某地产企业的文化培训课程

万科的企业文化

万科简介成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。总部设在深圳，至2009年，已在20多个城市设立分公司。2008年公司完成新开工面积523.3万平方米，竣工面积529.4万平方米，实现销售金额478.7亿元，结算收入404.9亿元，净利润40.3亿元。2009年实现营业收入486亿，营业利润142亿，毛利率29.2%，实现净利润52.8亿。在企业领导人王石的带领下，万科通过专注于住宅开发行业，建立起内部完善的制度体系，组建专业化团队，树立专业品牌，以所谓“万科化”的企业文化（一、简单不复杂；二、规范不权谋；三、透明不黑箱；四、责任不放任）享誉业内。

万科的核心价值观1、客户是万科永远的伙伴2、人才是万科的资本

3、“阳光照亮的体制”4、持续的增长和领跑

万科企业的宗旨———建筑无限生活

对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间。

对投资者，意味着了解你的期望，回报一份令人满意的理想收益。

对员工，意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台。

对社会，意味着了解时代需要，树立一个现代企业的理想形象。万科品牌战略目标的背景基于企业自身状况和外部环境，万科提出了全国化品牌战略。其外部环境体现在，品牌建设的第一阶段面临着十分严重的品牌“空心化”和“稀释化”危机。品牌空心化主要表现：品牌单纯的符号化，有广泛的知名度而没有差异化地忠诚度，品牌没有个性化的内涵，品牌对消费者的购买决策的影响力非常有限。万科企业品牌战略的具体目标万科企业品牌的中长期发展战略，与企业的中长期发展战略是吻合且互动的。万科企业通过品牌战略，实现与消费者的密切沟通，并与消费者建立起长期的、双向的、维系不散的关系。■短期目标是建立万科企业品牌鲜明的个性形象，增加消费者的偏爱度；■中期目标是将万科发展成中国地产市场占有率第一的品牌；■长期目标是建立万科超级强势企业品牌万科企业品牌战略第一阶段（1984—1994年）——塑造物业管理品牌万科企业战略发展的第一个十年，学习日本索尼公司的“营销”和“售后服务”理念。万科借鉴索尼先进的客户服务理念和售后服务创立品牌的模式，率先在国内房地产业引入专业售后服务体系——物业管理。第二阶段（1994—2004年）——客户服务维系企业品牌万科企业战略发展的第二个十年里，即从多元化转向专业化的进程中，学习全香港最优秀发展商之一的新鸿基。重视产品品质和对客户的经营理念，学习新鸿基“新地会”，成立国内第一个维护客户关系、提供增值服务的“万客会”。第三阶段（2004年—至今）——提高品牌的忠诚度万科企业战略发展的第三个十年里，开始学习美国最大的房地产开发企业PulteHomes（普尔特住宅集团）。具体表现为：学习普尔特11类客户细分、锁定终身客户、延长产品线，以及提供细分的产品以满足客户不同阶段的置业需求。万科学习普尔特，尽量提高客户忠诚度，塑造持续的企业品牌。万科企业品牌建设历程万科品牌架构分析企业品牌系统子品牌1：产品品牌子品牌2：物业管理品牌城市花园系列四季花城系列高档精品系列城市精品系列品牌建设系统软件系统：企业文化硬件系统：客户关系管理万科品牌包涵企业品牌与产品品牌和物业品牌。两者之间是集体与个体的关系。万科的产品品牌和物业品牌是单个子品牌，通过项目品牌建立后，逐步形成了企业品牌，企业品牌对各地项目也有促进销售作用，形成了企业品牌与项目子品牌的互动模式。万科企业品牌定位1、万科企业品牌构成万科品牌由万科地产品牌与万科物业品牌两大部分组成。万科企业品牌又由以下部份组成：■品牌识别系统（VI）■品牌管理体系■市场定位■传播策略及计划■行销服务万科的目标群体定位为：中高等收入的白领阶层，这一阶层渴望的不仅限于作为建筑本身的硬件，更追求硬件和作为生活文化形态的软件的完美结合。2、万科品牌定位的目标受众万科品牌内涵：良好的品牌、卓越的产品、优质的物业、丰富的生活，即建筑无限生活。在原“以人为本”的客户理念和企业文化基础上延伸和扩展到“以您的生活为本”核心内涵，展现了贴近客户、了解客户和尊重客户的传统，更深层次体现了万科对满足客户个性化内涵的延伸。3、万科企业品牌的内涵万科企业品牌管理1、万科企业品牌管理机构集团总经理各子、分公司营销部（兼职品牌对接人）集团企划部品牌小组■视觉规范行政事务用品系统、商业环境空间系统（售楼处、公司接待处）招牌指示系统、服饰配件类、交通运输系统、对外广告传播版、LOGO及品牌口号应用等。■项目命名规范品牌宣传品使用规范：企业广告片、品牌海报、品牌展板、导旗、围板、宣传导报等所有有关企业宣传品的制作、作用场合、内容、色彩规范。品牌传播管理：项目品牌背书、项目传播中品牌策略与个性体现不违背原则、执行每年集团制定的品牌传播计划、根据一线公司需求的合作传播、新城市进入的推荐性传播规范。2、万科企业品牌管理内容万科建立了系统的母、子品牌和主、副品牌的关系，系统规范了品牌管理结构和内容。万科的企业品牌系统包含四个模块：企业文化、企业产品，客户服务和物业管理。通过这四个模块的建设来实现企业品牌战略的执行。万科企业品牌战略执行（1）一、万科品牌建设的企业文化战略解析要点1：万科的企业文化——企业品牌的根基万科的企业文化缔造了万科的品牌，万科的企业文化是万科品牌管理能力的根基，同时企业文化的持续建设发展引领着企业品牌不断达到新的高度。万科企业的发展战略、品牌战略及战略执行都是以万科的企业文化为出发点的。要点2：企业文化全面融入品牌战略执行在奠定品牌建设根基战略地位的基础上，万科把企业文化全面融入到企业长期的发展战略之中，渗入到企业运营管理的每一个环节，进而在市场上通过产品和服务体现出来，最终形成了独特的品牌竞争优势。二、、万万科科品品牌牌建建设设的的产产品品战战略略万科科企企业业品品牌牌战战略略执执行行（（2）万科科住住宅宅项项目目产产品品经经历历了了三三代代发发展展，，其其已已经经形形成成了了一一套套比比较较成成熟熟的的品品牌牌运运作作模模式式。。在在系系列列产产品品的的项项目目开开发发中中，，万万科科形形成成了了坚坚持持以以住住宅宅产产品品开开发发为为主主体体，，品品牌牌建建设设为为导导向向，，产产品品创创新新为为核核心心竞竞争争力力的的产产品品项项目目品品牌牌运运营营体体系系。。万科科住住宅宅项项目目升升级级三三代代迄今今为为止止，，万万科科的的住住宅宅产产品品已已经经历历了了三三代代：：■第第一一代代产产品品：：起起步步阶阶段段，，从从最最早早的的天天景景花花园园，，到到荣荣获获““鲁鲁班班奖奖””的的荔荔景景大大厦厦。。■第第二二代代产产品品：：成成长长阶阶段段，，从从围围合合式式、、人人车车分分流流的的城城市市花花园园，，到到四四季季花花城城、、金金色色家家园园、、水水榭榭花花都都、、西西山山庭庭院院等等。。■第第三三代代产产品品：：创创造造阶阶段段，，从从金金域域蓝蓝湾湾、、东东海海岸岸、、17英里里，，到到万万科科城城、、第第五五园园等等，，产产品品更更为为成成熟熟，，风风格格日日趋趋细细致致，，每每一一个个多多是是不不能能重重复复的的精精品品。。万科科产产品品品品牌牌管管理理架架构构万科科产产品品品品牌牌管管理理架架构构源源于于其其四四大大管管理理主主线线之之二二：：产产品品线线。。其其产产品品线线主主要要负负责责从从产产品品的的客客户户分分析析，，规规划划设设计计，，到到工工程程管管理理，，营营销销的的全全过过程程。。围围绕绕产产品品线线，，万万科科内内部部建建立立起起了了创创新新研研究究部部、、产产品品品品类类部部和和项项目目管管理理部部等等三三个个部部门门。。要点点一一：：研研究究客客户户未未来来的的生生活活需需求求万科科已已经经经经历历了了20多年年的的房房地地产产开开发发历历程程，，制制定定未未来来的的发发展展战战略略已已显显得得极极为为重重要要，，其其中中最最主主要要的的是是对对未未来来人人们们生生活活的的研研究究。。重重视视研研究究市市场场消消费费形形态态，，才才能能了了解解所所制制定定的的发发展展战战略略是是基基于于怎怎样样的的基基础础之之上上。。要点点二二：：在在细细分分市市场场的的基基础础上上细细化化品品牌牌万科科集集团团的的品品牌牌将将进进行行分分类类，，同同时时在在项项目目品品牌牌上上也也要要做做出出细细致致分分类类。。万万科科在在研研究究国国外外先先进进的的房房产产公公司司时时发发现现：：越越是是成成熟熟的的市市场场，，目目标标市市场场分分得得越越细细，，出出现现了了首首次次置置业业、、二二次次置置业业、、多多次次置置业业等等分分类类市市场场，，万万科科将将在在这这方方面面加加强强品品牌牌建建设设，，持持续续品品牌牌竞竞争争力力，，保保持持核核心心竞竞争争优优势势。。要点点三三：：产产品品精精细细化化品品牌牌战战略略万科科城城市市花花园园、、万万科科四四季季花花城城等等产产品品系系列列精精品品的的全全国国化化复复制制给给万万科科企企业业品品牌牌带带来来了了巨巨大大的的效效应应，，万万科科一一直直致致力力于于建建筑筑产产品品的的结结构构研研发发，，从从其其专专利利产产品品情情景景洋洋房房到到V-house等，万科在走走一条产品精精细化的发展展战略。未来来，这一战略略仍然贯穿于于万科产品发发展战略之中中。要点四：产品品标准化品牌牌战略万科建立了包包括节能标准准、水环境标标准、空气质质量标准等体体系的《万科生态住宅宅标准》，目标是在5年内让生态全全面进入万科科开发的住宅宅。。万科品牌建设设的产品战略略解析：万科企业品牌牌战略执行（（3）围绕客户，万万科建立了客客户服务中心心，客户问题题将在这里得得到最大限度度的解决。在在客户服务问问题上，万科科走的是两条条路线，一条条是通过投诉诉、咨询等方方式的即时解解决；另一条条是通过“万万客会”及相相关活动等形形式进行长期期沟通。三、万科品牌牌建设的客户户关系管理战战略客户是万科永永远的伙伴：■客户是最稀稀缺的资源，，是万科存在在的全部理由由。■尊重客户户，理解客户户，持续提供供超越客户期期望的产品和和服务，引导导积极、健康康的现代生活活方式。这是是万科一直坚坚持和倡导的的理念。■在客户眼中中，万科每一一位员工都代代表万科。■万科1%的失误，对于于客户而言，，就是100%的损失。■衡量万科成成功与否的最最重要的标准准，是万科让让客户满意的的程度。■与客户一起起成长，让万万科在投诉中中完美。万科客户服务务理念：万科堪称中国国房地产业客客户关系管理理的成功典范范，但万科并并没有全面导导入以CRM（客户关系管理理）系统软件为主主体的CRM系统。万科突突破了传统的的客户关系管管理的局限性性，把员工关关系管理和合合作伙伴关系系管理也导入入了企业的客客户关系管理理范畴。万科的客户关关系管理制度度员工对外对内商业合作伙伴伴（政府部门门、供应商、、生长商、合合作商等）、、网络联盟成成员、业主、、万客会会员员、潜在客户户对内客户管理理：万科集团客户户关系中心作作为集团各地地分公司的投投诉督导和客客户关系管理理研究部门，，主要职责在在于为一线公公司投宿处理理提供支持，，促进客户系系统内部知识识共享，并引引导一线公司司创建持续改改进的客户关关系管理模式式，推动客户户关系管理的的专业化进程程。万科在客客户关系管理理的模式上采采取的是集团团客户关系中中心全面统筹筹管理，区域域公司客户服服务中心重在在执行。对外客户管理理：尊重客户，理理解客户，持持续提供超越越客户期望的的产品和服务务，引导积极极、健康的现现代生活方式式，是万科一一直坚持和倡倡导的理念。。客户服务是客客户认识万科科的一个重要要渠道，也是是万科传播企企业文化及品品牌形象的一一个重要方式式。万科在客客户服务的建建设上，从两两方面来建设设：■一方面是从从内部建设开开始，通过让让企业员工满满意来让他们们树立起客户户服务意识，，权力和责任任明确，加强强客户服务理理念的管理，，建立客户服服务平台。■另一方面，，通过客户服服务平台实行行外部管理，，对合作伙伴伴、业主及潜潜在客户实行行管理，保障障客户利益。。其有效地导导入管理信息息系统，实现现多问题的群群策解决。在在外部管理中中，通过万客客会向客户灌灌输企业文化化，组织客户户活动，及吸吸取客户有建建设性的意见见。万科品牌建设设的客户关系系管理战略解解析万科物业管理理服务定位万科首先把房房地产定位为为产品经营，，物业管理即即产品售后服服务。这种理念的背背景是来自日日本索尼产品品的售后服务务模式。万科科做房地产，，就把物业管管理当做一个个重要方面考考虑进去。一一个是考虑物物业的服务，，一个考虑的的是物业的管管理。万科的物业管管理服务理念念■员工——先有满意的员员工，后有满满意的顾客■顾客——尊重顾客，让让顾客满意■社会——真诚回报■管理——专业、规范、、学习、创新新■经营——诚实守信、稳稳健增长■企业目标——持续保持在中中国物业管理理行业中的领领先地位万科企业品牌牌战略执行（（4）四、万科品牌牌建设的物业业管理战略在中国房地产产业，万科首首创了以物业业管理来统一一解决房地产产的售后服务务问题。在多多年的物业管管理经营实践践中，万科得得出一个结论论：“得客户户者得天下！！”2005年，万科把各各区域的项目目物业管理处处更名为物业业管理中心，，这不仅仅体体现万科加大大了物业管理理的力度，而而且也为万科科进行内部治治理结构的优优化开了个好好头。为实现品牌战战略目标的实实现，万科在在企业品牌传传播上形成内内部品牌传播播和外部品牌牌传播两条主主线。通过这这两方面作用用，万科一方方面加强内部部员工的品牌牌意识，另一一方面使企业业品牌在社会会和市场得到到最大程度彰彰显。万科企业品牌牌传播策略内部传播：万科品牌内部部传播以企业业文化为支撑撑，以不同方方式渗透到每每一位员工的的价值观，并并具体运用到到企业内部运运营管理中。。内部传播渠道道：员工培训训；内部刊物物；OA系统。外部传播：万科企业系统统的品牌传播播和品牌的可可持续传播的的管理。企业业品牌以各种种方式优化组组合，建立个个性化的品牌牌识别系统（（包括品牌理理念、品牌识识别及品牌延延伸）及品牌牌族谱（企业业母品牌与项项目和物业管管理的子品牌牌、副品牌的的关系），并并根据品牌不不同阶段和不不同传播渠道道进行有效的的品牌整合传传播。整合外部渠道道传播：■电视广告：：全国多个城城市主要电视视台投放一个个月企业形象象广告片。■网络广告：：在新浪、搜搜狐网站投放放网络广告，，周期两个月月。■户外广告：：在深圳、天天津、武汉、、南昌等城市市持续投放户户外广告。■推广广会：：2002年5月开始始启动动万科科企业业形象象推广广会。。■《万科》周刊外外部传传播。。■王石石对万万科品品牌的的促进进。■“主主题年年”方方式传传播。。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。23:16:4223:16:4223:1612/24/202211:16:42PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2223:16:4223:16Dec-2224-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。23:16:4223:16:4223:16Saturday,December24,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2223:16:4223:16:42December24,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。24十二月月202211:16:42下午午23:16:4212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2211:16下下午12月-2223:16December24,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2423:16:4223:16:4224December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。11:16:42下下午11:16下午23:16:4212月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。23:16:4223:16:4223:1612/24/202211:16:42PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月-2223:16:4223:16Dec-2224-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。23:16:4223:16:4223:16Saturday,December24,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2223:16:4223:16:42December24,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。24十十二二月202211:16:42下下午午23:16:4212月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月2211:16下午12月-2223:16December24,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/2423:16:4223:16:4224December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。11:16:42下下午11:16下