饭店客房管理 第一章 客房部导论课件

饭店客房管理1第二章客房部组织结构与员工管理第三章客房部清洁卫生管理第四章公共区域的清扫及管理第五章客房服务质量的管理第一章客房部导论第七章洗衣房管理第八章客房部安全管理第九章客房管理艺术参考文献第六章客房部设备、用品管理饭店客房管理章节结构2第一章客房部导论第一节客房部的概念第二节客房部在饭店管理中的地位、作用于及主要任务第三节客房商品的特性第四节客房部经济效益分析第五节“绿色客房”3第一章客房部导论

中国最早与国际接轨的行业就是饭店业，而饭店业最主要的产品是客房，没有客房就没有真正意义上的饭店，客房部是饭店重要的职能部门。客房服务与管理水平的高低，直接影响到客人对饭店产品的满意度，影响到饭店成本的消耗与经济效益。因此，客房部在饭店经营管理中起着举足轻重的作用。5第一节客房部的概念客房部又称管家部（ＨｏｕｓｅＫｅｅｐｉｎｇ），是现代饭店的一个重要职能部门，它的主要职责是组织生产客房产品，为客人提供优质服务。客人投宿于饭店，客房则成为客人暂时的“家”，客房部要通过一系列管理手段和技巧，组织好客房员工管理好这个“家”，服务好这个“家”，使客人真切感受到“家”的温馨。因此，客房是客人的“家外之家”，是饭店重要的经济来源。6作为一种商品，它必须具有外形和内涵，客房商品也不例外。客房作为一种商品，其外形应包括一定的空间（房间）、特定的时间（客人居住期）、设施（房间内的设备及用品）；客房商品的内涵包括使客人受到尊敬，为客人提供热情、礼貌、卫生、安全等具体的服务。一、客房商品的基本要求7二、客房部服务管理的性质、特点

客房服务管理是饭店服务管理的重要组成部分，科学、合理、有效地组织好接待服务工作，是客房管理的中心任务。具体来讲，客房服务管理工作有以下几个特点。8二、客房部服务管理的性质、特点

例如,接待老年人与青年人不同,接待内宾与外宾不同,接待政府官员、VIP客人与普通客人不同,接待团体、会议客人与零散客人不同,接待商务客人与旅游客人不同等等。饭店甚至还会是不法分子进入的场所。客房服务管理工作要根据不同客源情况,采取不同的、富有针对性的服务。只有这样才能提高客房商品生产质量,提供优质服务。1012（四）工作繁多琐碎，随机性大饭店是接待服务性行业，客人入住饭店，他们的日常生活、康体娱乐、生意往来、信息传递、票务订购、照看婴儿、洗衣、擦鞋、房内用餐、委托代办等，都是饭店服务的内容。这些工作之间没有逻辑上的内在联系，但又都属于客房服务的一部分，要将这些工作管理好，并非容易的事，尤其是有些工作带有很大的随机性和偶然性。

二、客房部服务管理的性质、特点14例如,某商务客人在晚宴上饮酒过量,回客房后醉酒呕吐,服务人员不但要清洁污物而且还要观察客人醉酒情况,要考虑是请医生来店,还是送客人到医院进行急救,同时还要防止其他意外事故的发生。这些工作都是偶然发生的,且无规律可循。据有关部门对北京部分饭店客房生产管理进行的调查显示,客房卫生工作的时间一般占标准工作时间的50%～60%,也就是说客房服务中有40%～50%的时间要处理大量杂务和随机性的服务工作15二、客房部服务管理的性质、特点

（五）要求严格，协作性强

如果把饭店比做一个运转的大机器，那么，客房部就是这个机器中一个重要的部件。机器要正常运行，要靠这个机器中各个部件的正常运转；同样，客房部这个部件又是由齿轮和零件组成，没有他们的相互协作、正常运行，客房部也就不可能正常的运转。客房部这个部件中的齿轮、零件指的就是房务中心洗衣房、公共卫生等机构。现代客房管理系统分工细，组织机构复杂，各部门管理严格，同时又要求有系统观念，即各部门要把管家部看成一个整体，各部之间要密切协作，共同努力才能把客房产品做好。16二、客房部服务管理的性质、特点从上述特点可以看出，客房商品生产是一项特殊的生产活动方式，是以客房设施设备、生活用品为媒介，以为客人提供服务为目的，以人为本的生产劳动。对客房的管理不能象对一般生产劳动的管理那样用一种固定的模式、不变的尺寸和工艺流程去加工产品，而必须根据具体的服务对象的要求，不断改进和变化才能满足宾客的需求。17客房的分类方法很多，不同的分类方法划分出的类别不同。有按房间配备床的种类和数量划分，有按经济等级划分，有按房间所处的位置划分。饭店为吸引不同的消费层次、不同消费需求的客人，将客房分为不同种类、价格有高有低。三、客房的种类18（３）双床间（ＴｗｏＢｅｄＲｏｏｍ）

客房部为满足不同层次客人的需求，往往把双床间再细分为４种。①标准间（ＳｔａｎｄａｒｄＲｏｏｍ或ＴｗｉｎＲｏｏｍ），即房内配两张单人床，中间以多功能床头柜隔开，可供两位客人居位。②配单双两便床（ＨｏｌｌｙＷｏｏｄＢｅｄ），是以一种床头板连接两张单人床，既可独立作单人床使用，又可合并作双人床使用。（一）客房的传统类型１．按房间及床位划分

20③配两张双人床（ＤｏｕｂｌｅＤｏｕｂｌｅＲｏｏｍ），可供两个单身旅游者居住，也可供夫妇或家庭旅行客人居住，这种客房的面积比普通标准间稍大。④配一张双人床，一张单人床（ＤｏｕｂｌｅＳｉｎｇｌｅＲｏｏｍ），或配一张大号双人床，一张普通双人床（ＱｕｅｅｎＤｏｕｂｌｅＲｏｏｍ），这类客房主要是为满足家庭旅游客人的需要。（４）三人间（ＴｒｉｐｌｅＲｏｏｍ）配三张单人床的房间叫三人间，属经济档客房。（一）客房的传统类型１．按房间及床位划分

21③豪华套间（ＤｅｌｕｘｅＳｕｉｔｅ），豪华套间与普通套间相似，只是面积比普通套间大，室内陈设布局及用品更为华丽精致，注重房间气氛。④总统套间（ＰｒｅｓｉｄｅｎｔｉａｌＳｕｉｔｅ），也称总统房，通常由５个以上房间组成，是饭店内最为豪华高档的客房。（一）客房的传统类型１．按房间及床位划分

23单人间2426标准间2728三人间3031普通套间32总统套房33２．按房间在饭店所处的位置划分（１）外景房（ＯｕｔｓｉｄｅＲｏｏｍ）房间的窗户朝向饭店的外部景观，如朝向街道、江河、湖泊、大海、高山、公园等。（２）内景房（ＩｎｓｉｄｅＲｏｏｍ）房间的窗户朝向饭店的内部庭院，如朝向停车场、员工活动区等，因此又称园景房。（３）角房（ＣｏｒｎｅｒＲｏｏｍ）房间位于走廊过道尽头或拐角处的客房。（４）相邻房（ＡｄｊｏｉｎｉｎｇＲｏｏｍ）室外两门毗连而室内无门相通的客房。（５）连通房（ＣｏｎｎｅｃｔｉｎｇＲｏｏｍ）隔墙有门连接的客房。34（二）客房的主题风格类型１．以客人年龄、性别等为主题分类（１）老年人客房现在世界人口普遍向老龄化发展，老年人旅游市场即“银发市场”，正成为世界旅游市场广泛关注的一个特定的细分市场。这类客房设施应从老年人的健康出发，在客房服务上突出人情味、安全感。（２）女子客房

女性客人在饭店客源中占有愈来愈大的份额，美国３０年前商务旅行者中女性仅占１％，而现在将近４０％。女性商务客最需要的，一是安全，二是健康，三是妥善安排孩童，四是附属设施丰富多彩，包括吹风机、熨斗等35（３）儿童、家庭客房

随着收入水平的提高，消费观念的更新尤其带薪假日的增多，越来越多的家庭走进了饭店，儿童市场及家庭市场已成为饭店业促销的新目标。面向儿童、家庭客房在设施设备上富有针对性、安全性，并注意营造温馨的家庭气氛。36２．以民族地域文化风格为主题分类（１）中式风格客房中式客房可根据不同民族装饰特色来布置，表达一定的主题。（２）欧式风格客房欧式风格包括英式、法式、意大利式等风格，各个国家的风格又因不同时代、不同流派而带有不同的特点。（３）和式风格客房和式风格客房是迎合部分客人对日本传统文化、民俗的兴趣，吸取日本传统民居的特点设计的客房。（４）现代主义风格客房现代主义产生于２０世纪二三十年代，其特征是利用现代工业和科技发展的成果，使建筑和室内陈设尽可能符合人的活动需要。37中式风格客房38欧式风格39和式风格40现代主义风格41以某种特定环境为主题的客房，使寻求刺激的客人得到满足，如梦幻主题客房、海底主题客房、太空主题客房、植物动物主题客房等。

３．以某种特定环境为主题分类4243四、客房功能及用品

客房是宾客住店期间主要活动的地方。根据宾客生活规律，饭店客房设计在布置上分为五大功能区，即睡眠休息区、起居会客区、书写办公区、贮存物品区和盥洗区贮存物品区，如表１-１、图１-１所示。44表１-１客房５大功能区域4546图１-１客房设备及布局１—客房门；２—衣橱；３—小酒吧与小冰箱；４—行李架；５—台灯；６—写字台；７—电视机；８—座椅９—落地灯；１０—休闲椅；１１—小圆桌；１２—双层窗帘；１３—单人床；１４—床头控制柜与电话机１５—卫生间门；１６—洗面台；１７—面盆；１８—马桶；１９—浴缸与淋浴器47第二节客房部在饭店管理中的地位、作用及主要任务客房部是饭店经营管理的关键部位之一，负责管理饭店所有客房事务，为客人提供舒适、清洁的房间以及优良的服务产品。客房部是饭店的主要盈利部门，它不但在饭店纷繁的日常工作中担任着重要的角色，而且在饭店的经营管理中起着重要的作用。48（一）客房是饭店的基本设施和主体部分饭店是以建筑物为依托，通过向客人提供住宿、饮食、康体、娱乐、购物等服务产品而取得经营收入的服务性企业。在诸多的服务产品当中，客房是住店客人的物质承担场所。从建设面积来看，客房面积通常占酒店总面积的70%左右。无论是商务客人，还是观光旅游者，当他们经过长途跋涉来到一个陌生的地方，首先必须有地方住，否则商务活动、观光旅游活动都不可能进行。住酒店就是住在客房，客房是住店客人的物质承担场所。另外，酒店规模的大小，是由客房的数量所决定的。酒店的综合服务设施数量往往也是由客房数量决定的。一、客房部的地位和作用49（二）客房收入是饭店经济收入的主要来源

整个饭店的经营收入，主要有三个方面的来源：客房收入、餐饮收入、综合服务设施收入。其中，客房租金收入是饭店收入的主要来源。

客房收入在酒店营业总收入中大都超过60%，有的甚至超过70%或80%。从利润的角度分析，因为客房经营成本比餐饮部、娱乐部、商品部等都要小，所以说，客房利润也是酒店利润的主要来源。

一、客房部的地位和作用50（三）客房服务产品质量是衡量饭店产品质量的重要标志如果说饭店是旅途在外客人临时的“家”，那么，客房则是客人在这个“家”中停留时间最长的地方。客人住店期间，除了进餐（有时也在房间里进餐）、娱乐、购物之外，绝大多数时间是逗留在房间里，如休息、看电视、听音乐、会客、谈生意、写东西、睡觉等。因而客房产品质量的高低将直接影响到客人的情绪，影响到客人对整个酒店的评价和印象。例如客房服务人员仪容是否整洁，礼貌修养程度高低，客房清洁卫生干净与否，服务效率快慢，等等，都代表着整个酒店的水准。51（四）客房管理水平是提高饭店声誉的重要条件

客房部是饭店重要的职能部门之一，无论是从饭店的基本设施设备来讲，还是从饭店客房管理中直接关联到的部门来看（前厅部、洗衣房、ＰＡ等），客房部从设施设备到人员配置都是最庞大的。“硬件”方面管理的范围广，对酒店成本控制计划的实现有直接的作用；“软件”方面涉及的人员多，对酒店人力资源成本控制、人力资源素质培养有直接的作用。在生产、销售客房产品的过程中，任何一个岗位、任何一个环节出现瑕疵，都可能引起客人的投诉。客人不会说客房产品不好，而是说酒店产品不合格，进而影响到酒店的声誉。这也就是酒店经营管理中特殊公式“100-1<0”的真谛所在。52二、客房部的主要任务客房部的主要任务就是为客人创造良好的住宿环境。具体有以下几点：（１）向客人提供热情、周到而有礼貌的服务。（２）保持客房干净、整洁、舒适。（３）确保客房设施设备处于良好的工作状态。（４）保障饭店及客人生命和财产的安全。（５）负责饭店布草、客衣及员工制服的洗涤和保管工作。（６）管理好员工队伍建设。（７）管理好饭店固定资产、减少消耗、节约成本。53休息一下54第三节客房商品的特性饭店是向旅行者及公众提供住宿、饮食、康体、娱乐、购物、洗衣等项目的服务性企业。一、有形设施与无形服务的统一性有形设施指的是客房向入住客人提供的设备、用品等看得见、摸得着的物质产品，如客房内的床、地毯、电视、音响、卫生间等“硬件”设施。无形服务指的是客房服务与管理人员在客人入住期间按程序为客人所做的一系列具体服务。这里既包括生活上的服务，例如客房的清扫、做夜床、洗衣、照看婴儿、擦皮鞋等工作；又包括精神上的服务，例如对客人真挚的慰问、礼貌的称呼、热情的问候、耐心的安抚等。客房商品的有形设施与无形服务缺一不可55二、生产过程与消费过程的同步性

一般说来，饭店客房商品的生产与消费是同步进行的，即在客人的直接参与下，商品的生产与消费几乎是同生同灭。客人进入客房，开始享用各种设施、设备和用品，接受服务人员提供的各种服务的同时，这也就意味着客房商品生产和消费的开始。当客人结帐退房，客房商品的生产过程终结，消费过程也随之结束。在这里，客房商品的生产与消费是一个过程的两个方面，中间没有流通环节，这就要求客房商品的合格率要达到百分之百。因为当客人购买了客房商品，一旦出现不合格商品，客人就无法“退货”，即便是服务人员做了大量的补救性工作，但商品不合格的坏印象在客人的脑海中却无法抹去，客人是带着一定的“风险”来消费客房商品的，往往是“一锤定音”。56三、商品价值的不可贮存性由于客房商品生产与消费的同步性，也就导致客房商品价值的不可贮存性。客人购买客房商品，简单地说，就是在一定的时间（租住期）和空间（客房）使用一定的设施（房间设备）和享受相应的服务（客房服务）。实质上，客房的所有权并没有转变，客人也不可能将客房带走，客人所购买到的只是一定时间内对客房的使用权、消费权。如果没有客人入住客房来进行消费，客房商品（如设备、设施、服务）就无法实现其自身价值。也就是说，如果某间客房当天租不出去，服务就无法进行，房间的价值就无法实现。第二天再租出去，那是第二天的价值。57四、商品销售的季节性

客房商品同其他旅游产品一样，受季节、气候等自然条件和各国的休假制度、经济状况、政治局势等因素的影响较大。因此，客房商品的生产销售具有明显的季节性。

旺季的时候，如每年春、秋时节客房出租率较高。特别是近几年我国实行了“五一”、“十一”带薪长假制，各大、中城市，尤其是旅游热点城市的酒店客房常常爆满，有的酒店客房出租率甚至超过了百分之百。然而到了淡季，如每年夏、冬两季，特别是冬季，开房率降至很低。尤其是圣诞节和春节期间，凡能回家的客人或中国客人，都回去和家人团聚。58五、生产者与消费者互动的感受性

普通商品的生产者与消费者是不直接见面的，也就是说，生产者的喜怒哀乐是不会影响到消费者。即使是生产者心情不佳，脸色难看、脾气暴躁，但只要他按操作程序和质量标准作业，他也能够生产出合格的产品，消费者是不会受到生产者的情绪的影响的。客房商品则不同，即使客房的“硬件”设施很好，服务员都按操作程序、规范标准作业，倘若服务人员的态度不够热情，微笑缺少诚恳，这完全有可能招致客人投诉，引起消费者的不满。反之，如果服务人员礼貌规范，满腔热情地为客人服务，而客人由于种种原因对服务人员粗鲁无理，甚至出言不逊，这也是会极大地挫伤服务人员的工作热情，由于可能怠慢客人，甚至发生争执。生产者与消费者情绪的相互影响是非常明显的。59五、生产者与消费者互动的感受性从这一点看，坏的情绪可以传递，好的情绪也可以传递，这就要求客房商品的生产者们——服务人员，自始至终以积极、乐观、良好的心态投入到对客服务当中去，用自己的好心情去引导、感染客人的心情。如果发现消费者的心情不好，情绪低落，服务人员不能受其影响，应尽可能地减少消极因素的影响。

60第四节客房部经济效益分析客房是饭店经营的主要商品，也是饭店经济收入的主要来源。但在市场竞争中有许多因素影响着饭店客房的经营收入，如位置、设施、服务、形象、价格等。一、客房经营指标和评析（一）客房经营指标１．客房出租率客房出租率＝已出租客房数／可出租客房数×１００％它是饭店客房利用情况的重要指标，是饭店经营管理者所追求的主要经济指标。它表明饭店客源的充足情况以及经营管理成功的程度。61２．双人住房率双人住房率＝（客人数－已出租客房数）／已出租客房数×１００％双人住房率即两人租用一间的客房数与已出租客房数之比。注重双人住房率，是饭店提高经济效益，增加客房收入的经营手段，同时，也为管理人员预测餐饮销售量、布件需要量及分析饭店平均房价提供了依据。３．平均房价平均房价＝客房房费总收入／已出租客房数它是指饭店每出租一间客房所获得的平均客房收入。平均房价对饭店经营者具有重要的参考价值，也反映出前厅销售人员出租客房的业绩。62４．客房收入率客房收入率＝实际房费总收入／潜在最大客房收入×１００％它可以直接反映出饭店的经营效果。

５．人均支付房价人均支付房价＝总客房收入／客人数它是指每位住客平均支付的客房价格。它为饭店确定目标市场、调整房价结构提供了重要的参考价值。63（二）客房经营评析１．客房营业收入分析影响客房营业收入的因素主要有：客房出租率、公布房价和折扣率，见表１-２。从表１-２可看出，该饭店２００７年７月份客房营业收入比上年同期增加了３２１７５０元，增长率为１３．０９％。下面用因素分析法对造成收入增加的因素及其影响程度进行分析。64表１-２客房营业收入表6566２．客房费用分析客房费用分析，是加强客房经营管理，提高客房济效益的重要手段。它主要是找出客房经营费用变化的原因，并采取针对性措施。客房费用分析见表１-３。676869（一）客房“保本点”客房经营的成本分为两大类：一类是正常条件下与客房出租间数没有关系，也就是说，即使出租间数为零也必须照常付的费用，这部分叫固定成本（Ｆ），如固定资产折旧、土地资源税、利息、保险等。另一类是随客房出租间数的变化而变化，如低值易耗品、物料用品、客房员工工资、直接管理费及水、电等消耗,这部分叫变动成本(V)。变动成本在营业收入中所占的比率为变动成本率(f)。就饭店客房而言，保本点可以用客房收入与客房成本总额相等时的客房出租数来表示。在这一点上，客房的利润率为零，既不亏损也不盈利，如图１-２所示：二、客房“保本点”分析70图１-２客房保本点7172（二）客房保本价73（三）客房保本点分析如图１-２所示，客房盈利区的大小与保本点的位置有很大关系。保本点的位置越低，盈利区就越大，亏损区则相应缩小，所以保本点的位置相对来说越低越好。（四）盈亏平衡点率盈亏平衡点率是指客房盈亏平衡（保本）时的出租间天数与实际出租间天数之比。74上式表明，盈亏平衡点率的值越小越好。结合我国实际情况，一般可以用下列数值来判断饭店客房经营的好坏，见表１-４。

75三、客房最大利润分析客房如何获得最大利润，可以利用经济学上的边际分析法来分析。即通过比较客房边际收益与客房边际成本来分析饭店客房实现销售最大利润的方法，称之为客房最大利润分析法。客房边际成本（ＭＣ）是指增加单位客房产品的销售而增加的成本。客房边际收益（ＭＲ）是指增加单位客房产品的销售而增加的收益。7677第五节“绿色客房”“绿色客房”是“绿色饭店”的重要组成部分。早在２０世纪８０年代末期，欧洲的一些饭店意识到饭店对环境的保护作用，逐步开展了饭店环境的管理工作，建立了自成体系的环境标准，并以“绿色”喻为保护环境之意。随后，世界各国都广泛开展了这项活动，它不仅推动了饭店业的环境管理，同时有利于全社会的环境保护运动，可以说，“绿色客房”是２１世纪饭店客房产品的发展方向。78一、绿色饭店（一）绿色饭店产生的背景在第二次世界大战后的20多年中，世界环境发生了重大的变化，使人类面临着一系列生存危机的挑战。到20世纪60年代末，人类开始认识到，保护和改善人类环境已是一个迫切的任务。到20世纪80年代，越来越多的人们已意识到自己生存的环境正在遭到破坏和污染，人们渴望恢复到天蓝、地绿、水清、安静的美好生活环境中去。起初由欧洲人发动了一系列追求人与自然和谐共处的绿色运动，并向各个方面渗透，逐渐在全球掀起一股绿色浪潮。例如绿色标志、绿色产品、绿色食品、绿色企业、绿色消费等。绿色饭店是在这绿色浪潮下运用产生。79（二）绿色饭店的含义

关于绿色饭店，至今尚没有一个被广泛认同的定义，“绿色”一词通常用来比喻环境保护、回归自然、生命等含义。根据这一原理认为，绿色饭店是指饭店在接待消费者的服务过程中，为社会提供舒适、安全，有利于人体健康的服务产品；同时最大限度地减少对环境的破坏，合理利用资源，保护生态环境。8081作为“绿色饭店”，其基本要求有五点：１．建设饭店时力求对环境的破坏最小饭店建设之前必须经过科学的论证，例如使用土地、绿地、森林、水体，建筑风格对自然景观的影响，废弃物排放对生态环境的影响，等等。２．把饭店设备运行对环境的影响减至最小饭店设备运行对环境的破坏主要表现为两个方面：一是设备消耗的能源；二是生产过