某物业公司服务礼仪培训课程课件

11服务礼仪吕月鲜2009.05.03服务礼仪吕月鲜一、服务是什么？松下幸之助说：以笑脸相迎，这就是服务。服务的一切深刻内涵都是以这最直接的方式——一张充满温情和关注的笑脸外化于形的。

“今天你微笑了吗？”一、服务是什么？“今天你微笑了吗？”服务意识指能够正确把握工作的内涵，把客人当“上帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务的一系列思想和行为方式。1、设身处地的服务意识2、超前服务意识3、超常服务意识4、超值服务意识5、跟进服务意识6、延伸服务意识7、个性服务意识8、细微服务意识服务意识1、设身处地的服务意识2、超前服务意识3、超常服务意在生活中，礼仪不仅可以有效地展示一个人的修养、风度和气质，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识和自身价值。二、礼仪礼仪：也可以解释为是一种道德修养；是一种形式美；是一种风俗习惯。古人讲，礼出于俗，俗化为礼。在生活中，礼仪不仅可以有效地展示一个人的修养、风度和气质，还仪表：就是人的外表（包括仪容、服饰等）仪态：指人在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度

服务礼仪规范

仪表：就是人的外表（包括仪容、服饰等）服务礼仪规范仪容1.面部

（1）应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。

（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。仪容1.面部

（1）应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。2.手部

（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。

（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。2.手部

（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一3.首饰

（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，耳朵已穿孔的女员工，可戴简洁一点的耳针（直径不应超过2毫米）；可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。

（2）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。

（3）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。3.首饰

（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链4.化妆

（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。

（2）不得在皮肤外露处纹身。

（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。4.化妆

（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、5.其它注意事项（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。（5）保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。（6）每次上岗前自行检查，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的外部形象。

5.其它注意事项仪表“服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装。”仪表着装六忌第一个忌讳是过分杂乱；第二个忌讳是过分鲜艳；第三个忌讳是不能过分暴露；第四个忌讳是过分透视；第五个忌讳是着装过分短小；第六个忌讳是过分紧身。着装六忌全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚保持清洁，不应挽袖子或裤腿。男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。工牌要佩戴在上衣的左胸上方，工牌水平，不得歪斜。制服扣子应齐全、无松动。不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地，非工作需要不得将制服穿出工作区域外。全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。穿西装时不能出洋相的三个地方第一个禁忌是穿西装时左边袖子上的商标没拆。第二个忌讳是袜子出现问题。

一是正规的场合，尼龙丝袜不穿；第二不穿白色袜子。不管是穿西装，穿制服，还是穿工装，袜子的颜色以和皮鞋的颜色一致为最佳。第三个禁忌是领带打法出现错误。

穿西装时不能出洋相的三个地方打领带的常识（一）在正规的场合，选真丝或纯毛的比较好。如果不是穿制服、穿套装，易拉得一般不用。领带的颜色可以和西装一个颜色，也可以跟衬衫一个颜色，但是一般要考虑深色，比如蓝色的、灰色的、咖啡色的、紫色的。可以考虑有图案，也可以考虑没有图案的，如果选择图案的，应该是几何图案，格子、条纹、点等，不能太花哨。短袖衬衫只有一种情况下可以打领带，就是穿制服，是单位统一的规范。打领带的常识（一）打领带的常识（二）专业的要求打领带是不用领带夹的

打领带用领带夹的一般是两种人，第一种人是VIP重要人物；另外是穿制服的人使用领带夹。领带打好以后的长度要求

专业标准是领带箭头下端正好在皮带扣的上端。原因有二，一是要把皮带扣露出来，露出来可以看出皮带的档次；另外，穿西装是要系上扣子的，讲究的人站起来扣子就要系上，只有坐下来之后，扣子才解开。标准的正装西装应该是单排扣居多，单排扣西装不管是两粒扣还是三粒扣，下面一颗扣是不系的，下面这颗扣正好在皮带扣附近，如果领带长下来会多出一节，不协调。

打领带的常识（二）某物业公司服务礼仪培训课程发式

应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。1、男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。发式

应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔2、女员工发式标准（1）长发应盘起，发髻不宜过高或低。

（2）短发不能过领，虚发应用发胶固定。

（3）额前头发不可挡住视线，刘海不易过长。

（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。2、女员工发式标准（2）短发不能过领，虚发应用发胶固仪态

仪态是人在行为中的姿势和风度，这对员工来说和仪容仪表一样重要。

仪态

仪态是人在行为中的姿势和风度，这对员工来说和仪容仪表一一、站姿

1、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。

2、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。

3、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。

4、双臂自然下垂，保安、双手应交叉于背后、女员工双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。

5、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃。6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。

7、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。一、站姿

某物业公司服务礼仪培训课程二、坐姿

1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。

2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。

3、女员工入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。

4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。

5、双肩平正放松，挺胸立腰，两腿双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。

6、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。

7、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。

8、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。

9、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。

二、坐姿

1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。

2、到座位某物业公司服务礼仪培训课程

三、走姿平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。三、走姿某物业公司服务礼仪培训课程THEEND谢谢大家！THEEND谢谢大家！291服务礼仪吕月鲜2009.05.03服务礼仪吕月鲜一、服务是什么？松下幸之助说：以笑脸相迎，这就是服务。服务的一切深刻内涵都是以这最直接的方式——一张充满温情和关注的笑脸外化于形的。

“今天你微笑了吗？”一、服务是什么？“今天你微笑了吗？”服务意识指能够正确把握工作的内涵，把客人当“上帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务的一系列思想和行为方式。1、设身处地的服务意识2、超前服务意识3、超常服务意识4、超值服务意识5、跟进服务意识6、延伸服务意识7、个性服务意识8、细微服务意识服务意识1、设身处地的服务意识2、超前服务意识3、超常服务意在生活中，礼仪不仅可以有效地展示一个人的修养、风度和气质，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识和自身价值。二、礼仪礼仪：也可以解释为是一种道德修养；是一种形式美；是一种风俗习惯。古人讲，礼出于俗，俗化为礼。在生活中，礼仪不仅可以有效地展示一个人的修养、风度和气质，还仪表：就是人的外表（包括仪容、服饰等）仪态：指人在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度

服务礼仪规范

仪表：就是人的外表（包括仪容、服饰等）服务礼仪规范仪容1.面部

（1）应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。

（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。仪容1.面部

（1）应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。2.手部

（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。

（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。2.手部

（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一3.首饰

（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，耳朵已穿孔的女员工，可戴简洁一点的耳针（直径不应超过2毫米）；可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。

（2）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。

（3）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。3.首饰

（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链4.化妆

（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。

（2）不得在皮肤外露处纹身。

（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。4.化妆

（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、5.其它注意事项（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。（5）保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。（6）每次上岗前自行检查，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的外部形象。

5.其它注意事项仪表“服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装。”仪表着装六忌第一个忌讳是过分杂乱；第二个忌讳是过分鲜艳；第三个忌讳是不能过分暴露；第四个忌讳是过分透视；第五个忌讳是着装过分短小；第六个忌讳是过分紧身。着装六忌全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚保持清洁，不应挽袖子或裤腿。男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。工牌要佩戴在上衣的左胸上方，工牌水平，不得歪斜。制服扣子应齐全、无松动。不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地，非工作需要不得将制服穿出工作区域外。全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。穿西装时不能出洋相的三个地方第一个禁忌是穿西装时左边袖子上的商标没拆。第二个忌讳是袜子出现问题。

一是正规的场合，尼龙丝袜不穿；第二不穿白色袜子。不管是穿西装，穿制服，还是穿工装，袜子的颜色以和皮鞋的颜色一致为最佳。第三个禁忌是领带打法出现错误。

穿西装时不能出洋相的三个地方打领带的常识（一）在正规的场合，选真丝或纯毛的比较好。如果不是穿制服、穿套装，易拉得一般不用。领带的颜色可以和西装一个颜色，也可以跟衬衫一个颜色，但是一般要考虑深色，比如蓝色的、灰色的、咖啡色的、紫色的。可以考虑有图案，也可以考虑没有图案的，如果选择图案的，应该是几何图案，格子、条纹、点等，不能太花哨。短袖衬衫只有一种情况下可以打领带，就是穿制服，是单位统一的规范。打领带的常识（一）打领带的常识（二）专业的要求打领带是不用领带夹的

打领带用领带夹的一般是两种人，第一种人是VIP重要人物；另外是穿制服的人使用领带夹。领带打好以后的长度要求

专业标准是领带箭头下端正好在皮带扣的上端。原因有二，一是要把皮带扣露出来，露出来可以看出皮带的档次；另外，穿西装是要系上扣子的，讲究的人站起来扣子就要系上，只有坐下来之后，扣子才解开。标准的正装西装应该是单排扣居多，单排扣西装不管是两粒扣还是三粒扣，下面一颗扣是不系的，下面这颗扣正好在皮带扣附近，如果领带长下来会多出一节，不协调。

打领带的常识（二）某物业公司服务礼仪培训课程发式

应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。1、男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。发式

应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔2、女员工发式标准（1）长发应盘起，发髻不宜过高或低。

（2）短发不能过领，虚发应用发胶固定。

（3）额前头发不可挡住视线，刘海不易过长。

（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。2、女员工发式标准（2）短发不能过领，虚发应用发胶固仪态

仪态是人在行为中的姿势和风度，这对员工来说和仪容仪表一样重要。

仪态

仪态是人在行为中的姿势和风度，这对员工来说和仪容仪表一一、站姿

1、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。

2、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。

3、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。

4、双臂自然下垂，保安、双手应交叉于背后、女员工