某公司管理知识沟通及基本战略管理知识

Part2

CommunicationStrategy

沟通策略

图2.1管理沟通策略模型

Communicatorstrategy沟通者策略Audiencestrategy听众策略Messagestrategy信息策略Channelchoicestrategy渠道选择策略Culturestrategy文化策略第一节

沟通者策略一、沟通主体分析的基本问题

Self-cognition自我认知WhoamI?—PromotingCredibility

Self-position自我定位WhereamI?—Makeyourpositionclear—Makeyourcapabilityclear—Makeyourqualityclear—MakeyourvalueclearCommunicatorstrategy

讨论：你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证这次演讲的成功?

Communicatorstrategy

1.Communicator’scredibility

沟通者的可信度Initialcredibility(初始可信度)：Youraudience’sperceptionofyoubeforeyouevenbegintocommunicate

Acquiredcredibility(后天可信度)：Youraudience’sperceptionofyouafterthecommunicationhastakenplace?Howtopromoteyourcredibility?rank(身份地位)goodwill(良好意愿)expertise(专业知识)image(外表形象)sharedvalues(共同价值)Self-cognition

FACTORSANDTECHNIQUESFORCREDIBILITY

FactorBasedonInitialCredibilityStressbyAcquiredCredibilityIncreasebyRankHierarchicalpowerEmphasizingyourtitleorrankAssociatingyourselfwithsomeoneofhighrank(countersignature,introduction)GoodwillPersonalrelationship,“trackrecord”TrustworthinessReferringtorelationshipor“trackrecord”BuildinggoodwillbycitingaudiencebenefitsAcknowledgingconflictofinterest;offeringbalancedevaluationExpertiseKnowledge,competenceIncludingabiographyorresumeAssociatingyourselfwithorquotingsomeoneyouraudienceconsidersexpertImageAttractiveness,audiencedesiretobelikeyouEmphasizingattributesaudiencefindsattractiveBuildingyourimagebyidentifyingyourselfwithyouraudience’sbenefits;usingnonverbalandlanguageyouraudienceconsidersdynamicSharedvaluesMorality,standardsEstablishingacommongroundand/oryoursimilarities,atthebeginningofthecommunication;tyingthemessagetoyoursharedvalues表2.1影响可信度的因素和技巧

2.沟通者自我背景表2.2沟通者自我背景测试框架·我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?·在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性?·我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?·是否有足够的资源来支持我的目标的实现?·我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?·我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突?·目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?Self-position二、目标和策略的确定1.沟通目标的确定Generalobjectives总体目标Actionobjectives行动目标Communication

objectives沟通目标

例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。

EXAMPLESOFOBJECTIVES表2.3目目标标实例例2.策略的的选择择Case4你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，李明又是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。但是，，白露露刚来来时间间不长长，就就发现现她在在加强强个人人声誉誉方面面似乎乎有点点不择择手段段。近近来，，你听听到越越来越越多有有关白白露的的议论论，比比如：：她行行为傲傲慢，，自我我推销销，公公开批批评小小组内内其他他成员员的工工作。。当你你第一一次与与她就就小组组业绩绩进行行交谈谈时，，她否否认小小组中中存在在问题题。她她宣称称如果果有什什么的的话，，那就就是她她正通通过提提高小小组工工作标标准对对小组组业绩绩产生生了正正面影影响。。当听听到了了最近近来自自她同同事的的一系系列抱抱怨后后，你你决定定再次次安排排时间间与白白露谈谈谈。。[问题题]这个案案例中中你的的两个个下属属所存存在问问题的的关键键是什什么?你将将如何何与李李明义义、白白露交交谈，，使得得你在在解决决问题题的同同时与与下属属的关关系也也得到到加强强?你你将说说什么么、如如何说说，才才可能能有一一个最最好的的结果果?2.StrategySelection图2.2沟通者者策略略的选选择TELL:youareinformingorexplaining;asaresultofthecommunication,youwantyouraudiencetounderstandsomethingyoualreadyknow.SELL:youarepersuading;asaresultofthecommunication,youwantyouraudiencetodosomethingdifferent.CONSULT：youareconferring.Youneedsomegive-and-takewithyouraudience.Youwanttolearnfromthem,yetcontroltheinteractionsomewhat.JOIN：youarecollaborating.YmunicationstyleIntell/sellsituations:YouhavesufficientinformationYoudonotneedtohearothers’opinions,ideas,orinputsYouneedorwanttocontrolthemessagecontentyourselfInconsult/joinsituations:YoudonothavesufficientinformationYouneedtohearothers’opinions,ideas,orinputsYouneedorwanttoinvolveyouraudienceincomingupwiththemessagecontentEXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTYLES表2.4目标与沟通通形式实例例EXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTYLES评价标准：：非常不同意意／非常不不符合(1分)不不同意/不不符合(2分)比较不同意意／比较不不符合(3分)比比较同意／／比较符合合(4分)同意/符合合(5分分)非非常同同意／非常常符合(6分)测试题：(1)我经经常与他人人交流以获获取关于自自己优缺点点的信息，，以促使自自我提高。。(2)当别别人给我提提反面意见见时，我不不会感到生生气或沮丧丧。(3)我非非常乐意向向他人开放放自我，与与他人共享享我的感受受。(4)我很很清楚自己己在收集信信息和作决决定时的个个人风格。。(5)在与与他人建立立人际关系系时，我很很清楚自己己的人际需需要。(6)在处处理不明确确或不确定定的问题时时，我有较较好的直觉觉。(7)我有有一套指导导和约束自自己行为的的个人准则则和原则。。(8)无论论遇到好事事还是坏事事，我总能能很好地对对这些事负负责。自我沟通技技能诊断测试题：(9)在没没有弄清楚楚原因之前前，我极少少会感到生生气、沮丧丧或是焦虑虑。(10)我我清楚自己己与他人交交往时最可可能出现的的冲突和摩摩擦的原因因。(11)我我至少有一一个以上能能够与我共共享信息、、分享情感感的亲密朋朋友。(12)只只有当我自自己认为做做某件事是是有价值的的，我才会会要求别人人这样去做做。(13)我我在较全面面地分析做做某件事可可能给自己己和他人带带来的结果果后再做决决定。(14)我我坚持一周周有一个只只属于自己己的时间和和空间去思思考问题。。(15)我我定期或不不定期地与与知心朋友友随意就一一些问题交交流看法。。(16)在在每次沟通通时，我总总是听主要要的看法和和事实。(17)我我总是把注注意力集中中在主题上上并领悟讲讲话者所表表达的思想想。(18)在在听的同时时，我努力力深入地思思考讲话者者所说内容容的逻辑和和理性。(19)即即使我认为为所听到的的内容有错错误，仍能能克制自己己继续听下下去。(20)当我在评论论、回答或或不同意他他人观点之之前，总是是尽量做到到用心思考考。自我沟通技技能诊断自我评价：：将你的得分分与三个标标准进行比比较：(1)比较你你的得分与与最大可能能得分(120)。。(2)比比较你的得得分与班里里其他同学学的得分。。(3)比比较你的得得分与由500名管管理学院和和商学院学学生组成的的标准群体体的得分。。在与标准准群体比较较时，如果果你的得分分是：100或更更高你你位于最高高的四分之之一群体中中，你具有有优秀的沟沟通技能；；92—99你你位位于次高的的四分之一一群体中，，具有良好好的自我沟沟通技能；；85—91你你的自我我沟通技能能较好，但但有较多地地方需要提提高；84或更少少你你需要严格格地训练自自己以提升升沟通技能能；选择得分最最低的6项，作为本本部分技能能学习提高高的重点自我沟通技技能诊断第二节听众策略Case5：《都市快报》报报道：杭州州市某家1998年5月的一天晚上发发生名牌彩电电爆炸，使得得该用户在物物质和心理两两方面受到较较大损失。该该事件已经引引起了媒体和和市民的极大大关注。另，，《钱江晚报报》也正派记记者跟踪此事事。问题：如果你是该该彩电厂家驻驻杭州市办事事处的负责人人，碰到这样样的突发事件件，如何处理理?谈谈你的的思路。AudiencestrategyAudiencestrategyincludesansweringfoursetsofquestions:Whoarethey?Whatdotheyknow?Whatdotheyfeel?Howcanyoumotivatethem?Case6：电信局与107位教授的的投诉2000年3月23日，，×市电信局局账户中心来来了几个人，，他们是某电电视台新闻评评论部记者李李某，当地某某快报的记者者范某，以及及2名电话用用户等。他们们到账户中心心后，向工作作人员递上一一份由该中心心打印的、主主叫号码不详详的长话清单单，在该清单单上，不足1分钟的电话话有9个，其其中通话时长长为2秒和4秒各1张。。他们认为用用户不可能在在如此短时间间内进行通话话，认为电信信局多收了电电话费，要求求账户中心作作出解释。账务中心业务务科长作了接接待并作了解解释，答复的的内容主要有有：电信局交交换机只有接接到对方局的的应答信号才才开始计费，，这些话单肯肯定是电话接接通后才收费费的；造成超超短时话单的的原因有多种种，如对方线线路上有未知知的终端设备备(如传真机机、录音电话话、服务器等等)，或是对对方电话办理理了转移呼叫叫等业务，或或是对方手滑滑，电话刚拿拿起来就掉了了等。记者李先生等等对上述解释释不能接受，，表示当天要要弄个明白，，并要求账务务中心提供相相应资费文件件。账务中心心与该电信局局市场经营部部联系后，请请他们到市场场部作进一步步咨询，于是是，以上人员员来到了市场场部。在市场部，李李先生等重复复提问了有关关超短时话费费问题，向局局方出示了清清单，同时说说，现在A大学107位位教授正就此此事联名投诉诉(未出示联联名投诉书)，要求对““不明不白””多付的钱要要有个说法。。市场部当时时的答复，与与账户中心基基本一样，这这些到访人员员对市场部的的答复仍不满满意。于是，在3月月27日那天天，该市的快快报和市电视视台等一些地地方新闻媒体体相继发表了了题为“长话话未接却收费费，百名教授授不理解”，，“与教授一一模一样，众众百姓纷说长长话收费”等等新闻。从发发表新闻中，，电信局得知知记者们已经经采访过教授授们：“百位位教授的代表表人之一M教授举着电信信局账务中心心打印的长话话明细单说，，我们有许多多打通了没人人接听的电话话，被电信局局收了费………”；“这页页单子上将近近一半是超短时时电话，谁会会在3分钟之之内连打4个个只讲几秒钟钟的长话呢?”；“投诉诉的100多多位教授都有有类似情况，，偶尔出现一一次还说得过过去，如此频频繁就不好解解释了。”一一旁的N教授补充。但但是，至此A大学的107位教授还没没有向×市电电信局提出投投诉。新闻出来后，，引起了南方方周末、中央央电视台等多多家媒体关注注，4月2日日，中央电视视台记者到A大学进行采访访；次日，央央视记者会同同×市电视台台记者李、快快报记者范等等到×市电信信局对超短时时话单事宜作作跟踪采访。。×市电信局局S副局长接受了了采访。随后，中央电电视台(新闻闻调查)、人人民日报华东东版、南方周周末、×市地地方报纸等媒媒体作了大量量报道。南方方周末还刊出出了有107位教授联合合签名的投诉诉书；另有一一些报刊的文文章中出现怀怀疑或暗示““在超短时话话费上的收费费是不是故意意操作行为””。×市电信信局的压力越越来越大。案例分析你如何评价107位教授授的投诉，其其合理性？如果你是电信信局的有关负负责人，面临临这样的问题题，应采取何何种措施？各各措施的目标标是什么？试提出这次沟沟通的思维定定位方式。KeysforAudienceCommunicationWhatdotheaudiencesneed?WhatcanI‘‘supply’?Howcanyouintegratetheneedwiththesupply?Howcanyourealizetheintegrationfrominformationandchannelstrategies?一、沟通对象象的特点分析析Whoarethey?他们是谁?Whatdotheyknow?他们了解什么么?Whatdotheyfeel?他们感觉如何何?Audiencestrategy1.Whoarethey?(1)Whoshouldbeincludedinyouraudience?哪些人属于受受众范畴Primary主要听众，又又称直接听众众Secondary次要听众，又又称间接听众众Gatekeeper守门人Opinionleader””意见领袖“Keydecision-maker关键决策者思考：假如你你是一家广告公公司的财务经经理助理。你你的老板让你你起草一份关关于客户新推推出的一个产产品市场营销销策划书。为为了成功起草草这份报告，，你如何考虑虑该报告的受受众？1.Whoarethey?(2)Howcanyoufindoutaboutyouraudience?怎样了解你的的受众Asindividuals个体分析Asagroup团体分析2.whatdotheyknow?Howmuchbackgroundinformationdotheyneed?Lowbackgroundneeds;Highbackgroundneeds;MixedbackgroundneedsHowmuchnewinformationdotheyneed?Highinformationneeds;Lowinformationneeds;MixedinformationneedsWhataretheirexpectationsandpreferences?Stylepreferences;Channelpreferences;Standardlengthandformatpreferences3.Whatdotheyfeel?他们感觉如何何?Howinterestedaretheyinyourmessage?受众对你的信信息感兴趣程程度如何Whatistheirprobablebias:positiveornegative?Isyourdesiredactioneasyorhardforthem?你所要求的行行动对受众来来说是否容易易做到Easyorhardforthem;Hardforthem二、激发受众众兴趣Howcanyoumotivatethem?1.Motivatethroughaudiencebenefits以明确受众利利益激发兴趣趣Tangiblebenefits具体好处Careerortaskbenefits事业发展和完完成任务过程程中的利益二、Howcanyoumotivatethem?2.Motivatethroughcredibility通过可信度激激发受众Shared-valuecredibilityandthe“commonground”technique通过确立“共共同价值观””的可信度与与“共同出发发点”技巧激激发受众Goodwillcredibilityandthe“reciprocity”technique以传递良好意意愿与“互惠惠”技巧激发发受众Rankcredibilityandpunishmenttechnique运用地位可信信度与惩罚技技巧激发受众众二、Howcanyoumotivatethem?3.Motivethroughmessagestructure通过信息结构构激发受众Opening开场白Bodyofthemessage主体the“inoculation”technique;the“footinthedoor””technique;the“doorintheface”technique;thetwo-sidedtechniqueEnding结尾背景：有许多人抱怨怨，刚添孩子子时，接二连连三地接到给给孩子买保险险的电话，而而且很多业务务员上门推销销保险（包括括教育险、人人身保险等））。搞得家里里应接不暇，，后来不管什什么业务员如如何联系，干干脆一律回答答：买了！一一次，我算了了一下帐，所所有保险到一一定年限（如如18年）的的实际回报，，远不如存银银行合算。于于是，当业务务员上门，我我就拿出计算算器帮他们算算账。练习：如果我我现在尚没有有给孩子买保保险，你准备备如何说服我我购买？讨论：你认为为要说服顾客客的关键是什什么？角色扮演顾客定位：顾顾客需要什么么？自我定位：我我能给顾客什什么？沟通策略：如如何把“需要要”和“提供供”结合为一一体？有效管理沟通通的本质：换换位思考练习的问题：：业务员在没没有弄清楚顾顾客需要什么么之前，滔滔滔不绝地推销销产品，实际际上，对有的的顾客而言，，讲得越多越越容易反感。。1.假设你是是一个天体科科学家，你的的工作是收集集有关水星的的卫星的信息息。下列哪一一条是你在研研究中最感兴兴趣的?(1)a．卫星之间的相相似点b．卫星之间的差差异点(2)a．整个卫星系统统是如何运作作的b．每个卫星的特特性(3)a．水星及其卫星星与地球及地地球的卫星之之间的区别b．水星及其卫星星与地球及其其卫星之间的的相同之处2．假设你是是一个企业的的总经理，要要求你的分公公司主管在年年末做述职报报告。下列哪哪一条对你最最有吸引力?(4)a．一个有详细分分析数据的述述职报告b．着重整体远景景的述职报告告(5)a．展示分公司对对公司整体贡贡献的述职报报告b．展示分公司单单独贡献的述述职报告(6)a．分公司的运作作细节b．分公司业绩数数据的大体概概括自我认知风格格测试3．假设你正正在某一个亚亚洲国家访问问，现在你正正要写信回家家讲述你的游游行经历。下下列哪一种是是你最典型的的叙述方式?(7)a．对人和事件的的详细描述b．一般性的观感感和感受(8)a．重点介绍与本本国文化的相相似之处b．重点介绍他国国文化的独特特之处(9)a．整体的、概括括性的经历观观感b．经历中某几个个片段的个别别的、独特的的观感4．假设你正正欣赏由著名名交响乐队演演奏的音乐会会。下列哪一一条是你最有有可能去做的的?(10)a．倾听单个乐器器的不同演奏奏内容b．倾听所有乐器器合奏的和谐谐乐章(11)a．集中于欣赏音音乐整体旋律律的全部情感感b．主要欣赏乐曲曲不同部分所所带来的不同同的感受(12)a．集中于欣赏指指挥的整体风风格b．重点在于欣赏赏指挥是如何何演绎不同乐乐章的自我认知风格格测试5．假设你正正考虑接受某某一组织的工工作。就决定定是否接受这这项工作，下下列哪一种行行动是你最可可能采取的?(13)a．系统收集该组组织的有关信信息b.依赖个人直觉觉或灵感(14)a．首先考虑该工工作是否适合合自己b．首先考虑在组组织中要取得得成功所需的的政治关系问问题(15)a．收集数据和做做决定都是很很有条理性的的b．主要考虑个人人本性和内在在感受6．假如你继继承了一份遗遗产，并准备备进行投资。。恰好你得知知一家新成立立的高科技企企业在发行股股票。当你决决定购买该企企业的股票时时，下列哪一一条同你实际际情况较一致致?(16)a．你是依靠自己己的预感来投投资b．只有在经过对对该企业的系系统调查以后后，你才进行行投资(17)a．你进行投资多多多少少有些些冲动b．你按照一个预预定的程序进进行投资决策策(18)a．你能理智地将将投资于不同同企业的投资资决策进行比比较b．．理智智地地将将投投资资于于不不同同企企业业的的投投资资决决策策进进行行比比较较对对你你来来说说是是件件很很困困难难的的事事自我我认认知知风风格格测测试试7．．假假设设你你正正接接受受电电视视采采访访，，以以下下是是你你将将被被问问到到的的问问题题和和相相应应的的选选择择，，选选择择最最适适合合你你的的答答案案。。(19)你你是是如如何何做做菜菜的的?a．．使用用烹烹饪饪手手册册b．．不使使用用烹烹饪饪手手册册(20)你你如如何何预预测测下下一一赛赛季季全全国国足足球球甲甲级级联联赛赛的的冠冠军军?a．．经过过系系统统研研究究球球队队人人员员构构成成和和以以往往战战绩绩b．．预感感和和直直觉觉(21)你你最最喜喜欢欢哪哪类类游游戏戏?a．．随机机性性的的游游戏戏b．．国际际象象棋棋、、围围棋棋等等逻逻辑辑性性的的游游戏戏8．．假假设设你你是是一一个个经经理理，，现现在在需需要要聘聘请请一一个个经经理理助助理理。。下下列列哪哪些些是是你你最最有有可可能能做做的的?(22)a．．使用用一一套套问问题题来来面面试试每每个个候候选选人人b．．以对对每每个个候候选选人人的的个个人人感感受受和和直直觉觉为为判判断断(23)a．．主要要考考虑虑你你和和候候选选人人之之间间的的性性格格是是否否合合拍拍b．．主要要考考虑虑候候选选人人能能力力是是否否满满足足职职务务的的要要求求(24)a．．依靠靠候候选选人人真真实实的的、、历历史史的的背背景景做做决决定定b.依靠靠个个人人感感觉觉和和印印象象做做决决定定自我我认认知知风风格格测测试试“认认知知风风格格””测测试试题题答答案案评评判判评分分要要点点:为了了在在两两维维的的认认知知风风格格中中决决定定你你的的得得分分，，在在下下表表中中圈圈出出你你选选择择的的条条款款。。然然后后加加总总你你圈圈出出的的条条款款数数并并添添入入下下面面的的空空格格中中。。比较较数数据据:直觉觉感感觉觉思思考考知知觉觉男5.986.026.805.20女6.045.966.945.06图2.3不不同同管管理理风风格格的的上上司司分分类类矩矩阵阵受众众分分析析专专题题：：与与领领导导沟沟通通有一一次次，，某某老老师师把把他他的的学学生生叫叫到到办办公公室室里里，，他他对对学学生生说说：：““你你最最近近安安排排一一次次到到B厂去去作作个个调调查查。。我我的的意意思思是是，，搞搞研研究究的的人人必必须须经经常常下下到到实实践践中中掌掌握握第第一一手手材材料料，，不不了了解解实实际际，，怎怎么么做做研研究究呢呢?””学学生生听听了了之之后后，，马马上上答答道道：：““好好的的，，那那么么我我先先与与这这个个单单位位联联系系一一下下，，安安排排好好时时间间。。””于是是，，这这位位学学生生就就开开始始与与对对方方联联系系，，安安排排包包括括住住宿宿、、交交通通、、时时间间进进度度、、调调查查问问题题等等在在内内的的具具体体任任务务。。一一个个星星期期后后，，学学生生找找到到了了他他的的老老师师：：““老老师师，，我我准准备备明明天天到到B厂去去调调研研，，不不知知您您是是否否还还需需要要安安排排其其他他同同学学一一起起去去?””这这位位老老师师听听了了，，大大怒怒：：““谁谁叫叫你你现现在在下下工工厂厂去去。。现现在在你你要要静静下下心心来来好好好好看看看看各各方方面面的的资资料料，，要要大大量量阅阅读读国国内内外外的的研研究究文文献献，，认认真真扎扎实实地地打打好好专专业业理理论论基基础础，，只只有有这这样样，，下下去去调调查查才才有有收收获获，，才才能能在在现现场场调调查查中中发发现现并并解解决决问问题题。。””这位位学学生生目目瞪瞪口口呆呆，，偏偏偏偏不不安安地地咕咕咕咕哝哝一一句句：：““是是您您说说…………要要我我去去工工厂厂的的””。。于于是是，，他他不不知知下下文文如如何何处处置置。。“我我只只是是说说搞搞理理论论研研究究的的人人要要到到现现场场中中去去了了解解实实际际，，提提醒醒你你要要注注意意思思考考、、学学习习和和研研究究方方法法。。””你来来到到王王姓姓副副总总经经理理的的办办公公室室，，你你进进门门后后这这样样告告诉诉他他：：““王王总总，，问问题题是是这这样样的的，，解解决决方方案案是是那那样样的的。。我我们们想想获获得得你你的的同同意意。。””他他会会回回答答：：““还还没没到到时时候候，，我我们们还还没没有有准准备备好好。。””接接着着，，他他会会问问：：““你你跟跟甲甲谈谈过过吗吗?跟跟乙乙呢呢?跟跟丙丙有有没没有有谈谈过过?””这这时时，，你你就就得得巩巩固固你你所所有有的的基基础础，，你你可可以以这这样样回回答答：：““我我们们已已经经和和甲甲、、乙乙、、丙丙都都谈谈过过了了，，并并且且就就解解决决问问题题的的方方案案取取得得了了一一致致意意见见，，现现在在想想听听听听您您的的意意见见。。””这这时时，，他他又又会会问问：：““那那么么，，丁丁的的意意见见又又如如何何呢呢?””如如果果你你没没有有跟跟丁丁谈谈过过，，他他就就会会说说：：““嗯嗯，，我我认认为为我我们们还还没没有有准准备备好好，，还还要要进进一一步步研研究究研研究究。。””但但如如果果你你说说：：““我我们们跟跟丁丁也也谈谈过过了了，，他他完完全全赞赞成成。。””这这时时，，他他就就会会说说：：““那那我我们们还还等等什什么么呢呢?干干!””某公司一一位姓张张的高工工，负责责新产品品开发的的总体技技术工作作。由于于产品的的不断更更新换代代，公司司决定开开发换代代新产品品。于是是公司总总工程师师找到这这位高工工，要他他负责这这个产品品开发的的具体技技术工作作。这位位高工非非常乐意意，“其其实，我我早就认认为应该该搞这个个产品了了。”他他这样说说了之后后，马上上接着说说：“那那么，给给我安排排一批助助手，我我们明天天就讨论论技术方方案。””果然，，此后的的一周时时间内，，他们就就拿出了了总体设设计方案案，并开开始工程程化设计计。一个月后后，公司司总工程程师又找找到这位位高工，，“老张张，通过过情报收收集，我我们发现现国外已已经搞出出了这种种换代新新产品，，而且国国内已有有厂家引引进了这这种技术术，看来来，我们们得放弃弃这个项项目，搞搞另外一一个”。。老张很很失望，，但一想想也对，，“跟在在人家屁屁股后面面搞，确确实没意意思”。。于是，，他马上上又着手手组织搞搞另外一一个。结果是，，三天后后，公司司又通知知他不要要搞了，，因为………而此此时，老老张已经经把第二二个项目目的初步步设想搞搞出来了了。不同管理理风格上上司的特特点创新型：有全局性性眼光、、动作快快、非结结构化风风格官僚型：：结构化风风格、动动作慢、、关注过过程与细细节整合型：动作慢、、非结构构化风格格、关注注过程导导向、有有全局眼眼光、能能够变革革并适应应变革实干型：动作快、、结构化化风格、、关注细细节和结结果与上司以及上上司的上司沟沟通讨论：你是公司市场部部的职员，大大学本科毕业业已经有三年年了。你部门门的经理是初初中毕业，很很有闯劲。由由于年龄、文文化程度等方方面原因，你你对经理在管管理过程中的的一些做法有有不同意见，，比如，经理理更多地采用用经验式管理理方法；在激激励方面，过过于注重过程程导向，却忽忽视结果导向向，缺乏目标标激励。你曾曾经与经理谈谈起过自己的的想法，建议议采用目标管管理思路，从从结果导向对对员工进行考考核激励，但但经理好像没没有反应。对对此你感到非非常不满，一一段时间来，，你一直在考考虑，希望与与公司主管经经营的副总经经理作一次沟沟通。现在，考虑这这样两个问题题：(1)与与上司的上司司沟通(副总总经理)是否否合适?(2)如何与副副总经理沟通通?根据管理理沟通的一些些启发，建议议设计一个与与上司的上司司沟通的办法法。与上司沟通策策略1.目标确确定取得间接上司司对你建议的的认同避免直接上司司给你“穿小小鞋”2.分析沟沟通对象的特特点充分掌握间接接上司和直接接上司的背景景了解直接上司司不愿意接受受你的建议的的原因了解直接上司司和间接上司司之间的关系系了解间接上司司对越级反映映问题的态度度及其处理艺艺术3.分析自身身地位和特点点弄清楚“我是是谁?”和““我在什么地地方?”弄清楚自身的的可信度弄清楚你对问问题看法的客客观程度、深深入程度和系系统程度4.沟通信息息策略策略原则：站在间接上司司的角度来分分析问题；就就事论事，对对事不对人；；不对上司的的人身作评论论。信息结构：从从客观情况描描述入手；引引出一般性看看法；再就问问题提出自己己的具体看法法。语言表表达：：言辞辞不能能过激激，表表情平平淡，，态度度谦虚虚。5.沟通渠渠道策策略分分析渠道选选择：：面对对面或或间接接沟通通；口口头或或笔头头沟通通；正正式或或非正正式渠渠道。。尽量避避免直直接上上司知知道，，私下下沟通通较为为合适适。可以通通过工工会开开会、、合理理化建建议的的方式式作为为反映映问题题的通通道6.沟沟通通环境境策略略分析析沟通环环境策策略：：选择择最合合适渠渠道（（正式式、非非正式式），，使其其与沟沟通方方式相相对应应。选择合合适的的时机机、合合适的的场合合，以以咨询询的方方式提提出表面上上的不不刻意意，实实际上上的精精心准准备营造合合适的的、宽宽松的的氛围围第三节节信息策策略Howcanyouemphasizeamessage?怎样强强调信信息Howcanyouorganizeamessage?如何组组织信信息Messagestrategy一、Howcanyouemphasizeamessage?AUDIENCEMEMORYCURVEMostLeastBeginningEnd一、Howcanyouemphasizeamessage?Usingthedirectapproach直接切切入主主题的的策略略Advantages:improvescomprehension;isaudience-centered;savestimeWhentousethedirectapproachUsingtheindirectapproach间接靠靠入主主题的的策略略WhentousetheindirectapproachMessagestrategy二、如如何组组织信信息Howcanyouorganizeamessage?1.Objectivedefinition目标确确定注意灵灵活原原则明确主主导目目标界定好好总体体目标标、战战略、、策略略和任任务之之间的的关系系目标、、战略略、策策略和和任务务的关关系如果你你是市市场营营销部部门经经理，，你与与市场场部门门的下下属员员工进进行沟沟通，，你可可以这这样来来理清清目标标、战战略、、策略略和任任务之之间的的关系系：Objective目标：：提高高产品品的销销售量量。Strategies战略：：要下下属意意识到到这次次沟通通的战战略意意图是是为实实现更更高的的持续续性发发展前前景。。Tactics策略：：获取取部门门发展展的新新出路路。Tasks任务：：向高高层领领导提提出预预算建建议。。2.Clearideas观点明明确明确自自己的的立场场提出发发现和和建议议所蕴蕴涵的的愿景景提供可可靠的的信息息提供不不同的的价值值观和和利益益其他观观察者者和参参与者者的意意见着眼于于事实实、价价值、、意见见例：机机械行行业某某企业业的生生产部部门主主管和和技改改部门门主管管在一一次公公司例例会上上，就就技术术改造造的投投入策策略展展开争争论：：生产产部门门经理理A认为，，公司司现在在的当当务之之急是是降低低成本本，不不要在在效益益不好好的情情况下下，还还加大大技术术改造造的力力度，，他认认为那那样做做是““找死死”；；而技技术改改造部部门经经理B认为为，，如如果果现现在在再再不不加加大大技技改改投投入入力力度度，，将将会会阻阻碍碍资资本本扩扩张张、、延延迟迟新新技技术术的的采采用用，，这这无无疑疑是是在在““等等死死””。。两人人就就观观点点问问题题如如何何进进行行沟沟通通？？3.Content&Structure内容容和和结结构构的的组组织织确定定沟沟通通内内容容的的两两个个基基本本原原则则：：以最最简简单单的的语语言言告告知知你你的的目目标标“沟沟通通是是你你被被理理解解了了什什么么而而不不是是说说了了什什么么””〔例〕假设我将将在一个个较忙的的时候去去休假，，在休假假前，我我要向领领导请示示，并要要向同事事和下属属交代一一些事情情。那么么，在不不同对象象面前，，你可能能会以以以下不同同的方式式沟通：：对领导：：我已经经向同事事们安排排好了工工作，而而且在休休假后我我可以投投入更多多的时间间和精力力以保持持工作的的最好状状态。对同事事：为为了这这个假假期，，工作作计划划和日日程我我已经经重新新安排排好了了；我我会感感谢你你们的的关照照的。。对下属：我我个人经过过反复考虑虑后，认为为在这个时时候休假是是一个较合合适的时间间段，而且且其他人也也给予了相相似的看法法。希望你你们按计划划组织开展展好工作。。3.Content&StructureCombiningcontent,argument,andstructure内容、论证证和结构的的整合从信息的论论证分析Twotypesoflogicalargument:Deductive:movesfromthegeneraltothespecificInductive:movesfromthespecifictothegenerale.g.Deductivelogicmajorpremise“Weneedasaferworkplace”minorpremise“Myproposalwillmakeourworkplacesafer”conclusion:““Therefore,weshouldadoptmyproposal.”提出具有说说服力的论论据合理安排信信息结构沟通信息策策略的结构构安排现公司要你你对总经理理办公室管管理人员的的作用进行行评价。于于是你访问问了总经理理、公司职职能部门及及办公室人人员。在起起草你的报报告时，你你列出这样样一个大纲纲：第一部分：：总体提出出你这份报报告的目的的第二部分：：总经理对对办公室管管理人员的的作用评述述第三部分：：各职能部部门负责人人对办公室室人员作用用的评价第四部分：：办公室人人员自己对对作用的评评述第五部分：：结论和建建议现假设你是是总经理，，看了这份份报告后作作何评价?如不满意意，又如何何修改?该结构存在在的问题问题1：对对某一问题题的重复性性讨论，不不能强调你你的观点；；思路不清清楚，表述述混乱；读读者不能把把握报告的的核心观点点。问题2：没没有结合总总经理的实实际情况来来安排结构构。修改后的大大纲大纲(一)(1)前言言：报告的的目的；(2)作用用一：总经经理的参谋谋功能；(3)作用用二：不同同职能部门门之间的协协调功能；；(4)作用用三：公司司内有关活活动的组织织者；(5)作用用四：职能能部门和总总经理之间间沟通的桥桥梁；(6)结论论和建议。。大纲(二)(1)结论论和建议；；(2)报报告的目的的；(3)本报报告的调查查分析和发发现；(4)原因因分析；(5)详细对策和和建议。Case7:Motorola的有效沟通Motorola公司于1992年在在天津经济济开发区破破土兴建它它的第一家家寻呼机、、电池、基基站等5个个生产厂，，成为Motorola在其本土之之外最大的的生产基地地，投资额额比原来最最初的投资资增加了9倍，工人人数从不到到100人人增加到了了8000多人。年年产值达28亿美元元，这是一一个在华投投资成功的的企业。在在Motorola公司，每一一个Motorola的高级管理理层都被要要求与普通通操作工形形成介乎于于同志和兄兄妹之间的的关系———在人格上上千方百计计地保持平平等。“对对人保持不不变的尊重重”是公司司的个性。。Channelchoicestrategy第四节沟沟通渠道选选择策略最能表现Motorola““对人保持不不变尊重””的个性是是它的“OpenDoor”。所有管理者者办公室的的门都是绝绝对敞开的的，任何职职工在任何何时候都可可以直接推推门进来““与任何级级别的上司司平等交流流。”每个个季度第一一个月的1日到21日，中层层干部都要要同自己的的手下和自自己的主管管进行一次次关于职业业发展的对对话，回答答“你在过过去三个月月里受到尊尊重了吗””之类的6个问题，，这种对话话是一对一一和随时随随地的。Motorola的管管理理者者们们为为每每一一个个下下层层的的被被管管理理者者们们还还预预备备出出了了11条条这这种种““OpenDoor””式表表达达意意见见和和发发泄泄抱抱怨怨的的途途径径：：●IRecommend（（我建建议议））●●SpeakOut（（畅所所欲欲言言））●●G．．MDialogue（（总经经理理座座谈谈会会））●●NewspaperandMagazines（（报纸纸与与杂杂志志））●●DBS（（每日日简简报报））●●TownhallMeeting（（员工工大大会会））●●EducationDay（（教育育曰曰））●●NoticeBoard（（墙报报））●●HotLine（（热线线电电话话））●●ESC（（职工工委委员员会会））●●589MailBox（（589信箱箱））1.Writingorspeaking?书面面或或口口头头Writing:needtokeepapermanentrecord,togetacrossagreatdealofdetail,tousepreciseandstudiedwording,ortohaveyouraudienceprocessyourmessagequickly.Speaking:needa““richer””communication,lessrigidityandpermanence,andnopermanentrecordatthistime.2.Formalorinformal?正式或非正式式Formalchannel:legalnegotiationsorwhenyouneedtocommunicatekeyideasandfacts.Informalchannel:whenyouneedtogainnewideasfromothers.Channelchoicestrategy3.Individualorgroup?个体或群体Individualchannel:tobuildanindividualrelationship,gainanindividualresponse,andsecurehighlyprivateandconfidentialmatters.Groupchannel:tobuildgrouprelationshipsoridentity,togaingroupresponse,toavoidexcludingpeople,ortomakesurealltheaudiencehearsyourmessageatthesametime.4.Immediateresponse/Controlovermessagebeingreceives?即时反反应或或控制制信息息的接接收Needimmediateresponse:considerindividualchannelsorgroupchannels.Donotneedimmediateresponse:considerwritingchannelsorvoicemail.Channelchoicestrategy5.Privacyornot?应否私私下交交流Privacyimportant:Choosewriting,voicemail,orsomeformsofelectronicmeetings.Privacynotimportant:Anygroupchannelexceptelectronicmeetingisappropriate.6.Highaudienceparticipationornot?听众参参与度度的高高低Highaudienceparticipation:Choosefromamongone-to-onechannelsormeetingchannels.Lowaudienceparticipation:Choosefromamongwriting,voicemail,orpresentations.Channelchoicestrategy7.Audienceinsameplaceornot?听众是是否处处于同同一地地理位位置Geographicallydispersedaudience:Chooseanyformofwritingoraudioorvideochannelsofspeaking.Audienceinthesameplace:Chooseanyformofface-to-facecommunication.Channelchoicestrategy组织内部部的沟通通方式：：指示与汇汇报会议与个个别交流流内部刊物物与宣传传告示栏栏意见箱与与投诉站站领导见面面会与群群众座谈谈会组织之间间的沟通通方式：公关CI策划商务谈判判第五节文文化策策略一、跨文化沟沟通是经经济全球球化发展展的要求求二、跨文文化沟通通的障碍碍分析★观念冲突突★制度冲突突★行为方式式冲突Culturestrategy三、跨文文化沟通通策略分分析CommunicatorstrategyCommunicationobjective沟通目标标Communicationstyle沟通形式式Credibility可信度AudiencestrategyAudienceselection听众选择择Audiencemotivation听众激励励MessagestrategyChannelstrategyCulturestrategyOtherconsiderations其他因素素Style风格Language语言Nonverbalmessages非文字信信息Bodyandvoice形体与声声音Spaceandobjects空间与实实物Greetingsandhospitality问候与好好客程度度CulturestrategyCase8:欧亚国际际贸易公公司讨论:1．欧亚亚国际贸贸易公司司面临哪哪些内部部文化冲冲突和外外部挑战战?2．欧亚亚国际贸贸易公司司应该如如何调整整它的政政策，使使之和现现实相符符合?3．陈明明德能给给他的地地区经理理们提供供哪些额额外支持持?4.请请你试着着给陈明明德提供供一份差差异化管管理的策策略思路路。1．正视差差异，求求同存异异2．取长补补短，兼兼收并蓄蓄3．兼顾多多元，差差别管理理跨文化沟沟通策略略？？沟通通中如何何传递信信息思考:假如你是是个管理理者，告告诉你的的两个职职员：(a)一些好消消息(加加薪或提提升)(b)一些坏消消息(减减薪或降降职)