汽车三包法政策介绍

汽车三包法政策介绍课程目标通过学习，使学员能够：充分了解汽车三包的基本知识懂得汽车三包是完善汽车服务市场的必然趋势，明确执行好三包的重要性。掌握在执行三包过程中的要点及服务技巧，合理组织、落实好三包服务。汽车三包概述三包业务预警管理服务流程优化业务工作调整备件业务支持预警管理及业务支持汽车三包出台背景汽车三包概念汽车三包政策解读三包对厂家和经销商的影响用理性的思维方式看三包政策目录1840(销售量/万辆)1806稳居全球第一汽车三包概述汽车三包出台背景在中国汽车业已经持续十年增长的态势下，旨在保证消费者权益的汽车“三包”规定却迟迟无法出台，实在颇具讽刺意味。汽车三包出台背景事实上，早在2004年12月30日，国家质检总局就公布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(草案)》(简称汽车三包规定草案)。但历经7年之久，这份草案仍未能转正，仍处在“只听楼梯响，不见人下来”的尴尬境地。汽车三包出台背景影响三包出台的原因：首先，汽车三包制度是关乎消费者、厂商、经销商利益的民生政策，也正是因为其关乎民生、关乎各方利益的政策，如何平衡厂家与消费者之间的利益关系，一直是三包政策制定中的一个敏感话题。其次，在三包权利归属问题上，厂商与经销商的利益博弈也并未解决。三包经销商消费者厂家汽车三包出台背景然而在销量上升的同时，关于汽车的各类投诉也不断攀升。2011年，全国消协组织共受理汽车投诉16,805件，同比增长19.2%，投诉量再创新高，汽车也因此成为2011年投诉量同比上升幅度最大的商品。“目前中国市场针对很多行业都推出了三包规定，在规范市场的同时有效保护了消费者的权益，汽车作为发展最快的行业也同样需要一个相关的规范。汽车三包出台背景客户投诉汽车三包背景（国内消费者消费观念误区）我国消费者用车观念还不够成熟，很多消费者更希望包退、包换，而不是包修三包包修三包政策消费者汽车三包出台背景（国内消费者消费观念误区）

不少车主觉得自己花钱买了车，出了问题肯定需要维权，或许他们能够接受新车出一些小故障，但经过维修乃至换件后，依然出现同种故障时，他们更希望4S店通过退换的方式来补偿他们的损失。汽车三包包出台背背景（国国内消费费者消费费观念误误区）对车辆使使用不了了解，不不管什么么出了问问题···汽车三包包出台背背景政策缺失失鉴定无门门举证不力力维权成本本高解决效率率低退车换车车难……汽车三包包出台背背景（美美国：《柠檬法》）美国各州州都拥有有一部专专门维护护汽车消消费者权权益的法法律「柠柠檬法」」（LemonLaw）。柠柠檬是一一种又酸酸又苦的的水果，，人们把把不争气气和问题题多的新新汽车称称为柠檬檬车（LemonCar），保护护汽车消消费者权权益的法法律也就就被称为为「柠檬檬法」。。汽车三包包出台背背景（日日本：《产品责任任法》）日本汽车车售后的的修换退退1994年日本颁颁布了《产品责任任法》(简称PL法)，规定由由产品的的缺陷而而引起的的对人身身安全损损失，要要追究责责任，并并明确规规定用户户无需举举证缺陷陷的原因因，这是是对消费费者权益益的保护护。汽车三包包出台背背景（韩韩国：《缺陷物保保修责任任法》）韩国在《民法》中有一个个“缺陷陷物保修修责任法法”，规规定了对对产品的的缺陷确确认后，，要给用用户赔偿偿。并规规定对产产品的重重要部件件，修理理3次仍未修修好，应应予更换换。根据据汽车的的特点，，韩国的的厂商将将发动机机、变速速器列为为重要部部件，3次修不好好(含更换总总成)，可以换换车。但但没有退退车的规规定。汽车三包包出台背背景（欧欧洲:《1999／44／EC指令》）目前在欧欧洲适用用的主要要是《1999／44／EC指令》，其规定定销售者者必须向向消费者者提供符符合销售售合同的的商品，，其强制制的最短短的质量量担保期期是两年年，但销销售者可可以根据据自己的的实际情情况给予予延长担担保期。。若提供供的产品品不符合合销售商商允诺或或消费者者合理期期望的特特性，则则意味着着未履行行其合同同，则需需承担更更换、修修理、降降价处理理或补偿偿消费者者损失的的责任。。汽车三包包出台背背景（国国际相关关政策））汽车“三三包”规规定的深深层次意意义并不不是让消消费者高高枕无忧忧，而是是在于建建全产品品责任的的法律制制度。这这一规定定将明确确汽车行行业生产产商、销销售商、、维修商商与消费费者之间间的权利利与义务务，制度度化、规规范化汽汽车产品品的权责责关系。。以此为为依据，，质量问问题举证证、鉴定定机构选选择以及及索赔流流程等一一系列在在现行制制度下无无法彻底底解决的的难题将将迎刃而而解。生产者销售者消费者维修着权利义务汽车三包包出台背背景国内汽车车行业的的保修条条款处理没有有参照规范范保修标准不同同损坏无法法评估和鉴鉴定现行的保保修是各个厂厂家自行规定定拒赔的理理由存在差异异客户对保保修条款理解解缺少统一认认识缺陷三包和保保修的对对比三包保保修统一标准准各各厂家家的自身身条款有明确的的处理规规范主主观因因素较多多用数据说说话人人为为因素有清晰的的赔偿范范围无无赔偿偿范围损坏鉴定定有专家家组无无法鉴鉴定和评评估有统一的的信息管管理没没有明明确信息息管理能与客户户建立统统一认识识与与客客户达成成共识困困难讨论：现行保修修方法给给我们工工作中带带来的问问题和困困境会哭的孩孩子有奶奶吃拒赔的理理由存在在差异没有统一一标准，，处理问问题人为为因素较较多汽车三包包概念三包是零零售商业业企业对对所售商商品实行行“包修修、包换换、包退退”的简简称。指指商品进进入消费费领域后后，卖方方对买方方所购物物品负责责而采取取的在一一定限期期内的一一种信用用保证办办法。对对不是因因用户使使用、保保管不当当，而属属于产品品质量问问题而发发生的故故障提供供该项服服务。汽车三包包概念家用汽车车产品，是指消消费者为为生活消消费需要要而购买买和使用用的乘用用车。乘用车，是指相相关国家家标准规规定的除除专用乘乘用车之之外的乘乘用车。。生产者，是指生生产家用用汽车产产品并以以其名义义颁发产产品合格格证的单单位。销售者，是指以以自己的的名义向向消费者者直接销销售、交交付家用用汽车产产品并收收取货款款、开具具发票的的单位或或者个人人。修理者，是指与与生产者者或销售售者订立立代理修修理合同同，依照照约定为为消费者者提供家家用汽车车产品修修理服务务的单位位或者个个人。经营者，包括生生产者、、销售者者、向销销售者提提供产品品的其他他销售者者、修理理者等。。产品质量量问题，是指家家用汽车车产品出出现影响响正常使使用、无无法正常常使用或或者产品品质量与与标准法法规、企企业明示示的质量量状况不不符合的的情况。。严重安全全性能故故障，是指家家用汽车车产品存存在危及及人身、、财产安安全的产产品质量量问题，，致使消消费者无无法安全全使用汽汽车，包包括出现现安全装装置不能能起到应应有的保保护作用用或者存存在起火火等危险险情况。。汽车三包包政策解解读有效期家用汽车车产品包包修期限限不低于于3年或者行驶驶里程60,000公里，以以先到者者为准；；家用汽车车产品三三包有效效期限不不低于2年或者行驶驶里程50,000公里，以以先到者者为准。。家用汽汽车产品品包修期期和三包包有效期期自销售售者开具具购车发发票之日日起计算算。汽车三包包政策解解读何种情况况“包修修”（草案））规定，，在三包包有效期期内，汽汽车产品品出现质质量问题题，消费费者凭三包凭凭证在指定的的或者约约定的修修理商处处办理免免费修理理（包括括工时费费和材料料费）。。因质量量问题和和修理、、更换、、退货给给消费者者造成损损失，销销售商、、制造商商、修理理商应当当负责赔赔偿相应应的损失失。何种情况况“包退退换”家用汽车车产品自自销售者者开具购购车发票票之日起起60日内或者行驶驶里程3000公里之内（以以先到者者为准）），家用用汽车产产品出现现转向系统统失效、、制动系系统失效效、车身身开裂或燃油泄漏漏销售者负负责免费更换或退退货因严重安全全性能故故障累计进行行了2次修理，严严重安全全性能故故障仍未排除除或者又出出现新的的严重安安全性能能故障的的更换发动机、、变速箱箱总成两次或同一总总成零部部件因产产品质量量问题更更换两次，仍不能正正常使用用转向系统统、制动动系统、、悬架系系统、前前/后桥、车车身的同一主主要零件件因其质质量问题题累计更更换二次，仍不能正正常使用用在家用汽汽车产品品三包有有效期内内：汽车三包包政策解解读何种情况况“包换换”在整车三三包有效效期内，，因产品品质量问问题修理理占用时时间累计计不得超超过35日；超过过35日的。在整车三包有有效期内，同同一质量问题题累计修理5次后，又出现质质量问题的。。修理时间自消消费者与修理理者确定修理理之时起，至至完成修理之之时止。1次修理占用时间间不足24小时的，以1日计。销售者负责更更换同品牌同同型号家用汽汽车产品在家用汽车产产品三包有效效期内：汽车三包政策策解读何种情况需提提供备用车或或费用补偿在家用汽车产产品保修期内内，每次修理理占用时间（（包括等待维维修备用件时时间）超过5日的，修理商应应当负责为消消费者提供备备用车，或者者由修理商与与消费者协商商后给予消费费者合理的交交通费用补偿偿。超过5日的计费，从第六日算起汽车三包概述述汽车三包政策策解读折旧费如何计计算；按照规定退货货车辆，应减减去消费者使使用该车产生生的合理折旧旧费；销售者依照本本规定应当免免费更换、退退货的除外。。消费者应向销销售商支付的的合理使用补补偿费用的计计算公式为：：[（车价款（元元）×行驶里程（km））/1000]×n使用补偿系数数n由生产者根据据家用汽车产产品使用时间间、使用状况况等因素，在在0.5%至0.8%之间确定，并并在三包凭证证中明示。3000公里/60天内符合退货货的车辆不收收取折旧费。质量保证期新车期（60日/3000）三包有效期（2年5万）包修期（3年6万）每次修理时间间5日内（含）正常服务发动机、变速速箱主要零件每次修理时间间超过5日方案一：提供供备用车方案二：交通通费用补偿严重安全性能能故障发动机总成、、变速箱总成成或发动机、变速速器同一主要要零部件转向、制动、、悬架、前/后桥、车身等系统同同一主要零件件2次以上维修仍仍存在故障或出现新的安安全故障2次以上更换仍仍存在故障（总成和主要要零部件更换换次数不重复计计算）2次以上更换仍仍存在故障索赔修理时间间累计超过35日同一质量问题题累计维修超超过5次出现1次故障转向系统失效效、制动系统统失效、燃油泄露、车车身开裂等出现1次故障可选择退车或或换车可选择维修或或换车可选择免费更更换发动机总成、、变速器总成成可选择免费退退车或换车案例研讨：消费者应向销销售商支付的的合理使用补补偿费用的计计算方法：奇瑞A3车价款80000元行驶里程：4000公里补偿系数：0.8%补偿费用=【80000（元）×4000（公里）/1000】】×0.8%=2560元汽车三包概述述汽车三包政策策解读如何何解决争议“争议处理专家家库”：由质检部部门组织争议议处理专家库库，从而更好好地解决消费费者和汽车厂厂商之间在汽汽车产品质量量问题上的责责任认定等问问题。同时还规定：要经争议双双方同意，各各级质量技术术监督部门和和有关机构可可以选择专家家参与调解工工作。汽车三包概述述汽车三包政策策解读汽车召回与三三包的区别从表面上看，，汽车召回和和“三包”都都是为了解决决汽车出现的的一些质量问问题，维护消消费者的合法法权益。但就就问题的性质质、法律依据据、对象、范范围和解决方方式上是有区区别的：汽车三包政策策解读汽车召回与三三包的区别性质不同法律依据不同同对象不同范围不同解决方式不同同召回三包汽车三包政策策解读八种情况免三三包车辆用于出租租、租赁或其其他运营目的的；无有效发票和和三包凭证；；发票或三包凭凭证上的产品品品牌、型号号、车辆识别别代码与要求求三包的车辆辆不符；消费者购车时时，以书面形形式被告知车车辆存在瑕疵疵；因消费者未按按使用说明书书正确使用、、维护、修理理车辆而造成成损坏；说明书中明示示不得改装、、调整、拆卸卸的，消费者者自行改装、、调整、拆卸卸后造成损坏坏；发生故障后，，消费者自行行处置不当造造成损坏；因不可抗力造造成损坏。三包对生产者者和销售者的的影响汽车销售并非非如同其他生生活用品的销销售一般，它它所涉及的领领域以及手续续十分复杂，，这样就给退退车、换车后后续工作带来来麻烦。三包对生产者者和销售者的的影响退回的车，如如何处理？三包执行中一一定会出现被被消费者退回回和更换的车车辆，而这些些车辆已不能能作为新车销销售。如何减减少损失？如如何能从这些些车辆中重新新找到新的价价值？这是销销售者所要面面对的问题。。三包对生产者者和销售者的的影响三包对生产者和销售者的要求销售者提升对销售者的支持能力加强远程服务能力提高预警能力生产者提高检测设备迅速适应市场提升服务能力力承担三包责任不得无故拒赔不得故意拖延适应政策变化提问：你如何看待我我们国家的三三包政策？三包真的是““狼”来了？？汽车三包概述述我们应用理性性的思维方式式看待汽车三三包服务企业会更更加关注维修修和服务质量量厂家与4S店之间职责分分明疑难问题有明明确争议处理理程序统一标准，便便于与消费者者达成协议有利于实际操操作使服务人员更更有底气汽车三包概述述我们应用理性性的思维方式式看待汽车三三包服务站借机可可提升服务质质量和管理水水平服务站可减少少经营成本服务站能确保保更多客户保保修期内规范范车辆保养三包政策是双双刃剑，正确确运用会增加加客户忠诚度度二手车市场的的机遇厂家、服务站站可开发新的的经营产品服务站会获得得更多的实惠惠我们应用理性性的思维方式式看待汽车三三包三包出台之后后对企业也是是一个保护。。我们有很多多案例可以证证明，现在很很多投诉都是是过度维权。。三包的概念念三包有效期何种情况“包包修”何种情况“包包退换”何种情况“包包换”费用补偿如何计算算折旧费用如何何计算召回和三包的的区别何种情况免三三包主要总成和系系统及其主要要零部件目录录汽车产品自销销售者开具购购车发票之日日起60日内或者行驶驶里程3000公里之内，以以先到者为准准，发动机、变速速器的主要零件出出现质量问题题的，消费者者可以选择免免费更换发动机、变变速器。在汽车产品三三包有效期内内，发动机、、变速器的同同一主要零件因其质量问题题，累计更换换2次后，仍不能正正常使用的，，消费者选择择更换或退货货的，销售者者应当负责更更换或退货。。如何在服务中中执行和落实实三包政策制定出规范的的执行政策发动机和变速速器的主要零零部件总成主要零部件名称发动机活塞、曲轴、连杆（活塞、连杆、曲轴）缸盖（气缸盖）凸轮轴缸体（气缸体）机油泵变速器箱体液压元件（箱内机械和液压传递部件）齿轮、轴类案例研讨王先生刚买的的一辆车，行行驶700公里，还未上上牌照（其他他手续已经办办完),发现行驶困难难。经检查变变速箱档位开开关损坏，更更换后问题解解决，但是王王先生执意要要求换车·······如达不到以上上要求，现在在就打电话到到消协，并通通知媒体过来来拍照曝光；；质量三包条例例？本案例符合三三包条例吗？？客户对三包政政策不了解客户非理性要要求，期望值值过高体现三包政策策给我们带来来的好处我要退车制定出规范的的执行政策其他主要总成成或系统及其其主要零部件件总成或系统主要零部件转向系统转向机总成转向柱和转向万向节转向拉杆（不含球头）转向节液压泵、助力电机制动系统制动主缸制动器分缸助力器（泵）驻车制动器ABS(ESP)液压控制模块悬架系统弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧）控制臂前/后桥桥壳主减速器、差速器传动轴（含半轴）车身车身骨架纵梁、横梁前后车门本体案例研讨服务顾问小王王服务能力强强，与客户关关系一直不错错。在处理一一些疑难问题题时，常常运运用习惯的方方式与客户聊聊天、吃饭、、交朋友来解解决，效果也也还不错。三包法出台后后，一天，车车龄1年半，里程3万多的老客户户白先生来站站检修刹车故故障，经检查查是制动主缸缸问题，更换换主缸后出去去不久发现问问题还是没有有解决，再次次检查原因还还是主缸质量量引起的，再再次更换后，，白先生发现现问题没有得得到彻底解决决，于是客户户要求退车。。服务顾问小王王觉得平常和和白先生关系系不错，通过过沟通和给一一些好处，应应该能解决。。没想到的是是这次白先生生执意要求退退车·······案例解析三包法出台台后需要我我们改变服服务理念三包法出台台后客户也也在进步如何在服务务中执行和和落实三包包政策制定出规范范的执行政政策易损耗零部部件质量担担保目录汽车产品的的易损耗零零部件在其其质量保证证期内出现现质量问题题的，消费费者可以选选择免费更更换易损耗耗零部件。