行政人员实用礼仪培训课件

2022/12/25单青2011年9月10日2022/12/2012022/12/25第一章礼仪概说第二章个人礼仪－仪容仪表、言谈举止第三章日常见面礼仪第四章办公室工作礼仪第五章公务礼仪第六章通讯礼仪第七章个人工作效率与管理2022/12/20第一章礼仪概说22022/12/25礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼仪的基本含义:礼：礼貌、礼节仪：仪式、仪表2022/12/20礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人3共同性：共同的需求、共同的规范实用性：可操作性、会产生效果灵活性：应变性、创新性民族性：入乡随俗长远性：持久地付出2022/12/25共同性：共同的需求、共同的规范2022/12/204实践的原则影响公众的原则双向沟通的原则2022/12/25实践的原则2022/12/2052022/12/25礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。第一章2022/12/20礼仪的核心是尊重为本。第一章62022/12/25首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的部门。第一章2022/12/20首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象72022/12/25用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养第一章2022/12/20用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修82022/12/25布吉尼原则（3A原则）

1、接受对方(accept)

不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。2、重视对方(appreciate) 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。3、赞美对方(admire)

懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。第一章2022/12/20布吉尼原则（3A原则）第一章92022/12/25简言之：内强素质，外塑形象。知礼、懂礼、用礼1、礼仪首要的作用是：塑造个人形象。有利于展现良好的个人素质、个人修养。2、准确地传递信息。一个完整的信息＝７％词语＋３８％语气＋５５％表情3、有利于建立良好的人际沟通,化解各种矛盾。4、有利于维护、提升政府部门的形象。。

第一章2022/12/20简言之：内强素质，外塑形象。知礼、懂礼、102022/12/25提升职业成熟度；掌握职业素养的评价标准；提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯；培育高素质工作环境，提升本部门与个人附加价值。第一章2022/12/20提升职业成熟度；第一章11为什么要培训职业形象与行政礼仪？调查结果显示，当两个人初次见面的时候，第一印象中的55%是来自你的外表，包括你的衣着、发型等；第一印象中的38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等，而只有7%的内容上来源于简单的交谈。也就是说，第一印象中的93%都是关于你的外表形象的。如果把职业形象简单的理解为外表形象，把一个人的外表跟成功挂钩的话，那么你就犯了一个非常严重的错误。职业形象包括多种因素：外表形象、知识结构、品德修养、沟通能力等等。2022/12/25为什么要培训职业形象与行政礼仪？2022/12/2012形象=漂亮的外表？形象=高价格的衣服？形象=自我感觉？商务形象塑造就是穿衣打扮？奢侈品追求比品位更重要？2022/12/25形象=漂亮的外表？2022/12/2013职业形象是什么：从定义出发以心理学的角度来看，他人通过观察、聆听、气味和接触等各种感觉形成对某个人的整体印象，但有一点必须认识的是：个人形象并不等于个人本身，而是他人对个人的外在感知，不同的人对同一个人的感知不会是完全相同的，因为它的正确性被人的主观意识所影响，因此在认知过程中在人的大脑中产生不同的形象它是反映一个人内在修养的窗口。社会学者普遍认为一个人的形象在人格发展及社会关系中扮演着举足轻重的角色。人类容貌的改变有一定的理论可做依循，主要取决于人类的遗传基因、年龄和病变等。职业形象关键词情感沟通：让客户感受到你的真诚和努力全方位：让接触你的每一个人都对你情有独钟修养提升：提升个人修养、品位、礼貌待人2022/12/25职业形象是什么：从定义出发2022/12/2014仪表语言行为服饰2022/12/25仪表2022/12/2015仪表，即外表，主要包括人的容貌、姿态、服饰等。仪表之美包括仪表的自然美、修饰美和内在美。一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。2022/12/25仪表，即外表，主要包括人的容貌、姿态、服饰等。仪表之美包括仪162022/12/25男士的整体仪容1、头发：干净整洁；发式要求（前不遮眉；侧不盖耳；后不抵领）2、面部修饰：剔须修面，剪短鼻毛，常修指甲，保持清洁。3、检查领带、领带夹、腰带。4、检查袜子与鞋子，要合体，清洁。5、要保持口气清新。人际交往中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品。第二章个人礼仪-仪容仪表（男士篇）2022/12/20男士的整体仪容第二章个人礼仪-仪容仪表（172022/12/25个人礼仪-仪容仪表（女士篇）1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。第二章2022/12/20个人礼仪-仪容仪表（女士篇）1、发型发式182022/12/25个人礼仪-仪容仪表（女士篇）2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，是对别人的一种尊重，也是管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人第二章2022/12/20个人礼仪-仪容仪表（女士篇）2、面部修饰19服饰是一种社会符号服饰是一种情感符号服饰是一种美的符号服饰的色彩效应行政人员着装原则：——符合身份——扬长避短——遵守惯例——区分场合2022/12/25服饰是一种社会符号2022/12/20202022/12/253、着装原则1）保持干净、平整；2）符合工作需要；3）配合年龄、身份和季节4）裙长以接近膝盖为原则5）穿着色彩协调的丝袜和鞋子

第二章个人礼仪-仪容仪表（女士篇）2022/12/203、着装原则第二章个人礼仪-仪容仪表212022/12/254、着装要求

着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿忌过高、过细的鞋跟穿正装凉鞋第二章个人礼仪-仪容仪表（女士篇）2022/12/204、着装要求着职业套装（裙装）第二章222022/12/255、配饰要求

佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。第二章个人礼仪-仪容仪表（女士篇）2022/12/205、配饰要求佩戴饰品－原则符合身份，以232022/12/251、交谈2、倾听3、闲聊而不无聊4、赞美5、幽默第二章个人礼仪-如何让礼仪为你的语言增色2022/12/201、交谈第二章个人礼仪-如何让礼仪为你的24做一个让别人愿意听你说话的人做一个会听话的人听重点目光语言的运用上半身前倾学会附合听到结尾做一个让别人愿意听你说话的人25一、交谈的基本要求﹙一﹚态度要诚恳与领导交谈︰不卑不亢；忌过分拘谨或过分谦卑。与同事交谈︰一视同仁；忌表现明显的倾向性。与下属交谈︰亲切随和；忌居高临下。一、交谈的基本要求26﹙二﹚说话要实在※把握对方的心理状态，设身处地为对方着想。﹙三﹚交谈要有技巧※从必要的寒暄开始，营造良好的谈话氛围。※要亲切自然，始终保持微笑。※要神情专注，忌心不在焉、似听非听。※要体现情绪交流，可适当夹杂身体语言。﹙二﹚说话要实在27

二、交谈的方法﹙一﹚谈吐要优雅﹙二﹚说话要礼貌掌握常用的礼貌用语﹙三﹚表情要微笑二、交谈的方法28初次见面—久仰等候客人—恭候看望别人—拜访起身告别—告辞请人勿送—留步请人批评—指教久未联系—久违欢迎购物—光顾中途走开—失陪陪伴朋友—奉陪请人指教—赐教赠送作品—斧正请人指正—雅正对方来信—惠书初次见面—久仰欢迎购物—光顾29向人祝贺—恭喜麻烦别人—打扰托人办事—拜托物归原主—奉还请人原谅—包涵客人到来—光临求人方便—借光向人祝贺—恭喜30

三、交谈的主题

﹙一﹚宜选话题：

双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长三、交谈的主题31﹙二﹚忌选话题：非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）﹙二﹚忌选话题：32﹙三﹚交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。﹙四﹚交谈中尊重对方：※讲普通话，音速适度；※神态专注热情，善于倾听；※与对方互动。﹙三﹚交谈禁忌：332022/12/25真诚地交谈（视觉87%）表情自然，语气和蔼、亲切、声调要低谦恭适度地交谈（礼让对方、少说多听、善于合作、不质疑对方、不挖苦对方）见人择言言之有物，言之有理，言之有序交谈位置适度第二章2022/12/20真诚地交谈（视觉87%）表情自然，语气和342022/12/25交谈技巧：提问、妙答、拒绝、注意对方感受交谈内容（六不谈）:不谈倾向错误的内容；不谈涉及别人隐私的内容（收入、年纪、家事、健康、经历）；不谈涉及国家机密和行业机密的内容；不谈非议交往对象的内容（静坐常思己过，闲谈莫论人非）；不谈诋毁领导、同行、同事的内容；不谈庸俗低级的内容。第二章2022/12/20交谈技巧：提问、妙答、拒绝、注意对方感受352022/12/25倾听的重要性：1、可以使说话者感到被尊重2、可以缓和紧张关系，解决冲突，增加沟通3、可以解除他人的压力4、能学到更多的东西聆听的方法：集中注意力、要有耐心、注意体态，积极呼应第二章2022/12/20倾听的重要性：第二章362022/12/25参与(微笑、聆听的姿态、身体前倾、音调、目光、点头）所谈内容（报纸、杂志、天气、文化动态等）交谈杀手：俚语、污言秽语、行话、有关某人种族、宗教信仰或残疾的词语第二章2022/12/20参与(微笑、聆听的姿态、身体前倾、音调、37一、赞美语“三人行，必有我师”赞美语表达的两种方式：赞非所赞、第三者赞美接受赞美的表示：互酬式、谦虚式、感谢式、肯定式二、祝贺语既要“雪中送炭”也要“锦上添花”向竞争对手表示祝贺：肯定并承认对方的实力一、赞美语382022/12/25心理学依据——渴望被肯定赞美的礼节：1、出自真诚，源自内心；2、知己知彼，投其所好；3、从小事着眼，无“微”不至。赞美的忌讳太夸张、陈词滥调、冲撞别人的忌讳第二章2022/12/20心理学依据——渴望被肯定第二章392022/12/25幽默的力量:1、体现着说话者的自信、能力、气质、心境；2、缓解冲突，使尴尬难堪的局面变得轻松、缓和；可以拥有成功的社交；使你更健康。幽默的技巧:心中充满快乐和趣味思想；收集幽默的素材。第二章2022/12/20幽默的力量:第二章402022/12/25个人礼仪——形体礼仪形体语言是另一张名片体姿礼仪表情微笑动作语礼仪第二章2022/12/20个人礼仪——形体礼仪形体语言是另一张名片412022/12/25姿态、体态、手势及面部表情非语言符号的作用：信息传递=7%语言+38%语音+55%形体得体恰当的形体语言能力为你的职业生涯带来成功第二章2022/12/20姿态、体态、手势及面部表情第二章422022/12/25站姿——站如松坐姿——坐如钟行姿——行如风蹲姿第二章2022/12/20站姿——站如松第二章43行政人员实用礼仪培训课件44小腿垂直于地面，两膝并拢，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。坐在椅子上，至少要坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。小腿垂直于地面，两膝并拢，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，45入座要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下；坐下后，双膝自然并拢，两手垂于身体两侧或放在腿上女性着裙装者，入座前，要用手将裙子向前拢一下再坐下；两腿不得叉开或翘二郎腿。起身时，右脚应向后收半步而后站起，不要过于迅猛。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。入座要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下46大方、端庄一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下如穿大低领衣服，应一手轻按领口大方、端庄47手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转482022/12/25表情是眼神、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它们的综合运用反映出的心理活动和情感信息。眼神（注视区域、亲切平和）眉毛(平展、微调、紧皱、斜立）嘴第二章2022/12/20表情是眼神、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它们49即使你不说话,你的眼睛也会多嘴多舌。

——弗洛依德即使你不说话,你的眼睛也会多嘴多舌。50

目光是人在交往时，一种深情的、含蓄的无声语言，往往可以表达有声语言难以表现的意义和情感。“眼睛是心灵的窗口”，它在很大程度上能如实反映一个人的内心世界。一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。

目光是人在交往时，一种深情的、含蓄的无声语言，51注视时间

注视区域

注视方式

行政人员实用礼仪培训课件52在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到全部交谈过程的５０％～７０％，其余３０％

～５０％时间，可注视对方脸部以外５～１０

米处，这样比较自然、有礼貌。

在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到全部交谈过53场合不同，注视的部位也不同。一般分为公务凝视、社交凝视、亲密凝视。

（１）

公务凝视。在洽谈、磋商、谈判等严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。

（２）

社交凝视。这是指在各种社交场合使用的注视方式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。

（３）

亲密凝视。这是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。

场合不同，注视的部位也不同。一般分为公务凝视、社交凝541.如果你希望给对方留下较深的印象，你就要凝视他的目光久一些，以表自信。2.如果你想在和对方的争辩中获胜，那你千万不要把目光离开，以示坚定。3.如果你不知道别人为什么看你时，你就要稍微留意一下他的面部表情的目光，便于对策。4.如果你和别人碰面，觉得不自在，你就要把目光移开，减少不快。5.如果你和对方谈话时，他漫不经心而又出现闭眼姿势，你就要知趣暂停，你若还想做有效地沟通，那就要主动地随机应变。1.如果你希望给对方留下较深的印象，你就要凝视他的目光久一些556.如果你想和别人建立良好的默契，应60%-70%的时间注视对方，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域，这样信息的传接，会被正确而有效地理解。7.如果你想在交往中，特别是和陌生人的交往中，获取成功，那就要以期待的目光，注视对方的讲话，不卑不亢，只带浅淡的微笑和不时的目光接触，这是常用温和而有效的方式。6.如果你想和别人建立良好的默契，应60%-70%的时间注视56视线向视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。视线向视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布。572022/12/25微笑的价值微笑的种类（自信、礼貌、真诚）训练微笑第二章2022/12/20微笑的价值第二章58微笑和眼睛的结合在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。行政人员实用礼仪培训课件59原则发自内心适度适宜练习对镜练习诱导练习当众练习演讲练习其它一切手段达不到的效果，微笑可以达到！原则60

总之,现代职场，微笑是有效沟通的法宝，是人际关系的磁石。在工作中，不要使自己阴云密布，控制自己的情绪，在交际中多一点微笑，你很快就会发现你是一个处处受欢迎的人物，而且能够上下融洽，左右逢源，保持一张笑脸是每个白领人士必须做到的。盖茨和女秘书露宝盖茨和女秘书露宝612022/12/25手势语控制“界域”（亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离）人际交往中的常规距离有四：1、亲密距离：小于半米；2、个人距离（交际距离）：半米到一米；3、社交距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；4、公众距离（有距离的距离）：三米或三米以上。第二章2022/12/20手势语第二章622022/12/25日常见面礼仪第三章2022/12/20日常见面礼仪第三章632022/12/25与人交谈，称谓当先（表示尊重，拉开距离，看对象、讲规矩）称谓的种类：1、全姓名；2、名称，去姓氏；3、姓名加修饰(小或老）；4、职务称谓；5、职业尊称正确的称呼第三章2022/12/20与人交谈，称谓当先（表示尊重，拉开距离，64介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍自己——推介自己652022/12/25相互介绍。尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。第三章2022/12/20相互介绍。尊者居后原则第三章66一、充当介绍人时：对双方的情况要了解受尊敬的人有优先了解别人的权利多人介绍时由职位最高的人充当介绍人，介绍顺序由高到低介绍时保证彼此能称呼对方二、作为被介绍人时：充满兴趣认识对方眼睛注视对方、脸带微笑可适当辅助自我介绍适当寒喧一、充当介绍人时：67握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手时的姿态68不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。不可滥用双手；692022/12/25握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。第三章2022/12/20握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导702022/12/25基本规则：一般男性应向女性问候，年轻的向年老的问候，下级应向上级问候。问候的方式：语言问候（你好，早上好；拜托语，慰问语，挂念语）动作问候：点头、微笑、握手、拥抱、吻礼等第三章2022/12/20基本规则：一般男性应向女性问候，年轻的向71早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教早上好——上午10点以前722022/12/251）互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，再用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。2）管理名片第三章2022/12/201）互换名片第三章732022/12/25办公室工作礼仪1、创造满意的工作场所2、办公室准则3、办公室内的礼仪4、公共区域的礼仪（进出门、乘电梯、上下楼梯；会议室；餐厅；洗手间；公用设备的使用）5、办公室的忌讳第四章2022/12/20办公室工作礼仪1、创造满意的工作场所第四742022/12/25创造满意的工作场所办公室的布置：办公桌文件柜电话机电脑忌讳：把东西放在别人桌上；翻看他人的东西；个人办公环境脏乱，非职业化。第四章2022/12/20创造满意的工作场所办公室的布置：第四章752022/12/25办公室准则领导应有的礼仪：1、有良好的个人素养和宽广的胸襟2、团队合作精神3、关心下属和他人第四章2022/12/20办公室准则领导应有的礼仪：第四章762022/12/25员工的办公室准则：1、准时上班，按时下班，保持环境整洁2、穿着整洁，修饰得体3、承担风险，不推诿责任4、讲求效率，不干私事5、请示领导，不得越级6、对领导和同事，讲究礼貌7、工作场合，男女平等办公室准则第四章2022/12/20员工的办公室准则：办公室准则第四章772022/12/25办公室内的礼仪请同事帮忙时（考虑对方是否方便；帮忙的内容要说明清楚；理由简单扼要；态度平和镇定；别忘记说感谢的话；事后表谢意）婉拒别人的请求（忌:不给对方机会说明请求内容；不说明任何理由立刻回绝；没有听完对方的说明断然拒绝；面无表情、言语刚直、口气生硬；回答模棱两可，让对方空等）第四章2022/12/20办公室内的礼仪请同事帮忙时（考虑对方是否782022/12/25临时离开座位时（要交代去处和归来时间；请同事暂时代理；离座前把桌面收拾一下；长时间外出，应主动与单位联络）请假的原则（按规定办理请、销假手续；先向领导报告，征得同意等）第四章2022/12/20临时离开座位时（要交代去处和归来时间；请792022/12/25办公室言语表达要诀：多赞美、少责怪；多激励、少嘲讽；批评要具有建设性，避免无的放矢；语言表达要真诚；说话时不带口头禅；表达得体；常用礼貌用语。第四章2022/12/20办公室言语表达要诀：多赞美、少责怪；多激802022/12/25个人情绪不带进办公室（个人情绪具有不容忽视的感染力，不好的情绪易使整个办公室的工作气氛低落）控制情绪的法宝：1、建立公私分明的工作信念；2、培养开阔的视野和胸襟，学习从不同角度看问题；3、找出影响情绪的原因，并排遣；4、源于公事时，要人事分开，对事不对人；5、情绪不稳定时，切忌四处诉说；6、情绪起伏时，切莫贸然定决策，以免立场偏颇，影响单位。第四章2022/12/20个人情绪不带进办公室（个人情绪具有不容忽812022/12/25与领导相处正确领会领导意图为领导“守口如瓶”不要在领导面前逞强与异性相处衣着原则语言原则动作原则交际原则情感原则性骚扰第四章2022/12/20与领导相处第四章822022/12/25会议室：预约、整理干净、及时归还钥匙办公室用餐：关注细节，树立良好形象；餐具清洗干净；轻声；注意时间；备好餐巾纸；说话时勿进餐洗手间：清洁、关好水龙头、洗手使用办公设备：正确使用；注意顺序；清理干净；恢复原样（电脑、复印机、传真）第四章2022/12/20会议室：预约、整理干净、及时归还钥匙第四832022/12/25乘坐电梯的礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在日常工作中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。第四章2022/12/20乘坐电梯的礼仪第四章842022/12/25办公室中的忌讳将办公室的文具物品占为己有用单位的邮资寄送私人信件用单位的电话打私人长途电话开着公车办理私人事务嫉妒别人，中伤别人将别人的功劳据为己有，诿过不信守诺言泄露他人秘密与人窃窃私语，对人唠叨抱怨结党营私，拉帮派第四章2022/12/20办公室中的忌讳将办公室的文具物品占为己有852022/12/251、接待与迎送2、会见与会谈3、请示与汇报4、公务文书礼仪第五章2022/12/201、接待与迎送第五章862022/12/25回顾：布吉尼原则（3A原则）

1、接受对方(accept)2、重视对方(appreciate)3、赞美对方(admire)第五章2022/12/20回顾：布吉尼原则（3A原则）第五章872022/12/25五大要领：1、态度亲和，一视同仁。2、口气平和，热忱。3、动作精确从容（带路，指方向，接受名片，递送茶水），迅速、敏捷且合乎礼仪，忌毛躁匆忙或生涩僵硬，不成熟，不稳重的印象。4、尽快确定对方姓名、头衔和来意并作适当处理。5、事后要建立访客资料，并归档。第五章2022/12/20五大要领：第五章882022/12/25六大禁忌：1、埋头工作，不理不睬。2、态度冷淡，不耐烦。3、以貌取人。4、用狐疑的眼神，猜测访客的身份。5、用眼瞄或盯。6、访客在场或离开，立即与同事议论。第五章2022/12/20六大禁忌：第五章892022/12/251、要主动起身，引领客人进入公共接待区2、送上茶水3、不要声音过大4、面带微笑第五章2022/12/201、要主动起身，引领客人进入公共接待区第902022/12/25送客注意事项：1、握手致意，亲切相送。2、注意客人遗留的物品。3、送远道访客要告诉路线。4、送客真诚，送离视线。第五章2022/12/20送客注意事项：第五章912022/12/25会场布置：根据双方的身份、会谈的目的、参加会议的人数；环境要好。会客位次安排：1、宾主对面而坐，面门为上；2、宾主并列而坐时，以右为上；3、难以排列时，自由择座。会见与会谈程序：事先双方约定；在会客室或办公室进行；守时；接待人员提前迎候；安排合影；结束后送客。第五章2022/12/20会场布置：根据双方的身份、会谈的目的、参92传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容：

2022/12/25传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容：93(一)向领导请示汇报的程序:1．仔细聆听领导的命令:1)5W2H的方法来快速纪录工作要点(时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)。2)简明扼要地向领导复述一遍:根据自己的记录向领导复述并获取领导的确认。2022/12/25(一)向领导请示汇报的程序:2022/12/20942．与领导探讨目标的可行性有一个初步的认识;初步解决方案;预估可能出现的困难;能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决.自检:你所负责方案的可行性和有可能出现的障碍是什么?2022/12/252．与领导探讨目标的可行性2022/12/20953．拟定详细的工作计划尽快拟定一份工作计划，(行动方案与步骤,明确工作时间进度;)再次交与领导审批【自检】请写出一份关于你的行动方案的的计划书。2022/12/253．拟定详细的工作计划2022/12/20964．在工作进行之中随时向领导汇报5．在工作完成后及时总结汇报(沟通的主要渠道;把每一次地请示汇报工作都做得完美无缺，领导对你的信任和赏识也就会慢慢加深)2022/12/254．在工作进行之中随时向领导汇报2022/12/2097请填写以下关于向领导请示与汇报的工作单，思考一下你的请示与汇报工作是否做到了尽善尽美？

如何记录命令要点？

如何制定详细的工作计划？

如何确定工作时间表？

如何根据工作时间表把握工作进度？

如何及时向领导反馈信息？

总结汇报时做到要点突出、层次清楚了吗？2022/12/25请填写以下关于向领导请示与汇报的工作单，思考一下你的请示与汇982022/12/25态度1、尊重而不吹捧；2、请示而不依赖；3、主动而不越权。注意事项：做好准备；根据领导工作选择恰当时间；严格遵时守约；语言得体；适时离去。第五章2022/12/20态度第五章992022/12/25称呼领导应冠上姓氏和职务仔细聆听，逐项记下重点适时复述重点（时间、地点、任务、金额等）问明工作完成期限不管领导的态度和口气如何，自己面带笑容、保持冷静离开时的礼貌（“我知道了，我马上去做”）第五章2022/12/20称呼领导应冠上姓氏和职务第五章1002022/12/25听取汇报时的礼仪要求：遵约守时善于倾听和诱导适当提问对请示的问题做出明确的答复第五章2022/12/20听取汇报时的礼仪要求：第五章1012022/12/25汇报工作时的礼仪要求：做好准备预约时间严格守时语言得体，面带笑容，保持冷静仔细聆听，逐项记录要点适当复述重点，让领导确认指示的内容适时离开第五章2022/12/20汇报工作时的礼仪要求：第五章102(一)控制型的领导特征和与其沟通技巧(二)互动型的领导特征和与其沟通技巧(三)实事求是型的领导和与其沟通技巧2022/12/25(一)控制型的领导特征和与其沟通技巧2022/12/20103选择恰当的提议时机资讯及数据都极具说服力设想领导质疑，事先准备答案说话简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信尊敬领导，勿伤领导自尊2022/12/25选择恰当的提议时机2022/12/2010414～18分：能在工作中自觉的运用沟通技巧。你是一个非常受欢迎的人，你的领导很赏识你。7～13分：你已经掌握了很多沟通的技巧，并已经尝试着在工作中运用。你的领导人认为你是一个有潜力的人，但还需加紧努力。0～6分：你应该抓紧时间学习一下和领导的沟通技巧了。因为你现在和领导的关系很不融洽，适当的改善沟通技巧，可以帮助你充分发挥自己的能力，去争取更为广阔的发展空间。2022/12/2514～18分：能在工作中自觉的运用沟通技巧。你是一个非常受欢105下达命令的技巧(一)正确传达命令意图你只要注意“5W2H”(具体内容见下表)的重点，相信你就能正确地传达你的意图。2022/12/25下达命令的技巧2022/12/20106例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”作业：请一位学员根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。Who(执行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)：_________________________When(时间)：___________________________Where(地点)：__________________________Howmany(工作量)：______________________Why(为什么)：__________________________2022/12/25例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经107Who:

张小姐What:

调查报告How:

复印品质好的副本When:

下班前Where:

总经理室Howmany:

2份Why:

要给客户参考2022/12/25Who:

张小姐2022/12/201081.态度和善，用词礼貌2.让部下明白这件工作的重要性3.给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问2022/12/251.态度和善，用词礼貌2022/12/20109请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为?

你常常赞美你的部下吗?

你对他们的赞美是发自内心的吗?

你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?

你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?

当部下不在场的时候，你还会赞美他吗?

你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗?

你的批评常常令你的部下难堪吗?

你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?2022/12/25请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为?2022110是；是；是；否；是；否；否；是如果你的答案正确率在80%以上，那么恭喜你，你已经很好的掌握了赞美和批评部下的方法，你和他们的沟通应该是很融洽的；如果你的答案正确率在50%以下，那么我们建议你应认真的学习以下内容，以改善你与部下之间的沟通效果。2022/12/25是；是；是；否；是；否；否；是2022/12/20111(一)赞美的作用：给予正面的评价，赞扬是发自内心的肯定与欣赏。(二)赞美的技巧1．赞扬的态度要真诚2．赞扬的内容要具体3．注意赞美的场合4．适当运用间接赞美的技巧2022/12/25(一)赞美的作用：给予正面的评价，赞扬是发自内心的肯定与欣赏112你在赞扬下属时是否方法得当?2022/12/25你在赞扬下属时是否方法得当?2022/12/20113(一)以真诚的赞美做开头(二)要尊重客观事实(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信(四)友好的结束批评(五)选择适当的场所2022/12/25(一)以真诚的赞美做开头2022/12/20114你在批评下属时是否方法得当?2022/12/25你在批评下属时是否方法得当?2022/12/201152022/12/25公文写作基本要求：1、格式规范；2、用词准确，行文严谨；3、概念统一，数字精确。公文礼仪：拟行公文，遵守法定的分类；不越级行文；尊重上下级；遵守行文规则和行文权限；准确、及时、安全。第五章2022/12/20公文写作基本要求：1、格式规范；2、用词1162022/12/25一、接打电话的礼仪（接听、拨打、新通讯设备）二、电子信函的礼仪（传真、电子邮件、手机短信）第六章2022/12/20一、接打电话的礼仪（接听、拨打、新通讯设1172022/12/251、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，XX部门”，应有“我代表部门、代表政府形象”的意识。不可以接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说：“你找谁呀”，“你是谁呀”，“有什么事儿啊”，像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护政府形象，树立办公新风，从接听电话开始。

第六章2022/12/201、重要的第一声第六章1182022/12/252、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于树立政府良好的待人接物形象。第六章2022/12/202、微笑接听电话第六章1192022/12/254、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。

第六章2022/12/204、迅速准确的接听电话第六章1202022/12/255、认真做好电话记录

上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以单位里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，哪怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。第六章2022/12/205、认真做好电话记录第六章1212022/12/256、挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”，“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”第六章2022/12/206、挂电话的礼仪第六章1222022/12/25打电话的步骤：1、确定对方电话、姓名、头衔，再厘清谈话要点，同时，备妥相关的资料、记事本或便条纸；2、确认对方；3、自我介绍；4、说明去电主旨；5、倾听对方意见，重复要点；6、结束前寒暄；7、对方先挂，自己再轻轻挂上。第六章2022/12/20打电话的步骤：第六章1232022/12/251、要保持风度，切勿发脾气，耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”。不要教训人家，或抱怨。第六章2022/12/201、要保持风度，切勿发脾气，耍态度。第六1242022/12/25处理抱怨电话的心理准备：抱怨是必然会发生的；反而更能发现问题；对方是对事不对人，肯定有其理由；抱怨的人最需要吐怨气。处理抱怨电话的办法：平抚对方情绪（体谅的心，和善平稳的言语）；请对方说出要求；不要轻易许下承诺；急件的处理。第六章2022/12/20处理抱怨电话的心理准备：抱怨是必然会发生1252022/12/25正确使用新通讯设备：1、答录机2、移动通讯第六章2022/12/20正确使用新通讯设备：第六章1262022/12/25使用电子信函注意：简明扼要、严谨准确、一事一议、时效性强、遵守法律和社会公德。使用传真的礼仪规则：篇幅短小、注意安全、操作规范（确认号码，通知对方，及时处理）、内容完整清晰。使用电子邮件的礼仪规则：不要滥用、内容简短、信息真实、讲究公德、格式规范。手机短信的使用：双向、适度、合法、署名。第六章2022/12/20使用电子信函注意：简明扼要、严谨准确、一1272022/12/25节约时间1、浪费时间的事：交通、闲聊、找东西、整理东西、应付不速之客、出差旅行、冲动行事。2、高效率地整理办公桌：桌面整理；抽屉分类安排；在自己专用或私人文具上做明显记号。3、身旁必备各种参考资料。第七章2022/12/20节约时间第七章1282022/12/25贯彻“全面质管”的精神1、树立合乎自己能力和单位要求的“高标准”2、要坚持、贯彻（有助于提升个人工作品质和工作能力)3、以身作则，带动全面质量管理风气4、不断反省检核；不断学习新知、自我充实第七章2022/12/20贯彻“全面质管”的精神第七章1292022/12/25一、资料系统化的管理原则：1、要以“随时需要交接”的心情建立资料管理系统；2、要以“能最快取得和辨认”；3、着手整理之前，要妥善规划；4、善用档案管理工具；5、过渡期的资料要初步分类；6、随手归档，不积压；7、个人和单位共用的资料分开管理。第七章2022/12/20一、资料系统化的管理原则：第七章1302022/12/25二、橱柜式管理的工具：卷宗（“纸夹”）索引卡片标签橱柜第七章2022/12/20二、橱柜式管理的工具：第七章1312022/12/25三、常用的档案整理方法（查阅方便、具延展性）1、按往来业务整理；2、按主题整理；3、按档案性质整理；4、个案整理；5、资料外借（备好登记表）第七章2022/12/20三、常用的档案整理方法（查阅方便、具延展1322022/12/25四、利用电脑管理资料：1、建立几种不同的检索方式（类别、业务等）2、随时更新、整理资料3、适当保密4、养成备份的习惯第七章2022/12/20四、利用电脑管理资料：第七章1332022/12/25单青2011年9月10日2022/12/201342022/12/25第一章礼仪概说第二章个人礼仪－仪容仪表、言谈举止第三章日常见面礼仪第四章办公室工作礼仪第五章公务礼仪第六章通讯礼仪第七章个人工作效率与管理2022/12/20第一章礼仪概说1352022/12/25礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼仪的基本含义:礼：礼貌、礼节仪：仪式、仪表2022/12/20礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人136共同性：共同的需求、共同的规范实用性：可操作性、会产生效果灵活性：应变性、创新性民族性：入乡随俗长远性：持久地付出2022/12/25共同性：共同的需求、共同的规范2022/12/20137实践的原则影响公众的原则双向沟通的原则2022/12/25实践的原则2022/12/201382022/12/25礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。第一章2022/12/20礼仪的核心是尊重为本。第一章1392022/12/25首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的部门。第一章2022/12/20首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象1402022/12/25用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养第一章2022/12/20用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修1412022/12/25布吉尼原则（3A原则）

1、接受对方(accept)

不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。2、重视对方(appreciate) 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。3、赞美对方(admire)

懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。第一章2022/12/20布吉尼原则（3A原则）第一章1422022/12/25简言之：内强素质，外塑形象。知礼、懂礼、用礼1、礼仪首要的作用是：塑造个人形象。有利于展现良好的个人素质、个人修养。2、准确地传递信息。一个完整的信息＝７％词语＋３８％语气＋５５％表情3、有利于建立良好的人际沟通,化解各种矛盾。4、有利于维护、提升政府部门的形象。。

第一章2022/12/20简言之：内强素质，外塑形象。知礼、懂礼、1432022/12/25提升职业成熟度；掌握职业素养的评价标准；提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯；培育高素质工作环境，提升本部门与个人附加价值。第一章2022/12/20提升职业成熟度；第一章144为什么要培训职业形象与行政礼仪？调查结果显示，当两个人初次见面的时候，第一印象中的55%是来自你的外表，包括你的衣着、发型等；第一印象中的38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等，而只有7%的内容上来源于简单的交谈。也就是说，第一印象中的93%都是关于你的外表形象的。如果把职业形象简单的理解为外表形象，把一个人的外表跟成功挂钩的话，那么你就犯了一个非常严重的错误。职业形象包括多种因素：外表形象、知识结构、品德修养、沟通能力等等。2022/12/25为什么要培训职业形象与行政礼仪？2022/12/20145形象=漂亮的外表？形象=高价格的衣服？形象=自我感觉？商务形象塑造就是穿衣打扮？奢侈品追求比品位更重要？2022/12/25形象=漂亮的外表？2022/12/20146职业形象是什么：从定义出发以心理学的角度来看，他人通过观察、聆听、气味和接触等各种感觉形成对某个人的整体印象，但有一点必须认识的是：个人形象并不等于个人本身，而是他人对个人的外在感知，不同的人对同一个人的感知不会是完全相同的，因为它的正确性被人的主观意识所影响，因此在认知过程中在人的大脑中产生不同的形象它是反映一个人内在修养的窗口。社会学者普遍认为一个人的形象在人格发展及社会关系中扮演着举足轻重的角色。人类容貌的改变有一定的理论可做依循，主要取决于人类的遗传基因、年龄和病变等。职业形象关键词情感沟通：让客户感受到你的真诚和努力全方位：让接触你的每一个人都对你情有独钟修养提升：提升个人修养、品位、礼貌待人2022/12/25职业形象是什么：从定义出发2022/12/20147仪表语言行为服饰2022/12/25仪表2022/12/20148仪表，即外表，主要包括人的容貌、姿态、服饰等。仪表之美包括仪表的自然美、修饰美和内在美。一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。2022/12/25仪表，即外表，主要包括人的容貌、姿态、服饰等。仪表之美包括仪1492022/12/25男士的整体仪容1、头发：干净整洁；发式要求（前不遮眉；侧不盖耳；后不抵领）2、面部修饰：剔须修面，剪短鼻毛，常修指甲，保持清洁。3、检查领带、领带夹、腰带。4、检查袜子与鞋子，要合体，清洁。5、要保持口气清新。人际交往中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品。第二章个人礼仪-仪容仪表（男士篇）2022/12/20男士的整体仪容第二章个人礼仪-仪容仪表（1502022/12/25个人礼仪-仪容仪表（女士篇）1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。第二章2022/12/20个人礼仪-仪容仪表（女士篇）1、发型发式1512022/12/25个人礼仪-仪容仪表（女士篇）2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，是对别人的一种尊重，也是管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人第二章2022/12/20个人礼仪-仪容仪表（女士篇）2、面部修饰152服饰是一种社会符号服饰是一种情感符号服饰是一种美的符号服饰的色彩效应行政人员着装原则：——符合身份——扬长避短——遵守惯例——区分场合2022/12/25服饰是一种社会符号2022/12/201532022/12/253、着装原则1）保持干净、平整；2）符合工作需要；3）配合年龄、身份和季节4）裙长以接近膝盖为原则5）穿着色彩协调的丝袜和鞋子

第二章个人礼仪-仪容仪表（女士篇）2022/12/203、着装原则第二章个人礼仪-仪容仪表1542022/12/254、着装要求

着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿忌过高、过细的鞋跟穿正装凉鞋第二章个人礼仪-仪容仪表（女士篇）2022/12/204、着装要求着职业套装（裙装）第二章1552022/12/255、配饰要求

佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。第二章个人礼仪-仪容仪表（女士篇）2022/12/205、配饰要求佩戴饰品－原则符合身份，以1562022/12/251、交谈2、倾听3、闲聊而不无聊4、赞美5、幽默第二章个人礼仪-如何让礼仪为你的语言增色2022/12/201、交谈第二章个人礼仪-如何让礼仪为你的157做一个让别人愿意听你说话的人做一个会听话的人听重点目光语言的运用上半身前倾学会附合听到结尾做一个让别人愿意听你说话的人158一、交谈的基本要求﹙一﹚态度要诚恳与领导交谈︰不卑不亢；忌过分拘谨或过分谦卑。与同事交谈︰一视同仁；忌表现明显的倾向性。与下属交谈︰亲切随和；忌居高临下。一、交谈的基本要求159﹙二﹚说话要实在※把握对方的心理状态，设身处地为对方着想。﹙三﹚交谈要有技巧※从必要的寒暄开始，营造良好的谈话氛围。※要亲切自然，始终保持微笑。※要神情专注，忌心不在焉、似听非听。※要体现情绪交流，可适当夹杂身体语言。﹙二﹚说话要实在160

二、交谈的方法﹙一﹚谈吐要优雅﹙二﹚说话要礼貌掌握常用的礼貌用语﹙三﹚表情要微笑二、交谈的方法161初次见面—久仰等候客人—恭候看望别人—拜访起身告别—告辞请人勿送—留步请人批评—指教久未联系—久违欢迎购物—光顾中途走开—失陪陪伴朋友—奉陪请人指教—赐教赠送作品—斧正请人指正—雅正对方来信—惠书初次见面—久仰欢迎购物—光顾162向人祝贺—恭喜麻烦别人—打扰托人办事—拜托物归原主—奉还请人原谅—包涵客人到来—光临求人方便—借光向人祝贺—恭喜163

三、交谈的主题

﹙一﹚宜选话题：

双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长三、交谈的主题164﹙二﹚忌选话题：非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）﹙二﹚忌选话题：165﹙三﹚交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。﹙四﹚交谈中尊重对方：※讲普通话，音速适度；※神态专注热情，善于倾听；※与对方互动。﹙三﹚交谈禁忌：1662022/12/25真诚地交谈（视觉87%）表情自然，语气和蔼、亲切、声调要低谦恭适度地交谈（礼让对方、少说多听、善于合作、不质疑对方、不挖苦对方）见人择言言之有物，言之有理，言之有序交谈位置适度第二章2022/12/20真诚地交谈（视觉87%）表情自然，语气和1672022/12/25交谈技巧：提问、妙答、拒绝、注意对方感受交谈内容（六不谈）:不谈倾向错误的内容；不谈涉及别人隐私的内容（收入、年纪、家事、健康、经历）；不谈涉及国家机密和行业机密的内容；不谈非议交往对象的内容（静坐常思己过，闲谈莫论人非）；不谈诋毁领导、同行、同事的内容；不谈庸俗低级的内容。第二章2022/12/20交谈技巧：提问、妙答、拒绝、注意对方感受1682022/12/25倾听的重要性：1、可以使说话者感到被尊重2、可以缓和紧张关系，解决冲突，增加沟通3、可以解除他人的压力4、能学到更多的东西聆听的方法：集中注意力、要有耐心、注意体态，积极呼应第二章2022/12/20倾听的重要性：第二章1692022/12/25参与(微笑、聆听的姿态、身体前倾、音调、目光、点头）所谈内容（报纸、杂志、天气、文化动态等）交谈杀手：俚语、污言秽语、行话、有关某人种族、宗教信仰或残疾的词语第二章2022/12/20参与(微笑、聆听的姿态、身体前倾、音调、170一、赞美语“三人行，必有我师”赞美语表达的两种方式：赞非所赞、第三者赞美接受赞美的表示：互酬式、谦虚式、感谢式、肯定式二、祝贺语既要“雪中送炭”也要“锦上添花”向竞争对手表示祝贺：肯定并承认对方的实力一、赞美语1712022/12/25心理学依据——渴望被肯定赞美的礼节：1、出自真诚，源自内心；2、知己知彼，投其所好；3、从小事着眼，无“微”不至。赞美的忌讳太夸张、陈词滥调、冲撞别人的忌讳第二章2022/12/20心理学依据——渴望被肯定第二章1722022/12/25幽默的力量:1、体现着说话者的自信、能力、气质、心境；2、缓解冲突，使尴尬难堪的局面变得轻松、缓和；可以拥有成功的社交；使你更健康。幽默的技巧:心中充满快乐和趣味思想；收集幽默的素材。第二章2022/12/20幽默的力量:第二章1732022/12/25个人礼仪——形体礼仪形体语言是另一张名片体姿礼仪表情微笑动作语礼仪第二章2022/12/20个人礼仪——形体礼仪形体语言是另一张名片1742022/12/25姿态、体态、手势及面部表情非语言符号的作用：信息传递=7%语言+38%语音+55%形体得体恰当的形体语言能力为你的职业生涯带来成功第二章2022/12/20姿态、体态、手势及面部表情第二章1752022/12/25站姿——站如松坐姿——坐如钟行姿——行如风蹲姿第二章2022/12/20站姿——站如松第二章176行政人员实用礼仪培训课件177小腿垂直于地面，两膝并拢，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。坐在椅子上，至少要坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。小腿垂直于地面，两膝并拢，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，178入座要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下；坐下后，双膝自然并拢，两手垂于身体两侧或放在腿上女性着裙装者，入座前，要用手将裙子向前拢一下再坐下；两腿不得叉开或翘二郎腿。起身时，右脚应向后收半步而后站起，不要过于迅猛。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。入座要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下179大方、端庄一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下如穿大低领衣服，应一手轻按领口大方、端庄180手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转1812022/12/25表情是眼神、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它们的综合运用反映出的心理活动和情感信息。眼神（注视区域、亲切平和）眉毛(平展、微调、紧皱、斜立）嘴第二章2022/12/20表情是眼神、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它们182即使你不说话,你的眼睛也会多嘴多舌。

——弗洛依德即使你不说话,你的眼睛也会多嘴多舌。183

目光是人在交往时，一种深情的、含蓄的无声语言，往往可以表达有声语言难以表现的意义和情感。“眼睛是心灵的窗口”，它在很大程度上能如实反映一个人的内心世界。一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。

目光是人在交往时，一种深情的、含蓄的无声语言，184注视时间

注视区域

注视方式

行政人员实用礼仪培训课件185在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到全部交谈过程的５０％～７０％，其余３０％

～５０％时间，可注视对方脸部以外５～１０

米处，这样比较自然、有礼貌。

在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到全部交谈过186场合不同，注视的部位也不同。一般分为公务凝视、社交凝视、亲密凝视。

（１）

公务凝视。在洽谈、磋商、谈判等严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。

（２）

社交凝视。这是指在各种社交场合使用的注视方式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。

（３）

亲密凝视。这是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。

场合不同，注视的部位也不同。一般分为公务凝视、社交凝1871.如果你希望给对方留下较深的印象，你就要凝视他的目光久一些，以表自信。2.如果你想在和对方的争辩中获胜，那你千万不要把目光离开，以示坚定。3.如果你不知道别人为什么看你时，你就要稍微留意一下他的面部表情的目光，便于对策。4.如果你和别人碰面，觉得不自在，你就要把目光移开，减少不快。5.如果你和对方谈话时，他漫不经心而又出现闭眼姿势，你就要知趣暂停，你若还想做有效地沟通，那就要主动地随机应变。1.如果你希望给对方留下较深的印象，你就要凝视他的目光久一些1886.如果你想和别人建立良好的默契，应60%-70%的时间注视对方，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域，这样信息的传接，会被正确而有效地理解。7.如果你想在交往中，特别是和陌生人的交往中，获取成功，那就要以期待的目光，注视对方的讲话，不卑不亢，只带浅淡的微笑和不时的目光接触，这是常用温和而有效的方式。6.如果你想和别人建立良好的默契，应60%-70%的时间注视189视线向视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。视线向视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布。1902022/12/25微笑的价值微笑的种类（自信、礼貌、真诚）训练微笑第二章2022/12/20微笑的价值第二章191微笑和眼睛的结合在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。行政人员实用礼仪培训课件192原则发自内心适度适宜练习对镜练习诱导练习当众练习演讲练习其它一切手段达不到的效果，微笑可以达到！原则193

总之,现代职场，微笑是有效沟通的法宝，是人际关系的磁石。在工作中，不要使自己阴云密布，控制自己的情绪，在交际中多一点微笑，你很快就会发现你是一个处处受欢迎的人物，而且能够上下融洽，左右逢源，保持一张笑脸是每个白领人士必须做到的。盖茨和女秘书露宝盖茨和女秘书露宝1942022/12/25手势语控制“界域”（亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离）人际交往中的常规距离有四：1、亲密距离：小于半米；2、个人距离（交际距离）：半米到一米；3、社交距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；4、公众距离（有距离的距离）：三米或三米以上。第二章2022/12/20手势语第二章1952022/12/25日常见面礼仪第三章2022/12/20日常见面礼仪第三章1962022/12/25与人交谈，称谓当先（表示尊重，拉开距离，看对象、讲规矩）称谓的种类：1、全姓名；2、名称，去姓氏；3、姓名加修饰(小或老）；4、职务称谓；5、职业尊称正确的称呼第三章2022/12/20与人交谈，称谓当先（表示尊重，拉开距离，197介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍自己——推介自己1982022/12/25相互介绍。尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。第三章2022/12/20相互介绍。尊者居后原则第三章199一、充当介绍人时：对双方的情况要了解受尊敬的人有优先了解别人的权利多人介绍时由职位最高的人充当介绍人