山水名都管理方案

word文档可自由复制I编辑山水名都管理方案重庆鼎伦物业管理有限公司，成立于二〇一三年，注册资金50万，持有物业管理企业三级资质证书，是具有独立法人资格的物管公司。公司由长期从事物业管理与服务的资深人士组建而成，全盘引进国内物业管理先进模式。公司秉承“做人如水、做事如山”的中国传统文化精髓，并有机地融入企业管理中，使传统人文精华与现代服务礼仪互为补充,相得益彰地提炼出适合中国国情需要的现代物业管理新概念，锻造出具有特色的“鼎伦”物管服务品牌。公司成立至今，始终坚守“精细、专业、诚信、和谐”的治企之道，本着从客户的角度思考问题、从发展的趋势定位战略、用创新的观念设计服务产品、把员工服务引向细节，充分演绎“新形象、新作为、新创造”的服务精神，发掘“让时尚归于平淡，让平淡充溢精彩”的理念，提炼出中国人居生活的精要,在现代中国崭新人居文化事业中，展示出物业管理企业熠熠生辉的形象。为了打造一流的管理、一流的服务，创造精品，鼎伦人更加明确公司的发展思路，面对机遇和挑战，在竞争中求发展，在发展中求生存，不断提高服务需求，物业公司按照高起点，高标准的要求选聘了一批物业管理的精英人士，对所有管理人员要求大专以上文化，持有物业管理上岗证书，同时有从事八年以上物业管理工作经验，精选文化素质，政治素质较高，身体素质较好，业务能力较强，有相关从业经验的作基层员工持证上岗工作，为物业及业主科学细致的管理与优质的服务。公司建立健全了现代企业管理制度，实行董事会领导下的总经理负责制，各部门分工明确，围绕公司的经营宗旨和服务理念，为业主服务。以“物业完好、业主满意”为质量目标，以“从心做起、业主为尊”为服务理念。遵循以“优质高效、持续改进”的质量方针。树立团结务实、开拓创新、积极进取、勇于奉献的企业精神。要求全体员工按照规范化、制度化、程序化、标准化作业规程开展工作，实现标准化、专业化、人性化、规范化的物业管理服务。物业服务特色随着公司的不断壮大，鼎伦物管也取得了长足发展，形成了具有鼎伦特色的一系列管理模式。（一）建立了一套完整而适用的组织架构体系按照现代企业管理的要求，鼎伦物管建立了一套结构合理、运转灵活的组织架构（如下图所示）。公司下设综合部、工程维修部、秩序维护部、财务管理部、市场部、项目管理处。各项目管理处下辖客户服务中心、工程部、协管队、环境部。随着公司内部局域网和OA办公平台建立，对各部门的工作进行系统、科学、规范的管理，极大地提高了工作效率。总经理总经理总经理助理总经理助理财务管理部财务管理部综合部综合部工程维修部自建项目管理处工程维修部自建项目管理处（1～N个）市场部市场部秩序维护部外委项目管理处（1～N个）秩序维护部外委项目管理处（1～N个）（二）不断夯实基础管理，抓好“亮点”管理1.为了有效地为业主提供温馨、舒适的服务，公司推行了百分百沟通和每周对各管理处的联合巡检。百分百沟通：(1)对外实现和业主的百分百沟通。各项目管理处指定专人，实行与业主沟通片区责任制，在小区各楼栋醒目位置设置百分百沟通提示牌，员工每月至少主动上门一次，和业主就物业管理服务质量进行充分沟通，了解业主的思想动态和需求，收集业主意见并将需要解决的问题及时落实、反馈、跟进。(2)对内实现和员工的百分百沟通。公司人事行政部和各项目管理处每月组织一次员工沙龙，同时根据管理处规模的大小，设立10－20名的政治思想辅导员，无任何时间限制地负责与所有一线员工保持充分沟通，随时收集员工在实际工作中总结出来的好的意见和建议，或者及时了解、帮助解决他们个人在思想上、生活上碰到的问题，尽最大努力保证一线服务人员能始终以饱满的热情、良好的精神和身体状态投入到日常服务工作中去。联合巡检:由公司综合部牵头，每周从各项目管理处分别抽调来自协管、保洁、维修、客服人员等不同专业岗位的员工组成品质管理委员会，然后再将他们分配到非本人所在的项目管理处现场巡查日常工作。综合部安排客服、工程、环境、秩序维护等员工参与联合巡检，发现各小区工作中的优缺点，并对其进行专业性指导，同时也在巡检中学习其长处，并在全公司内进行推广，从而实现了公司与项目管理处“双赢”的目标。巡检小组的人员每周轮换一次，争取让更多的员工有现场学习、现场分析和解决问题的机会。与此同时，由中层以上管理人员组成的夜间巡检小组，定时或不定时地对项目管理处的夜间值班情况和管理情况进行突击性检查，及时发现问题，并督促责任部门整改。2.“亮点”交流与“问题”管理每周例会结束后，公司各部门和项目管理处的代表逐个讲述一周以来工作中遇到的问题或者工作中的一些亮点，然后全体与会人员发表看法并做充分讨论。针对问题，大家一起探讨解决的办法，当场形成有效的解决方案；针对典型经验，同样发动每一个人认真剖析、深入思考，力求找到更好的办法，更优化的解决方案。对于每周的“亮点交流”和“问题管理”，做好现场记录，每月进行一次整理、汇编成册，然后下发到各项目管理处，在全体员工中展开针对性的培训。公司依据每一阶段开展“问题管理”的成果，汇总编辑《重庆鼎伦物业管理有限公司案例分析汇编》，涵盖了从项目前期介入、物业交付到装修管理、日常管理等物管服务流程的每个环节，包括客户服务、工程管理、环境管理、秩序维护等物管工作的每个领域，都以个案的形式反映有代表性的问题，同时附上切实可行的解决方案。这些问题及其解决方案，将有效地指导各管理处的工作，做好管理预控，这项管理不仅避免了相同问题的重复出现，而且还提升了物业管理服务品质，不断确立了在行业中的竞争优势。3.“扁平化”管理模式传统的“金字塔”型组织架构的管理模式是，公司本部管理人员往往按时打卡上下班，被动等待上传的信息，凸现出信息传递时间长、失真率高等弊病。将公司的“服务、管理、监督”职能彻底推到终端，规定公司本部职能部门的客户服务主管、工程主管、环境主管、安全主管等人员每天必须到现场上班，以三天为一周期，轮流到各项目管理处“蹲点”，现场发现问题，现场解决问题。每周对所发现的问题和采取的解决措施进行一次汇总，形成书面材料下发到各项目管理处，直接用于指导项目管理处日常工作。4.“5S”管理在公司本部和所属项目管理处全面推行“5S”管理模式，公司办公环境得到了进一步的改善。今天，当你走进重庆鼎伦物业管理有限公司办公室和客户服务接待中心，给人的第一印象就是：室内干净、整洁、清爽；服务时统一使用普通话；办公桌面物品摆放整齐、统一、规范，且标识明显。这一切不仅给所有来访者留下了深深的印象，还充分展现了公司优质的品牌形象。5.服务体系信息化作为一家管理规模大型物业管理企业，如何才能在业务扩张过程中保持管理效率和服务品质的持续优化？除了不遗余力推动组织机构的彻底扁平化，以及不断学习、借鉴5S管理等先进的现代管理机制以外，重庆鼎伦物业管理有限公司还将管理、服务的信息化作为近两年的工作重点常抓不懈。目前，业内知名专业IT服务供应商为公司量身定做的物业管理信息化系统、OA办公自动化系统已经全面启用。其中，物业管理软件的收费系统大大方便了业主缴费，日常的安全、环境管理系统也使小区的整体管理和服务水平有了质的飞跃；OA办公平台（系统）的运行，让人事行政部的信息纽带作用更加显现，使公司本部与各项目管理处之间信息沟通更加及时、准确，简化了以前繁琐的工作程序，大大提高了工作效率。6.分级管理，责任到人，日清周结重庆鼎伦物业管理有限公司实施分级管理制度，责任落实到人，各岗位分区域、分片区管理。即一个区域内，大到客户日常事务、卫生保洁；小到一个灯泡，一个开关盒等具体工作都会有具体的人负责。（三）全面形成一套完整的用人体系与培训体系人才是鼎伦第一资源，公司一贯坚持“能者上，平者让、庸者下”的用人理念，一方面采取对外寻找引进、对内岗位竞聘等方式丰富公司人力资源，建立充实公司人才库，不断强化企业的领导决策力量和技术力量，培育不同层次的物业管理人才。另一方面公司通过管理处培训与公司培训相结合，岗位培训和上岗后的继续培训相结合，内部培训与外部培训相结合等多种形式对员工进行定期培训，并按照每一位在岗员工所学专业、工作经历、个人专长对员工岗位安排进行优化组合，取长补短，使公司全体人员整体素质逐步提升。公司人事行政部每年12月，通过对市场、业主、员工的调查，确定公司的培训需求，制订下一年度培训计划，对员工进行入职培训、岗位培训、专业培训、爱岗教育、职业道德教育等培训，使每一位员工言为鼎伦，行为鼎伦。（四）注重品牌建设，促进社区文化氛围的形成鼎伦物管积极响应“百年地产，中国榜样”愿景，坚持“意识决定品质，品质铸造品牌”的品牌理念，倾力将自己打造成为重庆市乃至全国一流的品牌物业管理企业。1.对员工实施人性化管理。市场竞争说到底就是客户资源的竞争，客户满意是企业的生存之本，客户满意也是我们追求的根本目标，只有满意的员工才能向客户提供满意的产品和服务，为此公司牢记实现“三个满意”（员工满意、客户满意、社会满意）和奉行“三个大于”（人的价值大于物的价值，团队价值大于个人价值，社会价值大于企业价值）的价值观，特别关注每一个员工的生活、工作和学习。炎热的夏天，为协管员、保洁、绿化、维修员工购置防暑降温药品，为员工宿舍和岗亭安装空调；员工生病住院，公司派员慰问；“八一”建军节组织召开座谈会；定期举行员工沙龙或沟通交流会，正是这一点一滴的小事，让每一个员工真切感受到公司的人文关怀，让员工真心地为每一位鼎伦客户提供最优质的服务。2.搞好社区文化活动。在“不断满足业主需求，持续提升服务标准”质量方针的指导下，公司有计划地开展丰富多彩的社区文化活动，促进物业公司与业主，业主与业主之间的沟通，提高鼎伦业主生活质量，建立一个和睦融洽、相互关怀的新型邻里关系。全年针对老、中、青业主不同的爱好，制订年度社区文化活动详细计划，一月“迎新年文艺晚会活动”；三月“鼎伦业主植树活动”；五月“鼎伦业主运动会”；六月“六一电影周活动”；七月“鼎伦业主游泳比赛”；八月“经典电影月”；九月“九九重阳节茶话会”等大型社区活动。同时，将最新的物管资讯、业界发展动态、物业管理相关法律法规、小区物业服务费收支状况等内容张贴在小区内的宣传栏上，让业主及时了解行业动态和物管公司工作状态，融洽了物管公司与业主之间的感情，增加了业主对鼎伦物管更深的理解度和认知度。3.全面开拓外部市场，实施品牌输出。按照公司制订的年度发展计划，在做好现有管理项目的基础上，积极开拓外部市场，实施“鼎伦物管”品牌输出，参与市场竞争，努力争取外部市场份额，推进鼎伦物管在规模化、多元化经营方面的更大发展。截止目前为止，鼎伦物管对外接管楼盘已有五个，对外承接项目面积66.5万平方米，在不断强化住宅项目管理优势的同时，已向学校、商业、酒店、医院等多种物业形态的大胆拓展，为鼎伦物管的可持续发展奠定了更坚实的基础。4.鼎伦物管VI系统的全面导入。为了进一步提升鼎伦物管外部品牌形象，公司于2005年8月导入了新的VI系统，小到一个工作牌，大到小区各种标识标牌，都严格按照VI系统的应用要求设计与制作，保持鼎伦小区和鼎伦伦管统一的外部形象。（五）建立一套“迅速反应”的客户服务体系为了给全体业主提供更加方便、快捷、高效的全方位服务，给业主提供快捷服务的通道，鼎伦集团已建成“多级监督，快速反应”的客户体系，鼎伦物管各项目管理处客户服务接待中心是本体系的重要组成部分，各项目管理处客户服务接待中心开通24小时服务热线，随时接受业主咨询、报事、投诉等服务，如果业主对物管人员的服务态度和工作质量有任何不满，可以拨打物管公司客户服务监督电话或鼎伦集团客户服务电话进行投诉。鼎伦物管在客户服务方面推行“首问负责制”，即：在接待业主报事、投诉时，直接接待业主的员工即视为第一受理人，负责该项报事的记录、传达、跟进、回访全过程，直至业主满意为止。“第一受理、迅速反应、全程跟踪、及时回复”是鼎伦物管客户服务体系的主线，始终贯穿于日常工作每一个环节。亲切、细致、周到的服务，为每一位入住鼎伦社区业主打造独有的至尊品质生活。另外，公司推行的“限时办理（结）制”、“一站式服务”等特色服务内容保证了业主报事、投诉处理的及时性、有效性。重庆双桥经开区“山水名都”物业服务方案策划一、管理机制1．管理模式：实施“双向式”的管理模式；突出超前的主动式管理与服务：A、超前引导B、超前服务C、超前管理；2．服务机制：主动式的服务，做到“您的需要，就是我的职责”、“细微之处见差别”；3．服务范围：物业管理服务合同所涵盖的全部服务内容；4．服务标准：想业主之所想、急业主之所急；5．服务理念：二、建立起专业化的物业管理（一）专业化运作与管理1．严格按照已建立的质量管理体系进行运作2.目标与计划管理（二）管理个性特征1.人性化物业管理2.个性化服务（三）管理意识1.创新意识---------创新是企业获得新生的根本。2．精品意识---------精品源于科学管理。3．科学管理意识-----是降低成本、增加效益、创造利润。4．服务理念----------三、管理与服务（一）管理：1．主动式的服务，做到“寓管理于服务之中”。2．注重人性化管理中的以人为本，全程规范员工的职业化，推动企业的可持续发展。（二）服务：1．把目前物业管理行业的被动式服务转变为主动式服务。2．把目前物业管理行业的局部式服务转变为全程式的服务。3．科学优化资源，全方位提高给业主的服务质量。4．快速反应服务，为业主、住/用户排忧解难。四、项目跟进工作计划1、项目跟进计划表阶段序号工作项目工作范围负责前期1接管前的工作介入对项目全面、细致、深入的了解。项目小组2配合开发商（业主方）的工作协助开发商（业主方）的系列工作。物业接管1物业的接管验收协助开发商（业主方）的接管验收，确保物业的顺利交接。管理处主任一名＋工程主管一名培训1职能部门设置指导按运作的实际需要，科学、经济地设立职能部门。2人员甄选、配备提出专业人员素质要求，确定招聘方式。3物料配置按人员编制和工作需要提出物料采购合理化配置。4CI标识统一标准、树立专业形象。5培训对物业管理人员进行系统培训。建立质量体系1管理体系文件的运行及前期软件建设运用ISO9001（2000版）的标准程序，完善加强各专项管理制度的有效运作。2引入物业管理信息化处理系统协助楼宇智能化系统的建设，引入物业管理信息化系统，提高管理的质量和效率。3体系的系统培训体系运行1组织与建立管理体系组织好入住的培训工作。2成本的核算与控制成本的核算的建立与管理培训3体系的全面试运行组织实施管理体系在小区的全面试运行。体系运行检查考评1日常管理运作对房屋、公用设备、机电设施、治安、交通、消防、清洁、绿化、经营等日常管理及建设的指导、培训。交流指导1组织物业公司管理人员交流考察考察同类先进物业。2、运作流程整体运作流程图接管服务人员培训物业交接协调配合物业管理事务安全接管服务人员培训物业交接协调配合物业管理事务安全管理环境管理工程维护管理其它事务管理商务服务文化建设财务管理品质管理日常管理日常管理五、物业服务人员配备类别岗位细目白班人数（名）夜班人数（名）总人数（名）备注管理人员管理处主任//各部门人员将根据项目进度陆续入职安全主管//工程主管/0/0环境主管/0/0客服主管/0/0客户服务人员//库管兼文员/0/0小计协管员协管班长各部门人员将根据项目进度陆续入职形象岗地面巡逻外围巡逻轮休小计保洁员保洁班长00各部门人员将根据项目进度陆续入职小区保洁地面保洁楼层垃圾收集车库轮休小计维修工维修班长000前期土建、水电维修将履行装修监管职责3设备值班、智能化000水电维修0土建000轮休000小计合计员工录用标准序号岗位录用标准1管理处主任大专以上学历，持物业管理部门经理资格证书，对物业管理业务有全面认识，相关工作经历六年以上，办事果断干练，组织协调能力强。2专业主管包括：工程主管、安全主管、客服主管、环境主管。大专以上学历，持物业管理相关岗位资格证书，对物业管理业务有全面认识，相关工作经历三年以上，办事果断干练，组织协调能力强。3客户服务人员大专或以上学历，熟悉相关业务知识，能熟练使用计算机，相关工作经历两年以上，善于与人沟通，1.6M以上,有较好的职业道德素质和个人形象。4智能化管理员大专或以上学历，熟悉相关业务知识，能熟练使用计算机，相关工作经历二年以上，善于与人沟通，组织协调能力强1.65M以上,有较好的职业道德素质和个人形象。5文员兼库管大专或以上学历，熟悉物业管理法规政策,对物业管理业务有管理经验，懂得管理的各项程序，能熟练使用计算机，相关工作经历三年以上，善于与人沟通，协调能力强1.63M以上,有较好的职业道德素质和个人形象。6协管队员车库管理员高中或以上学历，以退伍军人为主，有秩序维护工作经验，善于与人沟通，一年以上相关工作经验,1.73M以上,有较好的职业道德素质和个人形象。7绿化工保洁员初中或以上学历，有保洁或绿化的工作经验、善于与人沟通，一年以上相关工作经验,1.58M以上,有较好的职业道德素质和个人形象。8维修工高中以上学历，持相关岗位资格证及操作证,三年以上工作经验，善于与人沟通，熟悉物业管理法规政策,对物业管理的维修业务有管相当的经验，懂得维修的各项工作程序，有较好的职业道德素质和个人形象。9厨师、杂工初中或以上学历，善于与人沟通，有相关行业操作许可证，一年以上相关工作经验,1.58M以上,有较好的职业道德素质和个人形象。七、员工培训方案（一）、人员的培训1．培训目标为了把重庆双桥经开区山水名都管理成高档次小区物业管理的示范项目，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：1.1确保每个员工年度培训在100课时以上。1.2新员工培训率100%，培训合格率100%。1.3管理人员持证上岗率100%。1.4特殊工种人员持证上岗率100%。1.5建立和完善员工训练网络。1.6对员工进行网络及智能化培训。（二）．培训方式2.1自学自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。2.2自办培训班举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。2.3外派学习培训选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。2.4理论研讨或专题讨论针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。2.5参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。2.6岗位轮训通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。（三）．确立和完善员工培训网络系统3.1在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：3.1.1按什么标准，达到什么目的（训练目标）；3.1.2训练程序、方法；3.1.3训练对象（受训区域、岗位、人员）；3.1.3训练内容（技能、意识、操守等）；3.1.4训练地点、时间以及经费预算；3.1.5效果追踪的方式、时间、执行者；3.1.6预备修正计划。3.2员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W”的阶段，即“WHAT”：使训练对象知道工作怎样做，“WHY”：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。3.3训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为：告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨（FOLLOWUP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。3.4紧急事件处理培训除了上述在职培训项目外，针对的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：3.4.1火警应变；3.4.2电力故障；3.4.3上、下水管道爆破；3.4.4雷暴和防风；3.4.5盗窃与抢劫；3.4.6处理可疑物体与恐吓电话；3.4.7处理投诉；3.4.8处理违例车辆；3.5公众形象规范培训公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映。通过以下措施保证企业的信誉。3.5.1以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识，实现公司创建物业管理行业名牌企业战略目标。3.5.2以《员工手册》规范员工的行为，展示公司良好形象。3.5.3以ISO9001：2000质量体系确保规范化的物业管理服务。3.5.4以统一、简洁、鲜明的CI设计，体现文化内涵。通过上述一系列的培训，将为培养一支与管理相适应的高素质的物业管理队伍。八、物业服务所需设备及物品等装备的配备方案1、物业管理用房（按照渝办发〔2007〕280号文件规定的比例分档累进计算）2、物资装备按照必需、实用、节俭的原则，经严密测算按照渝办发〔2007〕280号文件规定，前期开办产生的费用由甲方承担并配备以下必备办公物资：类别明细数量备注办公用品电脑复印机针式打印机前台收费专用喷墨打印机文件柜保险柜传真机点钞机过塑机办公桌椅办公沙发操作层工作用具消防应急器材垃圾车(手推)铝合金梯剪草机高压打药机绿篱机下水管道疏通机（大）下水管道疏通机（小）冲击钻（220V）角磨机（220V）电焊机台式钻床（380V）台式砂轮（380V）九、管理内容（一）、小区管理管理处将在山水名都地块区内实行封闭式的管理。在各个出入口位置设立保安岗亭，增设挡车器，派保安人员驻守。小区内固定车辆需要办理车辆登记，领取《小区车辆出入证》。临时进出小区车辆需在保安岗亭做好登记，方可进入小区。在小区内车辆实行单向行驶方案，划分停车区域，临时停车区域，装卸货物区域，防止车辆乱停乱放。保安在区域内实行动态巡逻制度，在巡逻过程中，有序指挥车辆的停放、出入等，维持小区面貌，在巡逻中发现问题，解决问题。夜间实行半封闭的管理模式，根据各单位上下班工作时间的不同，制定相关计划，关闭出入口大门，自行车、摩托车等进出园区，需提供小区企业的出门证，从而有减少车辆的失窃现象。白天保安巡逻不低于10次，夜间园区内保安巡逻次数不低于12次，特别加强夜间的巡查力度，防止发生车辆及小区财物的失窃。同时，应做好相关《车辆出入登记》、《保安巡逻记录》、《保安交接班记录》等相关台帐。管理处将根据企业自身要求，自行开启关闭出入口处大门。保安定时进行巡逻。（二）、经营管理及物业管理指导思想1．真诚服务体现物业管理公司尊重客户、依法经营的一贯风络，重合同、讲道德、守信誉，注意及时沟通和协调，真诚为重庆机电市场的入住单位、来访客户提供高水准专业服务，为社会创造价值。2．专业保障展示物业管理公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系这两项国际认证的管理体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。3．长远承担注重合作的即效性，亦更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。（四）、经营管理及物业管理模式物业管理从一般运行、维护、管理的层面提升到对物业整体的策划、服务和经营的层面；专业服务从委托合同期扩展到整个使用寿命期。开发物业的潜在功能，提高使用效率，使物业保值、增值。物业功能全面发挥整体策划、和价值体现服务和管理一般运行、维护、管理`（五）、收费管理收费项目合理、合法、公开。每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈余的精神与业户协商定价。服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊，一经发现严肃处理。同时管理处书面向业户道歉退还费用并加赔同等金额。（六）、保安管理基本要求保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读快报、做与保安服务无关的事。值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。业户需要帮助时，应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待。为保障业户、访客的人身、财产及厂房物业的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到管理人的义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。（七）、保洁管理基本要求保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄。为管理区域内提供一个清洁、舒适的工作和生活环境。操作规范化、管理科学化。适时、及时、准时进行保洁服务。爱护物业各项设施及财物。及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放。节约用电、用水。遵守安全条例和操作程序。作业时使用的材料和清洁剂不应对建筑物材质造成损害，维护建筑物原貌。文明、有序作业，最大限度地减少对周围环境和生活区、工作区的影响。保洁质量要求在小区内统一、合理设置垃圾桶（或建造垃圾收集房），实行垃圾袋装化，统一清运。小区实行8小时保洁制度。[道路]目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。每天巡回保洁人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹。每天巡回保洁[绿化带]花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。每天巡回保洁[垃圾处理]垃圾桶周围墙壁面无污迹、粘附物。每天1次保洁垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。每天1次保洁垃圾袋装化，桶内垃圾不满溢，盖好垃圾桶盖。每天1次保洁在垃圾桶周围5米内进行消毒、灭虫。不定期保洁[照明设施]灯杆无脏污、粘附物。每周1次保洁[保安岗亭]室内地面干净无杂物。每天2次保洁墙面四周无污物迹，顶部无蜘蛛网。每月1次保洁岗亭外面无积灰。每周1次保洁[排水沟]目视干净无杂草、杂物。每周1次保洁排水畅通无堵塞、积水。每周1次保洁[外墙]外立面二米以下无污垢。每天1次保洁建筑物外立面按委托合同要求清洗。保洁质量三查制度员工自查：每个员工根据有关工作的规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。管理员巡查：管理员应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少两次，并做好纪录。（八）、维修管理1、屋面检修，雨水管疏通每季度2、雨污水管道清淤、疏通每年3、水箱、阀门清洗检修保养每半年4、各类进出水管的防冻、检修工作每年5、化粪池清坑每年6、消防设施检修每季度编制各种大（中）修计划：1）屋面防水修理工程2）标房外墙粉刷工程3）栏杆（围墙）油漆工程4）单（双）跨厂房屋面雨水沟、维修更换工程报修流程：1）凡是业主发现设备、设施损坏、异常或有疑问可立即报电话到管理处报修。2）管理处接到报修后应填写报修登记，同时立即按报修内容指派维修员工在规定时间（半小时）内到达现场，进行修理。3）业主在维修单上确认签名，维修结果上报管理处，管理员进行业主回访，并做好相关的台帐记录。（九）、绿化管理1、保洁：经常/天，保洁率99%以上；2、浇水：夏秋季一遍，冬春季二天一遍，均匀适量，不伤花木；3、施肥：夏秋季一遍，均分无重无漏；4、除杂草：一遍/月，基本无杂草，纯度99%以上；5、草坪修剪：二遍/月，高度适中；6、杀虫：一遍/季，发现虫害时连续多次至消灭为止，用药正确、卫生安全不污染环境，长势优良；7、整形造型：春、夏、秋季各一遍，乔木剪下重枝、内生枝，灌木造型。（十）、装修管理企业进驻小区，如需要进行装修，则必须提出申请，经物业审核，总公