中高层管理的核心工作沟通课件

中

高

层

管

理

技

能

特

训

营

第三部分、中高层管理者的核心工作──沟通

1、沟通的定义2、沟通的重要性

3、沟通中的六大错误心态4、沟通障碍的产生与防范

5、处理冲突的技巧

6、如何与上级、下属、以及同级之间进行有效的沟通?

7、沟通与激励的九把小飞刀;8、中高层管理者该如何开会?

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。1沟通的定义第三部分、中高层管理者的核心工作──沟通

3、沟通中的六大错误心态放弃自私﹑自我﹑自大和自满,急躁,放不下架子.课堂练习:自我排序和队友排序

4、沟通障碍的产生与防范不了解沟通对象产生沟通障碍:指责式沟通讨好式沟通超理智沟通跳跃式沟通同理心沟通技巧:同理心沟通技巧是站在对方的立场,舍身处地的进行换位思考,从而理解对方,消除沟通障碍的沟通技巧.同理心就是:你的痛在我心!高层管理者的原始信息100%副总理解的信息66%

生产经理理解的信息56%班组长理解的信息30%员工理解的信息20%组织内沟通的漏斗连长传令:司令官命令,全体官兵明天午后1点到大操场集合,带好武器,准时接受检阅,还有星级上将从天上飞过;排长传令:司令官命令,全体官兵明天午后7点到大操场集合,接受检阅,务必穿好军装带好武器,还有三星上将乘飞机从天上飞过;班长传令:司令官命令,全体官兵明天晚上7点到大操场集合,接受检阅,务必带好武器,整装待发,否则,三个子弹从你头上穿过;沟通的三种行为：听说问倾听的五个层次忽视地听假装地听选择性地倾听留意地倾听设身处地的倾听案例:1)哦,原来是这样啊2)你怎么不早点说3)什么时候发过来的通知啊4)我没有看见他拿了东西所以,必须注意说话的语气沟通障碍:70%的管理问题都来源于沟通障碍;1)主体障碍:态度,重点,表达方式,口齿等;2)信息障碍:歧义,信息本身被误解等;3)媒介障碍:选择的表达方式问题;4)客体障碍:有选择的听,情绪,状态不佳等;5)反馈障碍:接受信息后,缺乏应有的反馈;四个等级:LL伤害:既在沟通中对对方进行讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害.L忽略:不理会对方的情绪;H照顾:顾及对方的感受,先对其进行认同,肯定,再进行客观描述和表达观点;HH充分尊重:充分尊重对方,设身处地地为对方着想;案例:您的爱人为您做饭,结果有一道菜的盐放的太多了,这时候您可能会说:5、处理冲突的技巧案例:比赛,看谁赚的多?案例:经营了几十年的毛纺厂濒临倒闭,几百个工人拿不到工资面临失业,他们愤愤不平的聚集在吴厂长的办公室门口抗议.吴厂长说:工厂就在大家眼前,你们都看到了,过去两年生产效益不好,现在把工厂卖掉都恐怕没有人买,就算卖掉还要还银行贷款,大家分不到钱.怎么办?是丢了饭碗,把厂长捆起来,然后把工厂里的电脑抢回家?再把工厂烧了发泄愤怒?或者我们可不可以冷静善后?工厂是大家的,工厂欠大家钱,现在我们组织专门解决问题的委员会,把工厂按照比例分给大家,大家都是股东,都是老板.大家少拿点薪水,努力工作,撑两个月看看,赚钱了是大家的,赔钱了再关门也不迟.工人们想,现在把工厂砸了,什么也拿不到,还不如自己当老板,做做看.半年下来,因为人人都觉得是在为自己工作,特别的卖命,工厂居然起死回生,不但还了债,还开始赚钱赢利.5、处理冲突的技巧1激发讨论,鼓励表达;2探究原因,聚焦目标;3提出问题,化解僵局;4解除敌对,交流想法;5重新认识,寻求外援;化解业绩效面谈冲突1)如果员工坚决不同意我的建议怎么办?注意倾听员工的反应;询问员工不同意的原因;诚恳地说出你所观察到的一切,并询问是否理解有错误;与员工一起讨论解决的办法;冷静;注意员工的个性特点;化解业绩效面谈冲突3)如果员工对考核的内容与经理发生争吵怎么办?清楚的说明你不想争吵,因为这于事无补;谈问题,而不是产生争执的事实;重申谈话的目的;同意暂时停止讨论,建议员工书面说明对事实的看法,另外安排时间继续讨论;

化解业绩效面谈冲突4)如果员工开始哭泣怎么办?不要急着说什么,可以沉默片刻;递上面巾纸;让员工休息片刻;员工停止哭泣时,询问是否愿意谈谈发生了什么?化解业绩效面谈冲突5)如果员工将绩效问题归咎于经理的管理不善,或者缺乏支持怎么办?不要还击;确定员工所说的有多少是真实的;重新解释共同制定的目标和绩效问题,并举出具体的例子;与员工共同制订行动计划;5W2H法5W谁？做什么？时间？地点？为什么要这么做？2H怎么样做？做多少工作量？例如:总经理，我对这项工作的认识是这样的:为了增强我们公司在市场的占有率达成目标，您希望我们市场部全力以赴的在元旦前之前，在珠三角地区拓展10家加盟店。总经理，请您确认一下，是否还有遗漏？6、如何与上级、下属、以及同级之间进行有效的沟通?

与下属沟通:1)正确传达命令；2)提升下属执行的意愿；（态度和善，用词礼貌。让下属明白工作的重要性）3)要求下属做记录,让下属把重点重复一遍;4)以同理心了解下属需求;5)让下属及时提出疑问，商讨解决方式,最终达成共识;6)监督进度并检查执行的结果;5W2H法5W谁？做什么？时间？地点？为什么要这么做？2H怎么样做？做多少工作量？例如:

张小姐，请您将这份调查报告复印两份，今天下午下班前送到总经理室，交给总经理，请你留意一下复印的质量，总经理要带给客户做参考。6、如何与上级、下属、以及同级之间进行有效的沟通?

横向沟通的障碍:1)忽视了整体组织的共同目标,各自为政;2)不肯共享,互相防范;3)没有共同的价值观;4)一盘散沙,没有团结互助的团队精神;5)闭紧嘴巴,缺乏主动沟通的意愿;6、如何与上级、下属、以及同级之间进行有效的沟通?

横向沟通的规则:1)不指责不抱怨,站在对方的立场想一下;2)职责界定清晰,减少边际责任;3)多设立横