客户服务沟通礼仪及技巧教材课件

客户服务

-沟通礼仪及技巧-客户服务

-沟通礼仪及技巧-1想一想你是谁？想一想你是谁？2客服助理服务代表沟通的桥梁工作职责金众形象重要角色客服助理服务代表沟通的桥梁工作职责金众形象重要角色3课程目标客户服务的理念及重要性客户服务过程中的基本礼仪客户服务中沟通的技巧及重要性课程目标客户服务的理念及重要性客户服务过程中的基本礼仪客户服4

客户服务的理念及重要性什么是客户服务客户服务的重要性如何做好客户服务客户服务的理念及重要性什么是客户服务5客户对于服务的认知是什么讨论：设想自己是客户，希望客服人员有什么期望？有型度专业度态度反应度信赖度客户对于服务的认知客户对于服务的认知是什么讨论：设想自己是客户，希望客服人员有6服务的含义1、定义2、硬服务与软服务服务的含义1、定义7服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果——是指为集体或别人的利益或为某种事业而工作（《现代汉语词典》）前者的解释扣住了“服务”的二个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作需要动手动脑去做；后者的解释抓住了服务的本质内涵。服务服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果——是指为集体或别8行为知识思维方式技能态度价值观信息基础能力提升空间硬服务软服务理所当然满足优质服务硬服务与软服务惊喜行为知识思维方式技能态度价值观信息基础能力提升空间硬服务软服9优质服务的具体表现优质服务的具体表现10卓越服务对企业的意义卓越服务对企业的意义11如何做好客户服务？会不会做？想不想做？做得怎样怎么样做？意愿结果技能方法如何做好客户服务？会不会做？想不想做？做得怎样怎么样做？意愿12“服务意识”是服务的根源“服务意识”是服务的根源13态度决定意识，意识决定行为，行为决定结果态度决定意识，意识决定行为，行为决定结果14关于服务的小结良好的服务的态度是具有强烈的服务导向服务的能力是客户最强烈的需求对客户的观察力、关注客户的需求，从客户的角度去思考是客户服务的核心关于服务的小结良好的服务的态度是具有强烈的服务导向15课程目标客户服务的理念及重要性客户服务过程中的基本礼仪客户服务中沟通的技巧及重要性课程目标客户服务的理念及重要性客户服务过程中的基本礼仪客户服16沟通无处不在收发电子邮件开会电话/传真联系阅读面对面的交流作报告/演示沟通无处不在收发电子邮件开会电话/传真联系阅读面对面的交流作1718成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术18成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术19成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通19成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿20沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写20沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写1.听2.问3.说必须掌握的沟通技巧1.听必须掌握的沟通技巧21聽耳王目心聽耳王目心22听的含义认真的听适当的反馈（确认信息）同理心（感同深受）给出建议（解决办法）听的含义认真的听23主动倾听技巧归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式主动倾听技巧归纳适度适度体贴24收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见提出建议问——为什么要提问？收集信息和发现需求问——为什么要提问？25开放式提问封闭式提问益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；提问的技巧开放式提问封闭式提问避免自以为是；很快了解对方的想法；提问的26封闭式问题开放式问题出现故障了吗？请问您是业主本人吗？你还有问题吗？你有什么问题？请问您的中文姓名？出现了什么故障？有效提问--问题举例封闭式问题开放式问题出现故障了吗？请问您是业主本人吗？你还有27"说"的技巧—言语表达服务语言表达技巧，使用请求式语气亲切、自然、朴实、大方微笑服务值千金正确掌握语调中语速、音量、音调的运用"说"的技巧—言语表达服务语言表达技巧，使用请求式语气28热情自信一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障热情的展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始语速适中太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速音量标准音量太弱会令人觉得客服人员缺乏信心，从而导致客户不重视与其的交谈当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得不可接近注意适当调节适合场合的音量吐字清晰发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音不能准确咬字常会导致客户错误理解应多听广播，平时多说普通话，注意练习1234声音技巧热情自信语速适中音量标准吐字清晰1234声音技巧29应用范围说话时须“请”字开头“谢”字结尾让客户等待，要表示感谢客户表示感谢时，要有回应用“您”代替“你”作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是客服人员专不专业的体现在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象

使用谢谢的五种情况当客户愿意配合的时候当他们夸奖你或你的公司的时候当他们提出意见或建议的时候当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候当他们耐心地听你讲话的时候123礼貌用语应用范围作用意义使用谢谢的五种情况30使用适当的语言你找谁？有什么事？你是谁？如果你需要我得帮助，你必须……你找他有什么事情不知道/我怎么会知道没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有……知道了，不要再讲了我只能这样，我没办法干不了这是公司的政策请问您找哪一位？请问您有什么需要帮忙的吗？请问怎么称呼您？我愿意帮助你，但首先我需要……请问有什么可以转告的吗？对不起，暂时还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清下……您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？对不起，也许我真的帮不上您！很抱歉，该项业务暂时还未开通根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……习惯用语专业表达使用适当的语言你找谁？请问您找哪一位？习惯用语专业表达31客户服务忌语服务用语禁忌我不知道。这个不可能。我/我们不可能…。你查清楚再说吧。那些不是我的工作范围/责任。你要投诉就投诉吧。我是对的，你是错的。你先别出声。客户服务忌语服务用语禁忌我不知道。这个不可能。我/我们不32课程目标客户服务的理念及重要性客户服务过程中的基本礼仪客户服务中沟通的技巧及重要性课程目标客户服务的理念及重要性客户服务过程中的基本礼仪客户服33理解时能点头示意能复述我说的话让我觉得他重视我的谈话

眼睛能够看着我脸上带有微笑能拿笔记录谈话内容讨论：你期望的客服在受理问题时的表现？理解时能点头示意让我觉得他重视我的谈话眼睛能够看着我34电话沟通的技巧用声音描绘最佳形象有效地利用提问技巧和服务用语的规范化客户常见问题及答案的归纳汇总避免使用命令口吻电话沟通的技巧用声音描绘最佳形象35三声内接起自报开始语电话听不清楚时应立即告诉对方叫对方等待，应说明原因及等候时间不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌而明确地告之对方转接电话时一定要确认对方的姓名和身份同事家中的电话、手机或行动去向不宜随便告知即使对方打错电话也要礼貌应对尽量不用免提功能

接电话的礼仪三声内接起接电话的礼仪36*事先做好准备、表达准确、简明扼要

*选择适当的时机

*自报家门，先报公司/部门，后报个人

*精神饱满，保持微笑和良好态度

*使用委婉的语气

*先告知概要，再讲明细节

*让客户先挂线再结束通话打电话的礼仪*事先做好准备、表达准确、简明扼要

*选择适当的时机37端正态度、礼貌、亲切、自然、真诚、大方、专业微笑服务正确使用肢体语言谨记礼貌十字用语：您好！请！谢谢！对不起！再见！客户接待技巧端正态度、礼貌、亲切、自然、真诚、大方、专业客户接待技巧38面对有抱怨的客户如何沟通常见的客户抱怨原因分析他的期望没有得到满足；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他对某件事或某项服务产生了误解；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得自己的利益受到了损失；他觉得你浪费了他的时间……；心情不好因而在你身上出气……。面对有抱怨的客户如何沟通常见的客户抱怨原因分析他的期望没有得39解决顾客问题的六大步骤（一）开场白：消除抱怨者的疑虑。应该做的：称呼对方的姓名接受抱怨体谅对方的口气用平静肯定的声音不应该做的：言辞激烈，带有攻击性说“这种事情通常不会发生”问一些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误解决顾客问题的六大步骤（一）开场白：消除抱怨者的疑虑。不应该40解决顾客问题的六大步骤（二）提出问题以获取信息：找出问题的实质。应该做的：直截了当地提出问题以找到问题的根源。留给对方足够的时间说明他们的情况。对对方提出的要求要给予积极的答复。不应该做的：一连串的提问表情僵硬声音冷漠、机械推卸责任解决顾客问题的六大步骤（二）提出问题以获取信息：找出问题的实41解决顾客问题的六大步骤（三）聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境应该做的：让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。对顾客抱怨的问题表示能够理解。不应该做的：说“是的，但是…...”争论或者对抱怨漠不关心。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。解决顾客问题的六大步骤（三）聆听、回应并思考；表示你明白顾客42解决顾客问题的六大步骤（四）提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案应该做的：首先提出一个方案。说明这个计划的好处。注意建议的口吻。不应该做的：引用先例。想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。解决顾客问题的六大步骤（四）提议其他选择：提出一个互相可以接43解决顾客问题的六大步骤（五）达成一致应该做的：计划好交涉的步骤。当对方感到不满意时表示理解。不应该做的：立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！解决顾客问题的六大步骤（五）达成一致不应该做的：你为顾客设想44解决顾客问题的六大步骤（六）最后确定：重述协议的细节，以体现专业。应该做的：向顾客核实细节。告知下一步会怎样。如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务。不应该做的：想当然。急于结束。解决顾客问题的六大步骤（六）最后确定：重述协议的细节，以体现45解决顾客问题需要注意的问题说话不触及个人——客户不是对你有意见对事不对人——做一个问题解决者

，不偏私、公正、公平征求对方意见——您看怎样做能让您满意礼貌的重复——告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么解决顾客问题需要注意的问题46面对有抱怨的客户情绪自我控制

自我对话——把握自己的情绪我是问题的解决者，我要控制住局面；客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；保持冷静，做深呼吸；客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。保持冷静，不能受他的影响，虽然他的措词很激烈，可我需要知道事情的经过和真相。因此，我不能够激动。面对有抱怨的客户情绪自我控制

自我对话——把握自己的情绪47服务小结要点礼节多一点动作快一点脑筋活一点做事勤一点微笑甜一点耐心多一点层次高一点言语得体一点效率高一点说话轻一点嘴巴甜一点肚量大一点争执让一点态度好一点办法多一点仪表端庄一点服务小结要点礼节多一点效率高一点48课程结论课程结论49除非你让服务快乐起来，不然就做不好服务......除非你让服务快乐起来，50谢谢！祝大家工作顺利！客户服务沟通礼仪及技巧教材51客户服务

-沟通礼仪及技巧-客户服务

-沟通礼仪及技巧-52想一想你是谁？想一想你是谁？53客服助理服务代表沟通的桥梁工作职责金众形象重要角色客服助理服务代表沟通的桥梁工作职责金众形象重要角色54课程目标客户服务的理念及重要性客户服务过程中的基本礼仪客户服务中沟通的技巧及重要性课程目标客户服务的理念及重要性客户服务过程中的基本礼仪客户服55

客户服务的理念及重要性什么是客户服务客户服务的重要性如何做好客户服务客户服务的理念及重要性什么是客户服务56客户对于服务的认知是什么讨论：设想自己是客户，希望客服人员有什么期望？有型度专业度态度反应度信赖度客户对于服务的认知客户对于服务的认知是什么讨论：设想自己是客户，希望客服人员有57服务的含义1、定义2、硬服务与软服务服务的含义1、定义58服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果——是指为集体或别人的利益或为某种事业而工作（《现代汉语词典》）前者的解释扣住了“服务”的二个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作需要动手动脑去做；后者的解释抓住了服务的本质内涵。服务服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果——是指为集体或别59行为知识思维方式技能态度价值观信息基础能力提升空间硬服务软服务理所当然满足优质服务硬服务与软服务惊喜行为知识思维方式技能态度价值观信息基础能力提升空间硬服务软服60优质服务的具体表现优质服务的具体表现61卓越服务对企业的意义卓越服务对企业的意义62如何做好客户服务？会不会做？想不想做？做得怎样怎么样做？意愿结果技能方法如何做好客户服务？会不会做？想不想做？做得怎样怎么样做？意愿63“服务意识”是服务的根源“服务意识”是服务的根源64态度决定意识，意识决定行为，行为决定结果态度决定意识，意识决定行为，行为决定结果65关于服务的小结良好的服务的态度是具有强烈的服务导向服务的能力是客户最强烈的需求对客户的观察力、关注客户的需求，从客户的角度去思考是客户服务的核心关于服务的小结良好的服务的态度是具有强烈的服务导向66课程目标客户服务的理念及重要性客户服务过程中的基本礼仪客户服务中沟通的技巧及重要性课程目标客户服务的理念及重要性客户服务过程中的基本礼仪客户服67沟通无处不在收发电子邮件开会电话/传真联系阅读面对面的交流作报告/演示沟通无处不在收发电子邮件开会电话/传真联系阅读面对面的交流作6869成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术18成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术70成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通19成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿71沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写20沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写1.听2.问3.说必须掌握的沟通技巧1.听必须掌握的沟通技巧72聽耳王目心聽耳王目心73听的含义认真的听适当的反馈（确认信息）同理心（感同深受）给出建议（解决办法）听的含义认真的听74主动倾听技巧归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式主动倾听技巧归纳适度适度体贴75收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见提出建议问——为什么要提问？收集信息和发现需求问——为什么要提问？76开放式提问封闭式提问益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；提问的技巧开放式提问封闭式提问避免自以为是；很快了解对方的想法；提问的77封闭式问题开放式问题出现故障了吗？请问您是业主本人吗？你还有问题吗？你有什么问题？请问您的中文姓名？出现了什么故障？有效提问--问题举例封闭式问题开放式问题出现故障了吗？请问您是业主本人吗？你还有78"说"的技巧—言语表达服务语言表达技巧，使用请求式语气亲切、自然、朴实、大方微笑服务值千金正确掌握语调中语速、音量、音调的运用"说"的技巧—言语表达服务语言表达技巧，使用请求式语气79热情自信一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障热情的展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始语速适中太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速音量标准音量太弱会令人觉得客服人员缺乏信心，从而导致客户不重视与其的交谈当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得不可接近注意适当调节适合场合的音量吐字清晰发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音不能准确咬字常会导致客户错误理解应多听广播，平时多说普通话，注意练习1234声音技巧热情自信语速适中音量标准吐字清晰1234声音技巧80应用范围说话时须“请”字开头“谢”字结尾让客户等待，要表示感谢客户表示感谢时，要有回应用“您”代替“你”作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是客服人员专不专业的体现在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象

使用谢谢的五种情况当客户愿意配合的时候当他们夸奖你或你的公司的时候当他们提出意见或建议的时候当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候当他们耐心地听你讲话的时候123礼貌用语应用范围作用意义使用谢谢的五种情况81使用适当的语言你找谁？有什么事？你是谁？如果你需要我得帮助，你必须……你找他有什么事情不知道/我怎么会知道没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有……知道了，不要再讲了我只能这样，我没办法干不了这是公司的政策请问您找哪一位？请问您有什么需要帮忙的吗？请问怎么称呼您？我愿意帮助你，但首先我需要……请问有什么可以转告的吗？对不起，暂时还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清下……您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？对不起，也许我真的帮不上您！很抱歉，该项业务暂时还未开通根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……习惯用语专业表达使用适当的语言你找谁？请问您找哪一位？习惯用语专业表达82客户服务忌语服务用语禁忌我不知道。这个不可能。我/我们不可能…。你查清楚再说吧。那些不是我的工作范围/责任。你要投诉就投诉吧。我是对的，你是错的。你先别出声。客户服务忌语服务用语禁忌我不知道。这个不可能。我/我们不83课程目标客户服务的理念及重要性客户服务过程中的基本礼仪客户服务中沟通的技巧及重要性课程目标客户服务的理念及重要性客户服务过程中的基本礼仪客户服84理解时能点头示意能复述我说的话让我觉得他重视我的谈话

眼睛能够看着我脸上带有微笑能拿笔记录谈话内容讨论：你期望的客服在受理问题时的表现？理解时能点头示意让我觉得他重视我的谈话眼睛能够看着我85电话沟通的技巧用声音描绘最佳形象有效地利用提问技巧和服务用语的规范化客户常见问题及答案的归纳汇总避免使用命令口吻电话沟通的技巧用声音描绘最佳形象86三声内接起自报开始语电话听不清楚时应立即告诉对方叫对方等待，应说明原因及等候时间不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌而明确地告之对方转接电话时一定要确认对方的姓名和身份同事家中的电话、手机或行动去向不宜随便告知即使对方打错电话也要礼貌应对尽量不用免提功能

接电话的礼仪三声内接起接电话的礼仪87*事先做好准备、表达准确、简明扼要

*选择适当的时机

*自报家门，先报公司/部门，后报个人

*精神饱满，保持微笑和良好态度

*使用委婉的语气

*先告知概要，再讲明细节

*让客户先挂线再结束通话打电话的礼仪*事先做好准备、表达准确、简明扼要

*选择适当的时机88端正态度、礼貌、亲切、自然、真诚、大方、专业微笑服务正确使用肢体语言谨记礼貌十字用语：您好！请！谢谢！对不起！再见！客户接待技巧端正态度、礼貌、亲切、自然、真诚、大方、专业客户接待技巧89面对有抱怨的客户如何沟通常见的客户抱怨原因分析他的期望没有得到满足；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他对某件事或某项服务产生了误解；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得自己的利益受到了损失；他觉得你浪费了他的时间……；心情不好因而在你身上出气……。面对有抱怨的客户如何沟通常见的客户抱怨原因分析他的期望没有得90解决顾客问题的六大步骤（一）开场白：消除抱怨者的疑虑。应该做的：称呼对方的姓名接受抱怨体谅对方的口气用平静肯定的声音不应该做的：言辞激烈，带有攻击性说“这种事情通常不会发生”问一些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误解决顾客问题的六大步骤（一）开场白：消除抱怨者的疑虑。不应该91解决顾客问题的六大步骤（二）提出问题以获取信息：找出问题的实质。应该做的：直截了当地提出问题以找到问题的根源。留给对方足够的时间说明他们的情况。对对方提出的要求要给予积极的答复。不应该做的：一连串的提问表情僵硬声音冷漠、机械推卸责任解决顾客问题的六大步骤（二）提出问题以获取信息：找出问题的实92解决顾客问题的六大步骤（三）聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境应该做的：让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。对顾客抱怨的问题表示能够理解。不应该做的：说“是的，但是…...”争论或者对抱怨漠不关心。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。解决顾客问题的六大