《公共关系理论与实务》课件-第六章-公共关系危机管理

第六章公共关系危机管理

第六章公共关系危机管理目录公共关系危机的处理3公共关系危机的预防2公共关系危机概述1目录公共关系危机的处理3公共关系危机的预防2公共关系危机概述第一节公共关系危机概述公共关系危机是指由于组织外部或内部的一些因素，对组织的既有系统构成严重的威胁，损害组织的声誉和形象，使组织处于强大社会舆论压力下的公共关系状态。公共关系危机是对组织严峻的考验，对组织来说，既有压力，又有机遇。第一节公共关系危机概述一、公共关系危机的特征从本质上来说，公共关系危机是一个从量变到质变的过程不论何种原因造成的公共关系危机，往往都爆发得十分突然，又有很强的力度危机事件不但会给组织、社会及个人带来经济损失，也会对组织的声誉和形象造成危害1．渐进性3．破坏性2．突发性一、公共关系危机的特征从本质上来说，公共关系危机是一个从量变不确定性是指危机的出现往往是由特定的偶然因素促成的公共关系危机一旦爆发，传递起来就非常迅速，在组织前期潜伏的问题就会迅速暴露出来并逐渐蔓延危机既带来了破坏性和危害性，也蕴含着机遇性和挑战性4．不确定性6．机遇性5．紧迫性不确定性是指危机的出现往往是由特定的偶然因素促成的公共关系危组织自身因素自然环境因素社会环境因素公共关系危机产生的原因二、公共关系危机产生的原因组织自身因素自然环境因素社会环境因素公共关系危机产生的原因二〔一〕组织自身因素其主要包括以下几个方面：组织决策失误组织管理不善员工公关意识缺乏组织内部员工的言语、态度和素质水平直接代表着组织的形象组织管理不善有两个方面的含义：一是指组织的生产管理工作不到位，二是指组织对员工的管理不规范组织决策失误包括组织经营决策失误和组织公共关系决策失误两个方面〔一〕组织自身因素组织决策失误组织管理不善员工公关意识缺乏组在现代社会，组织经营决策必须遵循与公众共同开展的原那么，在进行经营决策时应当自觉考虑到社会、公众的利益和要求。组织决策的失误主要是指组织背离公众的利益和社会的利益，只追求自身的利益，使组织的利益与公众、社会的利益相背离，造成公众对组织的抵抗和排斥，影响组织形象。组织经营决策失误的解读：在现代社会，组织经营决策必须遵循与公众共同开展的原那组织的公共关系工作是一个组织与公众的信息双向沟通的过程。在这个过程中，组织必须保持信息传递的通畅、迅速以及真实可靠。组织公共关系决策失误主要表现在组织无视与公众的信息交流，使公众无法了解到组织的信息；组织向公众传递虚假的信息，损害公众利益；缺乏公共关系调研，做出错误的公共关系决策。这些情况都有可能使组织深陷危机之中。组织公共关系决策失误的解读：组织的公共关系工作是一个组织与公众的信息双向沟通的过〔二〕自然环境因素造成组织公共关系危机的自然环境因素主要是指不可抗拒、无法预测的自然灾害。例如，地震、海啸、火山爆发以及山体滑坡、泥石流等。

〔二〕自然环境因素〔三〕社会环境因素社会公众误解不实报道影响外在突发事件恶性竞争〔三〕社会环境因素社会公众误解不实报道影响外在突发事件恶性竞第二节公共关系危机的预防公共关系危机的预防建立危机意识提高警惕性培养观察力成立危机管理机构建立公共关系危机预警机制第二节公共关系危机的预防公共关系危机的预防建立危机意识提一、建立危机意识〔一〕提高警惕性例如，世界首富比尔·盖茨曾说过：“微软离破产永远只有18个月。〞小天鹅集团也将自己的管理方式称为是“末日管理〞，即要时刻都有危机感。一、建立危机意识〔二〕培养观察力海因里希法那么这个法那么警示人们：一是事故的发生是大量微小事件积累的结果，因此，不要无视小事故、小问题，小不防那么会引发大乱；二是再好的技术、再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心，对潜在事故毫无觉察或者麻木不仁，往往会导致无法挽回的损失。〔二〕培养观察力二、成立危机管理机构

危机管理机构的组成人员1．首席危机官2．公关专业人员3．生产、品质保证人员5．法律顾问6．消费者热线接待人员4．销售人员二、成立危机管理机构1．首席危机官2．公关专业人员3．（1）对可能发生危机的情况进行全面的预测，提出科学预警（2）有计划地组织危机管理培训和演习，提高组织的危机应对能力（3）在危机发生时，负责对危机情况进行调查，制定具体的危机处理方案（4）健全危机处理网络，与相关部门和人员保持良好关系危机管理机构的职责（1）对可能发生危机的情况进行全面的预测，提出科学预警（2）三、建立公共关系危机预警机制〔一〕公共关系危机预警机制的定义和特征危机预警机制是指组织为了尽早发现危机的发生，运用定量分析和定性分析相结合的方法，建立一套与危机发生相联系的指标，并通过对这套指标体系的监测与评判，及早地判断出危机发生的前兆，并由此发出危机敏报，提醒组织或个人对危机采取必要的行动。三、建立公共关系危机预警机制危机预警机制的特征（1）宏观性（2）预见性（3）持续性（4）多样性危机预警机制的特征（1）宏观性（2）预见性（3）持续性（4）〔二〕公共关系危机预警机制的内容公共关系危机预警机制信息监测系统信息收集子系统信息分析子系统决策子系统警报子系统充足的资源准备人力资源财力资源〔二〕公共关系危机预警机制的内容公共关系危机预警机制信息监测第三节公共关系危机的处理一、危机处理的目标做好危机处理工作的前提就是明确危机处理的目标。第三节公共关系危机的处理一、危机处理的目标公众至上原那么积极主动原那么快速及时原那么二、危机处理的原那么真诚负责原那么灵活创新原那么公众至上原那么积极主动原那么快速及时原那么二、危机处理的原那〔一〕公众至上原那么组织在进行危机处理时，应当把公众利益放在首位，第一时间弥补危机事件给公众造成的损失。〔二〕快速及时原那么在危机发生后，组织能否快速、及时地做出响应，是处理危机的关键。〔一〕公众至上原那么〔三〕积极主动原那么组织在危机产生后，应当具备积极的态度，采取主动的行动，展现组织负责任的精神和解决问题的诚意。〔四〕真诚负责原那么在危机爆发后，组织应当用坦诚的态度应对危机，实事求是，向公众讲明事实的真相，不回避问题，不撒谎欺瞒公众，对未知的事情不妄加揣测，这样才能获得公众的谅解与支持。〔三〕积极主动原那么〔五〕灵活创新原那么针对不同情况下的危机，要根据实际灵活地采用不同的处理方法。组织应当根据实际情况，在结合危机管理的成功经验以及吸取失败教训的根底上，利用组织的各类资源和手段，创造性地采取全新的危机处理方法。〔五〕灵活创新原那么三、危机处理的程序采取紧急行动积极处理危机重塑组织形象三、危机处理的程序采取紧急行动积极处理危机重塑组织形象〔一〕采取紧急行动1．成立危机处理机构在危机发生以后，组织应当根据危机的成因、类型以及已经造成的影响，迅速成立由组织高层管理人员、公共关系人员以及危机事件相关部门人员组成的危机处理机构。在必要的时候，还可以从外部聘请危机处理专家。〔一〕采取紧急行动①危机事件的类型，发生的时间、地点、原因和现状等基本情况②人、财、物的损失情况③受危机损害的范围和程度④受损害的公众的范围，包括直接的和间接的伤害⑤关注危机事件发展情况的政府相关部门和新闻媒介的态度情况⑥事件的亲历者和见证人的态度和看法等2．调查危机事件危机调查的主要内容①危机事件的类型，发生的时间、地点、原因和现状等基本情况②3．制定危机处理方案方案必须表达出危机处理目标、程序、组织、人员及分工、处理危机选择的具体方式、赔偿的方案、后勤保障、行动时间表以及各个阶段要实现的目标。其中还应当包括社会资源的调动和支配，费用控制和实施责任人等。3．制定危机处理方案〔二〕积极处理危机1．实施危机处理方案危机处理方案的实施根据危机事件的开展状况可以分为两种情况进行。已经造成较为恶劣的社会影响危机处于初步发生阶段尚未造成大范围的损害和影响，此时组织的危机处理方案的实施重点应该放在控制事件的影响上已经被新闻媒体曝光，此时组织应当强化组织的新闻媒体公关工作，与社会公众进行有效沟通〔二〕积极处理危机已经造成较为危机处于尚未造成大范围的损害和①危机处理计划的目标是否实现②危机处理方式的选择是否合理③危机处理机构人员的工作是否到位④受害者及公众的利益是否得到保障⑤组织的形象是否已经恢复⑥危机事件带来的负面影响是否已经消除等2．对危机处理结果进行评估与总结危机处理结果评估的内容①危机处理计划的目标是否实现②危机处理方式的选择是否合理③（1）组织要树立重塑形象的主动意识（2）组织应当明确重塑形象的目标（3）组织应当采取切实有效的措施重塑组织形象〔三〕重塑组织形象其具体工作应当从以下几个方面着手：（1）组织要树立重塑形象的主动意识（2）组织应当明确重塑形象股东组织内部员工危机受害者消费者及其团体政府有关部门新闻媒介组织四、公关关系危机沟通〔一〕危机沟通的对象股东组织内部员工危机受害者消费者及其团体政府有关部门新闻媒介〔二〕危机沟通的技巧1．确保有效沟通2．对外统一口径3．对谣言的控制〔二〕危机沟通的技巧1．确保有效沟通2．对外统一口径3．对谣首先组织的危机沟通应当是双向的，组织除了应当及时向相关方面发布危机处理的信息，也应当建立多个公众与组织沟通的渠道其次危机沟通应当具有持续性，不能仅在危机爆发初期重视沟通，而当事态逐渐缓和时便减少甚至停止沟通最后组织应当重视与公众情感的沟通，通过恰当的情感沟通消除公众对组织的不满情绪，强化组织与公众的情感联系1．确保有效沟通首先组织的危机沟通应当是双向的，组织除了应当及时向相关方面发2．对外统一口径在危机发生以后，组织对外发布的信息要保持一致，不能出现前后矛盾或互相冲突的情况，否那么容易使组织陷入欺骗公众、缺乏诚信的不利局面。因此，组织应当在内部进行统一部署，保证从组织管理层到员工都能够对外统一口径。2．对外统一口径①

做好深入的调查工作，分析谣言的意图、来源、传播范围等，找出谣言制造者，必要时追究责任②邀请本行业的权威人士、有关领导、新闻记者以及其他公众来组织参观考察，以澄清事实，妥善辟谣③必要时组织可召开新闻发布会，向社会公众提供真实、可靠的信息资料，驳回谣言3．对谣言的控制①做好深入的调查工作，分析谣言的意图、来源、传播范围等，找需要注意！组织在传播真实信息的同时，不要重复提及谣言本身，否那么对谣言的重复会加剧谣言的传播，使更多公众受到谣言的误导需要注意！组织在传播真实信息的同时，不要重复提及谣言本

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第六章公共关系危机管理目录公共关系危机的处理3公共关系危机的预防2公共关系危机概述1目录公共关系危机的处理3公共关系危机的预防2公共关系危机概述第一节公共关系危机概述公共关系危机是指由于组织外部或内部的一些因素，对组织的既有系统构成严重的威胁，损害组织的声誉和形象，使组织处于强大社会舆论压力下的公共关系状态。公共关系危机是对组织严峻的考验，对组织来说，既有压力，又有机遇。第一节公共关系危机概述一、公共关系危机的特征从本质上来说，公共关系危机是一个从量变到质变的过程不论何种原因造成的公共关系危机，往往都爆发得十分突然，又有很强的力度危机事件不但会给组织、社会及个人带来经济损失，也会对组织的声誉和形象造成危害1．渐进性3．破坏性2．突发性一、公共关系危机的特征从本质上来说，公共关系危机是一个从量变不确定性是指危机的出现往往是由特定的偶然因素促成的公共关系危机一旦爆发，传递起来就非常迅速，在组织前期潜伏的问题就会迅速暴露出来并逐渐蔓延危机既带来了破坏性和危害性，也蕴含着机遇性和挑战性4．不确定性6．机遇性5．紧迫性不确定性是指危机的出现往往是由特定的偶然因素促成的公共关系危组织自身因素自然环境因素社会环境因素公共关系危机产生的原因二、公共关系危机产生的原因组织自身因素自然环境因素社会环境因素公共关系危机产生的原因二〔一〕组织自身因素其主要包括以下几个方面：组织决策失误组织管理不善员工公关意识缺乏组织内部员工的言语、态度和素质水平直接代表着组织的形象组织管理不善有两个方面的含义：一是指组织的生产管理工作不到位，二是指组织对员工的管理不规范组织决策失误包括组织经营决策失误和组织公共关系决策失误两个方面〔一〕组织自身因素组织决策失误组织管理不善员工公关意识缺乏组在现代社会，组织经营决策必须遵循与公众共同开展的原那么，在进行经营决策时应当自觉考虑到社会、公众的利益和要求。组织决策的失误主要是指组织背离公众的利益和社会的利益，只追求自身的利益，使组织的利益与公众、社会的利益相背离，造成公众对组织的抵抗和排斥，影响组织形象。组织经营决策失误的解读：在现代社会，组织经营决策必须遵循与公众共同开展的原那组织的公共关系工作是一个组织与公众的信息双向沟通的过程。在这个过程中，组织必须保持信息传递的通畅、迅速以及真实可靠。组织公共关系决策失误主要表现在组织无视与公众的信息交流，使公众无法了解到组织的信息；组织向公众传递虚假的信息，损害公众利益；缺乏公共关系调研，做出错误的公共关系决策。这些情况都有可能使组织深陷危机之中。组织公共关系决策失误的解读：组织的公共关系工作是一个组织与公众的信息双向沟通的过〔二〕自然环境因素造成组织公共关系危机的自然环境因素主要是指不可抗拒、无法预测的自然灾害。例如，地震、海啸、火山爆发以及山体滑坡、泥石流等。

〔二〕自然环境因素〔三〕社会环境因素社会公众误解不实报道影响外在突发事件恶性竞争〔三〕社会环境因素社会公众误解不实报道影响外在突发事件恶性竞第二节公共关系危机的预防公共关系危机的预防建立危机意识提高警惕性培养观察力成立危机管理机构建立公共关系危机预警机制第二节公共关系危机的预防公共关系危机的预防建立危机意识提一、建立危机意识〔一〕提高警惕性例如，世界首富比尔·盖茨曾说过：“微软离破产永远只有18个月。〞小天鹅集团也将自己的管理方式称为是“末日管理〞，即要时刻都有危机感。一、建立危机意识〔二〕培养观察力海因里希法那么这个法那么警示人们：一是事故的发生是大量微小事件积累的结果，因此，不要无视小事故、小问题，小不防那么会引发大乱；二是再好的技术、再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心，对潜在事故毫无觉察或者麻木不仁，往往会导致无法挽回的损失。〔二〕培养观察力二、成立危机管理机构

危机管理机构的组成人员1．首席危机官2．公关专业人员3．生产、品质保证人员5．法律顾问6．消费者热线接待人员4．销售人员二、成立危机管理机构1．首席危机官2．公关专业人员3．（1）对可能发生危机的情况进行全面的预测，提出科学预警（2）有计划地组织危机管理培训和演习，提高组织的危机应对能力（3）在危机发生时，负责对危机情况进行调查，制定具体的危机处理方案（4）健全危机处理网络，与相关部门和人员保持良好关系危机管理机构的职责（1）对可能发生危机的情况进行全面的预测，提出科学预警（2）三、建立公共关系危机预警机制〔一〕公共关系危机预警机制的定义和特征危机预警机制是指组织为了尽早发现危机的发生，运用定量分析和定性分析相结合的方法，建立一套与危机发生相联系的指标，并通过对这套指标体系的监测与评判，及早地判断出危机发生的前兆，并由此发出危机敏报，提醒组织或个人对危机采取必要的行动。三、建立公共关系危机预警机制危机预警机制的特征（1）宏观性（2）预见性（3）持续性（4）多样性危机预警机制的特征（1）宏观性（2）预见性（3）持续性（4）〔二〕公共关系危机预警机制的内容公共关系危机预警机制信息监测系统信息收集子系统信息分析子系统决策子系统警报子系统充足的资源准备人力资源财力资源〔二〕公共关系危机预警机制的内容公共关系危机预警机制信息监测第三节公共关系危机的处理一、危机处理的目标做好危机处理工作的前提就是明确危机处理的目标。第三节公共关系危机的处理一、危机处理的目标公众至上原那么积极主动原那么快速及时原那么二、危机处理的原那么真诚负责原那么灵活创新原那么公众至上原那么积极主动原那么快速及时原那么二、危机处理的原那〔一〕公众至上原那么组织在进行危机处理时，应当把公众利益放在首位，第一时间弥补危机事件给公众造成的损失。〔二〕快速及时原那么在危机发生后，组织能否快速、及时地做出响应，是处理危机的关键。〔一〕公众至上原那么〔三〕积极主动原那么组织在危机产生后，应当具备积极的态度，采取主动的行动，展现组织负责任的精神和解决问题的诚意。〔四〕真诚负责原那么在危机爆发后，组织应当用坦诚的态度应对危机，实事求是，向公众讲明事实的真相，不回避问题，不撒谎欺瞒公众，对未知的事情不妄加揣测，这样才能获得公众的谅解与支持。〔三〕积极主动原那么〔五〕灵活创新原那么针对不同情况下的危机，要根据实际灵活地采用不同的处理方法。组织应当根据实际情况，在结合危机管理的成功经验以及吸取失败教训的根底上，利用组织的各类资源和手段，创造性地采取全新的危机处理方法。〔五〕灵活创新原那么三、危机处理的程序采取紧急行动积极处理危机重塑组织形象三、危机处理的程序采取紧急行动积极处理危机重塑组织形象〔一〕采取紧急行动1．成立危机处理机构在危机发生以后，组织应当根据危机的成因、类型以及已经造成的影响，迅速成立由组织高层管理人员、公共关系人员以及危机事件相关部门人员组成的危机处理机构。在必要的时候，还可以从外部聘请危机处理专家。〔一〕采取紧急行动①危机事件的类型，发生的时间、地点、原因和现状等基本情况②人、财、物的损失情况③受危机损害的范围和程度④受损害的公众的范围，包括直接的和间接的伤害⑤关注危机事件发展情况的政府相关部门和新闻媒介的态度情况⑥事件的亲历者和见证人的态度和看法等2．调查危机事件危机调查的主要内容①危机事件的类型，发生的时间、地点、原因和现状等基本情况②3．制定危机处理方案方案必须表达出危机处理目标、程序、组织、人员及分工、处理危机选择的具体方式、赔偿的方案、后勤保障、行动时间表以及各个阶段要实现的目标。其中还应当包括社会资源的调动和支配，费用控制和实施责任人等。3．制定危机处理方案〔二〕积极处理危机1．实施危机处理方案危机处理方案的实施根据危机事件的开展状况可以分为两种情况进行。已经造成较为恶劣的社会影响危机处于初步发生阶段尚未造成大范围的损害和影响，此时组织的危机处理方案的实施重点应该放在控制事件的影响上已经被新闻媒体曝光，此时组织应当强化组织的新闻媒体公关工作，与社会公众进行有效沟通〔二〕积极处理危机已经造成较为危机处于尚未造成大范围的损害和①危机处理计划的目标是否实现②危机处理方式的选择是否合理③危机处理机构人员的工作是否到位④受害者及公众的利益是否得到保障⑤组织的形象是否已经恢复⑥危机事件带来的负面影响是否已经消除等2．对危机处理结果进行评估与总结危机处理结果评估的内容①危