客诉处理流程与技巧教材课件

客诉处理流程与技巧教材系列：品保功能/中阶客诉处理流程与技巧教材系列：品保功能/中阶1目录教材内容关于客诉客诉处理的意义客诉处理三步曲客诉处理的技巧客诉处理人的心理调节典型案例分析1目录教材内容关于客诉2关于客诉2关于客诉3什么叫客诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。WHAT3什么叫客诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。WHA4客诉的实质表像：即客户对产品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业的弱点与不足之所在4客诉的实质表像：即客户对产品或服务的不满与责难5客诉产生的因素产品质量不良服务方式不正确使用不习惯的新材质、新服务5客诉产生的因素产品质量不良64%显在要求潜在要求客诉顾客不满意16％80％客诉只是冰山一角：每一件客诉背后，可能还有24件客户不满存在64%显在要求潜在要求客诉顾16％80％客诉只是冰山一角：每7客诉处理的意义7客诉处理的意义8客诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件（如毒奶粉事件企业关门,整个行业受损)收集信息(客诉处理)满意客户将是最好的中介（满意客户会将他的满意告诉另外的2-5人）(客诉处理)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将他的不满告诉另外的25人)8客诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感9客诉处理的价值意义开发一个新客户成本需1万元，时间至少要3个月以上;而失去一个客户只需1分钟；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。9客诉处理的价值意义开发一个新客户成本需1万元，时间至10客诉处理的意义企业的生存是靠客户的信任与支持,好的薪水与福利待遇全部来源于企业的发展,任何处理人都应该有非常强的市场意识：

我们应该尽全力挽留所有客户！10客诉处理的意义企业的生存是靠客户的信任与支持,好11客诉处理三步曲11客诉处理三步曲12客诉处理的原则1、对外:处理好客户接口,防止客户损失扩大化,4小时内回复客户初步处理措施;2、对内:快速检讨,利用8D等工具分析问题,寻找真因,进行有效的防止措施,避免类似问题的的再次出现;3、对其它相关客户进行快速电话拜访，防止异常漫延,主动服务领导负责制：品保主管是客诉第一责任人；相关部门全力配合、协助。客诉处理三原则12客诉处理的原则1、对外:处理好客户接口,防止客户损失扩大13客诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚待人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,以公司利益为重学会克制自己的情绪13客诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑14客诉处理的心理准备持续创造积极的真理瞬间（Momentoftruth）是企业保留客户与生存的关键换位思考，从客户角度想问题把每次客诉处理当作自我提升的一次考验14客诉处理的心理准备持续创造积极的真理瞬间（Moment15客诉的受理受理客诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理客诉

——客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录客诉内容

——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到责任人

——按照部门和岗位职责快速确定责任人（4小时内）15客诉的受理受理客诉要点：信息齐全、快速响应16客诉的处理处理客诉要点：快速解决问题1、主动联系客户

--进一步明确客户问题和要求,明确异常现象,对客户什么造成了影响(效率,还是性能),提出方案沟通.2、不断沟通，达成一致

--1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。

2、若不符合规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报

—如果在限时48H内不能结案的案子，必须及时上报权责主管。避免升级，上级是资源。16客诉的处理处理客诉要点：快速解决问题1.让客户认为我们非常地重视他们所反应的问题2.强制组合不同部门的相关人员以有效解决客户所反应的问题3.8D要求要有成员的职称及联络分机4.所有成员共同承担责任及后果,但不要单兵作业。17D1:(成立小组)快速响应1.让客户认为我们非常地重视他们所反应的问题17D1:(成1、发生中立即中止或者原因查询，防止损失扩大2、已发生不良筛选，管制，如已经在客户处，立即派人处置，不能立即处置的，请客户代为封存，防止损失。3、未发生为保证客户不断产继续生产的，加大检测频度和质量管控等级，必要时进行全检，如不影响客户进度，找到原因再行试生产18快速响应(紧急处置)1、发生中18快速响应(紧急处置)处理问题最重要的?不是马上处理问题而是认清楚问题本身是不是问题?看清楚问题的本质是什么?(异常与结构)分清楚什么是现象?什么是真因?(冰山)这两者之间有何差别?19信息齐全处理问题最重要的?19信息齐全20D3,D5,D7对应到真因层次现在看得到的,可感觉,可测量问题紧急处理一次因(近因)治标对策

(暂时)n次因(远因)治本对策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy过去现象D3D5D7改善行动防呆设计D6?信息齐全20D3,D5,D7对应到真因层次现在看得到的,可感觉G8D要求要有问题陈述.以真实,可计算的资料详细描述问题.事,物:发生问题的事及物.何地:事物发生的地点(第一次发生,其他发生地点,持续发生的地点).事物本身发生问题的区域(里面,外面,上面或下面…)21D2:问题描述信息齐全G8D要求要有问题陈述.21D2:问题描述信息齐全WHEN(时):第一次发生及随后再出现的时间.WHO(谁):发现部门或人员HowBig/HowMuch:问题发生的影响程度.例:尺寸,数目,MAGNITUDE比例,趋势,YIELDLOSS…

22WHEN(时):第一次发生及随后再出现的时间.2223异常解决流程问题发现与确认问题发现与确认经验的参考检讨层别的思想[人,工,料,机,T等]资料汇总资料收集Checklist设计质量问题分析思考流程推移管理图分析直方图分析柏拉图分析问题点的掌握澄清问题特性要因分析散布图分析真因确认[证明因果]95%Onlyonerootcause确认问题点物理现象成立条件[中间果]要因实际状况应有状态水平差异分析研拟对策短期验证检讨与修订长期追踪[效果确认]标准化23异常解决流程问题发现与确认问题发现与确认经验的参考检讨层24客诉处理的要点第一、受理客诉不得向外推第二、态度主动，积极推进

属于我们做得不到位的:应坦诚道歉，并及时作好补救工作；

属于双方互有责任的:先解决自身不足，并请对方配合解决问题；

属于对方理解有误的:力争以对方能接受方式指出，说明对方看到问题实质。第三、优先于正常工作

24客诉处理的要点第一、受理客诉不得向外推25客诉的改进客诉一定要找到原因客诉一定要找到责任人客诉一定要有改进措施并落实25客诉的改进客诉一定要找到原因26客诉改进的意义客诉处理专家指出：

要把主要客诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。26客诉改进的意义客诉处理专家指出：27客诉处理的技巧27客诉处理的技巧平时多沟通,每周至少一次的电话拜访28客诉最应该做的:平时多沟通,每周至少一次的电话拜访28客诉最应该做的:看客户使用去生产现场观察我司产品的使用状况：上机使用性能，产品外观等问近期产品质量状况

向机台作业人员，现场生产组长及客户相关厂辅人员了解使用状况，解答客户在产品使用中的困惑，并作记录收集管制不良品信息详细记录不良品的单号、机台、作业员信息等,拍照取证，注明不良出现位置（表面、轴底、随机）清点异常品数量分门别类记录：按产品别、原因别进行记录协商使用

对可以在客户现场转良使用的，尽可能进行协商使用，不良签认，对不能转良且退回重整也不能转良的，就地报废，尽可能减少费用损失29拜访客户CS必做:看客户使用29拜访客户CS必做:30客诉处理禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户30客诉处理禁止法则立刻与客户摆道理31处理客诉十句禁语这种问题连小孩子都会你要知道:一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人这不是我们的事我不知道，不清楚31处理客诉十句禁语这种问题连小孩子都会32处理客诉十句禁语公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了32处理客诉十句禁语公司的规定就是这样的33几种难于应付的客诉客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者33几种难于应付的客诉客户以感情用事诉说者34感情用事者特征：

—情绪激动，喜怒笑骂建议：

—保持镇定，适当让客户发泄

—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案

—注意语气，谦和但有原则34感情用事者特征：35以正义感表达者特征：

—语调激昂，认为自己在为公司发展尽力建议：

—肯定用户，并对其反映问题表示感谢

—告知公司的发展离不开广大公司客户的爱护与支持35以正义感表达者特征：36固执已见者特征：

—坚持自己的意见，不听劝建议：

—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题

—耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案36固执已见者特征：37有备而来者特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：

—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定

—充分运用政策及技巧，语调充满自信

—明确我们希望解决用户问题的诚意37有备而来者特征：38有社会背景、宣传能力者特征：

—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：

—谨言慎行，尽量避免使用文字

—要求无法满足时，及时上报有关部门研究

—要迅速、高效的解决此类问题38有社会背景、宣传能力者特征：39客诉处理人的心理调节39客诉处理人的心理调节40客诉处理人的心理调节合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感40客诉处理人的心理调节合理的自我宣泄41典型案例分析41典型案例分析42案例一案例：用户使用我们的包材出现热封不良现象,与技术联系后,技术要用户自己用适当调高温度增加热封时间生产,用户说不会调,技术让使用者自己向其设备厂商寻求支持.用户对公司服务质量非常不满，对此进行强烈投诉。过程：业务人员同技术人员到客户现场处理发现,有部分卷的确有热封不良现象,属热封层材质间断不良所致。分析：对使用者反映情况,在不知详细情况下不要轻易下结论，最好业务人员第一时间去现场了解真因。不知真相下定论42案例一案例：用户使用我们的包材出现热封不良现象,与不知真43案例二案例:业务员告知客户我们的材质要优于其其它供货商同类产品,可是在若干次合作后,技术部门发现在某些性能上,贵的材料并不会比便宜的材料更有优越性,于是便直接作了更换.后在客户一次例行的供货商考核中被发现,之前作为涨价理由的东西和其它厂商是相同的,客户告我们欺诈.过程:公司的行为在法律上构成了欺骗,按照《欺诈消费者行为处罚办法》应当按用户的要求增加赔偿其受到的损失,赔偿的金额至少为两种材质的差价,最大可追逆至历史供应量。分析:应向用户说明实情并修定原合同，避免给用户留下书面证据。及时沟通,严谨做事43案例二案例:业务员告知客户我们的材质要优于其其它供货商同44宗旨一切源自客户一切为了客户44宗旨一切源自客户45宗旨客户的满意最大两个最值的取得

公司的损失最小45宗旨客户的满意最大两个最值的取得公司的损失最小46结束语

谁都不希望有客诉,但都不能回避客诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理客诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少客诉。

46结束语谁都不希望有客诉,但都不能回避客诉。47谢谢大家！客诉处理与技巧47谢谢大家！客诉处理与技巧客诉处理流程与技巧教材系列：品保功能/中阶客诉处理流程与技巧教材系列：品保功能/中阶49目录教材内容关于客诉客诉处理的意义客诉处理三步曲客诉处理的技巧客诉处理人的心理调节典型案例分析1目录教材内容关于客诉50关于客诉2关于客诉51什么叫客诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。WHAT3什么叫客诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。WHA52客诉的实质表像：即客户对产品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业的弱点与不足之所在4客诉的实质表像：即客户对产品或服务的不满与责难53客诉产生的因素产品质量不良服务方式不正确使用不习惯的新材质、新服务5客诉产生的因素产品质量不良544%显在要求潜在要求客诉顾客不满意16％80％客诉只是冰山一角：每一件客诉背后，可能还有24件客户不满存在64%显在要求潜在要求客诉顾16％80％客诉只是冰山一角：每55客诉处理的意义7客诉处理的意义56客诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件（如毒奶粉事件企业关门,整个行业受损)收集信息(客诉处理)满意客户将是最好的中介（满意客户会将他的满意告诉另外的2-5人）(客诉处理)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将他的不满告诉另外的25人)8客诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感57客诉处理的价值意义开发一个新客户成本需1万元，时间至少要3个月以上;而失去一个客户只需1分钟；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。9客诉处理的价值意义开发一个新客户成本需1万元，时间至58客诉处理的意义企业的生存是靠客户的信任与支持,好的薪水与福利待遇全部来源于企业的发展,任何处理人都应该有非常强的市场意识：

我们应该尽全力挽留所有客户！10客诉处理的意义企业的生存是靠客户的信任与支持,好59客诉处理三步曲11客诉处理三步曲60客诉处理的原则1、对外:处理好客户接口,防止客户损失扩大化,4小时内回复客户初步处理措施;2、对内:快速检讨,利用8D等工具分析问题,寻找真因,进行有效的防止措施,避免类似问题的的再次出现;3、对其它相关客户进行快速电话拜访，防止异常漫延,主动服务领导负责制：品保主管是客诉第一责任人；相关部门全力配合、协助。客诉处理三原则12客诉处理的原则1、对外:处理好客户接口,防止客户损失扩大61客诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚待人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,以公司利益为重学会克制自己的情绪13客诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑62客诉处理的心理准备持续创造积极的真理瞬间（Momentoftruth）是企业保留客户与生存的关键换位思考，从客户角度想问题把每次客诉处理当作自我提升的一次考验14客诉处理的心理准备持续创造积极的真理瞬间（Moment63客诉的受理受理客诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理客诉

——客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录客诉内容

——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到责任人

——按照部门和岗位职责快速确定责任人（4小时内）15客诉的受理受理客诉要点：信息齐全、快速响应64客诉的处理处理客诉要点：快速解决问题1、主动联系客户

--进一步明确客户问题和要求,明确异常现象,对客户什么造成了影响(效率,还是性能),提出方案沟通.2、不断沟通，达成一致

--1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。

2、若不符合规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报

—如果在限时48H内不能结案的案子，必须及时上报权责主管。避免升级，上级是资源。16客诉的处理处理客诉要点：快速解决问题1.让客户认为我们非常地重视他们所反应的问题2.强制组合不同部门的相关人员以有效解决客户所反应的问题3.8D要求要有成员的职称及联络分机4.所有成员共同承担责任及后果,但不要单兵作业。65D1:(成立小组)快速响应1.让客户认为我们非常地重视他们所反应的问题17D1:(成1、发生中立即中止或者原因查询，防止损失扩大2、已发生不良筛选，管制，如已经在客户处，立即派人处置，不能立即处置的，请客户代为封存，防止损失。3、未发生为保证客户不断产继续生产的，加大检测频度和质量管控等级，必要时进行全检，如不影响客户进度，找到原因再行试生产66快速响应(紧急处置)1、发生中18快速响应(紧急处置)处理问题最重要的?不是马上处理问题而是认清楚问题本身是不是问题?看清楚问题的本质是什么?(异常与结构)分清楚什么是现象?什么是真因?(冰山)这两者之间有何差别?67信息齐全处理问题最重要的?19信息齐全68D3,D5,D7对应到真因层次现在看得到的,可感觉,可测量问题紧急处理一次因(近因)治标对策

(暂时)n次因(远因)治本对策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy过去现象D3D5D7改善行动防呆设计D6?信息齐全20D3,D5,D7对应到真因层次现在看得到的,可感觉G8D要求要有问题陈述.以真实,可计算的资料详细描述问题.事,物:发生问题的事及物.何地:事物发生的地点(第一次发生,其他发生地点,持续发生的地点).事物本身发生问题的区域(里面,外面,上面或下面…)69D2:问题描述信息齐全G8D要求要有问题陈述.21D2:问题描述信息齐全WHEN(时):第一次发生及随后再出现的时间.WHO(谁):发现部门或人员HowBig/HowMuch:问题发生的影响程度.例:尺寸,数目,MAGNITUDE比例,趋势,YIELDLOSS…

70WHEN(时):第一次发生及随后再出现的时间.2271异常解决流程问题发现与确认问题发现与确认经验的参考检讨层别的思想[人,工,料,机,T等]资料汇总资料收集Checklist设计质量问题分析思考流程推移管理图分析直方图分析柏拉图分析问题点的掌握澄清问题特性要因分析散布图分析真因确认[证明因果]95%Onlyonerootcause确认问题点物理现象成立条件[中间果]要因实际状况应有状态水平差异分析研拟对策短期验证检讨与修订长期追踪[效果确认]标准化23异常解决流程问题发现与确认问题发现与确认经验的参考检讨层72客诉处理的要点第一、受理客诉不得向外推第二、态度主动，积极推进

属于我们做得不到位的:应坦诚道歉，并及时作好补救工作；

属于双方互有责任的:先解决自身不足，并请对方配合解决问题；

属于对方理解有误的:力争以对方能接受方式指出，说明对方看到问题实质。第三、优先于正常工作

24客诉处理的要点第一、受理客诉不得向外推73客诉的改进客诉一定要找到原因客诉一定要找到责任人客诉一定要有改进措施并落实25客诉的改进客诉一定要找到原因74客诉改进的意义客诉处理专家指出：

要把主要客诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。26客诉改进的意义客诉处理专家指出：75客诉处理的技巧27客诉处理的技巧平时多沟通,每周至少一次的电话拜访76客诉最应该做的:平时多沟通,每周至少一次的电话拜访28客诉最应该做的:看客户使用去生产现场观察我司产品的使用状况：上机使用性能，产品外观等问近期产品质量状况

向机台作业人员，现场生产组长及客户相关厂辅人员了解使用状况，解答客户在产品使用中的困惑，并作记录收集管制不良品信息详细记录不良品的单号、机台、作业员信息等,拍照取证，注明不良出现位置（表面、轴底、随机）清点异常品数量分门别类记录：按产品别、原因别进行记录协商使用

对可以在客户现场转良使用的，尽可能进行协商使用，不良签认，对不能转良且退回重整也不能转良的，就地报废，尽可能减少费用损失77拜访客户CS必做:看客户使用29拜访客户CS必做:78客诉处理禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户30客诉处理禁止法则立刻与客户摆道理79处理客诉十句禁语这种问题连小孩子都会你要知道:一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人这不是我们的事我不知道，不清楚31处理客诉十句禁语这种问题连小孩子都会80处理客诉十句禁语公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了32处理客诉十句禁语公司的规定就是这样的81几种难于应付的客诉客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者33几种难于应付的客诉客户以感情用事诉说者82感情用事者特征：

—情绪激动，喜怒笑骂建议：

—保持镇定，适当让客户发泄

—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案

—注意语气，谦和但有原则34感情用事者特征：83以正义感表达者特征：

—语调激昂，认为自己在为公司发展尽力建议：

—肯定用户，并对其反映问题表示感谢

—告知公司的发展离不开广大公司客户的爱护与支持35以正义感表达者特征：84固执已见者特征：

—坚持自己的意见，不听劝建议：

—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题

—耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案36固执已见者特征：85有备而来者特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：

—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定

—充分运用政策及技巧，语调充满自信

—明确