教育机构运营管理手册

教育机构运营管理手册xxxx教育机构运营管理手册内部管理文件xx版本信息文档名称xx教育机构运营管理手册_V1。0作者xx类别管理文档编号xxxx—002-v1。0文件名称xx教育机构运营管理手册_V1.0.docx文件说明运营指导修订历史(REVISIONHISTORY)版本日期章节类型作者摘要0.1xx/9/18所有创建姚文辉文档建立内部管理文件xx目录1环境与设^施。.。...。。..。。.。.。.。...。.。..。ccc4.。..。..。1。1场所环^境.。.。1。2环境设计。。。。。。..。。。。。。...。。.。..。..。。。。。。41.3配套设I施.OOOOO....OOOO.OO.OOO.OOOOO.O.O....OOO.OOO。.O.O...OOO...51.4资金规^模。.。.。。.。。。。..。。..。.。。。。。...。.。.。。.。.。.。.。。。。。。.。。.....。.。。。。。.。。。.52市^场2。1业务流程。。。..。..。.。。...52.2市场条件...。。.。。。。.。。。...。..。。.。。..。。.。...。...。。。.。..52.3信息收集.。。2.4市场调查..。2。4.1环境调查。。.。2.4.2生源市场调查。.。2.4。3消费者调查..。2。5市场研判。.。2.6市场细2.7市场评2。7。1执行评估...。7.2风险评估..。.。92.3团队组建。。。..93.1机构设立与人员配备..。..3。2选聘。。。.oo・・・・o・・o・・・ooo.o.o・・103.3培训、考核与录J用oo.oo.o.o...o..oooo....o.o..o.o.o.o..oo...oo.oooooo...o...ooo.o.oo.o.o..ooo.o.o103.4薪眼Ho.o.oo...ooooo.oo....o.ooo.o..o...o..o..o.oooo・o・oo.114营销规戈U..o.o.ooooo.oo..o.o.oo...oooo...o...oo.oooo..ooo....o.o..o..o..o.o.oooooo.o..oo.oo..o..o.o.ooo.ooooo....oo.o.o...o115课程与收^费o.ooo..o.oo.oo....oo.o.oo.oo..oo....oo.oooo.o..ooo..oo..o..o.o156^教-学..ooooo..ooo.ooooooooooooo..oo...o.o.o...167管壬理.oo.oo.o.o.oo.o...ooo...ooo.oo....o..oo..o7.1品牌管。.。。。.237.2营销管壬理.。.。.。....。。。。..237.3校务管壬理.。。..。.。.OOOOOOO....。....。。.OOO.。...。....。。。..237。4质量管理。。。..。。。。。.247.5团队管理..。..。...。。。.。。.。。。。。。。。.。..。.。。...。..。...。.。。。。.。。。。.。。.247。6学员管理.。。.。。。。。。。。。。...。.。.。..。.。。。。..。..。。。。。.。。。.。.。...257。7服务管3理。。..。。。。。...。。..。.。.。..。。.。.。.。。。...。.。。。。....。。。。..257。8绩效管壬理。。。。。。..。。..。...。。。.。.。..。.。。.。。.。。..。.。..267。9财务管壬理...。。。..。。..。。。.。.。。.。....。.。。..。..。....267。10风险管理。..。。.278月艮务。...。...。.。..。。。。.27内部管理文件xx1环境与设施1.1场所环境处在接近城区中心位置，小学校区附近，大型小区场地相对安静、安全，最好有一定的活动场所和独立空间环境位置便捷、安全，交通适合教学使用功能2间（每个30平米以上）办公室4个（每个教室40平米左右）面积教室10平米左右厨房1。2环境设计基调：以简约、向上、活泼、温馨色彩：采取蓝、青、浅黄有机搭配与各种制度与业务介绍、宣传图片巧妙组办公室合氛围:营造一种天天向上的文化氛围基调：以简约、向上、活泼、温馨为基调色彩:采取蓝、绿、浅黄有机搭配氛围：营造一种自然、文化、历史的和谐氛围.教室墙壁：以点缀装饰与整体设计相结合天花：板以自然与历史的巧妙融合来构建一个自然、快乐的文化氛围干净为主厨房色彩:简洁、明快校园格调：简约又不失轻松、活泼内部管理文件xx1。3配套设施白板、投影仪等基本设施教室远程监控、个性化电脑桌椅、平板电脑个性设施炉具设备，消毒设备，冲洗设备等基本设施厨房监控专业设备电脑、打印机、资料柜、办公桌椅、咨询（桌）台、饮水机基本设施办公远程监控显示器、宽带网络、指纹点名设备等专业设备自主研发的托管信息化管理平台信息管理平台1.4资金规模20万（含3-5万元流动资金）县级20—30万（含3—5万元流动资金）市级县级2—3万元/年市级:3—5元万/年教室租金2—3万元装修多媒体（含电脑3-5万元、办公及其他教学设备2-3万元），厨房设设施配套备2万元；3万元宣传推广5万元流动资金2市场2。1业务流程制定方案一信息收集-市场调查一市场分析一市场细分-市场评估。2.2市场条件校区辐射地区常住人口数量应在2万以上人口数量内部管理文件xx处在中等以上、消费水平处在中等以上经济水平家长均为白领，上班一族消费习惯符合营销条件的中高端客户目标生源数量在500人以上潜在客户不禁止民办托管教育培训政策导向2.3信息收集为制定市场调查规划和方案提供基本依据和参考目的1—2人。一般信息收集可由xx工作人员及投资加盟商根据市场部的指导与要人员求开展工作了解、调查、暗访等方法信息收集不是市场调查，仅需要概况和广义信息。主要包括当地人口结构、经济、社会、文化等宏观广义信息；内容商务中心、小区住宅，小学校区。与本机构级别相近潜在竞争对手数量、规模、师资、投资人背景等相关信息。市场营销专业人员和部门研究、分析和处理处理2.4市场调查2.4。1环境调查2.4。1.1人员市场调查是一切工作开展的必要基础，所以必须由专业/专门人员负责此项工作。2。4.1。2内部环境充分衡量本校的人才数量/水平/优势/劣势、环境/设施、资金、人脉资源、公共关系、行业熟悉度、准备情况等。内部管理文件xx2.4.1。3宏观环境要对当地人口数量/结构/素质/文化、经济水平、消费习惯、行政部门/法律、法规、地理位置/环境等情况作详细、周密的调查和了解。2.4.1.4竞争环境,外部：数量、类型、层次、规模、地理位置、投资人情况,内部:课程、课时、收费、教材、班级、学生人数、教学模式、教学效果、管理/服务模式/水平、员工人数、，营销：营销模式、广告形式、出版物、，硬件：教学环境、教学配套设施、管理配套设施、服务配套设施、办公环境与设施,综合：影响力、竞争力（优势与劣势）、品牌知名度、办学历史等2。4.2生源市场调查2。4.2.1全面普查对当地从托管教育机构，在校学生的数量、规模、层次等进行调查，从而了解当地的广义市场规模和容量，为确定潜在目标客户定位打下基础。2.4。2.2目标详查对确定的托管教育机构、教师、工作人员、学生做科学、详细的调查和分析，从而确定可能的目标客户和营销策略、落地方案方向和成本。2.4。3消费者调查2.4。3。1全面调查采取抽样或访谈方式对当地消费者进行全面调查。内部管理文件xx2。4.3。2目标调查在全面调查后的基础上，针对潜在目标客户进行有针对性调查。（见下表）评估要项目时间部门人员成本方法内容素内部1天1—2人资料/评测优势、劣势等优、劣势环宏观1天1-2人了解/研判人口、政策等可行性境行业2—3天2-3人了解/暗访数量、规模、层次等竞争度城区中小学数量、规模、普查1-2天2-3人抽样问卷规模生层次源目标3—5天3—5人访谈/问卷重点学校、年级、班级等数量消普查1-2天2—3人抽样问卷消费习惯、价格、品牌等偏好费目标3—5天3—5人访谈/问卷课程、需求、价格、目标认知度者2.5市场研判根据市场研判结果作出是否需要开办、如何开办的决定目的建立在科学、专业的市场调查之上，由专业和相关部门负责决策者执行基本要求分析可能存在目标市场、未来发展趋势及本校与竞争者优劣势对比分析重点内容3-7天研判时间集中讨论与高层决策相结合研判方式参加集中研判人员主要为行政、市场和管理人员参加人员形成分析、总结和就决定报告呈现形式2.6市场细分根据家庭经济水平、班级人数、硬件配套、课程、学费等，可分为以下几种类型级别品牌课程课时教材膳食人数收费教学管理服务硬件生源内部管理文件xx无辅导类无一般无限制辅导粗放粗放简陋低收入低端自有培训类一般营养25-35常规一般一般一般一般中端部分专营养中高一般培训类15-20专业专业专业配套中等用端高端培训类专用营养10—15差异精细精细个性高收入高端注：1、“课时”一栏，一般每课时为40分钟为一节.2、“收费”一栏为每课时收费标准.2.7市场评估2。7。1执行评估主要对在执行过程中的时间、效率、人员、气候等因素做出科学评估。2。7。2风险评估主要对在工作中可能出现的泄密、无效信息等做出充分估计。附:评估记录参考表阶段时间安排执行力目标监管考核风险调整评估初始中间最后注：每阶段时间各占三分之一.3团队组建3.1机构设立与人员配备部门管理人员人数职能员工人数职能行政管理1行政业务负责人1（兼）计划制定、执行、监督行政部市场主管1市场与营销咨询/营销2（兼）执行市场部内部管理文件xx办公主任1日常业务办公接待1（兼）处理日常事务办公室教务总监1教务管理教学人员教师1人/50名教学教务部后勤主任1安全管理工作人员1（兼）安全、卫生后勤部主厨1营养搭配、烹工作人员1洗菜,洗餐具、切菜等厨师饪3.2选聘面试一笔试（综合、专业能力）一试讲-培训一实习一试用一录用程序辅导教师、厨师、市场、咨询、管理、行政人员类型师范大学专业毕业生、厨师专业毕业，热爱从事本行业的所有人士对象综合素质好，有一定英语基础，认真负责,热爱教育事业为基本要求。辅导教师:师范学校毕业或从事本行业2年以上经验。发音准确、口语流利、五官端正、气质高雅、活泼、开朗，有亲和力、爱心、责任心，热爱教育事业，愿将此作为终身事业。厨师:受过烹饪培训，烹饪进修班的毕业生，有相关机构颁发的证书.具体其他人员：专业不限，热爱教育。要求对托管教育培训有基本认识，热爱教育事业。五官端正、气质较好、性格开朗、活泼、热情，有较强的用语言表达、组织、沟通、协调、团队合作与执行能力，能吃苦耐劳，工作积极、踏实、认真、负责，好学上进，道德品质良好,思维敏锐，视野开阔，有相关从业经验者优先。根据实际工需要和个人实际能力、意愿、优势确定工作岗位分工3.3培训、考核与录用理论、实践项目时间方式公共理论课程：专业课程：内容,教师：,其他人员：管理学、市场营销学等。内部管理文件xx方式：采取理论与实际相结合的办法。理论考核考核实践考核，分工作方式、沟通技巧、业务熟练度、态度、纪律、责任心、执行力、合作、创新能力、任务完成情况等形式:签订协议期限：档案录用,建立员工原始、动态和诚信档案，被录用员工需提交本人毕业证、人才档案原件由公司（学校）保管至协议履行结束3。4薪酬待确认4营销规划方案制定一模式建立一执行（传播）-监管一评估流程采取发单、媒体广告、校园合作等一般宣传形式。常规营销采取会议、专题讲座、公开课等形式开展的营销。活动营销模式采取先学习后付费等形式，让客户获得良好体验的基础上而成交的一种营销形式。体验营销采用主题、服务、课程产品等精品营销常规营销、精品营销、体验营销方法派发宣传品、举办大型推广讲座、与关系人合作、媒体推广、体验公开课、组建推广团队途径，直接成本：宣传品/人员工资/场地费成本，间接成本：时间/培训传播,方案/计划科学性/周全性/适应性/可控性/可操作性,团队执行力/合作力/归属感/忠诚度评估，市场影响力内部管理文件xx,程序控制力，招生目标达成，效益比，差异化,创新力,根据场所不同分为固定咨询（办公室/咨询点/座谈会等）和流动咨询（市场推广等）,根据客户数量分为个体咨询（一对一）和集体咨询（两个人以上/大型讲座/座谈）方式,根据咨询形式的不同分为直接咨询（即面对面）和间接咨询（电话/问卷）,迂回/引导，三分钟控制，一口气（特色）介绍法，价格分解法,话题绕开法,分忧法技巧,角色转换法,知识讲解法,家教咨询法咨询，身份接近/联想/赞赏法，公益/多期促销法，时间控制（3分钟内），话题控制，语速控制，体态控制，情绪调节过程,角色控制,氛围调节，目标控制（客户对象），环境控制，场面控制内部管理文件xx,客户引导,资料收集/记录,工作过程,沟通重点/问题,客户资料记录,成交意向/级别,客户疑虑问题,基本资料（时间/地点/执行人/形式），执行价值（沟通技巧/效率/存在问题/优势）,客户价值（成交可能性/成本）评估,目标价值（达成等）,潜在价值（可能对客户以外产生的影响。如品牌/业务传播等）客户细分-客户锁定-客户沟通一客户审核一签订协议一录取流程，根据数据资料，搜集有效客户信息，并进行分类.方，客户登记式，电话咨询,历史资料信息，基本资料（姓名/年龄/性别/学校/年级/班级/住址/电话）收集,意向课程/班级内，信息来源（直接登记/电话咨询/关系人介绍）容,登记情况（登记人/时间）客户

,客户意向,强烈意愿,有意愿，待定客户分类,无意愿但可能成为潜在客户,无价值客户，了解客户需求初步沟通,解决客户疑虑内部管理文件xx，加强双方信任与理解,为进一步沟通打下基础根据初步沟通情况，进行目标分类，锁定目标目标分类针对目标客户进行有针对性的沟通与交流目标沟通根据沟通结果和客户意愿,达成成交意愿成交达成根据客户所报课程等基本情况，签订教学服务与学习约束协议签订协议根据客户类别建立客户原始和动态档案建立档案，计划目标，达成目标，效率目标，效益目标目标评估，阶段目标，团队目标，短/中/长期目标，阶段执行，过程执行，合作力，细节执行评估执行评估,方式/方法/成本，团队人数，目标达成，直接成本，间接成本，培训成本，人力成本成本评估,目标成本，阶段成本，综合成本内部管理文件xx5课程与收费课程设计-课程开发-班级设置一课时设置-托管类型一收费制定流程,招生人数，层次，学习目的,年龄依据课程,年级设计，基础与开，竞争需要发，常规课程:辅导、兴趣班等系列课程,重点课程：类型,核心课程：，辅助课程：开设课程依据，教学需要教材，目的需要,目标需要选用原则，竞争需要,差异化需要课程、教材、学习目标依据,教学,目的,目标课时,价格设置原则,竞争,合理,差异,方便内部管理文件xx招生人数、课程、学习目的、基础、年龄、年级、课时、收费等依据,课程,教学,课时,人数班级,目标设置原则,效果,效益,竞争,差异化,托管类型,课程课时依据,班级,层次,寄膳收费,课程标准,课时,目标原则,普遍性,竞争性,差异化,分开类化6教学教材研究一教学研究-方案制定-教学实施一质量监督一奖惩激励业务流程,课程教材依据,教学对象研究内部管理文件xx,教学目的教学目标,教学模式,教学计划,理念,环节,过程目标项目,优势,缺陷,模式,方法,制定方案,明确目标方法,个人研究,集体研究,每日总结，书面研究分析控制，检查评级，建立档案，纳入绩效,对教材做到心中有数意义,了解教材的实用性和实用性，学习对象,学习目标/要求依据，教学模式教材,课程要求设计,教材特点项目，内容删减内部管理文件xx顺序调整,难易度调整,知识整合,制定方案方法，教材研究,分配任务,每日总结,书面研究分析控制，检查评级,建立档案,纳入绩效,实用性,针对性意义,特色更鲜明,效果更明显,教材特点,学习对象,教学目标依据,师资特点,课时计划,课程计划教学,教学思路设计教学计划,教学目标项目,教学步骤,教学评价,复习与监测方法，制定教学说明/安排内部管理文件xx,教学研究,方案审批控制，建立档案，使教学更有计划性/科学性/针对性/目标性意义，效果更显著,有利于提高效率,学习对象/目的,教材特点,师资特点依据，课时计划，培训目标，班级设置,竞争需要,教学内容/方法/过程/评价,教具使用教学项目,课堂气氛/互动，纪律约束模式,制定模式标准建立,评价教师特点/优势方法,输入相关理念,针对性模式演示/训练,实时监测，定期评价控制，实时调整,定期培训，有利于活跃课堂气氛，培养学习兴趣意义,提高学习效率，达成教学目标内部管理文件xx,实现差异化竞争,教学对象,教学目标,教学要求依据,教材特点,课时设置，班级人数,教学计划,教学目标项目,教学步骤,教学评价,复习与监测教学,教师培训实施,示范课程方法，制定标准，实时监管,提供相应条件（环境/教具/硬件）,开放远程网络监控，监督委员会实时监管控制，录音/录像，建立档案，保存相关资料，使教学更有计划性/科学性/针对性/目标性意义，效果更显著，有利于提高效率，教材研究/设计教学教学设计/模式/实施/效果依据，监督,责任心内部管理文件xx,课堂气氛,课堂控制,过程监督,方法监督项目，效果监督,满意度监督，进班听课方法，监控录像，资料调阅（试卷/作业）,档案保管,定期审核，责任追究控制，录像保存，作业/试卷保存，人员培训,有利于及时发现/纠正教学中出现的问题意义，有利于提高教学效率,有利于强化管理,监督依据，考评教学设计/模式/实施/效果,调查/座谈,教研水平,教学思路/方法/过程质量项目，及格率/优秀率管理，目标达成，家长/学生满意度,量化考核方法，过程监督，进班听课内部管理文件xx,学生/家长调查，教学录像分析，综合考评,自我评审，部门评审,客户评审控制，综合会评,层级报审,责任追究，建立档案,有利于提高教学质量意义，