饭店管理原理精品课件

饭店管理原理参考书目1．魏小安等.中国旅游饭店业的竞争与发展.广东旅游出版社,19992．邹统钎等.饭店战略管理：理论前沿与中国的实践.广东旅游出版社,20003．邹统钎吴正平.现代饭店经营思想与竞争战略－中外酒店管理比较研究.广东旅游出版社,20004．张宗道.饭店文化与饭店管理.广东旅游出版社,20005．丁力.饭店经营学－饭店竞争新视野.上海财经大学出版社,19996．袁国宏.现代饭店可持续发展的战略与对策.广东旅游出版社,20007．饶勇.现代饭店营销创新500例.广东旅游出版社,20008.袁学娅.中外酒店管理比较.辽宁科学技术出版社,2002世界最大赌场在澳门开幕07年8月28日，澳门威尼斯人度假村酒店开幕。拥有者美国拉斯韦加斯金沙集团。耗资24亿美元,亚洲最大的单幢式酒店，世界上最大的赌场。850张赌台,3600部老虎机,可上万人同时赌博。3000间豪华酒店客房。可容纳1.5万人的威尼斯综合馆，可以举办任何体育项目和多种文艺表演。10多万平方米的会议展览空间，包括6个相邻的展览馆、108个可同时使用的相连的会议室，可容纳5万多人和5000个展位。澳门仅28平方公里,有27家赌场。二、饭店的产业地位（一）饭店是旅游者与当地人食宿及社交等活动的重要场所（二）饭店是旅游服务体系的重要环节（三）饭店是旅游创收的重要来源（四）饭店是提供就业的重要部门三、饭店的产业特点1．综合性2．享受性3．集团化及跨国经营4．资金密集型5．劳动力密集型6．产权交易活跃四、饭店的分类（一）按饭店客源市场分类1．综合性饭店2．商务型饭店3．休闲度假型饭店4．会议展览型饭店5．观光游览型饭店6．康复疗养型饭店（三）根据饭店计价方式分类1．欧式计价饭店2．美式计价饭店3．修正美式计价饭店4．欧陆式计价饭店5．百慕大计价饭店（五）按饭店企业形式分类1．独立经营饭店2．饭店公司3．饭店自联组织4．饭店企业集团二、中国饭店业发展历史与现状（一）中国古代饭店设施驿站迎宾馆逆旅客栈会馆（二）中国近代饭店业西式饭店中西结合式饭店客栈旅店（三）中国现代饭店业星级饭店社会饭店接待型宾馆目前全球最贵的法国的马丁内斯酒店，每晚3.72万美元。此前国内排名第一的香港洲际酒店总统套房，每晚为1.18万美元。王府内的长廊都由穿着绿营军装的侍卫守卫，服务人员也都穿着仿清朝宫廷服饰，服务沿用清朝的宫廷礼仪，顾客完全可以体验到当年王爷的待遇。在王府里睡觉，是要经过身份审核的。“不是有钱就能住进来的，我们选择的是有文化、有素质、有钱的顾客，只想来花钱的顾客我们不接待。”（四）中国饭店业发展现状1．饭店规模超前扩大，高星级与经济型饭店增长尤为引人注目。2．饭店类型齐全，以中小饭店为主体，星级饭店占有先导地位。3．饭店业管理水平参差不齐4．饭店业总体运行平平第三节饭店等级制度一、实行饭店等级制度的目的1．确立饭店产品和服务标准2．便于经营管理和监督3．维护饭店宾客利益4．维护饭店企业利益二、国际饭店业等级制度法国：五星～一星五屋～一屋英国：五皇冠～一皇冠五星～一星美国：五星～一星五钻～一钻西班牙：五星～一星意大利：豪华、第一、第二、第三、第四希腊：A、B、C、D、E思考题1．饭店具有哪些产业特点？2．饭店通常有哪些分类？3．世界饭店业经历了哪些发展阶段，各有什么特点？4．简述中国饭店业发展现状。第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理概述

一、饭店管理的概念饭店管理是围绕饭店宗旨与经营目标所进行的计划、组织、指挥、控制、协调等一系列活动的总和。二、饭店管理的基本内容1．营销管理2．业务管理：服务过程管理、物资管理、成本控制、素质管理3．服务质量管理4．人力资源管理5．财务管理6．设备管理7．安全卫生管理三、饭店管理的特点（一）饭店产品的特殊性1．饭店产品的无形性2．饭店产品的不可贮存性3．饭店产品的不可转移性4．饭店产品生产、销售和消费的同步性5．饭店产品的非所有权性6．饭店产品质量评价的主观性（二）饭店管理的特点1．综合系统的管理体系2．善变求新的应对机制3．以人为本的根本立场4．以销定产的经营策略第二节饭店经营管理的理念一、市场理念1．法人意识2．市场意识3．竞争意识二、法制理念1．依法经营意识2．重合同守信誉意识3．公平竞争意识三、人本理念1．员工第一的意识2．使用和培育并重的意识3．宾客至上的意识四、服务理念1．质量意识2．时间意识3．专业化意识五、战略理念1．全局意识2．信息意识3．风险意识4．超前意识第四节饭店管理的基本职能一、决策与计划（一）环境分析1．一般环境：经济、社会、政治、技术等因素2．具体环境：竞争对手、宾客、供应商、管理部门3．内部环境：人力资源、物质资源、财力资源（二）经营决策1．发现问题2．明确目标3．拟定经营方案4．选择方案（三）计划编制1．经营计划：长期计划年度计划季度与月度计划职能计划2．计划指标：营业指标财务指标经济效益评价指标（四）计划的执行与控制1．计划的执行：分解指标，层层落实制定检查考核制度实行经济责任制2．计划的控制信息反馈成果评价纠正和调整二、组织与人事1．饭店的组织结构：直线－职能制2．饭店的管理层次：决策层管理层督导层3．组织创新：以人为中心的组织创新以结构为中心的组织创新以经营过程为中心的组织创新三、指挥与督导1．指挥的艺术：影响力激励沟通2．管理环境特点：客观性系统性动态性3．组织文化五要素：企业环境价值观英雄人物文化礼仪文化网络4．业务督导四、协调与沟通1．内部协调：组织协调人事协调业务协调2．外部沟通：与政府沟通与宾客沟通与同行协调发展充分利用新闻媒体五、控制（一）控制的原则1．目的性原则2．整体性原则3．动态性原则4．人本性原则（二）控制过程1．确定标准2．获取信息3．纠正偏差：预先控制现场控制反馈控制第四节饭店的管理体系一、饭店管理制度（一）饭店基本制度1．总经理负责制2．员工手册3．职工民主管理制：职工代表大会工会（二）经济责任制度1．饭店集体经济责任制2．岗位经济责任制（三）工作制度1．服务规程2．操作制度三、饭店管理机构1．董事会（管理委员会）2．管理当局：决策层管理层督导层3．职工代表大会思考题1．饭店管理包括哪些主要内容？2．饭店产品有哪些特殊性？3．目前提倡哪些饭店经营管理理念？4．组织文化有哪些要素？5．饭店有哪些主要管理制度？第三章饭店营销管理第一节饭店营销概述一、饭店营销的含义饭店营销就是在适当的时间、适当的地点，以适当的价格，通过适当的渠道，采用适当的促销策略，向适当的宾客销售适当的产品和服务。推销与营销的关系p82二、饭店营销活动的特点1．饭店产品无形性特点使饭店营销活动带有相应的脆弱性2．饭店产品的不可储存性特点增添了饭店营销活动的艰巨性3．饭店产品的不可运输性特点使饭店营销活动缺少一定的灵活性4．饭店产品大规模生产和销售的限制性局限了饭店营销活动的规模效应5．饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望6．饭店产品的非专利性要求营销活动具有独特性和创新性7．饭店产品的非均质性要求饭店强化服务营销意识8．饭店产品的文化性要求饭店强化文化理念第二节饭店营销基本任务一、市场调研（一）宏观环境调研1．消费习俗2．人口环境3．价值观念4．法律政策5．经济状况6．地域气候（二）微观环境分析1．饭店内部环境2．供应商3．中间商4．宾客5．竞争者6．相关公众二、市场细分1．饭店市场细分：饭店按照消费者的需要、购买行为和购买习惯的差异，把整体饭店市场划分为不同类型的消费者群的过程。2．市场细分的方法：选择不同的细分标准多次细分找到最满意的市场3．市场细分的标准：地理环境经济因素宾客的心理及社会因素宾客的购买行为宾客消费目的三、市场选择（一）选择目标市场的条件1．可进入性2．可衡量性3．充足性4．可行动性5．稳定性（二）目标市场营销策略1．整体目标市场营销策略2．差异目标市场营销策略3．集中目标市场营销策略四、市场定位定位：饭店找准产品或服务在宾客心目中的位置1．市场定位的原则宾客导向原则差异化原则个性性原则灵活性原则2．市场定位的基本内容产品定位价格定位消费群体定位服务标准定位竞争策略定位第三节饭店营销组合策略一、营销组合概念营销组合：饭店为取得最佳经济效益，对饭店的产品、价格、营销渠道、促销方式四个因素进行组合，使其相互配合，发挥综合性作用的整体营销策略二、产品策略最基本的策略（一）产品组合1．产品组合的广度2．产品组合的长度3．产品组合的深度4．产品组合的密度（二）整体产品设计1．核心产品2．形式产品3．延伸产品（三）新产品的开发1．全新新产品2．改进新产品3．仿制新产品三、价格策略（一）定价目标1．获得最大利润2．争取产品或服务质量领先3．扩大市场份额4．维持饭店生态5．避免竞争（二）定价策略1．新产品定价策略撇脂定价法渗透定价法满意定价法2．心理定价策略尾数定价策略整数定价策略分级定价策略吉祥数定价策略3．折扣定价策略即期折扣策略：数量折扣季节折扣时间折扣现金折扣功能折扣延期折扣策略：价值返还连续购买优惠代理佣金四、营销渠道策略（一）营销渠道的种类1．直接营销渠道饭店－客户（饭店现场）饭店－客户（预订产品）饭店－自设销售网点－客户2．间接营销渠道饭店－零售商－宾客饭店－批发商零售商－宾客（二）销售渠道策略1．广泛销售策略2．独家销售策略3．选择性销售策略4．短渠道销售策略5．长渠道销售策略（三）联合营销是营销渠道的必然趋势组建全国性、全球性营销网络时段分享五、促销策略（一）促销策略的内容1．选择促销对象2．选择促销目标3．选择促销设计方案4．选择信息沟通渠道5．建立促销预算6．确立促销组合方式7．衡量促销结果8．分析促销活动的限制因素9．加强促销全过程的管理与协调（三）常用促销手段1．饭店广告2．公共关系3．营业推广4．人员推销第四节饭店营销新理念一、绿色营销（一）绿色营销的基本内涵绿色营销：饭店企业的服务对象不仅仅是单一的宾客，还包括整个社会，整个环境。（二）绿色营销管理分析1．培养绿色理念2．成立相应的组织体系3．推行绿色教育4．拟定相关制度5．开展绿色行为：加强废物的处理与控制科学适量地采购各种物品节目能源购买绿色产品采纳合理化建议二、内部营销内部市场与外部市场1．构建内部员工满意2．开发设计内部有形标识：前厅电梯客房餐厅运输工具员工制服办公用品3．推行服务营销理念：提高宾客的满意度与忠诚度全员营销三、宾客满意营销1．研究宾客需求结构功能需求形式需求价格需求外延需求（核心为心理需求）2．确定宾客满意指标3．确定宾客满意级度四、关系营销1．关系营销的级别购买关系型社交关系型忠诚关系型2．关系营销手段之一：追加附加值物质利益的追加财务利益的追加社交利益的追加3．关系营销手段之二：减少购买总成本货币成本时间成本体力成本精神成本信息成本五、品牌营销（一）观念先导：以品牌意识为指导认识品牌工程（二）品牌诊断：以量化指标为基础确定品牌建设起点1．知名度指标2．美誉度指标3．满意度4．忠诚度（三）品牌定位：以市场空缺为突破口构筑品牌特征1．经营上的空缺2．年龄上的空缺3．性别上的空缺4．时间上的空缺5．生活习惯上的空缺6．地域上的空缺7．利益上的空缺（四）品牌扩散：以传播沟通为手段展现品牌特色电视报纸杂志电影网络“自控载体”新型营销：软营销传统营销：硬营销思考题1．饭店营销活动有哪些特点？2．饭店营销基本任务有哪些？3．饭店有哪些产品策略？4．饭店有哪些定价策略？5．简述促销策略的内容。6．简述绿色营销管理。7．怎样推行内部营销？8．饭店怎么进行品牌建设？第四章饭店前厅与客房管理第一节前厅管理概述一、前厅部的地位和作用1．前厅部是饭店的门面2．前厅部是饭店的销售窗口3．前厅部是饭店业务活动的中心4．前厅部是建立良好宾客关系的重要环节二、前厅部的主要功能1．销售客房2．控制客房状况3．提供各项前厅服务4．协调对客服务5．信息收集、处理与传递6．负责客帐管理7．建立客史档案三、前厅部的组织结构大型饭店拥有500间以上标准客房,服务项目齐全,设施比较豪华的饭店。中型饭店拥有300—500间标准客房,设施齐备、精良,服务项目齐全,价格适中合理的饭店。小型饭店第二节前厅部业务管理一、预订业务管理（一）预订的种类1．临时类预订2．确认类预订3．等待类预订4．保证类预订（二）预订业务程序的控制1．受理预订2．接受或婉拒预订3．确认预订4．复核预订5．预订的更改、取消6．抵店准备二、接待业务管理（一）接待业务程序的控制1．识别宾客有否预订2．根据宾客需要介绍客房3．入住登记4．排房、定价5．确定付款方式6．完成入住登记手续7．制作宾客账单，建设相关资料，存档（二）客房状态的控制1．检查与核对2．客房状况的转换三、前厅日常服务管理1．问询服务2．礼宾服务3．总机服务4．商务中心服务5．宾客投诉处理6．金钥匙服务7．其他服务四、前厅客帐管理1．客帐记录2．宾客结帐3．夜间审核及营业报表编制金钥匙服务饭店金钥匙的本质：饭店中通过掌握丰富信息并使用共同价值观和信息高速公路组成的服务网络,为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。五、前厅信息管理各类表单与报告各类口头、书面通知、通告与备忘录交班日记与记事簿会议资料客史档案计算机系统第三节客房管理概述一、客房部的功能及组织结构（一）客房部的地位和作用1．客房是饭店的基本设施，是饭店存在的基础2．客房收入是饭店营业收入的主要来源3．客房部的服务与管理水平是提高饭店声誉及出租率的重要条件4．客房部是饭店降低物质消耗、节约成本的重要部门5．客房部担负着管理饭店固定资产的重任6．客房部是饭店的管家，担负着整个饭店公共卫生及布件洗涤发挥放的重任（二）客房部的业务特点1．以时间为单位出售客房使用权，提供服务2．随机性强3．对私秘性与安全性的高度要求二、客房部的业务分工1．客房服务中心2．洗衣房3．布件房4．公共区域卫生部第四节客房部业务管理（一）客房日常清洁控制1．确定科学的清洁工作规范和程序2．制定客房日常清洁检查的程序和标准（二）客房计划清洁控制1．制定计划2．落实计划及进行检查工作3．安排清洁用品（三）客房消毒控制1．客房卧室2．卫生间3．茶水具4．客房清洁员二、客房服务管理（一）常规服务种类及要点1．迎客服务2．送客服务3．会客服务4．洗衣服务5．擦鞋服务6．对客租借用品服务（二）特殊服务种类及要点

1．病客服务2．残疾宾客服务3．托婴服务三、客房安全管理（一）火灾预报及控制1．火灾预防2．消防与疏散（二）盗窃预报及控制1．预防2．报失处理（三）意外事故的防范与控制1．防范2．处理四、客房设备物品管理（一）编制客房设备用品采购计划1．核定客房设备用品的需要量2．编制采购计划（二）制定客房设备用品管理制度，加强客房设备用品的日常管理1．做好设备的分类、编号及登记工作2．制定分级归口管理制度3．建立岗位责任制4．实行客房用品消耗定额管理四、客房设备物品管理（一）编制客房设备用品采购计划1．核定客房设备用品的需要量2．编制采购计划（二）制定客房设备用品管理制度，加强客房设备用品的日常管理1．做好设备的分类、编号及登记工作2．制定分级归口管理制度3．建立岗位责任制4．实行客房用品消耗定额管理五、主题客房的开发与设计（一）主题客房的特点1．独特性2．浓郁的文化气息3．针对性（二）客房的主题风格类型1．以宾客的各种年龄段与性别、职业为主题2．以某种时尚、兴趣爱好为主题3．以植物花卉或动物为主题4．以某种特定环境为主题花卉主题客房花卉主题客房花卉主题客房女性主题客房（三）主题客房的新型服务功能1．新型娱乐服务功能2．新型办公服务功能3．新型购物服务功能4．新型通讯服务功能5．新型阅览服务功能6．新型保健服务客房思考题1．预订的种类有哪些，程序上怎样控制？2．什么是金钥匙？3．如何处理宾客投诉？4．前厅管理的信息有哪些？5．客房部的业务有哪些特点？6．客房部安全工作有哪些内容及要求？7．主题客房有什么特点，有哪些风格类型？第五章饭店餐饮管理第一节餐饮服务概述一、餐饮服务的意义和作用1．餐饮服务是一种重要的旅游资源2．餐饮服务是饭店服务的必要组成部分3．餐饮服务水平是饭店服务水平的客观标志4．餐饮收入是饭店营业收入的主要来源之一二、餐饮服务的基本特点1．服务是餐饮产品的主要内容2．餐饮服务的无形性特点3．餐饮服务的不可贮存性特点4．餐饮服务的差异性特点5．餐饮服务生产与销售的同时性特点6．餐饮收入的可变性特点7．餐饮服务对饭店其他设施的依赖性8．餐饮服务的复杂性第二节餐饮服务组织形式

和管理内容一、餐饮服务组织形式1．原料采供部2．厨房3．餐厅、酒吧二、餐饮服务管理内容1．掌握市场需求，合理制定菜单2．开发餐饮新品种，创造经营特色3．加强餐饮推销，增加营业收入4．合理组织人力，提高劳动生产率5．保持并不断提高食品质量和服务质量6．控制餐饮成本，增加赢利7．确保食品卫生和饮食安全8．组织职工培育，提高行业素质第二节菜单设计一、菜单的种类1．根据餐饮形式和内容分类宴会菜单泳池茶座菜单2．根据市场特点分类固定菜单循环菜单3．根据菜单价格形式分类零点菜单套菜菜单混合式菜单二、菜单设计的依据1．市场需求2．食品原料成本及菜式获利能力畅销与否利润高低3．食品原料供应情况4．食物的花色品种5．食物的营养成分6．厨房设备条件及职工技术水平三、科学合理的菜单1．菜肴名称与介绍文字2．菜式品种及数量比例3．价格4．机动灵活5．反映厨师烹饪技术水平6．为服务员提供介绍资料第四节原料采购、验收、

储藏、发放1．原料采购管理2．原料验收管理3．原料储藏管理4．原料发放管理第五节食品成本控制一、采购控制1．坚持使用原料采购规格标准2．严格控制采购数量3．采购价格必须合理二、验收控制三、储藏控制1．人员控制2．环境控制3．日常管理四、发料控制1．使用领料单2．规定领料次数和时间3．正确计算成本五、加工烹调控制1．切割烹烧测试2．制定厨房生产计划3．坚持标准投料量4．控制菜肴份额思考题1．简述餐饮服务的特点2．简述餐饮服务管理的主要内容3．为什么说菜单设计是计划组织餐饮服务的首要环节？4．菜单设计应考虑哪些因素？5‘食品成本控制系统由哪些环节组成？第六章饭店娱乐服务管理第一节现代休闲娱乐一、休闲娱乐活动的发展趋势1．向新、奇、刺激或高雅、宁静的方向发展2．娱乐与健美活动结合日益紧密3．娱乐设施走向高档普及4．娱乐活动与后续教育的联系日益紧密5．高科技成为不变的吸引力6．文化氛围与主题特色需要突现7．定制化娱乐经营初露端倪8．互动化、网络化的电脑游戏将占娱乐市场巨大份额9．高雅艺术欣赏市场渐入佳境10．女性娱乐市场异军突起二、娱乐设施的特点1．初期投资较大，经营成本较小；固定成本较大，变动成本较小2．经营风险较高3．对设备的依赖性明显4．治安环境复杂5．公关任务艰巨6．产品质量控制难度高第二节饭店娱乐服务经营决策一、饭店娱乐项目选项原则1．讲究社会效益的原则2．尽量满足娱乐消费者正当需求的原则3．讲求特色的原则4．最先进原则5．合乎当地人口味的原则二、饭店娱乐项目选项依据1．娱乐项目自身具有较大吸引力2．符合国内外娱乐时尚发展趋势3．适合本地人娱乐习惯及有关娱乐的传统思想和变化4．遵守相关的法律和政策5．充分了解当地竞争状况，突出自身经营特点6．投资极限7．场地适应性三、娱乐服务市场定位（一）目标市场选择（二）市场定位：企业定位和产品定位1．设施特色应符合消费者需要2．产品特色应与竞争对手有明显区别经营规模领先产品质量领先经营方式领先（特许经营）价格优势领先3．经营特色应是竞争对手难以模仿的4．特色应具有直接经济价值、创造利润四、娱乐产品促销策略（一）促销策略1．锥形透射策略（拳头产品）2．推式策略（人员销售）3．拉式策略（广告宣传）4．扫射策略（市场面）5．点射策略（主要目标市场）（二）促销方法1．大众推广2．人民推销3．营业推广（三）可借鉴的营销经验1．尽早进行攻势凌厉的引入广告2．“制造潮流”3．经常“生产”新闻，以保持公众瞩目率4．用各种方法激励员工将每天的销售接待工作都当做“首场演出”5．会员制营销策略全封闭式会员制半封闭式开放式第三节常见娱乐项目设计1．歌舞厅、交谊舞厅、卡拉ok大厅2．KTV卡拉ok3．迪斯科舞厅4．保龄球馆5．健身浴中心6．棋牌室7．高尔夫球场8．游戏机室9．游泳馆思考题1．简述休闲娱乐活动的发展趋势与特点2．饭店娱乐项目选项要注意哪些原则与依据？3．饭店娱乐项目市场定位要掌握哪些原则？4．饭店娱乐项目常采用哪些促销策略？5．考察一项娱乐活动，了解其服务项目与流程设计，为其一项策划一项营销方案第七章饭店安全和卫生管理第一节饭店的安全管理概述一、饭店安全范围饭店财产来店客人与本店职工的人身及财产安全二、饭店安全管理的重要性1．安全管理是提高客人满意度的重要保证2．安全管理直接影响饭店的社会效益与经济效益3．安全管理有助于提高员工积极性三、饭店安全管理的工作任务1．开展安全和法制教育，提高员工的安全意识2．健全安全防范管理制度，严格实行安全保卫岗位责任制3．加强饭店内部的管理，维护内部管理秩序4．协助公安机关查处破坏事故和治安灾害事故5．确保饭店的重点与要害部位的安全第二节饭店安全管理主要内容一、饭店安全管理计划（一）成立饭店安全管理委员会（二）开展安全工作学习培训1．专业知识培训p3062．相关知识培训3．饭店安全要点（三）安全设备1．信息处理系统2．电信系统3．防火系统手拉报警系统烟雾感应器自动喷水器水塔消防水管系统灭火器中心广播网防烟和防火样梯道紧急发电机4．钥匙系统5．闭路电视监控系统（四）制定安全标准与工作规范（五）定期检查与记录二、饭店的治安管理（一）治安管理种类1．扰乱公共秩序8．毁坏公私财物2．流氓滋扰9．赌博3．殴打伤人10．卖淫嫖娼4．偷窃11．妨碍公共安全5．诈骗12．妨碍公务6．抢夺财物13．违反危险物品管理7．哄抢财物14．违反户口管理（二）治安案件处理程序三、饭店的消防管理（一）饭店消防委员会的组成（二）饭店消防委员会的主要工作（三）消防中心的主要工作（四）火灾疏散程序第三节饭店公共卫生管理一、公共区域的特点公共区域：公众共有共享的活动区域1．众人瞩目，要求高，影响大2．活动频繁，环境多变3．人员复杂，难以控制4．工作条件差，专业性、技术性强二、公共区域卫生质量控制环节1．定岗划片，分工负责2．制定计划卫生制度3．实行走动管理第四节饭店餐饮卫生管理一、食品卫生管理1．预防生物性污染2．预防化学性污染二、员工个人卫生管理三、环境卫生管理四、设备、餐具卫生管理思考题1．饭店安全管理要做好哪些工作？2．饭店餐饮卫生管理要注意哪些环节？3．火灾疏散要遵守哪些程序规定？第八章饭店质量管理第一节服务质量概述一、服务质量的定义和特性服务质量：服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。饭店服务质量的特性：1．功能性2．经济性3．安全性4．时间性5．舒适性6．文明性二、饭店服务质量的内涵（一）设备设施质量1．服务项目的设置2．设备设施配置的舒适性3．设备设施的完好程度（二）餐饮食品质量1．菜肴质量2．菜肴特色3．菜肴花色品种（三）劳务质量1．服务态度2．服务技巧3．服务方式4．服务效率5．礼节礼貌6．清洁卫生（四）环境氛围（五）工作质量（后台服务质量）第二节饭店服务质量体系一、饭店服务质量体系的构成饭店服务质量体系：饭店通过一定的制度、规章、方法、程序、机构，使饭店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化的过程和方法。饭店服务质量体系的构成：质量管理组织机构质量方针和质量目标质量规范和标准人员和物质资源饭店与宾客接触互动二、服务质量体系运作过程

与要素（一）市场开发过程1．市场研究和分析2．饭店义务和承诺3．编写服务提要（二）服务设计过程1．服务规范设计2．服务规程设计3．服务质量控制规范设计4．评审规范设计5．确认规范6．规范设计更改控制（三）服务提供过程1．服务质量的供方评定2．服务质量的宾客评定3．服务状况分析4．不合格服务的纠正措施（四）服务效果分析和改进1．信息的收集与分析2．改进服务质量三、饭店质量体系实施步骤1．任命质量管理代表2．成立服务质量工作小组3．制定工作计划4．确定质量目标和质量政策5．优化饭店管理组织机构6．制定质量体系文件7．实施质量体系8．质量体系评审和审核第三节饭店服务全面质量管理一、饭店服务全面质量管理的要点1．以全面满足宾客需求为标准2．全方位的质量管理3．全过程的质量管理4．全员参与的质量管理5．持续改进的质量管理二、QC小组的组织和活动思考题1．饭店服务质量主要体现在哪些方面？2．饭店服务质量体系通常由哪些方面内容组成？3．饭店服务全面质量管理的要点有哪些？4．试为QC小组设计一个活动方案。第九章饭店人力资源管理第一节饭店人力资源管理概述一、人力资源管理的意义（一）人力资源的特征1．生物性2．时效性3．再生性4．能动性5．社会性

（二）饭店人力资源管理的含义饭店人力资源管理的含义P363饭店人力资源管理的特点1．战略性2．开发性3．全员性4．综合性（三）饭店人力资源管理的意义1．加强人力资源管理，是保证饭店业务经营活动顺利进行的必要条件。2．加强人力资源管理，是提高饭店企业素质和增强企业活力的重要条件。3．加强人力资源管理，是提高饭店服务质量创造良好社会经济效益的基本保证。二、饭店人力资源管理的目标饭店人力资源管理的基本目标：提高劳动生产率饭店人力资源管理的具体目标：1．造就一支优秀的员工队伍2．建立最优的劳动组合3．创造良好的人事环境，使员工的积极性得到最大地发挥三、饭店人力资源管理

的基础工作（一）工作分析1．工作分析的含义工作分析：对工作任务和技能要求的描述和研究过程，亦称职务分析。工作分析的成果：工作描述工作说明书2．工作分析的内容：工作性质分析工作任务量分析工作规范分析工作人员的条件分析3．工作分析的方法：问卷调查法实地观察法面谈法记录法实验法（二）职位分类

1．职位：一定的人员所经常担任的工作职务及责任职位三要素：职务职权责任2．职位分类：职系职组（横向）职级职等（纵向）3．职位分类的程序和方法：职位调查职位品评制定职级规范（三）劳动定额1．劳动定额P3692．劳动定额的表现形式：

时间定额产量定额看管定额3．劳动定额的制定方法：技术定额法经验估计法类推比较法统计分析法第二节饭店员工的组织一、饭店员工的招用（