门诊患者的接待与沟通课件

门诊患者的接待与沟通门诊部王哲2015年8月门诊是患者就诊时推开的第一扇门，是为患者提供服务的第一站，更是医院向社会展示整体形象的重要平台。

门诊的医疗质量、服务能力以及管理水平成为衡量医院综合竞争力的一项重要指标，同时也成为了患者对医院产生信赖或是引发不满的关键因素。

帖子一：

我去医院看病，被医院的医生无缘无故的说了一顿。我是某某县人，医生说某某县人无素质，没有教养，我想投诉这家医院。

帖子二：

我带外甥去儿童医院求医，做了一个血样微量元素检测，发现化验单上孩子的年龄打错了(孩子13岁，化验单上打的7岁)，工作人员称只负责发结果，让我自己到7楼微量元素检测室找化验人员重新出具报告。我到7楼找到微量元素检测室说明情况后，一位女性大夫说可以改，就把我手中的检测报告单拿过去，用手把7改成13后将检测报告单甩给了我。

8防微杜渐未雨绸缪凡繁烦理清思路优化流程磨炼性情锻造意志三个特点就诊空间受到局限优质专家资源紧缺住院困难一床难求部分检查人满为患精神文化层（一）医疗资源不能满足需求个别态度欠佳或沟通不到位工作环节出现差错失误违反有关制度纪律精神文化层（三）服务态度和工作质量存在不足工作中侵犯患者个人权益医院信息系统瘫痪精神文化层（五）意外突发情况医院仪器设备故障患者自身受到意外伤害等二、患者有哪些

表现类型建言献策型情感倾诉型先发制人型受气窝火型利益维护型没事找茬型声东击西型幡然醒悟型建言献策型

建议如何改进服务、提升医疗水平，能较客观地指出医院工作中存在的缺点和不足，并给出一些解决问题的办法或渠道，偶尔也会兼顾到自身的利益诉求。受气窝火型

与医务人员发生不愉快或“受气”后，以投诉来抒发胸中的闷气，往往言辞比较激烈，情绪比较激动，也有委屈落泪、泣不成声者，主要目的是希望管理部门帮其讨回一个“公道”，平复一下心中的不满。先发制人型

从容镇定，言简意赅，先将事态产生的严重后果一一摆出，要么拍照录音，要么上网上微博，要么打电话找媒体，要么致信上级主管部门，更有甚者扬言要带几十个人前来谈判，总之先发制人，让医院承受压力，助其问题的解决。没事找茬型

也许最近比较烦，也许对当前的社会不满，趁着来院就医时一股脑发泄到医务人员头上，挑出医院百般不好，其实与他没有一丁点关系。幡然醒悟型因误会不解或道听途说怒气冲冲而来，誓要为自己讨个说法，工作人员弄清是非曲直后患者才幡然醒悟，并向工作人员表示歉意。情感倾诉型

以女性或老年人居多，往往是以投诉事件为引子，引出倾诉话题，而后将自己的人生阅历、工作成就、生活状况、情感遭遇等娓娓道来，待工作人员认真听完其讲述后，所投诉事件将如何解决，患者已经觉得无所谓了。切与患者交流沟通注意四个字望问闻迅速判断心中有数未曾交流大概推测来访者是要解决什么问题的，自己以及同事需要做如何的应对以及防范。望年龄、穿着谈吐、层次随身物品等

倾听是最基本也是最易被忽略的方面，耐心地让患者把话说完，是出于对患者的尊重，也能让患者在陈述过程中排泄掉一部分不满情绪，同时，医务人员也能在这个过程中捕捉到有用信息，尽量找出可行、稳妥的解决方案。视情况也有例外。闻耐心倾听稳定情绪努力听取多方意见特殊情境的非常手段患者理解甚至感谢及时提醒医务人员避免发生次生问题23456用行动体现出

对问题的重视亲临现场有效落实切四、咱们的工作

该怎么做你和我一起努力执行制度不折不扣这个没商量！你和我一起努力服务患者不卑不亢提高服务能力多一点宽容和理解你和我一起努力强化服务功能遇到难题不慌不乱打虎要靠亲兄弟你和我一起努力忠于操守不离