《客户关系管理》教学大纲

客户关系管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程名称客户关系管理课程性质必修课课程类别专业核心课考核方式闭卷考试使用专业商务管理、电子商务、市场营销等专业的高职高专学生学时数32学时学分数2分开课学期大三下期编制者编制日期2012年7月二、课程性质及任务本课程是为商务管理、电子商务、市场营销等专业的专科生开设的专业必修课。它以客户时代的来临为大背景，介绍客户关系管理的兴起和内涵，在剖析客户关系管理的误区的基础上，系统阐述了有关客户关系管理的相关理论，以及客户关系管理的潜在收益、成本和风险；然后，在总结成功企业客户关系管理实践的基础上，论述了客户关系管理的远景和目标，进而阐述了客户关系管理战略，透视了具体的实施流程和经营变革；同时，紧紧抓住客户关系管理中的关键问题——客户价值、客户忠诚、客户互动展开讨论。通过本课程的学习，使学生对客户关系管理的理论和实践探索方面形成一定的了解，能够结合其他专业知识，形成一定的预测能力和较强的解决客户关系管理相关问题能力。三、教学内容第一章客户关系管理导论内容：1.1客户关系管理的产生与发展客户关系管理的内涵与本质客户关系管理的外延客户关系管理理论与实践误区本书的内容框架要求：了解经营环境的变革及其给企业提出的挑战与机会，理解客户关系管理的内涵本质与外延，知道客户关系管理的兴起与发展，正确认识客户关系管理的应用现状与发展前景，并以此为基础，初步了解客户关系管理的主要内容与逻辑框架。本章重点:客户关系管理的内涵和本质。难点：客户关系管理的外延。第二章客户关系管理的理论基础内容：2.1客户关系管理的相关基础诠释客户关系客户关系生命周期客户关系组合管理客户关系管理收益、成本与风险要求：了解客户关系管理的各项动因及其给企业提出的挑战与机会，理解客户关系管理的理论基础，掌握客户关系管理给企业和客户双方带来的收益、成本和风险，为系统掌握客户关系管理理论做好准备。本章重点：客户关系生命周期、客户关系管理的收益、成本与风险。难点：客户关系管理的收益、成本与风险。第三章CRM远景与目标内容：3.1客户关系管理远景客户关系管理目标客户关系管理终极目标要求：了解客户关系管理的远景与战略远景及其形成过程，知道客户关系管理的目标与发展前景，理解客户关系成长的3个维度。本章重点：客户关系管理的目标、客户资产、客户终身价值。难点：客户资产、客户终身价值。第四章客户关系战略与过程模型内容：4.1客户关系管理战略概述客户关系战略管理的过程模型要求：了解客户关系管理的动因、掌握客户关系管理战略的内涵与类型，理解客户关系管理战略的过程模型，为下一步客户关系管理战略的实施做好准备。本章重点：客户关系管理战略的内涵与类型、客户关系管理战略的过程模型。难点：客户关系管理战略的过程模型。第五章CRM战略的实施与变革内容：5.1CRM战略的实施5.2文化变革与CRM战略实施5.3实施CRM战略变革CRM战略实施的关键成功因素CRM战略实施中的问题与对策要求：了解CRM战略的实施模型，理解客户差异矩阵，知道企业文化与CRM战略实施的关系，掌握CRM实施中怎样实现SCM、ERP与CRM三大系统的整合，了解实施CRM战略的关键成功因素和CRM战略实施中的问题与对策，从而为学习客户关系管理提供总体思路。本章重点：客户差异矩阵、SCM、ERP与CRM三大系统的整合。难点：客户差异矩阵、SCM、ERP与CRM三大系统的整合。第六章客户忠诚管理内容：6.1客户忠诚的界定与测量客户忠诚的影响因素如何在网络时代赢得客户忠诚要求：理解客户忠诚及其关键影响因素与关键驱动因素，了解客户满意与客户忠诚的区别与联系，以及如何在电子商务环境中赢得客户忠诚。本章重点：客户忠诚的内涵、培育客户忠诚对企业的影响、影响客户忠诚的因素。难点：客户满意于客户忠诚的区别与联系、影响客户忠诚的因素。第七章客户互动管理内容：7.1客户互动概述客户互动的有效管理客户互动的进展与动态客户抱怨处理与服务补救要求：知道客户互动的类型和基本功能，了解客户互动的管理技巧、方法与互动渠道的整合。同时，还要了解客户互动的最新进展与动态，并理解企业的客户抱怨处理和服务补救的流程、技巧与原则。本章重点：客户互动的内涵、有效客户互动管理的关键因素、客户抱怨处理与客户服务补救。难点：有效客户互动管理的关键因素、客户抱怨处理与客户服务补救。第八章客户关系管理系统内容：8.1CRM系统的模块、功能与技术要求CRM系统的实现过程CRM系统的实施&4CRM系统实施失败的原因及对策8.5现有CRM系统介绍与评价要求：理解客户关系管理系统的类型和基本功能，知道客户关系管理系统实施的方法与步骤，了解CRM系统的关键成功要素。在此基础上，了解客户智能与互动中心等相关概念，知道常见的CRM系统。本章重点：客户关系管理系统的类型和基本功能。难点：客户关系管理系统的类型和基本功能。第九章客户信息的整合与运用内容：9.1客户信息、信息技术与CRMCRM系统和数据仓库CRM系统中的数据挖掘知识发现与CRM9.5联机信息分析处理与CRM要求：理解信息技术在CRM中的低位，了解数据仓库、数据挖掘、知识发现和联机信息分析处理等信息技术的演讲与未来发展趋势。本章重点：CRM系统与数据仓库和数据挖掘。难点：CRM系统与数据仓库和数据挖掘。第十章网上客户关系管理内容：10.1因特网的革命性影响客户关系管理与因特网网上客户关系管理对企业运营产生的影响要求：知道网上客户关系管理出现和发展的背景，了解客户关系管理与网上客户关系管理的区别和联系，理解网上客户关系管理的特点和优点，以及网上客户关系管理对企业运营产生的影响。本章重点：网上客户关系管理的特点和优点。难点：网上客户关系管理对企业运营产生的影响。第十一章客户关系管理绩效的测评内容：11.1绩效管理的内容及其评价方法11.2客户关系管理投资回报分析11.3关系质量测评11.4基于BSC的CRM绩效要求：了解绩效管理的内容及其评价方法，了解CRM投资回报分析，理解绩效管理在客户关系管理中的重要性，并可以运用CRM投资回报分析、关系质量测评、基于平衡计分卡的

CRM绩效管理体系等方法，对企业实施客户关系管理绩效进行动态的科学测评。本章重点：绩效管理的评价模式、客户关系管理的投资回报分析。难点：绩效管理的评价模式、客户关系管理的投资回报分析四、学时分配教学内容理论讲授课案例分析讨论课小计第一章客户关系管理导论213第二章客户关系管理的理论基础33第三章CRM远景与目标22第四章客户关系战略与过程模型22第五章CRM战略的实施与变革22第六章客户忠诚管理325第七章客户互动管理325第八章客户关系管理系统224第九章客户信息的整合与运用22第十章网上客户关系管理22第十一章客户关系管理的绩效评测22学时总计25732五、推荐教材及参考书1、推荐