标竿学习与最佳实务讲义

標竿學習與最佳實務整建次圖李朝昇、邱勇標、許雅婷12/27/20221目錄1.標竿學習簡介：定義、重點、目的、目標

2.如何做標竿學習

3.標竿學習五部曲—知己知彼、組織團隊、選定標竿學 習夥伴、蒐集及分析標竿學習資訊、採取改革行動

4.國內相關文獻探討

5.精實標竿企業的14大管理原則--以豐田模式為例

6.案例：德國St.Gallen的RWTH工具機實驗室

7.案例：智利的一個組織(CDT)發展的一個營建業標竿學 習系統建構

8.案例：英國營建業實施標竿學習後的成效分析

9.案例：長谷集團

10.案例：德寶營造廠

11.案例：中華顧問工程司12/27/20222標竿學習簡介

定義：為了進行組織改善，而針對一些被認定為最佳作業典範的組織，以持續化與系統化流程，評估其產品、服務與工作流程。簡單來說是見賢思齊。重點：在於流程(process)而非僅止於產品、服務之優劣評比，重點不僅是另一個組織產生「什麼」，更在於此產品或服務如何設計、製造、行銷及進行售後服務。其考量的是卓越的流程。目的：(1)策略規劃–制定長、短期計畫

(2)預測–預測相關企業領域之趨勢

(3)創意–功能性學習，跳脫框框外之思考

(4)產品/流程比較–與最佳作業典範組織作比較

(5)設定目標–建立績效目標資料來源：知識管理5262、539112/27/20223目標:(1)產品及服務–產品與服務特色

(2)工作流程–如何製造、支援產品或服務

(3)支援功能–間接勞力

(4)組織績效–成本、營收、生產指標、品質指標

(5)策略–短或長期之計畫。標竿學習的五部曲

（一）決定向標竿學習什麼（determinewhattobenchmark）

（二）組成標竿學習團隊（formbenchmarkingteam）

（三）選定標竿學習夥伴（identifybenchmarkingpartners）

（四）蒐集及分析標竿學習資訊（collectingandanalyzingbenchmarkinginformation）

（五）採取改革行動（takingaction）資料來源：知識管理532212/27/20224如何做標竿學習

第一，如何找標竿學習的對象。 你必須知道你需要的是什麼，進而選定學習的目標。可從口碑、獨立的報告、專業協會、媒體報導、特殊的獎賞或表揚和管理顧問…等等管道獲得資訊，第二，若自己是標竿，要向誰學習。 孔老夫子：三人行必有我師，見賢思齊，見不賢內自省。向標竿學習的焦點，通常是一個特定的領域，而不是企業整體或產業策略。第三，若想做標竿學習，廠商願意提供資料嗎。 組織知識外溢的途徑有三：供應商，離職員工，顧問。資料來源：知識管理5279、5130、528512/27/20225標竿學習首部曲—知己知彼(一)決定向標竿學習什麼（determinewhattobenchmark）

進行標竿學習之前，必須要了解本身時需求，便可發展具體的測量方法，選定進行標竿學習的優先次序，確立標竿學習明確的主題。一般而言最弱勢的、具最高改進潛力的、佔整體工作大部份的、或是有問題的，是應首先被考量的。一般說來，組織通常是向標竿學習產品、服務或工作流程等方面，也有是就標竿夥伴的整體表現或策略來進行學習。在此階段可先採取內部的標竿學習（internalbenchmarking）來檢視組織本身優缺點，孫子云:「知己知彼，百戰百勝。」

12/27/20226標竿學習二部曲–組織團隊

(二）組成標竿學習團隊（formbenchmarkingteam）

所挑選團隊的成員必須具有高度熱誠，且能勝任交付之任務，參與人員事前必須要接受標竿學習的訓練課程訓練，以及標竿學習團隊之管理，並確立各團員的角色及責任，且擬訂重要的階段性目標。若有需要可聘請外部精通標竿學習流程各層面的管理顧問(標竿專家)，適時地提供專業的意見，協助找尋最佳作業典範。

標竿學習團隊一般共有以下三種類型：

1.完整工作團隊：通常是在單一地點成立，全體團員都向一共同的主管報告。其團隊通常將標竿學習視為一持續的流程，而非只是單一特定的調查或專案。

2.跨功能、部門、組織的團隊：通常是由組成任務團隊或專案小組的形式，入選的成員大多是因為具有特定的知識或技術，同時也是各部門或單位的代表。這類團隊通常是為了解決某一特定的問題，一旦完成任務，該團隊也就解散。

3.特別任務團隊：這類團隊特徵為參與人數不一，組成具彈性，但都具有共同的興趣與責任，通常屬於自發性的組成，且將標竿學習應用於任何值得進行的調查上。其需要累積許多年的經驗，才有能力成立標竿學習的特別任務小組。資料來源：知識管理533212/27/20227標竿學習三部曲-選定標竿學習夥伴

三）選定標竿學習夥伴（identifybenchmarkingpartners）

要確認標竿學習的資訊來源，以及最佳的作業典範。若選定的標竿學習夥伴為組織內部的，則內部的標竿學習是將組織本身過去表現和現在的加以比較。外部標竿學習則是要尋找組織值得學習的對象。一般較偏好外部的學習，因為這往往帶來較大的改善且避免範圍過於狹隘。而在決定最佳的作業典範時，可由下列幾處資訊來源中確定：

1.特殊的獎賞或表揚：曾獲得具公信力之機構或專業期刊等之肯定

2.媒體報導：經常被各種媒體、雜誌刊物所報導的組織

3.專業協會：學會成員名單

4.獨立的報告：政府組織、專業機構、大學…等等所出版的報告

5.口碑介紹：知名專業人士對某組織之肯定

6.管理顧問：管理顧問公司推薦資料來源：知識管理534812/27/20228標竿學習四部曲－蒐集及分析標竿學習資訊

（四）資料蒐集的方法有電話訪談、問卷調查、書刊雜誌、直接拜訪等。

其優缺點如下：（１）電話訪談：能獲得大量資源，易於計畫與進行，且費用低廉。但可能對方較不願花費較多時間，以及不易得到回電。（２）問卷調查：能由多數人蒐集到資訊，容易也進行且成本低廉。但不易於追蹤後期發展和詳盡答案，較不具信度、效度，以及問卷回收率較差。（３）書刊雜誌：資料取得容易，費用低廉，又獲得大量產業資訊，並對於資料來源可提供協助。需對資料來源與統計數據加以求證，另外可能較耗費時間。（４）直接拜訪：可提供大量具高信度的資訊，且幫助人際網路之建立。但較耗時費力，費用也較高。

對資料進行分析時，要注意有無錯誤、矛盾或解釋不當的資訊，並儘量找出各因素間的模式，對於異常的資訊加以查核。資料來源：知識管理536612/27/20229標竿學習五部曲－採取改革行動

標竿學習的主要目標就是採取改革行動。根據調查蒐集到的資訊具體落實一些改革。組織會依據前一個階段所提出的改革計畫書來變更實際的流程。組織進行改造的確需要相當的時間和資源的配合才能完成。而在組織進行完改革後的一段時間，必須要進行績效指標的評估，以檢視實行的成果。12/27/202210國內相相關文文獻探探討1/2標竿學學習定定義、、作業業典範範，評評估其其產品品、服服務與與工作作流程程謝惠雯雯/民民90(2001)/標標竿管管理關關鍵成成功因因素與與績效效之研研究/國立立成功功大學學工業業管理理學系系陳衍宏宏/民民89(2000)/標標竿學學習理理論與與實務務之研研究/國立立政治治大學學公共共行政政學系系進行標標竿學學習的的目的的__追求求卓越越洪啟明明/民民92(2003)/新新創事事業之之技術術創新新知識識獲取取來源源與組組織傳傳承之之關係係研究究--以寶寶陸科科技有有限公公司為為例/輔仁仁大學學管理理學研研究所所進行標標竿學學習的的目的的__流程程再造造李祥豪豪/民民91(2002)/企企業知知識管管理策策略與與其績績效評評估－－以顧顧問業業為例例/資資訊管管理研研究所所/國國立臺臺灣大大學進行標標竿學學習的的目的的__創造造優勢勢謝秀杏杏/民民92(2003)/台台灣標標竿企企業之之評估估/逢逢甲大大學工工業工工程學學所賈靜嫻嫻/民民91(2002)/利利用標標竿管管理創創造競競爭優優勢研研究-以鉅鉅明股股份有有限公公司為為例/國立立中山山大學學國際際高階階經營營管理理研究究所陳怡和和/民民86(1997)/供供應商商管理理標竿竿之建建立與與分析析--以台台灣筆筆記型型電腦腦產業業為例例/元元智大大學工工業工工程研研究所所12/25/202211國內研研究文文獻探探討2/2進行標標竿學學習的的目的的__持續續改善善李承烯烯/民民90(2001)/服服務業業如何何導入入標竿竿管理理活動動改善善服務務品質質之研研究/國立立政治治大學學企業業管理理學系系標竿學學習的的種類類__內部部性標標竿學學習林義勝勝/民民90(2001)/組組織文文化、、標竿竿選擇擇要項項對企企業標標竿學學習傾傾向之之影響響---以以一般般製造造業、、科技技性製製造業業與服服務業業為對對象之之比較較研究究/義義守大大學管管理科科學研研究所所標竿學學習的的種類類__競爭性性標竿竿學習習黃暄仁仁/民民90(2001)/利利用包包絡分分析法法決標標竿目目標與與標竿竿夥伴伴:以以全球球32大鋼鋼鐵廠廠為例例/國國立成成功大大學國國際企企業研研究所所標竿學學習的的種類類__功能能性/通用用標竿竿學習習賴永智智/民民85(1996)/企企業業導入入標竿竿活動動增強強競爭爭優勢勢之研研究──以中中鋼公公司為為例/國立立中山山大學學企業業管理理學系系12/25/202212精實標標竿企企業的的14大管管理理原則則以以豐田模模式為為例第一部部「「豐田田模式式」具具有世世界一一流的的效能能1豐田模模式：以卓卓越的的作業業流程程為策策略武武器2豐田如如何變變成全全世界界最優優秀的的製造造業者者：豐田田家族族與與豐田田生產產制度度的故故事3豐田生生產制制度的的核心心：杜絕絕浪費費4豐田模模式的的十四四項原原則：概述述豐田田生產產制度度背後後的的文化化基礎礎5豐田模模式的的實踐踐：「凌凌志」」車款款發展展過程程中的的「「不妥妥協」」6豐田模模式的的實踐踐：新世世紀，，新燃燃料，，新設設計流流程破破「「先驅驅」車車款資料來來源：：傑弗弗瑞．．萊克克/著著，豐豐田模模式：：精實實標竿竿企業業的14大大管管理原原則，，McGraw-Hill,2004.712/25/202213第二部豐豐田模模式的事事業原則則原則1：：管理決決策必須須以長期理念念為基礎礎，即使必必須因此此犧牲短短期財務務目標也也在所所不惜原則2：：建立無間斷的的作業流流程以使問題題浮現原則3：：使用「後拉式式制度」」以避免生生產過剩剩原則4：：使工作負荷荷平均(平準化化)原則5：：建立立立即暫停停以解決決問題、、一開始始就重視品管管的文化化原則6：：職務工工作的標標準化是是持續改善善與授權權員工的基礎原則7：：使用視覺控管管，使問題題無從隱隱藏原則8：：使用可靠的、、已經經經過充分分測試的的技術以以支援人人員及流流程原則9：：栽培徹底了解解並擁抱抱公司理理念的員工成為為領導者者，並使他他們能教教導其他他 員工工原則10：栽培與發展信信奉公司司理念的的傑出人才才與團隊隊原則11：重視公司的事業夥伴伴與供應應商網路路，挑戰它它們，並並幫助它它們改善善原則12：親臨現場場查看以徹底了了解情況況(現地地現物)原則13：決策不急急躁，以共識識為基礎礎，徹底底考慮所所有可能能選擇，，快速執執行決策策原則14：透過過不斷地省省思與持持續改善善，以變成成一個學學習型組組織12/25/202214第三部把把「豐豐田模式式」應用用於你的的組織1.運用用「豐田田模式」」使技術型與與服務型型整建廠商轉型型2.借助助豐田模模式，建建立整建建廠商精實學習習12/25/202215案例：德國St.Gallen的RWTH工工具機機實驗室室德國機械械製造標標竿企業業在研究究與發展展策略與與實務上上，具有有下列特特點：1.企業業決策者親親自主持持研究與發發展計畫畫2.依據據關鍵策略略因素如可運用用資金、、及研發發計畫開開創創性性等決定定「最佳研發發深度」3.支持持天才型員員工以獨立預預算自由由從事具具創意的的研究4.直接接賦與產業技術術觀察單位主導技術術轉移的重責大大 任5.在實實行新產產品開發發計畫前前便明確定售價價和利潤潤，據此此設定製製造成本本的上限限6.研發發生產前前詳盡的先先期研究究將研發風風險降至至最低資料來源源：知識識管理542912/25/2022167.研究與發發展計畫負責人不是榮榮譽銜，而是承擔組組織改造重重責的職務，，並同時負負責產品生命命週期管理8.決定採用用的新生產或管理理方法必定有系統而而持續地實行9.產品開發發以核心顧客群的的需求為導向，新開開發的產品樣樣 本在設計計者的充分說說明下由核心心顧客群試用用10.產品發發展過程就是是將產品效能最大大化。調查統計的的結 果及客客服中心的紀紀錄有系統地地被用來改進進產品的缺點點11.研發部門人員員需暫時性地輪調至服務部部門，服務部門人人員需能夠夠參與研發過過程；流動性的人員員分組可讓企 業不不論景氣好壞壞都擁有最大大的彈性12.以產品資料庫的形式儲存「「知識」，以以備需要時再再度 運用此此「知識」；；但「知識」」只有轉變為為個人化的解解 決方案才才有價值。12/25/202217案例：智利的的CDT組織織，所建構的的一個營建業業標竿學習系系統CDT專門從從事匯整資料，確保資料真實性與可用用性的一個組織；；企圖借用過過去24家營建廠廠商參與標竿學習習計畫的經驗驗，並利用這這些廠商過去去的資料發展展一套標竿學學習系統。作者透過專家家及文獻設計計15個管理的的構面，針對這13家的管理理核心與工地地現場人員發出問卷，採採集質性研究究的資料，透透過資料比對以雷達圖建立廠商在各各方面表現的的優劣情況，，並分析各因因素的影響關關係。其次，，將這些問卷卷與績效評估估的10個量化指指標作關聯分分析。透過15個構構面進行因素素分析，結果果發現管理核心與工工地現場所關關心之構面有有很大的差異異，並大膽推論論幾點假設。。最後透過趨趨勢分析，發發現某些類型型的廠商在管管理方面仍然然具有相當大大的改善空間間，但多數皆皆不自覺。資料來源：知知識管理525412/25/202218案例：英國營營建業實施標標竿學習後的的成效分析1.提出7個營建業標標竿學習步驟驟的模型：改變的需求、標竿學習、確認標竿學習習主題、標竿學習研究究的設計、資料蒐集與分分析、執行、回饋。2.整合模型型，提出標竿竿學習一般化化執行架構3.以兩個個案檢驗驗，針對細部設設計與資訊散散佈，分別探探討營建業內內外流程的標標竿學習成效效。12/25/202219案例：長谷集集團1、專家的參與：中山大學企企管系劉常勇勇教授全程給給予協助。（1）進行標標竿學習的內內容與實行方方法的演講（2）協助篩選標竿學習團隊隊的成員（3）對標竿竿學習團隊的的成員給予更更實際而深入入的標竿學習習課程。（4）與標竿竿學習團隊的的成員進行多多次的討論，，協助決定標標竿學習的主題等

（5）規規範清楚而明明確的學習方向與步驟（6）控制標標竿學習計劃劃進行的時程並並規範進度（7）其他諮詢與協助，例如：相關關資訊的提供供、問卷內容容的擬定…2、最高主管的支支持：學習流程獲獲得公司最高高領導人鍾正正光總裁的大大力贊同，承承諾在人力及及經費上給予予最高程度的的支援3、全體員工的共共識：長谷的員工工對公司具有有高度向心力力資料來源：知知識管理545912/25/202220案例：德寶營造廠德寶買的預拌拌混凝土最便便宜，請問如如何建立標竿竿學習？1.透過設置置物資場、設置混凝土預拌場場、鋼筋加工廠等，分別提高高機械設備適適用率，降低低施工成本2.採用直接採購砂石石水泥，降低原料成成本3.降低生產耗損損率，提高生產效效率等。德寶就是透過過資源整合降低施工生產產成本。資料來源：知知識管理528912/25/202221案例：中華華顧問工程程司所有工程結案相關資料的的保存、管理理皆有完備的的做法，透透過長期知識的累積積及分享，可持續提提供在規劃劃新工程案案時的參考考。「工程計劃畫畫結案資料料全文檢索索系統」，主要包包括：1.「結案案文件檢索」－針針對結案的的文件及資資料庫，進進行檢索查查詢的工作作。2.「結案案圖檔檢索」－針針對結案的的圖檔及資資料庫，進進行檢索查查詢的工作作。在每一個檢檢索部分，，分別提供供兩種查詢詢方式：1.「特定欄位檢檢索」－可以根根據不同的的欄位，輸輸入我們所所要檢索的的條件，以以查詢特定定範圍的資資料。2.「全部欄位檢檢索」－不管所所要檢索的的資料是屬屬於哪一個個欄位，只只要輸入關關鍵字，都都可以被檢檢索出來。。資料來源：：知識管理理100612/25/202222謝謝各位敬敬請請指教12/25/2022239、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。00:50:5000:50:5000:5012/25/202212:50:50AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2200:50:5000:50Dec-2225-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。00:50:5000:50:5000:50Sunday,December25,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2200:50:5000:50:50December25,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。25十十二二月202212:50:50上上午午00:50:5012月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2212:50上上午12月-2200:50December25,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/250:50:5100:50:5125December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:50:51上午午12:50上上午00:50:5112月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。00:50:5100:50:5100:5012/25/202212:50:51AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2200:50:5100:50Dec-2225-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。00:50:5100:50:5100:50Sunday,December25,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2200:50:5100:50:51December25,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。25十二二月202212:50:51上上午00:50:5112月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月2212:50上上午12月-