酒店公共关系与CIS课件

酒店公共关系酒店公共关系[案例引导]谁挽救了雀巢公司[案例引导]谁挽救了20世纪70年代，一场抵制运动让雀巢婴儿奶粉危机延续了十多年。一直到1984年1月，由于雀巢公司承认并实施了世界卫生组织有关经销母乳替代品的国际法规，国际抵制雀巢产品运动委员会才结束活动。在最初，人们开始关注奶粉导致婴儿营养不良的问题时，雀巢公司试图把它作为一个营养问题，提供了很多科学数据。公司没有正确对待社会活动家的批评建议，甚至对一些教会领袖提出的严肃的道德问题也采取冷漠的态度。人们因感到他们合法而严肃的要求被忽视而倍添敌意。1977年一场著名的“抵制雀巢产品”运动在美国爆发了，美国奶制品行动联合会的会员到处劝说美国公民不要购买“雀巢”产品。在被抵制的十几年时间里，雀巢美国公司一直在承受着巨额的经济损失。[故事背景]20世纪70年代，一场抵制运动让雀巢婴儿奶粉危机延续教训与启示

这一事例说明，公共关系对于一个企业来说有着重大的意义。(1)不应低估社会意识和活动团体的力量，特别是大公司最容易成为社会舆论的中心；(2)不能忽视新闻媒介的能量；(3)一旦出现损害企业名义的报道，必须果断、迅速地加以制止；(4)任何企业离不开公关。教训与启示这一事例说明，公共关系对于一个企业来说有着项目十：饭店公共关系项目十：饭店公共关系一、公共关系概念

“PublicRelations”，又可译为公众关系。一、公共关系概念“PublicRelations”

青岛海尔集团前身是一个集体企业，1983年亏空147万,濒临倒闭。1984年引进德国海尔电冰箱生产技术，在总裁张瑞敏“名牌战略”思想指导下，20年间，海尔从无到有，发展壮大。2005年被国际权威机构评为中国最具发展潜力的品牌，品牌价值530亿人民币。2006年进入世界500强。目前，海尔产品已成为世界家喻户晓的名牌产品。什么是“公共关系学”？看案例：名牌战略“公共关系学”就是研究组织与公众关系的一门学科，它涉及到组织怎样才能与公众建立良好关系，怎样才能扩大组织知名度，提高美誉度等问题。还涉及到各种工作方法和技巧。公众中的知名度、美誉度.2、名牌是什么？问题：1、海尔成长靠的是什么战略？青岛海尔集团前身是一个集体企业，1983年亏空147

战国时期，秦孝公为改变弱国地位，颁布求贤令。商鞅来到秦国，被任命为左庶长，主持变法。新法公布前，商鞅在南门外，当着很多百姓立了一根木头杆子。并且贴出告示说：谁能把这根木头搬到北门去，就赏他十两黄金。不一会，城门口就聚了好多人。大家都想得到金子，但没有人相信这是真的，都怕扛了木头又没钱，成了别人的笑柄。商鞅把赏金提高到五十两。可是赏金越高，大家就觉得不合情理，仍旧没人敢去扛木头。俗语说，重赏之下必有勇夫。过了一会儿，终于有个人从人群里挤出来，把木头扛起来就走，一直扛到北门。商鞅立刻赏给他五十两黄金。这事传出后一下子轰动了整个秦国，老百姓都说：“左庶长真是说到做到。”第二天，大伙儿又跑到城门口看有没有木头。结果没发现木头，却看到了商鞅变法的新法令。由于有前面的事情，没有一个人敢以身试法。新法在秦国顺利推行，秦国出现了前所未有的新气象。徙木立信战国时期，秦孝公为改变弱国地位，颁布求贤令。商公共关系学的历史发展

公共关系学的形成经历了三个阶段，即萌芽、产生和发展阶段。萌芽于古代社会（无明确段限，大约氏族社会就产生了）A、公共关系的萌芽阶段萌芽时间:萌芽的基础：

对公众形象的认识。具体经历了三个过程，首先是对公众力量的认识、其次是对自身形象价值的认识、再次是对传播作用的认识。公共关系学的历史发展公共关系学的形成结论：

1、对公众力量的认识

公关思想最早萌芽于古代政治家对公众力量的认识。而这种认识最初是从政治领域开始的。孟子：“民为贵、社稷次之，君为轻”。

荀子：“君者舟也，庶人水也，水则载舟，水则覆舟”。

“得民心者得天下”。例：中国、先秦，总结政治经验时

对公众力量的认识，是公关思想的最早萌芽。没有对公众力量的认识，就谈不上重视公众，也就不会产生公共关系学。结论：1、对公众力量的认识

2、对自身形象价值的认识

认识到公众力量后，接着就是怎样提高自己在公众中的形象，以取得公众的支持率。这就是“对自身形象价值的认识”。这是在前一种认识基础上的一次提升，是提高自己美誉度的要求。

其实，早在古代，人们就十分重视培养自身形象的价值。商鞅变法中“徙木求信”的故事，讲的就是商鞅如何在公众中树立自己形象价值的事情。

2、对自身形象价值的认识1、楚汉之争2、明末的李自成起义吃他娘，穿他娘，打开城门迎闯王，闯王来了不纳粮……。杀人者死，伤人及盗抵罪。

——刘邦1、这是一种什么活动？2、希望达到什么目的？问题：塑造形象的活动，美化形象的目的。1、楚汉之争2、明末的李自成起义

3、对传播作用的认识

怎样才能在公众中提高自己的形象？这是在前二种认识基础上的第三次提升。实践中认识到，形象是通过传播而起作用的。在古代，主要是通过人与人之间的语言和文字的传播进行的。注意：上述内容只能算公共关系意识的萌芽，真正意义上的公共关系学，则是产生于19世纪中叶的美国。

例如，前述“徙木求信”、“约法三章”和“迎闯王民谣”，都是通过人与人之间的语言传播的。

又如：古罗马的将军恺撒，采用了文字作为传播媒介来提高自己形象的做法。他每次率军远征，都坚持把自己每天的情况写成战报，派使者送到国内。他的一言一行成为民众关注的焦点。他的形象也在传播中不断丰富和高大。胜利后，拥立他做了罗马帝国的皇帝。3、对传播作用的认识怎样才能在B、公共关系学的产生真正意义上的“公共关系学”产生于商品经济高度发展的资本主义时期，并有其鲜明的时代背景：（1）民主政治的确立

真正的公共关系，是建立在民众社会地位的真正提高，并被社会政治力量所确认的基础上。封建社会，民众被轻视或蔑视，不可能产生现代意义上的公众。民主政治的产生，民众政治地位的提高，是公共关系学产生的基础。1、公共关系学产生的时代背景B、公共关系学的产生真正意义上的“公共关系学”产生于商品经济（2）商品经济的高度发展

封建社会的商品经济很不发达，占主导地位的是自给自足的小农经济。

现代商品经济是建立在社会化大分工、市场调节和自由竞争这三大基础上的。这种经济的最终争夺对象是公众，最终目的是提高自己在公众中的知名度和美誉度。所以，商品经济的高度发展，为公共关系学的发展提供了肥沃的土壤。（2）商品经济的高度发展封建社会的商品经济很（3）现代传播技术的高度发展

古代，传播类型主要是人际传播，传播方式以语言、文字为主。该传播方式最大缺点是速度慢、覆盖面小，公共关系发展缺乏有力的技术支撑，作用不明显。工业革命后，现代传播技术飞速发展。电话、电报、广播、电视、网络等，使传播在覆盖面和速度上发生了根本性的变化，这就为公共关系的发展提供了技术上的支撑。（3）现代传播技术的高度发展古代，传播类型主

公共关系学最早产生在19世纪的美国。公共关系学在美国的产生也经历了三个阶段，即宣传、反思、革新三阶段，也有人把这三个阶段称为美化宣传、丑化宣传和深刻反省。C、公共关系学产生的过程公共关系学最早产生在19世纪的美国。C、公共关系学产生的过1、宣传阶段

宣传阶段是以世界上第一份大众化廉价报纸——美国《便士报》的诞生而开始的。简介：《便士报》是《纽约太阳报》的别称，因只卖1便士（1美分）而得名。低价格、民众感兴趣的信息，发行量很快超过其它报纸，到1883年达到纽约所有报纸发行量的总和。由此，便士报受到新兴广告商的特别关照，他们代表企业在便士报上大量刊登广告，宣传企业的产品和形象。宣传阶段。不过，当时的商品宣传带有强烈的虚假成分。因此被历史学家戏称为“美化宣传”或“公众受愚弄时期”。1、宣传阶段宣传阶段是以世界上第一份大众化廉A、月球上发现蝙蝠人资料：

1832年，为提高纽约马戏团的知名度，新闻记者菲尔斯·巴纳姆编造故事说：纽约马戏团中有一位高龄的黑人女奴，100年前曾经做过美国第一任总统乔治·华盛顿的奶妈。结果，吸引了大量观众到马戏团观看演出，这个宣传为该马戏团带来每周上千美元的票房收入。则使成千上万的公众受骗。1830年，纽约《太阳报》为提高知名度，登载了一则虚假新闻。说科学家通过望远镜，发现了月球人，并描述月球人有翼能飞、状如蝙蝠，成千上万的人信以为真，由此，太阳报发行量猛增，并吸引了更多的广告商。B、黑人老妈妈养育了美国总统乔治·华盛頓A、月球上发现蝙蝠人资料：1832年，为提

无原则的美化宣传愚弄了公众，导致公众对广告的不信任。于是。在19世纪末，人们发起了一场揭露广告的虚假和阴暗面的运动。据统计，当时几乎每天都有揭露虚假广告的文章刊登在报纸上，并持续了将近10年。揭丑文章沉重打击了当时新兴的广告业和利用广告作宣传的企业，迫使他们进行反思，从而把公共关系带到一个新的时期——深刻反思阶段。2、反思阶段无原则的美化宣传愚弄了公众，导致公众3、革新阶段思想认识：时间和发起人：

通过反思，企业家们认识到必须纠正过去的传播观念，必须对公众讲真话，才能使组织真正在公众中树立良好形象。

这个阶段开始于20世纪初期，是由被命名为“公共关系之父”的美国人艾维·

李发起的。3、革新阶段思想认识：时间和发起人：通过反思

艾维·李生于1877年，是美国佐治亚洲一位牧师的儿子，毕业于普林斯顿大学，又在哈佛大学学习过一段时间。他早期在《纽约时报》当记者，后在《纽约世界报》当记者。

1906年，他提出了“说真话”的公共关系基本思想和“公众必须被告知”的公共关系基本原则。他还和朋友合作开办了世界上第一家公关公司—新闻宣传事务所，成为世界上第一位职业公关人士。阅读资料：艾维·李简介艾维·李生于1877年，是美国佐治亚洲一位牧师的儿子中国的公共关系事业发展过程(一)拿来主义时期（80年代初－－1986年）

1.公关部挂牌公关从业人员出现：广州中国大酒店东方宾馆白云山制药厂

2.国际著名公关公司抢先登陆中国市场美国希尔诺顿公司

(二)自主发展时期（1986年－－1993年）

1.行业协会辈出，职业网络出现

2.公关出版物丰硕，学术成果推广快

3.公关培训活跃，教育层次多样化

4.公共关系科学研究和实践运作空前繁荣

5.国内外公关市场开始交流，国际公关职业市场正在开辟

(三)进入成熟发展时期（1993年至今）

1.公关职能部门渗透到各行各业

2.职业公关公司开始成熟发展

3.外资公关公司纷纷抢滩中国市场

4.公关教育立体化任重道远

中国的公共关系事业发展过程(一)拿来主义时期（80年代二、饭店公共关系概念它是饭店通过传播活动和持久不断的努力，为提高饭店的知名度和美誉度，影响公众行为，为饭店塑造良好形象而进行的一项管理活动。二、饭店公共关系概念它是饭店通过传播活动和持久不断的努力，为三、饭店公共关系基本要素（一）公关主体——谁开展公关，包括组织和个人三、饭店公共关系基本要素（一）公关主体——谁开展公关，包括组1、概念指与主体有联系的组织、群体和个人，又称为公众。（二）公关客体1、概念（二）公关客体2、分类1）按关系的重要程度分首要公众次要公众2、分类1）按关系的重要程度分首要公众次要公众首要公众：关系主体生死存亡、成败的公众次要公众如酒店客人中的VIP两者可以相互转化首要公众：关系主体生死存亡、成败的公众次要公众如酒店客人中的2）按公众发展过程不同阶段的特点分非公众潜在公众知晓公众行动公众2）按公众发展过程不同阶段的特点分非公众潜在公众知晓公众行动非公众潜在公众行动公众知晓公众公众发展过程非公众潜在公众行动公众知晓公众公众发展过程3、按公众的态度和意向分顺意公众逆意公众中间公众3、按公众的态度和意向分顺意公众逆意公众中间公众顺意公众———对组织的政策、行为持认同、赞赏和支持态度的公众逆意公众———持反对态度的公众中间公众———持中间态度，观点和意见不明确的公众，又可称为边缘公众顺意公众———对组织的政策、行为持逆意公众———持反对态4、根据公众对饭店的归属情况内部公众外部公众4、根据公众对饭店的归属情况内部公众外部公众（三）公关手段“通过什么开展公关”最常用的公关手段是传播沟通，主要就是主体和客体之间的一种信息传递过程，促进公众了解和信任组织的一种重要手段。（三）公关手段“通过什么开展公关”种类言语传播和非言语传播直接传播和间接传播大众传播和人际传播如：种类言语传播和非言语传播直接传播和间接传播大众传播和人际传播大众传播是职业传播者通过大众传播媒介，将大量信息大规模的向公众传递的一种传播活动所谓职业传播者，是指报社、电台、电视台、杂志社、出版社等新闻单位和出版发行单位大众传播是职业传播者通过大众传播媒介，将大量信息大规模的向公大众传播媒介可分为：1、是印刷类大众传播媒介，主要有报纸、杂志、书籍等；2、是电子类的大众传播媒介，主要有广播、电视、电影、互联网等大众传播媒介可分为：人际传播包括人与人之间直接的信息传播沟通可分为：1、面对面的无媒介的人际传播：客人口碑效应、公关人员走访、接受采访等2、非面对面的人际传播，借助一定的媒介，如互联网、书信、电话、卡片等人际传播包括人与人之间直接的信息传播沟通四、酒店公共关系的重要作用(一)增加酒店营销实效增加酒店营销实效是指公共关系为酒店起到了营销产品、推广形象的作用。酒店企业可以通过有效的公共关系活动，让公众了解企业、支持企业。通过传播引导，在潜在客人心中树立本企业的良好形象，促使这部分人转变为酒店企业的行动公众。四、酒店公共关系的重要作用(一)增加酒店营销实效还记得北京长城饭店的成功案例吗？还记得北京长城饭店的成功案例吗？长城饭店公关案例长城饭店是我国第一家五星级的合资饭店。它创建于1980年，高82.64米，有24层楼，1007个客房，5个小会议厅，9个餐厅和酒吧，还有屋顶花园、室内影院、室内游泳池等服务设施。外表全部用玻璃镜装饰，它犹如一座水晶宫，豪华而壮观。

1984年初，传来里根总统访华的消息。长城饭店的经理和公关人员立即意识到，这是一个难得的机会。如能邀请里根总统光顾，将给“长城”带来良好声誉，对饭店前途产生极大影响。于是，他们制定了周密的公关计划，并全力付诸实施。当时，饭店尚未全部竣工，服务设施不尽完善，公关部人员克服各种困难，夜以继日地作了大量准备。他们不厌其烦地让美国驻华使馆的工作人员参观饭店，征求意见，不断改进服务质量；接待上百名外国记者，为他们提供材料和通讯设备，协助其采访，做到有求必应。经过努力，他们终于争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会。

1984年4月28日，来自世界各地的500多名记者聚集在长城饭店，向世界各地发出了里根举行告别宴会的消息。这些消息，无一不提到长城饭店。于是，长城饭店在全世界名声大振，许多外国人产生了好奇心：“长城”是怎样一家饭店，为什么美国总统选择在这里举行宴会？后来，许多外国来宾一下飞机，就想到“长城”住宿。此后，长城饭店的生意格外兴隆。据统计，开业的头两年，70%以上的客人来自美国。这不能不归功于极为成功的公关活动。

长城饭店公关案例长城饭店是我国第一家五星级的合资饭店。它创建

1989年，布什来华访问，长城饭店凭着自己一流的设施和服务质量，又把美国总统布什抢到了长城饭店，举行了一次盛大的宴会。那年2月26日晚，500位宾客在长城饭店与布什总统一道品尝德克萨斯烤肉。这使长城饭店又一次成为了世界各地新闻报道的中心。作为一家经常接待外国元首的豪华饭店，长城的客人98%是外宾，这在许多中国人心目中形成“‘长城’是洋人出入的地方，中国人进不去”的误解。为消除这种误解，公关部想出一个好主意：举办一次集体婚礼，每个普通的北京市民都可以报名参加，还可以带上15名亲友。这条消息在《北京日报》登出后，没有几天，名额爆满，来电或登门询问者应接不暇，公关人员忙得不亦乐乎。当近百对新婚夫妇和他们的1500名亲友步入长城饭店大厅时，通过中央电视台和北京电视台，亿万中国人收看到了这一盛况，此举受到了人们的热烈赞扬。新婚夫妇们为在这里举行婚礼而倍感荣幸。自此之后，许多企业、政府机构、社会团体也在这里举办各种活动。长城饭店在中国人的心目中变得更亲近了。1989年，布什来华访问，长城饭店凭着自己一流的设施和服务(二)提高酒店服务水平公共关系在提高酒店服务水平方面可以发挥特殊的作用，主要体现在公共关系工作为酒店服务的精益求精、尽善尽美提供了动力支持和监督机制。公共关系能促进酒店服务水平的提高，因此，公关工作的一项基本内容就是开展对全体员工的公关培训，这样才能使酒店员工在各自的工作岗位上更加注重形象意识和服务意识。同时公共关系对酒店服务质量的提高也发挥着重要的作用，如开展酒店知识讲座、酒店消费指导、酒店售后服务等，虽然这些服务不同于直接面对客人的酒店服务，但是这一系列工作可以满足酒店消费者在消费前和消费后的需要，从而丰富了酒店组织服务的内容，扩展了其服务的对象。(二)提高酒店服务水平巴黎里兹饭店的记车牌制度

法国巴黎的里兹大饭店有这样一条制度，凡是到该饭店居住的客人，接待生在帮顾客打开车门时，都必须为顾客记住每一辆搭载的出租车号码。为什么？经理解释：巴黎有1万4千辆出租车，如客人有物品遗忘在车上，这是帮助客人找回失物最佳的方法。经理还说：接待生还必须记下客人大件行李数目，一旦客人短少行李，能很快查出行李是遗失在机场或是出租车上。

结果：凭借这类公关制度，里兹大饭店在顾客中赢得了良好的形象，在竞争激烈的同行中，一直保持很高的入住率。巴黎里兹饭店的记车牌制度法国巴黎的里兹大饭店有这样一(三)提供酒店教育引导酒店公共关系向公众所提供的酒店教育引导，是通过酒店组织的内外部宣传活动实现的，如演讲比赛、知识竞赛、酒店图片展览、酒店知识讲座、酒店消费指导等。通过这些教育宣传活动，一方面，可以让公众更多地了解酒店组织所推出的酒店产品与服务项目，并对这些项目引起高度注意；另一方面，现代酒店知识包括休闲、健康、健身、现代技术应用等知识的普及有益于酒店活动的健康发展和社会文明的进步。(三)提供酒店教育引导(四)增进社会整体效益酒店涉及社会的多个行业，涉及的公众也是多方面的。酒店公共关系的开展也是在为整个社会的发展作出贡献。与一般传统发展战略不同，现代社会整体效益的目标是在满足人们基本生活的需要的基础上，关注人的精神需求满足，注重实现人和社会的全面发展。酒店开展公关活动的同时，也为相关行业和企业提供了很多沟通联络、共同发展的机会，带动了全社会的发展，营造了社会文明繁荣的氛围。(四)增进社会整体效益思考：鸽子事件思考：鸽子事件四、饭店公共关系目标饭店公共关系活动的根本目的是塑造良好的企业形象

四、饭店公共关系目标饭店公共关系活动的根本目的（一）形象内涵是社会公众对于组织的总体评价和整体印象，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反应。（一）形象内涵（二）塑造良好的形象评价形象的指标有两个，即知名度和美誉度（二）塑造良好的形象1、知名度知名度是指社会公众对饭店的知晓和了解程度1、知名度知名度是指社会公众对饭店的知晓和了解程度2、美誉度社会公众对饭店的信任和赞美程度2、美誉度社会公众对饭店的信任和赞美程度知名度和美誉度都高知名度高，美誉度低知名度低，美誉度高知名度和美誉度都低知名度和美誉度都高

第二节饭店公共关系活动一、公关调查调查研究是公关工作基础，是企业开展公关活动的先导调查内容主要包括组织自身状况、组织外部环境、与企业形象有关的信息等。

二、公关协调针对主体与公众在关系上存在的问题进行调整的过程。可分为两大方面：主体内部的协调和主体外部的协调。二、公关协调针对主体与公众在关系上存在的问题进行调整的过程。三、公关传播通过各种传播媒介，将饭店组织的有关信息及时、有效地传播出去，争取公众对饭店的了解和理解，为饭店创造良好的公众舆论三、公关传播通过各种传播媒介，将饭店组织的有关信息及时、有效四、公关教育将企业文化、公关目标通过一定的方式传递给内外部目标公众，以取得理解、支持和信任的一项长期任务四、公关教育将企业文化、公关目标通过一定的方式传递给内外部目五、公关策划在公共关系工作中，针对某种特定的主题，利用某种特定的时机举办的公共关系活动社会赞助活动、庆典、宴请、参观、发布会、展示会、公益活动等五、公关策划在公共关系工作中，针对某种特定的主题，利用某种特酒店公共关系与CIS案例背景分析公关危机分析解决效果百事可乐的“针头事件”百事可乐的“针头事件”

百事可乐的历史

1898年8月28日，是百事可乐“Pepsi-Cola攠诞生的日子。这是每一个关爱百事可乐的人们都引以为骄傲且不会忘却的日子。

一百多年来，百事可乐在喧嚣、纷乱、竞争的氛围中，随着时代的步伐，与美国和世界一起成长、壮大。如同一个“哇、哇”坠落于人世的幼小生命，百事可乐在经历了无数次与命运、病痛、磨难、灾难的抗争，甚至跌倒在死亡线上的挣扎之后，昂首挺胸地步入了人生最为绚丽的青春年华，迎来了生机昂然的春天。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐后来居上，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。

百事可乐的历史1898年8月28日，是百事可乐背景1993年6月10日，西雅图一家电视台报导，当地一对夫妇在一个百事可乐罐中发现了一个注射器针头。很快，第二起投诉又出现在西雅图。这种情况促使FDA（美国食品和药物管理局）发布了一个地区性的声明，提醒消费者在饮用百事可乐前将其倒入玻璃杯。这条警告引起了全国媒介的注意，24小时内，在全国各地发现百事可乐罐中有针头的消息见于各种媒体。媒体的报道引起了公众的紧张，例行的调查、公众对针头已被感染的可能性的恐惧，以及危机对7月4日达到假日最大销售额预期目标的负面影响，都使百事可乐公司面临前所未有的挑战，其商标及声誉受到严重威胁。由于并未在生产线上找到这一系列奇怪事件的起因，FDA宣布不回收产品。然而媒介方面不习惯厂方在如此规模的产品污染事件发生后持此种态度，开始持续报道“受害者”的申诉并坚持向公司寻求答复。背景1993年6月10日，西雅图一家电视台报导，当地一对夫妇公关危机处理1．公关调查

2．公关策划

3．公关执行公关危机处理1．公关调查公关调查百事可乐久已制定的危机反应计划已被研究和测试过十年。随着公司业务增长和结构的变化，公司的危机计划已由消极的产品回收转为精密的网络传播。在一系列改进后，公司通过对计划的真实运用和模拟演练，发现有效的传播是成功解决危机的关键。在这次危机中启动的计划已在先前的一些地区性事务中获得成功运用，如工厂危机、包装缺陷和产品污染。基于这些认知与经验，百事可乐公司的公关人员策划并实施了危机小组反应方案，以终止丑闻和重建公众信心。

公关调查百事可乐久已制定的危机反应计划已被研究和测试过十年公关策划

在为期一周的危机中，当西雅图的瓶装供应商开始着手调查问题所在以回复媒介及公众时，百事可乐的危机反应计划就开始实施了。危机小组不懈工作，向公众证明百事可乐产品和生产流程的安全性，以维护品牌信誉和公司业务。公司确定了一个由生产界、法律界等专家组成的危机小组，目标是向公众说明，公司的产品绝对安全，这些人认为的针头事件在逻辑上是不可能发生的，而且回收产品不能解决任何问题。整体策略是积极回应媒介，保持公开坦诚的态度，尽早和经常地向公众通报事实，并和FDA紧密合作以调查出现注射器事件的真正原因。公关策划在为期一周的危机中，当西雅图的瓶装供应商开始着手调公司建立了集中的传播渠道，使相关讯息直达所有受到影响的公众——消费者、媒介、调查官员、瓶装供应商、股东、雇员和客户（零售店、饭馆和所有百事可乐的销售通道）——使他们逻辑和理性地来查出真相。由于危机不断升级，已形成全国性的事件，公司没有预先设定预算。执行危机计划共花费了约50万美元。

公司建立了集中的传播渠道，使相关讯息直达所有受到影响的公众—公关执行随着事实的不断澄清和FDA调查的不断进展，危机经历了四个阶段。危机小组一直在监测媒介报道，不停发布新的新闻以更新与公众的沟通。在第一阶段，公司迅速行动以调查清楚问题的来龙去脉，并排除了生产线上的破坏可能。西雅图的瓶装供应商发布了现场采访，允许当地记者到工厂参观高科技的瓶装线并举行新闻发布会向公众保证将找到答案。随后，在危机发展成为全国性的事件，且被“媒介捕风捉影的报导的恶性循环”（FDA语）所推动时，为抵制这种现象，危机小组发布了大量信息——录像新闻、新闻发布会、消费者谈话节目、厂商建议、员工公告、商业信函、照片、图片和采访——来传达给那些能帮助百事可乐公司和FDA迅速结束丑闻的人。百事可乐公司还靠电视来尽可能快地传达到最广泛的受众。小组还请了公司长期的录像制作商和媒介顾问，来制作录像以传达信息。

公关执行随着事实的不断澄清和FDA调查的不断进展，危机经历这些信息通过卫星向全国发送，引导消费者到厂房中去见证生产线的高速与安全，证明同时在不同地点出现这么多投诉是非常不合情理的。百事可乐公司的首席执行官出现在主要的广播新闻节目中，宣布公司“99．99%确信”这些针头不可能出现在工厂中。6个媒介关系经理共处理了2000多个来自报纸、广播和电视记者的电话；24个消费者专家在40个志愿者的协助下，回答了成千上万的消费者的电话。公司每天通过传真向百事可乐公司的400家瓶装供应商发送两次建议，并派6人去为他们和人事部门提供当地事务的咨询。FDA由于在人为损害产品事件调查处理方面的经验，成为百事可乐公司的首要危机顾问。FDA的各级官员都全力投入调查针头事件的工作中来，而百事可乐公司则全力证明其包装及生产线的绝对安全性与防污染性。

这些信息通过卫星向全国发送，引导消费者到厂房中去见证生产线的第三节饭店CIS一、CIS概念全称CorporateIdentitySystem，译称企业形象识别系统CIS是20世纪50年代由美国首先提出，70年代在日本得以广泛推广和应用，90年代进入中国第三节饭店CIS一、CIS概念酒店公共关系与CIS酒店公共关系与CIS酒店公共关系与CIS二、内容包括企业理念识别（MindIdentity，简称MI）、行为识别（BehaviorIdentity，简称BI）、视觉识别（VisualIdentity，简称VI）三个部分。二、内容包括企业理念识别（MindIdentity，简称M（一）MI-理念识别又称MIS，是英文MindIdentitySystem的缩写形式。其具体涵义是指企业在长期的经营实践活动中形成的与其他企业不同的存在价值、经营方式，以及生产经营的战略、宗旨、精神等。（一）MI-理念识别又称MIS，是英文MindIdenti（二）BI-行为识别

英文BehaviorIdentitySystem的缩写。亦可称BIS。它是指本企业有别于其他企业的各种具体活动。包括静态行为和动态行为静态行为指企业制定的各种规章制度、各种行为规范、组织机构设置、人员素质提高等内容（二）BI-行为识别

英文BehaviorIdentity动态行为指管理者和员工的服务行为、广告、促销方式与手段等动态行为指管理者和员工的服务行为、广告、促销方式与手段等（三）VI-视觉识别

又称为VIS，是英文VisualIdentitysystem的缩写。是指将企业的一切可视事物进行统一的视觉识别表现和标准化、专有化。（三）VI-视觉识别

又称为VIS，是英文VisualI包括企业名称、商标（logo）、图案、标准色、标准字体、宣传口号、活动造型、歌曲等基本视觉识别符号及广泛的应用包括企业名称、商标（logo）、图案、标准色、标准字体、宣传酒店公共关系与CIS酒店公共关系与CIS酒店公共关系与CIS酒店公共关系与CIS酒店公共关系与CIS酒店公共关系与CIS酒店公共关系与CIS酒店公共关系与CIS酒店公共关系与CIS实训项目假如你以某酒店公关人员的身份为本酒店联系当地报社报道本酒店的婚宴产品，你将做哪些准备工作？将和对方如何打交道？你希望报社报道的内容、形式是怎样的？实训项目假如你以某酒店公关人员的身份为本酒店联系当地报社报酒店公共关系酒店公共关系[案例引导]谁挽救了雀巢公司[案例引导]谁挽救了20世纪70年代，一场抵制运动让雀巢婴儿奶粉危机延续了十多年。一直到1984年1月，由于雀巢公司承认并实施了世界卫生组织有关经销母乳替代品的国际法规，国际抵制雀巢产品运动委员会才结束活动。在最初，人们开始关注奶粉导致婴儿营养不良的问题时，雀巢公司试图把它作为一个营养问题，提供了很多科学数据。公司没有正确对待社会活动家的批评建议，甚至对一些教会领袖提出的严肃的道德问题也采取冷漠的态度。人们因感到他们合法而严肃的要求被忽视而倍添敌意。1977年一场著名的“抵制雀巢产品”运动在美国爆发了，美国奶制品行动联合会的会员到处劝说美国公民不要购买“雀巢”产品。在被抵制的十几年时间里，雀巢美国公司一直在承受着巨额的经济损失。[故事背景]20世纪70年代，一场抵制运动让雀巢婴儿奶粉危机延续教训与启示

这一事例说明，公共关系对于一个企业来说有着重大的意义。(1)不应低估社会意识和活动团体的力量，特别是大公司最容易成为社会舆论的中心；(2)不能忽视新闻媒介的能量；(3)一旦出现损害企业名义的报道，必须果断、迅速地加以制止；(4)任何企业离不开公关。教训与启示这一事例说明，公共关系对于一个企业来说有着项目十：饭店公共关系项目十：饭店公共关系一、公共关系概念

“PublicRelations”，又可译为公众关系。一、公共关系概念“PublicRelations”

青岛海尔集团前身是一个集体企业，1983年亏空147万,濒临倒闭。1984年引进德国海尔电冰箱生产技术，在总裁张瑞敏“名牌战略”思想指导下，20年间，海尔从无到有，发展壮大。2005年被国际权威机构评为中国最具发展潜力的品牌，品牌价值530亿人民币。2006年进入世界500强。目前，海尔产品已成为世界家喻户晓的名牌产品。什么是“公共关系学”？看案例：名牌战略“公共关系学”就是研究组织与公众关系的一门学科，它涉及到组织怎样才能与公众建立良好关系，怎样才能扩大组织知名度，提高美誉度等问题。还涉及到各种工作方法和技巧。公众中的知名度、美誉度.2、名牌是什么？问题：1、海尔成长靠的是什么战略？青岛海尔集团前身是一个集体企业，1983年亏空147

战国时期，秦孝公为改变弱国地位，颁布求贤令。商鞅来到秦国，被任命为左庶长，主持变法。新法公布前，商鞅在南门外，当着很多百姓立了一根木头杆子。并且贴出告示说：谁能把这根木头搬到北门去，就赏他十两黄金。不一会，城门口就聚了好多人。大家都想得到金子，但没有人相信这是真的，都怕扛了木头又没钱，成了别人的笑柄。商鞅把赏金提高到五十两。可是赏金越高，大家就觉得不合情理，仍旧没人敢去扛木头。俗语说，重赏之下必有勇夫。过了一会儿，终于有个人从人群里挤出来，把木头扛起来就走，一直扛到北门。商鞅立刻赏给他五十两黄金。这事传出后一下子轰动了整个秦国，老百姓都说：“左庶长真是说到做到。”第二天，大伙儿又跑到城门口看有没有木头。结果没发现木头，却看到了商鞅变法的新法令。由于有前面的事情，没有一个人敢以身试法。新法在秦国顺利推行，秦国出现了前所未有的新气象。徙木立信战国时期，秦孝公为改变弱国地位，颁布求贤令。商公共关系学的历史发展

公共关系学的形成经历了三个阶段，即萌芽、产生和发展阶段。萌芽于古代社会（无明确段限，大约氏族社会就产生了）A、公共关系的萌芽阶段萌芽时间:萌芽的基础：

对公众形象的认识。具体经历了三个过程，首先是对公众力量的认识、其次是对自身形象价值的认识、再次是对传播作用的认识。公共关系学的历史发展公共关系学的形成结论：

1、对公众力量的认识

公关思想最早萌芽于古代政治家对公众力量的认识。而这种认识最初是从政治领域开始的。孟子：“民为贵、社稷次之，君为轻”。

荀子：“君者舟也，庶人水也，水则载舟，水则覆舟”。

“得民心者得天下”。例：中国、先秦，总结政治经验时

对公众力量的认识，是公关思想的最早萌芽。没有对公众力量的认识，就谈不上重视公众，也就不会产生公共关系学。结论：1、对公众力量的认识

2、对自身形象价值的认识

认识到公众力量后，接着就是怎样提高自己在公众中的形象，以取得公众的支持率。这就是“对自身形象价值的认识”。这是在前一种认识基础上的一次提升，是提高自己美誉度的要求。

其实，早在古代，人们就十分重视培养自身形象的价值。商鞅变法中“徙木求信”的故事，讲的就是商鞅如何在公众中树立自己形象价值的事情。

2、对自身形象价值的认识1、楚汉之争2、明末的李自成起义吃他娘，穿他娘，打开城门迎闯王，闯王来了不纳粮……。杀人者死，伤人及盗抵罪。

——刘邦1、这是一种什么活动？2、希望达到什么目的？问题：塑造形象的活动，美化形象的目的。1、楚汉之争2、明末的李自成起义

3、对传播作用的认识

怎样才能在公众中提高自己的形象？这是在前二种认识基础上的第三次提升。实践中认识到，形象是通过传播而起作用的。在古代，主要是通过人与人之间的语言和文字的传播进行的。注意：上述内容只能算公共关系意识的萌芽，真正意义上的公共关系学，则是产生于19世纪中叶的美国。

例如，前述“徙木求信”、“约法三章”和“迎闯王民谣”，都是通过人与人之间的语言传播的。

又如：古罗马的将军恺撒，采用了文字作为传播媒介来提高自己形象的做法。他每次率军远征，都坚持把自己每天的情况写成战报，派使者送到国内。他的一言一行成为民众关注的焦点。他的形象也在传播中不断丰富和高大。胜利后，拥立他做了罗马帝国的皇帝。3、对传播作用的认识怎样才能在B、公共关系学的产生真正意义上的“公共关系学”产生于商品经济高度发展的资本主义时期，并有其鲜明的时代背景：（1）民主政治的确立

真正的公共关系，是建立在民众社会地位的真正提高，并被社会政治力量所确认的基础上。封建社会，民众被轻视或蔑视，不可能产生现代意义上的公众。民主政治的产生，民众政治地位的提高，是公共关系学产生的基础。1、公共关系学产生的时代背景B、公共关系学的产生真正意义上的“公共关系学”产生于商品经济（2）商品经济的高度发展

封建社会的商品经济很不发达，占主导地位的是自给自足的小农经济。

现代商品经济是建立在社会化大分工、市场调节和自由竞争这三大基础上的。这种经济的最终争夺对象是公众，最终目的是提高自己在公众中的知名度和美誉度。所以，商品经济的高度发展，为公共关系学的发展提供了肥沃的土壤。（2）商品经济的高度发展封建社会的商品经济很（3）现代传播技术的高度发展

古代，传播类型主要是人际传播，传播方式以语言、文字为主。该传播方式最大缺点是速度慢、覆盖面小，公共关系发展缺乏有力的技术支撑，作用不明显。工业革命后，现代传播技术飞速发展。电话、电报、广播、电视、网络等，使传播在覆盖面和速度上发生了根本性的变化，这就为公共关系的发展提供了技术上的支撑。（3）现代传播技术的高度发展古代，传播类型主

公共关系学最早产生在19世纪的美国。公共关系学在美国的产生也经历了三个阶段，即宣传、反思、革新三阶段，也有人把这三个阶段称为美化宣传、丑化宣传和深刻反省。C、公共关系学产生的过程公共关系学最早产生在19世纪的美国。C、公共关系学产生的过1、宣传阶段

宣传阶段是以世界上第一份大众化廉价报纸——美国《便士报》的诞生而开始的。简介：《便士报》是《纽约太阳报》的别称，因只卖1便士（1美分）而得名。低价格、民众感兴趣的信息，发行量很快超过其它报纸，到1883年达到纽约所有报纸发行量的总和。由此，便士报受到新兴广告商的特别关照，他们代表企业在便士报上大量刊登广告，宣传企业的产品和形象。宣传阶段。不过，当时的商品宣传带有强烈的虚假成分。因此被历史学家戏称为“美化宣传”或“公众受愚弄时期”。1、宣传阶段宣传阶段是以世界上第一份大众化廉A、月球上发现蝙蝠人资料：

1832年，为提高纽约马戏团的知名度，新闻记者菲尔斯·巴纳姆编造故事说：纽约马戏团中有一位高龄的黑人女奴，100年前曾经做过美国第一任总统乔治·华盛顿的奶妈。结果，吸引了大量观众到马戏团观看演出，这个宣传为该马戏团带来每周上千美元的票房收入。则使成千上万的公众受骗。1830年，纽约《太阳报》为提高知名度，登载了一则虚假新闻。说科学家通过望远镜，发现了月球人，并描述月球人有翼能飞、状如蝙蝠，成千上万的人信以为真，由此，太阳报发行量猛增，并吸引了更多的广告商。B、黑人老妈妈养育了美国总统乔治·华盛頓A、月球上发现蝙蝠人资料：1832年，为提

无原则的美化宣传愚弄了公众，导致公众对广告的不信任。于是。在19世纪末，人们发起了一场揭露广告的虚假和阴暗面的运动。据统计，当时几乎每天都有揭露虚假广告的文章刊登在报纸上，并持续了将近10年。揭丑文章沉重打击了当时新兴的广告业和利用广告作宣传的企业，迫使他们进行反思，从而把公共关系带到一个新的时期——深刻反思阶段。2、反思阶段无原则的美化宣传愚弄了公众，导致公众3、革新阶段思想认识：时间和发起人：

通过反思，企业家们认识到必须纠正过去的传播观念，必须对公众讲真话，才能使组织真正在公众中树立良好形象。

这个阶段开始于20世纪初期，是由被命名为“公共关系之父”的美国人艾维·

李发起的。3、革新阶段思想认识：时间和发起人：通过反思

艾维·李生于1877年，是美国佐治亚洲一位牧师的儿子，毕业于普林斯顿大学，又在哈佛大学学习过一段时间。他早期在《纽约时报》当记者，后在《纽约世界报》当记者。

1906年，他提出了“说真话”的公共关系基本思想和“公众必须被告知”的公共关系基本原则。他还和朋友合作开办了世界上第一家公关公司—新闻宣传事务所，成为世界上第一位职业公关人士。阅读资料：艾维·李简介艾维·李生于1877年，是美国佐治亚洲一位牧师的儿子中国的公共关系事业发展过程(一)拿来主义时期（80年代初－－1986年）

1.公关部挂牌公关从业人员出现：广州中国大酒店东方宾馆白云山制药厂

2.国际著名公关公司抢先登陆中国市场美国希尔诺顿公司

(二)自主发展时期（1986年－－1993年）

1.行业协会辈出，职业网络出现

2.公关出版物丰硕，学术成果推广快

3.公关培训活跃，教育层次多样化

4.公共关系科学研究和实践运作空前繁荣

5.国内外公关市场开始交流，国际公关职业市场正在开辟

(三)进入成熟发展时期（1993年至今）

1.公关职能部门渗透到各行各业

2.职业公关公司开始成熟发展

3.外资公关公司纷纷抢滩中国市场

4.公关教育立体化任重道远

中国的公共关系事业发展过程(一)拿来主义时期（80年代二、饭店公共关系概念它是饭店通过传播活动和持久不断的努力，为提高饭店的知名度和美誉度，影响公众行为，为饭店塑造良好形象而进行的一项管理活动。二、饭店公共关系概念它是饭店通过传播活动和持久不断的努力，为三、饭店公共关系基本要素（一）公关主体——谁开展公关，包括组织和个人三、饭店公共关系基本要素（一）公关主体——谁开展公关，包括组1、概念指与主体有联系的组织、群体和个人，又称为公众。（二）公关客体1、概念（二）公关客体2、分类1）按关系的重要程度分首要公众次要公众2、分类1）按关系的重要程度分首要公众次要公众首要公众：关系主体生死存亡、成败的公众次要公众如酒店客人中的VIP两者可以相互转化首要公众：关系主体生死存亡、成败的公众次要公众如酒店客人中的2）按公众发展过程不同阶段的特点分非公众潜在公众知晓公众行动公众2）按公众发展过程不同阶段的特点分非公众潜在公众知晓公众行动非公众潜在公众行动公众知晓公众公众发展过程非公众潜在公众行动公众知晓公众公众发展过程3、按公众的态度和意向分顺意公众逆意公众中间公众3、按公众的态度和意向分顺意公众逆意公众中间公众顺意公众———对组织的政策、行为持认同、赞赏和支持态度的公众逆意公众———持反对态度的公众中间公众———持中间态度，观点和意见不明确的公众，又可称为边缘公众顺意公众———对组织的政策、行为持逆意公众———持反对态4、根据公众对饭店的归属情况内部公众外部公众4、根据公众对饭店的归属情况内部公众外部公众（三）公关手段“通过什么开展公关”最常用的公关手段是传播沟通，主要就是主体和客体之间的一种信息传递过程，促进公众了解和信任组织的一种重要手段。（三）公关手段“通过什么开展公关”种类言语传播和非言语传播直接传播和间接传播大众传播和人际传播如：种类言语传播和非言语传播直接传播和间接传播大众传播和人际传播大众传播是职业传播者通过大众传播媒介，将大量信息大规模的向公众传递的一种传播活动所谓职业传播者，是指报社、电台、电视台、杂志社、出版社等新闻单位和出版发行单位大众传播是职业传播者通过大众传播媒介，将大量信息大规模的向公大众传播媒介可分为：1、是印刷类大众传播媒介，主要有报纸、杂志、书籍等；2、是电子类的大众传播媒介，主要有广播、电视、电影、互联网等大众传播媒介可分为：人际传播包括人与人之间直接的信息传播沟通可分为：1、面对面的无媒介的人际传播：客人口碑效应、公关人员走访、接受采访等2、非面对面的人际传播，借助一定的媒介，如互联网、书信、电话、卡片等人际传播包括人与人之间直接的信息传播沟通四、酒店公共关系的重要作用(一)增加酒店营销实效增加酒店营销实效是指公共关系为酒店起到了营销产品、推广形象的作用。酒店企业可以通过有效的公共关系活动，让公众了解企业、支持企业。通过传播引导，在潜在客人心中树立本企业的良好形象，促使这部分人转变为酒店企业的行动公众。四、酒店公共关系的重要作用(一)增加酒店营销实效还记得北京长城饭店的成功案例吗？还记得北京长城饭店的成功案例吗？长城饭店公关案例长城饭店是我国第一家五星级的合资饭店。它创建于1980年，高82.64米，有24层楼，1007个客房，5个小会议厅，9个餐厅和酒吧，还有屋顶花园、室内影院、室内游泳池等服务设施。外表全部用玻璃镜装饰，它犹如一座水晶宫，豪华而壮观。

1984年初，传来里根总统访华的消息。长城饭店的经理和公关人员立即意识到，这是一个难得的机会。如能邀请里根总统光顾，将给“长城”带来良好声誉，对饭店前途产生极大影响。于是，他们制定了周密的公关计划，并全力付诸实施。当时，饭店尚未全部竣工，服务设施不尽完善，公关部人员克服各种困难，夜以继日地作了大量准备。他们不厌其烦地让美国驻华使馆的工作人员参观饭店，征求意见，不断改进服务质量；接待上百名外国记者，为他们提供材料和通讯设备，协助其采访，做到有求必应。经过努力，他们终于争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会。

1984年4月28日，来自世界各地的500多名记者聚集在长城饭店，向世界各地发出了里根举行告别宴会的消息。这些消息，无一不提到长城饭店。于是，长城饭店在全世界名声大振，许多外国人产生了好奇心：“长城”是怎样一家饭店，为什么美国总统选择在这里举行宴会？后来，许多外国来宾一下飞机，就想到“长城”住宿。此后，长城饭店的生意格外兴隆。据统计，开业的头两年，70%以上的客人来自美国。这不能不归功于极为成功的公关活动。

长城饭店公关案例长城饭店是我国第一家五星级的合资饭店。它创建

1989年，布什来华访问，长城饭店凭着自己一流的设施和服务质量，又把美国总统布什抢到了长城饭店，举行了一次盛大的宴会。那年2月26日晚，500位宾客在长城饭店与布什总统一道品尝德克萨斯烤肉。这使长城饭店又一次成为了世界各地新闻报道的中心。作为一家经常接待外国元首的豪华饭店，长城的客人98%是外宾，这在许多中国人心目中形成“‘长城’是洋人出入的地方，中国人进不去”的误解。为消除这种误解，公关部想出一个好主意：举办一次集体婚礼，每个普通的北京市民都可以报名参加，还可以带上15名亲友。这条消息在《北京日报》登出后，没有几天，名额爆满，来电或登门询问者应接不暇，公关人员忙得不亦乐乎。当近百对新婚夫妇和他们的1500名亲友步入长城饭店大厅时，通过中央电视台和北京电视台，亿万中国人收看到了这一盛况，此举受到了人们的热烈赞扬。新婚夫妇们为在这里举行婚礼而倍感荣幸。自此之后，许多企业、政府机构、社会团体也在这里举办各种活动。长城饭店在中国人的心目中变得更亲近了。1989年，布什来华访问，长城饭店凭着自己一流的设施和服务(二)提高酒店服务水平公共关系在提高酒店服务水平方面可以发挥特殊的作用，主要体现在公共关系工作为酒店服务的精益求精、尽善尽美提供了动力支持和监督机制。公共关系能促进酒店服务水平的提高，因此，公关工作的一项基本内容就是开展对全体员工的公关培训，这样才能使酒店员工在各自的工作岗位上更加注重形象意识和服务意识。同时公共关系对酒店服务质量的提高也发挥着重要的作用，如开展酒店知识讲座、酒店消费指导、酒店售后服务等，虽然这些服务不同于直接面对客人的酒店服务，但是这一系列工作可以满足酒店消费者在消费前和消费后的需要，从而丰富了酒店组织服务的内容，扩展了其服务的对象。(二)提高酒店服务水平巴黎里兹饭店的记车牌制度

法国巴黎的里兹大饭店有这样一条制度，凡是到该饭店居住的客人，接待生在帮顾客打开车门时，都必须为顾客记住每一辆搭载的出租车号码。为什么？经理解释：巴黎有1万4千辆出租车，如客人有物品遗忘在车上，这是帮助客人找回失物最佳的方法。经理还说：接待生还必须记下客人大件行李数目，一旦客人短少行李，能很快查出行李是遗失在机场或是出租车上。

结果：凭借这类公关制度，里兹大饭店在顾客中赢得了良好的形象，在竞争激烈的同行中，一直保持很高的入住率。巴黎里兹饭店的记车牌制度法国巴黎的里兹大饭店有这样一(三)提供酒店教育引导酒店公共关系向公众所提供的酒店教育引导，是通过酒店组织的内外部宣传活动实现的，如演讲比赛、知识竞赛、酒店图片展览、酒店知识讲座、酒店消费指导等。通过这些教育宣传活动，一方面，可以让公众更多地了解酒店组织所推出的酒店产品与服务项目，并对这些项目引起高度注意；另一方面，现代酒店知识包括休闲、健康、健身、现代技术应用等知识的普及有益于酒店活动的健康发展和社会文明的进步。(三)提供酒店教育引导(四)增进社会整体效益酒店涉及社会的多个行业，涉及的公众也是多方面的。酒店公共关系的开展也是在为整个社会的发展作出贡献。与一般传统发展战略不同，现代社会整体效益的目标是在满足人们基本生活的需要的基础上，关注人的精神需求满足，注重实现人和社会的全面发展。酒店开展公关活动的同时，也为相关行业和企业提供了很多沟通联络、共同发展的机会，带动了全社会的发展，营造了社会文明繁荣的氛围。(四)增进社会整体效益思考：鸽子事件思考：鸽子事件四、饭店公共关系目标饭店公共关系活动的根本目的是塑造良好的企业形象

四、饭店公共关系目标饭店公共关系活动的根本目的（一）形象内涵是社会公众对于组织的总体评价和整体印象，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反应。（一）形象内涵（二）塑造良好的形象评价形象的指标有两个，即知名度和美誉度（二）塑造良好的形象1、知名度知名度是指社会公众对饭店的知晓和了解程度1、知名度知名度是指社会公众对饭店的知晓和了解程度2、美誉度社会公众对饭店的信任和赞美程度2、美誉度社会公众对饭店的信任和赞美程度知名度和美誉度都高知名度高，美誉度低知名度低，美誉度高知名度和美誉度都低知名度和美誉度都高

第二节饭店公共关系活动一、公关调查调查研究是公关工作基础，是企业开展公关活动的先导调查内容主要包括组织自身状况、组织外部环境、与企业形象有关的信息等。

二、公关协调针对主体与公众在关系上存在的问题进行调整的过程。可分为两大方面：主体内部的协调和主体外部的协调。二、公关协调针对主体与公众在关系上存在的问题进行调整的过程。三、公关传播通过各种传播媒介，将饭店组织的有关信息及时、有效地传播出去，争取公众对饭店的了解和理解，为饭店创造良好的公众舆论三、公关传播通过各种传播媒介，将饭店组织的有关信息及时、有效四、公关教育将企业文化、公关目标通过一定的方式传递给内外部目标公众，以取得理解、支持和信任的一项长期任务四、公关教育将企业文化、公关目标通过一定的方式传递给内外部目五、公关策划在公共关系工作中，针对某种特定的主题，利用某种特定的时机举办的公共关系活动社会赞助活动、庆典、宴请、参观、发布会、展示会、公益活动等五、公关策划在公共关系工作中，针对某种特定的主题，利用某种特酒店公共关系与CIS案例背景分析公关危机分析解决效果百事可乐的“针头事件”百事可乐的“针头事件”

百事可乐的历史

1898年8月28日，是百事可乐“Pepsi-Cola攠诞生的日子。这是每一个关爱百事可乐的人们都引以为骄傲且不会忘却的日子。

一百多年来，百事可乐在喧嚣、纷乱、竞争的氛围中，随着时代的步伐，与美国和世界一起成长、壮大。如同一个“哇、哇”坠落于人世的幼小生命，百事可乐在经历了无数次与命运、病痛、磨难、灾难的抗争，甚至跌倒在死亡线上的挣扎之后，昂首挺胸地步入了人生最为绚丽的青春年华，迎来了生机昂然的春天。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐后来居上，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。

百事可乐的历史1898年8月28日，是百事可乐背景1993年6月10日，西雅图一家电视台报导，当地一对夫妇在一个百事可乐罐中发现了一个注射器针头。很快，第二起投诉又出现在西雅图。这种情况促使FDA（美国食品和药物管理局）发布了一个地区性的声明，提醒消费者在饮用百事可乐前将其倒入玻璃杯。这条警告引起了全国媒介的注意，24小时内，在全国各地发现百事可乐罐中有针头的消息见于各种媒体。媒体的报道引起了公众的紧张，例行的调查、公众对针头已被感染的可能性的恐惧，以及危机对7月4日达到假日最大销售额预期目标的负面影响，都使百事可乐公司面临前所未有的挑战，其商标及声誉受到严重威胁。由于并未在生产线上找到这一系列奇怪事件的起因，FDA宣布不回收产品。然而媒介方面不习惯厂方在如此规模的产品污染事件发生后持此种态度，开始持续报道“受害者”的申诉并坚持向公司寻求答复。背景1993年6月10日，西雅图一家电视台报导，当地一对夫妇公关危机处理1．公关调查