礼仪文化与商务交往概述课件

礼仪文化与商务交往

集团行政人事副总监:XXX礼仪文化与商务交往

集团行政人事副总监:XXX“三秒钟”印象从顾客见到你的第一眼开始，顾客便开始评价你，这个评价的第一根据便是你的外表和形象，出色的外表不仅能让顾客更加喜欢你，而且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功的关键。“三秒钟”印象从顾客见到你的第一眼开始，顾客便开始什

么

是

礼仪？礼仪是人们在社会交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和。它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。什

么

是

礼仪？礼仪是人们在社会交往中普遍遵循的文明行为准礼貌：是指人们在相互交往中表示尊重、友好的

行为准则。

仪表：是指人的容貌、姿态、风度等外在表现，是礼仪在个人形象方面的体现。

仪式：是指在特定场合按特定程序和方式表达礼貌、礼节的活动。礼节：是指人们在社会交往中表示致意、问候、祝福等惯用的形式。礼貌：是指人们在相互交往中表示尊重、友好的

行为准则。

仪表为什么要学习礼仪?“知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功仅仅因为一口痰吗？为什么要学习礼仪?“知礼而后作”仅仅因为一口痰吗？礼仪文化——东西方礼仪文化的差异中国礼仪的特点：1.重视血缘和亲情（情感式）

2.强调共性3.谦虚谨慎，含蓄内向4.讲究送礼礼仪文化——东西方礼仪文化的差异中国礼仪的特点：西方礼仪的特点：1.强调个性，崇尚个性自由2.尊重妇女，女士优先3.简易、务实4.平等、自由、开放礼仪文化——东西方礼仪文化的差异西方礼仪的特点：礼仪文化——东西方礼仪文化的差异礼仪文化——东西方礼仪文化的差异东西方礼仪文化的差异：

1.大相径庭的问候语2.毁誉不一的“老”3.截然不同的宴请礼4.泾渭分明的送礼礼节礼仪文化——东西方礼仪文化的差异东西方礼仪文化的差异：仅有善意是不够的……仅有善意礼仪的根本与内涵——礼仪通则生命权——保护别人的安全重视别人的健康与生命珍惜尊重别人的时间自由权——免除恐惧避免骚扰自我保护元首上下飞机的顺序1、餐巾掉了是自己捡，还是服务员捡2、熟人需要礼仪吗？礼仪的根本与内涵——礼仪通则生命权——保护别人的安全元首上下社交人格权——职位高者大于职位低者年龄长者大于年龄低者女性优于男性

客人优于主人隐私权——信件年龄收入出处婚否…礼仪的根本与内涵——礼仪通则社交人格权——职位高者大于职位低者礼仪的根本与内涵——礼仪通

失意忘形得意忘形礼仪的根本与内涵——礼仪通则遵守约定——：有约在先、言出必行、信守承诺、依约而行。不卑不亢——：讲究卫生、举止大方、热情友好、谦虚有度失意忘形得意忘形礼仪的根本与内涵——礼仪通则遵守女士优先——：礼仪的根本与内涵——礼仪通则国际惯例，适用于西方国家与社交活动中，男士要有教养，在言行方面要尊重、照顾、保护、关心、体谅女士。女士进门时男士为女士开门；男士不在女士面前抽烟；当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子；当女士在衣帽间更换外套时男士要协助；当女士手提笨重物品在室外行走时，男士要上前帮助；当女士从外进入房间时，男士应站起；当女士遇到尴尬事时，男士要主动出面效劳为其解难女士优先——：礼仪的根本与内涵——礼仪通则国入乡随俗——：以右为尊——：礼仪的根本与内涵——礼仪通则适宜的距离——：亲密关系：0至50厘米社交朋友：50厘米至1米250至1米（朋友间）70至80厘米（熟悉人）1米至1米2（陌生人）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）社会距离：1米2至3米6公众距离：3米6至7米入乡随俗——：以右为尊——：礼仪的根本与内涵——礼仪通则形象与风格塑造——着装礼仪“衣服就是人本身,它是人内在气质的外化。”

----(意大利,著名的时装品牌设计师)范思哲

形象与风格塑造——着装礼仪“衣服就是人本身,着装TPO原则

Time时间Place地点Ocassion场合不同场合下着装风格要求

商务场合半商务场合社交场合

形象与风格塑造——着装礼仪着装TPO原则形象与风格塑造——着装礼仪男士正装形象与风格塑造——着装礼仪男士商务休闲装

什么场合穿黑色西装？男士正装形象与风格塑造——着装礼仪男士商务休闲装什么场合穿黑形象与风格塑造——着装礼仪综合评点职场人士着装选择的注意事项面料：上乘色彩：纯色图案：保守款式：正统尺寸：量体做工：衬、兜、扣、面、针脚领带夹有装饰作用吗?男士衣服的装饰?形象与风格塑造——着装礼仪综合评点职场人士着装选择的注意事项

*要拆除衣袖上与右上角处的商标

*要熨烫平整，平时注意保养

*要扣好纽扣，坐下时打开最下一粒

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫，如需时穿V字领毛、绒衫

*要巧配内衣与衬衫（长袖）*要少装东西

穿西装的七项注意

*要拆除衣袖上与右上角处的商标穿西装的七项男士穿西装禁忌裤子短（盖住皮鞋）衬衫放在西裤外西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧领带太短与太长衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系袖子太长应比衬衫短1厘米上衣裤子口袋鼓囔囔穿运动鞋皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调男士穿西装禁忌裤子短（盖住皮鞋）形象与风格塑造——着装礼仪综合评点

商务职场着装六忌过于杂乱、场合不规范过于鲜艳、要保守不张扬过于暴露，尤其胸、肩、大腿过于透视、要尊重、庄重过于短小与紧身过于肥大与不和谐形象与风格塑造——着装礼仪综合评点商务职场着

职业女士裙装禁忌着黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、袜不搭配，半高跟黑皮鞋、袜子肉色、黑色或浅棕色、袜口入裙且无损坏光脚（避嫌）三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截注意：职业装的三点不露职业女士裙装禁忌着黑色皮裙（避嫌）服饰搭配的基本要求女士饰物不超过三件，项链、戒指、耳环要同质（金、水晶、珍珠）。合适的化妆。男士正式场合：深蓝色西服，浅色衬衫，深色袜子，深色皮鞋饰物不要超过三件，皮鞋、皮带、钱夹最好同色、同质形象与风格塑造——着装礼仪综合评点美的最高境界?服饰搭配的基本要求女士饰物不超过三件，项链、戒指、耳环要同质形象与风格塑造——着装礼仪综合评点合适的化妆自然、清淡、真实美化，作到扬长避短协调：不张扬、注意色系搭配修饰避人

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水化妆：是人们在政务、商务、事务及社会生活中，以化妆品及艺术描绘手法来装扮自己，以达到振奋精神和尊重他人的目的。形象与风格塑造——着装礼仪综合评点合适的化妆自然、清淡、真实看得见的尊重与得体——仪态专项训练

女人的美不是在脸孔上，是在姿态上……姿态犹不足，姿态只是心灵的表现，美是在心灵上的。有哪样的慧心，必有哪样的姿态。----林语堂（中国当代著名学者、文学家、语言学家）

行为举止是心灵的外衣。----（英国杰出的哲学家、思想家和文学家

）弗兰西斯.培根美：下美、中美、上美？看得见的尊重与得体——仪态专项训练女人的美不是在脸孔看得见的尊重与得体——仪态专项训练标准的站姿要求——抬头挺胸含颌夹肩收腹提臀五点一面五点一线脖子体现教养，腰部体现气节，下颌体现谦卑的态度

看得见的尊重与得体——仪态专项训练标准的站姿要求——抬头站姿

男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后。女性：双脚并拢，脚尖呈V字型或丁字型，双手合起放在腹前。站姿男性：两脚分开，看得见的尊重与得体——仪态专项训练站姿禁忌:垂头，含胸。双腿交叉腹部松弛，肚腩突出耸肩、驼背曲腿、斜腰趴伏依靠双手平踹或抱在胸前浑身乱动重心不稳勾肩搭背双手差兜背对客户或站在客户后面看得见的尊重与得体——仪态专项训练站姿禁忌:垂头，含胸。看得见的尊重与得体——仪态专项训练标准的坐姿要求——体现轻盈、高雅、端庄坐姿要领膝盖并拢，腰部挺直，头正颈直一般从椅子的左侧入，左侧出，分清主次，请客户先入座，坐和起动作要轻，入座后不要频繁转换姿势和东张西望，上身要自然挺立，不要紧靠椅背和东倒西歪。男性坐姿：坐满椅子。双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性坐姿：坐满椅子的2/3，抚裙。双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。忌跷二郎腿和两腿分开。吧凳坐姿：上身挺直，双腿并拢自然下垂，双手可放于桌面，吧凳不可来回转动。看得见的尊重与得体——仪态专项训练标准的坐姿要求——一般从椅看得见的尊重与得体——仪态专项训练手位指引礼仪要求：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。看得见的尊重与得体——仪态专项训练手位指引礼仪要求：看得见的尊重与得体——仪态专项训练蹲的姿势：

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士应注意弯膝。看得见的尊重与得体——仪态专项训练看得见的尊重与得体——仪态专项训练1、头正、目视前方、表情自然2、肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲3、挺胸收腹、重心前倾4、走线直、脚跟先着地5、步副适度，以一脚长度为宜6、步速平稳，勿忽快忽慢忌：

八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉看得见的尊重与得体——仪态专项训练1、头正、目视前方、表情自看得见的尊重与得体——仪态专项训练递接物品：双手递送与接取直接递送与接取方便对方主动走进对方刃或尖部、笔尖朝向自己或其他方向，不可对着客人看得见的尊重与得体——仪态专项训练递接物品：致意：表示问候，通常用于相识之间在各种场合打招呼。

1.举手致意2.点头致意3.欠身致意致意：表情与人相处，你希望看到一个什么样的表情?看得见的尊重与得体——表情专项训练表情与人相处，你希看得见的尊重与得体——表情专项训练还是微笑好还是微笑好微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对病人、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种个人魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。微笑微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现发自内心的微笑是最美的微笑“一个美好的微笑，胜过十剂良药！”“笑一笑,十年少!”一个关于微笑的故事发自内心的微笑是最美的微笑“一个美好的微笑，一个关于微笑的故完美出自细节……良好的举止和仪态是通过长期训练而成的，它将给我们今后的工作及发展带来深远影响。从现在做起吧！完美出自细节……良好的举止和仪态是通过长期训练而成的，它将给

要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。（１）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。（２）工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。（３）谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当控制。（４）尽量避免在办公区域用餐。我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。实在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。（5）避免处理私人事情，接打私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题

办公室礼仪

要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重商务交往——馈赠礼品礼仪

选择礼品：以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选大额现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、有违他人习俗禁忌物品、广告用品。

赠送礼品：具体时机，节假日、对方重要纪念日、节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。

赠送地点：公务交往，公务场合，如办公室、写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外与私人交往，在私人居所。赠送方式：加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。接受礼品：受品落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外国客人赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打电话或发短信或电邮再次致谢）。拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好。商务交往——馈赠礼品礼仪选择礼品：以宣传性、纪念性、独特性应注意的问题赠送礼品，给结婚的人送双不送单；给丧家不送绸子（与“臭子”的谐音）、缎子（与“断子”谐音）；给商家不送茉莉（“没利”的谐音）；给病人不送剑兰（与“见难”谐音），要送苹果、桔子、桃、栗，表示平安吉利，逃离病灾；除丧事外，一般不送菊花，人们多以菊花为丧花。

应注意的问题赠送礼品，给结婚的人送双不送单；给丧家不送绸子（商务交往——现场接待礼仪以主人身份接待文明待客语言要来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。礼貌待客使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言热情待客心细眼勤、流畅沟通、文明用语“倒履相迎”的故事

商务交往——现场接待礼仪以主人身份接待“倒履相迎”的故事介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑您好！我是XX公司行政人事部的副总监，我叫XXX。请问，我应该怎样称呼您呢？商务交往——介绍礼仪

自我介绍：单位（全称）部门职务姓名（缓、顿、释）介绍集体：您好！我是XX公司行政人事部的副总监，我叫XXX。

介绍他人：按尊者优先与相互原则先介绍下级给上级

先介绍年轻的给年长的先介绍女士给男士

先介绍来宾给主人先介绍家人给同事、朋友

先介绍未婚者给已婚者

先介绍后与会者给先与会者商务交往——介绍礼仪1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍梁永圣副总监。2、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。3、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！4、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。5、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。商务交往——介绍礼仪鞠躬礼：--是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。1、在办公走廊遇到院领导或集团领导；2、与其它医院同事见面问候时；3、与客户或病患交错而过时。1、迎接或欢送客人时；2、在自我介绍或交换名片时；3、向上司请示、汇报工作时。30度鞠躬礼15度鞠躬礼商务交往——行礼礼仪1、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；2、受奖、领奖时；3、感谢、致歉时；4、初见或感谢客户时；5、讲师授课前、后；45度鞠躬礼鞠躬礼：--是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时，应从心行礼时面对客户，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）、脚前1米处（30度礼）、脚前0米处（45度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。面带微笑，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。礼仪文化与商务交往概述预约-应给全客人联系方式，如座机电话、手机号码等，以及详细地址（公交车站、地铁站牌）。准备-保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。商务交往——接待来访礼仪预约-应给全客人联系方式，如座机电话、手机号码等，以及详细接待-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物，引领客人到接待室入座。-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。告辞-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。商务交往——接待来访礼仪接待-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客联系拜访-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份，需要多少时间。确认拜访-提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。准备-出行前再次检查所需名片、文件、合同、维修单据、体检表单等资料，以及笔、本等记录用品。商务交往——拜访礼仪干事拜访联系拜访-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份，需赴约-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；结束拜访-离开前，留下或索取相关资料或名片。-重要约会应提前5分钟到达。-致谢；商务交往——拜访礼仪赴约-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能

六项基本要求：目视对方、面带微笑稍做寒暄、稍许用力距离一米、时间适度

社交礼仪何时要握手?遇见熟人、与人道别、某人进你的办公室或离开时、被相互介绍时、安慰某人时、祝贺别人获奖时、接受对方礼品或祝贺时、参加宴会等活动告辞时，同主人与告辞的客人一一握手、拜托别人做某事时……。

商务场合握手以职位、身份为原则社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则商务交往——握手礼仪六项基本要求：商务交往——握手礼仪握手礼仪禁忌1、握手时，左手拿着东西或插在兜里2、不按顺序，争先恐后3、男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）4、戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）5、用左手或用双手与异性握手6、交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）7、拉来、推去或上下左右抖个不停8、长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖9、手脏、湿,或握手后当场用手帕擦手10、三心二意、面无表情、目光游移或旁观握手礼仪禁忌1、握手时，左手拿着东名片应精心设计，代表身份、品位、公司形象

交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片：交易法、激将法、谦恭法、联络法名片的递交：*经常检查名片夹

*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后面的口袋掏出*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前用双手或右手与胸部同高的位置递过名片正面,字在前面。*外宾最好递上印有英文的一面

、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部。商务交往——使用名片礼仪名片应精心设计，代表身份、品位、公司形象商务交往——使用

接受名片：*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”

。

名片的收存：

*接受名片后，不宜随手置于桌上；*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对方的名片；*随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；*接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。名片管理：*分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑。

商务交往——使用名片礼仪接受名片：商务交往——使用名片礼仪称呼严格要求（不悦与不敬）1、行政职务：“董事长”、“张总经理”、“王小刚经理”2、技术职称：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授”、“李医生”3、泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等禁忌：无称呼；俗称：“哥们儿”；不适当简称；地方性称呼：“伙计”、“师傅”商务交往——称呼礼仪请字当头，谢谢压阵，您好处处说，对不起常出口。喂、哎、和命令的口气都不能用。这里没师傅，只有大夫

称呼严格要求（不悦与不敬）商务交往——称呼礼仪请字当头，谢谢沟通艺术与社交谈吐

——3A心态Accept接受对方，即宽以待人Appreciate欣赏对方使用尊称，记住对方Admire赞美对方商务交往——沟通艺术与社交谈吐沟通艺术与社交谈吐

从空间的距离到心灵的距离过度关心是一种伤害沉默有时是高贵的商务交往——沟通艺术与社交谈吐从空间的距离到心灵的距离商务交往——沟通艺术与社交谈吐1、忌选话题：非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）2、宜选话题：双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长3、交谈中尊重对方：讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动。

4、交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。

商务交往——谈话礼仪老田鸡“退二线”

1、忌选话题：商务交往——谈话礼仪老田鸡“退二线”打电话禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴话筒上、挂断时摔电话、说脏话商务交往——通讯礼仪电话里的女高音

打电话礼仪：

*选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰）例：不选周一上午上班的前两个小时；不选周末、周五下班前；不选晚10点到第二天早上7点之间打电话。

*长话短说（三分钟原则）*预先规范内容（5W1H—清单法：人、时、地、事、为什么、怎么做）*问候、自报单位、职务、姓名

*确认对方名字

*感谢代接、代转人

*礼貌地结束电话

打电话禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人商务交往接电话礼仪:不让铃声响得太久（三声内），应尽快接电话。接电话时不可用头与肩夹住话筒，应用手拿住话筒，嘴与话筒要保持适当距离，说话声大小适度，且嘴里不含东西。若周围吵闹，应安静后再接电话。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！仁爱行政人事部！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。（人、时、地、事、为什么、怎么做）听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。商务交往——通讯礼仪“身边的客人最重要”！中途断线?谁先挂电话?接电话礼仪:商务交往——通讯礼仪“身边的客人最重要”！中途断使用手机礼仪？1、手机携带的常规位置：公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时再交会务人员或秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼的地方。2、使用手机禁忌：挂在脖子上、腰上、手脖上；扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、路口、人行道等人往来的地方；在要求保持安静的公共场所如住院部、手术室、影剧院（关机或静音）使用；在上班期间如办公室、就诊室里使用；在开会、培训场合（留下不专心印象）；3、注意安全：驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息）；飞机飞行期间；涉及国家安全、商业机密等事项4、手机短信：发手机短信应有称呼。发针对性的祝福语。商务交往——通讯礼仪使用手机礼仪？商务交往——通讯礼仪品种：先了解客人口味作相应准备。常规作法一冷一热、一瓶一杯。还要考虑国籍、民族、地区。器皿：卫生、适用、整洁征询方式：选择法（二选一），忌开放直问法（避免尴尬）顺序：先宾后主、先尊后卑、先女后男接受饮品：致谢、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿品论商务交往——饮品礼仪品种：先了解客人口味作相应准备。常规作法一冷一热、一瓶一杯。我国历来就有“客来敬茶”的民俗。最基本的奉茶礼仪就是客人来访马上奉茶。奉茶前应先请教客人的喜好，如有点心招待，应先将点心端出，再奉茶。注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀。要用茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘，如有点心应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”

商务交往——奉茶礼仪我国历来就有“客来敬茶”的民俗。最基本的奉茶礼仪就是奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，再依职位高低端给自己公司的同事。

以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。

商务交往——奉茶礼仪奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，再依职位高低端给“5M”原则Meeting，约会：人数适当，照顾面子避免浪费；时间：适宜且征询主宾意见，避开重大节假日、宗教、民族忌讳日；给对方充足准备时间；特定节日与纪念日宴请在当日或之前举行；临时变动要及时通知并致歉。Media，环境：优雅、卫生、方便、服务优良、管理规范的宾馆、酒店。以人数、宴会类型、宾主熟悉程度、来宾意愿、地方特色、宴请方熟悉为参照原则Money，费用：既热情待客又量力而行；既有档次又不奢侈。Menu，菜单：考虑个人、民族、宗教忌口；体现特色与文化。冷热、荤素、主次、调剂（家常菜）、丰俭（晚宴隆重、早午较俭）、季节（应季新鲜）、征询饭店同意特意设计（表现重视）Manner，举止商务交往——宴请礼仪“5M”原则商务交往——宴请礼仪

中餐餐饮——举止礼仪

Manner，举止：以优雅、文明、规范为原则礼貌入席：主人夫妇与主宾夫妇首先入席后其他人员按次序入席当长辈、女性入座时，晚辈、男性上前稍移椅子从左侧入座同桌女性、长者、位高者先落座，坐后椅子与桌子离20厘米左右，双手不要放邻座椅背或桌上举止文雅：不当众补妆、梳头、挽袖、松领带及腰带交谈适度：不能不语、面带忧愁；交谈对象尽量广泛、内容愉快健康音量适中；不便公开的话题应找场合个别谈；谈话时要放下手中餐具且暂停进食。商务交往——宴请礼仪如此吃相

中餐餐饮——举止礼仪Manner，举止：以优正确使用餐具：*不用筷子敲餐具或插在饭碗中；*餐具落地应请服务员补上相应餐具*不小心打翻酒水溅到别人身上致歉并帮其擦干，如女性应递过干净餐巾由其自己擦干；*餐巾摊放腿上（勿擦汗）；*主人打开餐巾就意味着宴席开始*用饭店提供的餐巾纸，不要用自己带来的纸商务交往——中餐举止礼仪不布菜：让菜不为客人布置点菜不劝酒：祝酒不强劝不出声：吃东西、饮酒水不乱吐：控制不住情况下用餐巾或用手加以掩饰不整理服饰：宽衣、脱鞋不使用母勺及公共筷点菜?买单?正确使用餐具：商务交往——中餐举止礼仪不布菜：让菜不为客人布秘书或助理女主人主墙

主1客1客2主2主3客3客4主4主5秘书或助理女主人主桌1#桌2#桌3#桌4#桌商务交往——中餐餐饮座次

秘书或助理主墙主1客1客2主2主3客3客4主4主5秘书或助理1、酒会：

又称鸡尾酒会。宴请形式活泼,便于广泛接触交谈,招待品以酒水为主,略备小吃,不设座椅,仅设桌,以便客人随意走动,酒会举行的时间亦较灵活,中午或晚上均可.

2、茶会

简单形式。举行的时间多在下午4时左右。通常设在客厅,而不用餐厅.厅内设茶几,座椅,不排座次。茶会对茶叶和茶具的选用应用有讲究,一般用陶瓷器皿,而不用玻璃杯。

3、工作餐

非正式宴请形式,利用进餐时间,边吃边谈问题,这类活动一般只请与工作有关的人员,工作进餐按时间可分为工作早餐,工作午餐和工作晚餐,商务谈判中,因日程安排不开时间时可采用这种形式,而且这种形式往往能缓解某些对抗,促进问题的解决。商务交往——其它宴请形式商务交往——其它宴请形式1、主人一般在门口迎接客人，与客人握手后，由工作人员引到休息厅；无休息厅可直接入宴会厅，但不入座。休息厅内应该有相应身分的人员照料，由招待人员送饮料.2、主宾到达后，由主人陪同进入休息厅。如其他客人尚未到齐,可由其他迎宾人员代表主人在门口迎接.3、主人陪同主宾进入宴会厅，全体客人就座。宴会开始。吃完水果，主人与主宾起立，宴会告结束.4、主宾告辞，主人送至门口。主宾离去后，原迎宾人员按顺序排列，与其他客人握别.商务交往——宴请程序与迎候礼仪1、主人一般在门口迎接客人，与客人握手后，由工作人员引到休息筷子、碗盘、,匙、小碟、酱油罐等,水杯放在菜盘上,右上方放酒杯。宴请外国客人时,以中餐西吃为宜,还要备必要的西餐具。酱油、醋等佐料,通常一桌数份。公共筷、勺应放在相应的架子上，其中一套摆在主人面前。还备有烟灰缸、牙签。

商务交往——中餐餐具筷子、碗盘、,匙、小碟、酱油罐等,水杯放在菜盘上,右上方放酒商务交往——西餐餐具摆放商务交往——西餐餐具摆放

桌次：以离主桌位置远近右高左低，多桌设桌次牌。同席的高低以离主人位置远近为原则且男女交叉排列（夫妻亦如此）商务交往——西餐宴请礼仪女士或长者男士或晚辈非官方以女士为尊，座椅左侧进出主墙女主人男主人男客人2#男客人1#女客人1#女客人2#桌次：商务交往——西餐宴请礼仪女士或男士或非官方以女士西餐上菜顺序：开胃菜—汤—鱼或肉—蔬菜沙拉、奶酪—甜食、水果—咖啡、茶。饮酒：葡萄酒、白兰地、香槟酒等不宜斟满，到2/3杯处。祝酒：“上帝保佑您”“向出色的朋友，Tom致敬”。不劝酒、不猜拳。（如何点菜配酒？）女士不用过浓的香水、不浓妆艳抹、不穿高筒靴、不戴帽子、用餐前先擦去口红。讲话时不舞动刀、叉。*席间不让菜、对突发事件不大惊小怪。商务交往——西餐宴请礼仪西餐上菜顺序：商务交往——西餐宴请礼仪吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为（取食要量力）。不要把自己用过的餐具放在大家共同吃的食物旁边。肉类要边切边吃，切一次吃一口。面条类的食物可用叉、筷卷起一口之量食之，不要吸食发声。吃鸡、龙虾等食物，经主人同意，可用手撕开吃。喝汤时宜先试温，待凉后再用。忌用口吹或嘶嘶出声，要用勺喝汤，不要双手端起喝。应该闭嘴咀嚼，喝汤不要啜。口中的骨头、鱼刺不要直接外吐。用餐巾掩口,用手或筷子取出或轻轻取出嘴内有食物时，切勿说话。不当众用牙签剔牙，可用餐巾掩嘴。同席客人尚在咀食时应该避免向其话或敬酒。席间如无主人示意抽烟，须先须得邻座同意。否则不宜抽烟.进餐时应该尽避免打喷嚏、长咳、打哈欠、擤鼻涕，无法抑制时用手帕掩口,并避免对人。吃带腥味食物时,常备有柠檬,可用手将汁挤出滴在食品上以去腥味再吃。商务交往——西餐举止礼仪吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为（取食要量力）。商务交往——商务会面与交往礼仪——位次礼仪乘车、乘电梯陪行的位次礼仪座次礼仪

会谈谈判商务会议签约商务会面与交往礼仪——位次礼仪

商务会面与交往礼仪——位次礼仪乘车礼仪：吉普车首位?

商务会面与交往礼仪——位次礼仪乘车礼仪：吉普车首位?

商务会面与交往礼仪——位次礼仪先下后上原则上电梯...下梯时...在电梯内...电梯内勿高声谈话，勿吸烟不要“隔山跨海”去按电梯按钮乘电梯礼仪：

商务会面与交往礼仪——位次礼仪先下后上原则乘电梯礼仪：商务会面与交往礼仪——陪行的位次礼仪行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。单行时，前方高于后方。上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。

注意：接待着短裙女士宜其居后。出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。商务会面与交往礼仪——陪行的位次礼仪行走常规：并排时，中央高签字仪式：双边，签字桌横放、双方代表面门而坐（宾右）、参加者列队呈直线站在签字者后面，中高两侧右高排列，如多排按前高后排列。多边（三方及以上），签字桌横放（面门且一张），按照约定顺序依次签字。商务会面与交往礼仪——位次礼仪商务会面与交往礼仪——位次礼仪会议：小型，面门为上；以右为上（我国政务按传统以左为尊）；前排中央为上。大型，主席台，前为上、中为上、右为上；主持人，前中或前排最右；发言人，主席台前方或其右前方。商务会面与交往礼仪——位次礼仪商务会面与交往礼仪——位次礼仪旗帜：我国国旗，居中、居右、居前、为高、为大。我国国旗与他国国旗同用时，我方为主他国国旗为上位，他国为主我国国旗为上位。商务会面与交往礼仪——位次礼仪中国国家主席胡锦涛同斯洛伐克总统加什帕罗维奇举行会谈商务会面与交往礼仪——位次礼仪中国国家主席胡锦涛同斯洛伐克总位次礼仪——会谈位次

商务会面与交往礼仪——位次礼仪位次礼仪——会谈位次

商务会面与交往礼仪——位次礼仪商务会面与交往礼仪——礼仪禁忌

1、上菜鸡头要对长辈鱼脊莫向主客2、请客吃饭千万别上七道菜3、切忌用筷子敲打碗盆4、用餐时莫随便“横筷”一句“你吃完啦”惹怒老板

国内礼仪禁忌商务会面与交往礼仪——礼仪禁忌一句“你吃完啦”惹怒老板国商务会面与交往礼仪——礼仪禁忌1、美国礼忌:与美国人洽谈交易时，不必过多地握手与客套，贸易谈判可直截了当地进入正题，甚至从吃早点时即可开始。2、德国礼忌:德国商人很注重工作效率。因此，同他们洽谈贸易时，严忌神聊或节外生枝地闲谈。德国北部地区的商人，均重视自己的头衔，当对同他们一次次热情握手，一次次称呼其头衔时，他必然格外高兴。3、英国礼忌:到英国洽谈贸易时，要有三条忌讳：（1）忌系有纹的领带（因为带纹的领带可能被认为是军队或学生校服领带的仿制品；（2）忌以皇室的家事为谈话的笑料；（3）不要把英国人称呼为“英国人”。4、中东礼忌:中东阿拉伯国家的商人，往往在咖啡馆里洽谈贸易。与他们会面时，宜喝咖啡、茶或清凉饮料，严忌饮酒、吸烟、谈女人、拍照，也不要谈论中东政局和国际石油政策。5、东南亚礼忌:与东南亚商人洽谈商务时，严忌翘起二郎腿，乃至鞋底悬着颠来颠去。否则，必引起对方反感，交易会当即告吹。约翰逊访泰

国外礼仪禁忌商务会面与交往礼仪——礼仪禁忌1、美国礼忌:与美国人洽谈交易永远以一个提供服务者的姿态出现，以真诚表达尊重，以礼仪体现教养。你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。

礼仪造就人生。在这个个性张扬的时代，职业人如果站在礼仪生活的反面，注定面临出局的命运。祝：大家都能成为一个有修养、有品位、有风度、有魅力的现代职业人。谢谢大家！永远以一个提供服务者的姿态出现，以真诚表达尊重，以礼礼仪文化与商务交往

集团行政人事副总监:XXX礼仪文化与商务交往

集团行政人事副总监:XXX“三秒钟”印象从顾客见到你的第一眼开始，顾客便开始评价你，这个评价的第一根据便是你的外表和形象，出色的外表不仅能让顾客更加喜欢你，而且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功的关键。“三秒钟”印象从顾客见到你的第一眼开始，顾客便开始什

么

是

礼仪？礼仪是人们在社会交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和。它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。什

么

是

礼仪？礼仪是人们在社会交往中普遍遵循的文明行为准礼貌：是指人们在相互交往中表示尊重、友好的

行为准则。

仪表：是指人的容貌、姿态、风度等外在表现，是礼仪在个人形象方面的体现。

仪式：是指在特定场合按特定程序和方式表达礼貌、礼节的活动。礼节：是指人们在社会交往中表示致意、问候、祝福等惯用的形式。礼貌：是指人们在相互交往中表示尊重、友好的

行为准则。

仪表为什么要学习礼仪?“知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功仅仅因为一口痰吗？为什么要学习礼仪?“知礼而后作”仅仅因为一口痰吗？礼仪文化——东西方礼仪文化的差异中国礼仪的特点：1.重视血缘和亲情（情感式）

2.强调共性3.谦虚谨慎，含蓄内向4.讲究送礼礼仪文化——东西方礼仪文化的差异中国礼仪的特点：西方礼仪的特点：1.强调个性，崇尚个性自由2.尊重妇女，女士优先3.简易、务实4.平等、自由、开放礼仪文化——东西方礼仪文化的差异西方礼仪的特点：礼仪文化——东西方礼仪文化的差异礼仪文化——东西方礼仪文化的差异东西方礼仪文化的差异：

1.大相径庭的问候语2.毁誉不一的“老”3.截然不同的宴请礼4.泾渭分明的送礼礼节礼仪文化——东西方礼仪文化的差异东西方礼仪文化的差异：仅有善意是不够的……仅有善意礼仪的根本与内涵——礼仪通则生命权——保护别人的安全重视别人的健康与生命珍惜尊重别人的时间自由权——免除恐惧避免骚扰自我保护元首上下飞机的顺序1、餐巾掉了是自己捡，还是服务员捡2、熟人需要礼仪吗？礼仪的根本与内涵——礼仪通则生命权——保护别人的安全元首上下社交人格权——职位高者大于职位低者年龄长者大于年龄低者女性优于男性

客人优于主人隐私权——信件年龄收入出处婚否…礼仪的根本与内涵——礼仪通则社交人格权——职位高者大于职位低者礼仪的根本与内涵——礼仪通

失意忘形得意忘形礼仪的根本与内涵——礼仪通则遵守约定——：有约在先、言出必行、信守承诺、依约而行。不卑不亢——：讲究卫生、举止大方、热情友好、谦虚有度失意忘形得意忘形礼仪的根本与内涵——礼仪通则遵守女士优先——：礼仪的根本与内涵——礼仪通则国际惯例，适用于西方国家与社交活动中，男士要有教养，在言行方面要尊重、照顾、保护、关心、体谅女士。女士进门时男士为女士开门；男士不在女士面前抽烟；当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子；当女士在衣帽间更换外套时男士要协助；当女士手提笨重物品在室外行走时，男士要上前帮助；当女士从外进入房间时，男士应站起；当女士遇到尴尬事时，男士要主动出面效劳为其解难女士优先——：礼仪的根本与内涵——礼仪通则国入乡随俗——：以右为尊——：礼仪的根本与内涵——礼仪通则适宜的距离——：亲密关系：0至50厘米社交朋友：50厘米至1米250至1米（朋友间）70至80厘米（熟悉人）1米至1米2（陌生人）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）社会距离：1米2至3米6公众距离：3米6至7米入乡随俗——：以右为尊——：礼仪的根本与内涵——礼仪通则形象与风格塑造——着装礼仪“衣服就是人本身,它是人内在气质的外化。”

----(意大利,著名的时装品牌设计师)范思哲

形象与风格塑造——着装礼仪“衣服就是人本身,着装TPO原则

Time时间Place地点Ocassion场合不同场合下着装风格要求

商务场合半商务场合社交场合

形象与风格塑造——着装礼仪着装TPO原则形象与风格塑造——着装礼仪男士正装形象与风格塑造——着装礼仪男士商务休闲装

什么场合穿黑色西装？男士正装形象与风格塑造——着装礼仪男士商务休闲装什么场合穿黑形象与风格塑造——着装礼仪综合评点职场人士着装选择的注意事项面料：上乘色彩：纯色图案：保守款式：正统尺寸：量体做工：衬、兜、扣、面、针脚领带夹有装饰作用吗?男士衣服的装饰?形象与风格塑造——着装礼仪综合评点职场人士着装选择的注意事项

*要拆除衣袖上与右上角处的商标

*要熨烫平整，平时注意保养

*要扣好纽扣，坐下时打开最下一粒

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫，如需时穿V字领毛、绒衫

*要巧配内衣与衬衫（长袖）*要少装东西

穿西装的七项注意

*要拆除衣袖上与右上角处的商标穿西装的七项男士穿西装禁忌裤子短（盖住皮鞋）衬衫放在西裤外西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧领带太短与太长衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系袖子太长应比衬衫短1厘米上衣裤子口袋鼓囔囔穿运动鞋皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调男士穿西装禁忌裤子短（盖住皮鞋）形象与风格塑造——着装礼仪综合评点

商务职场着装六忌过于杂乱、场合不规范过于鲜艳、要保守不张扬过于暴露，尤其胸、肩、大腿过于透视、要尊重、庄重过于短小与紧身过于肥大与不和谐形象与风格塑造——着装礼仪综合评点商务职场着

职业女士裙装禁忌着黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、袜不搭配，半高跟黑皮鞋、袜子肉色、黑色或浅棕色、袜口入裙且无损坏光脚（避嫌）三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截注意：职业装的三点不露职业女士裙装禁忌着黑色皮裙（避嫌）服饰搭配的基本要求女士饰物不超过三件，项链、戒指、耳环要同质（金、水晶、珍珠）。合适的化妆。男士正式场合：深蓝色西服，浅色衬衫，深色袜子，深色皮鞋饰物不要超过三件，皮鞋、皮带、钱夹最好同色、同质形象与风格塑造——着装礼仪综合评点美的最高境界?服饰搭配的基本要求女士饰物不超过三件，项链、戒指、耳环要同质形象与风格塑造——着装礼仪综合评点合适的化妆自然、清淡、真实美化，作到扬长避短协调：不张扬、注意色系搭配修饰避人

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水化妆：是人们在政务、商务、事务及社会生活中，以化妆品及艺术描绘手法来装扮自己，以达到振奋精神和尊重他人的目的。形象与风格塑造——着装礼仪综合评点合适的化妆自然、清淡、真实看得见的尊重与得体——仪态专项训练

女人的美不是在脸孔上，是在姿态上……姿态犹不足，姿态只是心灵的表现，美是在心灵上的。有哪样的慧心，必有哪样的姿态。----林语堂（中国当代著名学者、文学家、语言学家）

行为举止是心灵的外衣。----（英国杰出的哲学家、思想家和文学家

）弗兰西斯.培根美：下美、中美、上美？看得见的尊重与得体——仪态专项训练女人的美不是在脸孔看得见的尊重与得体——仪态专项训练标准的站姿要求——抬头挺胸含颌夹肩收腹提臀五点一面五点一线脖子体现教养，腰部体现气节，下颌体现谦卑的态度

看得见的尊重与得体——仪态专项训练标准的站姿要求——抬头站姿

男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后。女性：双脚并拢，脚尖呈V字型或丁字型，双手合起放在腹前。站姿男性：两脚分开，看得见的尊重与得体——仪态专项训练站姿禁忌:垂头，含胸。双腿交叉腹部松弛，肚腩突出耸肩、驼背曲腿、斜腰趴伏依靠双手平踹或抱在胸前浑身乱动重心不稳勾肩搭背双手差兜背对客户或站在客户后面看得见的尊重与得体——仪态专项训练站姿禁忌:垂头，含胸。看得见的尊重与得体——仪态专项训练标准的坐姿要求——体现轻盈、高雅、端庄坐姿要领膝盖并拢，腰部挺直，头正颈直一般从椅子的左侧入，左侧出，分清主次，请客户先入座，坐和起动作要轻，入座后不要频繁转换姿势和东张西望，上身要自然挺立，不要紧靠椅背和东倒西歪。男性坐姿：坐满椅子。双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性坐姿：坐满椅子的2/3，抚裙。双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。忌跷二郎腿和两腿分开。吧凳坐姿：上身挺直，双腿并拢自然下垂，双手可放于桌面，吧凳不可来回转动。看得见的尊重与得体——仪态专项训练标准的坐姿要求——一般从椅看得见的尊重与得体——仪态专项训练手位指引礼仪要求：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。看得见的尊重与得体——仪态专项训练手位指引礼仪要求：看得见的尊重与得体——仪态专项训练蹲的姿势：

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士应注意弯膝。看得见的尊重与得体——仪态专项训练看得见的尊重与得体——仪态专项训练1、头正、目视前方、表情自然2、肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲3、挺胸收腹、重心前倾4、走线直、脚跟先着地5、步副适度，以一脚长度为宜6、步速平稳，勿忽快忽慢忌：

八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉看得见的尊重与得体——仪态专项训练1、头正、目视前方、表情自看得见的尊重与得体——仪态专项训练递接物品：双手递送与接取直接递送与接取方便对方主动走进对方刃或尖部、笔尖朝向自己或其他方向，不可对着客人看得见的尊重与得体——仪态专项训练递接物品：致意：表示问候，通常用于相识之间在各种场合打招呼。

1.举手致意2.点头致意3.欠身致意致意：表情与人相处，你希望看到一个什么样的表情?看得见的尊重与得体——表情专项训练表情与人相处，你希看得见的尊重与得体——表情专项训练还是微笑好还是微笑好微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对病人、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种个人魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。微笑微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现发自内心的微笑是最美的微笑“一个美好的微笑，胜过十剂良药！”“笑一笑,十年少!”一个关于微笑的故事发自内心的微笑是最美的微笑“一个美好的微笑，一个关于微笑的故完美出自细节……良好的举止和仪态是通过长期训练而成的，它将给我们今后的工作及发展带来深远影响。从现在做起吧！完美出自细节……良好的举止和仪态是通过长期训练而成的，它将给

要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。（１）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。（２）工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。（３）谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当控制。（４）尽量避免在办公区域用餐。我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。实在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。（5）避免处理私人事情，接打私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题

办公室礼仪

要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重商务交往——馈赠礼品礼仪

选择礼品：以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选大额现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、有违他人习俗禁忌物品、广告用品。

赠送礼品：具体时机，节假日、对方重要纪念日、节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。

赠送地点：公务交往，公务场合，如办公室、写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外与私人交往，在私人居所。赠送方式：加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。接受礼品：受品落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外国客人赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打电话或发短信或电邮再次致谢）。拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好。商务交往——馈赠礼品礼仪选择礼品：以宣传性、纪念性、独特性应注意的问题赠送礼品，给结婚的人送双不送单；给丧家不送绸子（与“臭子”的谐音）、缎子（与“断子”谐音）；给商家不送茉莉（“没利”的谐音）；给病人不送剑兰（与“见难”谐音），要送苹果、桔子、桃、栗，表示平安吉利，逃离病灾；除丧事外，一般不送菊花，人们多以菊花为丧花。

应注意的问题赠送礼品，给结婚的人送双不送单；给丧家不送绸子（商务交往——现场接待礼仪以主人身份接待文明待客语言要来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。礼貌待客使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言热情待客心细眼勤、流畅沟通、文明用语“倒履相迎”的故事

商务交往——现场接待礼仪以主人身份接待“倒履相迎”的故事介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑您好！我是XX公司行政人事部的副总监，我叫XXX。请问，我应该怎样称呼您呢？商务交往——介绍礼仪

自我介绍：单位（全称）部门职务姓名（缓、顿、释）介绍集体：您好！我是XX公司行政人事部的副总监，我叫XXX。

介绍他人：按尊者优先与相互原则先介绍下级给上级

先介绍年轻的给年长的先介绍女士给男士

先介绍来宾给主人先介绍家人给同事、朋友

先介绍未婚者给已婚者

先介绍后与会者给先与会者商务交往——介绍礼仪1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍梁永圣副总监。2、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。3、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！4、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。5、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。商务交往——介绍礼仪鞠躬礼：--是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。1、在办公走廊遇到院领导或集团领导；2、与其它医院同事见面问候时；3、与客户或病患交错而过时。1、迎接或欢送客人时；2、在自我介绍或交换名片时；3、向上司请示、汇报工作时。30度鞠躬礼15度鞠躬礼商务交往——行礼礼仪1、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；2、受奖、领奖时；3、感谢、致歉时；4、初见或感谢客户时；5、讲师授课前、后；45度鞠躬礼鞠躬礼：--是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时，应从心行礼时面对客户，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）、脚前1米处（30度礼）、脚前0米处（45度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。面带微笑，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。礼仪文化与商务交往概述预约-应给全客人联系方式，如座机电话、手机号码等，以及详细地址（公交车站、地铁站牌）。准备-保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。商务交往——接待来访礼仪预约-应给全客人联系方式，如座机电话、手机号码等，以及详细接待-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物，引领客人到接待室入座。-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。告辞-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。商务交往——接待来访礼仪接待-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客联系拜访-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份，需要多少时间。确认拜访-提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。准备-出行前再次检查所需名片、文件、合同、维修单据、体检表单等资料，以及笔、本等记录用品。商务交往——拜访礼仪干事拜访联系拜访-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份，需赴约-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；结束拜访-离开前，留下或索取相关资料或名片。-重要约会应提前5分钟到达。-致谢；商务交往——拜访礼仪赴约-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能

六项基本要求：目视对方、面带微笑稍做寒暄、稍许用力距离一米、时间适度

社交礼仪何时要握手?遇见熟人、与人道别、某人进你的办公室或离开时、被相互介绍时、安慰某人时、祝贺别人获奖时、接受对方礼品或祝贺时、参加宴会等活动告辞时，同主人与告辞的客人一一握手、拜托别人做某事时……。

商务场合握手以职位、身份为原则社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则商务交往——握手礼仪六项基本要求：商务交往——握手礼仪握手礼仪禁忌1、握手时，左手拿着东西或插在兜里2、不按顺序，争先恐后3、男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）4、戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）5、用左手或用双手与异性握手6、交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）7、拉来、推去或上下左右抖个不停8、长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖9、手脏、湿,或握手后当场用手帕擦手10、三心二意、面无表情、目光游移或旁观握手礼仪禁忌1、握手时，左手拿着东名片应精心设计，代表身份、品位、公司形象

交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片：交易法、激将法、谦恭法、联络法名片的递交：*经常检查名片夹

*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后面的口袋掏出*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前用双手或右手与胸部同高的位置递过名片正面,字在前面。*外宾最好递上印有英文的一面

、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部。商务交往——使用名片礼仪名片应精心设计，代表身份、品位、公司形象商务交往——使用

接受名片：*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”

。

名片的收存：

*接受名片后，不宜随手置于桌上；*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对方的名片；*随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；*接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。名片管理：*分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑。

商务交往——使用名片礼仪接受名片：商务交往——使用名片礼仪称呼严格要求（不悦与不敬）1、行政职务：“董事长”、“张总经理”、“王小刚经理”2、技术职称：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授”、“李医生”3、泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等禁忌：无称呼；俗称：“哥们儿”；不适当简称；地方性称呼：“伙计”、“师傅”商务交往——称呼礼仪请字当头，谢谢压阵，您好处处说，对不起常出口。喂、哎、和命令的口气都不能用。这里没师傅，只有大夫

称呼严格要求（不悦与不敬）商务交往——称呼礼仪请字当头，谢谢沟通艺术与社交谈吐

——3A心态Accept接受对方，即宽以待人Appreciate欣赏对方使用尊称，记住对方Admire赞美对方商务交往——沟通艺术与社交谈吐沟通艺术与社交谈吐

从空间的距离到心灵的距离过度关心是一种伤害沉默有时是高贵的商务交往——沟通艺术与社交谈吐从空间的距离到心灵的距离商务交往——沟通艺术与社交谈吐1、忌选话题：非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）2、宜选话题：双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长3、交谈中尊重对方：讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动。

4、交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。

商务交往——谈话礼仪老田鸡“退二线”

1、忌选话题：商务交往——谈话礼仪老田鸡“退二线”打电话禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴话筒上、挂断时摔电话、说脏话商务交往——通讯礼仪电话里的女高音

打电话礼仪：

*选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰）例：不选周一上午上班的前两个小时；不选周末、周五下班前；不选晚10点到第二天早上7点之间打电话。

*长话短说（三分钟原则）*预先规范内容（5W1H—清单法：人、时、地、事、为什么、怎么做）*问候、自报单位、职务、姓名