某公司礼仪培训课件

礼仪

第一部分

中一轮胎有限公司礼仪与定义源流

礼仪指的是人们在社会交往中由于受到历史传统、风俗影响、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，即为人们所认同和遵守的，以建立和谐关系为目的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。

礼仪具体表现为礼、礼节、仪表、仪式等既是个人风度教养，更是组织形象文化的重要体现。

礼貌与礼节

礼貌是指人与人之间在交往过程中，言语动作谦虚、恭敬、友好的表现，它体现着一个人的基本品质和素养。

礼节是人们在日常生活和交往过程中表示问候、致意、致谢、祝颂、慰问、哀悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式礼节

人们在日常生活和交往过程中表示问候、致意、致谢、祝颂、慰问、哀悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式礼仪的分类从内外分：把礼仪分为国内礼仪和涉外礼仪两大类。从主体应筹的工作对象分：可分为内务礼仪、公务礼仪、商务礼仪、个人礼仪四种。礼仪的原则仁爱原则规范原则适应原则敬人自尊原则礼仪的重要性对个体展示优美形象道德、教养尺度提高职业素养对组织塑造组织形象传播组织文化提高办事效率第一节

举止礼仪举止：是指一个人的动作和表情。是一种展示自己风度气质、修养和才华的外在形态。它包括人在社会活动中坐、立、行走的各种姿态，以及手势与表情等。相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美高于相貌的美，这是美的精华。——培根微笑微笑特征最简便、最简约、最通行、最含蓄、最直观、最具过程性目光语：目光微妙的变化，准确、迅速地反映着人深层心理情感的变化。如仰视，有尊敬或崇拜之感；俯视，一般表示爱护、宽容与傲慢、轻视之意；而正视则体现平等、公正或直信、坦率。言谈中目光应以温和、大方、亲切为宜，多用平视的目光语界域语：是交际者之间以空间距离所传递的信息。交往中注意与客户保持一定的距离。如夫妻、情侣(0-0.45m)；朋友、熟人（0.45-1.22m);社交、谈判（1.22-3.17m）首语及手势语等。语言谈吐礼仪微笑练习①把手举到脸脸前：①把手举到脸脸前①把手指放在在嘴角并向脸的上上方轻轻上提②一边上提，，一边使嘴充充满笑意②双手按箭头头方向做“拉”的的动作，一边想象笑笑的形象，，一边使嘴笑笑起来。微笑练习②随着手掌上上提，打开开，眼睛一一下子睁大大。①手张开举在在眼前，手手掌向上提提，并且两两手展开②随着手掌上上提，打开开，眼睛一一下子睁大大。经常说“七七、茄子、、威士忌””等词言视线目光凝视区区域：A、公务凝视视区域：以以两眼为底底线、额中中为顶角形形成的三角角区。B、社交凝视视区域：以以两眼为上上线、唇心心为下顶角角所形成的的倒三角区区。C、亲密凝视视区域：从从双眼到胸胸部之间。。目光的运用用：要做到“散散点柔视””，即应将将目光柔和和地照在别别人的整个个脸上，而而不是聚焦焦于对方的的眼睛。当当双方沉默默不语时，，应将目光光移开。目光运用中中的忌讳：：盯视、眯视视。视线向下表表现权威感感和优越感感，视线向上表表现服从与与任人摆布布。视线水平表表现客观和和理智。手式——垂手动作要领双手指尖朝朝下，掌心心向内，在在手臂伸直直后分别紧紧贴于两腿腿裤线之处处；双手伸直后后自然相交交于小腹处处，掌心向向内，一只只手在上一一只手在下下地叠放或或相握在一一起。双手伸直后后自然相交交于背后，，掌心向外外，两只手手相握在一一起。手式——递物动作要领双手为宜，，不方便双双手并用，，要采用右右手，以左左手通常视视为无礼；；将有文字的的物品递交交他人时，，须使之正正面面对对对方；将带尖、带带刃或其它它易于伤人人的物品递递于他人时时，切勿以以尖、刃直直指对。一是将物品品举至高双双眼之处，，这适于被被人围观时时采用。二是将物品品举至上不不过眼部，，下不过胸胸部的区域域，这适用用于让他人人看清展示示之物。手式——展示手式——指引动作要领横摆式：即即手臂向外外侧横向摆摆动，指尖尖指向被引引导或指示示的方向向，适用于于指示方向向时；直臂式：手手臂向外侧侧横向摆动动，指尖指指向前方，，手臂抬至至肩高，适适用于指示示物品所在在；曲臂式：手手臂弯曲，，由体侧向向体前摆动动，手臂高高度在胸以以下，适用用于请人进进门时；斜臂式：手手臂由上向向下斜伸摆摆动，适用用于请人入入座时。手式——桌上身体靠近桌桌子，尽量量挺直上身身，将双手手放在桌子子上时，可可以分开、、叠放或相相握；但不要将胳胳膊支起来来，或是将将一只手放放在桌子上上，一只手手放在桌子子下。握手动作要领1.上前一步，，立正后略略弯腰或点点头，手心心向右伸手手。2.握手时间一一般在2、3秒或4、5秒之间为宜宜。力力度不宜过过猛或毫无无力度。3.注视对方，，面带微笑笑。4.伸手的顺序序是上级在在先、主人在先、、长者在先先、女性在在先握手礼节的的适应场合合表示感谢、、愉悦，如如遇见朋友友表示理解、、支持和肯肯定表恭喜祝贺贺，如向别别人赠送礼礼品或颁发发奖品表示安慰，，如得知别别人生病了了、失恋了了、失业了了、降职了了或者是遇遇到了其他他挫折。握手禁忌：：不能用左手手，不能掌掌心向下.不能戴墨镜镜、帽子和和戴手套。。与异性握手手一般不超超过指线不可用双手手,不要在与人人握手时递递给对方冷冷冰冰的指指尖，不在握手时时长篇大论论，或点头头哈腰过分分热情。错误的握手手方式一、站姿（一）肃立立头正、颈直直、双目平平视、面容容平和自然然，两肩放放松、稍向向下沉，躯躯干挺直；；收腹，立立腰、挺胸胸、提臀；；双臂自然然下垂于身身体两侧、、手指并拢拢自然弯曲曲，中指贴贴拢裤缝；；双膝并拢拢，两腿直直立，脚跟跟靠紧，脚脚掌分开呈呈“V”字型，角度度呈45°°至60°°。肃立适适用于隆重重集会，如如升旗、庆庆典、剪彩彩等仪式。。（二）直立立1．男士：：两脚平行行分开，两两脚之间距距离不超过过肩宽，以以20cm为宜，两手手叠放在背背后，双目目平视，面面带微笑。。其余与肃肃立相同。。见（图4-3）男士直立另另种姿态：：两脚展开开的角度呈呈90°，，右脚向前前将脚跟靠靠于左脚内内侧中间位位置，成右右丁字步；；左手背后后，右手下下垂，身体体直立，重重心置于两两脚，双目目平视，面面带微笑。。或成左丁丁字步，右右手背后，，左手下垂垂，身体直直立，重心心置于两脚脚，双目平平视，面带带微笑，余余同肃立。。此种站姿姿适用于给给客人指示示方向，或或解决疑难难问题，提提供其他服服务。见（（图4-5）图4-3图4-52．女士：：两脚并拢拢或两脚尖尖略展开，，右脚在前前，将右脚脚跟前于左左脚内侧；；两手自然然并拢，大大拇指交叉叉，一手放放在另手上上，轻贴在在腹前；身身体直立，，挺胸收腹腹，身体重重心可放在在两脚上，，也可放在在脚上，通通过重心移移动减轻疲疲劳，余同同肃立。此此种站姿适适用于商业业服务，表表示对客人人的尊重与与欢迎。见见（图4-4）图4-4站姿在“日立馆”和三菱未来馆馆@earth礼仪人员（四）站姿姿禁忌1．站立时，，切忌手插插在衣袋里里，无精打打采或动倒倒西歪。2．忌弯腰驼驼背，低头头，两肩一一高一低。。3．忌把其他他物品作为为支撑点，，依物站立立，更不要要依靠在墙墙上。4．双手忌做做无意的小小动作，更更不要叉在在腰间或抱抱在胸前。。5．腿忌不停停地抖动。。二、坐姿（一）坐姿姿的基本要要求：1．入座时时要轻稳。。走到座位位前转身后后，右脚向向后退半步步，然后轻轻稳坐下再再把右脚与与左脚并齐齐。2．入座后后上体自然然挺直，双双膝并拢，，双腿弯曲曲，双肩平平正放松，，两臂弯曲曲，双手自自然放在双双腿上。3．头正双双目平视，，面容平和和自然。4．坐在椅椅子上，应应至少坐满满椅子的2/3，一一般情况下下，不要靠靠背，休息息时可轻轻轻靠背。5．离座时时要自然稳稳当，右脚脚向后收半半步，然后后起立，起起立后右脚脚与左脚并并齐。坐姿不美的坐姿姿正确的坐姿姿（二）女士士坐姿：1．正坐式式：双腿并并拢，上身身挺直、坐坐下，两脚脚尖并拢略略向前伸，，两手叠放放在双腿上上，略靠近近大腿根部部。入座时时，若是着着裙装，应应用手将裙裙摆稍稍拢拢一下，然然后坐下。。见（图4-8）2．曲直式式：上身挺挺直，左腿腿前伸，右右小腿屈回回，用脚掌掌着地，大大腿靠紧，，两脚前后后在一条线线上。见（（图4-9）图4-8图4-93．重叠式式：上身挺挺直，坐正正，腿向前前方，左小小腿垂直于于地面，全全脚支撑，，右腿重叠叠于左腿上上，小腿向向里收，脚脚尖向下。。双臂交叉叉支撑左右右腿上。特特别要注意意将上面的的小腿回收收，脚尖向向下。见（（图4-10）4．斜放式式：坐在在较低的沙沙发上时，，若双腿垂垂直放置的的话，膝盖盖可高过腰腰，极不雅雅观。这时时最好采用用双腿斜放放式，即双双腿并拢后后，双脚同同时向右侧侧或左侧斜斜放，并且且与地面形形45度左左右角。见见（图4-11）5．．交交叉叉式式：：双双腿腿并并拢拢，，双双脚脚在在踝踝部部交交叉叉之之后后略略向向左左侧侧斜斜放放。。坐坐在在办办公公桌桌后后面面、、主主席席台台上上或或汽汽车车上上时时，，比比较较合合适适采采用用这这种种坐坐姿姿，，感感觉觉比比较较自自然然、、舒舒适适。。见见（（图图4-12））图4-10）图4-11图4-12（三三））男男士士坐坐姿姿1．．正正坐坐式式：：上身身挺挺直直、、坐坐正正、、双双腿腿自自然然弯弯曲曲，，小小腿腿垂垂直直于于地地面面并并略略分分开开，，双双手手分分放放在在两两膝膝上上或或椅椅子子的的扶扶手手上上.见（（图图4-13））2．．重重叠叠式式:右小小腿腿垂垂直直于于地地面面，，左左腿腿在在上上重重叠叠，，左左小小腿腿向向里里收收，，脚脚尖尖向向下下，，双双手手放放在在扶扶手手上上或或放放在在腿腿上上。。见见（（图图4-14））3．．扶扶手手式式：：如果果坐坐在在有有扶扶手手的的沙沙发发上上，，入入座座后后上上体体自自然然挺挺直直，，男男士士可可将将双双手手分分别别搭搭在在扶扶手手上上。。图4-13图4-14离坐坐先有有表表示示；；离开开座座位位时时，，身身旁旁如如有有人人在在座座，，须须以以语语言言或或动动作作向向其其示示意意，，方方可可站站起起。。注意意先先后后；；地位位低低于于对对方方时时，，应应稍稍后后离离开开，，双双方方身身份份相相似似时时，，才才可可同同时时起起身身离离座座。。起身身缓缓慢慢；；起身身离离座座时时，，最最好好动动作作轻轻缓缓，，无无声声无无息息。。站好好再再走走；；离开开座座椅椅时时，，先先要要采采用用““基基本本的的站站姿姿””，，站站定定后后，，方方可可离离开开。。从左左离离开开从坐坐椅椅左左侧侧离离开开。。上下下车车的的离离座座位位方方式式(四四)写写姿姿伏案案书书写写时时工工作作坐坐势势，，上上体体稍稍前前倾倾，，眼眼睛睛与与书书写写距距离离33厘厘米米，，两两臂臂曲曲扶扶台面面约约一一肩肩半半宽宽，，两两腿腿并并拢拢微微屈屈稍稍分分开开，，小小腿腿垂垂直直地地面面。。时时间间长长时时在在不不影影响响姿姿态态美美的的前前提提下下作作适适当当调调整整。。见见图图4—15和图4—16。图4—15图4—16（五）坐姿禁禁忌1．入座后后，忌弯腰驼驼背，东倒西西歪，前伏后后仰。2．入座后后，忌双腿不不停地抖动，，甚至鞋跟离离开脚跟在晃晃动。3．忌坐姿姿不符合环境境要求。如求求职面试，与与领导、长辈辈的谈话，不不用重叠式坐坐姿。4．坐下后后忌脚尖相对对，或双腿拉拉开成八字型型，也不能将将脚伸得很远远。（三）步态禁禁忌1．走路时忌忌摇头晃脑，，弯腰驼背，，歪肩晃膀，，左顾右盼。。2．走路时忌忌内八字和外外八字步伐，，不可脚蹭地地面，发出声声响。3．走路时忌忌步幅过大，，大甩手，扭扭腰摆臀。4．行走时，，切忌把双手手插在衣裤口口袋里，更不不要把手背在在体后，以免免摔倒。四、蹲姿（一）蹲姿的的基本要求1．下蹲时，，应使头、胸胸、膝关节在在一个角度上上，使蹲姿优优美。2．下蹲时，，应自然、得得体、大方，，两腿合力支支撑身体，避避免滑倒。3．女士无论论采用哪种蹲蹲姿，都要将将腿靠紧，臀臀部向下。（二）常用的的蹲姿1．半蹲式。。这种姿态一一般用来从地地上取较高的的物品，如较较大的手提箱箱等。其要求求是在走到物物品的一侧，，上身稍许弯弯下，但不宜宜与下肢构成成直角或锐角角，臀部应向向下而不是撅撅起，物品在在右侧，则重重心放在右腿腿上；反之亦亦然。1．抬头、、挺胸、收腹腹、立腰。2．双目目平视、微收收下颌、双肩肩平稳。3．重心稍稍前倾，人体体有向上的感感觉。步步辐适适当，前脚的的脚跟与后脚脚的脚尖相距距一脚长。注注意步位，两两脚的理想行行走线迹是一一条直线。（（男士两脚内内侧靠近直线线）双双臂前后后自然摆动，，摆辐以30—35度为为宜。走：两人并行右者为尊多人并行中间为尊，右右次之，左为为更次排队走：前前者者为尊特例：陪同引引导人行道：内内侧应让女士士、长者客人人和上级行走走上下楼梯：应应右上上右下，减少少停留行走时的次序序引路在走廊引路时时应走在客人左左前方的2、3步处。引路人走在走走廊的左侧，，让客人走在在路中央。与客人步伐保保持一致，偶偶尔后望，确确认客人跟上上。引路时要注意意客人，适当当地做些介绍绍。在楼梯间引路路时上时客先先，下时客后后，保证安全全让客人走在在正方向（右右侧），引路路人走在左侧侧。途中注意引导导提醒拐弯或有楼梯梯台阶的地方方应使用手势势，并提醒客客人“这边请请”或“注意意楼梯”“有有台阶，请走走好”等。乘梯电梯没有其他他人的情况在客人之前进进入电梯，按按住“开”的的按钮，此时时请客人再进进入电梯。如到大厅时，，按住“开””的按钮，请请客人先下。。电梯内有人时时无论上下都应应客人、上司司优先。在电梯内先上电梯的人人应靠后面站站，以免妨碍碍他人乘电梯梯。电梯内不可大大声喧哗或嬉嬉笑吵闹。电梯内已有很很多人时，后后进的人应面面向电梯门站站立。开门向外开门时先敲门，打开开门后把住门门把手，站在在门旁，对客客人说“请进进”并施礼。。进入房间后，，用右手将门门轻轻关上。。请客人入坐，，安静退出。。此时可用““请稍候“等等语言。向内开门时敲门后，自己己先进入房间间。侧身，把住门门把手，对客客人说“请进进”并施礼。。轻轻关上门后后，请客人入入坐后，安静静退出。敲门有节奏“X——XX””先敲一次，没没有连续敲两两次不可“XXXXXX”个没完没了蹲适用情况整理工作环境境；给予客人帮助助；提供必要服务务；捡拾地面物品品；自我整理装扮扮。动作要领一脚在前，一一脚在后，两两腿向下蹲，，前脚全着地地，小腿基本本垂直于地面面,后腿跟提起，，脚掌着地，，臀部向下。。注意事项：不要突然下蹲蹲；不要距人过近近；不要方位失当当；不要毫无遮掩掩；不要蹲着休息息。练习拾钥匙1．高低式。下蹲时，双脚脚不在一条直直线上，且一一只脚在前，，一只脚在后后，在前的脚脚全着地，小小腿基本上垂垂直于地面，，在后的脚脚脚掌着地，脚脚跟提起。后后膝应低于前前膝，头和腰腰应保持一条条直线，臀部部向下。女性性两腿应靠近近。见（图4-19）2．交叉式。下蹲时右脚在在前，左脚在在后，右小腿腿垂直于地面面，全脚着地地。左膝由后后面伸向右侧侧，左脚跟抬抬起，脚掌着着地。两腿靠靠紧，合力支支撑身体。臀臀部向下，上上身稍前倾。。见(图4—20)。图4-19图4—20鞠躬运用场合遇到客人或表表示感谢、道道歉或回礼时时，15度鞠鞠躬；遇到尊贵客人人时，30度度鞠躬礼。动作要领行礼时面对客客人，并拢双双脚，视线由由对方脸上落落至自己的脚脚前1.5米米处（15度度礼）及脚前前1米处（30度礼）。。男性双手放放在身体两侧侧，女性双手手合起放在身身体前面必须伸直腰、、脚跟靠拢、、双脚尖处微微微分开，目目视对方。然后将伸直的的腰背，由腰腰开始的上身身向前弯曲。。弯腰速度适中中，之后抬头头直腰，动作作可慢慢做，，这样会令人人感觉很舒服服。1．应立正站站好，保持身身体端正，距距受礼者约二二三步。2．鞠躬时双双手放在身体体两侧或在体体前搭好，面面带微笑，以以臀部为轴心心，将上身挺挺直地向前倾倾斜15°-90°，目目光随身体向向下，同时问问候“您好，欢迎光光临！”等。3．鞠躬礼节节起身时，恢恢复站姿，目目光再回到对对方脸上。见见（图4-21）（二）不同角角度的鞠躬礼礼1．15度鞠鞠躬礼运用于于一般的应酬酬，如介绍、、握手、问候候、递物、让让座、让路等等。2．30-45度的鞠躬躬礼通常为下下级向上级，，学生向老师师，晚辈向长长辈，以及服服务人员对来来宾表示致意意所用。3．90度一一般用于三鞠鞠躬或用于悔悔过、谢罪等等特殊情况，，属最高礼节节。（三）鞠躬禁禁忌1．忌鞠躬时时不脱帽,不并步，不直直腰2．忌鞠躬时时只点头，不不倾身。3．忌眼睛不不往下，而是是翻起看着对对方。4．忌鞠躬前前后不正视客客人。5．忌鞠躬时时嘴里吃着东东西或叼着香香烟。图4-21鞠躬礼的正确确支运用9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。22:25:1922:25:1922:2512/24/202210:25:19PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2222:25:1922:25Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。22:25:1922:25:1922:25Saturday,December24,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2222:25:1922:25:19December24,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。24十十二月202210:25:19下下午22:25:1912月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月2210:25下下午12月-2222:25December24,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2422:25:1922:25:1924December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。10:25:19下下午午10:25下下午22:25:1912月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。22:25:1922:25:1922:2512/24/202210:25:19PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2222:25:1922:25Dec-2224-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。22:25:1922:25:1922:25Saturday,December24,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2222:25:1922:25:19December24,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。24十二月月202210:25:19下午午22:25:1912月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月2210:25下下午12月-2222:25December24,202216、少年