《公共组织管理》课件

公共组织管理组织及公共组织的概念、特性等相关内容案例分析

1公共组织管理1分粥

有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。

一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。

后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟瘴气。

然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。

最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。

寓言2分粥寓言2

同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题,一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。

好的制度使好人干好事，坏人也干好事；

坏的制度使好人干坏事，坏人还干坏事；3同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的

组织（organization）

一，组织的概念：从广义上说，组织是指由诸多要素按照一定方式相互联系起来的系统。从狭义上说，组织就是指人们为着实现一定的目标，互相协作结合而成的集体或团体，如党团组织、工会组织、企业、军事组织等等。

二，组织的特性：从一定意义上讲，组织是相互依赖和相互作用的各个部分所构成的，具有一定功能的整体，它是一个纵横权责划分的结构体系、一个动态的行为过程，同时它也是一个生态系统、一个心态的系统。它具有特定目标和内在价值等特性。4

组织（organization）一，组织的概念：公共组织（PO）

公共组织就是以管理社会公共事务，提供公共产品和公共服务，维护和实现社会公共利益为目的，拥有法定的或授予的公共权力的所有组织实体。公共组织应包括政府与非营利组织。在社会生活中，有一些组织的目的是为了更好地服务于个人或私人利益，其行为不会直接地或显而易见地影响其他组织或个人，如经济组织；但有一些组织其目的是服务于社会公众，其行为对其他组织或个人都会产生直接的影响，这类组织就是我们所称谓的公共组织。它既包括政府组织，也包括第三部门组织。狭义的公共组织指的是国家机关组织。

公共组织是与私营组织相对的概念，是现代社会一种极为重要的组织形态。公共组织和私营组织在本质上存在着相当大的差异性。5公共组织（PO）5补充说明：何为“第三组织”

第三部门（Thethirdsector）或又称为志愿部门（Voluntarysector）是一社会学与经济学名词，意指在第一部门或公共部门（Publicsector），与第二部门或私人部门（PrivateSector）之外，既非政府单位、又非一般民营企业的事业单位之总称。具有正规性，民间性，非营利性，自治性，志愿性，公益性等特点6补充说明：何为“第三组织”6

构成要素公共组织是按照一定法律法规严格建立起来的正式组织，公共组织在构成要素的种类上与一般组织大体一致，但其要素的具体内涵却是不完全一样的。公共组织的构成要素主要包括以下方面：

1，组织目标2，组织人员3，物质因素4，职能范围5，机构设置6，职位设置7，权责体系8，规章制度9，技术和信息7构成要素7

类型

公共组织类型大概可分为：1.直线型组织结构。2.职能型组织结构。3.直线－职能型组织结构。4.矩阵型组织结构。

特性（说法一）公共组织是与私营组织相对的概念，是现代社会一种极为重要的组织形态。公共组织和私营组织在本质上存在着相当大的差异性，公共组织的特性归纳起来主要有以下几点：（一）公共组织是以管理社会公共事务，维护和实现公共利益为基本职责。（二）公共组织是不以营利为目的。（三）公共组织通过行使公共权力来管理公共事务。（四）公共组织的活动必须依法进行并受到高度监督（五）公共组织的政治性倾向以及行为的强制性和权威性（六）公共组织的目标不易计量及责任的多元化8类型8（说法二）（一）公共组织是以追求公共利益为其价值取向。公共组织的目的在于追求公共利益，其动机在于加强服务，便民利民，使民众获得最好的福祉。（二）公共组织的活动受法律法规的限制并具有法律的权威。公共组织的活动结必须在宪法或法律的规范下行动，这与私营组织有所不同。（三）公共组织权威的割裂。一般说来，政治越民主的国家，越注重政治权威的分立与制衡。行政部虽然较注重层级节制的权威，但相对地要接受来自于立法和司法部门以及辖区内人民和各种利益团体的监督。

（四）公共组织受到高度的公共监督。

公共组织的基本性质是政治性的组织，其一举一动都必须接受来自舆论或人民大众的监督，其所作所为必须向人民公开。（五）公共组织间的相互依赖性。公共组织中的各单位、各成员彼此是相互依存的，且其运作必须要在各级政府间的网络中折衷协调。9（说法二）（一）公共组织是以追求公共利益为其价值取向。9（六）公共组织政治因素的考虑。

公共组织的行动必定发生在具有政治意涵的环境中，其各种行为必可避免地带有政治的意义。（七）公共组织的目标大多模糊不清且不易测量。公共组织的目标就是要创造公共利益，当归利益大多是抽象模糊的，它似乎只是最为行政人员提醒自己负有公共责任以及必须为大多数人服务的一种象征符号。（八）公共组织的独占性。

政府所提供的财货或服务大多是属于公共财的性质，由于公共财的无排他性和无竞争性，很少有私人组织乐意提供，此外，有些公共工程的庞大性也使得只好由政府来承担。（九）公共组织行为具有强制性。凡是在其职权范围以内的事务，皆有管辖权。10（六）公共组织政治因素的考虑。

公共组织的行动必定发生在具有公共组织管理的一般原则1.统一指挥，统一目标2.分层管理，分权治事3.职责明确，权责一致4.以人为本，人性管理5.经济效能，讲求效率6.适应环境，保持弹性7.顾及平衡，协调发展11公共组织管理的一般原则1.统一指挥，统一目标11资料(1)：国务院工作规则（节选）第一章总则三、国务院工作的准则是，实行科学民主决策，坚持依法行政，推进政务公开，健全监督制度，加强廉政建设。第二章组成人员职责总理召集和主持国务院全体会议和国务院常务会议。国务院工作中的重大事项，必须经国务院全体会议或国务院常务会议讨论决定。二十三、各部门制定规章和其他规范性文件，必须符合宪法、法律和国务院的行政法规、决定、命令，并征求相关部门的意见；涉及两个及以上部门职权范围的事项，应由国务院制定行政法规、发布决定和命令，或由有关部门联合制定规章或其他规范性文件。其中，涉及群众切身利益、社会关注度高的事项及重要涉外、涉港澳台事项，应当事先请示国务院；部门联合制定的重要规章及规范性文件发布前须经国务院批准二十九、国务院要自觉接受全国人大及其常务委员会的监督，认真负责地报告工作，接受询问和质询，依法备案行政法规；自觉接受全国政协的民主监督，虚心听取意见和建议。12资料(1)：国务院工作规则（节选）12资料(2)：国家公共事件应急管理结构设置

领导机构

国务院是突发公共事件应急管理工作的最高行政领导机构。在国务院总理领导下，通过国务院常务会议和国家相关突发公共事件应急指挥机构，负责突发公共事件的应急管理工作；必要时，派出国务院工作组指导有关工作。办事机构

国务院办公厅设国务院应急管理办公室，履行值守应急、信息汇总和综合协调职责，发挥运转枢纽作用。工作机构

国务院有关部门依据有关法律、行政法规和各自职责，负责相关类别突发公共事件的应急管理工作。具体负责相关类别的突发公共事件专项和部门应急预案的起草与实施，贯彻落实国务院有关决定事项。地方机构

地方各级人民政府是本行政区域突发公共事件应急管理工作的行政领导机构，负责本行政区域各类突发公共事件的应对工作。专家组

国务院和各应急管理机构建立各类专业人才库，可以根据实际需要聘请有关专家组成专家组，为应急管理提供决策建议，必要时参加突发公共事件的应急处置工作。13资料(2)：国家公共事件应急管理结构设置13案例分析--城市行政执法大队的设立与运行

14案例分析--城市行政执法大队的设立与运行

14“六个大盖帽（行政执法者），管不住一个草帽（市场经营者）。”这曾反映了北京市市容、工商、规划、交通、环保、卫生等城市管理部门分散执法效率低下的状况。北京市宣武区于1997年5月在全国率先改革城市执法体制，创造了区级城市管理综合执法主体。1998年12月，北京市政府将其推广到8个城区。1997年全国一些城市先后创立了城市管理综合执法主体。就全国而言，大体存在着三种不同的综合执法主体：第一，南宁模式。南宁市政府组建了城市管理综合执法大队。大队下设若干个专业分队，一个分队执一种法。作为大队是一队多能，但作为其下设的分队不是一队多能，而是一队一能。作为队员，也是一人一能。所以说，一队多能并不等于一人多能。第二，上海模式。上海市将城市管理综合执法分为专业执法和简易执法，专业执法部分不执行综合执法，简易执法或程序性执法部分实行综合执法。罚款在50元以上的属于专业执法，由区政府的有关部门负责。街道办事处是简易执法主体，在简易执法的范围内，实行一队多能、一人多能。第三，北京模式或宣武模式。区政府设区级城市管理综合执法主体，街道下设分队。综合执法没有专业执法和简易执法之分；大队实行一队多能、一人多能。15“六个大盖帽（行政执法者），管不住一个草帽16161717181819192020212122222323242425252626272728282929

城市行政执法大队，作为一个公共管理部门，他的改革，便利的居民的生活，获得了很大的好评30城市行政执法大队，作为一个公共管理部门，他的改革，便利

以宣武区城市管理为例综合执法队伍在下述几个方面有其特点：

1．启动主体。宣武区城市管理综合执法队伍的启动主体是区政府。城管监察大队综合行使城市管理处罚权后，区政府相关职能部门不再行使城管监察大队综合行使的处罚权，并撤销相应的执法队伍，从而使城市管理执法队伍和人员的总数减少了。2．处罚权力。宣武区城市管理监察大队对于罚款在50元以下的违法行为由队员处理，罚款在1000元(对单位是5000元)以下的由分队处理，超过者交由大队处理。3．执法名义。宣武区城市管理监察大队是区级城市管理执法主体。街道监察分队以大队的名义执法，不能以街道办事处或街道分队的名义执法。这样做不至于使执法单位过多、过乱，而大队对分队进行统一管理、统一考核又有利于避免因执法队伍管理单位过多所导致的利用执法队伍谋私现象。4．兼职领导。宣武区城市管理监察分队队长由街道办事处分管城建的副主任兼任。上海市的街道监察队队长由街道办事处卫生科科长兼任。因此，北京市与上海市城市管理综合执法队伍的层次规格不同。31以宣武区城市管理为例综合执法队伍在下述几个方面有其特5．编制性质。宣武区城市管理综合执法队伍使用行政编制(队员是公务员)；上海市的城市管理综合监察队伍使用事业编制，这两者都符合行政处罚法的规定。6．巡警配备。宣武区的街道城管监察分队配备2名巡警。按照行政处罚法的规定，市管理综合执法主体没有限制人身自由的权力。因此，配备巡警有利于城管监察队伍的执法活动。

宣武区政府多年来致力于创立城市管理综合执法主体的探索。他们终于创造了一个制度精品。325．编制性质。宣武区城市管理综合执法队伍使用行政编制(队员是ENDTHANKYOU33ENDTHANKYOU33第八章公关舆论管理第八章公关舆论管理舆论舆论定义舆论的形成如何引导舆论舆论舆论舆论如何引富家子飙车夺命事件年仅26岁正值青春年华鲜活的生命被无情的虐杀杯具富事件

发生

2009年5月7日晚上8点05分，年仅26岁、“阳光、帅气、幽默、优秀”的谭卓止步于杭州文二西路紫桂花园门口斑马线，他留给这个世界最后的身影是被高高抛起，然后重重地坠落，蜷缩的身体横陈在一辆红色的三菱跑车跟前。

舆论流传这一事件引起了社会的广泛关注，事发后由于权威信息发布的缺失，一时之间，坊间关于肇事者事发时的车速、肇事者的家庭背景等等各种猜测、议论、指责流言四起，各大报纸、传媒、网络论坛上，关于这件事的跟帖动辄长达近百页。

发生形成舆论

富家子把马路当成F1跑道，时速70码，无辜路人被撞起5米高，网民发帖说：他态度很差的，撞死人还不当一回事。大量论坛出现对此表态，纷纷表示对谭卓的同情和肇事者的批判。

事发后第五天，在百度页面输入关键词“飙车谭卓”之后，秒的时间里出现127000条相关新闻，均来自于国内各大媒体和论坛。而“70码”成为网络新名词，网络知名人士周曙光等人建立70km网，不少网友在网上为谭卓建立纪念馆，一天访客量超过6万。网友评论：

baostation

人肉搜索！！！

yiyimimi

当时我也在现场，气愤啊，真想把他们枪毙了。可惜我没枪！

xiaoyi2822981

把肇事者凌迟...3000刀,慢慢割

形成舆论强烈出现加剧舆论

短短5天，一起交通事故，演变成为了一个公共舆论事件；5月8日，杭州市交警支队、西湖交警大队在西溪路的港昌交通事故快速处理中心召开新闻发布会，向媒体通报了目前这一起车祸的处理进展。但是新闻发布会上，并不严谨的表述，引发了一轮舆论热潮；有记者有市民有肇事者胡斌的同学和同事，交警部门引用肇事者和同伴“车速70码”的说法引发质疑，此后质疑迅速在网上蔓延。

在海边的谭卓，很开心，很光

胡斌

主持节目的谭卓强烈出现加剧舆论群情激昂，主导舆论形成这一事件在社会上引起了重大关注，飙车案的背后引人深思。对此，广大网民们对胡斌的家庭背景进行了胡烈的猜测和指责。一方是富二代，一方是优秀80后典型，是飙车而是而不是普通车祸，加上事发后由于权威信息发布的缺失，一时之间，坊间关于肇事者事发时的车速、肇事者的家庭背景等等各种猜测、议论、指责流言四起，各大网络论坛上，关于这件事的跟帖特别是对肇事者的指责动辄长达近百页。网络上随处可见这样一句话“街道飙车是最该谴责的”群情激昂，主导舆论形成这一事件在社会上引起了重大关注，飙车案行为舆论向骚乱转化由于政府的不清晰解释，整个事件过程中信息不够公开不够透明，以及广大广大民众对当下富二代街道飙车的强烈不满，各大媒体、网络、民众对政府的做法强烈不满以及对政府的不信任。对此，舆论的矛头开始转向政府的态度上。“我认为作为权威的政府部门，在召开新闻发布会的时候，公布的数据至少是应该经过专家或者精密仪器科学论证过的。但70码的说法显然有待商榷。”陶俊说，在老百姓的心目中，政府部门应该是权威的、可信赖的，这样贸然的结论会对政府的形象有影响，会让百姓对政府部门的信任感打折。行为舆论向骚乱转化由于政府的不清晰解释，整个事件过程中信息不问题

1.什么叫舆论？

2.舆论又是什么形成的呢？问题1.什么叫舆论？什么是舆论？

舆论即公众的意见。指在一定社会范围内，反映社会整体知觉和集合意识，具有权威性的多数人的共同意见。什么是舆论？2社会讨论融合个人意见4权威性公共意识形成舆论1突发事件引起多样化个人意见3领袖人物评价指导统一意见舆论形成过程2社会讨论4权威性公1突发事件3领袖人物舆论形成过程舆论特征：1.公众性与权威性

2.公开性与评价性

3.自主性与自觉性

舆论的特点舆论特征：1.公众性与权威性舆论的特点从以上案例可看出舆论的运动规律(一)舆论运动的自恃性规律在任何社会，舆论在形成和发展过程中不受任何强制力量的制约，是自主发展的，这就是舆论的自恃性。(二)舆论运动的两极性规律不同舆论主体从各自的立场出发，对同一事物所形成的正反两种言论。(三)舆论运动的惯性规律犹如物体运动所产生的惯性，推进的力虽然停止了，但物体仍然保持一段距离的前进状态。从以上案例可看出舆论的运动规律(一)舆论运动的自恃性规律构成舆论的要素1.印象，是舆论的基础，也是舆论的开端。2.情感，在形成印象的基础上，公众比如产生一定的情感，它对公众的行为有一定的支配作用。3.信念，是舆论的核心要素，它表明了自己在舆论中的立场4.态度，使信念从内在倾向转化为外在表现，不同的信念形成不同的态度。5.见解，是人们表达信念与态度的语言手段，是舆论的外壳。构成舆论的要素1.印象，是舆论的基础，也是舆论的开端。公共关系如何引导舆论？公共关系如何引导舆论？公众及其舆论的变化情况调查公众舆论即是指公众中较为一致的意见和态度。公众舆论的四个等级：主导舆论：是指在一定范围内有70%以上的人所坚

持的共同意见。分支舆论：指同时存在的几种有相当数量的公众赞

成的一致意见。次舆论：是指在某些局部地区有多数人坚持但并

不具有全局性的意见。微舆论：是指小社会环境下的群体舆论，舆论主题只是很

少一部分人。公众及其舆论的变化情况调查公众舆论即是指公众中较为一致的意见公众及其舆论的变化情况调查通常采用舆论指标来反映公众意见的量度和强度。1)舆论的量度指标（L）2）舆论的强度指标（Q）公众及其舆论的变化情况调查通常采用舆论指标来反映公众意见的量1)舆论的量度指标舆论的量度指标（L）：即公众人数和分布种类的乘积数，反映公众意见的影响范围和力度，具有明显的主导地位。。计算公式为：L=RFL为舆论量度，R为测量公众的人数，F公众分布种类（分布区域*公众类型）1)舆论的量度指标舆论的量度指标（L）：即公众人数和分布舆论的量度指标（L）例：在4个区域，3种类型的公众中共选择500人作为调查对象，了解其对某企业的意见，则其舆论的量度指标等于多少？L=500*4*3=6000人即通过对500人的调查可大致推断出6000位公众的意见。舆论的量度指标（L）例：在4个区域，3种类型的公众中共选择5舆论的强度指标（调查1000名公众）-D-C-BABCD极不不无比赞十不赞够所较成分赞成赞谓赞赞成成成成10020030050100150100公式表达：

Qk=B(C、D)/L×100%；Qk公众肯定态度的舆论强度指标Qf=–B(–C、–D/L×100%；Qf公众否定态度的舆论强度指标舆论的强度指标（调查1000名公众）100200300例如：

一家企业调查了1000名用户，这1000名用户是从企业所在的社区5个区域中的6种不同公众中按比例选定的，测量用户对该企业的一项新产品的欢迎程度和不欢迎程度，调查结果如下：计算：舆论量度、肯定比率、否定比率、比较满意的模拟用户的态度指标。舆论强度极不满意不满意不够满意无所谓比较满意满意十分满意级差–D–C–BABCD实际评价用户105170250330270100模拟评价用户理论强度舆论强度极不满意不满意不够满意无所谓比较满意满意十分满意级差–D–C–BABCD实际评价用户105170250330270100模拟评价用户理论强度例如：一家企业调查了1000名用户，这1舆论量度：L=1000（人）×5×6=30000（人）肯定比率：Bk=21000÷30000×

100%=70%否定比率：Bf=9000÷30000×100%=30%比较满意的模拟用户指标：330×5×6÷30000×100%=33%舆论强度极不满意不满意不够满意无所谓比较满意满意十分满意级差–D–C–BABCD实际评价用户105170250330270100模拟评价用户315051007500990081003000理论强度9%17%2。5%033%27%10%舆论极不不满意不够无所谓比较满意十分级差–D–C–BA如何引导舆论：

（一）反映舆论:展示现实。对于反映呼声的公关策略：（1）主动参与双向交流节目；（2）提供尽可能丰富与鲜活的细节材料；（3）注意消息透露的策略。如何引导舆论：.（二）影响舆论：信息的选择，截流，加强与抑制目前新闻媒介影响舆论的主要手段有三种，第一，典型性新闻报道；第二，警示性新闻报道；第三，新闻评论。针对新闻媒介的手段采取的公关策略：（1）提炼精彩主题（2）积极成为正面报道的主角，规避成为负面报道的议题。（3）供给有价值的素材，研究媒介特点，规范新闻资料.（二）影响舆论：信息的选择，截流，加强与抑制（三）组织舆论：社会话题的议程设置。

组织舆论，实质上就是对社会话题的设置，公共关系行业中遇到的社会话题基本又两大类：自然发生的，媒介会主动报道的新闻；运用具有新闻价值的各种事件来吸引新闻媒介报道。根据新闻媒介组织舆论的特点而采取的公关策略：（1）顺应风向，找准热点（2）前瞻棋局，创造热点（3）把握制造新闻中的姿态（三）组织舆论：社会话题的议程设置。（四）公关关系引导舆论时要注意的事项：

(1)注意处理好“放大”与“缩小”的关系，频繁声明是公关大忌。

（2）以真实为本，注意维护公众的利益，社会公德和社会行为规范。（3）注意使各种传播方式协调连动，发挥协同作用（4）注意组织舆论的方式要不落俗套，要有新意。（四）公关关系引导舆论时要注意的事项：

从成都公交燃烧事件看政府网络舆论引导

2008年5月12日，发生在四川的汶川大地震给全国带来的伤痛还未消去，2009年6月5日同样发生在四川成都的公交燃烧事件又一次震动国人。如果说“5·12”汶川大地震的舆论引导是新中国成立以来，在我国危机事件发展史上具有划时代、甚至具有里程碑意义的话，那么这次“6·5”事件则是对政府舆论引导力的又一次重大复检。从成都公交燃烧事件看政府网络舆论引导“6·5”事件中网络舆论的形成概况

6月5日早上8时许，成都一辆公交车在行驶途中起火燃烧，10点17分59秒，网易论坛上出现了第一个与该事件相关的帖子，在题为《突发事件——6月5日早8:00成都9路公交车自燃现场》并附有一段现场视频的帖子中，文字部分明确写到“今天（6月5日）早上8时25分消息（大概在20分钟前），川陕立交下桥处发生公交车自燃（动物园附近9路公交车）只跑出来十多个人……”基本上把事件发生的时间、地点和经过较为完整地报道出来，成为网络论坛上关于此事件报道的最完整、详尽的帖子之一。事故迅速形成舆论焦点。“6·5”事件中网络舆论的形成概况6月5舆论爆发期

舆论爆发期——民间舆论场占据主要地位,由于缺乏官方的舆论引导,公众的舆论表达呈现碎片化。网民利用博客、QQ空间、网络论坛等各种渠道,纷纷撰文发帖、上传关于事件的照片及视频,其舆论表达带有较浓的个人主观色彩,言论倾向性呈多元化。天涯论坛《成都9路公交车发生自燃》的帖子,从帖子发表(9时38分)到当天上午11时,短短的80分钟内就共有191条回复和一张恶搞图片,相当于每分钟有2条回复。足见民间舆论场强大的意见凝聚力。舆论爆发期舆论爆发期——民间舆论场占据主要地位,由于缺舆论高涨期

舆论高涨期——临危不乱,政府舆论引导初见成效

政府对危机传播主动权的掌握,是从成都市政府召开的第一次新闻发布会开始,并通过后续的一系列新闻发布会,实现对公众舆论的引导。

第一时间通过发布权威信息及时回应公众舆论对人员伤亡情况迫切知情的诉求,达到了“减轻恐惧心理,缩小谣言生衍的空间,确立权威信源形象”的效果。舆论高涨期舆论高涨期——临危不乱,政府舆论引导初见成效

当天上午10时40分,成都市政府在事故现场附近召开第一次新闻发布会,初步核实20余人遇难。20分钟后,央视新闻频道11时的整点新闻据此发布会对“6·5”事件进行了报道,随后,各大网站纷纷转载央视的新闻画面。下午2时50分,成都市政府召开第二次新闻发布会,着重强调驾驶员曾“号召附近群众参与救援”,初步回应了公众舆论对驾驶员是否逃离现场的质疑。当天上午10时40分,成都市政府在事故现

晚上11时20分成都市政府召开第三次新闻发布会,认为“车内燃烧的汽油并非来自公交车”,并表示将依法对事故进行责任认定,及时回应公众舆论对起火原因的质疑,稳定了舆情。第二天下午5时左右,成都市政府召开第四次新闻发布会,详细通报燃烧公交车和驾驶员的相关信息,并强调“成都警方在现场发现3枚安全锤遗骸”和“驾驶员曾是成都公交北星公司抗震救灾先进个人”,回应了公众对“为何安全锤没有发挥作用”以及驾驶员背景等重要疑问。晚上11时20分成都市政府召开第三次新闻

成都市政府在6月7日晚上11时召开第五次新闻发布会,公布事故的初步调查结果,回应了最受公众舆论普遍关注的公交车起火原因。认定事故为“有人携带汽油上车”,但“不排除过失或故意引燃导致事故发生,可以排除爆炸引发燃烧”。而且表示“目前有证据证明,在起火以后驾驶员曾用手操作开门开关”,进一步回应了驾驶员如何作为的质疑。成都市交委负责人再次向公众道歉,并向社会公布了六条整改措施,公交集团总经理李树光正式引咎辞职。随后,赔偿方也与死难者家属初步达成赔偿协定。成都市政府在6月7日晚上11时召开第五次

成都市政府在3天内共召开5场新闻发布会,及时公布最新消息,全面回应了公众舆论的重大质疑并初步完成责任认定,发布会之后高涨的舆论质疑声音渐弱这表明政府舆论引导初见成效,可以有效地引导舆论向积极的方向发展。成都市政府在3天内共召开5场新闻发布会,舆论消退期

舆论消退期——转危为安,网络舆论在波动中趋于平稳新闻发布会结束后,网络舆论在波动中趋于平稳,总体上进入了消退期较大的舆论波动之一是自称目击者的“李利群说谎事件”。导致事故调查工作受到一定程度的干扰,后经调查证实其造谣属实后,引起公众舆论的强烈谴责,公众舆论也对媒体当时不经核实而草率报道的行为表示不满，同时也引起了公众对公交车起火原因的再次大讨论。舆论消退期舆论消退期——转危为安,网络舆论在波动中趋

但此阶段的舆论也更多地转向对成都公交改造的建言上。成都市政府在6月11日正式印发的《关于进一步加强公交营运安全管理加快公交事业发展的通知》,表现为吸收民智、体现民意的政府决策行为。较大的舆论波动之二是警方对案件的“定性事件”。7月2日,四川省公安机关通报成都“6·5”公交车燃烧案件已告破,认定是一起特大故意放火刑事案件。结果公布后,网络舆论主要是围绕结果的可信度展开，质疑结果公布缺少细节,缺乏更详尽的事实和细节支撑,从而让公众产生新的疑惑。但此阶段的舆论也更多地转向对成都公交改造的建言上。

因此在后续的报道中,媒体大都围绕疑犯的人生轨迹展开报道,一定程度上满足了公众对“纵火凶手”个人背景的迫切知情。从时间先后的角度考察,持怀疑态度的舆论大多集中在开始阶段,随着时间的推移,支持官方的舆论随之增多,这表明公众开始逐步认同官方对案件的定性。

因此在后续的报道中,媒体大都围绕疑犯的人生轨迹展

这次“6•5”事件,一方面由于“5•12”汶川大地震后有关方面特别是四川省、成都市已经形成整套应急机制,并对相关重要信息的发布明确了“及时、准确、公开、透明”的原则,为有效进行舆论引导奠定良好的民意基础。另一方面,主流网络媒体密切跟进和配合政府的行动,纷纷以开设评论专栏或专题的方式深度介入舆论中心,使政府主导的真实信息传播不断得到加强,而民间舆论场纷纷转载官方言论,使得民间舆论场的意见表达渐趋理性,与官方舆论场逐渐对接。因此,事件在政府、媒体、公众三方都基本到位的前提下,其舆论引导效果是显著的。这次“6•5”事件,一方面由于“5•12”汶川大地思考：什么样的事件会成为

舆论重点监督的对象？思考：什么样的事件会成为

舆论八个方面

一是政府官员违法乱纪行为。

近年来，政府的公信力在民众心中的负面评价有加剧的趋势，一些地方或部门官员违法乱纪行为一旦曝光，就会马上成为全国的社会热点。如周正龙案、天价烟案等。二是涉及代表强制国家机器的政法系统、城管队伍。

如早年的刘涌案和近年的“俯卧撑”、“躲猫猫”事件。三是涉及代表特权和垄断的政府部门、央企。

这类事件涉及和民生密切相关的部门和央企，如“北京站售票”事件、“央视大火”事件、3G频段分配等话题。八个方面一是政府官员违法乱纪行为。

四是衣食住行等全国性的民生问题。这类事件涉及房价过高、费改税政策、养老保险制度改革、个人所得税改革、医疗体制改革、高考改革等。

五是社会分配不合理、贫富分化。公众对利益格局的调整和初次分配不合理问题的不适感不断增强，不满情绪日益积累，比如国泰君安天价薪酬、高管降薪等。六是涉及国家利益、民族自豪感。一旦发生危及国家利益和民族自豪感的事件，网民会应激性地作出反映。如家乐福事件、俄炮击我货船、菲律宾黄岩岛事件等。

四是衣食住行等全国性的民生问题。七是重要或敏感国家、地区的突发性事件。主要包括美国、法国、德国、英国、巴以等国家和地区，如奥巴马就职、巴以加沙冲突等。八是影响力较大的热点明星的火爆事件。如艳照门、小沈阳爆红等。七是重要或敏感国家、地区的突发性事件。公共组织管理组织及公共组织的概念、特性等相关内容案例分析

76公共组织管理1分粥

有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。

一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。

后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟瘴气。

然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。

最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。

寓言77分粥寓言2

同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题,一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。

好的制度使好人干好事，坏人也干好事；

坏的制度使好人干坏事，坏人还干坏事；78同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的

组织（organization）

一，组织的概念：从广义上说，组织是指由诸多要素按照一定方式相互联系起来的系统。从狭义上说，组织就是指人们为着实现一定的目标，互相协作结合而成的集体或团体，如党团组织、工会组织、企业、军事组织等等。

二，组织的特性：从一定意义上讲，组织是相互依赖和相互作用的各个部分所构成的，具有一定功能的整体，它是一个纵横权责划分的结构体系、一个动态的行为过程，同时它也是一个生态系统、一个心态的系统。它具有特定目标和内在价值等特性。79

组织（organization）一，组织的概念：公共组织（PO）

公共组织就是以管理社会公共事务，提供公共产品和公共服务，维护和实现社会公共利益为目的，拥有法定的或授予的公共权力的所有组织实体。公共组织应包括政府与非营利组织。在社会生活中，有一些组织的目的是为了更好地服务于个人或私人利益，其行为不会直接地或显而易见地影响其他组织或个人，如经济组织；但有一些组织其目的是服务于社会公众，其行为对其他组织或个人都会产生直接的影响，这类组织就是我们所称谓的公共组织。它既包括政府组织，也包括第三部门组织。狭义的公共组织指的是国家机关组织。

公共组织是与私营组织相对的概念，是现代社会一种极为重要的组织形态。公共组织和私营组织在本质上存在着相当大的差异性。80公共组织（PO）5补充说明：何为“第三组织”

第三部门（Thethirdsector）或又称为志愿部门（Voluntarysector）是一社会学与经济学名词，意指在第一部门或公共部门（Publicsector），与第二部门或私人部门（PrivateSector）之外，既非政府单位、又非一般民营企业的事业单位之总称。具有正规性，民间性，非营利性，自治性，志愿性，公益性等特点81补充说明：何为“第三组织”6

构成要素公共组织是按照一定法律法规严格建立起来的正式组织，公共组织在构成要素的种类上与一般组织大体一致，但其要素的具体内涵却是不完全一样的。公共组织的构成要素主要包括以下方面：

1，组织目标2，组织人员3，物质因素4，职能范围5，机构设置6，职位设置7，权责体系8，规章制度9，技术和信息82构成要素7

类型

公共组织类型大概可分为：1.直线型组织结构。2.职能型组织结构。3.直线－职能型组织结构。4.矩阵型组织结构。

特性（说法一）公共组织是与私营组织相对的概念，是现代社会一种极为重要的组织形态。公共组织和私营组织在本质上存在着相当大的差异性，公共组织的特性归纳起来主要有以下几点：（一）公共组织是以管理社会公共事务，维护和实现公共利益为基本职责。（二）公共组织是不以营利为目的。（三）公共组织通过行使公共权力来管理公共事务。（四）公共组织的活动必须依法进行并受到高度监督（五）公共组织的政治性倾向以及行为的强制性和权威性（六）公共组织的目标不易计量及责任的多元化83类型8（说法二）（一）公共组织是以追求公共利益为其价值取向。公共组织的目的在于追求公共利益，其动机在于加强服务，便民利民，使民众获得最好的福祉。（二）公共组织的活动受法律法规的限制并具有法律的权威。公共组织的活动结必须在宪法或法律的规范下行动，这与私营组织有所不同。（三）公共组织权威的割裂。一般说来，政治越民主的国家，越注重政治权威的分立与制衡。行政部虽然较注重层级节制的权威，但相对地要接受来自于立法和司法部门以及辖区内人民和各种利益团体的监督。

（四）公共组织受到高度的公共监督。

公共组织的基本性质是政治性的组织，其一举一动都必须接受来自舆论或人民大众的监督，其所作所为必须向人民公开。（五）公共组织间的相互依赖性。公共组织中的各单位、各成员彼此是相互依存的，且其运作必须要在各级政府间的网络中折衷协调。84（说法二）（一）公共组织是以追求公共利益为其价值取向。9（六）公共组织政治因素的考虑。

公共组织的行动必定发生在具有政治意涵的环境中，其各种行为必可避免地带有政治的意义。（七）公共组织的目标大多模糊不清且不易测量。公共组织的目标就是要创造公共利益，当归利益大多是抽象模糊的，它似乎只是最为行政人员提醒自己负有公共责任以及必须为大多数人服务的一种象征符号。（八）公共组织的独占性。

政府所提供的财货或服务大多是属于公共财的性质，由于公共财的无排他性和无竞争性，很少有私人组织乐意提供，此外，有些公共工程的庞大性也使得只好由政府来承担。（九）公共组织行为具有强制性。凡是在其职权范围以内的事务，皆有管辖权。85（六）公共组织政治因素的考虑。

公共组织的行动必定发生在具有公共组织管理的一般原则1.统一指挥，统一目标2.分层管理，分权治事3.职责明确，权责一致4.以人为本，人性管理5.经济效能，讲求效率6.适应环境，保持弹性7.顾及平衡，协调发展86公共组织管理的一般原则1.统一指挥，统一目标11资料(1)：国务院工作规则（节选）第一章总则三、国务院工作的准则是，实行科学民主决策，坚持依法行政，推进政务公开，健全监督制度，加强廉政建设。第二章组成人员职责总理召集和主持国务院全体会议和国务院常务会议。国务院工作中的重大事项，必须经国务院全体会议或国务院常务会议讨论决定。二十三、各部门制定规章和其他规范性文件，必须符合宪法、法律和国务院的行政法规、决定、命令，并征求相关部门的意见；涉及两个及以上部门职权范围的事项，应由国务院制定行政法规、发布决定和命令，或由有关部门联合制定规章或其他规范性文件。其中，涉及群众切身利益、社会关注度高的事项及重要涉外、涉港澳台事项，应当事先请示国务院；部门联合制定的重要规章及规范性文件发布前须经国务院批准二十九、国务院要自觉接受全国人大及其常务委员会的监督，认真负责地报告工作，接受询问和质询，依法备案行政法规；自觉接受全国政协的民主监督，虚心听取意见和建议。87资料(1)：国务院工作规则（节选）12资料(2)：国家公共事件应急管理结构设置

领导机构

国务院是突发公共事件应急管理工作的最高行政领导机构。在国务院总理领导下，通过国务院常务会议和国家相关突发公共事件应急指挥机构，负责突发公共事件的应急管理工作；必要时，派出国务院工作组指导有关工作。办事机构

国务院办公厅设国务院应急管理办公室，履行值守应急、信息汇总和综合协调职责，发挥运转枢纽作用。工作机构

国务院有关部门依据有关法律、行政法规和各自职责，负责相关类别突发公共事件的应急管理工作。具体负责相关类别的突发公共事件专项和部门应急预案的起草与实施，贯彻落实国务院有关决定事项。地方机构

地方各级人民政府是本行政区域突发公共事件应急管理工作的行政领导机构，负责本行政区域各类突发公共事件的应对工作。专家组

国务院和各应急管理机构建立各类专业人才库，可以根据实际需要聘请有关专家组成专家组，为应急管理提供决策建议，必要时参加突发公共事件的应急处置工作。88资料(2)：国家公共事件应急管理结构设置13案例分析--城市行政执法大队的设立与运行

89案例分析--城市行政执法大队的设立与运行

14“六个大盖帽（行政执法者），管不住一个草帽（市场经营者）。”这曾反映了北京市市容、工商、规划、交通、环保、卫生等城市管理部门分散执法效率低下的状况。北京市宣武区于1997年5月在全国率先改革城市执法体制，创造了区级城市管理综合执法主体。1998年12月，北京市政府将其推广到8个城区。1997年全国一些城市先后创立了城市管理综合执法主体。就全国而言，大体存在着三种不同的综合执法主体：第一，南宁模式。南宁市政府组建了城市管理综合执法大队。大队下设若干个专业分队，一个分队执一种法。作为大队是一队多能，但作为其下设的分队不是一队多能，而是一队一能。作为队员，也是一人一能。所以说，一队多能并不等于一人多能。第二，上海模式。上海市将城市管理综合执法分为专业执法和简易执法，专业执法部分不执行综合执法，简易执法或程序性执法部分实行综合执法。罚款在50元以上的属于专业执法，由区政府的有关部门负责。街道办事处是简易执法主体，在简易执法的范围内，实行一队多能、一人多能。第三，北京模式或宣武模式。区政府设区级城市管理综合执法主体，街道下设分队。综合执法没有专业执法和简易执法之分；大队实行一队多能、一人多能。90“六个大盖帽（行政执法者），管不住一个草帽9116921793189419952096219722982399241002510126102271032810429

城市行政执法大队，作为一个公共管理部门，他的改革，便利的居民的生活，获得了很大的好评105城市行政执法大队，作为一个公共管理部门，他的改革，便利

以宣武区城市管理为例综合执法队伍在下述几个方面有其特点：

1．启动主体。宣武区城市管理综合执法队伍的启动主体是区政府。城管监察大队综合行使城市管理处罚权后，区政府相关职能部门不再行使城管监察大队综合行使的处罚权，并撤销相应的执法队伍，从而使城市管理执法队伍和人员的总数减少了。2．处罚权力。宣武区城市管理监察大队对于罚款在50元以下的违法行为由队员处理，罚款在1000元(对单位是5000元)以下的由分队处理，超过者交由大队处理。3．执法名义。宣武区城市管理监察大队是区级城市管理执法主体。街道监察分队以大队的名义执法，不能以街道办事处或街道分队的名义执法。这样做不至于使执法单位过多、过乱，而大队对分队进行统一管理、统一考核又有利于避免因执法队伍管理单位过多所导致的利用执法队伍谋私现象。4．兼职领导。宣武区城市管理监察分队队长由街道办事处分管城建的副主任兼任。上海市的街道监察队队长由街道办事处卫生科科长兼任。因此，北京市与上海市城市管理综合执法队伍的层次规格不同。106以宣武区城市管理为例综合执法队伍在下述几个方面有其特5．编制性质。宣武区城市管理综合执法队伍使用行政编制(队员是公务员)；上海市的城市管理综合监察队伍使用事业编制，这两者都符合行政处罚法的规定。6．巡警配备。宣武区的街道城管监察分队配备2名巡警。按照行政处罚法的规定，市管理综合执法主体没有限制人身自由的权力。因此，配备巡警有利于城管监察队伍的执法活动。

宣武区政府多年来致力于创立城市管理综合执法主体的探索。他们终于创造了一个制度精品。1075．编制性质。宣武区城市管理综合执法队伍使用行政编制(队员是ENDTHANKYOU108ENDTHANKYOU33第八章公关舆论管理第八章公关舆论管理舆论舆论定义舆论的形成如何引导舆论舆论舆论舆论如何引富家子飙车夺命事件年仅26岁正值青春年华鲜活的生命被无情的虐杀杯具富事件

发生

2009年5月7日晚上8点05分，年仅26岁、“阳光、帅气、幽默、优秀”的谭卓止步于杭州文二西路紫桂花园门口斑马线，他留给这个世界最后的身影是被高高抛起，然后重重地坠落，蜷缩的身体横陈在一辆红色的三菱跑车跟前。

舆论流传这一事件引起了社会的广泛关注，事发后由于权威信息发布的缺失，一时之间，坊间关于肇事者事发时的车速、肇事者的家庭背景等等各种猜测、议论、指责流言四起，各大报纸、传媒、网络论坛上，关于这件事的跟帖动辄长达近百页。

发生形成舆论

富家子把马路当成F1跑道，时速70码，无辜路人被撞起5米高，网民发帖说：他态度很差的，撞死人还不当一回事。大量论坛出现对此表态，纷纷表示对谭卓的同情和肇事者的批判。

事发后第五天，在百度页面输入关键词“飙车谭卓”之后，秒的时间里出现127000条相关新闻，均来自于国内各大媒体和论坛。而“70码”成为网络新名词，网络知名人士周曙光等人建立70km网，不少网友在网上为谭卓建立纪念馆，一天访客量超过6万。网友评论：

baostation

人肉搜索！！！

yiyimimi

当时我也在现场，气愤啊，真想把他们枪毙了。可惜我没枪！

xiaoyi2822981

把肇事者凌迟...3000刀,慢慢割

形成舆论强烈出现加剧舆论

短短5天，一起交通事故，演变成为了一个公共舆论事件；5月8日，杭州市交警支队、西湖交警大队在西溪路的港昌交通事故快速处理中心召开新闻发布会，向媒体通报了目前这一起车祸的处理进展。但是新闻发布会上，并不严谨的表述，引发了一轮舆论热潮；有记者有市民有肇事者胡斌的同学和同事，交警部门引用肇事者和同伴“车速70码”的说法引发质疑，此后质疑迅速在网上蔓延。

在海边的谭卓，很开心，很光

胡斌

主持节目的谭卓强烈出现加剧舆论群情激昂，主导舆论形成这一事件在社会上引起了重大关注，飙车案的背后引人深思。对此，广大网民们对胡斌的家庭背景进行了胡烈的猜测和指责。一方是富二代，一方是优秀80后典型，是飙车而是而不是普通车祸，加上事发后由于权威信息发布的缺失，一时之间，坊间关于肇事者事发时的车速、肇事者的家庭背景等等各种猜测、议论、指责流言四起，各大网络论坛上，关于这件事的跟帖特别是对肇事者的指责动辄长达近百页。网络上随处可见这样一句话“街道飙车是最该谴责的”群情激昂，主导舆论形成这一事件在社会上引起了重大关注，飙车案行为舆论向骚乱转化由于政府的不清晰解释，整个事件过程中信息不够公开不够透明，以及广大广大民众对当下富二代街道飙车的强烈不满，各大媒体、网络、民众对政府的做法强烈不满以及对政府的不信任。对此，舆论的矛头开始转向政府的态度上。“我认为作为权威的政府部门，在召开新闻发布会的时候，公布的数据至少是应该经过专家或者精密仪器科学论证过的。但70码的说法显然有待商榷。”陶俊说，在老百姓的心目中，政府部门应该是权威的、可信赖的，这样贸然的结论会对政府的形象有影响，会让百姓对政府部门的信任感打折。行为舆论向骚乱转化由于政府的不清晰解释，整个事件过程中信息不问题

1.什么叫舆论？

2.舆论又是什么形成的呢？问题1.什么叫舆论？什么是舆论？

舆论即公众的意见。指在一定社会范围内，反映社会整体知觉和集合意识，具有权威性的多数人的共同意见。什么是舆论？2社会讨论融合个人意见4权威性公共意识形成舆论1突发事件引起多样化个人意见3领袖人物评价指导统一意见舆论形成过程2社会讨论4权威性公1突发事件3领袖人物舆论形成过程舆论特征：1.公众性与权威性

2.公开性与评价性

3.自主性与自觉性

舆论的特点舆论特征：1.公众性与权威性舆论的特点从以上案例可看出舆论的运动规律(一)舆论运动的自恃性规律在任何社会，舆论在形成和发展过程中不受任何强制力量的制约，是自主发展的，这就是舆论的自恃性。(二)舆论运动的两极性规律不同舆论主体从各自的立场出发，对同一事物所形成的正反两种言论。(三)舆论运动的惯性规律犹如物体运动所产生的惯性，推进的力虽然停止了，但物体仍然保持一段距离的前进状态。从以上案例可看出舆论的运动规律(一)舆论运动的自恃性规律构成舆论的要素1.印象，是舆论的基础，也是舆论的开端。2.情感，在形成印象的基础上，公众比如产生一定的情感，它对公众的行为有一定的支配作用。3.信念，是舆论的核心要素，它表明了自己在舆论中的立场4.态度，使信念从内在倾向转化为外在表现，不同的信念形成不同的态度。5.见解，是人们表达信念与态度的语言手段，是舆论的外壳。构成舆论的要素1.印象，是舆论的基础，也是舆论的开端。公共关系如何引导舆论？公共关系如何引导舆论？公众及其舆论的变化情况调查公众舆论即是指公众中较为一致的意见和态度。公众舆论的四个等级：主导舆论：是指在一定范围内有70%以上的人所坚

持的共同意见。分支舆论：指同时存在的几种有相当数量的公众赞

成的一致意见。次舆论：是指在某些局部地区有多数人坚持但并

不具有全局性的意见。微舆论：是指小社会环境下的群体舆论，舆论主题只是很

少一部分人。公众及其舆论的变化情况调查公众舆论即是指公众中较为一致的意见公众及其舆论的变化情况调查通常采用舆论指标来反映公众意见的量度和强度。1)舆论的量度指标（L）2）舆论的强度指标（Q）公众及其舆论的变化情况调查通常采用舆论指标来反映公众意见的量1)舆论的量度指标舆论的量度指标（L）：即公众人数和分布种类的乘积数，反映公众意见的影响范围和力度，具有明显的主导地位。。计算公式为：L=RFL为舆论量度，R为测量公众的人数，F公众分布种类（分布区域*公众类型）1)舆论的量度指标舆论的量度指标（L）：即公众人数和分布舆论的量度指标（L）例：在4个区域，3种类型的公众中共选择500人作为调查对象，了解其对某企业的意见，则其舆论的量度指标等于多少？L=500*4*3=6000人即通过对500人的调查可大致推断出6000位公众的意见。舆论的量度指标（L）例：在4个区域，3种类型的公众中共选择5舆论的强度指标（调查1000名公众）-D-C-BABCD极不不无比赞十不赞够所较成分赞成赞谓赞赞成成成成10020030050100150100公式表达：

Qk=B(C、D)/L×100%；Qk公众肯定态度的舆论强度指标Qf=–B(–C、–D/L×100%；Qf公众否定态度的舆论强度指标舆论的强度指标（调查1000名公众）100200300例如：

一家企业调查了1000名用户，这1000名用户是从企业所在的社区5个区域中的6种不同公众中按比例选定的，测量用户对该企业的一项新产品的欢迎程度和不欢迎程度，调查结果如下：计算：舆论量度、肯定比率、否定比率、比较满意的模拟用户的态度指标。舆论强度极不满意不满意不够满意无所谓比较满意满意十分满意级差–D–C–BABCD实际评价用户105170250330270100模拟评价用户理论强度舆论强度极不满意不满意不够满意无所谓比较满意满意十分满意级差–D–C–BABCD实际评价用户105170250330270100模拟评价用户理论强度例如：一家企业调查了1000名用户，这1舆论量度：L=1000（人）×5×6=30000（人）肯定比率：Bk=21000÷30000×

100%=70%否定比率：Bf=9000÷30000×100%=30%比较满意的模拟用户指标：330×5×6÷30000×100%=33%舆论强度极不满意不满意不够满意无所谓比较满意满意十分满意级差–D–C–BABCD实际评价用户105170250330270100模拟评价用户315051007500990081003000理论强度9%17%2。5%033%27%10%舆论极不不满意不够无所谓比较满意十分级差–D–C–BA如何引导舆论：

（一）反映舆论:展示现实。对于反映呼声的公关策略：（1）主动参与双向交流节目；（2）提供尽可能丰富与鲜活的细节材料；（3）注意消息透露的策略。如何引导舆论：.（二）影响舆论：信息的选择，截流，加强与抑制目前新闻媒介影响舆论的主要手段有三种，第一，典型性新闻报道；第二，警示性新闻报道；第三，新闻评论。针对新闻媒介的手段采取的公关策略：（1）提炼精彩主题（2）积极成为正面报道的主角，规避成为负面报道的议题。（3）供给有价值的素材，研究媒介特点，规范新闻资料.（二）影响舆论：信息的选择，截流，加强与抑制（三）组织舆论：社会话题的议程设置。

组织舆论，实质上就是对社会话题的设置，公共关系行业中遇到的社会话题基本又两大类：自然发生的，媒介会主动报道的新闻；运用具有新闻价值的各种事件来吸引新闻媒介报道。根据新闻媒介组织舆论的特点而采取的公关策略：（1）顺应风向，找准热点（2）前瞻棋局，创造热点（3）把握制造新闻中的姿态（三）组织舆论：社会话题的议程设置。（四）公关关系引导舆论时要注意的事项：

(1)注意处理好“放大”与“缩小”的关系，频繁声明是公关大忌。

（2）以真实为本，注意维护公众的利益，社会公德和社会行为规范。（3）注意使各种传播方式协调连动，发挥协同作用（4）注意组织舆论的方式要不落俗套，要有新意。（四）公关关系引导舆论时要注意的事项：

从成都公交燃烧事件看政府网络舆论引导

2008年5月12日，发生在四川的汶川大地震给全国带来的伤痛还未消去，2009年6月5日同样发生在四川成都的公交燃烧事件又一次震动国人。如果说“5·12”汶川大地震的舆论引导是新中国成立以来，在我国危机事件发展史上具有划时代、甚至具有里程碑意义的话，那么这次“6·5”事件则是对政府舆论引导力的又一次重大复检。从成都公交燃烧事件看政府网络舆论引导“6·5”事件中网络舆论的形成概况

6月5日早上8时许，成都一辆公交车在行驶途中起火燃烧，10点17分59秒，网易论坛上出现了第一个与该事件相关的帖子，在题为《突发事件——6月5日早8:00成都9路公交车自燃现场》并附有一段现场视频的帖子中，文字部分明确写到“今天（6月5日）早上8时25分消息（大概在20分钟前），川陕立交下桥处发生公交车自燃（动物园附近9路公交车）只跑出来十多个人……”基本上把事件发生的时间、地点和经过较为完整地报道出来，成为网络论坛上关于此事件报道的最完整、详尽的帖子之一。事故迅速形成舆论焦点。“6·5”事件中网络舆论的形成概况6月5舆论爆发期

舆论爆发期——民间舆论场占据主要地位,由于缺乏官方的舆论引导,公众的舆论表达呈现碎片化。网民利用博客、QQ空间、网络论坛等各种渠道,纷纷撰文发帖、上传关于事件的照片及视频,其舆论表达带有较浓的个人主观色彩,言论倾向性呈多元化。天涯论坛《成都9路公交车发生自燃》的帖子,从帖子发表(9时38分)到当天上午11时,短短的80分钟内就共有191条回复和一张恶搞图片,相当于每分钟有2条回复。足见民间舆论场强大的意见凝聚力。舆论爆发期舆论爆发期——民间舆论场占据主要地位,由于缺舆论高涨期

舆论高涨期——临危不乱,政府舆论引导初见成效

政府对危机传播主动权的掌握,是从成都市政府召开的第一次新闻发布会开始,并通过后续的一系列新闻发布会,实现对公众舆论的引导。

第一时