墓园服务礼仪与待客技能提升培训课件

以客为尊培训师：何春芳——墓园服务礼仪与待客技能提升以客为尊培训师：何春芳——墓园服务礼仪与待客技能提升2讨论：客户期望的优质陵园服务的特征？互助小组讨论至少3个关键词视频2讨论：客户期望的优质陵园服务的特征？互助小组讨论视频3服务品质的“五个维度”五移情性一有形性三保证性四响应性优质服务“五性”二可靠性3服务品质的“五个维度”五三四优质服务“五性”二4目录页CONTENTPAGE与客沟通专业形象01024目录页CONTENTPAGE与客沟通专业形象01025过渡页TRANSITIONPAGE01PARTONE专业形象5过渡页TRANSITIONPAGE01PARTONE专6专业形象的要素：环境人员表情举止仪态仪表6专业形象的要素：环境人员表情举止仪态仪表7高效的形象

——让客户看到规范随手整理环境7高效的形象

——让客户看到规范随手整理环境敬业的形象——让顾客心安8郑重对待物品敬业的形象8郑重对待物品形象要素：脸上的笑容冷笑假笑夸张的笑不合时宜的笑形象要素：脸上的笑容冷笑假笑夸张的笑不合时宜的笑10淡淡的微笑：温暖的形象亲切平和宁静庄重寻找最舒服的笑容10淡淡的微笑：温暖的形象亲切平和寻找最舒服的笑容不游离、不粘人不谄媚、不轻视不斜睨、不盯视11形象要素：眼神视频不游离、不粘人11形象要素：眼神视频12大方的眼神：可靠的形象专注角度时长区域12大方的眼神：可靠的形象专注角度时长区域严谨的外表——专业的形象13严谨的外表1314形象大使评选评选形象大使14形象大使评选评选规范的举止——得体的形象15规范的举止1516拒绝“隐性炸弹”当众挖鼻孔或掏耳朵、抓挠、玩弄头发或当众梳头化妆手指不停的敲或玩弄指甲脚不停的抖动、在别人面前脱鞋坐立不安、打哈欠、趴在桌子上睡觉把纸笔等物品弄得咔嗒作响嚼口香糖、吃零食、吸烟随手乱丢垃圾、吐痰或大声清喉咙窃窃耳语、闲聊、失声大笑、会客看报纸、玩游戏，炒股票、玩手机吵闹的电话铃声和大声讲电话擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。讨论：墓园里的“不良举止”有哪些？16拒绝“隐性炸弹”当众挖鼻孔或掏耳朵、抓挠、玩弄头发或当众17坐姿端庄1、坐直上身2、身体前倾3、面向客户4、避免粗俗5、套牢鞋子17坐姿端庄1、坐直上身优雅站姿头正、颈直肩平、胸挺腹收、腰立髋提、臀收腿直、手垂18优雅站姿头正、颈直18身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。手臂自然摆动：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在10至15度。步位直：女走直线，男走平行线。步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8０～１００步。洒脱走姿19身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。手臂自然摆动：两臂放20鞠躬礼：恭敬欠身1、立正站好，身体端正、目视、微笑2、面向受礼者，距离为两三步远；3、以腰部为轴，依据场合和对象整个肩部向前倾１５°-45°，同时问候“您好”、“请您节哀”、“慢走”等等。20鞠躬礼：恭敬欠身1、立正站好，身体端正、目视、微笑时机姿势力度温度禁忌21握手礼：掌心里的冷暖时机21握手礼：掌心里的冷暖22规范的手势手掌自然伸直，手指并拢，掌心向斜上方，手掌与地面形成45°。手腕伸直，使手与小臂成一直线。肘关节自然弯曲。手部应保持清节，不指手画脚。22规范的手势手掌自然伸直，手指并拢，掌心向斜上方，手掌与地禁忌手势一指神功？

美少女战士

二指禅23禁忌手势一指神功？美少女战士指示方位：“您这边请”坐”常用手势24邀请客户入座时：您请坐邀请客户上楼时：

请上楼、您注意安全指示方位：“您这边请”坐”常用手势24邀请客户入座时：您请坐25递物与奉茶递物给客户时：

“请您收好”“请用茶”25递物与奉茶递物给客户时：

“请您收好”衣冠不正则宾客不肃进退无仪则政令不行26专业形象总结衣冠不正则宾客不肃26专业形象总结27过渡页TRANSITIONPAGE02与客沟通PARTTWO27过渡页TRANSITIONPAGE02与客沟通PART28与客沟通的四种能力望问闻说28与客沟通的四种能力望问闻说问闻说29

30望：观察什么？表情、举止、打扮紧张有压力时不自觉的动作肢体语言看对方的个性搜寻周边的线索乔·纳瓦罗30望：观察什么？表情、举止、打扮乔·纳瓦罗31望：如何训练观察力？明确观察目的制定观察计划回想训练31望：如何训练观察力？明确观察目的制定观察计划回想训练32望闻说32望语气语调语速音量33问：如何问？识别并配合对方语速音量产生共鸣，更容易赢得信赖

语气33问：如何问？识别并配合对方语速音量问：问候和询问标准问候您好！时间问候上午好下午好晚上好寒暄最近还好吗~~天气比较冷，喝杯水吧~~今天风大，请注意安全自我介绍我负责我承担用坦诚化解客户的焦虑和不满称谓王先生/李女士/吴哥刘姐/张阿姨赵叔叔，您好！

问候、称谓、寒暄、自我介绍34问：问候和询问标准问候时间问候寒暄自我介绍称谓35不同情境下的开场白：首次进园的客户

园区员工顾客非接待岗位前台接待业务员“我要看下墓地”您好先生，这里是万寿园的前台，我是李丽，有什么可以帮助您？“问候+称谓+自我介绍+询问”需要帮助吗？有什么可以帮助您？“请向前走，到业务室会有专业人员为我您服务”“谢谢”“不客气，慢走”您好张先生，我是万寿园的一级业务员张明，这是我的名片，很荣幸为您服务。“我要看下墓地”“请问您贵姓”张先生很荣幸为您服务！为了给你推荐最合适的墓型，需要您填写登记表上的基本信息，然后再由专业人员给您讲解和服务，可以吗？“您这边请”“请用茶”“你好”35不同情境下的开场白：首次进园的客户园区员工顾带着亲人来考察的客户：业务员：问候+称谓+寒暄顾客：今天我带着兄弟姐妹来看下业务员：您好，您好，谢谢对御泉园的信任！张先生您看由我再向您的家人做下园区介绍还是直接到上次您选的区域看下？寒暄语：路上还好走吗？我们这里还好找吗？你真是守时的人，正好是2点到这里。…...36不同情境下的开场白36不同情境下的开场白来祭扫的客户：业务员：问候+称谓（努力记住）+寒暄顾客：谢谢业务员：有什么需要您可以随时给我打电话寒暄语：路上还好走吗？今天风大/天气不好，清注意身体…...您真是孝顺的人，每年都来得特别早………….37不同情境下的开场白37不同情境下的开场白38望问说38望问闻：听什么？

39显性需求（20%）

隐性需求（80%）

没有说出来的或者说不清楚的说出来的给予倾听和帮助给予理解和挖掘听入话里、听出话外闻：听什么？39显性需求（20%）隐性需求（80%）没有客户的显性需求医院里的病人需要的不仅仅是治疗飞机上的乘客需要的不仅仅是安全商店里的顾客需要的不仅仅是商品宾馆里的客人需要的不仅仅是客房饭店里的顾客需要的不仅仅是饭菜租车的用户需要的不仅仅是一辆车我们的客户需要的不仅仅是达成交易客户的显性需求医院里的病人需要的不仅仅是治疗客户的心理诉求受欢迎的需求被尊重的需求被认真对待的需求及时服务的需求有序服务的需求被协助的需求感觉舒服的需求被理解的需求同理心的对待被称赞肯定的需求虚荣心的满足成就感的满足客户的心理诉求受欢迎的需求倾听三要素42闻：如何听？听到理解回应视频1视频2倾听三要素42闻：如何听？听到理解回应视频1视频243与喜乐的人同乐，与哀哭的人同苦。

——罗马书12:15

倾听中有爱，理解中有医治

——黄维仁教授43与喜乐的人同乐，与哀哭的人同苦。44闻：如何听？身体前倾，表情同步

先回应顾客的情感，后才是业务

不打断不辩驳不贴标签

12344闻：如何听？12345生活中的例子第一个：“不想上班就别上了，顶多扣点钱，大不了辞职呗！”第二个：“不上班，我一个人挣钱哪够一家人花？”第三个：“你跟我说这个有什么用？我又不是你老板。”第四个：“其实你想想，总睡懒觉对身体不好，眼睛浮肿，三餐不规律，就容易得胃炎胆结石消化系统疾病”第五个：“你睡得太晚了，总熬夜就起不来，下次早点睡吧。”第六个：“大冷天起来确实挺难受的。”冬天的早晨老婆说：我想睡懒觉，不想上班。45生活中的例子第一个：“不想上班就别上了，顶多扣点钱，大不望问闻46望问闻46讨论：服务中让顾客反感的说话内容或方式有哪些？47说的禁忌讨论：服务中让顾客反感的说话内容或方式有哪些？47说的禁忌48说：礼貌用语放嘴边十字箴言您好请谢谢对不起再见/慢走48说：礼貌用语放嘴边十字箴言您好请谢谢对不起再见/慢走礼貌用语放嘴边请——用请求而不是命令礼貌用语放嘴边请——用请求而不是命令礼貌用语放嘴边谢谢——看到别人的好

体会别人的付出

及时答谢礼貌用语放嘴边谢谢——看到别人的好礼貌用语放嘴边对不起——当你习惯自省时，别人都会替你想办法礼貌用语放嘴边对不起——当你习惯自省时，52礼貌用语放嘴边慢走——给每次见面做个结尾52礼貌用语放嘴边慢走——给每次见面做个结尾53说：客户有知道过程的权利一、操作前的说明二、操作中的解释三、操作后的总结53说：客户有知道过程的权利一、操作前的说明54对任何积极行为给予肯定和赞美美国作家马克·吐温我可以为一个愉悦的赞美而多活两个月。54对任何积极行为给予肯定和赞美美国作家马克·吐温我可以为55肯定原则：对任何积极行为给予赞美第三方直言具体赞美练习真诚善良头脑风暴：一句话赞美55肯定原则：对任何积极行为给予赞美第三方直言具体赞美练习真用心沟通，以客为尊保持成功和领先的唯一答案是：我们更用心56用心沟通，以客为尊保持成功和领先的唯一答案是：我们更用心56服务不是一个人的战斗服务品质的提升有赖——系统服务能力团队57服务不是一个人的战斗服务品质的提升有赖团队5758谢谢培训师：何春芳58谢以客为尊培训师：何春芳——墓园服务礼仪与待客技能提升以客为尊培训师：何春芳——墓园服务礼仪与待客技能提升60讨论：客户期望的优质陵园服务的特征？互助小组讨论至少3个关键词视频2讨论：客户期望的优质陵园服务的特征？互助小组讨论视频61服务品质的“五个维度”五移情性一有形性三保证性四响应性优质服务“五性”二可靠性3服务品质的“五个维度”五三四优质服务“五性”二62目录页CONTENTPAGE与客沟通专业形象01024目录页CONTENTPAGE与客沟通专业形象010263过渡页TRANSITIONPAGE01PARTONE专业形象5过渡页TRANSITIONPAGE01PARTONE专64专业形象的要素：环境人员表情举止仪态仪表6专业形象的要素：环境人员表情举止仪态仪表65高效的形象

——让客户看到规范随手整理环境7高效的形象

——让客户看到规范随手整理环境敬业的形象——让顾客心安66郑重对待物品敬业的形象8郑重对待物品形象要素：脸上的笑容冷笑假笑夸张的笑不合时宜的笑形象要素：脸上的笑容冷笑假笑夸张的笑不合时宜的笑68淡淡的微笑：温暖的形象亲切平和宁静庄重寻找最舒服的笑容10淡淡的微笑：温暖的形象亲切平和寻找最舒服的笑容不游离、不粘人不谄媚、不轻视不斜睨、不盯视69形象要素：眼神视频不游离、不粘人11形象要素：眼神视频70大方的眼神：可靠的形象专注角度时长区域12大方的眼神：可靠的形象专注角度时长区域严谨的外表——专业的形象71严谨的外表1372形象大使评选评选形象大使14形象大使评选评选规范的举止——得体的形象73规范的举止1574拒绝“隐性炸弹”当众挖鼻孔或掏耳朵、抓挠、玩弄头发或当众梳头化妆手指不停的敲或玩弄指甲脚不停的抖动、在别人面前脱鞋坐立不安、打哈欠、趴在桌子上睡觉把纸笔等物品弄得咔嗒作响嚼口香糖、吃零食、吸烟随手乱丢垃圾、吐痰或大声清喉咙窃窃耳语、闲聊、失声大笑、会客看报纸、玩游戏，炒股票、玩手机吵闹的电话铃声和大声讲电话擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。讨论：墓园里的“不良举止”有哪些？16拒绝“隐性炸弹”当众挖鼻孔或掏耳朵、抓挠、玩弄头发或当众75坐姿端庄1、坐直上身2、身体前倾3、面向客户4、避免粗俗5、套牢鞋子17坐姿端庄1、坐直上身优雅站姿头正、颈直肩平、胸挺腹收、腰立髋提、臀收腿直、手垂76优雅站姿头正、颈直18身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。手臂自然摆动：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在10至15度。步位直：女走直线，男走平行线。步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8０～１００步。洒脱走姿77身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。手臂自然摆动：两臂放78鞠躬礼：恭敬欠身1、立正站好，身体端正、目视、微笑2、面向受礼者，距离为两三步远；3、以腰部为轴，依据场合和对象整个肩部向前倾１５°-45°，同时问候“您好”、“请您节哀”、“慢走”等等。20鞠躬礼：恭敬欠身1、立正站好，身体端正、目视、微笑时机姿势力度温度禁忌79握手礼：掌心里的冷暖时机21握手礼：掌心里的冷暖80规范的手势手掌自然伸直，手指并拢，掌心向斜上方，手掌与地面形成45°。手腕伸直，使手与小臂成一直线。肘关节自然弯曲。手部应保持清节，不指手画脚。22规范的手势手掌自然伸直，手指并拢，掌心向斜上方，手掌与地禁忌手势一指神功？

美少女战士

二指禅81禁忌手势一指神功？美少女战士指示方位：“您这边请”坐”常用手势82邀请客户入座时：您请坐邀请客户上楼时：

请上楼、您注意安全指示方位：“您这边请”坐”常用手势24邀请客户入座时：您请坐83递物与奉茶递物给客户时：

“请您收好”“请用茶”25递物与奉茶递物给客户时：

“请您收好”衣冠不正则宾客不肃进退无仪则政令不行84专业形象总结衣冠不正则宾客不肃26专业形象总结85过渡页TRANSITIONPAGE02与客沟通PARTTWO27过渡页TRANSITIONPAGE02与客沟通PART86与客沟通的四种能力望问闻说28与客沟通的四种能力望问闻说问闻说87

88望：观察什么？表情、举止、打扮紧张有压力时不自觉的动作肢体语言看对方的个性搜寻周边的线索乔·纳瓦罗30望：观察什么？表情、举止、打扮乔·纳瓦罗89望：如何训练观察力？明确观察目的制定观察计划回想训练31望：如何训练观察力？明确观察目的制定观察计划回想训练90望闻说32望语气语调语速音量91问：如何问？识别并配合对方语速音量产生共鸣，更容易赢得信赖

语气33问：如何问？识别并配合对方语速音量问：问候和询问标准问候您好！时间问候上午好下午好晚上好寒暄最近还好吗~~天气比较冷，喝杯水吧~~今天风大，请注意安全自我介绍我负责我承担用坦诚化解客户的焦虑和不满称谓王先生/李女士/吴哥刘姐/张阿姨赵叔叔，您好！

问候、称谓、寒暄、自我介绍92问：问候和询问标准问候时间问候寒暄自我介绍称谓93不同情境下的开场白：首次进园的客户

园区员工顾客非接待岗位前台接待业务员“我要看下墓地”您好先生，这里是万寿园的前台，我是李丽，有什么可以帮助您？“问候+称谓+自我介绍+询问”需要帮助吗？有什么可以帮助您？“请向前走，到业务室会有专业人员为我您服务”“谢谢”“不客气，慢走”您好张先生，我是万寿园的一级业务员张明，这是我的名片，很荣幸为您服务。“我要看下墓地”“请问您贵姓”张先生很荣幸为您服务！为了给你推荐最合适的墓型，需要您填写登记表上的基本信息，然后再由专业人员给您讲解和服务，可以吗？“您这边请”“请用茶”“你好”35不同情境下的开场白：首次进园的客户园区员工顾带着亲人来考察的客户：业务员：问候+称谓+寒暄顾客：今天我带着兄弟姐妹来看下业务员：您好，您好，谢谢对御泉园的信任！张先生您看由我再向您的家人做下园区介绍还是直接到上次您选的区域看下？寒暄语：路上还好走吗？我们这里还好找吗？你真是守时的人，正好是2点到这里。…...94不同情境下的开场白36不同情境下的开场白来祭扫的客户：业务员：问候+称谓（努力记住）+寒暄顾客：谢谢业务员：有什么需要您可以随时给我打电话寒暄语：路上还好走吗？今天风大/天气不好，清注意身体…...您真是孝顺的人，每年都来得特别早………….95不同情境下的开场白37不同情境下的开场白96望问说38望问闻：听什么？

97显性需求（20%）

隐性需求（80%）

没有说出来的或者说不清楚的说出来的给予倾听和帮助给予理解和挖掘听入话里、听出话外闻：听什么？39显性需求（20%）隐性需求（80%）没有客户的显性需求医院里的病人需要的不仅仅是治疗飞机上的乘客需要的不仅仅是安全商店里的顾客需要的不仅仅是商品宾馆里的客人需要的不仅仅是客房饭店里的顾客需要的不仅仅是饭菜租车的用户需要的不仅仅是一辆车我们的客户需要的不仅仅是达成交易客户的显性需求医院里的病人需要的不仅仅是治疗客户的心理诉求受欢迎的需求被尊重的需求被认真对待的需求及时服务的需求有序服务的需求被协助的需求感觉舒服的需求被理解的需求同理心的对待被称赞肯定的需求虚荣心的满足成就感的满足客户的心理诉求受欢迎的需求倾听三要素100闻：如何听？听到理解回应视频1视频2倾听三要素42闻：如何听？听到理解回应视频1视频2101与喜乐的人同乐，与哀哭的人同苦。

——罗马书12:15

倾听中有爱，理解中有医治

——黄维仁教授43与喜乐的人同乐，与哀哭的人同苦。102闻：如何听？身体前倾，表情同步

先回应顾客的情感，后才是业务

不打断不辩驳不贴标签

12344闻：如何听？123103生活中的例子第一个：“不想上班就别上了，顶多扣点钱，大不了辞职呗！”