下列行为之一，将给予奖励。4.1为公司的社会形象做出重大贡献者200～500；4.2为小区的管理服务提出合理化的建议，经采纳有显著成效者，奖励100～300元；4.3发现小区安全隐患（包括漏水、漏电、消防、治安等事故），及时报告并积极协助处理者，视事迹大小，给予50-200元人民币奖励。4.4抓获小偷，人赃俱获，奖励200元，如系多人抓获一并共同奖励300元，并通报表扬。4.5在值勤中及时调解和制止小区内重大斗殴事件，及时发现、及时制止、及时上报者，视情况给予奖励。4.6拾金不昧、助人为乐、救死扶伤受到客户群众来信、来电、赠送锦旗或登报、上电台表扬的奖100元以上。4.7服务中心设立“安全奖”，在公司连续三次例行检查中，表现突出，无打瞌睡、吸烟、脱岗、串岗等现象，对突发事件能快速做出反映，全班进行嘉奖，秩序维护员每人奖励30元，领班奖励50元。4.8秩序维护部每季度根据工作表现及季度考核评出2名“忠诚卫士”，每名奖励50元。4.9其他优秀行为酌情进行奖励。5.0处罚内容及标准，有下列行为之一，将予处罚：5.1轻微过失，有下列违规、违纪行为者，第一次给予口头警告，罚款10元，一月内多次违规，每出现一次翻倍处罚。5.1.1执勤时精神不振、动作不规范、礼节不周到，未按岗位要求，影响形象的。5.1.2执勤时不戴帽子、上岗证，上班衣冠不整，敞怀、挽袖、卷裤腿等着装不整齐者5.1.3执勤时将手插入衣袋、裤袋、背手行进、不按规定姿势站岗者5.1.4执勤中吃零食、搭肩挽臂、嬉笑打闹者5.1.5留大包头、长发、鬓角、小胡子、长指甲者5.1.6执勤时接私人电话超过3分钟者5.2一般过失，有下列违规、违纪行为者,第一次给予口头警告,罚款20元，一月内多次违规，每出现一次翻倍处罚。5.1.1当班未按时打点者5.2.2当班时与无关人员聊天超过半小时5.2.3当班不按要求携带秩序维护器械者5.2.4未执勤时穿秩序维护员服装外出或携带秩序维护员器械者（给公司造成负面影响的另行处理）。5.2.5当班接到报警中心接警信号后，未及时赶到报警点者.（1分钟内到达报警点）5.2.6交接班前，接班队员未按时到秩序维护部集合者5.2.7当班利用对讲机闲聊，说脏话者5.2.8当班看书报、玩手机、听收音机、MP3者5.2.9当班队员未经允许私自进监控室者5.2.10交接班时未做好岗亭卫生，物品未摆放整齐者5.2.11对他人的违规、违纪行为包庇、隐瞒不报者5.2.12未经批准，擅自找他人代班者5.2.13乱丢烟蒂杂物，当班抽烟，登记本上及在岗区域内乱涂乱画者5.3中度过失,有下列违规、违纪行为者,除给予口头警告,并处罚款50-100元5.3.1过失损坏公共设施、设备者（另视情赔偿双倍费用）5.3.2对发现的情节一般问题知情不报或说谎话欺骗者5.3.3二人同岗巡逻时，其中一人违纪，另一人不去制止者5.3.4上班前喝酒，造成不良影响者5.3.5无故缺席公司的各类培训、会议者5.3.6对进入管辖区域内外来人员不按规定询问，未做好登记及通报，造成严重后果者，从重处理5.3.7对进入管辖区域内外来车辆不按规定询问，未做好登记者5.3.8对携带物品进出小区外来人员不检查、不询问、不通报、不登记者（未造成不良影响）5.3.9在小区内随地大小便者5.3.10应知应会及队列规定考核不合格者5.4严重过失,有下列违规,违纪之一者,给予书面警告,并罚款100-200元5.4.1接班人员未到，当班人员擅自下班者5.4.2当班门岗睡觉、脱岗及酗酒者5.4.3当班迟到、早退30分钟以上者5.4.4被业主或他人投诉，情况属实者5.4.5半年内无故缺席公司的各类培训、会议二次以上者5.4.6未经批准，私自带非住集体宿舍人员到集体宿舍留宿者5.4.7在集体宿舍赌博者5.4.8班长、队长以权谋私，索要财物，接受队员贿赂者5.4.9队员之间吵闹、打架，造成不良影响者5.4.10未按规定程序请假，无故旷工者5.4.11从事第二职业者5.5重大过失,有下列违规.违纪.违法之一者罚款200-300元,情节严重的立即辞退或开除5.5.1无根据散布谣言及搬弄是非者5.5.2未经批准超假三天以上或连续旷工三天者5.5.3违纪、违法受到公安治安条例处罚或刑法追究者5.5.4监守自盗-偷盗公共财物及他人钱物者5.5.5聚众斗殴者5.5.6不服从管理、无故不服从领导工作安排者5.5.7屡犯公司和秩序维护部制定的各项规章制度，经多次教育，仍未改正者5.5.8在执勤时管理不力，造成区域内重大安全事故者5.5.9为犯罪嫌疑人出逃提供方便者5.5.10侵吞公款者（如：有偿服务费、对违反小区规定人员进行处罚的费用等）5.5.11谎报险情或重大事故隐瞒不报者5.5.12泄露公司文件信息资料、业主隐私者5.6其他奖惩激励机制5.6.1各岗位在同一项考核内容连续两次补考不合格者，做换岗处理，即普通秩序维护员转正薪资降为试用期薪资，领班做降职处理5.6.2普通秩序维护员在一年内无违规违纪记录，一年内获得忠诚卫士荣誉称号两次及以上者，通过公司培训考核后应岗位需求可晋升为秩序维护部领班5.6.3在工作岗位上作出突出贡献或成绩显著者，通过公司考核合格后，可晋升为服务中心管理人员5.6.4其它未尽条款，视情节作出处理6.0队员违反上述规定如系领班管理不到位，领班负连带责任，所有处罚、奖励均出具《员工奖罚建议单》，罚款从当月工资中扣除，奖励以工资形式发放。7.0附则7.1本规定由综管部负责解释和修订。7.2本规定自印发之日起施行。8.0表单8.1《员工奖罚建议单》---------------------------------表单一（三）岗位操作规程1、门岗操作规程门岗1.0东方湾邸小区三个大门岗，24小时开放，另有一个次门供人员进出，在5：00~22：00之间开放。门岗立岗每岗半小时轮换一次。2.0来人来电来访管理2.1电话铃响三声之内必须接听，第一句话必须是“您好，秩序维护部”。2.2外来人员进入小区应主动打招呼，说“你好”,并将外来人员有关情况登记在《来人来访记录》上。2.3当询问外来人员或要求他们出示证件登记时，应使用“请”、“麻烦你”，称呼人应使用“先生、小姐”等文明用语。2.4装修人员应凭“出入证”出入，其他非业主来访人员若无业主陪同应礼貌地询问他所要拜访业主的姓名、房号等，作好登记，方可进入本小区。2.5秩序维护员应谢绝推销或其他闲杂人员进入小区。2.6遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来小区，应立正、敬礼、以示欢迎，并热情大方地回答客人的询问，等客人走后，将人数、单位等情况记录清楚，备查。3.0物品搬运的管理3.1在装修期间，装修材料的出门必须征得业主的同意后方可放行，并作登记备查。3.2当有大件物品进出小区时，应将物品登记在《大宗物品出门登记表》上。3.3年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的业主（住户）进出门有困难时，应主动帮忙，当业主（住户）说“谢谢”时，应说“不用谢”。3.4当有小区禁止安装的物品如防盗窗、有色玻璃、雨棚等运入小区，应禁止其入内，请其到物业服务中心办理有关手续，征得物业服务中心同意后方可放行。3.5遇到住户搬迁时，应及时联系客户服务部主管，以确认该住户是否办理相关的手续，然后再放行。4.0车辆的管理4.1若遇外来车辆时，应先敬礼，再询问所要寻找的人员，如“您好，请问您找哪位，房号是多少？”先核对再登记在《汽车进出登记表》上，然后放行。4.2若后面有紧跟车辆，应示意其停下并礼貌地面带微笑请其稍等。4.3若是临时停车，应主动提醒其按行驶路线行驶及泊车；若是长时间停车，按有关规定收取费用，当司机不按规定交费时，应做好耐心细致的解说、劝导工作。4.4车辆安全驶入或驶出道口后，方可放下挡车器。4.5当遇到公安、军警及政府部门执行公务时，在礼貌核查相关证件后可放行，但应将情况在《日工作交接表》上详细记录以备核查。5对于对业主的投诉及服务要求，及时做好记录，并将将投诉信息及服务要求传达到客户服务部。6.对于业主临时寄存物品，应做好标识，并在记录进行登记，同时作好保管、移交工作。7.值班秩序维护员应将本值班时段中有关情况记录在《日工作交接表》上。2、巡逻岗操作规程1.0值班岗秩序维护员实行24小时值班制。1.1早班：8:00～16:00，中班：16:00～24:00，晚班：24:00－8:OO，早、中、晚三班每十天依次轮换一次：即每月10日，20日，30日为倒班日。1.2小区巡逻：(1)巡逻周期：分钟1次，每周将巡逻范围内所有楼宇的楼道、天面巡查一遍。(2)巡逻规律：按照制定的路线巡逻，不留“死角”、“偏角”。1.3综合楼巡逻：(1)巡逻周期：分钟巡逻打卡一次。(2)巡逻规律：先从天面起，自上而下，从每层楼依次巡逻到地下室，最后到室外。2.0巡逻要求2.1地面巡逻2.1.1发现小区内有无关人员或衣冠不整者，要进行询问。2.1.2看到汽车乱停，可将写有“尊敬的业主/客户，请把您的车辆停放在规定的停车位上”告示语贴在车辆上的显著位置。2.1.3检查道路、照明是否正常，如有损坏，报物业服务中心。2.1.4看到窨井盖有未盖好的，将其盖好；有缺损的或存在安全隐患的，报物业服务中心。2.1.5检查配电房、水泵房及各要害部门有否异常情况，如有则报物业服务中心。2.1.6发现有乱丢垃圾（包括高空抛物）、烟头现象，应及时制止；在巡逻过程中，发现地面垃圾及时处理。2.1.7对水系周边进行巡逻，如有危险行为及时劝阻、警告。2.2对建筑物巡逻2.2.1目视单元门是否关好，如发现没有关好，应随手将门关好。2.2.2目视阳台、窗台是否有物品可能坠落或存在安全隐患；如有，立即通过单元对讲通知业主做出处理。2.2.3发现火警应及时报告班长，想办法切断电源、煤气，按《消防应急预案》执行。2.2.4对装修施工现场检查和巡视，发现问题按《装修管理工作指导书》执行。2.3治安事件处理2.3.4在巡逻中发现发生治安事件，均应按《消防应急预案》进行及时处理。3.0巡逻记录3.1每次巡逻结束，对巡逻结果记录在《巡逻记录表》中。对异常情况及其处理在“备注栏”中简述。3、消监控操作规程1.东方湾邸小区共有三个监控室（含消控），监控24小时值班实行三班两倒。2.上岗前自我检查，按规定着装，进入监控中心必须换拖鞋，保持室内整洁，严禁吸烟，严禁使用电水壶及其他明火，设备及操作台上不得堆物，不得在监控室内寄放物品。3.当班人员应做好监控室内各个系统的操作，密切注视监视屏及各类控制台的运行状况，全面了解和严密监视小区安全状况。4.一旦发现可疑情况要采取跟踪监视和定点录像措施，并通知有关岗位上的秩序维护人员注意或前往询问盘查。5.建立岗位值勤记录，发现有异常情况，应记录备案并做好交接班工作，重大问题书面汇报秩序维护主管，《监控记录表》应准确、真实、清晰、详细。6.认真检查控制中心的各项监控设备及系统，如遇不正常情况应立即查明原因并及时处理，如遇无法处理的问题应迅速报告秩序维护主管或维修人员进行维修。7.接受业主的报修、投诉，应进行记录，并及时报客户服务部，对业主的急修报修除记录外，应立即通知维修人员赶到现场进行维修。8.当相关报警系统出现报警信号时，应立即通过对讲机通知巡逻秩序维护赶至现场核查信号的真伪并及时处理。9.每天下班前15分钟将监控室及监控设备清洁一遍。10.负责背景音乐的开闭控制，每天16：45—17：30。监控室管理制度1.监控室必须昼夜24小时由经过专业培训的人员值班。值班人员应坚守岗位，认真履行岗位职责，严格落实各项规章制度、规定和安全操作规程，确保监控系统的正常运行。2.监控室禁止如下行为：1、会客；2、无关人员随意进入和触动、使用设备；3、使用接警、指挥通信设备拨打无关电话；4、随意改变、调整和移动监控设施设备；5使用大功率和强磁场电器；6、违规操作或利用监控设备（包括电脑）从事与监控无关的事情；7、私自占用、挪用、外借监控室的设施、设备、器材、工具、技术说明书和其他档案资料、办公（值班）用具、用品等；8、大声喧哗和各类娱乐活动；9、吐痰、吸烟、饮酒、使用明火、做饭或吃饭等；10、存放各种易燃、易爆、易碎、易磨擦、易腐蚀、易污染及磁性物品；11、堆放杂物和私人物品。12、随意乱配乱丢钥匙等。3.监控室应建立如下登记簿并及时登记：1、监控室值班记录表；2、查询情况及外来人员观访登记簿等。4.保持监控系统正常运行的良好环境。室内要保持整洁、肃静和空气流通，设备上不准有灰尘并避开阳光直射；室内温度一般要保持在10～30℃5.未经物业服务中心主任批准，不得擅自关闭电视监控系统、停止系统运行。4、车辆管理操作规程（小区车辆管理规定）1停车申请、车证发放1.1车辆需停放在小区的业主或使用人，可到物业服务中心提出车辆停放申请。1.2秩序维护主管负责车辆停放申请手续的办理。1.3秩序维护主管根据车主的申请制作停车证、通行证，并确定停车位。2小区内的交通标识委托交警部门设计制定安装，交通标识应至少主要包括以下内容：限速标识、禁止鸣号标识、停车标识、停车车位线、车辆警示等。3车辆进出管理3.1秩序维护员对车辆进出小区或停车库，应按门岗的作业规程进行管理，并在《汽车进出登记表》上做记录。4停车管理4.1监控员对驶入小区车辆进行监控，发现车辆违章停放应及时通知秩序维护巡视人员前往处理。4.2巡逻员要对停放在小区内的车辆进行查看，发现车辆有损坏情况及时告知车主，或者挤占他人泊位或影响交通行为时要及时处理，并在《巡逻记录表》上做好记录。4.3车管员负责进行停车秩序维护、地下车库巡逻和地面停车包月管理，并每天对地下车库的道闸、照明等设施进行运行检查。5车辆事故异常情况的处理5.1任何人发现小区内发生车辆事故，应及时向物业服务中心或秩序维护主管汇报，并保护好事故现场。5.2组织车主协商解决。（四）交接班操作规程（包括监控）交接班规定为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门主管处理。5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。班长交接班制度1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给秩序维护员。2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。（五）消防管理操作规程（台账、检查、测试、使用）（一）总要求1、小区应配有消火栓系统、消防器材等消防设施设置并运行正常。2、严格执行消防安全管理、消防设施维护管理制度，对小区内的消防设施、器材进行统计，将统计情况登记在《消防设施器材分布表》上。3、设立专人保管消防器材，定期对消防器材进行检查养护，检查是否失效、是否过期。4、定期更换消防器材，更换器材，必须专人负责，有记录。5、消防器材只能专用，任何单位和个人不能动用，否则按消防条例进行处罚。6、消防栓的管理，除了用于扑救火灾，任何单位和个人不能用于非专用用水。（二）消防设备设施的维护1、室内消火栓的维护保养要求室内消火栓是建筑物内的一种固定灭火供水设备，它包括消火栓、消火栓箱、箱内水带、水枪等。室内消火栓应加强平时保养维护，确保随时好用，具体要求是：（a）定期检查消火栓是否完好，有无生锈、漏水现象，接口垫圈是否完整无缺，并进行放水检查，检查后及时擦干，在消火栓阀杆上加润滑油。

（b）定期检查消火栓箱门、卷盘、水带、水枪是否损坏，门锁开启是否灵活，拉环铅封、水带转盘框架是否完好，发现问题及时更换和修理。（c）定期检查消防泵供水系统是否处于自动控制状态，可采取按动消火栓箱内的按钮，看是否启动的办法检查，但消防泵房内必须有人，并保持上下联络，防止设备损坏。

2、室外消火栓的维护保养要求

室外地上消火栓由弯座(直接安装于供水管网上)、阀座、排水阀、法兰接管、启用杆、本体和大小出水口等组成，保养要求：

(a)每季度保养一次。保养时要放尽管道内的锈水，吸干本体内余水或疏通放水阀，排除积水，清除消火栓上沉积的灰尘和污渍，在消火栓轴心上加上润滑油，大小出口上加上牛油，并根据外表保护需要进行油漆。

(b)消火栓周围30米内严禁堆物，严禁设栏、设广告，不能影响消火栓正常使用。

(c)消火栓上所有部件必须保持良好，应做到无漏水、无锈蚀、开启方便、操作灵活。3、水泵接合器的维护保养要求水泵接合器是安装在建筑物外，专门向消防车供水的消防专用设备，水泵接合器主要由法兰接管、弯管、止回阀、放水阀、安全阀、闸阀、本体和消防接口等组成。水泵接合器的维护保养要求：(a)定期检查水泵接合器的闷盖、阀门等是否灵活好用，经常在阀门及闷盖上加上润滑油或牛油，以保持开启方便。

(b)接合器附近严禁堆物、设广告栏。（四）每月对消防设施进行检查，将检查情况记录在《消防设施及器材检查记录》上。消防安全检查制度（一）、消防安全实施二级巡检制度：a、秩序维护员巡逻一级检查：巡逻岗每天在例行巡视中应对消防器材、公共设施、消防通道、施工现场等进行自查，并将自查中发现的问题记录在当班值班的记录中，并及时汇报当班班长。b、秩序维护主管二级检查：秩序维护主管应当每月组织秩序维护人员对小区消防安全工作及消防设施完好情况进行一次检查，对检查中发现问题记录在《服务工作检查表》并开出《不规范服务处理单》通知责任人员采取措施，并每季度将消防安全情况编制《消防安全检查报告》，报管理处主任。（二）、节假日消防安全检查公司督查小组负责在节假日对公司管理区域消防安全情况进行全面检查，对检查中发现的消防隐患，开出《不规范服务处理单》督促相关部门及时提出整改措施并跟踪落实；检查、整改和落实情况由督查小组组长形成检查报告报总经理。（三）、检查内容1、月检查内容：安全检查出口、安全出口、楼梯、安全疏散通道通畅；消火栓、灭火器具保证完好；疏散指示标志消器设施标识完好无损、标识正确；消防水源、消火栓、灭火器材充足完好；消防安全责任人明确、消防安全制度健全、消防设施维护保养制度落实。2、季检查内容：消防水泵、喷淋水泵（主、备）完好；联动系统完好；电控部分完好；消火栓、灭火器压力正常；3、年检查项目：消防水泵、喷淋水泵（主、备）完好；联动系统完好；电控部分完好；消火栓、灭火器压力正常；消防安全责任人明确、消防安全制度健全、消防设施维护保养制度落实；（六）安防设施管理规程（台账、检查、测试、使用）报警设施的使用管理规定1、为保持报警监控设施的有效运行，确保业主生命财产安全，非报警监控中心人员，无故一律不得进入报警监控室。2、报警监控室是报警系统的心脏部位，必须确保一定的环境条件。进入监控室必须换上专用拖鞋，与报警监控工作无关的物品一律不准带入监控室，更不允许在监控室吃零食、闲聊。3、非报警监控中心值班人员，不许随便触摸正在工作的报警监控系统的各种设施、设备。4、报警监控设施的操作人员上岗前，应经过专门的专业知识培训，熟练地掌握设备的性能和操作规程，方能上岗操作。5、监控人员不许在系统正常运行状态下私自开、关机。6、报警监控用的电话，不许对外使用。值班人员不许无故占用电话机，应最大限度地保证电话线路畅通。7、监控人员应严格按操作程序处理警情。8、监控中心必须备好、管好备用电源，确保小区停电期间报警监控设施能照常运行。9、用户资料由岗位责任人负责填写存入电脑。10、在系统设备运行期间发现不正常现象或有故障，监控人员须立即报告岗位责任人，由其检查、判断做出处理决定。11、监控人员不许随意修改、替换、设置设备系统内原有的数据和程序，只有系统管理员和安装人员才能进行操作。报警设施的维护保养规定为加强报警监控设施的管理，确保在第一时间内发出报警呼叫或出现屏幕显示，以便抓住有利时机采取有效措施，确保小区治安稳定和业主的生命财产安全，特制定本规定。1、报警监控值班人员负责做好当班报警设施的日常维护保养工作。2、每日对监控中心设备进行除尘，擦拭干净。检查电源插头有否接触不良。检查对讲机是否收发正常。3、每周对围墙周界探测器、摄像机、红外灯进行检查，看支架是否紧固、有无松动，并进行清洁除尘，同时测试探测器是否能正常报警；摄像机监视区域内的遮挡障碍物要进行清除。4、每三个月对用户报警系统进行检查，测试探测器、门磁是否触发正常。按下按钮或键盘紧急键是否能正常报警，然后操作键盘，输入程序进行复位，恢复报警系统报警前的工作状态。5、每三个月对备用电源进行一次放电。放电时，切断市电，使用备用电源，消耗完备用电源后，再合上市电恢复正常状态。在检查中发现问题要及时修复。6、每周对住户和报警监控中心之间的联网情况进行一次检查，看是否有定时自动测试信号传送过来，并记录检查结果，建立网络线路检查档案。7、工作台上严禁摆放与工作无关的物品（如：茶杯、热水瓶或装有其它液体的容器等）。监控室内不许带入易燃易爆物品，以防损坏机器设备。8、严禁在报警监控室内吸烟，防止烟尘侵蚀电子设备。9、严禁把监控电脑、UPS电源、录相机、电话移作它用，如有违反必将严肃处理。10、监控室内按设备要求做好防尘防潮防高温工作，正确使用空调器，保证报警设施运行有良好的工作环境条件。11、如遇台风、大雨，过后应对围墙周界探测器、红外灯、摄像机及支架进行一次全面检查、测试，应保持报警监控设备处于正常的工作状态。挡车器操作规定1、挡车器由当班保安在门口执勤时使用，主要目的是便于进出车辆管理，其它人员一律禁止使用挡车器。2、挡车器在接通电源后方可使用，停电后应使其处于开启状态。3、当班保安执勤时，应站立在大门口门内侧距离挡车器1米处的位置上。4、当班保安在操作时必须注视挡车器，严禁背向挡车器进行操作。5、当进出车辆行驶到离大门口约10米处，当值保安应使用标准的停车手势让车辆停在离挡车器约1.5米处，进行询问、检查、登记，同时办理车辆管理卡，完毕后即可放行。6、挡车器需由专人负责维护、保养，并且做好每日的保洁工作。7、当门岗进行交换岗时，应在确定挡车器完好时方可交接，如有损坏，应将原因记录清楚并签字认可，上报队长。8、遇到停电需用手摇柄操作。9、门岗队员在未发给进入小区车辆计时卡或未收到离开小区车辆计时卡时不得把挡车器打开。巡更器管理规定1、巡更器使用时间为每晚20：00至次日凌晨5：00，具体时间可随季节调整。2、当班巡逻保安应使用专用腰牌、专设线路牌，按规定的路线进行巡更，发现可疑情况及时利用对讲系统进行情况通报。3、增加巡更次数，巡更的间隔为每小时一次，分间歇巡更，具体巡更频率视各小区面积大小而定。4、巡更器用完后，由早班队员负责充电、保养，使用中若发现疑问及时反馈给队长，由队长联系生产厂家维修。5、定期打印巡更资料检查队员的巡更情况，杜绝走过场或巡更脱节现象发生。6、巡更器由专人负责保管，不得遗失或转借，若因不正常因素使巡更器损坏、丢失应由负责人负责赔偿。（七）物品管理规程（对讲机）对讲机使用规定对讲机是秩序维护部必备的重要通讯工具，全体秩序维护人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。1、使用规定（1）、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。（2）、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后交服务中心维修，严禁自行拆修。（3）、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。（4）、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。（5）、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。2、对话要求（1）、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。（2）、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。（3）、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。（八）突发事件应急预案1、停水应急预案停水处置1）计划内停水1、接到停水通知后，服务中心提前张贴通知，告知业主做好相关准备措施：包括蓄水、关好水龙头等；2、服务中心员工及秩序维护员主动为业主提供服务；2）突发停水1、发现或接到业主反映突发停水时，立即报告当班班长通知维修人员查看并尽快恢复供水；2、可用消防广播或张贴通知告知业主；3、服务中心、监控中心人员做好业主接待、解释告知；3、秩序维护员做好为业主的服务告知；4、事后服务中心做好业主沟通解释告知；5、对事件进行记录并上报。2、停电应急预案停电处置1）计划内停电1、接到停电通知后，服务中心提前张贴通知，告知业主做好相关准备措施：包括准备手电，做好电器保护等；高配电工提前（凌晨）做好另一回路供电；秩序维护员做好换电期间的安全工作：如电梯停运，人员、车辆、物品的安全防范控制。2）突发停电1、维修处立即查明原因，上报并通知相关部门（夜间由秩序维护员上报）；2、另一回路尽快恢复供电；故障处理不了的，及时上报和通知有关部门；若电梯关人，按《电梯困人处置作业指导》执行；秩序维护员立即准备照明器具，加强安全巡视，为业主提供良好服务；加强对大堂，电梯厅及出入口的安全防范；供电恢复后，电梯维保人员确定电梯安全运行；8、事后服务中心做好业主沟通解释工作；9、对事件进行记录并上报。3、电梯困人应急预案电梯困人处置1、监控岗接到应急求救电话或巡逻、停电时发现电梯困人，要及时上报当班班长，同时查明方位；2、通知电梯维保单位人员到现场；部门经理、主管组织秩序维护员到场采取措施，并做好安慰工作；监控岗通过电梯轿厢摄像探头查看电梯被困人员情况，并用轿厢内应急电话联系被困人员做好安慰工作；如一时无法消除故障或人员身体严重不适，立即通知消防及有关职能部门；人员解救出后，做好解释工作，并应关心被困人员的身体状况；电梯维保人员查出原因，修复；3、写出事故报告，总结经验，并向公司领导汇报。4、治安案件应急预案盗窃、抢劫、蓄意破坏事件处置1、发现或接报公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，保持镇静，立即通过通讯设备呼叫请求支援；2、当班班长立即组织人员赶往现场支援，同时通知相关门岗封锁门口、监控中心进行录象，如需要，可以加派人员；3、视情况向有关领导汇报并报警；4、如发现失主或现场有人员受伤时，视其伤势的轻重拨打120急救电话或直接送医院抢救；5、若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具等；6、有案发现场的（包括偷盗、抢劫）要保护好现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括犯罪分子留下的一切指纹、脚印、烟头等，不得让外人进入现场直至警方勘察现场完毕；7、详细记录业主所提供的所有情况，如：被抢（盗）物品及价值，各种线索、怀疑对象等情况；8、若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序维护员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上；9、做好现场记录及分析，上报物业服务中心及公司。打架斗殴事件处置1、发现或接到有打架斗殴的报案时，应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止防止该行为的扩大而造成不必要的损伤；2、立即向班长、主管报告事件具体位置及其他情况，将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序；3、如现场有人员受伤时，视其伤势的轻重拨打120急救电话或直接送医院抢救；4、班长接报后，立即指挥调谴现场附近的秩序维护员到现场进行维持执行，并迅速赶赴现场指挥；5、班长到达现场后立即了解事件情况及相关资料，根据现场的事态做出布置，对事态轻微的进行调解，对严重或造成不良影响的要立即报警，当事人交由公安机关处理；6、将事件情况汇总上报归档。5、台风应急预案台风来袭处置1）台风前1、关注天气预报，发出台风紧急通知；2、公共设施、树木、广告宣传栏、灯箱及可移动岗亭等物件的检查和加固；垃圾桶收集；业主花架、空调、阳台边上的物品等清除（与住户联系），及可坠物消除隐患（包括：有安全隐患、已破损、生锈的雨蓬、防盗窗、花架、广告灯箱、物业公共部位屋顶沿边盆花等物品等）；3、住户及公共场所门窗的检查完好及是否关闭（屋顶门非工作人员和特殊情况严禁打开，注意检查避雷针是否完好），已交付未装修入住的，提前电话联系业主（门窗关好不需要联系），做好空关房的检查；4、车辆停放在安全地带；5、工程部做好各类设备设施的检查及防台工具的准备：如手电、头盔、雨衣等；6、安排服务中心经理负责的人员值班。2）台风中1、加强巡视，室外巡逻时注意风向，防止安装物的脱落，引起自身和路人的受伤；2、如因台风造成突然断电，秩序维护员要立即与值班维修人员联系查明原因，同时将情况汇报经理，及时向业主做好解释工作，告知断电原因，服务中心、监控中心注意业主电话、可视对讲的接听，做好业主接待工作；各门岗严格控制出入人员，加强对出入物品的检查、盘问、登记制度，对薄弱环节重点巡视及车辆检查；防雷击，不靠近金属物、树下、室外高低压配电箱；如发生紧急情况或意外事故时及时上报公司。3）台风后1、对区域内公共设施造成的损坏，要及时做好处理、维修工作；2、根据小区（大厦）实际总结经验，形成详细报告上报公司。6、煤气泄漏应急预案煤气中毒处置1、发现或接到人员煤气中毒的求救信号时，立即通知当班班长、主管；2、携带防毒面具到达现场，关闭进户煤气阀门，打开门窗、进行通风换气，切断电源，严禁明火，通知现场过往行人严禁吸烟、开灯、打电话等可能引爆的行为；3、将中毒者移到通风地段，做简单的抢救；4、及时请医生治疗或拨打急救电话120；5、视情况指引附近安全受到威胁的业主进行疏散、转移；6、保护好现场，及时和煤气公司取得联系来人处置；7、将泄露原因、事件处置过程形成记录并报服务中心，情况较严重时需报公司。7、火灾应急预案火灾处置1）一般火灾（烟较大、无火光、有异味）。1、发现或接到火灾信息后，立即报告当班班长，并有巡逻哨等人员开成紧急处置小组；2、查明起火药味部位、楼号、火势等情况并联络房主等相关人员；3、视情（高层、多层等）进室打开门窗关闭煤、电等开关。运用灭火器等将火扑灭；4、形成详细记录并上报服务中心。2）重大火灾（烟雾较大，有火光，有局部声响）。1、发现或接到火灾信息后，立即报告当班班长、主管和经理；2、拨打119火警电话并报告各级领导；3、立即组织形成秩序维护小组疏散业主，保持消防通道畅通；4、抽调所有可利用岗位组成救火小组，戴好防毒面具，在消防队没到之前有序规范组织灭火；5、现场若困有业主，应本着“先人员，后财产，先隔离火源，后灭火”的原则抢救；6、发现伤员及时救治，并拨打120急救电话；7、配合消防队灭火；8、将火灾原因、抢救过程等形成详细记录并报告上级领导。3）重大火灾（除有烟雾外，整个房间有火光）。1、发现或接到火灾信息后立即上报，拨打119火警电话，并专人到路口迎接消防车，保证消防通道的畅通；2、及时通知维修工切断电源、煤气，电梯停到顶层（底层），防止意外事件发生；3、组织秩序维护员有序疏散业主，沿消防通道转移到安全地点；4、抽调所有可利用岗位组成救火小组，带好防毒面具，运用灭火器或消防枪灭火，如消防队赶到方兴未艾积极配合其灭火；5、发现并及时抢救伤员，拨打120急救电话；6、报告有关领导（除先通知附近同志外，其他领导可越级报告：手机、电话同时进行）；7、火灾后，迅速清理现场，及时送电并开通电梯，保障业主正常生活秩序；8、视情张贴告示，做好解释工作，并做相应的安全防范宣传；9、积极协助警方查找起火原因，并做好善后工作；10、将火灾原因、抢救过程形成详细记录，并制定相应的纠正预防措施；11、向公司报告。（九）部门员工绩效考核管理规程1.0目的：为客观地评价员工的日常工作表现，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤，真实地反映员工的工作能力、工作表现，切实地把工作表现和工资待遇结合起来，提高公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性，特制定本考核规定。2.0适用范围：适用于公司全体员工。3.0考核标准：具体见附件一《360度绩效考核标准》。4.0考核说明：4.0.1公司成立综合考评小组，综合考评小组每月对服务中心各部门进行两次以上定期检查和突击检查，填写检查记录表，综合考评小组依据本季度检查结论为所有员工做出综合评分。4.0.2考评以部门为单位进行评分，服务中心分客服部、秩序维护部和环境部三个部门进行评分，除秩序维护部和环境部人员外，其他人员都纳入客服部进行考核。4.0.3客服部人员相互进行评分，服务中心经理除给客服部所有人员评分外还需给其它部门主管评分。4.0.4秩序维护部以班为单位进行评分，秩序维护员只给本班队员和领班评分；秩序维护领班除给本班队员评分外，还需给秩序维护主管和服务中心经理评分；秩序维护主管给本部门所有队员、领班和服务中心经理评分。4.0.5环境部包括保洁员和绿化工，部门所有人员相互评分，环境部主管除给本部门员工评分外，还需给服务中心经理评分。4.0.5考核分自我评分（50%）、同事评分（30%）和综合评分（20%），最终考核得分为三项得分平均值乘以相应比例之和，考评以本季度的实际工作表现为依据，部门人员相互进行评分，最终考核分将作为下个季度工资发放的依据。4.0.6一个季度进行一次考评，每年3月底、6月底、9月底、12月底为考评时间。5.0考核要求5.0.1每季度最后一月25日5.0.2综管部次月10日前计算出每位员工的最终得分（月度绩效考核得分=自我评分*50%+同事评分*30%+综合评分*20%）交服务中心经理审核，总经理批准后交财务部作为下月工资发放的依据；5.0.3考核结果与员工本人见面。考核结果员工应签名，有意见可申述，无签名考核结果同样有效。6.0考核程序6.0.1员工以本人的实绩与行为事实为依据，对本人逐项自评。6.0.2以考评范围员工的实绩与行为事实为依据，对同事逐项考评。6.0.3综合考评小组根据定期检查与突击检查情况为依据进行综合评分。6.0.4综管部依据自我评分、同事评分和综合评分计算出最终考核分，并将最终考核得分反馈给部门负责人。6.0.5考评结束后由部门负责人召开部门会议，将考评结果告知员工，员工签字确认，并提出改进意见，对考核分数较低的员工单独面谈。6.0.6综管部将考核结果汇总统计在“公司员工考核分值汇总表”上，交服务中心经理审核、总经理核准签字后，报财务部执行考核结果。公司员工考核分值汇总表见附件二。6.0.7综管部组织职能部门实行抽查、复核，报总经理核准。对有变化人员在20日前通知服务中心。汇总表一式三份，一份送达各部门负责人，一份转递财务部执行结果，一份综管部存档备查。7.0考核的分类及等级划分7.0.1考核分为季度考评和年终综合考评两种，各部门季7.0.2月度绩效考评等级划分及奖惩标准（1）A（优）：90—100分，相当出色，无可挑剔者，发放全额基准奖金；（2）B（良）：80—89分，出色，不负众望者；（3）C（中）：70—79分，基本满意，可以塑造者；（4）D（差）：60—69分，有问题，需要注意者；（5）月考核在60分以下为不合格员工，实行末位淘汰制，未达到岗位能力要求，调离原岗位、降职或辞退。试用期员工将不予录用。连续2或3个月考核70分以下的员工工资降低一级。（6）月考核成绩在90分以上发放全额基准奖金，90分以下按比例（考核成绩/100）发放当月基准奖金。7.0.3年终综合考评等级划分及奖惩标准年终综合考评是建立在月度绩效考评基础上的。年度综合考评将作为发放年终奖金，评比“优秀员工”和“优秀班组”等的依据。（年终综合考评=本年度月度绩效考评平均得分*60%+年终考核得分20%+考评小组的评分20%，各自所占比例为6：2：2。），依据员工年终综合考评结果的不同等级，给予相应的奖惩，具体内容如下：（1）A（优）：95—100分，相当出色，无可挑剔者；（2）B（良）：80—94分，出色，不负从望者；（3）C（中）：70—79分，基本满意，可以塑造者；（4）D（差）：60—69分，有问题，需要注意者；（5）年终综合考评总分在90分以上者全额发放年终奖金，90分以下按比例（年终综合考评总分/100）发放年终奖金。（年终奖金=每月实际发放的工资之和/12×年终综合考评总分/100）8.0申诉被考核人如不认同自己的考核结果，可以书面形式向直接领导逐级反映，综管部将在三天内作出回复。9.0考评资料的管理员工月度/年度考核表填写后，在规定时间内交综管部负责复核、统计、存档。如员工想查阅须经服务中心经理同意和总经理批准后方可。月度绩效考评资料保存两年