汽车销售服务礼仪培训课件

汽车

销售服务礼仪

当顾客走过一个又一个展厅，我们的展厅，凭什么留住他们匆匆的脚步和摇摆不定的心？

当产品本身在质量、价格上的差异越来越小，我们又靠什么在竞争中获胜？您肯定会想到——企业的服务，企业的形象！

三秒钟印象

55%外表仪表45%声音谈话内容良好的礼仪能够：-展现个人良好的品格修养，展现良好汽车4S店的形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。哦！礼仪那么有用，那我要成为知礼、守礼的职业汽车销售人员和汽车维修人员！那我该如何做呢？什么是礼仪?礼仪是人们在社会活动中为表示敬意而行的行为规范与准则。它包括仪容仪表、礼节礼貌等等。礼仪的基本原则：谦虚敬人的原则自律宽容的原则真情有度的原则内容纲要：第一篇仪表、仪容、仪态第二篇礼节、礼貌、礼仪第一篇仪表、仪容、仪态总体要求——整洁、大方、美观一、什么是仪表、仪容仪表即人的外表，它包括人的容貌、个人卫生、服饰和姿态等方面，是一个人精神外貌的外观体现。仪容主要是指人的容貌。一个人的仪容、仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度是密切相关的二、对仪容、仪表的要求-应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不准染彩发，不准留怪异发型。

-男员工：头发前不过眉，后不过衣领，发型整洁，鬓角不过耳，不留胡须。-女员工：头发梳理整齐，长发按要求扎好或盘髻，不得戴夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

1、头发2、化妆女员工保持清雅淡妆，不可以浓妆艳抹，不能使用香水及味浓的化妆品。没有丑女人，只有懒女人；化妆是女人的权利，也是女人的义务；化妆使女人充满自信。紧肤水（柔肤水）→乳液→面霜→隔离霜→粉底→眼线→腮红→口红男女员工不留长指甲，不涂指甲油。3、饰物员工在工作作期间除结结婚戒指外外，不得佩佩带耳环、、耳钉、手手镯、手链链、胸花、、项链等饰饰物。4、着装员工在工作作时间按要要求着装，，统一工作作服，要与与自己的身身份、职业业相符。保持服装清清洁，袜子子、袜裤不不准有穿洞洞及走线，，袜口不短短于裤脚、、裙角。禁禁止穿拖鞋鞋或赤脚穿穿凉鞋进入入工作场地地。您如何看待待您的工号号牌（胸卡卡）？您佩戴工号号牌（胸卡卡）的方式式正确吗？？工号牌是是表明自己己工作身份份的一种标标志佩戴应郑重重其事5、工号牌牌6、个人卫卫生口腔内牙缝缝不得有食食物残渣，，工作期间间不食用蒜蒜、葱、韭韭菜、萝卜卜等使口内内有异味的的食品。保保持口味清清新。员工要讲究究个人卫生生，保持身身体和口腔腔清洁。个人卫生四四勤：勤洗澡洗手手、勤理发发修面、勤剪指甲、、勤换洗工工作服三、职业仪仪表：微笑笑美国心理学学家艾伯特.梅梅拉比安将人的感情情表达效果果总结了一一个公式：：感情的表达达=语言言7%+声音38%+表情55%微笑--交交际世界语语最美的表情情最美的语言言最美的妆容容最好的交流流体现诚恳、、积极的态态度微笑是文明明服务之标标，

是热热情待客之之表，是是密切关系系之方，是是招徕顾顾客之宝。。

微笑是是打动顾客客心弦的美美好语言。。微笑的作用用微笑的的训练练基本方法:1、放松面面部肌肉，，嘴角两端端稍稍用力力向上拉，，使两端嘴嘴角微微上上翘，让唇唇线略呈弧弧形，在不不牵动鼻子子，不发出出笑声，不不露出牙龈龈（露出上上颚的6颗颗牙齿）的的前提下，，微微一笑笑。微笑的的训练练2、借助技技术辅助：：经常念一一些词字，，如钱、茄茄子、威士士忌、V、、G、一，，是微笑的的最佳口型型。四、仪态定义：仪态是指人人在行为中中的姿势和风度度，姿势是指指身体呈现现的样子，，风度则是是属于气质质方面的表表露。我们的仪态态包括日常常生活中的的仪态，也也包括工作作中的举止止，如站立立的姿势、、正确的坐坐姿、走路路的步姿、、对顾客的的态度、说说话的声音音、面部的的表情等。。站姿坚持站立服服务，站姿姿优美、文文雅，体现现员工气质质、修养和和风度。(1)躯干干:挺胸、、收腹、紧紧臀、颈直直、头正、、微收下额额。(2)面部部：微笑，，目视前方方或注意被被服务的客客人。(3)四肢肢：两臂自自然下垂，，女服务员员双手交叉叉握于脐下下，男服务务员左手握握右手握于于前腹，两两腿距离小小于肩宽，，脚尖微向向外分。精精神饱满，，随时准备备为顾客服服务站姿作为前厅销销售服务人人员，以坐坐得文雅自自如为上，，其要求是是：坐得端端庄、稳重重、自然、、亲切。要要求：①入座时，，略轻而缓缓，但不失失朝气，走走到座位前前面转身，，右脚后退退半步，左左腿跟上，，然后轻稳稳地坐下；；②女子入座座时，穿裙裙子的要用用手把裙子子向前拢一一下。坐下下后上身正正直，头正正目平，嘴嘴巴微闭，，脸带微笑笑，腰背稍稍靠椅背。。两手交放放在两腿上上，有扶手手时可双手手轻搭于扶扶手或一搭搭一放。两两脚自然，，小腿与地地面基本垂垂直，两脚脚自然平落落地面，两两膝间的距距离，男子子以松开一一拳为宜，，女子膝部部则不分开开。坐姿坐姿③休闲坐姿姿：如“S”型坐姿姿，上体与与腿同时转转向一侧，，面向对方方，形成一一个优美的的”S”型型坐姿，这这做法适用用于侧面交交谈；“脚脚恋式”坐坐姿：两腿腿膝部交叉叉，一脚内内收与前腿腿膝下交叉叉，两腿一一前一后着着地，双手手稍微交叉叉与腿上。。无论哪种坐坐姿，都要要自然放松松，面带微微笑。但切切忌下列几几种坐姿：：二郎腿坐坐姿，分腿腿坐姿，““O”型腿腿坐姿。坐姿NO(1)行走走时，挺胸胸、收腹、、身体重心心向前倾。。(2)步子子轻而稳，，步幅不能能过大，两两臂前后自自然摆动，，两眼平视视，肩部水水平放松，，上身平稳稳，不左右右摇晃。(3)在任任何地方遇遇到客人，，都要主动动问好，侧侧身礼让，，不可与客客人抢道穿穿行。走姿走姿(4)多人人同行时，，不要并排排走，以免免影响客人人或他人通通行，并随随时注意准准备为他人人让路，切切忌横冲直直撞。(5)如如引导客客人前行行，应走走在客人人侧前方方1-2米处，，五指并并拢，抬抬臂指示示方向，，速度不不宜过快快或过慢慢，应和和着客人人的步子子走。蹲姿右倾捡物物品，左左脚撤后后约20公分分，下蹲蹲后关键键保持上身正直直，注意意身体平平衡。表情自然然，姿态态优雅。。内容纲要要：第一篇仪表、仪仪容、仪仪态第二篇礼礼节、礼礼貌、礼礼仪第二篇礼礼节、礼礼貌、礼礼仪一、什么么是礼仪仪礼仪就是是人们在在社会活活动中为为表示敬敬意而形形的行为为规范与准准则。它包括括礼貌、、礼节、、仪表、、仪式等等。礼仪的基基本原则则是：(1)谦谦虚敬人人的原则则(2)自自律宽容容的原则则(3)真真情有度度的原则则二、礼节节、礼貌貌1、什么么是礼节节礼貌？？礼节是人人们在日日常生活活中，特特别是在在交际活活动中相相互问候候、致意意、祝愿愿、慰问问以及给给予必要要的协助助与照顾顾的惯用形式式。礼节是是礼貌的的具体体体现。礼貌是人人与人之之间在接接触交往往中，相相互表示示尊重和和友好的的行为。它体现现了时代代的风尚尚与人们们的道德德品质，，体现了了人们的的文化程程度和文文明程度度。2、体现现在语言言上的礼礼节在哪哪些？(1)称称呼礼节节(2)问问候礼节节(3)应应答礼节节3、体现现在行为为举止上上的礼节节有哪些些？(1)迎迎送礼节节(2)操操作礼节节(3)次次序礼节节汽车销售售服务工工作中常常用礼节节1、问候候2、称呼呼3、握手手4、介绍绍5、引领领6、持工工作夹7、递送送名片8、递送送资料9、敲门门、拉门门10、致致意意致意举手点头脱帽拥抱鼓掌鞠躬敬礼汽车销售售服务工工作中常常用礼节节16、奉奉茶、续续水17、引引位、拉拉椅18、乘乘车次序序19、送送别11、交交谈12、路路遇13、手手势14、进进出电梯梯15、上上下楼梯梯硬件服务务软件服务务三星的硬硬件五星的服服务三、汽车车销售服服务态度度1、服务务态度的的定义服务态度度是销售售员在为为顾客提提供各种种服务时时的思想想感情和和举止行行为，是是为顾客客服务思思想的具具体体现现，它是是顾客在在享受到到实质性性服务之之前从感感官上首首先感受到到的总体体感觉，，它使宾客欢悦悦、舒心心，也有有可能使其厌恶恶、烦恼恼。案例分享享一个办公公桌凌乱乱的人是是做不好好主管的的别克汽车车的成交交2、服务务态度的的基本要要求（1）、、主动（2）、、热情（3）、、耐心（4）、、周到四、服务务用语1、销售售服务用用语的作作用在销售服服务工作作中，语语言是每每个服务务工作人人员完成成各项接接待任务务的重要要工具，，准确得得体的服服务用语语作为文文明礼貌貌的表现现形式，，反映着着工作人人员的个个人修养养和精神神面貌，，直接影影响着顾顾客情绪绪，体现现着4S店的服服务质量量和管理理水平。。2、常见见服务用用语欢迎语、、问候语语、告别别语、直直接称谓谓语、间间接称谓谓语、祝祝贺或意意愿语、、征询语语、致谢谢语、应应答语、、道歉语语、婉言言推托语语、温馨馨提示语语。3、敬语语服务““六声””客来有欢欢迎声；；客离有有告别声声；体贴贴客人有有问候声声；受到到表扬有有致谢声声；工作作不足有有道歉声声；为顾顾客办事事有回声声。4、销售售服务人人员应杜杜绝哪四四语？藐视语、、烦燥语语、否定定语、斗斗气语。。5、服务务敬语十十九句早上好！！上上午好好！中中午好好！Goodmorning下午好！！Goodafternoon晚晚上好好！Goodevening您好！Howareyou?请问我能能为您做做什么？？CanIhelpyou?/WhatcanIdoforyou?请您稍候候！Waitamoment,please.对不起！！Sorry!很很抱歉歉！Iamverysorry!请您原谅谅！Iamsorryaboutthat./Iapologize.5、服务务敬语十十九句打扰您了了Excuseme/Iamsorrytotroubleyou.让您久等等了Iamsorrytohavekeptyouwaitingsolong您请Youplease/Thiswayplease/Afteryou晚安Goodnight谢谢光临临Thankyouforyoucoming欢迎再次次光临Welcomecomingagain./Hopetoseeyouagain.再见Good-bye/Bye-bye/Seeyou五、电话话礼仪1、接电电话、问问候（1）、、电话铃铃响，立立即去接接，一般般电话铃铃声不超超过3次次。（2）、、拿起电电话要致致以问候候。如““您好””，“早早上好””，语气气柔和、、亲切，，并自报报单位、、部门名名称或个个人姓名名。---如如接电话话稍迟一一点，应应该致歉歉，说声声“让您您久等了了”。（1）、、认真倾倾听对方方的电话话事由，，如是预预定，下下通知或或询问某某事，应应按对方方要求逐逐条记下下，并复复述或应应答对方方。（2）、、如需要要传唤他他人，应应请对方方稍等，，然后轻轻轻放下下电话。。2、通话话中3、留言言-若对对方要找找的人不不在，应应主动询询问对方方是否希希望留言言或转告告；-按5w1h（Who、When、Where、Why、what、How）询询问并记记录；-记录录后复述述内容，，切记准准确、全全面，尤尤其是记记下人名名、地名名、日期期与数字字等。-电话话机旁应应备有纸纸、笔，，可供随随时记录录；4、通话话后与客人通通话完毕毕，要礼礼貌道别别，如““再见””、“谢谢谢您的的关心””、“欢欢迎您再再来”等等，并等等对方先先挂电话话后，再再放下话话筒。-留言或转转告要立立即执行行，将来来电所托托事项填填写在““电话留留言记录录本”上上，以口口头形式式传达，，或以便便条形式式传递。。六、投诉诉1、什么么是投诉诉？投诉是指指客人认认为管理理与服务务具体工工作的失失职、失失误、失失度、失失控使他他们的自自尊或利利益受到到伤害而而向我们们或有关关部门提提出的口口头或书书面的意意见。案例分享享捡起地上上的纸团团销售中精精彩的客客户转化化2、顾客客客投诉诉的一般般心理动动机是：：（1）求求尊重的的心理（2）求求发泄的的心理（3）求求补偿的的心理3、处理理投诉的的基本原原则①、不能能回避的的原则；；②、及时时汇报的的原则；；③、大事事化小的的原则；；④、不推推卸责任任的原则则；⑤、不要要争辩的的原则；；⑥、不能能无原则则附和；；⑦、凡事事本着实实事求是是的原则则。感谢大家家认真倾倾听请批评指指正！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:49:4402:49:4402:4912/25/20222:49:44AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2202:49:4402:49Dec-2225-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:49:4402:49:4402:49Sunday,December25,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2202:49:4402:49:44December25,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。25十二二月20222:49:44上上午02:49:4412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:49上上午午12月月-2202:49December25,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/252:49:4402:49:4425December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:49:44上上午午2:49上上午午02:49:4412月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:49:4402:49:4402:4912/25/20222:49:44AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2202:49:4402:49Dec-2225-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。02:49:4402:49:4402:49Sunday,December25,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:49:4402:49:44December25,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。25十十二二月20222:49:44上上午02:49:4412月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月222:49上上午12月-2202:49December25,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/252:49:4402:49:4425December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。2:49:44上上午2:49上上午02:49:4412月-229