某公司核心价值观培训教材

2003年7月联想核心价值观培训服务客户精准求实诚信共享创业创新联想核心价值观一、服务客户是什么？二、服务客户为什么？三、服务客户怎么做？主要内容：

服务客户服务客户

服务客户1、我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望的满意；

2、我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需求；

3、我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角度来提升能力和素质，提升服务质量。

（注:技术、产品和方案是我们服务的手段。）服务客户利己OR利人服务客户我们的价值在于为客户创造价值---比竞争者创造出更优越的价值概括地说，服务客户就是：意识上：服务客户一、服务客户是什么？二、服务客户为什么？三、服务客户怎么做？主要内容：

服务客户服务客户849092949699汉卡联想电脑系列产品产品发展的启示产品的价值在于满足客户需求服务客户用户需求时间价值消失规律对需求未理解透或不重视或服务能力不足客户对服务不满意客户寻找替代解决办法被需求体现价值机会需求减少或无需求价值消失失去机会“破产”服务客户一、服务客户是什么？二、服务客户为什么？三、服务客户怎么做？主要内容：

服务客户服务客户弄清清谁是是客客户户体验验客户户真真实实需需求求提高高服务务客客户户的的能能力力和和工工作作质质量量弄清清谁是是客客户户体验验客客户户真真实实需需求求提高高服服务务客客户户的的能能力力和和工工作作质质量量行动动上上：：服务务客客户户三个个要要素素：：对我我们们有有需需求求；；我们们有有能能力力满满足足对对方方的的需需求求，，对对方方有有支支付付能能力力；；能够够实实现现双双赢赢。。客户户是是我我们们的的产产品品和和服服务务的的承承接接者者或或使使用用者者谁是是客客户户?服务务客客户户弄清清谁是是客客户户体验验客户户真真实实需需求求提高高服务务客客户户的的能能力力和和工工作作质质量量弄清清谁是是客客户户体验验客户户真真实实需需求求提高高服务务客客户户的的能能力力和和工工作作质质量量行动动上上：：服务务客客户户小兔兔怎怎么么啦啦？？服务务客客户户服务务客客户户紧急急空空运运客户户体体验验认清清客客户户需需求求的的关关键键：：服务务客客户户事前前：：体体验验客客户户需需求求--关关注注客客户户根根本本利利益益,到到客客户户的的客客户户处处体体验验；；事后后：：体体验验客客户户感感受受1、、接接近近客客户户、、倾倾听听客客户户----你你舍舍得得花花多多少少时时间间2、、移移情情换换位位----不不先先入入为为主主,不不轻轻视视人人家家体验验客客户户需需求求三三步步骤骤3、、辨辨析析需需求求----多多问问几几个个为为什什么么服务务客客户户弄清清谁是是客客户户体验验客户户真真实实需需求求提高高服务务客客户户的的能能力力和和工工作作质质量量弄清清谁是是客客户户体验验客户户真真实实需需求求提高高服务务客客户户的的能能力力和和工工作作质质量量行动动上上：：服务务客客户户北京京晚晚报报头头版版曝曝光光：：服务务客客户户产品品好好不不好好，，客客户户说说了了算算国家家标标准准硬硬，，还还是是客客户户标标准准硬硬？？服务务客客户户精准准求求实实诚信信共共享享创业业创创新新联想想核核心心价价值值观观一、、精精准准求求实实是是什什么么？？二、、精精准准求求实实为为什什么么？？三、、精精准准求求实实怎怎么么做做？？主要要内内容容精准准求求实实精准准求求实实精准准求求实实求实实是是一一种种态态度度，，是是求求真真，，求求客客观观，，求求事事实实的的态态度度，，是严严格格认认真真的的态态度度。。精准准求求实实精准准是是一一种种程程度度，，又又是是一一种种手手段段。。强强调调严严丝丝合合缝缝，，强调数据说话话，强调规范范、规律。1.我们习惯惯理性思考，，乐于发现问问题；2.我们力求求以事实为依依据，用数据据来说话；3.我们注重重目标可衡量量，计划可操操作；4.我们精益益求精（并且且简洁高效）），不断总结结做事方法，努力探探求做事规律律；5.我们尊重重规范和标准准，纪律严明明；6.我们勇于于面对现实，，敢于承担责责任。精准求实精准求实（联联想版）直面现实，数数据说话，细细化、量化、、可操作----戒除除模糊性探求规律，制制订标准，执执行、执行、、再执行----戒除除随意性概括的说，““精准求实””就是要：精准求实意识上：一、精准求实实是什么？二、精准求实实为什么？三、精准求实实怎么做？主要内容精准求实精准求实精准求实为什什么？服务客户的需要回报股东利益的需要员工良好工作氛围的保障管理者的有力工具一、精准求实实是什么？二、精准求实实为什么？三、精准求实实怎么做？主要内容精准求实精准求实精准求实，就就是精准求实行动上：问题要细化矛盾抓主要目标可衡量做法可操作执行要彻底举例不合格的表述适当的表述2002年要大力降低人力资源成本努力成立中国XX行业的一流厂商比较好地完成战略转型的任务2002年人力资源成本占营业额比例增长不超过X%（人力资源成本包括薪酬、福利、红包、培训、招聘）两年内成为中国XX行业前二位的厂商，市场份额不底于X%上半年新业务（服务器、手机、数码产品、IT1FOR1）占到本区域销售额的X%精准求实我们是否抓住住了问题的本本质？“联想服务渠渠道运作手册册”-------帮助工程程师上岗精准求实光驱面板颜色色有差异-------无检验标标准1、为什么会会出现这种现现象？2、您是否能能列举出其他他类似现象？？精准求实做事三准则1.如果有规规定，坚决按按规定办；2.如果规定定有不合理处处，先按规定定办，并及时时提出修改建议议；3.如果没有有规定，在请请示的同时按按照联想文化的价值标准准制订或建议议制定相应的的规定。精准求实研讨讨分享一个精准准求实的案例例分组交流小组呈现分享享诚信共享服务客户精准求实诚信共享创业创新联想核心价值值观一、诚信共享享是什么？二、诚信共享享为什么？三、诚信共享享怎么做？主要内容诚信共享诚信共享1、我们诚实做人，注注重信誉。坦坦诚相待，开开诚布公；2、我们尊重他人，注注重平等、信信任、欣赏和和亲情；3、我们分享远景，相相互协作，共共享资源，共共同发展；4、我们把个个人追求融入入到企业长远远发展之中。。诚信共享诚信共享概括的说，诚诚信共享就是是：联想核心价值值观培训诚信共享诚实、坦诚、、守信，亲情情待人协作、分享、、融入，长远远发展意识上：一、诚信共享享是什么？二、诚信共享享为什么？三、诚信共享享怎么做？主要内容诚信共享诚信共享一、从历史角角度来看联想成功的基基因：诚信、、亲情、分享享、融入诚信取信于客户、、取信于同事事、取信于合合作伙伴亲情“亲情文化””；“没有家家族的家族””分享“瞎子背瘸子子”；“大联联想体系”融入与联想共同成成长诚信共享二、从现实的的角度来看诚信有助客户户、股东和社社会的长期支支持；诚信有助于我我们提高做事事效率，减少少内部交易成成本；共享能提高企企业的资源利利用率；共享能“把饼饼做大”和获获取长期回报报。诚信共享联想核心价值值观培训诚信共享1、诚信：个个人立足和企企业经营的基基石以诚待人和信信守承诺是我我们的道德底底线；以尊重赢得尊尊重，以信任任赢得信任。。2、共享：个个人成长和企企业发展的保保障相互协作和分分享资源是我我们成功的保保证；把个人追求融融入到企业长长远发展之中中。诚信共享是我我们立足和发发展的保障一、诚信共享享是什么？二、诚信共享享为什么？三、诚信共享享怎么做？主要内容诚信共享诚信共享诚信共享遵守联想员工工基本行为守守则信守承诺“三三取信”把话都摆到桌桌面上亲情待人主动补台、积积极分享行动上：诚信共享1、遵守联想基本本行为规范对待客户和合合作伙伴知道一个中心心和两种价值值友善尊重诚信相待平等公正对待同事平等尊重信息真实高效沟通以身作则对待公司恪尽职守不谋私利善用资源维护形象诚信共享2、信守承诺诺“三取信””——取信客户户、取信同事事、取信合作作伙伴慎重承诺，承承诺的事情一一定要兑现。。诚信共享3、把话都摆摆到桌面上您怎样理解““把话都摆到到桌面上”？？如果不能作到到这一点，您您认为主要原原因会是什么么？诚信共享做到“沟通无无障碍”沟通心态要积积极沟通步骤有四四步沟通方式要直直接沟通效果要彻彻底诚信共享4、亲情待人人五多三少多考虑别人的感感受少一点不分场合合的训人多把别人往好处处想少盯着别人的缺缺点不放多给别人一些赞赞扬少在背后说风凉凉话多问问别人有什什么困难多一些灿烂的笑笑容诚信共享诚信共享5、主动补台台、积极分享享分享有形的资源无形的信息、、知识共同激励的愿愿景服务客户精准求实诚信共享创业创新联想核心价值值观一、创业创新是什什么？二、创业创新新为什么？三、创业创新新怎么做？主要内容：创业创新创业创新有四点至关重重要：要有激激情，要有拚拚劲，喜爱工工作、做得更更好，对客户户的需求，对对合理事情的的推动要有一一种不达目的的不罢休的精精神；要谦恭恭，低姿态，，悉心倾听客客户的批评；；要有效率；；要艰苦奋斗斗，要有经营营意识。什么是创业精精神？--------杨元庆庆创业创新1、我们永不满足足，勇于拼搏搏，不断地超超越自我；2、我们做岗位的的主人，主动动承担责任，，灵活地应应对变变化和挑战；；3、我们坚持学习习与开拓，在在可承受的风风险内大胆胆地尝尝试新方法和和新事物，持持续地改进工工作。创业创新创业创新创业创新创业创新，就就是主人翁的态度度；艰苦奋斗的拼拼搏精神；求变求新的意意识。意识上：一、创业创新新是什么？二、创业创新为什么？三、创业创新新怎么做？主要内容：创业创新创业创新远离客户沟通协调成本本提高激情减退墨守成规产业危机外敌入侵与渗渗透追兵迫近联想之内忧外外患创业创新内忧：外患：一、创业创新新是什么？二、创业创新新为什么？三、创业创新新怎么做？主要内容：创业创新创业创新创业创新需要要我们有：创业创新三个心态两项能力一种氛围行动上：创业创新三个心态两项能力一种氛围主人心态赤贫心态求变心态学习能力原创能力宽松氛围心态过门创业创新创业创新创业创新之心心态一：主人心态螺丝钉发动机上级驱动客户驱动，目目标驱动打工：被动完完成任务主人：主动体体现价值对领导负责