门诊管理规程及相关制度X文档

蒙城县第二人民医院东区一-门诊管理规程及相关制度目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1、门诊管理规程 22、《门诊医师出诊停改诊管理办法》93、《维护患者合法权利的规定和服务规范》 124、《门诊部护士长岗位职责》 165、《门诊护士岗位职责》17\o"CurrentDocument"6、《门诊多学科会诊制度》 187、《门诊就诊流程》 —208、《门诊患者病情证明书管理制度》 21蒙城县第二人民医院东区一-门诊管理规程及相关制度门诊管理规程.目的：规范门诊医疗、服务质量，对门诊每个环节的标准进行规定，为患者提供优质的服务。.范围：门诊医生、门诊护理单元、门诊部办公室工作人员及保洁、安保人员。.定义：无.权责门诊部办公室：负责门诊部管理规程的制定、组织和实施工作，全面掌握并认真监督执行本规程，加强与各部门科室的联系，积极主动协调与各部门科室之间的工作关系，密切合作使门诊有序、有效、规范开展工作；负责门诊医疗质量的日常管理、检查和监督。门诊部护理单元：负责门诊的预检分诊、门诊服务的组织实施和护士的组织管理和协调工作，履行《护士长岗位职责》以及《门诊护士岗位职责》临床医技科室主任：负责其科室参与门诊工作的医务人员的指派，随时了解其门诊诊疗情况，监控督导门诊医疗工作。门诊部医生、护士：门诊部医生认真遵守《门诊医生出诊管理办法》，作好患者的诊疗、咨询等工作；门诊部护士认真遵守《门诊护士岗位职责》，作好患者的预检分诊、评估等工作。保洁人员：作好门诊的保洁工作。保安人员：作好门诊的安保工作。蒙城县第二人民医院东区一-门诊管理规程及相关制度.作业内容各临床科室（除急诊、ICU）均设有门诊。各临床科室的门诊包括普通门诊、专病门诊、专家门诊。专家门诊由副主任医师职称以上的医生应诊。专病门诊由主治医师职称以上的专科医生应诊。诊工作时间周一至周日挂号时间、就诊时间上午8：00-12:00，下午14：30-17:300门诊布局及设施门诊部为监控区域，设置监控区域提示标识。门诊一楼大厅设有一站式门诊导诊服务台，门诊导诊服务台接受导诊、咨询、预约、投诉受理，帮助和指导患者就医咨询；设有公布门诊排班的公示牌，供患者查看。在门诊各层设置明显的指示牌，指引患者到相应科室就诊、检查。各科室诊间有常见病的科普知识宣传单。门诊区域内设有候诊椅、洗手间、垃圾桶等公共设施，门诊一楼导诊台为患者提供轮椅、平车。门诊医疗质量与服务质量管理普通门诊医生由各临床科室按照门诊管理要求派遣，若调整人员时，应提前一周通知门诊部办公室。专家需要更换门诊时间，需提出调整门诊时间的申请，蒙城县第二人民医院东区一-门诊管理规程及相关制度经科主任批准，报门诊部、医务科批准。加强门诊出诊医生的管理，考核结果每月通报1次。实施“一室一医一患”管理，合理配备各科室诊间数，提高诊室的使用率。若某科门诊挂号人次明显超出接诊医生的接诊能力时，由门诊部办公室与临床科室共同协调解决。为了保证患者的顺利就诊，原则上专家门诊不得停诊或换诊；因特殊情况必须停诊时，应在出诊前24小时提出停诊中请，经临床科室主任同意，报门诊部办公室；24小时内发生不可预料的原因，专家不能出诊时，须在当日早7:30、下午2:00之前告知门诊部，原则上由亚专科相同的专家替诊，并报门诊部办公室。由门诊部办公室主任及时通知相应门诊护土站和预约平台维护人员。预约平台维护人员发短信或者打电话通知已预约的患者；门诊部工作人员在门诊大厅显著位置发布停诊信息。不向他人公开患者的诊疗资料，医生给异性患者检查时应有第三者在场。各检查科室和药房有保护患者隐私的措施。门诊流程设计合理，环境温馨，按照《门诊就诊流程》实施。每月门诊部召开一次例会，总结一月的门诊工作和质量管理方面的工作，了解实际工作中出现的问题，并及时给予解决。医务科安排专人对门诊病历质量进行抽查，每月1次，蒙城县第二人民医院东区一-门诊管理规程及相关制度汇总抽查结果，对存在的问题提出质量改进办法，并督促实施。护理部对门诊护士的护理质量进行评估，每月1次，汇总抽查结果，对存在的问题提出质量改进办法，并督促实施。每月进行1次“门诊患者满意度调查”，分析调查结果，设定质量改进点，制定质量改进方案，组织实施。做好门诊患者投诉的接待及处理工作。患者在门诊有投诉时，接待人员应耐心倾听，并以患者的角度寻找解决的办法，在不违背诊疗原则的基础上力求使患者满意；门诊不能解决的投诉，由医患关系办公室工作人员协助解决。门诊患者需要建立门诊病历，患者每次就诊时，门诊医生可以通过门诊病历快速了解患者的病史用药等，诊疗结束时在门诊病历中增加新的诊断、用药、手术等病史，确保传达最新信息。5、门诊危急患者的处理患者病情突然加重，出现抽搐、癫痫发作、昏迷、休克、心跳呼吸骤停等危及生命的症状时，现场医护人员应立刻进行就地抢救，必要时及时与急诊科联系，并转送急诊科。为了保障急诊科正常的秩序，严禁门诊医生将无急诊救治指征的门诊患者转移到急诊科治疗。对于有住院指征的患者，门诊医生、专科专家门诊医生有权收治住院治疗；原则上只收治本专业或本学科的患者。5.6、门诊复杂患者的处理蒙城县第二人民医院东区一-门诊管理规程及相关制度5.6.1、因多种疾病在多个医疗机构多次接受治疗、有多种并发症多次在门诊就诊，或患有终末期肾功能衰竭等门诊复杂疾病的患者。在其门诊病历中包含的信息应由给患者提供治疗的临床医师根据需要决定，内容包括诊断、慢性用药、重要的手术、过敏史。为患者提供医疗服务的医务人员可以通过输入患者的病历号进行查阅或修改。患者每次就诊时，门诊医生可以通过查阅门诊病历快速了解患者的病史用药等，诊疗结束时在门诊病历中增加新的诊断、用药、手术等病史，确保传达最新信息。门诊疑难患者的处理：门诊医生遇有疑难疾病，应及时邀请会诊，具体参照《门诊多学科会诊制度》执行。门诊不遵守医疗建议患者的处理：门诊患者有义务遵守医疗建议，否则可能造成损害。诊疗过程中，对不遵守医疗建议离开医院的门诊患者（如拒绝相关检查或治疗），医生应告知不适当治疗可能造成的后果，并要求患者或家属签字。门诊患者擅自离院，如医生判断患者可能面临治疗不当的风险，甚至造成永久性伤害或死亡的，应及时联系患者，将潜在风险告知患者。对接受复杂治疗不按规定时间返回医院继续治疗的门诊患者，如终末期肾功能衰竭血液透析患者、慢性房颤应用抗凝剂的患者或放射治疗者等，中断治疗患者可能面临风险，相关科室医护人员应电话联系，了解患者不返回医院继续治疗的原因，并将潜在的风险告知患者。门诊不能遵守医疗建议的患者如为传染病病例应上报疾病预防控制办公室，并告知患者及家属做好防护工作。如患者患有精神或蒙城县第二人民医院东区一-门诊管理规程及相关制度心理疾病，可能出现自残或伤人情况，应告知患者家属做好防护。门诊延迟诊疗患者的处理：当因医院原因（如机器故障等）造成患者等待或处理有延迟时，如患者已预约B超、CT等检查，接诊医生需要告知等待或者治疗延退的原因及大概等待的时间，签署《诊疗延误说明书》，并提供符合其临床需求的可用替代方案的相关信息。同时应立即通知门诊部，通知门诊医生暂缓开单或选择其他可替代的方案，医生将信息记录在患者病历中。门诊返单患者的处理工作时间内的门诊患者返单问题由同一专科的医生来处理。每个门诊医生在本班内必须处理好自己的患者，除非同一专科的其他医生明确愿意处理其返单的患者。非门诊工作时间内的门诊患者返单问题由同一专科的急诊值班医生负责，但门诊医生应负责做好与值班医生的交接班工作，且值班医生只能对有问题的医嘱进行处理，重新开医嘱，不可以修改原病历中的内容。门诊部每月对监测项目进行监测、数据的收集。门诊部每月对门诊医生出诊、停诊信息进行分析，对门诊患者预约率、复诊预约率及时监控，分析原因及时整改。针对门诊服务流程的更改及时进行多种形式的员工培训。门诊医生严格按照《门诊患者病情证明书管理制度》为患者开具证明书。6、注意事项：门诊部工作需多个部门和科室参与，要共同严格执蒙城县第二人民医院东区一-门诊管理规程及相关制度行管理规程，共同协商和处理问题或异议，相互支持、密切配合。7、相关文件《门诊医师出诊停改诊管理办法》。《维护患者合法权利的规定和服务规范》。3、《门诊部护士长岗位职责》。4、《门诊护士岗位职责》。5、《门诊多学科会诊制度》。7.6、《门诊就诊流程》。7.7、《门诊患者病情证明书管理制度》蒙城县第二人民医院东区一-门诊管理规程及相关制度门诊医师出诊、停改诊管理办法为了深入开展预约诊疗工作，方便患者就医，优化医院服务流程，保障医疗服务质量，进一步提高门诊服务效率，根据卫生部《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》精神，结合卫生部《关于在全国卫生系统开展“三好一满意"活动》、我院《无假日医院实施办法》等文件要求，特制定医院门诊医师出诊管理办法。一、门诊医师诊疗管理1、门诊出诊医师一般为主治医师及以上职称医师，特殊情况时由病房同等职称医师出诊；专家门诊需按《专家门诊准入、退出制度》实施。2、门诊出诊医师应按照“门诊医师排班表”按时出诊，无特殊原因医生不得无故停诊、替诊。“门诊医师排班表”由各临床科室每月底前安排后上交门诊部，不得随意更改，如有特殊情况需要变动需提早3天与门诊部联系。由门诊部办公室发至门诊导医台、门诊挂号室分别备存。3、门诊医师必须按照卫生部《门诊病历书写规范》要求，认真、规范地填写门诊病历及门诊检查申请单。4、门诊医师对以下情况应实行100%复诊预约：口腔科疾病、产前检查、术后病人、各专科慢性疾病。5、诊室是医院的固有资源，任何科室和个人都应遵守医院的管理和医疗资源调配，不得将诊室据为一己所用，应服从医院和门诊蒙城县第二人民医院东区一-门诊管理规程及相关制度部统筹安排。二、门诊医师调诊、停诊管理1、各临床科室必须开放全日、全周普通门诊，不允许有停诊行为。需停诊、替诊，应填写停、替诊申请单。同级职称换诊需经科主任签字后，并提前24小时通知门诊部，以便及时公告，及时暂停预约挂号。若不按规定管理办法执行的，对个人进行第一次警告、第二次全院通报、第三次停门诊1个月的处罚。遇重大抢救或其他紧急原因不能按时出诊的医生，可电话通知门诊部，由门诊部通知挂号室暂时停诊。2、门诊医师应认真遵守考勤制度，提前处理好病房和教学等事宜，不得以其为由延误开诊时间，特殊情况提前或中途离开时，必须妥善处理好各种相关事宜，否则视为早退或脱岗。3、出诊医师如遇特殊情况需延迟出诊时间的，须在当日早7:30、下午2:00之前告知门诊部。4、为方便各科坐诊医师与门诊部、导医台、挂号室联系，我们于2019年6月建立了门诊工作微信群，将门诊部相关人员、所有导医、挂号员、临床、医技科室主任拉入群中，便于随时联络。三、门诊医师出诊考核管理1、专家门诊不得无故停诊。因事停诊，根据当月停诊次数与绩效考核挂钩。2、普通门诊不得停诊，每月调诊次数不得超过3次。具体考核按《蒙城县第二人民医院门诊绩效考核方案》执行。10蒙城县第二人民医院东区一-门诊管理规程及相关制度3、门诊病历、门诊检查申请单填写必须严格按要求填写齐全，不允许有缺项。门诊部配合医务科检查，出现不合格门诊病历或门诊检查申请单与绩效挂钩。4、各科室门诊患者复诊预约率不应低于50%，该项纳入科室绩效考核。门诊部2020年10月蒙城县第二人民医院东区一-门诊管理规程及相关制度维护患者

合法权利的相关制度与服务规范一、维护患者享有人格尊重权与平等医疗权的制度与服务规范.病人的人格尊重权是指病人在接受医疗服务时，不能因年龄、病种、社会地位、经济状况等因素受到歧视或不公正待遇，病人享有受到尊重的权利。平等医疗权是指任何病人诊治时都有权得到与就诊医院等级相适应的医疗和护理服务。.我院对所有患者应提供热情优质的医疗服务。患者、尤其是急诊患者有得到及时医疗救治的权利。因设备及技术水平条件所限，无法提供适当医疗的，应向患者及亲属详细说明，并建议转诊。.患者有权利获得连续性的医疗服务。医师应告诉患者有关其出院后或治疗结束后的注意事项，如有需要也应告诉患者复诊、复查的具体时间。.医务人员应当仪表端庄，热情待患，合理检查、治疗、用药。二、维护和尊重患者知情权和决定权的服务规范.患者的知情权包括了解权、被告知权等。患者对自己的病情、医疗费用、医师诊断、即将接受的治疗及其效果、特殊检查、使用贵重药品或其他特殊治疗，有权知道全部真实情况。病人的决定权包括选择权、拒绝权和同意权等，患者有选择医院的权利、医师及医疗方案的权利等。.医务人员要按照医院制定的《知情同意告知制度》及时告知患者病情、诊断；需要进行的进一步检查；可能发生的意外；疾病的总体预后；可供选择的和计划采取的治疗方法；该治疗方法的可能并发12蒙城县第二人民医院东区一-门诊管理规程及相关制度症、并发症的预防措施以及发生后的处理、所花费的大致费用等相关医疗情况，包括其正在使用的药物名称、剂量、服用方法、效用及可能产生的副作用，拟采取的各种如各种手术、有创诊治操作的必要性、操作方案、麻醉方式、操作和麻醉时可能出现的医疗风险及并发症等和如各种药物治疗、物理治疗等无创诊治措施的名称、服用或者使用方法、效用及可能产生的副作用等；并解答患者的疑问。对急危重病人还应告之患者家属其危险、风险、最佳诊疗措施以及书写危重病情告知书。.对不同的处置方案，患者有权选择。患者不能选择的，由其监护人或近亲属代为选择。如果患者对检查、治疗有疑虑，拒绝接受医嘱或处理，主管医师应在病程记录中作详细记录，向患者做出进一步解释，患者仍拒绝接受处理等情况，也应在病程记录中说明，并向上级医师或科主任报告。如果患者执意不同意接受应该施行的检查或治疗，则不可实行，但主管医师应向患者告知可能产生的后果，由患者或委托人在知情同意书上签字。患者在不违反法律及医院规定的范围内，如果提出自动出院的请求，是允许的，但病人必须向医院和医师做出对其出院及后果医院和医师不负任何责任的声明与签字。.紧急情况下，医务人员有权决定处置方案。当出现危及患者生命安全的情况，必须紧急采取抢救性有创治疗措施时，在告知的同时不应当停止抢救措施。当告知对象不在现场，不能取得患者或者其近亲属意见的，医务人员有义务以生命为重、按侵权法第56条之规定，经医院负责人或者授权的负责人批准，可以先行有创抢救措施，并于事后告知被告知对象。.病人有权获得有关自己病况的资料。病人需要复印或者复制本人病历资料的，根据《医疗机构病历管理规定》执行。蒙城县第二人民医院东区一-门诊管理规程及相关制度.患者在接受治疗的过程中，对施治科室或个人各个环节的工作有权做出客观、恰如其分的评价，有权审查其支付的帐单，并有权要求解释各项支出用途。医务人员应当向病人提供有关医疗服务收费的资料，我院为患者提供门诊费用清单，患者对清单费用有疑义的，科室应给予解答或纠正。医务人员应向病人宣传医保知识和办理医保手续的有关注意事项。.患者对自身正常或非正常的肢体、器官、组织拥有支配处置权。医务人员未经患者或委托代理人同意，不得擅自处理。三、维护患者隐私权、尊重民族习惯和宗教信仰的制度与服务规范.病人的隐私权是指病人享有不公开自己病情、家族史、接触史、身体隐蔽部位、异常生理特征等个人生活秘密和自由的权利，医院及其工作人员不得非法泄露。.医务人员应尽量满足患者对接受检查的环境提出的合理性要求。患者在进行某些部位的体检治疗时由异性医务人员操作时，应安排有两名医护人员或家属在场；涉及病人隐私方面的，应尽量单独问询。.严格执行病历管理的有关规定，医院对患者的病情资料与记录，应如同隐私权一样保守秘密。.实习医师进行学习、检查、治疗须征得病人同意，并在上级老师指导下进行；医师非经患者同意不得泄露患者的诊疗信息。.患者的个人信仰及意愿，在不损害其他患者及医务人员的权利下，应获得尊重。如果住院患者是少数民族，应详细询问患者的风俗习惯，有无忌讳，尊重患者的民族风俗和宗教信仰。四、维护和尊重患者的申诉权的制度与服务规范蒙城县第二人民医院东区一-门诊管理规程及相关制度患者及患者家属对医疗服务过程有异议的，有向医院投诉的权利。我院设立有医患关系科，在门诊大厅、病区等醒目处公布有投诉电话，并根据有关规定及时、妥善处理各种投诉。五、切实做好医患沟通，提高患者满意度的制度与服务规范医务人员应积极做好医患沟通，不断提高医疗质量，确保医疗安全，防范医疗纠纷。六、召开公休座谈会、开展病人及职工满意度调查、预约挂号、医疗咨询等工作。通过病人回访工作及时了解病人需求，不断提高患者的满意度。门诊部2020年10月15蒙城县第二人民医院东区一-门诊管理规程及相关制度门诊部护士长职责.在分管院长、护理部的领导下,负责门诊相关业务和行政管理。.制定并组织实施工作计划,负责医、护、控及各部门劳动纪律、卫生的督促检查工作。经常深入各门诊检查开诊情况和护理质量,复杂的护理技术应亲自执行或指导护士操作，以不断提高技术水平。.督促各诊室认真执行各项规章制度和技术操作规程，提高医疗、护理服务质量。.落实窗口文明服务规范,积极开展导医、便民服务，提高护理服务质量。.制定合理的服务流程,维持良好的就诊次序。督导卫生员按时清扫，保持诊室清洁、整齐,负责检查消毒隔离工作,预防医院感染。.负责指导和管理实习学生、进修人员，并组织落实护理教学工作。门诊部2020年10月16蒙城县第二人民医院东区一-门诊管理规程及相关制度门诊护士职责.在门诊部护士长领导下进行工作。.负责器械的消毒和开诊前的准备工作。.协助医生完成有关工作,按医嘱给患者进行处置。.经常观察候诊患者的病情变化,对较重的患者应提前诊治或送急诊室处置。.负责诊疗室的整洁、安静、维持就诊秩序，做好等待服务。.实施候诊教育和健康教育工作.做好消毒隔离工作,防止交叉感染。.认真执行各项规章制度和技术操作规程,严格查对制度,防止差错事故的发生，做好交接班工作。.按照分工，负责领取、保管药品、器材和其它物品。.认真学习业务，提高理论水平，向患者做耐心、科学的解释工作,提高服务质量。门诊部2020年10月蒙城县第二人民医院东区一-门诊管理规程及相关制度门诊多学科会诊制度为门诊疑难杂症病人提供全方位、多学科综合诊疗,缩短患者就诊等候时间和多次往返各门诊的不便,特制定本制度。一、组织管理1、出席多学科综合门诊的医师由已获得主任医师、副主任医师资格的医师担任。二、会诊对象1、门诊病人就诊3个专科或在一个专科就诊3次以上尚未明确诊