酒店管理有限公司培训制度与程序

酒店管理有限企业培训制度与程序一、建立酒店培训系统1、酒店培训系统的组成：即：培训部和酒店其余部门。酒店明确规定：培训是酒店管理的有效手段之一，酒店的管理者也应当是培训者，培训工作是从人力资源部全部任职人员到各部门经理、主管所必然担当的责任。所以，上述人员必然参加培训员资格培训，并经过考试获得资格证书，作为任职资格的一项条件。2、培训部应担当的培训责任：贯彻酒店培训工作的各项规章制度及要求。负责全店年度、月度培训计划及估计的制定及培训工作的组织、协调、实行。受总经理及人力资源部经理拜托，负责安排、检查各部门的年度、月度培训计划的制定及培训工作的实行。每个月30日前向各部门下达下一个月份培训工作任务，并收取各部门当月培训工作报告表。培训部的培训活动重视于举办入职培训、荣膺培训、任职商讨、调职培训、管理人员培训和举办各样知识性专题培训班，安排店内外交叉及派出培训的组织和管理。安排各样来店实习生的组织和管理，组织全店性大型培训比赛活动。依据培训状况填写培训手册、培训卡。3、各部门应担当的培训责任：部门应明确一名主管培训的总监或经理级人员名单，并负责与培训部进行工作交流。依据培训手下达的培训任务及本部门培训需求，制定部门的年度、月度培训计划，于每个月12日前报培训部，并将培训活动中需培训部协调的有关事宜一并报培训部，由培训部负责一致解决。其主办的培训活动重视于贯彻酒店服务标准，提高职工操作技术及待客态度、管理技术、技巧、应变能力等工作所需的培训项目。部门还应担当本专业的店内培训活动，如：财务部担当节俭控制开销培训、销售部担当营销技巧培训、电脑部担当电脑培训、保安部担当安全消防培训、工程部担当设备设备的维涵养护培训及节能培训。各部门主管培训的总监或经理应做出培训计划，在培训部协助下，达成好培训任务。二、职工任职培训考勤制度：1．全部职工，必然严格按培训部的通知参加培训，凡无故未参加者，新职工不得入职，其余任职参加培训的职工，严格按考勤制度办理。2．应参加培训的职工不得迟到，早走和逃课，凡无故逃课者，做旷工办理；缺一节课为旷工一天，迟到或早走三次为逃课一节，以此类推。3．培训时期，因特别状况须告假的职工，须提早以书面形式申请，经部门经理和培训部经理同意后，方可告假，并将假条送培训部备存。三、培训考试制度1．全部参加培训的职工都必然参加评估考试，凡无故不参加考试者，做考勤或无薪下岗培训办理。特别状况不可以参加考试者，要以书面形式申请，方可补考；参加考试不及格的职工，同意补考一次，再不及格，新职工撤消录取资格，其余任职培训的职工，依据岗位要乞降自己的表现做调整；考试中有作弊行为者，做考勤办理。四、培训赏罚制度在各项培训中，对出勤率高，表现突出，在核查中获得前三名者，颁发荣誉证书及申请总经理基金赏赐必然的物质奖赏。参加服务英语培训的职工，经英语定级核查（以口试为主），成绩突出者，可享受月英语津贴（中级30元，高级50元），每半年复考一次。市旅行局的初、中级技术等级核查的职工，如在单项核查中获得前五名，酒店赏赐奖赏。考中初级职称者每个月享受津贴20元，中级职称每个月享受津贴30元；参加省级以上比赛核查的职工，获得名次为酒店争光，除赏赐通知炫耀外，酒店将赏赐适合的奖赏。核查不合格，视程度予以扣分处分。五、培训激励制度部门训导师在酒店安排出门培训时，在同样条件下，应赏赐优先考虑。各项培训活动成绩合格者，由酒店颁发结业证书，记入其自己培训档案。培训考试成绩应作为该职工在晋级提高时的参照条件之一。每年教师节慰劳训导师并表彰优异训导师。六、工作程序及标准（一）采集部门培训活动记录表发出培训记录表在每个月第一周将培训活动记录表发给各部培训督导员。敦促在每个月最后一周，提示未达成培训的部门抓紧达成，并准时交表。统计1）在每个月最后3天前统计出。准时达成培训的部门未准时达成培训的部门部分达成培训的部门2）整理后存档通知每个月最后一天用备忘录（MEMO）形式向部门通知培训活动状况。炫耀准时达成的部门通知未达成的部门未达成的部门要将原由书面见告培训部。部门培训状况报告抄送总经理、副总经理。存档将当月的部门培训状况存入档案（二）、培训课程评估发出评估表每次课程结束前发评估表。解说填写要求。填写评估表学员可不写自己的姓名，但要写清课程名称，实事求是地回答以下问题。评估项目：1）课程能否达到了目标。2）教材能否合用。3）讲课方法能否满意。4）培训内容能否于工作有益。5）你感兴趣的内容和不感兴趣的内容。6）你对改良课程的建议。1.分析a)仔细阅读评估表。b)摘录学员建议。c)分析集中的问题。d)改正讲课设计，改良教法。2.存档将课程评估表存档。（三）新职工入职培训准备工作由培训部通知培训人员名单。制定新职工培训计划。培训教室和培训时间。确立培训科目和训导师。提早3天通知总经理及有关部门。准备好各样培训资料。2、培训安排1）全部新职工到指定地址签到。2）请总经理与新职工会面并致欢迎辞。3）请有关部门的经理与职工会面并简单介绍本部门的状况。4）严格按新职工培训计划进行培训。5）培训结束后进行核查，并将核查成绩记入本人培训档案。6）请各部门领导迎接新职工到岗。7）部门制定出新职工业务技术培训计划，培训时间为1—3个月。8）经部门对新职工培训考试合格后，方可正式上岗。3、培训内容1）酒店培训酒店的历史作为酒店一员所肩负的使命，职业道德酒店的目标酒店的组织构造图酒店的管理人员任职名单各部门所担当的角色、职能及产品2

观光酒店酒店的规章制度和工作程序福利待遇培训和发展机会客房关系/好客服务仪容仪表与个人卫生防火安全）部门培训部门的职能与目标部门与岗位的组织构造图本部门、岗位与酒店其余部门、岗位之间的关系部门及酒店的有关政策、规章制度和操作程序观光部门各部位介绍各工作组工作的职责与责任工作标准工作评估接受培训向新职工说明：合同中的条款、条件有关待遇：如医疗保险、病事假有关酒店的规章制度及政策观光职工通道及换衣室换衣柜的钥匙饭卡工服名牌职工证职工手册向主管介绍新职工4、核查培训结果核查内容：酒店的基本服务设备各娱乐场所和餐厅的营业时间客房总数及种类店规店纪、礼仪礼貌酒店安全防火知识及灭火器的使用部门核查内容：新职工业务技术能否达到了合格标准部门核查后，填写培训追踪表，报培训部5、填写培训档案各样正确无误。填写新职工的培训档案要清楚工整。将新职工的培训档案发至有关部门。将新职工培训计划和达成状况记录存档。注：1）全部新入店职工都必然参加由培训部组织的新职工入职培训。2）除特别状况外，新职工必然先培训后上岗。（四）新职工观光酒店的程序与要求1、计划协调在不影响正常营业的状况下，组织观光。与有关部门联系，通知观光人数，确立观光地址和路线以及观光时间。2、明确观光要求遇到客人要浅笑，此后礼貌地打招呼。跟紧队伍，礼让客人观光中不要喧华，勾肩搭背，乱摸物件，新职工可以发问题。3、实地观光仔细解说，并请所在部门主管对经营状况及营业时间等进行介绍。回答新职工提出的问题。在观光过程中，就培训过的一些问题向新职工发问，以加深他们对酒店的印象。建立新职工加盟酒店的骄傲感。（五）外语培训1．准备工作依据酒店需要，安排相应的培训。培训部发通知给各部室。张贴通知让职工知道，部门依据要求填写报名表。2．判断资格每位职工只好报一个班次的外语学习班。报名职工要经过外语水平测试。报名学习人员必然保证出勤率不低于95％，不然无资格参加结业考试一线职工优先录取。3．入学考试宣布考试人员名单。宣布考试地址和时间。严格考试，按不同样程度编排外语学习班。4．确认学员1）宣布录取人员名单和分班人员名单。2）购置学习教材。3）宣布上课地址和时间。5．培训内容1）岗位英语2）酒店英语3）商务英语6．培训方式状况式、参加式、电化讲课式7．开学典礼请总经理发言人力资源部总监发言8．结业考试学习结束后，全部职工必然参加考试，包含：A．笔试B。口试C。听力理解9．结业典礼1）培训部经理主持大会。2）请副总经理向经过核查的职工颁发证书。3）请总经理给优异学员颁发证书。4）请总经理做总结发言。5）大会结束10．存档把学员的学习状况存入个人培训档案，并通知各部门领导。注：对于外语水平的标准高级：指经过国内英语六级或出国人员考试听、说、读、写俱佳，或经过外国托福考试达600分以上。中级：指经过国家英语四级考试并能进行考试并能进行一般的听、说、写、译。初级：指经过国家英语二级考试，并能借助于字典翻译简单文章，进行一般平时的简单会议。（六）办理职工国内培训1．介绍填写培训申请表，部门直接主管署名，部门负责人同意并署名，报告内容：●培训时间●培训地址●培训经费对上司单位组织的各样暂时性业务培训、业务比赛、各样测试等一致由培训部进行汇总、甄选并报总经理审批。原则上一个人不可以同时在两处进行培训、测试、比赛。2．上报总经理培训部经过仔细研究，以为有必需进行的，由培训部统一写初版面报告上报总经理批阅。对不占用工作时间的培训，由部门写初版面报告，报培训部存案。３．开销控制1）酒店总经理同意的培训其报名费、教材费、考试费或比赛费原则上酒店给报销，但必然是核查合格，凭合格证书按三年分次报销，第一年30％，第二年30％，第三年40％报销。考试不合格，开销自理。2）有关培训费之外的开销，按国家规定和酒店当时的规定。3）全部和培训有关的开销，均需人力资源部部经理签字，经人事行政总监审察，报总经理同意后方可报销。总经理同意后，参加人需到培训部填写登记表。内容有：●姓名、职务、部门●内容、开销、地址、组织者●有无附件成行：准时安全成行。报告对参加培训的人员，学习结束后到培训部报告培训情况，并填写出门培训人员报告表其内容有：1）培训内容及主要收获。1）对酒店工作有什么好的建议。2）你将在此后怎样把学到的东西用在工作中。存档将职工出门培训的时间、地址、开销、培训内容填写任职工培训卡片上。（七）办理职工出国培训1、资格审察1）在酒店工作满一年以上的正式职工。2）有潜力的管理干部。3）有发展的技术尖子。4）要点部门的业务骨干。5）依据酒店的业务发展，特别需要到外国学习、培训的职工。1．申报1）各部于今年度的11月尾，将下年度本部出国培训的人员申请表报交培训部。内容有：培训目的培训项目培训人数前去国家培训时间2）查阅出国人员培训档案。3）确立出国受训人选。4）培训部确立出国培训计划。内容有：受训人员简历培训目的培训项目名称、内容培训机构名称及地址培训日程安排培训有关开销估计受训人在外国培训期前后将为酒店做哪些商务拜见或销售联系工作。5）上报人力资源部经理、人事行政总监审核。3．审批总经理审批署名４．准备工作总经理同意后圆满出国培训计划和详尽安排并办理有关出国的各样手续。财务部审察出国人员培训经费估计。5．面谈培训计划的详尽细节。1）培训政策和注意事项。2）外事纪律。6、签约人力资源部组织出国受训人员签订出国受训人员协议书必然为酒店服务满5年，并组织当地公证处作出国培训公证，若其在酒店工作未满限时其产生的经费必然分年摊销赔偿。7、送别、迎接培训部负责欢送培训职工到车站、机场。培训部负责回国职工的接站工作。通知归国人员上班报到的时间和地点。8、总结、存档做好归国人员的总结。包含：1）于上班当日提交培训报告及评估报告。2）副本提交培训部经理、人力资源部总监、总经理。3）参加外国培训的证书或有关信件都要存入受训人员的个人档案。4）受训人员回店工作安排。（八）办理店内交叉培训1．提出申请及申请资格1）申请店内培训的人员，必然提早半个月向培训部提出申请。内容有：●培训目的●培训内容和详尽安排●培训部门和岗位2）申请书必然有部门负责人署名。3）申请人必然是在本酒店工作满半年以上的职工。但因工作需要，如市场销售部等业务部门不受此限。要求现实表现较好，有培育潜力或部门拟晋升人员。4）培训日期一般在旅行淡季。5）申请所去培训部门必然和自己所在部门有相关性。总经理特别同意除外。2．交流培训部与有关部门联系。3．制定计划将培训详尽安排写成书面资料。4．上报人力资源部将书面资料上报总经理，同意后方可执行。5．履行通知有关部门和培训人员要按计划进行培训。6．培训总结培训人员需要在培训结束后一周内将自己的培训总结报告递交人力资源部。7．存档将该职工在店内交叉培训的判断存在个人档案中。（九）招待安排外来培训对方联系1）联系单位凭接受培训单位介绍信。2）培训项目和要求。3）培训人数、起止时间。介绍本酒店的状况。介绍本酒店的培训的状况。介绍本酒店的培训政策规定。交待培训开销和有关开销状况。同部门交流与对方要求培训的部门磋商培训事宜：能否知足对方的要求。可招待培训生的人数。写出培训计划。指定专人负责培训工作。向酒店领导报告1）将与部门磋商的状况以书面形式向总经理报告，听取总经理的指示。2）向对方领导说明我酒店领导的建议。确认1）两方在培训协议书署名。2）依据酒店的规定收取培训费和其余开销。入店培训1）依据培训纲领的要求，对培训生进行上岗前的培训。2）培训内容：酒店简介、店规店纪。3）入店培训考试。7．办理入店手续1）培训生填写“外来培训登记表”。2）领取饭卡、进出证、工号牌、工服、换衣柜。3）通知有关部门迎接培训生。4）由部门制定出培训生业务培训计划，交培训部存档。８．落实检查1）按期与部门联系，认识培训状况。2）按期与培训生联系，实时解决培训中遇到的问题。9．结业核查培训结束前10天通知培训部门对培训生进行全面核查。1）业务知识核查2）实质操作核查10．评估1）培训结束前一周通知培训生做书面总结。2）培训结束前一周通知部门负责领导对培训生做出书面评估。3）培训结束前一天，由培训部对培训生做初版面评估表。11．总结会1）培训结束当日，召开负责部门、培训部、对方领导参加的培训总结会2）请两方领导参加3）请培训生代表发言4）请领导颁发培训结业证书12．欢送1）总结会后，办理离店手续2）交回工号牌、换衣柜、餐票、工服3）欢送培训生离店（十）培训外单位职工1．对方联系联系单位凭接受培训单位介绍信。培训项目和要求。培训人数、起