现代服务礼仪教案

第一章礼仪概述学习目的：通过本章的学习，了解礼仪的起源与发展史，熟悉现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则，文明礼仪修养的养成途径。教学重点：礼的相关概念礼仪的起源现代礼仪的特点现代礼仪的作用现代礼仪应遵循的原则文明礼仪修养的养成途径教学难点现代礼仪的特点现代礼仪的作用现代礼仪应遵循的原则文明礼仪修养的养成途径应用创新怎样理解现代礼仪的教育功能？如何培养文明礼仪修养能力培养通过对礼仪的起源、发展、特点、作用、应遵循的原则及文明礼仪修养的养成途径的阐述，使学生对礼仪产生初步的认识，为后面的学习奠定基础。课时分配本章讲授4课时参考书目1.陆永庆等编著《旅游交际礼仪》大连东北财经大学出版社2001版2.张利民主编《旅游礼仪>》北京机械工业出版社，2004版3.秦志学副主编《现代实用礼仪》沈阳东北大学出版社2004版思考题（1）简述我国礼仪的起源。（2）简述我国古代礼仪发展史（3）什么是现代礼仪？现代礼仪具有那些特征？（4）怎样理解现代礼仪的教育功能？（5）简述文明礼仪修养的养成途径教学基本内容第一节

礼的基本概念一、礼的含义二、礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。三、礼节礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。四、礼仪礼仪是一个复合词语，包括“礼”和“仪”两部分：“礼”指“事神致福”的形式（即敬神）；“仪”指“法度标准”。依照目的的不同，礼仪有以下8种表现形式：1、个人礼仪2、家庭礼仪3、公务礼仪4、社交礼仪5、商务礼仪6、习俗礼俗7、宗教礼仪8、服务礼仪五、礼宾“礼宾”一词原意是按一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中，主方根据客方人员的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。

第二节礼仪的起源与发展一、中华礼仪的渊源中国古代礼仪的起源中国古代礼仪的形成与发展中国古代礼仪的内容及特点中国近现代礼仪的形成与发展二、西方礼仪的渊源希腊、古罗马时期中世纪时期文艺复兴时代17和18世纪的法国宫廷资本主义充分发展时期第三节现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则一、现代礼仪的特点礼仪形式的国际性；礼仪的民族性与国别性；礼仪的历史传承性二、现代礼仪的作用礼仪的教育功能；礼仪的约束功能；礼仪的协调作用；服务功能；塑造功能；维护功能三、现代礼仪应遵循的原则尊重与自尊的原则；遵守的原则；平等的原则；自律的原则；从俗的原则；真诚的原则；宽容的原则；适度的原则

第四节礼貌修养的培养途径一、礼貌修养的必要性二、礼貌修养的基本原则三、培养礼貌修养的途径1、坚持努力学习，树立礼貌意识2、养成良好习惯，贵在持之以恒3、加强道德修养，陶冶美好情操第二章仪表礼仪规范通过本章学习掌握旅游服务人员仪容、仪表、仪态的基本要求和训练步骤，同时介绍了旅游服务人员在着装与服饰、美容与化妆时应注意的事项和主要禁忌。通过对本章的学习，使旅游服务人员养成不卑不亢、落落大方、符合旅游职业要求的审美观。学习目的：了解首因效应理论掌握仪容礼仪规范掌握仪态礼仪规范掌握服饰礼仪规范教学重点：了解首因效应理论掌握仪容礼仪规范掌握仪态礼仪规范掌握服饰礼仪规范教学难点掌握仪容礼仪规范掌握仪态礼仪规范掌握服饰礼仪规范识记仪容、仪表、仪态、姿态、表情、手势、举止应用创新1、全班分成若干小组，结合旅游企业不同岗位的要求，进行站姿、坐姿、行姿的模拟训练。2、根据情景剧本进行微笑、手势的模拟训练．能力培养了解首因效应理论掌握仪容礼仪规范掌握仪态礼仪规范掌握服饰礼仪规范课时分配本章理论讲授4课时实训设计2课时参考书目1、张利民主编《旅游礼仪》北京：机械工业出版社，20042、陆永庆，王春林等编著.《旅游交际礼仪》.大连：东北财经大学出版社，20003、张四成编著.《现代饭店礼貌礼仪》.广州：广东旅游出版社，1996小结通过本章学习，熟悉和掌握了仪容修饰及服饰搭配的技巧，了解基本的举止仪态，学会用目光、微笑等表情与人交流，掌握面部化妆的程序和技巧。思考题（1）着装的基本原则是什么？（2）旅游服务人员发型、化妆各有哪些要求？（3）旅游服务人员的仪态各有什么要求？（4）穿着制服、便服、西服各有什么要求？（5）旅游接待工作者仪容卫生方面有哪些要求？教学基本内容第一节首因效应理论一、第一印象二、心理定势三、制约因素第二节仪容礼仪规范一、仪容的概念二、注重仪容的意义三、仪容的基本要求第三节服饰礼仪规范一、着装的TPO原则二、着装的协调原则三、着装的色彩原则四、几种常用服装的选择与穿着五、装饰品的佩戴第四节仪态礼仪规范一、仪态的概念二、仪态的基本要求（详见实训大纲）站姿礼仪规范坐姿礼仪规范行姿礼仪规范蹲姿礼仪规范目光礼仪规范微笑礼仪规范上下楼梯礼仪规范进出电梯礼仪规范手势礼仪规范旅游接待人员举止原则与禁忌三、良好仪态的养成与训练第三章旅游服务人员行为礼仪规范学习目的：通过本章学习能正确地进行介绍，根据不同的交往对象选择恰当的称呼，规范地使用名片，了解国内外主要会面礼节，掌握握手礼仪的规范要求，掌握主要的花语，懂得不同国家对花的主要禁忌，按照礼仪规范向不同对象赠送了解见面礼节礼仪掌握称呼礼仪掌握介绍礼仪了解迎接宾客礼仪掌握握手礼仪了解脱帽与鞠躬礼仪了解亲吻与拥抱礼仪掌握电话礼仪了解送花礼仪教学重点：了解见面礼节礼仪掌握称呼礼仪掌握介绍礼仪了解迎接宾客礼仪掌握握手礼仪掌握电话礼仪教学难点了解迎接宾客礼仪掌握沟通与交流礼仪应用创新1、如何作自我介绍？2、握手时应注意哪些事项？能力培养如何得体而大方地接待不同的客人比较中西交往习俗的差异，谈谈与西方人交往时应注意哪些事项。课时分配本章讲授2课时实训2课时情景2课时参考书目1、张利民主编《旅游礼仪》北京：机械工业出版社，20042、陆永庆，王春林等编著.《旅游交际礼仪》.大连：东北财经大学出版社，20003、田渴新编著.《交际之方》.北京：蓝天出版社，1994小结本章主要讲述了正确的介绍、称呼的方式和对象以及国内外主要会面礼节。通过对本章的学习，基本上能使旅游服务人员掌握最基本的、规范的服务礼节。能够掌握主要的花语，懂得不同国家对花的主要禁忌，按照礼仪规范向不同对象赠送鲜花。思考题（1）介绍有几种形式？为他人作介绍时，如何确定介绍的先后顺序？（2）名片有何主要途径？如何正确地交换名片？（3）正确的握手方式应该注意哪些问题？（4）称呼他人时的主要禁忌是什么？（5）打电话时，如何做才符合礼仪规范？（6）什么是花语？送花的主要禁忌是什么？教学基本内容第一节见面礼仪规范一、见面礼节礼仪致意礼;抱拳礼;合十礼;拥抱礼;亲吻礼;握手礼二、称呼礼节礼仪姓名;几种主要的称呼方式;称呼禁忌三、介绍礼节礼仪自我介绍他人介绍集体介绍介绍人的仪态和技巧被介绍时的仪态第二节迎接宾客礼仪一、握手礼仪二、脱帽与鞠躬礼仪三、亲吻与拥抱礼仪第三节沟通与交流礼仪一、交换名片礼仪递送名片的礼仪；接受名片的礼仪二、

电话礼仪本节以酒店服务为例，阐述电话接听的礼仪。接听电话程序打出电话的程序电话接听服务中的注意事项电话接听服务技巧三、

送花礼仪（自修）（一）花语（二）送花礼仪（三）送花的方式第四章旅游服务人员服务用语规范通过对本章的学习，基本掌握旅游服务人员礼貌用语的特点、内容以及怎样培养良好礼貌用语习惯的途径。学习目的：了解双向沟通理论掌握礼貌用语的概念和作用掌握礼貌用语的基本特点掌握礼貌用语的基本内容及分类了解培养良好礼貌用语习惯的途径掌握旅游服务人员语言规范原则教学重点：了解双向沟通理论掌握礼貌用语的概念和作用掌握礼貌用语的基本特点掌握礼貌用语的基本内容及分类了解培养良好礼貌用语习惯的途径掌握旅游服务人员语言规范原则教学难点双向沟通理论掌握礼貌用语的基本内容及分类了解培养良好礼貌用语习惯的途径掌握旅游服务人员语言规范原则应用创新掌握礼貌用语的基本特点掌握礼貌用语的基本内容及分类了解培养良好礼貌用语习惯的途径掌握旅游服务人员语言规范原则能力培养了解双向沟通理论掌握礼貌用语的概念和作用掌握礼貌用语的基本特点掌握礼貌用语的基本内容及分类了解培养良好礼貌用语习惯的途径掌握旅游服务人员语言规范原则课时分配本章讲授4课时实训2课时情景2课时参考书目1、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版社，20002、田渴新编著.交际之方.北京：蓝天出版社，19943、张利民主编.旅游礼仪.北京.机械工业出版社.2004.小结本章主要介绍了礼貌用语的基本特点、主要内容及其分类、培养良好礼貌用语习惯的途径等几个方面，基本涵盖了旅游服务工作中的常用礼貌用语，为旅游服务人员的文明服务提供了学习的范本。思考题1、旅游服务人员的语言表达有哪些职业特点？2、礼貌用语的内容主要有哪些？3、“赞誉”有哪些规范要求？4、培养良好礼貌用语习惯的途径有哪些？5、什么是“敬语”，敬语有哪些特点？6、旅游服务人员语言规范的原则要求是什么？教学基本内容

第一节双向沟通理论一、理解服务对象二、加强相互理解三、建立沟通渠道四、重视沟通技巧第二节礼貌用语的概念和作用一、礼貌用语的概念二、礼貌用语的作用第三节礼貌用语的基本特点一、言辞的礼貌性二、措辞的修饰性三、语言的生动性四、表达的灵活性第四节礼貌用语的基本内容及分类一、从用法上分类二、从旅游细分行业上分类三、从表情达意上分类第五节培养良好礼貌用语习惯的途径一、树立良好的礼貌用语意识二、培养丰富的个人情感三、博览群书丰富知识四、积极进行语言实践锻炼第六节旅游服务人员语言规范原则一、以宾客为中心原则二、赞誉原则三、得体和谦虚原则四、征询与委婉的原则第五章宗教礼仪通过本章学习，了解基督教、伊斯兰教、佛教的起源、区别，熟悉基督教、伊斯兰教、佛教的宗教仪式和特殊禁忌，了解中国的道教。学习目的基督教宗教仪式和特殊禁忌伊斯兰教宗教仪式和特殊禁忌佛教礼仪仪式和特殊禁忌道教宗教仪式和特殊禁忌教学重点基督教宗教仪式和特殊禁忌伊斯兰教宗教仪式和特殊禁忌佛教宗教仪式和特殊禁忌道教宗教仪式和特殊禁忌教学难点基督教宗教仪式和特殊禁忌伊斯兰教宗教仪式和特殊禁忌佛教宗教仪式和特殊禁忌应用创新结合本章基督教礼仪的学习，分析以下饭店接待工作中的一件事例：一位纽约商人在周五住进曼谷东方饭店，发现饭店把他安排在二楼靠近楼梯的地方，因为基督宗教的原因，他不能在周五乘电梯。曼谷东方饭店员工的服务可谓到家了，连客人的宗教习惯也一清二楚。这位商人往后成了该店的常客能力培养1、佛教有哪些主要的礼节2、伊斯兰教信徒穆斯林在饮食方面有哪些禁忌？3、基督教有哪三大教派？基督教的教义是什么？我国所说的基督教指的是哪一派？课时分配本章讲授4课时参考书目1、张利民主编旅游礼仪北京：机械工业出版社，20042、全国导游人员资格考试教材编写组编.导游基础知识.北京：旅游教育出版社，20013、吕鸿儒、辛世俊著.宗教的奥秘.郑州：河南人民出版社，1989小结基督教、伊斯兰教和佛教并称世界三大宗教，本章对于他们的起源、教义、派别、宗教仪式、基本功能、礼仪禁忌做了详尽的介绍。本章也对道教的教规、宗教仪式和禁忌进行了介绍。通过对本章的学习将使我们对宗教有更深一步的认识。思考题（1）基督教有哪三大派别？他们的不同之处主要体现在哪些方面？我们所说的基督教指的是哪一教派。（2）伊斯兰教的“天命五功”指的是什么？它的教徒必须坚持的“六大信仰”又是什么？（3）佛教的教义和佛事仪式有哪些？（4）道教的礼节和禁忌有哪些？教学基本内容第一节基督教礼仪一、基督教起源二、基督教的教义三、基督教的三大教派四、基督教礼仪（一）称谓（二）宗教仪式（三）主要节日圣诞节；复活节；圣灵降临节五、基督教禁忌（一）交往禁忌（二）行为禁忌（四）特殊禁忌（五）国别禁忌第二节伊斯兰教礼仪一、伊斯兰教起源二、伊斯兰教教义伊斯兰教的教义大体包括信仰与实践二个方面。1、伊斯兰教的六大信仰2、伊斯兰教的基本实践三、伊斯兰教礼仪（一）称谓（二）“五功”（三）葬礼（四）主要节日1、开斋节2、古尔邦节（宰牲节）3、圣纪节四、伊斯兰教禁忌（一）信仰禁忌（二）饮食禁忌（三）服饰禁忌（四）行为禁忌（五）婚俗禁忌（六）特殊禁忌第三节佛教礼仪一、佛教的起源二、佛教的教义（一）教义（二）经典（三）标记（四）供奉对象（五）佛寺音乐三、佛教的礼仪（一）称谓（二）僧尼戒规（三）佛事仪式（四）葬仪（五）宴会安排。四、佛教的禁忌1、交往禁忌2、行为禁忌3、祭拜禁忌4、特殊禁忌5、国别禁忌第四节道教礼仪一、道规二、道教礼仪三、道教禁忌第六章国内部分少数民族及港澳台地区礼仪通过对本章的学习，了解我国主要少数民族的分布、熟悉我国主要少数民族的习俗和节庆、灵活掌握我国主要少数民族的禁忌。学习目的了解蒙古族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解回族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解维吾尔族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解藏族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解壮族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解台港澳地区的礼仪与禁忌教学重点了解蒙古族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解回族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解维吾尔族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解藏族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解壮族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解台港澳地区的礼仪与禁忌教学难点了解蒙古族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解回族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解维吾尔族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解藏族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解台港澳地区的礼仪与禁忌应用创新结合本章有关土家族礼仪的学习，对以下的实例进行分析：一位中学女教师在节假日里邀请他的学生们到家里做客，老师做了一桌子菜肴款待他们，其中有一道是老师的拿手菜-------红烧猪蹄。所有的学生都津津有味地品尝了这道菜，唯独一位土家族学生坚决不吃，这是为什么呢？能力培养结合当地的情况，作一次关于某一民族礼仪的社会调查课时分配本章讲授4课时观看影像1课时情景1课时参考书目1、张利民主编旅游礼仪北京：机械工业出版社，20042、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版社，20003、全国导游人员资格考试教材编写组编.导游基础知识.北京：旅游教育出版社，20014、张继焦著.中国少数民族礼仪.北京：中央民族大学出版社，1999小结我国是一个统一的多民族国家，各族人民共同创造了灿烂的文化。本章着重介绍了蒙古族、回族、维吾尔族、藏族、壮族等主要少数民族的分布、习俗、节庆和禁忌。通过学习能使读者对我国少数民族有更进一步的了解。教学基本内容

第一节概述一、概述二、我国的少数民族政策三、旅游接待服务中的注意事项第二节蒙古族（一）简介（二）礼貌礼节（三）禁忌第三节回族（一）简介（二）礼貌礼节（三）禁忌第四节维吾尔族（一）筒介（二）礼貌礼节（三）禁忌第五节藏族（一）简介（二）礼貌礼节（三）禁忌第六节壮族（一）简介（二）礼貌礼节（三）禁忌第七节台、港、澳地区礼俗（一）简介（二）礼貌礼节（三）饮食习惯（四）禁忌第七章我国主要客源国的习俗及礼仪了解国外主要客源国由于各自历史和文化背景的差异，在饮食习惯、风俗民情、礼貌礼节等方面存在的区别；在学习亚洲、美洲等地区的主要客源国礼仪的基础上，掌握这些国家的礼仪与禁忌。学习目的了解亚洲地区主要客源国的风俗习惯了解欧洲地区主要客源国的风俗习惯了解美洲地区主要客源国的风俗习惯了解大洋洲地区主要客源国的风俗习惯了解非洲地区主要客源国的风俗习惯教学重点本章所涉及到的我国主要客源国的礼仪禁忌教学难点本章所涉及到的我国主要客源国的礼仪禁忌应用创新通过本章有关日本民俗的学习，分析以下的小案例：日本人不喜欢梳子有一位中国人，为他的日本女友祝贺生日时挑选了一把精美的仿古木梳送给她，结果却引来了对方的不快。这是何故？能力培养通过资料调研，对本章所及某一客源国礼仪写一篇调查报告。课时分配本章讲授2课时观看影像1课时情景1课时参考书目1、王兴斌主编.中国旅游客源概况.北京：旅游教育出版社，19962、于向东主编.中国旅游海外客源市场概况.大连：东北财经大学出版社，19993、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版社，2000小结 本章较系统、清晰地介绍了亚洲地区、欧洲地区、美国及大西洋地区和非洲地区等主要客源地区的基本概况、礼貌礼节、饮食习惯和禁忌。本章告诉我们，一个民族一个国家各具特色传统和习俗是经过长期的文化积淀而形成的，是不易改变的。为了使旅游接待与交际达到更高的层次，了解这方面的知识，尊重接待对象的礼仪习俗和禁忌是非常重要的。思考题1、日本的国花是什么？“忌八筷”指的是什么？为什么不能给日本人送梳子？2、韩国的儿童节是哪一天？说一说韩国的饮食习惯。3、新加坡为何忌讳说“恭喜发财”？4、泰国禁忌何种颜色？为什么不能摸小孩的头？5、港澳台地区为什么不能说“新年快乐”或“节日快乐”？应该怎么说？6、英国人为什么忌用打火机或同一根火柴同时为三个人点烟？7、美国的典型文化是什么？谈谈自由的美国人有哪些禁忌？8、澳大利亚的圣诞节与其他国家的圣诞节相比，有什么特色？教学基本内容第一节亚洲部分国家的习俗一、日本二、韩国三、印度四、泰国五、新加坡第二节欧洲部分国家的习俗一、英国二、法国三、德国四、意大利五、西班牙六、俄罗斯第三节美洲和大洋洲部分国家的习俗一、

美国二、加拿大三、巴西四、澳大利亚第四节非洲部分国家的习俗一、

埃及二、苏丹三、摩洛哥四、坦桑尼亚第八章国际交往礼仪通过本章学习了解参与国际交往需注意的涉外通则，认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力；了解国际交往礼仪的基本知识；学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等工作常识；掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧。学习目的了解参与国际交往需注意的涉外通则认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力了解国际交往礼仪的基本知识学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等常识掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧。教学重点了解参与国际交往需注意的涉外通则认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力了解国际交往礼仪的基本知识教学难点了解国际交往礼仪的基本知识学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等常识掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧。应用创新1983年6月，美国前总统里根出访欧洲回国时，由于他在庄重严肃的正式外交场合没有穿黑色礼服，而穿了一套花格西装，引起了西方舆论一片哗然。有的新闻媒介批评里根生性极不严肃、缺乏责任感，与其演艺生涯有关；有的新闻媒介评论里根自恃大国首脑、狂妄傲慢，没有给予欧洲伙伴应有的尊重和重视。案例中出了什么问题？能力培养了解参与国际交往需注意的涉外通则认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力了解国际交往礼仪的基本知识学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等常识掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧。课时分配本章讲授2课时观看影像1课时情景1课时参考书目（1）李荣建，宋和平编著.外国习俗与礼仪.武汉：武汉大学出版社，1996（2）陈栋康，梁岫珍编著.国际商务礼俗.北京：中国对外经济贸易出版社，1992小结本章通过对国际交往中的涉外通则、官方与民间团体的迎送仪式、会见与会谈的含义以及常见形式、宴请的常见形式、礼宾次序的概念及常见排列方法、宾馆对旗的悬挂；会谈、签字时国旗的摆放以及所乘车旗的悬挂等的阐述，较为全面地介绍了国际交往中的礼仪礼节，对我们处理处理涉外事务将提供极大的帮助。思考题（1）在迎送外国旅游团队时，需做的工作有哪些？（2）会见与会谈的两种常见形式是什么？他们应做的具体工作有哪些？（3）说出常见的几种宴请形式。（4）什么叫礼宾次序？礼宾次序的排列方法有哪几种？教学基本内容第一节涉外通则一、维护形象二、不卑不亢三、求同存异四、入乡随俗五、信守约定六、热情有度七、不宜为先八、尊重隐私九、女士优先十、以右为尊第二节迎送与宴请一、官方迎送二、非官方迎送三、见的几种宴请形式四、宴请的桌次和座位安排第三节会见与会面一、会见二、会谈三、会见与会谈的其他常见形式第四节礼宾次序和国旗悬挂礼仪一、礼宾次序一、国旗的悬挂第九章旅游饭店服务礼仪通过本章的学习，了解旅游饭店服务人员必须具备的基本素质和旅游饭店三大业务部门：前厅、客厅、餐饮部等饭店服务人员应掌握的服务与接待礼仪，以便在对客人服务中能够很好地运用，实现饭店企业的经营目标及适应游客多方面的旅游需求学习目的了解旅游饭店服务人员的基本素质掌握前厅部服务礼仪掌握客房服务礼仪掌握餐饮部服务礼仪教学重点掌握前厅部服务礼仪掌握客房服务礼仪掌握餐饮部服务礼仪教学难点前厅部服务礼仪客房服务礼仪餐饮部服务礼仪应用创新结合饭店服务接待用语的指示，对下面的案例进行分析：如何使用礼貌敬语某天中午，一位下榻饭店的外宾到餐厅去用餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”当客人走进餐厅后，引宾员讲了一句：“您好，先生！”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃好午饭，顺便到饭店内的庭院去走走。当走出内大厅时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生！”这时这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。客人重新走进内大厅时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又是“您好，先生！”的声音传入客人的耳中，此时客人已产生反感，默然地径直乘电梯会客房休息，谁知在电梯口仍碰见原先的那位服务员小姐，又是一声“您好，先生！”客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其它的话同客人打招呼吗？”能力培养掌握前厅部服务礼仪掌握客房服务礼仪掌握餐饮部服务礼仪课时分配本章讲授4课时实训4课时情景2课时参考书目（1）张文编著.酒店礼仪.广州：华南理工大学出版社，1997（2）范运铭编.客房服务管理.北京：高等教育出版社，1991（3）张利民主编旅游礼仪北京：机械工业出版社，2004小结本章重点对旅游饭店服务人员的基本素质，前厅部、客房部、餐饮部、商场部、保安部服务礼仪进行了介绍，为前厅部、客房部、餐饮部、商场部、保安部员工的对客服务礼仪提供了可靠的参考。思考题（1）如何理解服务观念？（2）门厅迎宾服务礼仪有哪些？（3）总台接待服务礼仪有哪些？（4）行李部服务礼仪有哪些？（5）服务员进客房的礼仪有哪些？（6）中餐宴会注意事项有哪些？（7）西餐摆台要领是什么？教学基本内容第一节旅游饭店服务人员的基本素质一、职业道德理论二、从事饭店工作需树立的基本概念三、注重仪表仪容四、良好的品德和修养五、优良的服务技能第二节

前厅部服务礼仪一、敬人三A理论二、客房预订礼仪三、门厅服务礼仪四、总台接待服务礼仪五、行李部服务礼仪六、问讯服务礼仪七、总机服务礼仪八、商务中心服务礼仪九、大堂副理处理投诉的技巧第三节

客房服务礼仪一、客房服务的目的二、客房服务的基本要求三、服务员进入客房的礼仪四、整理客房过程中应注意的问题五、客房其他服务礼仪第四节

餐饮部服务礼仪一、角色定位理论二、点菜就餐服务礼仪三、宴会服务礼仪四、酒吧间、咖啡厅服务礼仪第十章导游服务礼仪掌握导游迎送礼仪、与游客的沟通协调礼仪、讲解礼仪，了解导游现场处理突发事故的礼仪学习目的了解亲和效应理论的主要内容掌握导游及其基本素质的基本要求掌握导游迎送礼仪掌握导游沟通协调礼仪掌握导游讲解礼仪掌握处理突发事件的礼仪教学重点了解亲和效应理论的主要内容掌握导游及其基本素质的基本要求掌握导游迎送礼仪掌握导游沟通协调礼仪掌握导游讲解礼仪掌握处理突发事件的礼仪教学难点掌握导游迎送礼仪掌握导游沟通协调礼仪掌握导游讲解礼仪掌握处理突发事件的礼仪应用创新在老师的具体指导下，全班分成若干小组，结合旅行社各工作岗位的实际，进行礼貌服务接待的模拟训练，具体内容如下：1、模拟旅行社导游员有礼貌地迎宾、问候、讲解、送客。2、模拟旅行社门市部业务员有礼貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、送客。3、模拟旅游景点讲解员有礼貌地迎宾、讲解、送客。能力培养了解亲和效应理论的主要内容掌握导游及其基本素质的基本要求掌握并运用导游迎送礼仪掌握并运用导游沟通协调礼仪掌握并运用导游讲解礼仪掌握并运用处理突发事件的礼仪课时分配本章讲授4课时实训4课时演练2课时参考书目1、张利民主编旅游礼仪北京：机械工业出版社，20042、全国导游人员资格考试教材编写组编.导游实务.北京：旅游教育出版社，20013、李天元编著.旅游学概论.第4版.天津：南开出版社，2001小结本章通过对导游迎送礼仪、导游沟通协调礼仪、导游讲解礼仪、处理突发事件的礼仪等问题的阐述，较为全面的介绍了导游工作过程中经常遇到的礼仪问题，为导游工作提供了现实的依据。思考题（1）导游接团的礼仪要求是什么？（2）迎接重要的旅游团应注意哪些问题？（3）回答问题的技巧有哪些？（4）欢迎词、欢送词各应该包括那几个部分？（5）处理突发事件的礼仪原则是什么？教学基本内容第一节亲和效应理论一、近似性二、间隔性三、亲和力第二节导游及其基本素质一、导游及其职责二、导游的基本素质第三节导游迎送礼仪一、导游迎客礼仪二、导游送客礼仪第四节导游沟通协调礼仪一、善于洞悉游客心理二、善于激发游客的兴趣三、善于调节游客的情绪四、导游沟通协调技巧第五节导游讲解礼仪一、导游讲解服务的礼仪规范二、导游讲解的选