某公司管理沟通技能培训

顺柏公司管理沟通技能培训

提高沟通技巧

明确职责分工

调整工作心态2002年4月29日陈祥内容提要顺柏公司的巨大成就与存在的问题沟通不良的后果管理沟通的技巧沟通的三项基本原则游戏:沙漠历险与分组讨论决策质量:管理的根本职能为什么调整组织结构:协调沟通与职责分工心态的调整建议顺柏公司的巨大成就市场与生产方面:销售额:突破3000万,进军6000万品牌影响力:电磁炉行业6位生产厂:巨大扩张的潜能产品质量:不合格品为同行业的1/10,0.3%翻修机会起源于销售,遍布全国的销售网络和客户关系,良好的拓展基础顺柏公司的巨大成就:人才队伍技术人员基本来源于行业老大的环保公司,有较好的技术基础,证明公司领导慧眼识英才管理方面:黄副总在当地的经验和学识基础,能够较好地综合协调内外关系有一流的销售人才,等待更好的机制年轻,有冲劲,成长的愿望强烈范总在行业的影响力,一马当先邓总管理财务,风险降低顺柏公司的巨大成就:积累销售经验的积累:十多年网络的积累资产与资金积累行业培育:十二年积累的机会,每年增长30%以上的可能,去年几乎翻番一切是老板能力的体现,也是各位的良好机会然而,逆水行舟,不进则退,竞争的压力…外部环境:竞争加剧,群雄逐鹿台湾正夫人投资数亿,厦门\广州200万台GALANZ投资7亿进军小家电,其中电磁炉是重点产品,战略转移MD凭借品牌与网络优势SUNPENTOWN和富士宝不断推陈出新,引导行业潮流行业老大环保东山再起近千家企业以不同方式进入,供过于求价格战\企业实力的评比顺柏如何才能抓住市场机会?内部沟通:各部门协调统一激励员工接到销售订单激励员工节能降耗,技术创新高效率地公司运作提高产品质量快速响应市场的需求,创造顾客满意,服务质量的对比(JUSTINTIME),如30万风扇订单,原料供应,生产组织,人才与人员培训1987年HBS毕业生的跟踪调查高成就的学生的共同特点：影响他人为自己事业卖命的能力领导力:首先是沟通的能力沟通能力:业务成功的基础历史上最成功的100位领袖人物如Churchill,Hitler,Rossevolt,MartinLutterKing…….企业需要领袖,目标的指引者和领头人,如MOSES带领JEWES出EGYPT沟通不良的后果挑战者号失事:O型环在液态氧的低温下变得脆弱,破裂泄漏氧气,信息未传递到主持工程师处理美国某国际机场飞机失事:没有明确地传递燃料缺乏的信息某大型企业开发新产品失败:市场需求信息被各级传递者放大失真员工被上级或老板误解,委屈,工作缺乏积极性或离职损失顾客订单流失:30万风扇订单沟通不良后果:丢失销售订单卖产品\卖品牌\卖信心的过程良好的沟通争取客户的信心和支持选择价值(开发什么产品\服务\价值),创造价值(生产),沟通价值(向客户\渠道\消费者传递价值的过程)比如男女恋爱:对未来幸福的承诺,吸引,给予信心然后成功夫妻之间的沟通是家庭幸福的基础良好好沟沟通通带带来来财财富富与与成成功功某商商场场注注意意到到下下午午5-6点点28-35岁岁男男人人在在购购买买婴婴儿儿商商品品时时喜喜欢欢购购买买啤啤酒酒激励励下下属属的的能能力力在在于于沟沟通通双双方方达达成成一一致致各大大企企业业对对业业务务流流程程重重组组和和MIS系系统统工工程程2天天完完成成各各类类报报表表,任任何何地地点点,任任何何时时候候查查询询任任何何品品种种\地地区区\客客户户的的销销售售\费费用用\利利润润和和趋趋势势信信息息,快快速速反反应应管理理中中的的每每一一个个事事件件都都包包含含沟沟通通,没没有有沟沟通通不不可可能能决决策策,决决策策后后迅迅速速传传递递下下去去沟通通的的基基础础:管管理理方方面面与他他人人建建立立积积极极的的关关系系除了了权权利利之之外外，，影影响响他他人人的的能能力力很很大大程程度度上上取取决决于于与与他他人人关关系系的的质质量量上上建立立良良好好的的沟沟通通基基础础建立立共共同同的的基基础础提供供有有价价值值的的资资源源发展展信信任任建立立信信誉誉沟通通的的基基础础当双双方方有有共共同同的的理理解解和和体体验验，，个个人人行行为为就就转转化化为为共共同同的的行行为为，，从从而而相相互互作作用用营造造共共同同基基础础的的三三个个步步骤骤：：了解解他他人人的的背背景景、、爱爱好好、、目目标标确定定双双方方需需要要共共享享的的方方面面接受受人人们们本本身身的的样样子子沟通通的的基基础础提供供有有价价值值的的资资源源确定定有有价价值值的的资资源源说明明你你能能掌掌握握的的和和不不能能掌掌握握的的资资源源提供供你你确确实实掌掌握握的的资资源源沟通通的的基基础础发展展信信任任说真真话话，，言言行行一一致致首先先信信任任别别人人维护护重重要要的的利利益益逐步步建建立立信信任任，，日日久久见见人人心心沟通通的的基基础础建立立信信誉誉形成成信信誉誉的的原原因因表现现你你的的信信誉誉承认认错错误误沟通通的的原原则则沟通通技技巧巧邀请请员员工工提提供供资资料料及及发发表表意意见见，，使使员员工工更更加加乐乐意意承承担担责责任任辅导导员员工工，，自自爱爱表表现现良良好好的的时时候候给给予予鼓鼓励励，，从从而而启启发发他他们们的的潜潜能能增加加员员工工的的自自信信，，激激励励他他们们努努力力工工作作总结结资资料料，，确确保保员员工工明明白白工工作作的的性性质质及及同同意意进进行行的的方方法法沟通通的的原原则则沟通通技技巧巧订立立改改进进工工作作的的日日期期目目标标，，监监督督工工作作的的进进展展专心心聆聆听听并并作作出出适适当当反反应应，，表表示示关关注注并并重重视视对对方方经常常提提供供肯肯定定的的意意见见，，教教导导员员工工如如何何改改善善沟通通的的第第一一个个原原则则：：捧捧维护护自自尊尊，，加加强强自自信信要清清楚楚明明确确要充充满满诚诚意意打开开沟沟通通的的大大门门得到到双双方方的的合合作作，，将将计计划划付付诸诸实实施施缓和和抗抗拒拒的的情情绪绪让组组员员合合作作更更加加协协调调沟通通的的第第二二原原则则：：听听专心心聆聆听听，，表表示示了了解解对对方方的的感感受受肯定定对对方方的的感感受受及及明明白白说说话话的的内内容容减少少抗抗拒拒加强对对方自自信鼓励合合作消除误误会沟通的的第三三原则则：踢踢要求对对方帮帮助解解决问问题征求意意见，，并将将意见见进一一步发发挥给予支支持，，也要要对方方承担担应有有的责责任集思广广益使对方方更加加积极极地参参与解解决问问题增强合合作关关系加强自自信沟通三三原则则尊重与与赞美美：捧捧维护自自尊，，加强强自信信拉近距距离，，寻找找共同同点倾听：：听专心致致志聆聆听，，表示示了解解对方方感受受让对方方肯定定、教教我怎怎么办办：踢踢征求意意见，，将意意见进进一步步发挥挥位于支支持，，也要要对方方承担担应有有的责责任沟通的的风格格与应应对措措施暗示：：不负负责任任重复他他的话话，促促使确确认攻击性性的人人：以以势压压人唠叨者者：原原版重重复他他的话话欠自信信者：：表扬扬他的的优点点城府很很深的的人：：找出出你们们的共共同点点沟通的的最大大障碍碍:个个人信息过过滤:管理理层次次过多多,传传递失失败选择性性知觉觉个人情情绪语言非语言言提示示老板多多与基基层员员工面面对面面沟通通效果果显著著不适当当的场场合,主观观因素素沟通原原则的的实际际应用用七个实实际案案例今天你你们又又有什什么无无理要要求？？我知道道你为为什么么要我我来我真不不知你你们何何时才才会真真正工工作我一早早已经经听说说过这这件事事与你交交往是是值得得的超额的的发票票如何何审批批？处理抱抱怨批评与与接受受批评评没有人人喜欢欢批评评也没有有人喜喜欢批批评别别人但我们们不得得不面面对现现实HOTSTOVE原理理:及及时,公平平,对对待任任何人人一致致,惩惩罚具具体的的点,留下下印象象什么时时候批批评？？员工对对管理理人员员有充充分的的信任任管理者者立意意于帮帮助且且相信信可以以帮助助员工工员工的的行为为有可可能重重复发发生发发生且且有可可能给给予纠纠正批评的的要领领选择适适当的的时机机其心境境正常常且能能客观观评估估事物物时趁员工工对其其不正正当行行为记记忆犹犹新时时忌讳：：含糊糊不清清、笼笼统的的言词词置之不不理、、置身身事外外的态态度批评员员工是是管理理人员员的重重要事事情批评的的要领领忌讳与与其他他员工工做不不利的的对比比忌讳奚奚落的的言辞辞忌讳夸夸张忌讳多多重批批评遵守对对事不不对人人的原原则忌讳““赞扬扬-批批评-赞扬扬”忌讳不不留余余地，，要治治病救救人如何接接受批批评？？设法了了解批批评者者的批批评重重点对批评评保持持独立立的判判断能能力对批评评采取取适当当的对对策务必对对批评评者表表示感感谢不必对对批评评耿耿耿于怀怀称赞的的艺术术没有效效果的的称赞赞：空泛而而不着着边际际的称称赞不附加加理由由的称称赞对人而而不对对事的的称赞赞针对期期望中中的表表现和和工作作成绩绩施加加的称称赞“三明明治””式的的称赞赞（批批评-表扬扬混杂杂）没有效效果的的称赞赞部下觉觉得称称赞只只不过过是为为了促促使他他们加加倍努努力工工作的的手段段只是当当他人人（特特别是是顶头头上司司）在在场时时才对对下属属给予予的称称赞值得称称赞的的事情情发生生的时时间与与称赞赞的时时间差差距越越大，，则激激励的的效果果越小小只称赞赞工作作的绩绩效而而不提提及达达成这这种绩绩效所所花费费的心心血，，将使使称赞赞的效效果大大打折折扣激励效效果可可能较较大的的称赞赞具体的的与特特定的的称赞赞附加理理由的的称赞赞对事不不对人人的称称赞只针对对杰出出的工工作表表现或或效果果才给给予称称赞不夹杂杂批评评的称称赞比比较可可信纯粹为为值得得称赞赞而给给予的的称赞赞激励效效果可可能较较大的的称赞赞在值得得称赞赞的时时候立立即给给予称称赞而而不是是处心心积虑虑地选选择场场合，，这样样的称称赞较较得人人心趁热打打铁既称赞赞效果果有称称赞取取得结结果所所花费费的心心血----武武帝劳劳军的的故事事士为知知己者者死，，女为为悦己己者容容良好的的沟通通技巧巧如何何体现现？带领团团队走走出危危机和和困境境使公司司管理理结构构合理理\职职责清清晰\流程程高效效\制制度落落实,资源源合理理配置置,创创造业业绩沟通的的效率率与危危机处处理的的能力力实际例例子：：沙漠漠历险险记第二部部分：：沟通通效率率与团团队命命运管理的的基本本职能能:决决策的的质量量计划:决定定什么么?做做多大大?组织:谁来来做?指挥与与领导导:协协调统统一,激励励前进进控制:设置置目标标\评评价进进度\调整整沙漠历历险与与团队队智慧慧下午1时，，飞机机迫降降在北北非沙沙漠距离机机场东东北120KM10人人团队队最近村村庄100KM地面温温度50-55度通讯设设备和和发电电机损损坏10种种可供供选择择的物物品分组讨讨论危机管管理\决策策的正正确率率:30%战略、、策略略与战战术沟通技技巧管理程程序组织形形式与与集体体智慧慧英明领领导及及其作作用第五项项修炼炼分组讨讨论成员知知识水水平与与成功功率充分发发挥每每一个个人才才智的的重要要性团队的的沟通通气氛氛与效效率领导的的风格格与组组织的的效能能活力、、组织织、知知识、、控制制实际工工作中中的应应用现有的的信息息系统统问题题:重重复投投资管理的的基本本原则则工作分分工,如电电子车车间280多种种电子子元件件分组组装配配,生生产针针的过过程职权:命令令下级级,赋赋予权权力纪律:组织织的规规则统一指指挥:两只只手表表谁正正确?三个个库存存数据据,该该听哪哪个上上级的的指挥挥?指指挥员员在进进攻前前对手手表的的镜头头统一领领导:同一一目标标\同同一计计划\同一一管理理者指指导管理的的基本本原则则个人利利益服服从集集体利利益报酬:合理理与公公平集中:下级级参与与决策策的程程度,抓大大放小小,不不可事事必恭恭亲,工作作被动动(HENRY管理FORT公司)等级链链:信信息传传递允允许横横向交交流秩序:人员员与物物料在在恰当当时候候放在在恰当当位置置上,如定定置管管理管理的的基本本原则则公平:公平平合理理对待待任何何下属属人员稳稳定:高流流动性性与低低效率率创新精精神:企业业进步步的阶阶梯与与动力力团结一一致:和谐谐统一一管理信信息的的边界界原理理罗马帝帝国的的稳定定林彪与与淮海海战役役,蒋蒋介石石亲临临前线线将在外外,君君令有有所不不受可口可可乐公公司的的全球球一体体化的的失败败,转转向本本土化化,让让本土土经理理决策策当地地的事事务关注进进出两两头,控制制关键键的少少数买粉笔笔的审审批过过程:效率率与效效果?工厂管管理的的关键键:采采购与与成本本控制制管理的的职能能PODC计划的的重要要性组织执行检查授权Samrt\kiss\5w2h\hotstove原理理20\80原理理管理授授权:提高高效率率的前前提5W2H授权给给谁?何时授授权?授权多多少?如何监监督?注意哪哪些问问题?(参参考资资料)销售管管理管管什么么?销售计计划:牵一一发而而动全全身,龙头头过程监监控:工作作效率率\费费用\工作作计划划客户管管理:客户户档案案\ABC分类类,20/80原理理,信信用,费用用,利利润,价格格控制制,客客户策策略等等信息反反馈:销售售额\市场场信息息业绩考考核:企业业目标标管理理法贯贯穿到到每一一个环环节的的员工工身上上制度完完善公司目目前的的关键键问题题组织结结构职责分分工清晰流流程制度化化与落落实到到人(HAIER的玻璃璃)结构调调整基基本思思路:高明厂厂:生生产与与技术术开发发\售售后服服务\成本本核算算的职职能乐从:决策策\信信息\采购购\财财务中中心营销部部:专专心抓抓订单单\品品牌管管理物控中中心:供应应原料料与成成品,物流流中心心总部组组织结结构图图:总总部结结构图图财务部部成本核核算\应收收应付付客户开开单费用管管理出纳网络管管理行政人人事总部结结构:营销销部销售计计划与与统计计部门助助理品牌与与市场场策划划\平平面设设计各区域域经理理各分公公司经经理总部结结构:OEM部部计划核核算统统计产品开开发与与OEM管管理质量控控制总部结结构:物控控部发货与与单据据跟踪踪乐从成成品仓仓库车队采购与与计划划,PPC高明厂厂分部部:PPC\PMC高明仓仓库总部结结构:制造造部财务部部行政人人事部部技术开开发部部品管部部生产部部物控部部高明明厂分分部制造部部结构构图董事长兼兼总经理理营销部物控部OEM部制造部财务部成本核算算会计管理会计计部门助理理计划与统统计文员员质量控制制产品开发发与管理理各大区经经理各分公司司经理*出纳员行政人事事文员计划核算算统计品牌与市市场策划划车队采购与采采购计划划网络管理理乐从成品品仓库物控部高高明厂分分部销售开单单发货与跟跟单员附件一，，顺柏电电器科技技有限公公司组织织架构图图(总部结构构)制造部经经理(高明厂长长)财务部设备管理理人事行政政部生产部技术开发发部品管部工艺开发发技术规程程与标准准化电子车间间电饭锅车车间电磁炉车车间黄副总杨国芳经经理安全保卫卫行政人事事文员出纳员核算会计计后勤高明仓库库新增车间间PMC物控部高高明分部部售后服务务附件一，，顺柏电电器科技技有限公公司组织织架构图图(制造部)总部各部部门职责责分工参考职责责分工文文件形成文件件公布实实施,规规定日期期与ISO9000的统统一需要进一一步完善善\制度度化制造部各各部门职职责分工工参考职责责分工文文件形成文件件公布实实施,规规定日期期与ISO9000统一一需要进一一步完善善和制度度化主要业务务流程图图外部厂家家物控部客户订单单OEM部供应商制造部营销部管理信息息系统工工程及重重要性及时决策策正确决策策公司管理理水平提提升的关关键环节节LEGENG\可口可可乐公司司\ROBUST\WALMART等大企企业的成成功我们公司司的人员员素质压压力(计计算机应应用水平平的瓶颈颈,资源源\时间间的浪费费)提高整体体素质:提高什什么基层:计计算机应应用水平平与办公公自动化化沟通协调调能力\语言能能力中层:管管理素质质,应用用水平?计划能力力:公司司计划与与部门计计划(OEM部部)引进新人人才,补补充职位位空缺责任心(降落伞伞的故事事)与工工作质量量提升缺乏责任任心公司司损失的的是什么么?个人人呢?提高素质质:责任任落实专业化管管理产品质量量:如果果我们生生产的是是降落伞伞后勤管理理:如招招待所的的门锁谁谁管?人事行政政:新员员工的培培训,安安排工作作等(如如进公司司陈小姐姐三天后后的离职职)财务管理理:监控控与提供供企业决决策的支支持信息息,15天后的的财务报报表说明明什么?销售政政策如何何制定?现在的的信息反反馈水平平如何?怎样提高高:岗位位实践与与内部培培训岗位实践学习专业知识识提出问题和解解决问题的方方案(戴笠的的故事)公司提供职位位锻炼与晋升升的机会内部培训:从从计算机应用用开始培训计划的制制定与实施组织实施岗位技能考核核与竞争机制制在发展中调整整我们的心态态:双赢每天多做一点点点就是成功的开开始每天创新一点点点就是领先的开开始每天进步一点点点就是卓越的开开始落实到人,