药患关系沟通技巧课件

药患关系沟通技巧讲课人：药患关系沟通技巧讲课人：药患关系现在，医患沟通已经成为共识，而对于药患沟通，很多人不够重视，即使重视，也不能够有效地进行沟通。那么，药师如何才能与患者进行有效沟通，如何才能与医务人员配合默契提高效率呢？“药患关系”成为广义上医患关系中的盲点药患关系主要介绍门诊药房沟通技巧门诊药患纠纷及处理临床药师查房问诊技巧与医务人员的沟通技巧主要介绍门诊药房沟通技巧门诊药房沟通技巧一、理解:情感交流的基础

正所谓“良言一句三冬暖”，“理解”意味着情感交流,意味着需要运用“角色互换”这一心理学上的“黄金法则”。即在分析和处理问题时,设想自己处于对方的地位,利用“角色互换”的方法,充分理解患者的处境和心情,用“春风化雨”的言语和行动化解患者的不满情绪。二、语言交流技巧

自信热情,态度真诚尊重患者,文明交谈通俗易懂,言简意赅运用恰当的语调和语气门诊药房沟通技巧一、理解:情感交流的基础三、非语言交流技巧声音

药师需要把自己声音的魅力传达给患者

目光接触要适应具备一种保护性的姿态，用自信、柔和的目光注视着患者表情微笑药师的微笑，会让患者感受到友善真诚和信任，感受到温暖和尊重。

手势及行为通过不通的手势，相互可以沟通思维认识和情感，达到相互理解。

三、非语言交流技巧配方差错

犯经验性错误未发现患者处方与诊断不一致药品剂量与数量推算错误护士或者患者核对有误处理方式：“对不起，请您稍等，我帮您核查一下。”

“真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注意。”门诊药患纠纷及处理配方差错门诊药患纠纷及处理退药纠纷对有些药物有过敏史，取药后才发现患者认为数量过多或价格昂贵用药后才发现过敏或不适患者死亡处理原则：对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明,

一般均予以退药;对于口服药，如果无说明书或者包装已拆封，一般不给于退药，冰箱药一律不予退药。处理方式：“对不起，根据国家药监部门的规定，退药原则是。。。，很抱歉，我不能给您退药”退药纠纷对有些药物有过敏史，取药后才发现药品损坏及丢失纠纷发生原因：患者损坏或丢失药品护士操作失误药品本身存在质量问题处理方式：1.先将药品全部收回，然后请医生重开处方，交费后发药2.请医生重开处方，至药房取药3.收回药品适当保存，向患者及护士解释清楚，记录，向厂家更换。药品损坏及丢失纠纷发生原因：患者损坏或丢失药品青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷发生原因：

未做皮试但来取药，已做皮试但未在处方上盖皮试章处理方式：

仔细核对皮试章，应询问“您做过青霉素皮试了吗？”“对不起，你的处方上需要盖青霉素阴性皮试章”“请您到注射室补盖”青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷发生原因：对于药品价格问题引起的纠纷换药未向患者说明成分相同的药品，厂家不同而价格有所不同药品降价或涨价而导致药品价格变动处理方式：

向患者解释，“由于前几天的药品不能控制您的病情，今天医生已经给您换用其他药了！”对于药品价格问题引起的纠纷换药未向患者说明处方或收费误差造成纠纷发生原因：多收、少收或没盖收费章处理方式：“对不起，您的某某药的费用少（多）收了，在处方上我已写明，请您到收费处补（退）钱”“对不起您还未交费，请到收费室缴费”“对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖”

处方或收费误差造成纠纷发生原因：多收、少收或没盖收费章麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷发生原因：医师的处方不规范处理方式：

先与医师沟通

“对不起，这是麻醉精神类药品，请您到医师那儿更换麻醉精神药品处方”“对不起，这是麻醉药品，您所开处方剂量过大，按照国家有关规定，我们不能给您配药，麻烦您至医师处修改处方后重新交费，方可取药，谢谢配合”麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷发生原因：医师的处方不规范由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷发生原因：病历与处方上医师书写不一致；药品的剂量或名称写错。处理方式：

“对不起，由于医师处方和病历有出入，我们现在就与医师联系，请您稍候”由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷发生原因：各大药房位置分散造成患者取药困难处理方式：

“对不起，您所取药品门诊药房暂时没有该种药品，请您到大药房取药，让您多劳了”各大药房位置分散造成患者取药困难处理方式：

患者因素

（案例）

患者：怎么还没轮到我取药？你们医院是怎么搞的，总让病人排队排那么久？药师：您好，请出示单据我帮您查看一下。药师：不好意思，今天病人较多，现在又是取药高峰期，所以等待时间相对较长。您大概还需等10分钟左右。患者：还要等？我都累坏了。药师：请不要急，等我们配置好药会及时叫您的名字，您便可过来取患者：叫到我名字了,可以取药了吗?药师：可以了,用法用量都写在药袋上了,请您仔细看清楚再服药.今天让您久等了,不好意思。请拿好吧。患者：没关系，谢谢。

在门诊药房，等待取药的情况常有出现，然而病人通常都较为急躁，容易发脾气，，所以药师应作出适当的解释，告诉病人等待的原因和大概的等待时间，让病人心中有数。患者因素（案例）患者：怎么还没轮到我取药？你们医院是

尊重患者的隐私（案例）

一位年轻的女患者拿着一张处方到药房划价，药师接过处方后仔细看了一下。药师：您好，请您把身份证号码填在这里。患者：为什么？拿药还要身份证？患者很紧张，脸有些涨红。药师：哦，因为这个药品是精神药品，属于特殊药品管理范围，我们需要按照规定登记药品的使用情况。患者很生硬地说：我没带！药师：有家人陪同您一起来吗？如果他们有，使用他们的身份证代办也可以，不然，您将拿不到药。患者：我不要这个药了，只拿其他药总可以了吧！药师：这个是镇静止痛药，在手术过程中需要用到，也许您的手术并不是今天进行的，您可以把这张处方保留，3天内到我们药房划价取药即可。患者：好吧。

患者要进行人工流产手术，需要使用安定针，药师自始至终没有提及手术的名称，是考虑到保护患者的隐私，但也清晰地向患者传达了解决问题的几种方案，患者最终接受了药师的建议。尊重患者的隐私（案例）临床药师查房问诊

问诊是指通过提问和交谈来收集诊断疾病、鉴定问题所需要的各种临床资料的过程和方法，同时也是一个医患交往和沟通、建立积极的医患关系、开展医患合作的过程。问诊的质量不仅影响所收集资料的完整性和准确性，也影响诊断和治疗的科学性与有效性以及病人的满意度，甚至影响卫生资源利用的合理性。临床药师不仅要问病，还要问人、问背景、问关系、问影响，因此，临床药师必须掌握不同于传统问诊的技巧。临床药师查房问诊问诊是指通过提问和交谈来收集一、注意问诊的情景

1、问诊是在什么场所进行的，如诊室、病房、家庭、工作场所等。2、参与者包括哪些人，是否合适，是否尊重病人的隐私权，是否影响问诊的效果。3、临床药师应该注意自己的仪表，如发型、眼镜、修饰、化妆、着装、脸部表情、行为举止、身体姿势、语言艺术、辅助语言（语音、语速、语调、语气）等。4、临床药师应该注意观察病人的个体化特征，面对不同的病人和需求，必须采用不同的问诊方式和程序。5、临床药师应该注意自己的位置、姿势以及与病人的距离。一、注意问诊的情景1、问诊是在什么场所进行二、安排合理的问诊程序

1、第一次接触的慢性病患者问诊的程序应该是：引导式问诊——问本次就诊的主要问题（包括主诉、现病史、简单的既往健康史）——问病人及其背景——问病人的就医背景——问病人与健康问题的联系——最后，进一步澄清问题。2、急症病人直接以问病或健康问题为主，然后及时转诊，或等病情稳定后再问病人及其背景——问就医背景——问病人与健康问题的联系——最后，进一步澄清问题。3、反复就诊、已建立健康档案的病人先花几分钟时间浏览病人的健康档案（了解病人及其背景、既往的健康状况）——问本次就诊的问题及目的——问本次就医的背景——问本次就诊的问题与病人及其背景的联系——最后，进一步澄清问题。二、安排合理的问诊程序1、第一次接触的慢性三、采用合适的问诊方式

（1）封闭式问诊：提问有可供选择的答案，如好不好、痛不痛、有没有、是不是等，常用于问病、问症状和体征、问既往健康状况等，也可以用于澄清有关问题。优点：是能单刀直入，直接针对需要了解的问题，得到确切的答案，并节省时间，对处理急症病人尤为合适。缺点：是提问涉及的范围太狭窄，容易固定病人的思维，错误地引导病人，因而难以获得全面、详细的资料，也不容易了解病人的真实感受，不适用于了解病人及其背景和主观体验。（2）开放式问诊：提问没有可供选择的答案，只是引导病人回忆某些方面的情况，完全用病人自己的时间顺序、语言和观念来叙述，不受药师的思考范围和思维方式的限制。优点：是没有限制、没有思维定势，能让病人自由发挥，有利于了解到药师没有考虑到的一些问题。缺点：是病人可能抓不住重点，不知道从何说起，不知道哪些与健康问题有关，哪些无关，哪些重要，哪些不重要，也有可能浪费很多时间。三、采用合适的问诊方式（1）封闭式问诊：提问四、理清问诊的内容（1）引导式问诊（2）问病人及其背景（3）问与这次就诊有关的健康问题（4）问病人与健康问题的联系（5）澄清问题（6）病人离开前告别的话即开场白，包括起身迎接病人、打招呼、做必要的自我介绍、请病人坐下、询问病人的一般情况，然后寻找自己与病人之间的相似之处，这样可以在段时间内消除病人的紧张情绪、改善医患关系、取得病人的信任和喜欢。你现在觉得真正的问题是什么？真正的原因是什么？你的问题与哪些人有关？药师可以说：既然你来找我，那我们就是好朋友，我会像对待自己的家人一样为你负责到底。如果我解决不了你的问题，那也不要紧，我会替你找到能够解决你的问题的医院或药师。不管怎样，我不会丢下你不管的。如你今天来就诊主要想解决什么问题？你今天到我这里来的主要原因是什么？你今天希望我帮助你解决什么问题？四、理清问诊的内容（1）引导式问诊即开场白，包括起身迎接病人与医务人员的沟通技巧药师本身就是医务人员，因此药师之间、药师和其他医务人员，如医生、护士等地位平等，可以进行平等的沟通。如取药时，取药护士等时间长不停催促，药师需要用平和的语言向他们解释，取药的科室比较多，正值取药高峰期，因此取药量大，且药师需要认真复核，让他们理解，并耐心等待。①不同场合沟通的方式不同②沟通时注意时机的选择③沟通内容的准确性④要果断地与相关人员进行沟通与医务人员的沟通技巧药师本身就是医务人员，因此药师之间、药药学部门要建立以患者为中心的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，参与临床疾病的诊断、治疗，提供药学技术服务，提高医疗质量，减少药物不良反应的发生，促进医患关系的和谐发展。同时，药师要经常参加业务学习，提高自身专业水平和服务质量，开展用药咨询，面对面为患者提供全方位、高质量的药学服务。严格执行“四查十对”，不可产生麻痹思想，严把药品质量关，尽到做药师的职责，向患者发药时，一定要弄清楚医嘱，交待详细，避免差错事故的发生。药学部门要建立以患者为中心的药学管理工作模式，开

谢谢！

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药患沟通交流技巧药患沟通交流技巧沟通技能学习思路吾听吾忘，吾见吾记，吾做吾悟！沟通技能学习思路吾听吾忘，“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么，你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们每个人将各有两种思想。”

——萧伯纳“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼29内容提要

沟通概述语言沟通非语言沟通药患沟通技巧29内容提要沟通概述语言沟通非语言沟通药患沟通技巧什么是沟通？什么是沟通？

沟通是一个过程：

编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者

沟通的定义：

沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。沟通是一个过程：编码过程解码过程信息打算发送的信息感32美国著名学府普林斯顿大学对10000人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组2011年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通是个人事业成功的重要因素

有效沟通的能力往往是决定一个人能否得到提升的一个关键的性格特征。32美国著名学府普林斯顿大学对10000人事档案进行分析，结沟通中“沟”是手段，“通”是目的。沟通中“沟”是手段，“通”是目的。34沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵文字符号34沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口35沟通的结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”35沟通的结构德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠

363637373838393940药师：××先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。药师：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。病人：哦，好的。药师：那么，还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。药师：好，这是药物的说明书，请拿好。

药患沟通实例40药师：××先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？药患这位患者是否能够理解肌松药的意思？如果出现眩晕、站立不稳的情况，知道如何处理吗？这位患者平时是否驾车？他能够全部理解药师的话吗？是否信任药师，能不能按时按量服药？为了让患者能够有效、安全使用一种药物，药师应向患者提供药效、用法用量、副作用、药物相互作用、与饮食的关系等方面的信息。评价：这位患者是否能够理解肌松药的意思？评价：疾病治疗成功的因素42医师处方正确药品药师调剂正确药品患者正确使用药品用药指导疾病治疗成功的因素42医师处方正确药品药师调剂正确药品患用药药患沟通的定义药患沟通是药剂师利用语言或者文字（即口头或者书面）将用药指导传递给患者，并寻求反馈以达到相互理解的一个过程，在沟通过程中，药剂师要向患者有效地传递药效、用法用量、副作用、药物相互作用与饮食的关系等全方位的信息。药患沟通的定义药患沟通是药剂师利用语言或者文字（即口44指导患者合理用药提高患者的用药依从性建立良好的医患关系收集患者的信息，积累药学服务经验药患沟通的意义44指导患者合理用药提高患者的用药依从性建立良好的医患关系收45专业性社会性服务性药患沟通的特点45专业性社会性服务性药患沟通的特点46提升患者满意度药师工作价值得以体现提升药学服务成果药患沟通的效果46提升患者满意度药师工作价值得以体现提升药学服务成果药患沟47药患沟通的障碍气质性格方面情感（喜怒哀乐等）心里的动摇感(不安、不信任)个性不愿意听取别人的意见身体机能方面听觉视觉有损伤不能很好的进行语言表达母语不是汉语文化差异方面文化、习惯价值观经验知识患者药师47药患沟通的障碍气质性格方面身体机能方面文化差异方面患药药患沟通信息传递的过程48表达表达倾听理解倾听理解语言与非语言药师患者专业知识沟通技巧配合的书面资料药患沟通信息传递的过程48表达表达倾听倾听语言与非语言药师患49巧问+聆听怎样达到高效率沟通49巧问+聆听怎样达到高效率沟通50问候与自我介绍：良好交流的开端开始交流时，看着患者的脸，面带微笑，说声“你好”，可以缓解患者的紧张确认患者身份，避免认错人药师自我介绍，包括药师主要职责介绍，让患者初步了解你的工作内容语言沟通技巧50问候与自我介绍：良好交流的开端开始交流时，看着患者的脸提问的好处与种类提问的好处?搜集患者信息树立顾问式的咨询形象建立患者的信任度锁定患者问题点提问的种类

开放式提问（open－endedquestion）封闭式提问（closed－endedquestion）焦点式提问（focusedquestion）提问的好处与种类提问的好处?提问的种类52开放式提问（open－endedquestion）“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。52开放式提问（open－endedquestion）“哪53开放式提问方式who（谁）what（什么）when（什么时候）where（在哪儿）why（为什么）how（如何）

5W1H53开放式提问方式who（谁）5W1H54封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“………是吗？”

优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。54封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，优点55焦点式提问“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”

特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。55焦点式提问“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”特点:更案例患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，药师需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。56案例患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。557封闭式提问：药师：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评论：药师开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。

57封闭式提问：58开放式提问：药师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？58开放式提问：

评论：药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获取以下三条信息：

1、小孩不喜欢喝药粉；

2、如果冲入牛奶，就能喝了；

3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟通了。59评论：药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种日本药师习惯的提问方式有没有问过医生给你开了什么药？医生告诉你怎么服用这种药了吗？今天感觉怎么样？60日本药师习惯的提问方式有没有问过医生给你开了什么药？6061日常沟通行为比例61日常沟通行为比例62倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。倾听的重要性62倾听可获取重要的信息；倾听的重要性寓言故事：三樽金像邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。63最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！寓言故事：三樽金像63最有价值的人，不是最能说的人。老天给我64倾听者禁忌用心不专；急于发言；排斥异议；心理定势；厌倦；消极的身体语言。64倾听者禁忌用心不专；有效的倾听听(listen)：对声波振动的获得；

倾听(hear)：对信息的理解。目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说，但要鼓励对方多说。使听者与说者的角色顺利转换。65有效的倾听听(listen)：对声波振动的获得；目光接触。66反映患者的感情站在患者的角度去思考积极倾听的两个要素66反映患者的感情积极倾听的两个要素67案例1：患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者)药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……药师表现出和患者一样的情感。案例2：对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。反映患者的感情67案例1：反映患者的感情68站在患者的角度思考案例：药师：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒……药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？

像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来。这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。68站在患者的角度思考案例：像这位患者，他并不知道服药69倾听、支持、共鸣方法

药师在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法：沉默→点头、附和→重复→明确化→反映→总结问题。69倾听、支持、共鸣方法药师在向患者传递语言或非70沉默

药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。70沉默药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时71点头、附和患者说话过程中，药师可以使用类似：“哦，这样啊。”或者是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。71点头、附和患者说话过程中，药师可以使用类似：72重复“重复”是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？”“……疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。72重复“重复”是指使用和患者一样的语言，如73明确化

药师在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是……这样，是吧？”73明确化药师在确认患者讲话内容时74反映“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等，患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣。74反映“反映”是指看着患者的表情，说出75总结问题最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者：“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。75总结问题最后把患者的话做一下总结，再传达给患者76非语言沟通技巧在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。位置姿势表情、视线服装、仪表动作沉默说话的语调和语速76非语言沟通技巧在与人交往的过程中，除了语言，其他非77非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。77非语言姿势表情动作沉默语调位置服装与患者当面沟通时，与患78

身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表78身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅79很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表79很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有80非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表保证干净、整洁、规范80非语言姿势表情动作沉默语调位置服装保证干净、整洁、规范决定人第一印象的55387定律81服饰外表55%表情声音38%谈话内容7%决定人第一印象的55387定律81服饰外表55%82

对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表82对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或83

患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表83患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段84说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。84说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。非语言姿势表

与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。

-----戴尔•卡耐基

对于药师而言，沟通是成就药师事业的顺风船。与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排非常感谢大家的聆听!非常感谢大家的聆听!药患关系沟通技巧讲课人：药患关系沟通技巧讲课人：药患关系现在，医患沟通已经成为共识，而对于药患沟通，很多人不够重视，即使重视，也不能够有效地进行沟通。那么，药师如何才能与患者进行有效沟通，如何才能与医务人员配合默契提高效率呢？“药患关系”成为广义上医患关系中的盲点药患关系主要介绍门诊药房沟通技巧门诊药患纠纷及处理临床药师查房问诊技巧与医务人员的沟通技巧主要介绍门诊药房沟通技巧门诊药房沟通技巧一、理解:情感交流的基础

正所谓“良言一句三冬暖”，“理解”意味着情感交流,意味着需要运用“角色互换”这一心理学上的“黄金法则”。即在分析和处理问题时,设想自己处于对方的地位,利用“角色互换”的方法,充分理解患者的处境和心情,用“春风化雨”的言语和行动化解患者的不满情绪。二、语言交流技巧

自信热情,态度真诚尊重患者,文明交谈通俗易懂,言简意赅运用恰当的语调和语气门诊药房沟通技巧一、理解:情感交流的基础三、非语言交流技巧声音

药师需要把自己声音的魅力传达给患者

目光接触要适应具备一种保护性的姿态，用自信、柔和的目光注视着患者表情微笑药师的微笑，会让患者感受到友善真诚和信任，感受到温暖和尊重。

手势及行为通过不通的手势，相互可以沟通思维认识和情感，达到相互理解。

三、非语言交流技巧配方差错

犯经验性错误未发现患者处方与诊断不一致药品剂量与数量推算错误护士或者患者核对有误处理方式：“对不起，请您稍等，我帮您核查一下。”

“真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注意。”门诊药患纠纷及处理配方差错门诊药患纠纷及处理退药纠纷对有些药物有过敏史，取药后才发现患者认为数量过多或价格昂贵用药后才发现过敏或不适患者死亡处理原则：对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明,

一般均予以退药;对于口服药，如果无说明书或者包装已拆封，一般不给于退药，冰箱药一律不予退药。处理方式：“对不起，根据国家药监部门的规定，退药原则是。。。，很抱歉，我不能给您退药”退药纠纷对有些药物有过敏史，取药后才发现药品损坏及丢失纠纷发生原因：患者损坏或丢失药品护士操作失误药品本身存在质量问题处理方式：1.先将药品全部收回，然后请医生重开处方，交费后发药2.请医生重开处方，至药房取药3.收回药品适当保存，向患者及护士解释清楚，记录，向厂家更换。药品损坏及丢失纠纷发生原因：患者损坏或丢失药品青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷发生原因：

未做皮试但来取药，已做皮试但未在处方上盖皮试章处理方式：

仔细核对皮试章，应询问“您做过青霉素皮试了吗？”“对不起，你的处方上需要盖青霉素阴性皮试章”“请您到注射室补盖”青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷发生原因：对于药品价格问题引起的纠纷换药未向患者说明成分相同的药品，厂家不同而价格有所不同药品降价或涨价而导致药品价格变动处理方式：

向患者解释，“由于前几天的药品不能控制您的病情，今天医生已经给您换用其他药了！”对于药品价格问题引起的纠纷换药未向患者说明处方或收费误差造成纠纷发生原因：多收、少收或没盖收费章处理方式：“对不起，您的某某药的费用少（多）收了，在处方上我已写明，请您到收费处补（退）钱”“对不起您还未交费，请到收费室缴费”“对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖”

处方或收费误差造成纠纷发生原因：多收、少收或没盖收费章麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷发生原因：医师的处方不规范处理方式：

先与医师沟通

“对不起，这是麻醉精神类药品，请您到医师那儿更换麻醉精神药品处方”“对不起，这是麻醉药品，您所开处方剂量过大，按照国家有关规定，我们不能给您配药，麻烦您至医师处修改处方后重新交费，方可取药，谢谢配合”麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷发生原因：医师的处方不规范由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷发生原因：病历与处方上医师书写不一致；药品的剂量或名称写错。处理方式：

“对不起，由于医师处方和病历有出入，我们现在就与医师联系，请您稍候”由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷发生原因：各大药房位置分散造成患者取药困难处理方式：

“对不起，您所取药品门诊药房暂时没有该种药品，请您到大药房取药，让您多劳了”各大药房位置分散造成患者取药困难处理方式：

患者因素

（案例）

患者：怎么还没轮到我取药？你们医院是怎么搞的，总让病人排队排那么久？药师：您好，请出示单据我帮您查看一下。药师：不好意思，今天病人较多，现在又是取药高峰期，所以等待时间相对较长。您大概还需等10分钟左右。患者：还要等？我都累坏了。药师：请不要急，等我们配置好药会及时叫您的名字，您便可过来取患者：叫到我名字了,可以取药了吗?药师：可以了,用法用量都写在药袋上了,请您仔细看清楚再服药.今天让您久等了,不好意思。请拿好吧。患者：没关系，谢谢。

在门诊药房，等待取药的情况常有出现，然而病人通常都较为急躁，容易发脾气，，所以药师应作出适当的解释，告诉病人等待的原因和大概的等待时间，让病人心中有数。患者因素（案例）患者：怎么还没轮到我取药？你们医院是

尊重患者的隐私（案例）

一位年轻的女患者拿着一张处方到药房划价，药师接过处方后仔细看了一下。药师：您好，请您把身份证号码填在这里。患者：为什么？拿药还要身份证？患者很紧张，脸有些涨红。药师：哦，因为这个药品是精神药品，属于特殊药品管理范围，我们需要按照规定登记药品的使用情况。患者很生硬地说：我没带！药师：有家人陪同您一起来吗？如果他们有，使用他们的身份证代办也可以，不然，您将拿不到药。患者：我不要这个药了，只拿其他药总可以了吧！药师：这个是镇静止痛药，在手术过程中需要用到，也许您的手术并不是今天进行的，您可以把这张处方保留，3天内到我们药房划价取药即可。患者：好吧。

患者要进行人工流产手术，需要使用安定针，药师自始至终没有提及手术的名称，是考虑到保护患者的隐私，但也清晰地向患者传达了解决问题的几种方案，患者最终接受了药师的建议。尊重患者的隐私（案例）临床药师查房问诊

问诊是指通过提问和交谈来收集诊断疾病、鉴定问题所需要的各种临床资料的过程和方法，同时也是一个医患交往和沟通、建立积极的医患关系、开展医患合作的过程。问诊的质量不仅影响所收集资料的完整性和准确性，也影响诊断和治疗的科学性与有效性以及病人的满意度，甚至影响卫生资源利用的合理性。临床药师不仅要问病，还要问人、问背景、问关系、问影响，因此，临床药师必须掌握不同于传统问诊的技巧。临床药师查房问诊问诊是指通过提问和交谈来收集一、注意问诊的情景

1、问诊是在什么场所进行的，如诊室、病房、家庭、工作场所等。2、参与者包括哪些人，是否合适，是否尊重病人的隐私权，是否影响问诊的效果。3、临床药师应该注意自己的仪表，如发型、眼镜、修饰、化妆、着装、脸部表情、行为举止、身体姿势、语言艺术、辅助语言（语音、语速、语调、语气）等。4、临床药师应该注意观察病人的个体化特征，面对不同的病人和需求，必须采用不同的问诊方式和程序。5、临床药师应该注意自己的位置、姿势以及与病人的距离。一、注意问诊的情景1、问诊是在什么场所进行二、安排合理的问诊程序

1、第一次接触的慢性病患者问诊的程序应该是：引导式问诊——问本次就诊的主要问题（包括主诉、现病史、简单的既往健康史）——问病人及其背景——问病人的就医背景——问病人与健康问题的联系——最后，进一步澄清问题。2、急症病人直接以问病或健康问题为主，然后及时转诊，或等病情稳定后再问病人及其背景——问就医背景——问病人与健康问题的联系——最后，进一步澄清问题。3、反复就诊、已建立健康档案的病人先花几分钟时间浏览病人的健康档案（了解病人及其背景、既往的健康状况）——问本次就诊的问题及目的——问本次就医的背景——问本次就诊的问题与病人及其背景的联系——最后，进一步澄清问题。二、安排合理的问诊程序1、第一次接触的慢性三、采用合适的问诊方式

（1）封闭式问诊：提问有可供选择的答案，如好不好、痛不痛、有没有、是不是等，常用于问病、问症状和体征、问既往健康状况等，也可以用于澄清有关问题。优点：是能单刀直入，直接针对需要了解的问题，得到确切的答案，并节省时间，对处理急症病人尤为合适。缺点：是提问涉及的范围太狭窄，容易固定病人的思维，错误地引导病人，因而难以获得全面、详细的资料，也不容易了解病人的真实感受，不适用于了解病人及其背景和主观体验。（2）开放式问诊：提问没有可供选择的答案，只是引导病人回忆某些方面的情况，完全用病人自己的时间顺序、语言和观念来叙述，不受药师的思考范围和思维方式的限制。优点：是没有限制、没有思维定势，能让病人自由发挥，有利于了解到药师没有考虑到的一些问题。缺点：是病人可能抓不住重点，不知道从何说起，不知道哪些与健康问题有关，哪些无关，哪些重要，哪些不重要，也有可能浪费很多时间。三、采用合适的问诊方式（1）封闭式问诊：提问四、理清问诊的内容（1）引导式问诊（2）问病人及其背景（3）问与这次就诊有关的健康问题（4）问病人与健康问题的联系（5）澄清问题（6）病人离开前告别的话即开场白，包括起身迎接病人、打招呼、做必要的自我介绍、请病人坐下、询问病人的一般情况，然后寻找自己与病人之间的相似之处，这样可以在段时间内消除病人的紧张情绪、改善医患关系、取得病人的信任和喜欢。你现在觉得真正的问题是什么？真正的原因是什么？你的问题与哪些人有关？药师可以说：既然你来找我，那我们就是好朋友，我会像对待自己的家人一样为你负责到底。如果我解决不了你的问题，那也不要紧，我会替你找到能够解决你的问题的医院或药师。不管怎样，我不会丢下你不管的。如你今天来就诊主要想解决什么问题？你今天到我这里来的主要原因是什么？你今天希望我帮助你解决什么问题？四、理清问诊的内容（1）引导式问诊即开场白，包括起身迎接病人与医务人员的沟通技巧药师本身就是医务人员，因此药师之间、药师和其他医务人员，如医生、护士等地位平等，可以进行平等的沟通。如取药时，取药护士等时间长不停催促，药师需要用平和的语言向他们解释，取药的科室比较多，正值取药高峰期，因此取药量大，且药师需要认真复核，让他们理解，并耐心等待。①不同场合沟通的方式不同②沟通时注意时机的选择③沟通内容的准确性④要果断地与相关人员进行沟通与医务人员的沟通技巧药师本身就是医务人员，因此药师之间、药药学部门要建立以患者为中心的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，参与临床疾病的诊断、治疗，提供药学技术服务，提高医疗质量，减少药物不良反应的发生，促进医患关系的和谐发展。同时，药师要经常参加业务学习，提高自身专业水平和服务质量，开展用药咨询，面对面为患者提供全方位、高质量的药学服务。严格执行“四查十对”，不可产生麻痹思想，严把药品质量关，尽到做药师的职责，向患者发药时，一定要弄清楚医嘱，交待详细，避免差错事故的发生。药学部门要建立以患者为中心的药学管理工作模式，开

谢谢！

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药患沟通交流技巧药患沟通交流技巧沟通技能学习思路吾听吾忘，吾见吾记，吾做吾悟！沟通技能学习思路吾听吾忘，“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么，你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们每个人将各有两种思想。”

——萧伯纳“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼115内容提要

沟通概述语言沟通非语言沟通药患沟通技巧29内容提要沟通概述语言沟通非语言沟通药患沟通技巧什么是沟通？什么是沟通？

沟通是一个过程：

编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者

沟通的定义：

沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。沟通是一个过程：编码过程解码过程信息打算发送的信息感118美国著名学府普林斯顿大学对10000人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组2011年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通是个人事业成功的重要因素

有效沟通的能力往往是决定一个人能否得到提升的一个关键的性格特征。32美国著名学府普林斯顿大学对10000人事档案进行分析，结沟通中“沟”是手段，“通”是目的。沟通中“沟”是手段，“通”是目的。120沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵文字符号34沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口121沟通的结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”35沟通的结构德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠

12236123371243812539126药师：××先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。药师：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。病人：哦，好的。药师：那么，还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。药师：好，这是药物的说明书，请拿好。

药患沟通实例40药师：××先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？药患这位患者是否能够理解肌松药的意思？如果出现眩晕、站立不稳的情况，知道如何处理吗？这位患者平时是否驾车？他能够全部理解药师的话吗？是否信任药师，能不能按时按量服药？为了让患者能够有效、安全使用一种药物，药师应向患者提供药效、用法用量、副作用、药物相互作用、与饮食的关系等方面的信息。评价：这位患者是否能够理解肌松药的意思？评价：疾病治疗成功的因素128医师处方正确药品药师调剂正确药品患者正确使用药品用药指导疾病治疗成功的因素42医师处方正确药品药师调剂正确药品患用药药患沟通的定义药患沟通是药剂师利用语言或者文字（即口头或者书面）将用药指导传递给患者，并寻求反馈以达到相互理解的一个过程，在沟通过程中，药剂师要向患者有效地传递药效、用法用量、副作用、药物相互作用与饮食的关系等全方位的信息。药患沟通的定义药患沟通是药剂师利用语言或者文字（即口130指导患者合理用药提高患者的用药依从性建立良好的医患关系收集患者的信息，积累药学服务经验药患沟通的意义44指导患者合理用药提高患者的用药依从性建立良好的医患关系收131专业性社会性服务性药患沟通的特点45专业性社会性服务性药患沟通的特点132提升患者满意度药师工作价值得以体现提升药学服务成果药患沟通的效果46提升患者满意度药师工作价值得以体现提升药学服务成果药患沟133药患沟通的障碍气质性格方面情感（喜怒哀乐等）心里的动摇感(不安、不信任)个性不愿意听取别人的意见身体机能方面听觉视觉有损伤不能很好的进行语言表达母语不是汉语文化差异方面文化、习惯价值观经验知识患者药师47药患沟通的障碍气质性格方面身体机能方面文化差异方面患药药患沟通信息传递的过程134表达表达倾听理解倾听理解语言与非语言药师患者专业知识沟通技巧配合的书面资料药患沟通信息传递的过程48表达表达倾听倾听语言与非语言药师患135巧问+聆听怎样达到高效率沟通49巧问+聆听怎样达到高效率沟通136问候与自我介绍：良好交流的开端开始交流时，看着患者的脸，面带微笑，说声“你好”，可以缓解患者的紧张确认患者身份，避免认错人药师自我介绍，包括药师主要职责介绍，让患者初步了解你的工作内容语言沟通技巧50问候与自我介绍：良好交流的开端开始交流时，看着患者的脸提问的好处与种类提问的好处?搜集患者信息树立顾问式的咨询形象建立患者的信任度锁定患者问题点提问的种类

开放式提问（open－endedquestion）封闭式提问（closed－endedquestion）焦点式提问（focusedquestion）提问的好处与种类提问的好处?提问的种类138开放式提问（open－endedquestion）“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。52开放式提问（open－endedquestion）“哪139开放式提问方式who（谁）what（什么）when（什么时候）where（在哪儿）why（为什么）how（如何）

5W1H53开放式提问方式who（谁）5W1H140封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“………是吗？”

优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。54封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，优点141焦点式提问“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”

特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。55焦点式提问“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”特点:更案例患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，药师需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。142案例患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。5143封闭式提问：药师：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评论：药师开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。

57封闭式提问：144开放式提问：药师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？58开放式提问：

评论：药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获取以下三条信息：

1、小孩不喜欢喝药粉；

2、如果冲入牛奶，就能喝了；

3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟通了。145评论：药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种日本药师习惯的提问方式有没有问过医生给你开了什么药？医生告诉你怎么服用这种药了吗？今天感觉怎么样？146日本药师习惯的提问方式有没有问过医生给你开了什么药？60147日常沟通行为比例61日常沟通行为比例148倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。倾听的重要性62倾听可获取重要的信息；倾听的重要性寓言故事：三樽金像邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。149最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！寓言故事：三樽金像63最有价值的人，不是最能说的人。老天给我150倾听者禁忌用心不专；急于发言；排斥异议；心理定势；厌倦；消极的身体语言。64倾听者禁忌用心不专；有效的倾听听(listen)：对声波振动的获得；

倾听(hear)：对信息的理解。目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说，但要鼓励对方多说。使听者与说者的角色顺利转换。151有效的倾听听(listen)：对声波振动的获得；目光接触。152反映患者的感情站在患者的角度去思考积极倾听的两个要素66反映患者的感情积极倾听的两个要素153案例1：患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者)药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……药师表现出和患者一样的情感。案例2：对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。