沟通管理与冲突管理的策略

《管理沟通与团队作业》上海交通大学管理学院贵州省企业领导人员工商管理研修班《管理沟通与团队作业》课程2004.3.15-25主讲：胡巍课程介绍：课程单元沟通基本元素管理沟通体系冲突管理要略（主客体分析、冲突、危机、公关等）为什么要学管理沟通?高级沟通（谋略）——认知并实现沟通管理沟通的关键——解决问题管理沟通问题的解决——事在人为管理沟通（事在人为）是什么——本质上它首先是一种思想，而不仅仅是一种工具课程介绍：上海仁毅信息科技有限公司董事长兼孔毅说：领导者就是“一个影响其他人完成不寻常的事情的人”，必须具有：眼力（）魅力（）执行力（）魄力（）约束力（）课程介绍：课程要求投入、参与、讨论、实践应用+理论感悟技能培养+知识提升“西点”+“哈佛”分享——美国著名未来学家奈斯比特：奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”管理的核心——就是沟通：从理论与实践来看：实质和核心是沟通从管理的对象来看：工作指令、规章制度从管理的主体来看：是活生生的人从管理来看的过程：是资源整合的过程从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制管理的过程——其实质就是沟通的过程分享——彼得·德鲁克：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”看似成功的沟通失败：经营管理层所关心的股东员工层所关心的顾客消费者所关心的彼得·德鲁克有效沟通的四个基本法则：分享——彼得·德鲁克：法则一：沟通是一种感知（是否感悟）法则二：沟通是一种期望（是否期待）法则三：沟通产生要求（要求接受）法则四：信息不是沟通（信息是中性的）——沟通是理解力！分享——彼得·德鲁克：沟通人际沟通组织沟通本能的经验型的个性为基础的1、科学性（组织架构、组织目标、组织风格、组织文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求分享——彼得·德鲁克：一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。彼得·德鲁克还认为：目标管理提供了有效沟通的一种解决问题的办法本次课程（五个单元）的核心内容：ConflictResolution有效的化解冲突！EffectiveCommunication如何进行有效的管理沟通？Communication为什么需要沟通与管理沟通？1、为什么么需要沟通与管理理沟通？1、为什么么需要沟通通与管理沟沟通？原动力——理解万岁

保持中立的价值观相互依赖1、为什么么需要沟通通与管理沟沟通？沟通与社会会行为沟通与服务务沟通与期望望值沟通与价格格沟通与质量量设计沟通与设备备的选用沟通与细分分市场沟通与团队队1、为什么么需要沟通通与管理沟沟通？练习1：一架直升飞飞机在美国国某地雪山山遇险，生生存下来的的人必须利利用飞机里里面的12种装备度度过难关。。请你按照照重要性对对这些装备备进行排序序。1、为什么么需要沟通通与管理沟沟通？请你根据装装备的重要要性进行排排序：5个信号枪斧头一套越野滑雪装置镇静剂4夸脱的烹饪锅一双雪靴可充电的手电筒一团绳子鱼线、鱼钩小刀一次性打火机0.30—60来福枪1、为什么么需要沟通通与管理沟沟通？采用团队形形式的原因因：1、有利于于创造团队队精神2、有利于于管理层进进行战略思思考3、有利于于提高决策策速度4、有利于于提高决策策质量5、有利于于提高工作作绩效团队的分类类：1、解决问问题型团队队——调查查原因、提提出建议2、自我管管理型团队队——解决决问题、承承担责任3、多功能能型团队———跨越部部门、项目目团队1、为什么么需要沟通通与管理沟沟通？高效团队的的特征：1、清晰的的目标2、相关的的技能3、相互的的信任4、一致的的承诺5、良好的的沟通6、谈判技技能7、恰当的的领导8、内部的的支持和外外部的支持持1、为什么么需要沟通通与管理沟沟通？如何创建工工作团队：：1、工作团团队的规模模2、成员的的能力3、团队角角色及其匹匹配4、建立共共同的愿景景5、确立具具体目标6、选择领领导与团队队结构7、消除社社会惰化8、建立恰恰当的绩效效评估与奖奖酬体系9、培养相相互信任1、为什么么需要沟通通与管理沟沟通？你的团队请请哪些人上上车：1、创造者者2、倡导者者3、开发者者4、组织者者5、生产者者6、核查者者7、支持者者8、建议者者9、联络者者1、为什么么需要沟通通与管理沟沟通？组织的团队队精神包括括4个方面面：1、同心同同德2、互帮互互助3、奉献精精神4、团队自自豪感1、为什么么需要沟通通与管理沟沟通？(美)普林林斯顿大学学在1万份份人事档案案进行分析析，结果：：“智慧””、“专业业技术”、、“经验””只占成功功因素的25%，其其余75%决定于良良好的人际际沟通。(美)哈佛佛大学调查查结果显示示：在500名被解解职的男女女中，因人人际沟通不不良而导致致工作不称称职者占82%。1、为什么么需要沟通通与管理沟沟通？语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：：“人无法法只靠一句句话来沟通通，总是得得靠整个人人来沟通。。”1、为什么么需要沟通通与管理沟沟通？沟通语言沟通非语言沟通通口头书面副语言物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间位置1、为什么么需要沟通通与管理沟沟通？完整的沟通通包括以上上八个环节节：主体编码媒体译码反馈客体噪音发送者接受者背景沟通的定义义是:沟通是信息息凭借一定定符号载体体，在个人人或群体间间从发送者者到接受者者进行传递递，并获取取理解的过过程。1、为什么么需要沟通通与管理沟沟通？@提问题———是沟通通的第一要要诀；@永远要倾倾听——是是沟通的第第二要诀；；@面对面谈谈话——是是沟通的第第三要诀；；@留心信号号——是沟沟通的第四四要诀；@使用普通通语言———是沟通的的第五要诀诀。1、为什么么需要沟通通与管理沟沟通？简言之：2、如何进进行有效的的管理沟通通？个案：周末末去郊游（（踏青）？？！2、如何进进行有效的的管理沟通通？红枫湖度假假山庄凯里女性超超级购物广场黄果树国际际迪斯尼乐乐园十字路口问题的提出出管理模式与与沟通：命令型、指指导型、扶扶持型、委委托型2、如何进进行有效的的管理沟通通？高低低高扶持型指导型命令型委托型管理职员的的程度与职员的沟沟通程度练习2：你的理想领领导模式是是什么？①你的一名名女雇员工工作热情和和效率一直直都很高，，每次都能能圆满地完完成工作指指标，你对对她的工作作十分放心心，不必予予以监督。。最近你给给她分配了了一项新的的工作，认认为她完全全有能力胜胜任这项工工作。但她她的工作情情况却令人人失望，而而且还经常常请病假，，占用了很很多工作时时间，你怎怎么办？2、如何进进行有效的的管理沟通通？1）明确地地告诉她去去做什么，，并密切注注视她的工工作。2）告诉她她去做什么么，怎样去去做，并设设法查明她她的问题出出在哪儿？？3）安慰她她，帮助她她解决问题题。4）让她自自己找出应应付新工作作的方法。。2、如何进进行有效的的管理沟通通？②你刚刚晋晋升为车间间主任，在在你被提升升以前，生生产平稳发发展，但现现在产量下下降，因而而你想改变变工作程序序和任务分分配。但是是，你的职职员不但不不予配合，，反而不断断地抱怨说说他们的前前任老板在在位时情况况是如何如如何地好。。你怎么办办？2、如何进进行有效的的管理沟通通？1）实施变变更，密切切注视工作作情况。2）告诉他他们你为什什么要作出出改变，说说明改变将将会给他们们带来的利利益，并倾倾听他们所所关切的问问题。3）同他们们讨论打算算改变的工工作计划，，征求他们们提高生产产能力的建建议。4）让他们们自己找出出完成生产产指标的办办法。切记：如果果你真的要要改变模式式，一定要要与职员进进行有效地地沟通，说说明你改变变领导模式式的原因。。2、如何进进行有效的的管理沟通通？态度决定一一切！态度在很大大程度上决决定着一个个人工作行行为和沟通通的方式，，决定着沟沟通的效果果；每个人如果果想采取任任何一项行行动，他必必须确定自自己是谁，，怎样同周周围的对象象和其他事事物相处，，或准备如如何与人相相处。2、如何进进行有效的的管理沟通通？人际冲突的的产生：1）人际沟沟通与组织织沟通所谓人际沟沟通，顾名名思义就是是指人和人人之间的信信息和情感感相互传递递的过程。。它是群体体沟通、组组织沟通、、乃至管理理沟通的基基础，从某某种程度上上来说，组组织沟通是是人际沟通通的一种表表现和应用用形式，有有效的管理理沟通都是是以人际沟沟通为保障障的。2）人的自自我状态（（父母、成成人、儿童童）3）约哈里里窗口（)问题：1）你怎样样对待冲突突？2）你通过过何种办法法来增加或或减少冲突突？2、如何进进行有效的的管理沟通通？约哈里窗口口：2、、如如何何进进行行有有效效的的管管理理沟沟通通？？自己己他人人自知知不自自知知人知知人不不知知开放放区区域域秘密密区区域域盲目目区区域域未知知区区域域练习习3：：1））在在各各自自的的小小组组内内，，每每个个人人分分别别写写出出组组内内每每一一个个成成员员（（包包括括自自己己））具具有有的的：：①5种种个个人人品品质质，，或或②5种种工工作作习习惯惯/特特点点，，或或③5个个长长处处/弱弱点点注：：你你必必须须对对组组内内每每一一成成员员进进行行评评判判！！2、、如如何何进进行行有有效效的的管管理理沟沟通通？？2））将将评评判判的的内内容容交交给给小小组组内内的的每每一一个个相相关关的的成成员员3））每每个个成成员员轮轮流流朗朗声声读读出出：：①别别人人对对自自己己的的感感性性认认识识；；②自自己己对对自自己己的的感感性性认认识识。。4））小小组组讨讨论论所所出出现现的的知知觉觉差差异异及及其其产产生生的的原原因因。。2、、如如何何进进行行有有效效的的管管理理沟沟通通？？运用用这这一一练练习习可可以以相相应应地地缩缩小小个个人人的的盲盲目目和和秘秘密密区区域域！！企业业（（公公司司））部部门门间间的的运运用用也也如如此此！！公公司司要要求求员员工工从从五五方方面面考考虑虑：：1、、同同事事的的角角度度2、、客客户户的的角角度度3、、竞竞争争对对手手的的角角度度4、、公公司司的的角角度度5、、创创造造性性的的角角度度2、、如如何何进进行行有有效效的的管管理理沟沟通通？？3、、有有效效的的化化解解冲冲突突！！3、、有有效效的的化化解解冲冲突突！！(主主、、客客体体分分析析)冲突突有有缘缘由由、、冲冲突突有有误误解解、、冲冲突突一一定定有有双双方方！！沟通通客客体体分分析析：：一））客客体体导导向向沟沟通通的的意意义义：：管理理沟沟通通的的本本质质是是沟沟通通者者能能站站在在对对方方的的立立场场思思考考问问题题，，成成功功的的管管理理沟沟通通是是客客体体导导向向的的沟沟通通。。客体体导导向向沟沟通通最最根根本本的的前前提提要要了了解解沟沟通通对对象象是是谁谁、、特特点点、、动动机机。。沟通通客客体体分分析析策策略略的的三三个个问问题题：：A、、他他们们是是谁谁？？B、、他他们们了了解解什什么么？？C、、他他们们感感觉觉如如何何？？3、、有有效效的的化化解解冲冲突突！！(主主、、客客体体分分析析)二））沟沟通通对对象象的的特特点点分分析析：：A、、他他们们是是谁谁？？————以以谁谁为为中中心心进进行行沟沟通通！！沟通通中中的的六六类类人人物物：：———最最初初对对象象———守守门门人人———主主要要受受众众（（直直接接受受众众））———次次要要受受众众（（间间接接受受众众））———意意见见领领袖袖———关关键键决决策策者者关键键：：对对受受众众作作个个体体和和整整体体分分析析（（怎怎样样了了解解你你的的受受众众））3、、有有效效的的化化解解冲冲突突！！(主主、、客客体体分分析析)B、、他他们们了了解解什什么么？？特别别需需要要解解决决的的是是以以下下三三个个问问题题：：受众众对对背背景景资资料料的的了了解解情情况况受众众对对新新信信息息的的需需求求受众众的的期期望望和和偏偏好好C、、他他们们感感觉觉如如何何？？需要要解解决决的的是是以以下下二二个个问问题题：：受众众对对你你的的信信息息感感兴兴趣趣程程度度如如何何你所所要要求求的的行行动动对对受受众众来来说说是是否否容容易易做做到到3、、有有效效的的化化解解冲冲突突！！(主主、、客客体体分分析析)三））激激发发受受众众兴兴趣趣：：A、、以以明明确确受受众众利利益益（（什什么么能能打打动动他他？？））B、、通通过过可可信信度度（（什什么么能能刺刺激激他他？？））C、、通通过过信信息息结结构构（（什什么么能能更更好好地地表表达达？？））3、、有有效效的的化化解解冲冲突突！！(主主、、客客体体分分析析)四））受受众众类类型型分分析析：：心理理需需求求分分析析：：成成就就需需要要型型、、交交往往需需要要型型、、权权力力需需要要型型信息息处处理理方方式式：：思思考考型型、、感感觉觉型型、、直直觉觉型型、、知知觉觉型型个体体气气质质差差异异：：分分析析型型、、规规则则型型、、实实干干型型、、同同情情型型个体体管管理理风风格格：：创创新新型型、、官官僚僚型型、、实实干干型型、、整整合合型型3、、有有效效的的化化解解冲冲突突！！(主主、、客客体体分分析析)五））受受众众类类型型分分析析：：较适适合合的的工工作作类型特征是和不的含义创新型有全局眼光、动作快、非结构化风格(无预约、新主张多)是:也许不:不官僚型结构化风格、动作慢、关注过程与细节，思考非常严密是：是不：也许实干型动作快、结构化风格、关注细节和结果是：是不：不整合型动作慢、非结构化风格、关注过程、有全局眼光，适应变革是：也许不：也许3、、有有效效的的化化解解冲冲突突！！(主主、、客客体体分分析析)创新新型型：：市场场营营销销部部门门、、高高层层管管理理部部门门官僚僚型型：：办公公室室、、会会计计部部门门实干干型型：：生产产部部门门、、技技术术开开发发部部门门整合合型型：：党政政职职能能部部门门3、、有有效效的的化化解解冲冲突突！！(主主、、客客体体分分析析)沟通主体体分析：：一）沟通通主体分分析的两两个基本本问题：：1、我是是谁？自自我认知知的过程程物质认知知、社会会认知、、精神认认知；物质自我我是主体体对自己己的身体体、仪表表、家家庭等方方面的认认知；社会自我我是主体体对自己己在社会会活动中中的地位位、名誉誉、财产产以及与与他人相相互关系系认知；；精神自我我是主体体对自己己的智慧慧能力、、道德水水准等内内在素质质的认知知。自身内在在动机与与外在动动机之间间的统一一。2、我在在什么地地方？自自我定位位的过程程对自身的的地位、、能力、、个性特特点、价价值观、、形象等等方面有有客观的的定位3、有效效的化解解冲突！！(主、、客体分分析)二）自我我沟通的的作用：：“要说服服他人，，首先要要说服自自己”；；——从内内心认同同工作的的价值和和说服理理由自我沟通通技能的的开发与与提升是是成功管管理的基基本素质质；以内在沟沟通解决决外在问问题：——目标标在外部部：自我我沟通是是内在和和外在得得到统一一的联结结点。自我诊诊断（（自我我提升升）：：我敢于于承认认自己己是问问题所所在吗吗？3、有有效的的化解解冲突突！(主、、客体体分析析)三）自自我沟沟通的的过程程：结构图图：信息编码沟通渠道(媒体)解码我:主我(I)和宾我(ME)的统一体反馈反应3、有有效的的化解解冲突突！(主、、客体体分析析)四）自自我沟沟通的的特点点：主体和和客体体同一一性。。“我我”同同时承承担信信息编编码和和解码码功能能；自我沟沟通目目的在在于说说服自自己。。自我我沟通通常在在面临临自我我原来来认知知和现现实外外部需需求出出现冲冲突时时发生生；沟通过过程反反馈来来自““我””本身身。信信息输输出、、接受受、反反应和和反馈馈几乎乎同时时进行行；沟通媒媒体也也是““我””自身身。沟沟通渠渠道可可以是是语言言，文文字，，也可可以是是自我我心理理暗示示。3、有有效的的化解解冲突突！(主、、客体体分析析)五）自自我沟沟通的的策略略：受众策策略分分析：：自我我认识识过程程。（（自我我定位位）信息策策略：：如何何通过过学习习寻找找依据据和道道理进进行自自我说说服。。信息息来自自自身身思考考、他他人经经验或或书本本知识识；（（自我我弥补补）媒体策策略：：根据据自己己特点点选择择相应应沟通通渠道道；（（自我我解决决）反馈策策略：：思想想上的的自我我本来来定位位与现现实要要求之之间的的冲突突发生生和解解决过过程。。（自自我调调节））解释：：自我本本来定定位与与现实实要求求之间间的冲冲突产产生、、发展展、缓缓解和和最终终解决决过程程称———反反馈；；把面对对冲突突时表表现出出来的的外在在形态态，称称为———反反应。。成功的的自我我沟通通就是是要求求有良良性的的反馈馈和积积极的的反应应。3、有有效的的化解解冲突突！(主、、客体体分析析)问题：：“””1、自自己的的判断断与上上级领领导的的要求求发生生冲突突（矛矛盾））怎么么办？？2、自自己的的下属属一时时难以以领会会你的的意图图（或或与你你的指指示相相冲突突）怎怎么办办？3、有有效的的化解解冲突突！(主、、客体体分析析)六）自自我认认知的的三要要素：：物质自自我、、社会会自我我、精精神自自我物质自自我是是主体体对自自己的的身体体、仪仪表、、家家庭等等方面面的认认知；；社会自自我是是主体体对自自己在在社会会活动动中的的地位位、名名誉、、财产产以及及与他他人相相互关关系认认知；；精神自自我是是主体体对自自己的的智慧慧能力力、道道德水水准等等内在在素质质的认认知。。3、有有效的的化解解冲突突！(主、、客体体分析析)无论是是遇到到快乐乐的事事，还还是面面临悲悲伤的的事；；无论论是处处于积积极的的环境境，还还是处处于消消极的的环境境；无无论是是生活活上的的挫折折，还还是心心理上上的挫挫折；；只有有我们们自己己才能能把自自己从从不安安、忧忧虑或或困惑惑中解解脱出出来。。你所要要作的的，只只是接接受这这个现现实，，适应应这个个现实实，或或者在在一定定努力力下，，或多多或少少的改改变这这个现现实。。试着在在与自自己对对话中中激励自自己。。3、有有效的的化解解冲突突！(主、、客体体分析析)七）静静心的的思考考自我我：即使在在很忙忙的时时候，，我有有没有有专门门划出出一个个时间间和空空间去去思考考问题题？在一年年中我我有没没有安安排专专门的的时间间到清清净的的地方方去放放松自自己？？我有没没有与与那些些有智智慧、、有较较深洞洞察力力的朋朋友定定期或或不定定期交交流一一些看看法？？我是不不是常常感到到没有有自我我而感感到苦苦恼？？3、有有效的的化解解冲突突！(主、、客体体分析析)你改变变不了了环境境，就就改变变自己己的心心境，，你改变变了心心境，，也就就改变变了环环境。。境由由心心造造3、有有效的的化解解冲突突！(主、、客体体分析析)八）要要积极极意识识到自自己的的成见见：（1））意识识到与与你的的信念念、态态度、、想法法和价价值观观相矛矛盾的的信息息并不不都是是对自自己的的威胁胁、侮侮辱或或有抵抵触。。（2））不要要因为为他人人的外外观而而排斥斥他人人的想想法。。（3））不要要过早早地对对讲话话者的的人格格、主主要观观点和和你自自己的的反应应下结结论。。3、有有效的的化解解冲突突！(主、、客体体分析析)内部沟沟通联联络的的障碍碍主要要是：：1、主主观障障碍：：个人的的性格格、气气质、、态度度、情情绪、、见解解等的的差别别；信息沟沟通中中双方方在经经验水水平、、知识识结构构上的的差异异；信息在在按层层次传传递时时受到到个人人记忆忆、思思维能能力、、价值值观等等影响响；对信息息的态态度，，如：：员工工层与与管理理层的的不同同角度度；上下级级之间间的互互不信信任；；下级人人员的的畏惧惧感也也会造造成障障碍。。3、有有效的的化解解冲突突！(主、、客体体分析析)内部沟沟通联联络的的障碍碍主要要是：：2、客客观障障碍：：信息的的发送送与接接受者者在空空间的的距离离、接接触机机会、、社会会文化化背景景、种种族不不同；；组织机机构过过于庞庞大、、中间间层次次太多多等。。3、沟沟通方方式的的障碍碍：沟通方方式选选择不不当；；语言系系统、、沟通通渠道道等。。（误误解、、歪曲曲、用用词））3、有有效的的化解解冲突突！(主、、客体体分析析)组织内内部角角色分分析和和沟通通策略略：1、组组织内内部角角色定定位：：一方面面要学学会对对自身身的角角色有有清醒醒的认认识；；另一方方面要要学会会对他他人角角色的的正确确认识识。我是谁谁？———角角色认认知我在什什么地地方？？———角色色定位位2、组组织角角色定定位对对沟通通的影影响：：主要是是由于于主管管与下下属之之间的的组织织角色色关系系所造造成的的！3、有有效的的化解解冲突突！(主、、客体体分析析)组织内内部角角色分分析和和沟通通策略略：3、组组织内内部的的正式式沟通通：向上沟沟通———下下属对对上级级；向下沟沟通———上上级对对下属属；平行沟沟通———同同僚或或同级级。根据自自身的的角色色，要要提高高“听力力”；；要善于于积极极的““倾听听”；；并以恰恰当的的方式式说““恰当当的话话”3、有有效的的化解解冲突突！(主、、客体体分析析)为促进进有效效的组组织沟沟通，，必须须从正正式沟沟通与与非正正式沟沟通两两方面面同时时考虑虑或配配合运运用。。3、有有效的的化解解冲突突！(主、、客体体分析析)正式沟沟通：：优点：：沟通通效果果好、、比较较严肃肃、约约束力力强、、易于于保密密，可可以使使信息息沟通通保持持权威威性。。重要要的信信息和和文件件的传传达，，组织织的决决策等等，一一般都都采取取这种种方式式。缺点：依靠靠组织系统统层层传递递、所以很很刻板、沟沟通速度很很慢，此外外也存在着着信息失真真或扭曲的的可能。3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)正式沟通：：a)链式沟沟通——如如果某一组组织系统过过于庞大，，需要实行行分权授权权管理的，，是一种行行之有效的的方法；3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)正式沟通：：b)环式沟沟通——如如果在组织织中需要创创造出一种种高昂的士士气来实现现组织目标标，是一种种行之有效效的措施；；c)Y式沟沟通——适适用于主管管人员的工工作任务十十分繁重，，需要有人人选择信息息，提供决决策依据，，节省时间间，而又要要对组织实实行有效的的控制；3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)正式沟通：：d)轮式沟沟通——是是加强组织织控制、争争时间、抢抢速度的一一个有效办办法，如果果组织接受受紧急攻关关任务；e)全通道道式沟通———解决复复杂问题，，增强组织织合作精神神，提高士士气均有很很大作用。。3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)非正式沟通通的意义及及性质：a)非正式式沟通的产产生，可以以说是人们们的天生的的需求；b)非正式式沟通的优优点：沟通通形式不拘拘，直接明明了，速度度很快，容容易及时了了解到正式式沟通难以以提供的““内幕新闻闻”；c)非正式式沟通具有有以下特点点：#消息越新新鲜，人们们谈论得越越多；#对工作有有影响，最最容易招致致人们谈论论；#最为人们们所熟悉者者，最多为为人们谈论论；#在工作上上有关系的的人，容易易被牵扯到到同一传闻闻中去；#在工作中中接触多的的人，容易易被牵扯到到同一传闻闻中去。3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)d)、非正正式沟通在在管理上的的意义及对对策。A、非正式式沟通的产产生和蔓延延得不到正正式消息B、想予以以阻止产生生的谣言公公开、公正正、公平C、造谣生生事的温床床闲散、单单调D、培养组组织中成员员对组织的的信任和好好感E、加强训训练增加对对问题理解解的能力要注意：1、纵向与与横向的短短路2、良苦用用心无人知知3、消化不不良4、仅仅轰轰轰隆隆还还不够3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)什么是冲突突？冲冲突是人人类为了达达到不同目目标和满足足相对利益益时形成的的具有直接接性和公开开性的某种种形式的斗斗争。冲突的要素素：1、目标或或利益，2、对立面面交互行为为，3、差异、、矛盾、斗斗争和对抗抗。冲突的根源源：价值观观、利益、、人的个性性、角色冲冲突、信息息不畅、职职责不清、、组织变动动、组织风风气。3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)处理冲突的的原则把握信息预测行为互换角色协调沟通解决冲突3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)处理冲突的的方式协商：冲突突双方互派派代表，顾顾全大局，，互让互谅谅，协商解解决仲裁：由第第三方出面面从中调停停、仲裁解解决，仲裁裁者必须有有权威性权威：由上上级作出裁裁决，按““下级服从从上级”的的原则，强强迫冲突双双方执行拖延：暂不不处理，听听任发展，，以期环境境变化再解解决不予理睬：：避免把意意见分歧公公开化、激激化，不了了了之3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)处理冲突的的模式与策策略冲突处理的的两维模式式竞争(赢-输)合作(双赢)折衷(双赢)回避(输-输)妥协(输-赢)←←←←←←←←←←果断程度武断不武断不合作合作→→→→→→→→→→→→→→→→→合作程度3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)五种处理冲冲突的策略略：竞争：正面冲突，，直接发生生争论、争争吵或其他他形式的对对抗；冲突的双方方都高度武武断、高度度不合作；；冲突双方在在冲突中都都寻找利益益或目标的的满足，而而不考虑对对他人的影影响；冲突的双方方都试图以以牺牲他人人的目标为为代价，而而达到自己己的目标；；试图向别人人证实自己己的结论是是正确的，，而他人则则是错误的的，出现问问题时试图图让别人承承担责任；；不管付出多多大的代价价，一定要要赢。为了了证明自己己的优越性性，只顾胜胜负、是非非、曲直，，互不相让让，不顾冲冲突带来的的后果，你你输我赢，，你死我活活，鱼死网网破。3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)回避：既不合作，，也不武断断。双方意识到到冲突存在在，但试图图忽视，希希望回避；；不发生正面面冲突，怕怕破坏关系系，甚至带带出更严重重的问题。。3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)妥协：高度合作，，不武断；；双方彼此同同意，但并并不彼此信信任；以付出牺牲牲自己利益益或目标为为代价，使使对方达到到利益或目目标。3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)折衷：介于武断和和合作之间间；冲突双方都都让出一部部分利益和和要求，但但同时又保保存了一部部分利益和和要求；没有明显的的赢家和输输家，双方方愿意放弃弃一些东西西，接受双双方都达不不到彻底满满足的解决决方法以达达到基本利利益或目标标；双方的关系系也能维持持良好，冲冲突得以暂暂时解决。。3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)合作：对于自己和和他人的利利益和目标标，给予特特别关注；；双方都试图图找到不会会让任何人人做出重大大让步的双双赢的解决决方法，满满足双方利利益，使双双方目标均均得以实现现；相互尊重信信任，坦诚诚地讨论争争执点，找找到相互都都能受益的的解决问题题的办法，，寻求综合合双方见解解的最终结结论，而不不是迁就不不同的观点点，使冲突突得以消除除；通过事先的的约定，达达成共识，，既满足自自己的愿望望，同时也也站在对方方的立场上上为对方的的利益考虑虑。3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)黄金法则：：你希望别人人怎么对待待你，你就怎么对对待他。白金法则：：别人希望你你怎么对待待他，你就怎么对对待他，他也就怎么么对待你。。3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)对不了解的的事物不要要轻易下判判断对没有试过过的事情不不要说不可可能（背景）最要命的是是别人知道道你而你却不知知道你自己己——盲点点、盲区（约哈里窗窗口）应设身处地地去认同别别人认同别人才才能取得别别人的认同同（换位思考考）3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)认同原则：：你说得对你说得很有有道理我能理解你你的感受你这问题提提得很有水水平我也有过类类似的想法法你这种想法法很新颖我还没有从从这个角度度考虑过没错，请继继续说其实我们的的目的是一一样的我们很欣赏赏你这种提提法用目光认同同对方……3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)赞赏原则：：真诚、真实实、由衷地地面对面称赞赞到有具体例证证把握度，有有分寸感说出对方的的优点称赞对方的的成就满足对方的的虚荣向对方求助助或征求意意见角度独特3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)批评使人知知道什么是是错的，但常常让人人不知道什什么是对的的；表扬直接告告诉人们什什么是对的的，尽管他可能能不知道什什么是错的的；因此表扬比比批评更直直接、更有有效。3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)批评原则：：时机合适先先扬后抑抑针对特点含含蓄暗示示实事求是阐阐明道理理责人责己教教育鼓励励3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)三明治法：：认同、欣赏赏、关爱、、幽默感建议、批评评鼓励、希望望、信任、、支持3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)命令与商量量融为一体体；谴责、惩处处与尊重、、关怀融为为一体。（刚柔相济济、狐狸与与刺猥———狐狸有千千计；刺猥猥只一招））不必要的话话，不说；；必要的话，，在必要的的时候说。。（原则：））重要的事情情要反复讲讲；反复的事情情要简单讲讲。3、有效的的化解冲突突！(危机机与处理)“雄鹰”政政策的计划划与实施：：A、“雄鹰鹰”政策的的原则：英国专家的的三“T””原则——以我为为主提供情情况（））——提供全全部情况（（）——尽快提提供情况（（）加拿大公司司原则——诚实第第一，永远远诚实——同情心心，人道主主义——公开化化，坦率——日夜工工作——有预见见性，不被被动应付3、有效的的化解冲突突！(危机机与处理)“雄鹰”政政策的主要要原则：——未雨绸绸缪的原则则——快速反反应的原则则——真诚坦坦率的原则则——人道主主义的原则则——维护信信誉的原则则3、有效的的化解冲突突！(危机机与处理)B、“雄鹰鹰”政策的的计划：——事前危危机调查和和危机预测测——确定重重点沟通对对象内部员工、、遇害者亲亲属、新闻闻媒介——做好危危机管理方方案计划、组织织、反馈、、控制、指指挥、目标标——做好危危机沟通方方案——危机沟沟通训练C、“雄雄鹰”政策策的实施：：“战无无定法法、法法无定定则则”3、有效的的化解冲突突！(危机机与处理)事例：进入入2002年5月以以来，微波波炉行业就就像“9.11”以以后的美国国经济一样样急剧下滑滑。不断有有消费者来来电来信质质询格兰仕仕：使用微微波炉到底底有没有害害？据悉，缘由由从4月开开始，全国国众多媒体体纷纷刊登登转载了一一篇《莫忽忽视微波炉炉的危害》》的文章。。由此导致致全国微波波炉行业的的销量与去去年同期相相比下降40%左右。同年7月格格兰仕被迫迫接招：招数一：决决胜媒体招数二：专专家辟谣招数三：诉诉诸法律3、有效的的化解冲突突！(危机机与处理)亡羊补牢的的收获：格兰仕被迫迫接招中的的反应还算算积极主动动，不过招招数却过于于常规、单单一，仅仅仅止于“亡亡羊补牢””。但这一突然然袭击应该该说也给格格兰仕的危危机管理提提了个醒，，从中可领领悟些什么么？结构性危机机（功能性性失调）：：降低、减减少损失与与负面影响响，即：亡亡羊补牢！！偶发性危机机（缺乏征征兆、诱发发因素不定定）：危机机变契机、、攻心为上上（攻城为为下）！3、有效的的化解冲突突！(危机机与处理)亡羊补牢的的收获：1、一个预预警机制：：2、两点重重新认识：：消费市场场、竞争对对手3、三个行行动契机宣传契机消费引导契契机竞合契机3、有效的的化解冲突突！(危机机与处理)企业在经营营过程中不不会是风平平浪静的，，防危机就就需要建立立预警机制制，把危机机事件潜在在的巨大风风险在最短短时间内消消除于萌芽芽状态，不不让它广泛泛扩散而影影响销售。。——预警警（机制））在危机刚刚刚出现时，，要建立有有高层和公公关、法律律、传媒、、企业管理理等专业人人员参加的的临时危机机管理组织织，调查缘缘由、预测测危害程度度几实施有有效的信息息控制决策策。——人人员（组织织）通过媒体，，以真诚的的态度，迅迅速把危机事件件的真相告告诉公众。。并在必要要的情况下适时时对公众作作出必要的的承诺，是是企业化解危机机的最好方方法和最有有效的渠道道。——媒体（（沟通）3、有效的的化解冲突突！(危机机与处理)个案两个：：1、2、问题的提出出：为什么我没没有反映或或刺激?！！结论论：：结论论一一：：成成立立委委员员会会*结论论二二：：受受众众分分析析***结论三：危机机变契机**3、有效的化化解冲突！(危机与处理理)企业人力资源源部在危机中中的职责：1、摆平企业业和员工利益益2、冷静、平平和的心态3、及时沟通通，防患于未未然4、灌输企业业文化5、第一时间间行动6、维护企业业内部形象7、善于总结结3、有效的化化解冲突！(公关方略)公共关系的涵涵义：所谓公共关系系是一项通过过预测、计划划与组织，实实施与本组织织的各类公众众的经常性的的双向沟通，，积极建设本本组织在公众众中的良好形形象，以建立立以本组织生生存与发展的的有利环境，，实现本组织织与公众的共共同利益与目目标的管理活活动与职能。。3、有效的化化解冲突！(公关方略)公共关系的涵涵义：（自己）（被被人认识）外求发展，内内求团结！3、有效的化化解冲突！(公关方略)公共关系三要要素：主体——社会会组织客体——组织织的相关公众众方法——信息息传播3、有效的化化解冲突！(公关方略)企业关系图：：企业公共关系系政府及主管部部门员工、股东新闻媒介宾客客协作者财政金融社区区竞争者3、有效的化化解冲突！(公关方略)公关的系列活活动：宣传活动（企企业内部和企企业对外的画画册、刊物、、报纸等宣传传品）；庆典活动（签签字、奠基、、落成、开幕幕、剪彩、就就职、颁奖等等典礼仪式，，或节庆、周周年纪念、重重大纪念等庆庆祝活动）；；新闻活动（新新闻发布会、、记者招待会会等）；展示活动（展展览、展销、、演示等）；；3、有效的化化解冲突！(公关方略)联谊活动（联联欢和联谊会会、专题喜庆庆等）；招待活动（招招待会、宴会会、舞会等））；参观活动（接接待访问、开开放参观等））；交流活动（讲讲演会、研讨讨会、征询会会、座谈会等等）；文化活动（摄摄影、征文、、绘画、举办办智力竞赛等等）；文娱活动（文文艺演出、音音乐会等）；；体育活动（群群众性体育竞竞赛等）；3、有效的化化解冲突！(公关方略)公益活动（社社会公益活动动、公共活动动、慈善活动动、筹资、捐捐赠、赞助等等）；特色活动（各各种专门主题题的活动）；；问题处理（危危机公关处理理）。3、有效的化化解冲突！(公关方略)公关与营销在在企业发展过过程中的作用用：企业新建时期期（企业筹备备期至试营业业期满）采用的策略是是：“公关先先行、销售跟跟上”尤其在：围绕绕提高企业的的知名度；开发企业的潜潜在客源；3、有效的化化解冲突！(公关方略)公关与营销在在企业发展过过程中的作用用：企业发展时期期（企业开始始正式营业后后）采用的策略是是：“公关渗渗透、销售织织网”尤其在：形成成和稳固销售售网络；维系企业的稳稳定客源；3、有效的化化解冲突！(公关方略)公关与营销在在企业发展过过程中的作用用：企业成熟时期期采用的策略是是：“公关维维护、居安思思危”尤其在：防微微杜渐、提前前或及时采取取措施；重视企业内部部（对内）公公关、全员促促销意识、危危机的面临策策略等；3、有效的化化解冲突！(公关方略)特别重视筹划划公共关系广广告商品广告是：：（买我））公关广告是：：（爱我））4、实用的工工具箱管理沟通思想想体系要素有效的“管理理沟通”是：：A、“换位思思考”；B、沟通过程程中不能忘记记“文化背景景”；C、沟通中要要借“势””、造“场””；D、沟通中要要注重“质量量设计”。知己知彼，百百战不殆；不知彼而知己己，一胜一负负；不知彼不知己己，每战必败败。———孙子管理沟通思想想体系要素如下的几种基基本沟通技能能需逐渐掌控控,切不要操操之过急。比方说，当你你想填掉一块块沼泽地时，，你不要把泥泥土扔到沼泽泽地的中间———从中间填填起，你应该该先从边缘填填起，逐渐向向中间发展。。沟通技能也也如此！提高沟通技能能非一朝一夕夕之功，是一一个循序渐进进的过程，只只有在实际工工作中不断充充实。技术知识一般般都可以很快快地消化吸收收，而人事技技能、社交技技能体现人的的不同观点、、价值观念和和信念，需要要大量的实践践——沟通、、沟通、再沟沟通！管理沟通思想想体系要素成功的经理人人须具有的六六项基本沟通通技能：A）倾听、传传递和接受反反馈信息B）自信C）解决冲突突D）解决问题题E）劝告F）指导分享柯维博士士之高效能人人士的七个习习惯《高效能人士士的七个习惯惯》（美）柯柯维博士习惯一：积极极主动个人愿景的原原则积极主动，它它的涵义不仅仅仅是采取行行动，还代表人必须须为自己负责责。个人行为取决决于自身，而而非外部环境境；理智可以或者者战胜感情；；人有能力也有有责任创造有有利的外在环环境。一：是经验价价值，来自遭遭遇；二：是创造价价值，出自个个人独创；三：是态度价价值，也就是是面临某种状状态或状况的的态度。分享柯维博士士之高效能人人士的七个习习惯习惯二：以终终为始自我领导的原原则所有的事物都都有心智的即即第一次创造造；实际的即第二二次创造。我们做任何事事都是先在心心中构想，然后付诸实现现。分享柯维博士士之高效能人人士的七个习习惯习惯三：要事事第一自我管理的原原则有效的管理是是掌握重点式式的管理，它把最重要的的事放在第一一位。要集中精力于于当急的要务务，要有说“不””的勇气。分享柯维博士士之高效能人人士的七个习习惯习惯四：双赢赢思维人际领导的原原则利人利己者把把生活看作是是一个舞台，，而不是一个角角斗场。一般人看事多多用二分法：：非强即弱，，非胜即败。。世界之大，人人人都有足够够的立足空间间，他人之得不必必就视为自己己之失。分享柯维博士士之高效能人人士的七个习习惯习惯五：知彼彼解己同理心交流的的原则知彼解己———首先寻求去去了解对方；；然后争取让对对方了解自己己。了解别人与表表达自我是人人际沟通不可可缺少的要素素，但有时我们有有这样一种喜喜欢匆匆忙忙忙下建议来解决决问题的倾向向。分享柯维博士士之高效能人人士的七个习习惯习惯六：统合合纵效创造性合作的的原则在依赖关系中中，综合效益益是对付阻挠挠成长与改变的最有力力的途径。助力通常是积积极、合理、、自觉、符合经济效益益的力量；阻力多半消极极、负面、不不和逻辑、情绪化、不自自觉。分享柯维博士士之高效能人人士的七个习习惯习惯七：不断断更新平衡的自我更更新原则人生最值得投投资的就是自自己，工作本身并不不能带来经济济上的安全感感。拥有财富，并并不代表经济济独立，拥有创造财富富的能力才真真正可靠。个人推荐三本本很实用的书书：书本一：《和和绅——老狐狐狸处世之道道》处人要藏心，，办事要留心心。[清]和绅@原典，东野野君/译著，，黑龙江人民出出版社，2003年1月月书本二：《纪纪晓岚——随随机应变方圆圆之道》做人要方，处处世要圆。[清]纪晓岚岚@原典，东东野君/译著著，黑龙江人民出出版社，2003年1月月个人推荐三本本很实用的书书：书本三：《沉沉静领导》一种全新视角角、二种基本本思想、六种种实际策略、、三种沉静美美德。沉静领导的特特点：内向、、低调、坚韧韧、平和、甚甚至动机混杂杂……具有三大品格格特征：克制、谦逊、、执着[美]小约瑟瑟夫·L·巴巴达拉克著，，杨斌译，机机械工业出版版社，20