公司客户学习管理标准制度

文案种类规章制度编号履行部门各业务单位监察部门市场部无忧世嘉文化传媒有限企业客户管理推行细则第一章总则第一条为规范无忧世嘉文化传媒有限企业（以下简称“企业”）客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使企业经营规模不断扩大，保障企业良性发展，特拟订本推行细则。第二条本细则适用与企业及各生产经营单位、市场业务单位（以下简称“各业务单位”）客户的管理，各业务单位必定严格履行。第二章管理机构与职责第三条企业市场部负责企业客户的归口管理，主要履行以下职责：（一）负责企业及各业务单位客户管理平常工作的组织与张开，贯彻履行本细则，对企业各业务单位客户管理工作进行指导、检查与核查。（二）负责建立企业重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，按期收集、更新客户信息，保证客户档案信息的圆满。（三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配臵工作，与生产单位沟通、协调，保证客户需要的产品保质、保量、实时供应。（四）负责企业市场调研、回访方案的拟订，安排客户走访，收集、办理、反响客户建议及建议。（五）负责企业外面网站相关产品价格、市场信息的宣布，进行网站保护与更新工作。（六）负责企业产品营销策略拟订及渠道管理等相关工作。（七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助检查、核实索赔和用户反响等工作。（八）负责组织召开客户会商会、沟通会等活动，组织重要客户来访款待，进行重点客户平常关系保护，协调、牢固企业与客户关系。（九）依照客户实质业务情况进行创新客户服务。第四条企业财务部（以下简称“财务部”）主要职责：-1-（一）负责企业产品销售、售后产质量量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客户货款以及退款环节供应服务。（二）负责对客户在核对账务、盘问明细中供应服务。（三）负责企业外面网站财务制度、资本流转过程中相关信息的宣布、保护、更新等工作。（四）负责拟订相关价格政策，为客户供应财务政策解读。第五条企业技术中心（以下简称“技术中心”）主要职责：（一）负责企业产品售后质量问题办理等环节供应技术支持。（二）负责在企业新产品推行中，向客户供应相关技术指导和服务。（三）负责企业外面网站中与产品相关的技术应用等信息的宣布和更新保护等工作。第六条企业质量监察部（以下简称“质监部”）主要职责：（一）负责组织、协调、办理产品售后质量问题，拟订并落实改进措施，满足客户需求。（二）负责产品售后质量问题投诉的办理。第七条企业企业管理部（以下简称“企管部”）主要职责：（一）负责企业《客户管理推行细则》的校正与圆满。（二）负责拟订与圆满与客户管理相关的各项工作流程、制度。（三）负责客户管理工作标准与流程的监察检查，实时发现问题、总结经验，圆满服务管理系统、改进服务工作流程、提升服务效率。（四）负责企业外面网站涉及客户服务信息的综合管理工作。（五）接受和办理客户投诉，实时向相关部门反响并追踪办理进度；（六）负责各业务单位客户服务工作质量的核查与评估；监察、保护本细则，保证严格履行。第七条企业储运分企业（以下简称“储运企业”）主要职责：（一）负责企业产品发运及仓储环节业务的组织与张开，实时办理相关手续，进行信息反响，对客户产品发运及仓储环节供应相关服务。（二）负责企业外面网站与物流、仓储相关信息的宣布、保护、更-2-新等工作。第八条审计室与监察室职责（一）负责对客户服务各环节进行审计与监察。（二）负责对客户服务各环节信访举报、申诉的受理。第九条各业务单位职责（一）负责本单位或本销售地域内的客户平常管理，按期向销售部报送客户情况。（二）负责本单位或本销售地域内的客户服务业务的张开，包括客户开发、客户建档与更新、客户平常联系与保护、客户信息收集与反响等，实时记录客户更正信息，登记来往业务，并报销售部备案。（三）负责协助相关单位对本单位或本销售地域内客户对产质量量及其他服务投诉的受理、办理与反响等工作。第三章客户管理的主体与对象第十条客户管理的主体：销售部为企业客户管理的责任主体，公司各业务单位为本单位或当地域内客户管理的责任主体。第十一条客户管理的对象，包括：企业主营业务客户、非营业务性服务商与隐藏客户等。第十二条客户分级管理标准（一）企业将客户分为战略合作（伙伴）客户、重点客户、一般客户、储备客户共四个层级。1、战略合作（伙伴）客户主若是指在技术提升、产品升级、新品研制等方面与我企业有相互沟通以及业务来往的客户。2、重点客户主要包括队伍、航空主机厂、航修厂、军队部委直属单位以及大型国企、上市企业、研究院所和有实体业务的单位。3、一般客户主要包括小型民营企业、个体经营者、年业务量少的单位。4、储备客户即与企业有意向进行业务来往的客户以及市场潜力较大的待开发用户。-3-（二）销售部、财务部、技术中心、企管部、各业务单位为评定、分级客户的平常管理单位。（三）享受优惠政策范围：经过全面综合考评，且经企业总经理办公会赞成赞成的战略合作（伙伴）客户、重点客户。享受优惠政策的内容：产品资源保障、价格优惠、不贴息收取银行承兑汇票。经企业总经理办公会经过，还可合适恩赐其他优惠政策。（四）本细则涉及客户分级标准均参照本条款规定。第四章客户款待、平常沟通与关系保护第十三条客户款待（一）企业各业务单位为客户来访款待的承接单位。（二）客户推行分类管理，按层级划分为：战略合作（伙伴）客户、重点客户、一般客户。（三）客户款待标准1、战略合作合作（伙伴）客户来访款待。1）战略客户董事长或总经理来访。①来访信息由各业务单位收集后报总经理办公室；②款待方案由各业务单位拟订，企业办公室审察，报企业领导审批；③依照客户需要代订住所；④一般由各业务单位负责人接送站，特别情况可由企业领导接送站；⑤客户到企业时，市场部提前打印电子屏欢迎口号；⑥会商需安排专项会议，由企业领导主持，相关业务单位负责人参加，其他参会人员由企业领导确定，并依照客户建议安排其他领导参加；⑦企业主管领导出头宴请，企业其他领导酌情参加。宴会由业务单位负责组织工作，企业办公室配合。2）战略合作（伙伴）客户部门经理来访。①来访信息由业务单位收集后报企业主管领导；②款待方案由业务单位拟订，报主管领导审批；③依照客户需要代订住所；-4-④出行时依照人数和实质情况安排车辆；⑤客户到企业时，销售部提前打印电子屏欢迎口号；⑥会商会须确定特领悟议室，由相关业务单位领导主持，其他参加人员由业务单位确定，依照客户建议安排企业领导参加；⑦宴请客户由业务单位安排，企业领导酌情参加。3）战略合作（伙伴）客户部门经理以下人员来访。①来访信息由业务单位收集；②款待计划由业务单位拟订；③依照客户需要代订住所；④接送站由相关业务单位自行安排；⑤相关业务单位自行安排车辆，车辆不够或需要支持，企业办公室配合；⑥客户到企业时，市场部提前打印电子屏欢迎口号；⑦客户来访时的会商方式由业务单位自行确定；⑧宴请客户由业务单位自行安排。2、重点客户来访款待。（1）重点客户董事长、总经理来访款待。①来访信息由业务单位收集后报企业办公室；②款待方案由业务单位拟订，报主管领导审批；③依照客户需要代订住所；④由业务单位领导或业务人员接送站；⑤出行时依照人数和实质情况安排车辆；⑥客户到企业时，市场部提前打印电子屏欢迎口号；⑦会商会须确定特领悟议室，由相关业务单位领导主持，其他参加人员由业务单位确定，依照客户建议安排企业领导参加；⑧宴请客户由业务单位安排，企业领导酌情参加。2）重点客户部门经理及以下人员来访。①来访信息由业务单位收集；②款待计划由业务单位拟订；-5-③依照客户需要代订住所；④接送站由相关业务单位自行安排；⑤相关业务单位自行安排车辆，车辆不够或需要支持，企业办公室配合；⑥客户到企业时，市场部提前打印电子屏欢迎口号；⑦客户来访时的会商方式由业务单位自行确定；⑧宴请客户由业务单位自行安排。3、一般客户董事长、总经理、部门经理及以下人员来访。①来访信息由业务单位收集；②款待计划有业务单位拟订；③依照客户需要代订住所；④接送站由相关业务单位自行安排；⑤相关业务单位自行安排车辆，车辆不够或需要支持，企业办公室配合；⑥客户到企业时，市场部提前打印电子屏欢迎口号；⑦客户来访时的会商方式由业务单位自行确定；⑧宴请客户由业务单位自行安排。（四）各业务单位参照次标准拟订本单位详尽款待细则。第十四条客户平常沟通（一）企业领导、各业务单位负责人、销售业务人员为客户平常沟通的责任人。（二）沟通形式：为保证企业客户服务系统正常运行，实时认识客户需求，以便向客户供应优秀服务，企业内部、企业与客户间必定保持沟通渠道，可采用走访、电话、QQ、电子邮件及专题会议等各种形式。（三）沟通频次：依照客户界定等级，应保证以下频次进行沟通。1、业务单位市场人员每日利用网络随时宣布产品、市场等各种信息，与客户进行相关问题议论；对当日的产、销、运行进行沟通，同时对市场价格等用户关心的问题进行沟通；2、业务单位负责人与战略合作（伙伴）客户、重点客户每周最少一次电话沟通，与一般客户每个月最少一次电话沟通，认识情况并解决问题；-6-3、主管业务副总每个月最少一次与战略合作（伙伴）客户电话沟通；4、总经理依照副总经理沟通情况，每个月最少一次有选择的与战略合作（伙伴）客户电话沟通。注：各单位业务工作人员平常沟通应建立客户平常沟通记录，每个月整理报送单位负责人；单位负责人整理并落实办理建议，每个月将重点客户沟通信息、当期重点信息报送市场部；市场部对月度客户信息进行汇总、剖析，对存在问题确定办理措施，异常信息实时向企业领导报告。第十五条客户关系保护（一）每年重要节日或活动的按期与不按期的客户走访与沟通。（二）每年组织最少一次订货会或沟通会，与客户沟通沟通，现场听取建议、建议，解决问题。（三）参加客户单位装臵投产、产品下线、建立周年庆典等重要活动。1）对于战略合作（伙伴）客户单位举办的活动，安排企业领导或相关业务单位领导参加，礼品由企业办公室组织采买；2）其他客户单位举办的活动，由相关业务单位领导或销售员参加，礼品由相关业务单位请示主管领导后办理。（四）节假日电话、邮件、贺卡等方式进行慰问。（五）客户满意度检查：每半年进行很多于一次客户满意率检查，包括质量、价格、基本服务等产品使用情况的建议与建议，各分企业、业务单位于每年7月10日和次年元月10日前完成调研形成“客户满意率检查报告”，汇总后报送市场部；市场部进行整理，对存在问题进行剖析，确定改进方案，并报送企业领导审批、推行。第五章客户投诉、回访第十六条客户投诉（一）市场部为受理企业客户投诉的责任单位，依照“谁供应服务（产品），谁受理投诉”的原则，负责检查、索赔判断和客户沟通反响工作。质量监察部负责产质量量投诉的受理，落实责任、进行建议反响。各业务单位负责本单位客户投诉问题的办理的与建议反响。-7-（二）客户投诉办理的流程：1、受理投诉：与客户沟通，认识客户需求，供应权限内服务。2、办理投诉：（受理单位）确定投诉种类、填写“投诉受理单”、传达主管部门→（主管部门）确认责任单位及办理时限、报主管领导审批→（责任单位）进行原因剖析、拟订并落实整改措施，完成投诉办理3、追踪投诉：（市场部）追踪从最初投诉受理、投诉办理、投诉者满意的全过程，（责任单位）与客户联系、对客户整改奏效进行议论。（三）客户投诉办理的要求1、客户投诉的受理单位应将客户投诉的内容、检查与办理情况、客户结果确认与反响形成记录。2、受理单位应将办理进度与结果依照投诉性质，每周很多于2次反响主管业务部门、客户。3、各项服务投诉需进行现场办理的，依照事件性质与紧急程度，从接到投诉受理单起，省内不高出24小时、省外不高出48小时。（四）对索赔或初估理赔金额较大、或社会影响重要的投诉，报送企业董事会或总经理办公会进行检查办理；如形成诉讼瓜葛，则由责任单位、主管部门会同企业法律事务部依照法律程序办理。第十七条客户回访（一）企业各业务单位为客户回访的履行主体。（二）回访应依照客户需求，进行基本服务与增值服务的改进，回访形式能够采用电话、短信、电子邮件、现场走访等方式。（三）不同样样种类的客户进行不同样样频次的回访，回访频次要求以下：1、对当年投诉的客户实现100%回访；2、战略合作（伙伴）客户：企业主管副总、各业务单位负责人进行全面客户现场回访每年很多于1次；董事长、总经理每年最少1次有选择的进行现场回访；3、重点客户：各业务单位负责人每年最少1次现场回访；4、一般客户：各业务单位负责人每年最少1次有选择的进行现场回-8-访；对业务单位负责人没有现场回访，分管业务人员两年最少1次现场回访；5、对于客户临时提出的需求或某阶段客户集中反响需要解决的问题，可安排临时客户回访计划，报企业领导审批后推行。（四）回访内容：1、咨询客户对企业产品和服务的建议与建议；2、追踪客户对先期投诉事项的办理进度、结果及客户满意度议论；3、宣传企业近期与客户相关的产品、政策与制度等；4、认识客户的将来发展、隐藏需求，需要企业支持的发展建议。（五）回访工作整体奏效评估销售部每季度依照跟回访结果、奏效评估对客户回访工作做整体评估报告，报告内容包括：1、依照年度计划进度本阶段回访工作落实情况；2、本阶段回访工作的主要成绩；3、回访过程中所碰到的还没有解决的问题；4、后期工作需改进之处，并提出建讲和建议。第六章技术咨询与广告宣传第十八条技术咨询与服务管理（一）技术中心为牵头单位，各业务单位为供应技术咨询与服务的主体单位；（二）技术中心依照各业务单位提报需求拟订年度客户培训计划，经主管领导审察后履行；（三）各业务单位负责拟订客户赴生产企业察看计划，每年一次邀请经销商客户的采买人员、终端用户企业生产技术人员来企业业务单位装臵现场参观，进行质量、计量和产品发运等工作现场观摩；请研究单位技术人员或高校专业人员对客户进行培训、讲课；（四）供应产品说明技术资料、技术服务手册，让客户认识企业产品指标、用途及使用方法，满足客户不同样样需求；每年最少安排两次与用户张开技术沟通，配方议论，掌握用户敏感度指标，降低工艺成本，提-9-高产质量量；（五）客户对技术咨询服务及培训进行奏效议论，技术中心每半年汇总客户议论结果，依照奏效议论对技术咨询与服务工作改进圆满。第十九条广告宣传（一）采用形式1、平面广告、电台、电视、网络等；2、供应多种形式产品宣传品等。（二）市场部负责企业产品广告宣传计划的拟订和推行，各业务单位履行和信息反响。（三）市场部拟订年度广告宣传计划报企业领导判断后履行。（四）市场部负责监察检查相关业务单位的宣传品发放情况，并对广告宣传奏效进行议论。第二十条网站信息管理与宣布（一）信息范围1、企业文化、客户管理等制度、政策法规、市场信息、价格信息；2、产品技术说明书、应用指导技术资料、发运信息、投诉平台；3、客户需要的其他信息；4、企业客户沟通平台。（二）企管部、市场部、技术中心、财务部、储运分企业、各业务单位为信息管理与宣布单位。（三）企业员工、现有客户依照账号以及密码登录，对于拥有账号的客户，企业供应个性化服务；对于没有账号的客户，阅读基本信息。（四）宣布信息的基本要求1、严格遵守企业保密制度规定，宣布信息经过相关单位审察后才能宣布；2、信息管理单位负责对信息进行实时更新；3、依照客户需求，信息管理单位按期为客户供应个性化信息服务。第七章客户服务的管理-10-第二十一条市场部负责企业产品售后服务的管理，对各业务单位售后服务奏效进行指导、议论与核查。质监部负责企业产品售后质量问题的办理，依照企业《产品售后质量问题管理细则》相关程序进行产品售后质量问题的时办理。各业务单位为本单位或本业务地域内产品售后服务的组织与推行，并对客户反响问题进行记录，每季度进行整理与剖析。第二十二条客户服务的原则（一）遵守国家法律、法规及企业各项规章制度。（二）为客户着想，本着努力满足客户的合理要求的原则（三）工作人员言行应切合企业文化的各项要求。（四）严格遵守企业保密规定，敬爱客户的保密要求，不得泄露客户保密资料。第二十三条着装要求：履行正装标准第二十四条行为举止要求：讲一般话，使用规范、礼貌文明用语，语言清楚、语气诚心、语调平衡、语意要言不烦，严禁使用脏话、忌语，或口气严格、不耐烦；热情、耐心听取客户建议，解答客户提出的问题与要求；对无法独立解决的问题，必定向客户说明情况并请客户谅解，提升提交相关领导或部门，按期给客户回复解决进度。第二十五条服务工作的要求：（一）工作人员应如实将客户投诉向企业相关部门报告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。（二）工作人员必定熟悉本岗位业务知识及规范，具备相关业务技术。（三）工作人员在客户服务中推行“首问负责制”。1、“首问负责制”，即在办公场所和公务办理过程中，第一碰到客户来访或咨询的工作人员或部门，要负责给客户所需的指引、介绍或答疑等服务。2、服务对象，包括，前来企业做事、来访、来电、咨询、投诉的客户。3、履行要求，对客户提出的咨询、投诉和业务办理事项，无论是否属于本部门工作范围，必定向客户指引、介绍或答疑，不得以任何借-11-口推诿、拒绝或延缓办理时间。4、首问负责部门或工作人员，对于现场能办理的，应当场解决；对不能够就地办理或不属于职责范围内的，必定向对方说明原因、或将来人指引到相关部门、或联系相关部门恩赐解决、或转告相关电话等。5、工作人员应依照工作标准与时间节点完成相应的服务工作；如遇特别情况，无法实时办理的，工作人员必定经办理方案及预计解决日期回复客户，并征得客户谅解、保证落实。第八章客户业务管理第二十六条产品订货（一）各业务单位负责本单位或销售地域内的产品订货，立足于企业现有产品，做好客户的产品供应与关系保护，保证形成产品订货。（二）各业务单位负责本单位或销售地域内新产品的推行，实时做好信息收集、反响与问题协调，不断开发新市场，保证形成新订货。（三）各业务单位要依照市场需求，进行广告场调研，实时同企业市场部、技术科研部门进行信息反响，为扩大货源供应保障。第二十七条合同订立（一）双方完成订货意向，签订销售合同；合同金额累计达到4000元以上的，履行销售合同审批程序，闪避经营风险。（二）对新开发的客户，合同金额在3000元以上的，合同在签订前应获取对方合法的资质证明资料，包括：近期年度财务报表、营业执照、税务登记证、组织机构代码证、银行开户赞成证等。第二十八条计划下达各业务单位要严格履行企业销售计划管理细则规定，依照时间节点向市场部提交产品需求计划明细；市场部依照各单位市场需求平衡后，下达销售计划；生产部依照销售计划下达生产计划，进行生产安排；各业务单位要做好过程追踪，保证计划履行到位。（四）协调交付-12-1、各业务单位负责本单位或销售地域内已确认销售合同兑现情况的追踪，落实生产兑现、合同交付情况，并按客户要求办理交付、发货手续。产品发运后，各业务单位工作人员应实时通知客户发运情况，开具发票邮寄给客户，并对发票可否收到进行确认。2、各业务单位每个月对本单位或销售地域内与客户发生的来往业务进行统计，包括：发出商品、数量、货款回收、合同交付等情况（其中，发出商品、货款回收金额应与财务部核对核实，保证一致）；合同交付、