某管理咨询有限公司客户服务技巧

客户服务技巧主讲:ConnyWong）广州峰诚管理咨询有限公司1泰思课程目的旨在服务意识的提高，服务技能的提高。首先要有客户服务的观念：

意识->态度->技巧

2泰思第一章、客户服务基本知识一、为什么各企业在客户服务上都开始加大力度？

因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决定性的影响，所以企业将重点放在客户服务上。例如：电脑整机联想价位偏高，重在服务（培训中心、维修部）TCL价位适中，服务一般又例：万佳超市价格、品种家乐福超市价格、品种配购物循环客车最终目的：争取最大的客源，以获得最大的利润。3泰思第一章、客户服务基本知识客户群价格客户服务产品质量4泰思二、何为客户

客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。

客户-使用我们的服务并付费的人用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人

比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。戴尔公司成功秘诀：了解客户、研究客户、满足客户5泰思二、何为客户内部客户：同一家机构内部的人员。他们依靠相互依赖、互通信息的资源共享来完成任务。外部客户：购买某家公司产品或服务的人。6泰思三、建立客户数据库获得客户信息的途径：电话营销活动印有企业通讯方式的优惠券、服务卡、免费样品有奖问卷销售时收集、记录客户资料保证卡行业性刊物会员制在活动中访问客户网络客户数据库7泰思三、建立客户数据库

现在客户潜在客户客户数据库分类：失去的客户与企业发生关系的商家8泰思

客户=》需求=》感觉=》预期=》服务海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。对客户的需求，以于不同形式的相对满足。9泰思四、何为服务?

服务--是为客户创造价值的。

如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。10泰思四、何为为服务?1、客户户服务人人员应具具备：识别客户户需求的的能力满足客户户需求的的技巧2、服务务的观念念：美国：荣荣幸对别人服服务，当当做一种种荣幸。。从不作作威作福福。日本：荣荣耀脸甜、腰腰软的特特质，对对服务于于他人，，当作展展现自我我的机会会，也是是一件光光宗耀祖祖的一种种荣耀。。中国：视视为奴奴役，服服务他人人是一种种耻辱；；为他人人做事，，被视为为行夫走走足，店店小二。。11泰思四、何为为服务?3、如何何通过更更有价值值的服务务,增加加客户的的价值:改善价值值当前服务务中的某些特特征比同行做做的好延伸价值值在售前售中售后综合考虑虑扩张价值值为有形的服务增加无形的含量客户价值值12泰思四、何为为服务?4、服务务利润链链连带关关系:客户服务务=>销销售=>>新新产品品=>就就业=》企企业=>培训训=>只要有了了正确服服务的态态度，所所有的行行为就有有了动力力。13泰思四、何为为服务?独特的卖卖点有一家中中型汽车车租赁公公司，无无论是规规模还是是市场占占有率，，都无法法与赫兹兹公司相相比较。。他们想想出一个个独特的的销售主主张：因因为我是是老二，，所以我我们更努努力。从新定位位自己公公司=》》找出独特特的卖点点=》提供更好好的服务务=》提供最便便宜的租租费=》》获取最最大的的客户户资源源及利利益14泰思五、客客户的的需求求、感感觉、、预期期服务客客户户要得得到相相应的的服务务与待待遇价格合合理理的价价格质量优优质质、经经久耐耐用行动反反应应迅速速感谢希希望望看到到我们们心存存感激激15泰思五、客客户的的需求求、感感觉、、预期期1、客客户的的需求求客户的的需求求会转转化变变成客客户的的感觉觉，而而这些些感觉觉会令令客户户对公公司的的信任任产生生积极极或消消极的的影响响。2、从从感觉觉到预预期需要（（不可可预料料、未未满足足、没没有被被发现现的、、潜在在的））受感感觉的的控制制，感感觉又又反过过来改改变消消费预预期。。3、如如何准准确把把握客客户感感觉和和期望望#外在在的标标志颜颜色色、宣宣传口口号、、确认认形式式等第第一眼眼的感感觉#提供供更多多的信信息有有助助于客客户接接受（（价格格、质质量、、服务务、优优惠等等）而而又自自我感感觉良良好。。#文献献资料料技技术和和商业业贸易易资料料，专专业和和高效效率的的印象象#权威威机构构证明明书巩巩固固服务务能力力的形形象#广告告承诺诺应比比实际际达到到的稍稍逊一一筹以上因因素，，会帮帮助减减少客客户的的“错错觉””或降降低他他们不切实实际的的预期期。16泰思五、客客户的的需求求、感感觉、、预期期4、如如何了了解客客户到到底要要什么么？了解客客户需需求的的十种种方法法：调查意见箱箱、意意见卡卡和简简短问问卷面谈客户数数据库库分析析模拟购购买会见重重要客客户消费者者团体体考察竞竞争者者第三方方调查查委委托市市场调调查公公司，，更具具客观观性、、广泛泛性神秘顾顾客聘聘请一一般消消费者者接受受服务务或消消费后后进行行评价价17泰思第二章章如如何何提高高客户户服务务18泰思一、客客户服服务真正的的良好好的客客户服服务来来自于于对细细节的的注重重：两种客客户服服务标标准的的比较较一般客客户服服务标标准优优质客客户服服务标标准及时性性：及及时性性：客户进进入服服务区区域时时客客户进进入服服务区区域时时很快听听到招招呼在在30秒秒内听听到招招呼预测：：预预测：：服务员员工的的想法法至少少要先先于客客户一一步客客户户不必必开口口，杯杯子就就加满满水态度：：态态度：：员工对对客户户态度度友好好边边领客客户就就座，，边与与客户户交谈谈客户反反馈：：客客户反反馈：：客户得得到聆聆听当当班班经理理亲自自与客客户接接触处理客客户不不满仪表：：仪仪表表：员工看看起来来整洁洁、干干净和和准备备就绪绪员员工工着装装遵照照员工工手册册中的的着装装规定定由此看看出，，客户户服务务的目目的在在于：：减轻轻客户户的压压力，，使之之有舒舒适的的服务务体验验。19泰思二、制制定优优质客客户服服务标标准的的准则则二、制制定优优质客客户服服务标标准的的准则则：具体化化简明可测定定建立在在客户户的要要求之之上写进工工作说说明和和实施施评价价中和职员员共同同制定定公平的的实施施、执执行20泰思三、建建立优优质客客户服服务标标准的的步骤骤分解服服务过过程找出每每个细细节的的关键键点把关键键点转转化为为服务务标准准21泰思三、建建立优优质客客户服服务标标准的的步骤骤开始进入停停车场场找车位位进商场场结束客客户户服务务台取推车车选择商商品开车请请售货货员帮帮助进停车车场查查看方方位离开商商场准准备结结帐取私人人物件件等等待付款服务圈圈22泰思四、建建立客客户服服务反反馈系系统以下有有几中中对待待客户户服务务反馈馈的态态度：：根本没没有客客户服服务反反馈缺乏客客户服服务反反馈,却自自以为为有缺乏客客户服服务反反馈,却一一定不不在乎乎虽然有有客户户服务务反馈馈,却却充耳耳不闻闻虽有客客户服服务系系统反反馈,但从从不听听逆耳耳之言言没有反反馈渠渠道的的客户户,最最终会会用脚来投票票__一走了了之客户反反馈是是非常常廉价价而有有效的的市场场调研研手段段,能能动态态地了了解客客户的的需求求、感感受、、问题题。当当然，，如果果因为为不在在乎或或自以以为是是或懒懒得理理会客客户的的心理理，那那你就就会发发现你你的客客户越越来越越少。。23泰思一份检验单1、是否存在在一套系统、、以保障系统统客户的利益益？是是否否2、这种方法法是否使用适适当的抽样技技术？是是否否3、如果使用用一份调查问问卷，它是否否为客户提供供了机会，使使他们能够将关于产品品/或服务的的任何方面的的信息反馈回回来？是是否否4、调查问卷卷中是否包含含了执行总裁裁的说明？5、调查问卷卷是否必须返返回到一个指指定的个人（（最好是执行行总裁）？是是否否6、是否存在在激励因素，，以鼓励客户户反馈信息？？是是否否7、是否要求求赞许的反馈馈，例如：在在客户心情好好的时候？是是否否8、当获得系系统的客户反反馈后，在机机构内部是否否要将其结果果出版？是是否否9、结果是否否会在外部公公布？是是否否10、是否通通过特别艰辛辛的努力来获获得外部客户户的反馈？是是否否24泰思五、客户服务务调查表积极主动的收收集信息，制制定更完善的的服务准则，，以争取最大的的利益。25泰思五、客户服务务调查表1、制定客客户服务调查查表应达到的的目标谁是我们的客客户？他们要求何种种客户服务？？我们提供的是是何种客户服服务？两者间主要的的差异在哪里里？怎样消除差异异？我们的服务与与“最好的服服务”、典范范的企业及竞竞争对手相比比如何？我们怎样向哪哪些标准靠拢拢？我们现在提供供的是什么标标准的服务？？该服务能否满满足客户的期期望？如果不能是为为什么？26泰思五、客户服务务调查表2、调查表表应包含的具具体内容你购买使用的的是我们那种种产品/服务务?你从何时开始始成为我们的的客户?我们提供的信信息是否即使使充分?我们的书面材材料设计得好好不好?是否否有用、有关关、合适且方方便？我们的运货速速度够不够快快？我们未能遵守守运输承诺的的频率和概率率有多高？我们的工作是是否精确？我们与之确定定沟通的标准准是什么？（（面对面、书书信、电话、、传真、电子子邮件、报纸纸、宣传手册册）在接受投诉时时，我们是否否迅速、公正正、有效地解解决了问题？？我们的售后服服务达到那种种标准？我们是否提供供充分的建议议和支持？遇到要求协助助和提出建议议的客户时，，回复期是多多长？这个长长度是否可以以接受？我们还能提供供给你什么有有用的服务？？我们的服务标标准是否优于于其他组织提提供给你的服服务标准？你是否知道在在客户服务领领域内其它组组织提供的服服务是我们根根本没做到或或没做好的？？27泰思五、客户服务务调查表3、客户服服务调查单:如:“我们很想知知道您如何看看待我们的服服务,请在每每一条陈述后后空白处,写写下对陈述反反应的相对应应的数字”。。1从来没有有2偶尔3一一半4经常常5非常普遍遍1、电话铃响响不超过三声声就有人接听听；2、回电话友友好、有礼貌貌；3、电话被搁搁在一边超过过30秒；4、我的电话话直接转到要要找的人；5、办公室（（商场）位置置好，容易找找到；6、靠近办公公室（商场））的地方，有有很大的停车车场；7、办公室（（商场）的气气氛温馨；8、日常的办办公时间对我我很方便；9、销售或工工作人员见到到我就打招呼呼；10、如果约约见被推迟，，等待的时间间少于15分分钟；11、产品和和服务的价格格适中；12、产品和和服务的付款款条件灵活；；13、付款方方式可以接受受；14、物超所所值；15、办公室室（商场）的的雇员有礼貌貌、友好；28泰思五、客户服务务调查表16、服务提提供者或雇员员有礼貌、友友好；17、我获得得了特别的关关注和服务；；18、投诉得得到很快地解解决，而且结结果令人满意意；19、服务人人员（雇员））回答问题，，直到满意为为止；20、服务人人员（雇员））关心我的处处境；21、自主作作出是否购买买的决定；22、对服务务人员（雇员员）的个性感感到舒服；23、对要购购买的东西的的细节知道很很清楚；24、对服务务人员（雇员员）的接待方方式感到很愉愉快；25、感到服服务人员（雇雇员）提供服服务很到位；；26、愿意接接受这里的服服务，而不是是其他人提供供的服务；27、会再次次光临；28、会建议议他人光临；；29、所有服服务都是上乘乘的；感谢您完成上上述调查单，，您的答案能能帮助我们了了解您的需求求，提高我们们提供给您的的服务质量””。29泰思有经验的客户户服务人员都都知道，无论论怎样提高、、再提高，服务过程中，，仍旧会出现现这样或那样样的新问题：：个人问题工作问题30泰思一、个性化技技巧换位思考、专专业态度、个个人技巧、不不卑不亢。在今天的实际际工作中，面面对的客户、、存在的问题题和从前一样样，只不过在在客户服务专业性人员身上更多多的体现：科学性，最重要的是是学习性，会会反省、总结结就会进步提提高。个人修养带有个性的技技巧，是通过过自己的意识识形式，在实实践中不断体体会、修正的的个人技能，，有着个人特特性。比如：很专业、讲道道德、说服多多有些客户服务务人员，在处处理问题上，，有个人偏重重客户的心理很很了解、投其其所好笑容可掬、傻傻呼呼*第三章、个人人准备31泰思综合二点：#不断地评评估自己的表表现，来确认认是否了解客客户的需求？？#对自己服服务中存在的的问题的认识识？第三章、个人人准备32泰思二、感激/感感谢学会感激、感感谢学会投诉、建建议用书面、文字字说明、电脑脑打印，备份份。目的：展示用用书面形式表表达，令人满满意的客户服服务经历或糟糕的客户户服务经历的的能力。一是正式表达达二是试探企业业对书面沟通通采取反映的的可能性大小小三是锻炼自己己的商业沟通通技巧第三章、个人人准备33泰思三、遵守客户户服务八大铁铁律客户是你生命命中的贵人；；客户是你公司司里最重要的的的人；客户不必依赖赖你，但你必必须依赖客户户；客户也有感觉觉、感情的，，你想要别人人对你好，你你就要对他更更好；客户绝不是你你去争辩或斗斗智逞能的对对象；客户是你事业业的命脉，是是他们成就你你的事业；客户有权利得得到最恳切、、最周到、最最专业的服务务；你的职责是尽尽可能地满足足甚至超越客客户的需要；；第三章、个人人准备34泰思克服服务中的的障碍：懒惰贫乏的沟通技技巧糟糕的时间管管理态度问题情绪化缺乏足够的培培训无法应付压力力缺乏控制力自作主张人员不足第三章、个人人准备35泰思四、如何解决决问题在客户服务中中，最重要的的一环，就是是如何帮助客客户解决好问问题。关键在于：及及时解决，过过程不重要。。在提出解决问问题的方案前前，应该先做做什么？倾听客户境况况、问题提炼出重要信信息提供合适的解解决方案第三章、个人人准备36泰思解决问题的步步骤：识别问题（找找到真正要解解决的问题））了解问题相关关的方面以及及可能产生的的结果根据公司现行行策略确定进进行方案方案几种，可可有选择性根据对客户的的了解，首选选最佳方案方案实施观测、评估方方案事实后的的效果第三章、个人人准备37泰思处理抱怨的六六大步骤：8种错误误处理抱怨的的方式：倾听只只道歉，无无行动道歉把把错误归归咎于客户立即重复没没兑现承诺诺理解完完全没反反映赔偿粗粗鲁无无礼务必确定客户户是满意的逃逃避避个人责任非语言性排斥斥质问客户第三章、个人人准备38泰思五、声音的魔魔力、身体语语言的发挥属于客户服务务中的一种沟沟通方式,而而沟通又是在在二人或二人人以上进行的的，信息、观观点、理解的的交流过程。。沟通的方法极极具个性化倾听写作沟通的方式：：交谈阅读非语言表达（（语音、语调调、表情、姿姿态、眼神））声音的变化也也是客户服务务的一种工具具。声音可以调动动客户的感觉觉：听觉、味味觉、视觉第三章、个人人准备39泰思在电话中，声声音往往将问问题夸大，声声音的传达和和传达的信息息，可以表明明打电话的人人的一些特征征：对工作的满意意度态度性别教育程度知识水平工作和反映的的速度自信心来自哪个地区区社会地位精力情绪第三章、个人人准备40泰思如何接电话？？建议：1、微笑2、热情打招招呼3、问问题4、尽快回复复及提供帮助助5、对客户表表示感谢及询询问是否需要要更多的帮助助6、对来电抱抱有积极的态态度并总结7、对电话的的跟踪及确保保结果使客户户满意及承诺诺兑现内容:问候语，报上上公司、部门门、姓名探询对方的组组织名称、所所属部门、姓姓名确认对方需求求（时间、日日期、具体内内容、参数等等）满足对方的需需求提供资讯的安安排结束通话（安安排预约、会会面、恢复时时间等）第三章、个人人准备41泰思拨电话时应遵遵守的：对要打的电话话做规划简单介绍自己己及所服务的的公司沟通主题明确确有效率、有礼礼貌的寻找适适当时机结束束电话交谈第三章、个人人准备42泰思适宜使用的语语言应应该回回避的语言请不不能是的从从不我能…吗？不不要考虑一下这个个你你必须现在不不要要对我说不我们商量一下下将将不会将不不符合我我们的政策谢谢不不是是我的工作您亵亵渎的语语句我们粗粗俗俗的语句欣赏问问题能够对对不起称呼客户的姓姓名亲亲昵昵的称呼您愿意我我们会尝试试机会没没有有时间挑战我我不不知道遗憾等等一一等第三章、个人人准备43泰思多尝试一些具具有积极效果果的措辞:这归功于您的的专业知识多独特的建议议啊我非常欣赏您您的观点请…您是对的能否占用一点点您的时间可以吗?当然,正如您您所知我非常欣赏您您的建议如果…我将非非常感谢第三章、个人人准备44泰思镇息愤怒的方方法：了解愤怒地来来源镇息步骤必须要听取抱抱怨者所说的的话。好处是是：可以使抱怨者者的“兴奋减减轻”，降低低愤怒的水平平可以了解抱怨怨者的抱怨原原由向抱怨者表示示愿意听取的的态度表示同感。使使用非语言表表达更为有效效。要有敬意，切切勿失去平常常心。以表示同意，，来镇定客户户的愤怒。找找出同意点：：关于事实的问问题；关于一般原则则问题关于抱怨者表表示自己的见见解的权利问问题第三章、个人人准备45泰思眼神：#看着对方方眼睛说话，，以表示真诚诚；#回避对方方眼睛，会反反映出无兴趣趣或不真诚；；第三章、个人人准备46泰思身体语言：说话时，上身身微微倾向于于客户一方，，头部微微低低下，整个身身体适当放松松。双方坐谈：客户服务务人员上身略略倾向客户一一方，双腿並並拢，双手交交叉放在膝上上。双方站立谈话：同上，，但双手交叉叉握于腹部；；切勿双臂抱抱胸、昂首挺挺胸。第三章、个人人准备47泰思专业、礼貌的的态度，得体体、整洁的衣衣装，科学、、积极的服务务技巧。第四章、职业业形象48泰思一、客户服务务人员的礼仪仪清单专业的态度得体的着装；；整洁的仪表礼貌的谈吐第四章、职业业形象49泰思二、客户服务务人员的着装装指南男性：1、西装套装装；工作制服服；西装的初步认认识：英式自自然然贴身，V领领，重视腰部部裁剪；美式自自然然宽松，V领领收腰，展示示自然飘逸；；欧式隆隆重重传统，T型型设计，重视视肩部及后摆摆，显示洒脱脱大气；日本西装--贴身凝重，，H型，领子子窄低，适合合亚洲人体型型；2、衬衣的选选择3、领带与衬衬衣的搭配4、鞋、袜的的角色5、饰物的配配搭工作制服必须须干净，整洁洁。第四章、职业业形象50泰思女性：1、女性衣着着2、女性西装装3、裙装4、鞋袜的角角色5、饰物的配配搭6、简易化装装7、美容知识识第四章、职业业形象51泰思三、客户服务务人员仪态塑塑造1、站姿2、坐姿3、行姿4、蹲姿第四章、职业业形象52泰思四、礼仪仪1、个人礼仪仪2、办公室礼礼仪3、商务礼仪仪4、接待礼仪仪5、社交礼仪仪第四章、职业业形象53泰思一、激励1、幽默2、激励的因因素3、理解士气气第五章、激励励与团队54泰思二、影响群体体士气的原因因管理不力消极的员工将将自己的不满满转移其它人人公司前景不明明工作超负荷、、加班频繁工资增长低于于员工的期望望第五章、激励励与团队55泰思三、自我提升升积极的自我意意识，可以积积极看待自己己的能力、充充满自信，更更加专业、有有效的态度对对待他人。肯定优点继继续提升升改善不足继继续提升升第五章、激励励与团队56泰思建议个人激励10条建议：视自己为成功功人士与积极的人相相处正常的饮食有组织性计划划性睡眠充足奖励进步与成成功积极与自己对对话为别人做些事事锻炼身体学习新鲜事物物第五章、激励励与团队57泰思五、团队的工工作与独立完成任任务相比，员员工更愿意加加入团队工作作。指的是为为提高整体效效率而一起工工作。一训练机构调调查，员工之之所以愿意进进行团队工作作的原因，为为获得：更少的压力占占72%更高的工作质质量67%更积极的态度度67%更多的利润67%更高的效率66%第五章、激励励与团队58泰思2、领袖特征征关心和尊重他他人反复强调自己己要讲述的内内容具备该领域的的专业知识言行一致行为专业授权员工完成成任务提供支持具有灵活性、、并以身作则则给他人一点时时间人性化第五章、激励励与团队59泰思合适的人在领导一个团团队时，在定定下一个目标标后，要学会会要：可动用的资金金可使用的设备备试计划：年、季、月、、周、日的计计划书，用时时间来限定完完成目标的步步伐。第五章、激励励与团队60泰思谁是挑战性客客户？是那些些存在问题、、对某些东西西有恐惧心理理、以及有个个性的客户。。第六章、如何何应对挑战性性客户61泰思一、为什么客客户具有挑战战性？有任何原因形形成“挑战性性”，一般般分：性格沟通方式细分：语言、文化背背景的不同+对当时的产品品或服务不了了解+明显的敌意某些心烦意乱乱的事情干扰扰+内向、不愿意意与人打交道道傲慢+不耐烦暗示与你做生生意是有恩于于你的公司及及个人+可能是抱有偏偏见的人怒气冲冲犹豫、难以决决定对方太好了，，以至于不愿愿意将坏消息息告诉他老年人+第六章、如何何应对挑战性性客户62泰思如何避免产生生“挑战性客客户”？有些“挑战战性客户”是是我们制造造出来的，因因为我们的：：行为语言态度习惯刺激和激怒了了他们。第六章、如何何应对挑战性性客户63泰思建议避免产生““挑战性客户户”的五点点：1、尊重客户户的时间2、不要将自自己的坏情绪绪传染给别人人3、微笑接待待老客户、并并试称呼其姓姓名4、避免使用用有破坏性效效果的语言5、表达你的的进取心可以较好地转转化矛盾。第六章、如何何应对挑战性性客户64泰思三、是否能有有效的应对？？1、倾听2、提问3、表示同情情4、解决问题题5、跟踪问题题解决后的效效果6、有一个积积极的结尾第六章、如何何应对挑战性性客户65泰思四、“你该怎怎么做？1、需要经常常打电话确认认2、接到怒气气冲冲的电话话第六章、如何何应对挑战性性客户66泰思第七章互互动及交流学员讲师之互互动及交流67泰思9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December17,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。22:48:0522:48:0522:4812/17/202210:48:05PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2222:48:0522:48Dec-2217-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。22:48:0522:48:0522:48Saturday,December17,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2222:48:0522:48:05December17,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。17十十二月202210:48:05下下午22:48:0512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月2210:48下下午午12月月-2222:48December17,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/1722:48:0522:48:0517December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。10:48:05下下午10:48下下午22:48:0512月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December17,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结