公园物业服务投标文件范本

公园物业管理服务项目投标文件（范本）项目编号：投标人名称：投标人代表签字：投标日期：目录TOC\o"1-3"\h\u11452第一章、管理目标及理念 423853第一节、项目概述 41086第二节、管理基本定位 613456第三节、管理理念定位 61789第四节、提供“精品服务”的优质服务 810683第五节、公园建筑用地及硬件设施 1026334第六节、整体管理实施方案策划 119486第七节、物业管理具体措施 126311第八节、物业管理合理化建议 1318059第二章、物业服务设想及工作措施 1710565第一节、前期介入的主要内容 1726780第二节、物业服务设想 2011766第三节、管理服务指标承诺及措施 2426107第四节、实现管理目标的主要工作措施 2912066第五节、物业服务各项保障措施 319148第三章、服务机构及管理制度 3710924第一节、服务构架 3710448第二节、内部管理运作机制 4329175第三节、工作流程 465754第四节、员工规范制度 512299第五节、档案的建立与管理 5912681第六节、培训管理 605917第四章、岗位职责 9027226第一节、员工岗位职责 9016293第五章、物业管理日常服务 94493第一节、保洁服务 949993第二节、保安服务 1117311第三节、消防管理 12121346第四节、车辆管理 13622247第五节、供电系统的维护保养 13918893第六节、配电系统的运行管理 14422637第七节、低压配电系统维护保养 1506018第八节、压电器的管理 16030355第九节、给排水设备运行管理 16711489第十节、给排水系统维修养护管理 18222049第十一节、排水系统的维修保养 19025043第六章、服务标准及人员配备情况 1969369第一节、任职要求 19630244第二节、人员配备原则 1974512第三节、治安管理 19913765第四节、清洁卫生管理方案 19912474第五节、水电工持证上岗 20126654第七章、技术装备物资配备 20128125第一节、装备配备情况 20110956第八章、公园举行大型活动服务措施 20721416第一节、公园活动的类别与场所 2077048第二节、公园的服务实施 2096207第九章、突发事件应急措施 2114614第一节、紧急突发事件的处理原则与指标 21119995第二节、紧急突发事件的处理预案 21229198十三、服务质量承诺书 22216466十四、投标人认为需要提供的其他文件 223、管理目标及理念第一节、项目概述公园位于****。***公园A区建设用地157713平方米，建筑面积1772.6平方米，建筑占地面积1579平方米，绿地总面积131141平方米，园路面积24993平方米，绿道长3000米。***公园建设将围绕"水质提升、生态恢复、外畅内达、绿道环绕、绿色宜人、品质彰显"的目标，将该地区打造成为蕴含**湖泊文化、凸现生态低碳特色的城市中央公园。***公园建设正在进行环评公示，公园拟打造15处特色景点，建设环湖绿道。***位于**老城与四新新城之间，城市发展主轴江城大道从中贯穿，是衔接**新城老城的重要区域，***地区定位为彰显**湖泊文化、凸显生态低碳特色的城市中央公园。根据规划，***公园位于**区芳草路以东、***北路以南、马沧湖路以西、***南路以北围合区域。总面积为6000亩，其中绿化用地约1050亩（未含动物园及碧水科技），水域面积约4950亩。公园内奇树台、高龙台和洗墨台呈三角形布局，构成***文化景观核心区。在临湖岸边，结合现有绿化新建或改造特色临湖游赏景点15处。通过建设环湖绿道，将景点串联。此外，还计划建设环湖巴士和水上巴士。环***地区，是指“两江两路”围合的大片区域。“两江”即长江、汉江；“两路”为龙阳大道和杨泗港快速通道。这片区域是规划的**“七大功能板块”之一。由内向外，分为***中央公园圈、滨水公共服务圈、生态低碳城市居住圈。

环***岸线，将荟萃六大主题公园。已建的武汉动物园将会升级，还要建湿地科普园、国际交流园、文化岛湾、运动休闲园、桃花坞。

***相传为公元558年，南朝昭明太子在湖内洗笔，将湖水染黑而得名。此外，还流传着伯牙访友、刘备藏兵、李白赋诗、岳飞牧马等众多历史传说。深厚的文化底蕴激发出设计师的灵感。他们借鉴中国山水画七种用墨之法中冲墨法、浓墨法、泼墨法、积墨法四种技法，对该区域进行了精心规划。

市规划局人士透露，2014年，***地区将全面建成环湖车行路、环湖绿道、以及主要垂湖干道。同步配建环湖巴士、公共停车场、水上巴士等公交及交通配套设施。周边的***北路、国博大道等四条快速路，以及轨道交通3、4号线正在建设。将来，环湖交通与周边交通对接后，***中央公园快捷方便可达。预计这片区域将有全天候超旺人气，成为**区最热闹的城市中心。第二节、管理基本定位物业管理以配合为中心，促进配合公园的管理，物业管理的好坏必将直接影响到公园的整体形象，优质的物业管理和房屋质量保修承诺将形成良好的市场口碑，对公园起到无形的宣传作用，反之将成为阻碍。在此期间，物业管理服务的质量是关键，性价比高的物业管理对公园的宣传将起到积极作用，根据这一特点，我公司将在管理初期加强物业管理的品牌效应，集中管理优势，尽快创出该公园的物业管理品牌，形成良好的市场口碑。第三节、管理理念定位树立“以人为本，精益求精”的理念，抓装运转良好的公园设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的公园风景”三个保障。树立“以人为本，精益求精”的理念坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人”，打造物业优质服务的品牌。不断听取公园游客的合理化建议和要求，及时弥补工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀。该公园作为高端旅游休闲区，其特点决定了物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵”。我公司将秉着真诚的态度，以高起点、高标准、严要求的标准，试图为游客缔造最纯粹的感性，使游客充满享受舒适与生活的便捷。一、舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的旅游环境，其环境应该首先注重“舒适”的一面，以满足其“理性上的基本需求”。二、安全：安全防范是物业管理公司的专业服务，我公司将从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足游客（使用人）的“安全需求”需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。三、尊贵：“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让游客或使用人体现到生活尊贵的一面。高标准的物业管理将使游客感受到档次和身份的象征，通过我们的管理，力求让游客满足“受人尊重的需求”。（一）抓住三个保障：“运转良好的公园设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的公园风景”。1、运转良好的公园设施设备要保证公园的正常运转，最基本的条件就是保证公园各种设施设备的可靠运行。我们选拔综合素质好、技术精的技术人员对公园的设施设备进行日常管理和维护，对公园的水电设备、智能化设施等进行定期的养护，保证公园设施设备常年运转良好。2、安全温馨的环境公园安全是正常旅游、生活的基本保障，通过我物业公司的努力，营造公园安全温馨的工作环境，保障监控设施、消防等安保设施设备的正常运转，确保无重大治安案件。3、赏心悦目的公园风景旅游、生活环境的舒适、整洁会给人一个好的心情，在做好公园清洁工作的同时，我们侧重抓好公园内的花卉以及环境的绿化工作，做到公园内的花卉、树木生长正常，布局合理。（二）管理方式我们将该公园的物业管理按照标准和操作规范进行管理。在管理合同期内制定年度管理目标，在经济上实行独立核算自负盈亏，实现社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。（三）、管理目的1、保持和提高物业的完好程度。通过加强对整体物业管理的养护和对人的管理和服务，以防止使用不当，损坏公共配套设备设施。2、创造良好环境，统筹安排公园各项设施的管理养护，强化宣传，对游客进行依法管理约束，共同维护公园环境。3、维护公园的权益。加强对游客的行为管理、维护公园的整体利益，从而有利于公园的口碑。（四）、管理内容1、公园建筑本体公用部分（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯、设备房等）的维修，养护管理。2、公园房屋建筑本体公用设施设备（公用的上下水管管道、落水管、公用照明、加压供水设备、配电系统、楼内消防设备等）的维修，养护，管理和运行服务。3、公园规划红线内配套服务设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、停车场等）的维修、养护和管理。4、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物公用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运。5、交通、车辆行驶和停泊管理。6、配合和协助当地派出所进行安全监控和巡视等护管工作。7、消防管理。8、公园文化娱乐活动。9、其他特约服务。10、物业管理档案、资料。第四节、提供“精品服务”的优质服务倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为致力于与游客建立平等的现代契约关系，推广“以人为本，精益求精”的服务理念物业管理服务理念结合武汉市物业管理星级标准，强调以游客当前和未来的需求为关注焦点，注重PDCA循环工作法的运用，持续改进、提高。同时，公司积极参考、借鉴酒店星级标准，消化吸收后运用在本项目的物业管理上，在物业管理的范围内努力提高服务档次和服务质量，强化细节管理，使服务水平最符合游客的需要。我司在*****公园A区物业管理采购项目确定的服务理念为“以人为本，精益求精”。所谓精益思想，从字面的意思可以看出，“精”体现在质量上，追求“精益求精”、“以人为本”；“益”体现在成本上，成本越低，越能为客户创造价值，企业的效益越能体现。因而，精益思想不仅追求成本最低，而且追求用户和企业都满意的质量、追求成本与质量的最佳配置、追求产品性能价格比最优。精益服务是采用灵活的组织形式，根据市场和顾客需求的变化及时、快速地调整服务，依靠严密细致的管理，力图通过彻底排除浪费，从而实现顾客和企业的双赢。建设以空间的合理利用为目标,以建立科学的人工化环境措施去协调人与人、人与环境的关系,协调项目内部结构与外部环境关系,在空间的利用方式、程度、结构、功能等方面与自然生态系统相适应,为客户创造一个清洁、美丽、舒适的工作、生活环境。一、园区物业管理思路根据园区物业的服务需求分析，结合公园物业管理的特点，我们将*****公园物业管理采购项目物业管理工作重点集中在五个方面：功能性：管理服务的过程满足需求的能力，是最基本的服务质量特性；舒适性：管理服务过程满足客户的舒适性；时效性：管理服务在时间上满足客户的需要；安全性：管理服务的过程和结果保证客户财产(生命)的安全；经济性：客户为管理服务付出合理的费用。根据*****公园物业管理采购项目物业管理工作重点，我司将物业管理服务目标定位为以下几方面：游客满意度97%以上。管理服务范围内不发生重大安全责任事故。管理服务范围内不发生重大火灾责任事故。管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。为圆满完成既定目标，公司和物业服务中心会明确管理思路，并制定一系列计划，相互配合、相互促进，分阶段地开展工作，逐步完成每个分目标，最终实现总体管理目标。客户关系。致力于与客户建立一个长期、稳定而友好的合作关系，通过严格和规范的管理，向客户提供文明而高效的服务。员工培训。秉承“以人为本”的企业思想，把员工培训工作当作企业生存与发展的重要保证措施常抓不懈。秩序维护服务。将安全管理寓于服务之中，以安全保服务，以服务促安全，为各游客和用户能在一个恬静、安全的环境中工作和生活创造条件。工程维修。工程维保队伍坚持“高效、优质”的服务方针；以日常维保与计划维修相结合，日常勤巡与定期检查相结合，变事故性抢修为预防性维修。从根本上保证了设备的安全运行。保洁服务。采用先进的清洁保洁技术手段，致力于各类物业的日常保洁、蚊虫消杀、绿化养护等高品质保洁服务，为游客营造一个整洁、舒适的办公和生活环境。第五节、公园建筑用地及硬件设施云帆绿台286平方米1栋A区厕所193平方米2栋驿站286平方米1栋庭院灯1311套草坪灯381台高杆灯11台空中玫瑰11台嵌入式地埋灯621台台阶式地埋灯201台插的投射灯1661台地砖灯451台插座立柱31台恒压驱动41台透光石121套垃圾桶661套2米绿道坐凳611套第六节、整体管理实施方案策划一、秩序良好的需求良好公园秩序是工作后、休闲重要保障，同时也是对物业管理的第一要求，公园秩序的好坏，直接影响游客的工作、学习质量。因此，满足游客的良好秩序需求将是管理工作的重点。二、环境需求优美的环境是公园重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。给游客提供一个良好、舒适的环境，是对我们物业管理工作的基本要求。精神需求随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，游客对公园的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。第七节、物业管理具体措施基于对武汉***公园的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施：一、整体设想及策划的确立原则目标明确，共建精品；精心管理，周到服务；以人为本，持续改进；诚信经营，满意达标。高标准、高水平管理的措施（一）组建专业化、高素质的员工队伍一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在*****公园A区项目的物业管理中，要打造湖北公园的物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。（二）实行服务标准化对游客求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，将在***公园大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。（三）创造优美舒适、文明、洁净环境的设想1、安全管理服务建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、一般区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。2、加强环境文化和环保建设，树立环保观念全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在***公园的重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境.第八节、物业管理合理化建议公园物业管理的出现是社会发展和公园改革的需要，它是一个新兴发展方向，不同于其他社会项目的物业管理。要推进公园物业管理的更好发展，我们必须树立创新理念，转变运行机制，努力打造专业品牌，注重服务质量和人员素质的提高等。一、公园物业管理应始终为公园服务，围绕为游客服务这个基本方向，将工作重心置放在环境这张大网之内。首先，从礼貌用语开始：“您好！”、“谢谢！”规范礼貌用语，增加亲和力，让游客认同我们。其次，是做好保洁工作，让游客每天有一个干干净净的休闲与玩乐环境。再从加强夜间的消防安全检查入手，注意对公园的保洁。二、树立具有创新意识的物业品牌公园物业管理与服务要敢于挑战、勇于探索、转变观念、端正思想，从而更好地树立品牌意识，为游客服务。概括地说来，“创新”大体可分为观念创新、管理服务创新和人力资源创新。（一）观念创新摆脱传统观念的束缚和思维定势的局限，充分意识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为。（二）管理服务创新公园物业管理根据其管理运作的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度，新的管理措施，新的管理方式，新的操作流程，以实现管理各要素，推动更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。同时，建立“游客服务满意体系”，实行全程跟踪和亲情服务。一个目标——服务满意两个理念——全程跟踪，亲情服务三个干净——办公与生活环境干净、机房干净、设备干净四个不漏——不漏气、不漏水、不漏电、不漏油（三）人力资源管理的创新形成专业化的物业管理队伍，建立富有弹性的激励机制与淘汰机制，并且激发员工的敬业精神，用培养企业文化归属感来留住人才，稳住人才，发挥团队精神。通过上述三种创新可以充分展现物业公司的企业文化、管理理念和运行方式，建立起全新的满意体系，创出公园物业特色的物业品牌。（四）增强客户服务意识，注重科学管理的公园物业品牌我公司根据企业的性质，按照物业管理条例，结合各项具体管理制度，划分岗位职责，划定工作范围，实行了任务到岗、责任到人的管理条例。同时，我们注重科学管理，推出一系列新的管理措施，在实际工作中建立的体系有以下几方面。1、物业理念体系——阐明在公园物业管理与服务中，企游客张什么，反对什么，以此来鲜明地体现一个组织的个性。2、物业目标体系——物业目标的体系是工作中的行动指南，说明物业管理要干什么，希望做到怎么样程度，确保全体管理人员在管理过程中不偏离目标。3、物业职权体系——物业职权体系是对管理目标的分解，它要求各部门、各岗位明确要做什么，做到何种程度。其核心就是要按照物业管理岗位职责，做好自己的本职工作。4、物业业务体系——物业业务体系是一种协调准则。业务体系明确地界定各项工作应该怎样开展，各个岗位应该怎样履行职责，企业组织应该如何来协调各项工作。这一切都要按照物业管理的流程和有序操作的方法来实施。5、物业考核体系——物业考核体系是一种控制手段，它阐明怎样来检查各岗位职责的履行情况，怎样算做好，怎样算不合格，以保证按照科学的考核制度进行考核。（五）对公园物业管理在实际工作中作到高要求做到“三心”：热心、细心、诚心；强调“三性”：主动性、积极性、创造性；讲求“三技”：技术、技能、技巧；具备“三高”：高标准、高要求、高质量；做到“三勤”：嘴勤、手勤、脚勤；实行“三查”：查岗位、查职责、查隐患；进行“三防”：防火、防盗、防水渍；保持“三贵”：贵在实践、贵在坚持、贵在自律；考核“三可”：可对比性、可操作性、可持续性；制度“三化”：规范化、系统化、图表化；处理“三快”：投诉处理快、信息跟进快、问题解决快；目标“三满意”：客户满意、甲方满意、企业满意。、物业服务设想及工作措施第一节、前期介入的主要内容对物业的整体规划提出合理建议，对所管物业进行全面了解，根据人性化、大量的人文习惯以及微观使用效率等,针对物业设计注意和提高其在工程、功能、环境、管理四个方面的质量,使物业使用更为合理、有效、经济,以便充分发挥物业价值。如在规划设计一项上,针对配套设施的合理设置、水电供应容量、安全保卫系统、垃圾处理的方式、消防设备的处理、建筑材料的使用状况等多方面提供专业的参考意见,提请设计单位注意,从而将一些隐患避免在初始阶段。我们将对诸如土建结构、管线定向、设施建设、设备安装等物业的情况进行了解，达到了如指掌，对今后不便于养护和维修之处提出改进意见，并做好日后养护维修的重点记录，更好地为游客服务。一、察看公园建设现场（一）审视工程土建构造、管线走向、出入线路、护管系统、内外装饰、设施建设、设备安装的合理性。重点察看消防安全设备、自动化设备、安全监控设备、通讯设备、给排水设备、空调设备及电力设备、交通运输服务设备等。（二）对公园现场提出符合物业管理需要的建议方案，磋商解决办法。（三）在公园现场做好日后养护、维修的要点记录，图纸更改要点记录。（四）参与公园的验收，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、铭牌检查，并按整改计划督促整改。二、建立与游客或使用人的联络关系（一）听取游客或使用人对物业管理的要求、希望。（二）了解游客或使用人对物业使用的有关安排、打算。三、为后期管理做好准备物业管理是一项综合管理工程，通过物业管理把分散的社会分工集合为一体，并理顺关系，建立通畅的服务渠道，以充分发挥物业管理的综合作用。此外，在对物业实体实施管理之前，还应设计物业管理模式，制定相应的规章制度，并协同开发商草拟有关文件制度，筹备成立游客管理委员会，印制各种证件，以及进行机构设置、人员聘用、培训等工作。物业管理前期介入就可以在此阶段把上述工作安排就绪，以使物业一旦正式交付验收，便能有序地对物业实体进行管理。四、人员安排按进度陆续入现场，参与前期的物业规划，具体内容如下：参与有关设备的安装、调试、监理工作，掌握公园设备设施的合理布局等基本情况，提出建议；参与房屋的竣工验收和房屋设施的预验工作；配合房产公司做好综合验收相关工作；投入入住前的各项工作。公园综合验收通过后，交付前7天，部分治安人员、维修人员经上岗培训合格后，先期到位，负责对将接收的物业的守卫工作和情况熟悉。（二）公园综合验收前，按照公园条例规定，做好物业的接管验收工作，包括用房、资料、房屋设备设施等内容。五、前期管理及监督物业中心成立后，物业中心主任编写入住工作方案，配备物业中心工作人员，制定开办采购计划；治安方面：熟悉公园地形地物及各种安防设施，明确人员排班及各岗位工作职责；车辆管理：设计安装公园道路标志，建立完善车辆管理制度；垃圾清运：确定临时装修垃圾堆放处。六、配合工作与供电、供水、电信等公司和有线电视、邮局等单位搞好联系工作，保证物业入住后水、电、通信等正常使用。七、公园开放前期的安全防范措施（一）开放前期的治安分析（二）开放前期游客往来频繁，社会人员繁杂。（三）公园内各种智能化设备处于调试、试运行阶段，游客对设备的运行、使用还不够了解，误报、出错率高，治安压力大，管理难度大。八、具体防范措施（一）治安队伍建设按照高标准建立一支高素质的治安队伍，严格招聘、培训、上岗、考核等关键环节，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，实行10％末位淘汰。确立治安重点1、人流控制对进入公园的游客，对他们的活动范围进行一定限制；对可疑陌生人，采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌询问；加强与派出所配合，搞好治安共同防范。2、物流控制游客在搬运物品进入公园时，巡查秩序人员因上前巡视是否是可疑物品，如不是，向游客问好，继续巡视。并严格按照规定进行登记，治安人员有责任和义务对物资的出入进行礼貌检查，所有物资流动实行巡视制度。第二节、物业服务设想为实现以上服务定位设想，拟采用“一种理念、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。一、一种理念服务理念：沟通零距离，服务无止境管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务游客、打造管理精品。“沟通”是服务的主要方式和前提，沟通的好坏直接影响着服务质量。“零距离”既是一种尺度的衡量，更是一种质量目标的反映。二、二项承诺（一）在三年内使本物业达到“市优秀公园”的管理标准。（二）在五年内使本物业达到“省优秀公园”的管理标准。三、三个重点（一）完善服务、诚信待人物业管理是以服务为主的行业，为此企业将在今后的服务工作中，充分体现企业的服务宗旨和追求目标，为游客提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与游客建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解游客的意见与需求，在不断完善的过程中真正让游客享受到安全、优雅、舒适而又充满活力的居住环境。环境管理责任到人（二）公园的环境管理极为重要，如何为游客创造一个良好、舒适的居住环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，认真地去做好每天的工作，积极宣传环保意识，使公园的环境卫生状况达到最佳状态，为公园所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。（三）安全、消防真抓实干为确保游客的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为游客服务。在日常的管理中，派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入公园，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。 四、四项措施（一）根据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到物业的管理上。从本物业游客的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。（二）制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务游客的目的。（三）我们时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出中肯意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。（四）我们将不间断地充实管理队伍。采用“培训—上岗—再培训—再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。五、服务模式（一）真诚合作体现了我公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为游客提供专业服务，为社会创造价值。服务客户、拓展市场的意义重于创造利润。（二）专业保障展示我们公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司以下各大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。1、国际质量管理三体系（ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系）；2、人力资源管理体系；3、财务预算及执行控制系统；4、合理的物业管理制度；5、专业物业管控平台。六、长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的整个使用寿命期，这是我公司物业管理人应尽的职责。七、服务目标我公司对本项目物业管理服务的前景充满信心，我公司承诺自正式接管之日起，公司将为物业所有人和使用人提供优质高效的服务，创造安全、优雅、舒适而又充满活力的人居环境，并建立和实施人性化的物业管理模式，营造一个游客满意的物业项目。我公司以确保客户的满意度并不断超越客户期望为管理目标，按国际质量管理三体系（ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系）标准管理本项目，按一级物业服务质量标准实施物业管理，努力达到以下的管理目标：1、游客满意度98%以上。2、管理服务范围内不发生重大安全责任事故。3、管理服务范围内不发生重大火灾责任事故。4、管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。5、第一年度导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系管理。6、创建市级优秀公园。为圆满完成既定目标，公司和服务中心会制定一系列计划，相互配合、相互促进，分阶段地开展工作，逐步完成每个分目标，最终实现总体管理目标。第三节、管理服务指标承诺及措施一、指导思想通过开展创优活动，努力提高服务中心的整体管理水平，更好地服务于客户。二、总体目标三年内达到物业管理公园的管理水平，通过游客及政府部门的考核；五年内达到省级物业管理示范公园的管理水平。三、管理服务指标及措施公司按照建设部公园与房地产业司建住房物[2000]008号《关于修订全国物业管理示范公园（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》，针对公园物业管理工作的总体要求，结合公司的实际运作经验，从专业化物业管理的角度出发，本着高标准、严要求、操作简便的原则，按照《全国物业管理示范公园公园标准及评分细则》对十六项管理指标做出承诺，并拟定了将采取的具体措施。各项管理承诺指标及完成指标的措施一览表序号管理指标标准计算测定依据完成指标的措施1火灾发生率1‰火灾发生次数/总户数×100%<1‰实行全员义务消防员制度，根据实际情况制定消防制度应急作战方案，定期进行培训和演习，加强日常巡视，确保消防安全。建立健全消防工作制度，定期由专人负责对消防栓及消防设施进行检查测定，并填写检查标志及记录，对重点部位制定防范措施，对培训和演习情况建档记录，作好巡视记录，发现隐患立即采取整改措施，完成后填写《隐患消除报告》。采取日常巡查与定期检查相结合。所以装修实行申请、审批管理，公司跟踪巡查，检查记过记录存档备查。2管理范围治安案件发生率1‰案件发生次数/总户数×100%<1‰充分利用监控系统、门禁系统和安管员24小时巡查制度，实行固定岗、巡视岗、立体防范。公司与物业使用人签订安全责任书。在装修过程中特殊紧急施工需要延长当日工作时间，应提前在客户服务中心办理申请、备案手续，经批准后才能延时作业。公司对保安服务工作进行定期检查，明察和暗察相结合，保证治安工作的有效性。全体安管员实行准军事化管理，定期进行军事和业务培训。3环境卫生、清洁率99%保洁达标面积/保洁总面积×100%>99%垃圾日产清，封闭转运，杜绝二次污染。清洁工随时注意场地的清洁情况，发生污染及时处理。管理员每日巡视检查卫生保洁情况，发现问题立即协调处理，并及时将卫生检查信息报告给服务中心。4设施设备及房屋零修、急修及时率/返修率100%/﹤1%已完成零修急修数/总零修急修数×100%=100%返修次数/总维修数×100%<1%以优质服务为宗旨，实行24小时值班制度，设立报修电话。维修人员应在接到维修通知单后即使处理，急修不过夜。根据公园的使用功能和特点，储存一定数量常用器材，以备急需。实行报修填单制维修完成后报修单由报修单位确认签字后返回存档备查。维修单每月5日前由管理员统计做分析报告，针对出现的问题采取纠正和预防措施。5有效投诉率<1%有效投诉次数/总人数×100%<1%全体员工以“真诚待您每一天”为游客服务理念。客户服务中心设立24小时投诉电话和投诉信箱。投诉处理按照公司《投诉处理程序》运作。6有效投诉处理率100%完成处理有效投诉次数/有效投诉次数×100%=100%各类投诉由客户服务中心在3分钟内完成登记，按投诉内容传递至相关部门。所有投诉须统一编号，以便跟踪回访。接到投诉后，应立即采取补救措施，在预定时间内回复。责任部门不能立即处理或需统一协调处理的投诉，由公司作出处理决定。7物业管理服务满意率98%满意户数/（满意户数+基本满意户数）×100%>98%实行规范化管理了，公开服务内容、服务质量标准，使物业管理始终处于监督之中。每年作一次征询意见调查，采取发调查表形式，将征询到的信息登记统计，对存在的问题及时纠正并采取预防措施，将处理结果直接公布。公司每周召开工作例会，研究布置管理和服务工作。8房屋及配套设施完好率100%完好房+基本完好房建筑面积/总建筑面积×100%>100%根据具体情况组织工程技术人员对房屋及配置设施进行调查分析，编制大、中修及维护保养计划，报物业管理委员会审批后实施。房屋配置设施巡查、保养、质量检测，量化分解，专人负责。日常巡查、定期巡查结合。严格装修审批管理，对进入辖区施工单位实行跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为。9维修质量回访率100%维修回访数/总维修数×100%=100%维修实行回访制，回访方式可采取电话、上门、书面征集等形式，保证反馈渠道畅通。每月5日前由管理员统计上月维修单，提交分析报告。10维修工程质量合格率100%质量合格维修单数/总维修单数×100%=100%维修工程实行质量签收制度。外购的备品、备件实行验收控制。维修工作由工程技术人员进行监督，严格把关。11道路、停车场完好率98%道路完好面积/道路总面积×100%>98%指定专人对道路、停车场标识、标牌进行维护，并规定实行巡视检查、维护修理记录建档备查。对进入项目区施工的市政工程施工队伍，由公司负责备案并跟踪管理，并督促施工方做好恢复工作。工程人员对停车场管理系统进行维12违章处理率100%违章次数/有效处理次数×100%=100%实行规范化管理，对违章现象在最短时间内进行了解，分析违章的原因，掌握违章情况，以情节大小按公司违章制度进行处理，把违章的处理结果直接向违章者表明原因，对存在的问题及时纠正并采取预防措施。防止此类问题再次发生。13公共设施设备完好率（路灯亮灯）100%公共设施设备完好数/公共设施设备总数×100%>100%实行专人维护保养、巡查，发现问题，及时处理公司按型号、规格，储存一定数量的公共设施备件，采取的备件实行验收控制。按国家规定和实际需要，定期对公共设施维护保养。14机电设备系统完好率100%完好大型及重要机电设备系统数/大型及重要机电设备系统总数×100%>100%公司按照《机电设备管理工作手册》运作，并不断修订、完善机电设备的运行制度和维护保养制度。配备工程人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时值班，出现故障及时处理。建立设备台帐、记录建档、设备标识分类控制。编制机电设备长期维护保养计划，公司负责实施15管理人员专业培训合格率100%培训合格人数/培训总人数×100%=100%通过岗位培训、专题培训、社会培训、脱产进修等方式，着重培训员工履行岗位职责所必需的业务知识和专业技能。对员工进行培训考核，目的是检验员工是否达到培训要求。内部培训考核通过口试、笔试、实际操作、工作鉴定等方式来进行。外部培训获得培训合格证为依据。鼓励员工自学，给员工自我提高、自我完善的发展空间。16绿化完好率99%完好绿化覆盖面积÷公园内绿化总面积×100%建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。第四节、实现管理目标的主要工作措施一、建立客户服务快速反应系统秉承公司管理方针，将以客户为中心提升到企业发展战略的高度，把客户满意作为工作业绩评价的最重要指标，最大限度地满足客户需求。通过行动创新的客户服务理念，建立全方位的客户服务系统提供高品质的精品服务，不断提高客户满意度。将为公园设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“以人为本”的个性化服务理念。二、、实施物业整体形象工程主体形象：确保楼宇完好率达到98%；杜绝乱引贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为。广告招牌设置规范，车辆疏导停放有序，公共照明系统完好无故障。设备管理：设备标识清晰规范，设备档案完善，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，有明确的责任人。环境工程维护：实行垃圾分类处理，杜绝二次装修中对人体有害材料的使用。完善标识系统，倡导环境文化，保洁效果达至四星级标准。规范员工形象：强化员工自律意识与服务观念，通过规范员工行为和实施隐性化服务，减少服务过程中对客户的影响，体现对游客、客户的尊重。三、确保物业管理区域安全通过物业服务中心的管理、运行，从硬件设施和人员业务素质两方面对公园治安、消防、交通、控制的安全防范实行有效管理。治安管理主要以治安防范为主，采用人防、技防相结合的方式；消防安全管理注重预防为主，防消结合；交通控制采用规范的标志与安管人员规范操作相结合的方式；停车场的安全管理着重防止违规停车和防范失窃，确保游客、客户的安全。四、严谨的物业管理运行体系（一）物业管理是为提供综合服务的核心内容。专业的物业管理经理将就各项工作做出适当调控，并安排各项所需的服务，包括安排物业管理组织架构，选聘和训练管理人员，建立保洁、维修、保安及等各项制度，确保机电设备、公共设施正常运行，保证游客符合规定要求以及与游客和客户建立良好关系等。（二）在物业正常使用阶段，作为物业管理单位，确保物业管理服务严格遵照管理公约进行运行。通过建立良好的管理机制、严格的保安制度，制定和实施整体设备的保养和维修计划。在环境管理、公共关系及其他方面，如清洁、消杀、环境导示、与客户沟通、管理守则修订等，均按专业程序予以安排。（三）规范化的成本控制体系1、制定切实可行的物业管理年度预算方案。2、执行预算过程中实行成本否决制，即预算方案中未列项目坚决控制或从简。3、高度重视物业节能降耗工作，并在此领域培养有专业的技术人才，可为公园制定并实施有效的设备经济运行方案，降低总体运营成本。4、加强对供应商的监管力度，在选择供应商、评价供应商绩效，核定供应商预算等方面实施有效控制。、物业服务各项保障措施一、高素质专业化的管理团队作保障我司具有一支强有力的物业服务人员队伍和工程专业人员队伍。项目服务中心经理由专业机构培训注册的物业管理师担任，各类管理人员均持有物业服务上岗证。公司拟派住***公园A区项目的管理人员全部具有大专以上学历；公司主要领导亲自分管该项目。二、目标管理与绩效考核作保障考核旨在有效分解、传递公司战略目标，指明公园物业服务中心工作方向，明确工作重点和薄弱环节，促使服务中心各部门和全体员工更好地履行自己的职责，确保各项工作的顺利完成和工作绩效的提高，同时客观公正的评价服务中心和员工的工作绩效，为公司奖惩、规划员工职业发展等提供重要的决策参考依据。（一）年度目标责任书考核每年初，公司与***公园物业服务中心经理签订目标责任书，服务中心经理与下属全部签订目标责任书。目标责任书的内容涵盖服务中心工作的方方面面，包括品质指标、服务指标、经济指标、节能降耗指标和安全生产指标等，年度目标以定量标准为主。公司每月召开工作会议，评估物业服务中心工作绩效，把握发展方向，检查目标责任书落实情况，年终对物业服务中心目标责任书进行全面考核，包括服务中心经理向员工代表大会述职、员工代表大会对服务中心经理进行评议、打分，公司管理层对目标责任书逐条逐款考核评分。目标责任书考核结果适用于服务中心经理职务晋升、年终评比和奖金兑现。（二）季度管理评审与质量管理内部审核根据质量管理体系文件，公司制订切合***公园A区实际的品质管理评审检查标准，包括工程维修管理、安全管理、环境管理管理等方面，品质部每季度组织由公司领导、有经验的专业技术人员参加的管理评审。评审包括现场检查和分析评审两个阶段，现场检查结果作为输入条件，评审人员按照公司总体品质要求、质量标准进行评审，提出建设性的改进建议，对不合格服务开出不合格报告单。品质部督促、检查服务中心进行整改。（三）月度品质考核、人力资源检查考核、培训考核公司品质部、人事部每月对项目现场进行的检查考核有：现场品质检查、行为礼仪检查、夜间人员在位情况检查、培训工作检查和员工离职率考核等，公司高管、专职人员不定时对项目进行检查；各项检查结果以定量形式记录在案，作为年终总结评比的组成部分，对检查中发现的不合格服务，限期进行整改。绩效考核1、严格的绩效考核体系公司按岗位工作目标要求对员工进行绩效考核，评估员工的工作绩效、岗位任职要求以及促进员工工作绩效的提高，主要包括：工作目标或计划达成情况、岗位职责完成情况、服务意识、业务技能、协调能力、职业素养等方面按月度、季度、年度进行的考核，并做好考核记录，进入员工行为档案，为员工下一个考核期和培训工作提供参考。2、目的调动员工工作的积极性，提高工作效率，保证工作按质按量完成。为薪酬管理、人力资源优化配置和人员激励机制提供客观依据。为确定员工培训需求提供依据。为员工提供职业发展的公平机会。3、原则实事求是、公正合理、找出不足、共同提高。考核机构：公司领导、公司综合管理部主持考评工作考核对象：全体员工4、员工绩效考核：以月度为单位，以100分为基准分，按《员工绩效考核》中评分标准进行评分，所得分为本月绩效考核结果。5、考核结果及奖惩各级管理者有责任指导、激励、控制下属的工作，并对下属的工作考评记录在“月度绩效考核结果汇总表”上，每月将公布考评结果，被考核人如对考评结果有异议，可直接向公司综合管理部申诉。每月考评分数总和加权平均后作为年终考核的主要依据之一。绩效考核实行100分制，考核结果设定四个级别：优秀、良好、基本合格、急需改进。不同级别考核结果有一个相对固定分配比例，构成相应的正态分布。不同级别考核结果对应不同的考核系数，员工实得绩效工资=基准绩效工资×考核系数。三、强有力的培训体系为人力资源作保障公司开展符合项目实际和人员任职需要的专业培训，经考试合格后上岗。一是员工入职培训。根据专业不同，员工入职后，公司进行3至10天的入职培训，内容包括通用礼仪、专用礼仪、职业安全、公司企业文化、岗位知识和军事训练等；二是上岗前培训。新员工到项目后，项目服务中心再对员工进行上岗培训，内容包括项目应知应会培训、专业技能培训，并指定一名指导老师以师带徒的形式进行为期两个月的岗前培训，培训结束后进行考核，合格者正式上岗，不合格者予以转岗或分流。三是在岗培训。公司建立公司级、项目级二级培训体系，对员工进行贯穿职业生涯的继续教育式培训，一级培训以管理人员为主，以提升管理能力和水平为主、以晋升培训为主，二级培训以实操为主，员工二级培训的时间每周不少于2小时，培训工作由项目经理、部门主管负责实施，每次培训都有讲义或课件，每次培训都有签到、都有培训效果评价、都有考试、都会留下培训现场照片。四、岗位监督管理岗位监督是公司为提升物业管理基础服务品质，根据公司现行管理采取的管理办法，实行层层监督、逐级检查的一种管理措施，是一种以自我监管为主，并与外部监督相结合，促进公司整体服务品质一体化的一种管理手段。岗位监督卡是指在各岗位工作点上对各操作层员工现场服务效果或工作完成情况的一种记录卡、表等。（一）各层级的职责1、0级：一线员工，完成当班工作任务，在《岗位监督卡》上签当班日期、签到时间、签名；2、1级：班长或部门主管，检查该岗位工作点当班工作是否达标，并在《岗位监督卡》上签当班日期、签到时间、签名；3、2级：部门经理，检查该岗位工作点是否达标，部门主管、班长监督工作是否有效，并在《岗位监督卡》上签当班日期、签到时间、签名；4、3级：服务中心经理检查该岗位工作点是否达标，部门主管、班长监督工作是否有效，并在《岗位监督卡》上签当班日期、签到时间、签名；5、4级：公司职能部门，检查该岗位工作点是否达标，服务中心经理、部门主管、班长监督工作是否有效，并在《岗位监督卡》上签检查日期、时间、签名；6、5级：客户、总部。客户对岗位工作点是否有服务质量的投诉；总部来检查时，是否发现有不合格项或直接接到客户投诉等事项的监管。（二）岗位监督卡设卡原则1、管理中心以岗位工作点设卡为原则，一点一卡，保证各岗位上所有关键工作点及关键部位均有监督卡。2、根据岗位工作点的重要性，设卡时遵循重点、次重点和一般岗位工作点的原则设置。重点岗位工作点：客户能直观感受到服务质量的工作点和涉及到各项安全工作的工作点；（如2、3楼读者密集场所、各楼层出入口、停车场、卫生间、电梯等候厅、客户通行楼梯和道路、正在装修的房间、运行中的中央空调机组、消防监控中心等）次重点岗位工作点：客户不能直观感受到服务质量，但对服务品质有较大影响的工作点；一般岗位工作点：客户不能直观感受到服务质量，对服务品质影响不大的工作点；也指除重点卡位、次重点卡位外，凡工作岗位操作程序涉及到的工作点。（如季节性停用的设备机组或功能房、管线井、屋面平台等）3、重点、次重点和一般岗位会因服务工作阶段发生变化而相互间发生转换，应及时调整。各管理中心要对卡位设置及时更新。4、岗位监督卡与体系文件互为补充，体系中涉及质量记录能够起到监管作用，不再另设监督卡。5、岗位监督卡的填写、汇总、存档要求（1）岗位监督卡分为公司统一编制的标准卡和服务中心作业指导书质量记录表单。标准监督卡填写时，严格遵守监督卡的使用说明，岗位编号清晰、序号依次填写，填写卡时要求先上后下，由左及右；质量记录表单严格遵守质量记录要求。（2）在张贴或悬挂监督卡时，注意做好此卡的保管措施，以保证此卡完好；（3）监督卡使用完后，要妥善保存，做到此卡记录连续，不得遗失。（分工作岗位、分工作点进行连续编号）服务中心或部门统一编制岗位监督卡的序号并登记下发各班组；各班组每周一汇总所辖工作点的监督卡（含作废卡）上交所属部门，由各部门于月底上交服务中心存档；服务中心指定监督卡存档部门及责任人。（4）岗位监督卡分重点、次重点、一般工作区域每月以每个卡点按序号订册，并按部门设点序号汇总存档，1年封册一次。重点岗位卡保存期3年，次重点保存期2年，一般保存期1年。6、岗位监督卡各层级监管频次（1）为明确各层级岗位监督的工作频率，检查各岗位工作点的服务质量，让监管工作起到良好的效果，服务中心根据重点工作岗位、次重点工作岗位和一般工作岗位三个级别区分所在物业管理区域工作岗位级别，各层级监管检查频次规定如下：0级，原则上根据作业指导书规定的正常日工作频次工作并签卡。1级，班长，重点岗位工作点4次/工作日·人，次重点1次/工作日、一般工作点3次/周，按设卡100%检查；2级，部门主管，重点岗位工作点2次/天，次重点2次/周，按设卡100%检查；一般1次/周，按设卡50%比例抽查；3级，管理中心经理，重点岗位工作点2次/周，次重点工作点1次/周，按设卡100%抽查，一般工作点1次/周，按设卡25%抽查；4级，品质管理部，重点、次重点岗位工作点1次/周，按设卡10%比例抽查，一般工作点1次/周，按设卡5%比例抽查。第三章、服务机构及管理制度第一节、服务构架物业公司物业公司项目经理项目经理秩序维护部保洁部工程部秩序维护部保洁部工程部一、服务中心工作职能服务中心虽然不算一个部门，但其作为公司旗下的一个物业管理服务机构，在物业企业中占有很重要的地位。下面是服务中心的常规职能：贯彻执行国家、省、市物业管理法规，认真落实公园物业管理规定和有关规章制度。按公司制订的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业(房屋、治安、车辆、消防卫生、绿化、维修、社区文化活动等)实施一体化综合管理，并在物业管理业务方面受公司的管理和监督。完成公司制订的年度管理目标和经济指标合同。积极参加创建安全文明公园、省级国家优秀管理公园公园的考评工作，提高管理水平。在公司的组织下具体负责物业的接管验收工作，提出工作遗留和需要完善的项目。在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。将责任落实到人，确保各项服务处于良好的工作状态。依法实行文明、民主、高效的管理，定期回访，广泛征求游客意见，努力为游客排忧解难。按规定做好日常管理工作的自检，接受物业管理服务公司及游客管理委员会的监督检查。建立健全楼房接管资料、游客人住资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。并建立和促进计算机管理，提高工作效率。根据公司维修保养规定制订维修保养计划，定期对房屋公共配套设施进行维修养护。负责公园内环境卫生清扫和垃圾清运工作。负责公园内市容市貌、公共、交通秩序的管理工作和保安工作。根据实际情况因地制宜地开展丰富多彩的社区文化活动，邀请游客广泛参与，搞好公园区文明建设。编制服务中心培训计划，按公司规定进行岗位培训工作，培养员工的综合能力，不断提高管理水平。根据公园区的实际情况和公司有关劳资、人事的规定，改善员工的生活条件和福利待遇，丰富员工的业余生活，确保服务中心员工以良好的精神面貌和积极的工作态度去做好各项服务工作。根据运作情况，及时向公司提出对质量体系文件修改的意见。完成公司安排或委托的其他工作任务。二、工程部常规职能工程部也叫做工程维修部，其常规职能如下：（一）公园的前期介入，包括图纸会审，了解工程进展情况，记录重要隐蔽工程，熟悉掌握各类明暗管线的布置和走向，了解设备安装、调试情况，提出相应意见。（二）熟悉公园规划，各类房屋的结构，公用设施和设备的分布、使用状况、安全要求。（三）负责公园全部工程资料、档案的系统交接工作。负责各种工程、设备、设施资料的建档、使用和保管工作。（四）负责工程部员工的业务学习、培训工作。（五）提交设备、设施的更新改造计划，按批复实施。（六）进行工程物料的申购、质量监控，并协助财务部门降低成本。（七）制定各项工程制度、规程，并贯彻执行工程管理制度及公司各项规章（八）负责公用水费和电费分摊方案的制订，按时提交相关数据至财务部。（九）定期与秩序维护部、管理部检查公园的工程设施的防火安全情况，提出整改意见并复查或落实，直至符合消防安全管理规定。（十）协调与建设单位工程部及相关设计、质监、施工等单位的关系，以获取最大的技术、施工力量的支持。（十一）提交预防性和例常性的保养、维修方案和计划，并按批复实施。每年12月中旬提交次年的各类维修保养计划(例如项目、时间、费用、人员组织等)。（十二）制订强电、弱电、智能、给排水等应急处理措施，确保物业的正常运行。当处理重大事故时，应冷静、果断，组织人员抢修，防止事态扩大，将损失降低至最小，并做出事故记录与分析，上报公司。（十三）积极协调相关部门开展有偿装修服务、有偿维修服务，为公司增加收入。（十四）接到服务中心转来的报修时，应及时、保质地解决出现的问题。（十五）制定工程维修中有关客户服务的制度、规程及有偿服务的收费标准，并贯彻执行，提高工程创收能力，树立良好服务形象。（十六）完成上级交办的其他任务。三、秩序维护常规职能秩序维护部的简称为秩维部有时也叫做秩序维护部、安全部或安保部，其主要职能如下：（一）负责秩序维护人员上岗前的岗前培训和在岗期间的岗位培训，加强队员的政治、业务素质，提高实际应用能力。（二）维护物业管理区域的公共秩序。（三）协助公安、消防部门做好区域内的安全防范工作，协助游客做好防盗、防爆、防火、防灾害事故工作，发现不安全因素及时报告并提出整改意见。（四）建立健全消防安全制度，并严格监督执行。（五）负责各物业辖区内的治安保卫工作，通过日常执勤站岗、巡逻，发现治安隐患，防患于未然。（六）负责治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织公司内部员工进行治安、消防知识学习和消防演练。（七）负责消防设施、消防通道的监督检查，确保消防设施处于良好状态，且通道畅通。（八）会同工程部及消防系统保养公司制订消防设施年度维修保养计划并配合工程部及外判单位实施。（九）制订治安、消防应急处理方案和防范措施。（十）在发生各类案件或重大事故时，有扭送犯罪分子到公安机关或监视盘查的权力，但没有拘留、关押、罚款、审讯、审查、侦查和处理的权力。有抢救伤员和保护现场的权力，但没有勘察现场的权力。（十一）对携带匕首、三棱刀等工具和自制火药枪及其他可疑人员、鬼鬼祟祟的人员进行检查、盘查(不得打骂和污辱人格)、监视，掌握事态发展，不轻易采取行动，以免打草惊蛇，并报当地公安部门处理。（十二）遇到下列情况时，按培训时要求采取正确的行动并向上级报告，密切配合其他部门工作。1、暴力侵害事件。2、斗殴。3、人身及其他骚扰事件。4、火警。5、灾害性天气。6、水浸。7、保安系统、可视对讲等出现故障。8、停水停电。9、人员受伤。10、发现不干净的地方。11、公共设施损坏。12、其他紧急事件。四、环境维护部的常规职能（一）负责辖区内除四害工作及白蚁的防治工作。（二）、负责垃圾的清扫、收集、运输和处理。（三）、负责垃圾的分开存放和分别收集工作。（四）、生活垃圾每天清除不得少于两次，做到无堆积、无漏收、无腐烂发霉。（五）、不使用破烂的垃圾桶收集、运输垃圾。（六）、收集容器应封闭，不可超高、超宽运输，运输途中不可用绳等拖拉，使用后要清洗干净(定期消毒)，放置于规定地点，摆放整齐。（七）、容器、垃圾间(站)周边应整洁、无散落、无存留垃圾、无污水流溢，箱体干净、无积尘、无污物，同时每天巡视不少于三次。设施有破烂、损坏、排水不畅或地面有损坏等时，应即时通知客服部或工程部维修。（八）、垃圾分类堆放，不得乱倒、乱卸、乱堆，收集完成时场地要清洁，车去场净，装卸操作文明，减少扬尘，防止污染周边环境。（九）、定期对中转站设施安排专人清扫、冲洗、消毒，垃圾间(站)应有明显标志，环境应整洁。（十）、要求执行各种清洁卫生的操作规程、细则，达到工作要求。（十一）、对不卫生和不文明(乱扔、乱吐、乱涂、乱贴、乱放)的行为或现象应即时劝阻、制止，开展卫生环境宣传。（十二）、道路及公园草坪垃圾每日清扫2次。（十三）、完成公司交办的其他任务。第二节、内部管理运作机制管理运作由内部组织管理机构、管理机制及工作流程三方面组成，其最终表现形式是“以游客为中心”的管理服务循环体系。一、运作机制为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。我公司拟建立国际质量管理三体系（ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系）为重点的物业管理服务客户体系。客户服务中心是管理的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总，分别处理。而服务中心所有服务需求及投诉信息亦通过该中心反馈给游客、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。围绕以客户为中心的服务体系，我公司建立一系列的运行机制以保障其发挥最大的功效。质量管理体系的功能通过过程控制得以实现。过程控制的模式示意图如下。物业管理质量体系过程控制示意图来自客户对管理服务的需求信息，由物业管理组织进行产品实现后提供给客户。客户对管理服务产品的满意度信息由物业管理组织收集、统计分析并通过组织的管理功能转化为改进措施，同时给予合理的资源配置，一方面通过下一轮产品实现改进，另一方面启动持续改进程序，实现对各阶段所提供的产品在各类同型质量特性上的改进效果。二、员工激励机制员工激励机制激励机制子机制机制功能工资福利机制保障员工生活，提供必备的工作、生活条件。奖惩机制以奖为主，惩为辅，奖惩结合，实现优胜劣汰，奖惩分明。培养提升机制提供个人职业生涯发展空间，以培养、提升、培训、进修等方式创造员工提升空间。文化活动机制增强员工凝聚力，向心力，加强员工自信心和认同感。思想工作机制激发员工潜能，消除思想顾虑，形成共同价值观。三、质量监督机制质量监督机制序号项目执行级别工作内容1日查班组按日常服务质量检查程序进行绿化、保洁、保安各项工作检查，发现问题及时解决。物业值班经理每天四小时对项目各个区域巡查，做好记录。2周检部门每周部门负责人全面抽查各项工作，总结一周服务质量情况，形成下周工作改进计划。3月评服务中心每月由服务中心质检工作组对服务中心工作考核，提出改进意见并督促整改。4年总结公司年终公司召开各服务中心全年工作总结大会，评选先进员工和先进管理班组。第三节、工作流程各部门主管每次例行巡视检查各部门主管每次例行巡视检查发现员工优绩或过失填写优绩奖励单或过失处罚单报服务中心实施并向全休员工通报汇总、统计、分析后的信息反馈至经理处中央监控中心统计、处理发现管理事务存在问题填写督察问题处理单，交责任部门责任人采取正确行动处理问题处理完毕，及时向服务中心领导汇报，并在处理单上签字工作巡查流程项目经理日常巡视检查或其它途径发现问题项目经理日常巡视检查或其它途径发现问题通知相关责任人进行整改发纠正通知单给相关责任人与相关责任人制订整改措施并实施跟踪验证合格否继续督促整改直至完成记录在案，存档按月汇总严重问题一般问题环境管理工作流程图公安机关信息反馈公安机关信息反馈当事人或报告人公安机关报警内容：案件发生具体地点案件概要报警人联系电话、建议或请求项目经理紧急处理反馈服务中心报告内容同时报警上报接受报告，了解情况及组织人员赶赴现场救治伤员，抓案犯，封锁案发地，保护现场，向警方提供线索上报安全维护治安管理工作流程回访回访指令报告项目经理物业服务中心责任主管客户投诉本部员工处理完毕，在投诉记录上签订并注明完成及情况。客户助理回访，填写投诉回访记录，游客签字。整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点。客户投诉处理流程投诉处理时间：值班人员接到游客口头/书面投诉后，若能立刻回复游客则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来。投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复游客。对于游客没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复游客。严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重事件可在2个工作日内回复。若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因知会游客。对于无效的投诉，对游客当予以合理，耐心的解释。第四节、员工规范制度一、员工礼仪、行为规范制度物业管理是该公园的一个组成部分，员工的仪容仪表，标志着物业公司形象，也是公园游客（使用人）开展公园活动的对外窗口。物业管理员工的外在表现形式是缺一不可的，要求我们每个员工对自己的行为有一个准确的任职，将仪表、仪容、言行举止形象作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的信誉度和公司形象。（一）着装所有员工一律穿制服上岗。（二）仪表行为规范1、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。2、穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。3、制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。4、上岗时必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴于左胸。5、男员工不得留长发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。（三）仪态行为规范1、、面对游客（或客人）应随时保持微笑，不准给游客（或客人）看脸色，向游客（或客人）发脾气。2、和游客交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。3、在游客面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、挠头、挖耳等。4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。5、不得当众整理个人衣物、化妆等。6、行走时不要勾肩搭背，与游客相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。7、上班时间不准大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。9、员工在工作、打电话或工作与人交谈时，如有游客走近，应立即打招呼或点头同意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见。10、在为游客服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。11、上班时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰。二、消防管理（一）对护管员进行消防业务知识培训，掌握国家有关消防的法规和制度，熟悉公园自动消防系统的性能和操作，熟练掌握各种消防器材的使用。（二）定期进行消防安全检查，护管员每天巡视公园的每个角落，及时发现消防火险隐患；定期对消防器材（灭火器、消防栓等）的完好情况进行检查；每天检查公园自动消防报警系统是否正常运行；每天对公园安全用电情况进行检查；定期对消防设备（消防泵