商务交谈礼仪3课件

交谈礼仪交谈礼仪谈话是人表达思想感情的重要工具，是人际交往的重要手段。谈话是一门艺术，语言是谈话的载体，文明、礼貌、准确的谈话有利于人际关系的和谐。谈话一定意义上反映着一个人的修养与素质。谈话是人表达思想感情的重要工具，是人际交往的重要手段。说话的技术重要的不是你说什么,而是你如何说说话的技术：语音、语气和语调文字（14%）+语气（86%）说话的技术重要的不是你说什么,而是你如何说问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”

答：“因为上帝让我们多听少说”

。问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”答：“因为上帝让我们多听

听比说更重要！职场基本原则：少说多听——智者善听、愚者多说在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意——耐心，关心，专注有礼，呼应配合倾听中身体语言运用法则：保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效的目光交流做个良好听者听比说更重要！做个良好听者学习目标了解商务交往中谈话的基本礼仪，明确在商务交往中应该说什么，怎么说。掌握商务交往中的礼貌用语、电话礼仪及谈话技巧，为日后从事商务活动奠定良好基础。学习目标了解商务交往中谈话的基本礼仪，明确在商务交往中应该说主要内容----交谈态势称呼礼仪正式场合非正式场合称呼中三忌谈话内容言谈技巧巧引话题用词文雅沟通技巧学会赞美电话礼仪主要内容----交谈态势言谈技巧

一、交谈的基本礼仪一、交谈的基本礼仪姿态——站姿、坐姿优雅，手势语清晰表情——目光专注、注意聆听、面带微笑距离——根据环境与对象选择交谈的最佳距离

（一）交谈态势语

美国人类学家爱德华·霍尔博士提出人际交往的四种距离：1.亲密距离<50cm父母、夫妻、情侣2.个人距离50～120cm联系密切的熟人、朋友3.社交距离120～360cm商务、公务场合4.公众距离>360cm 公开演讲时姿态——站姿、坐姿优雅，手势语清晰（一）交谈态势语（二）交谈六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）姿态（OPENPOSTURE）身体前倾（FORWARDLEAN）音调（TONE）目光交流（EYECOMMUNICATION）点头（NOD）（二）交谈六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）

二、称呼二、称呼A．职务性称呼：

如郭厂长、李经理B．职称性称呼：

如徐教授、高工程师C．泛尊称：

如同志、先生、女士、小姐D．职业性称呼：

如司机同志、秘书小姐、议员先生E．姓名性称呼：

如李鹏、大卫·休谟（一）正式场合的称呼A．职务性称呼：（一）正式场合的称呼1、使用错误的称呼。主要在于粗心大意，用心不专。常见的错误称呼有两种：（1）误读，一般表现为念错被称呼者的姓名。（2）误会，主要指对被称呼者的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。2、使用过时的称呼。有些称呼，具有一定的时效性，一旦时过境迁，若再采用，难免贻笑大方。在我国古代，对官员称为“老爷”、“大人”。若将它们全盘照搬进现代生活里来，就会显得滑稽可笑，不伦不类。3、使用不通行的称呼。有些称呼，具有一定的地域性，比如，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，中国人把配偶、孩子经常称为“爱人”、“小鬼”。但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。而外国人则将“爱人”理解为进行“婚外恋”的“第三者”，将“小鬼”理解为“鬼怪”、“精灵”，可见这是“南辕北辙”，误会太大了。

！！称呼禁忌——其共同的特征，是失敬于人

1、使用错误的称呼。主要在于粗心大意，用心不专。！！称呼禁忌4、使用庸俗低级的称呼。

“哥们儿”、“姐们儿”、“磁器”、“死党”、“铁哥们儿”、，等等一类的称呼，就显得庸俗低级，档次不高。它们听起来令人肉麻不堪，而且带有明显的黑社会人员的风格。逢人便称“老板”，也显得不伦不类。5、使用绰号作为称呼。对于关系一般者，切勿自作主张给对方起绰号，更不能随意以道听途说来的对方的绰号去称呼对方，还要注意，不要随便拿别人的姓名乱开玩笑。6、替代性称呼如：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。或用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”4、使用庸俗低级的称呼。只有在称呼上尊重对方，

才能继续良好的交往！（三）巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围

庄重典雅用敬称亲切随意用昵称入乡随俗用方言巧避尴尬用代称只有在称呼上尊重对方，（三）巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围

三、言谈技巧三、言谈技巧谈话内容谈话语气用词文雅沟通技巧交谈艺术谈话内容（一）谈话内容选用适当的寒暄语；巧引话题；语句简练、严谨，言之有据；主题明确，围绕中心，观点鲜明；语言生动，善用幽默，留有余地。（一）谈话内容选用适当的寒暄语；——对方擅长的话题

——格调高雅的话题

——轻松愉快的话题

——时尚流行的话题

商务交往宜选话题用共同听懂的语言，讲大家都可参与的内容可谈论中性的话题，如天气、艺术、体育等。——对方擅长的话题商务交往宜选话题用共同听懂的语言，讲大!非议党和政府、单位纠纷；国家秘密、行业秘密；非议交往对象的内部事务，双方国家内政和民族、宗教等对方不愿触及的、有争议的问题；背后非议上司、长辈、同事；格调不高之事，个人和别人的不幸，疾病、死亡等不愉快的事情；涉及个人隐私之事（具体包括“五不问”）。!谈话内容应避讳的话题!非议党和政府、单位纠纷；!谈话内容应避讳的话题——

不问收入

——

不问年龄

——

不问婚否

——

不问健康

——

不问个人经历个人隐私“五不问：!——不问收入个人隐私“五不问：!不同语气的效果生硬与单调的声音正是告诉对方：你感到厌烦和绝对没有兴趣谈话慢的速度和低调子传达的信息是：我被压抑和想单独自处一个突然的速度和很大声的音调说明：我在生气和不想接受意见高音调和语调强的声音表示：我是热心于这一话题或题目不同语气的效果生硬与单调的声音正是告诉对方：你感到厌烦和绝对（二）用词文雅

在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。用词文雅，既体现了一个人的修养，又能讨人喜欢。有些话，意思相同，说法不同就给人不一样的感觉。（二）用词文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、“干不了”不如——

“有事吗？”不如——“我到你那儿去”不如——

端出茶点问客人“你吃不吃”不如——

比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达，其中第二句最体现修养。“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好；“来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；“不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了”妥帖。“干不了”不如——比如，请对方让附：常用的礼貌用语1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早

上好！”2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见”、

“晚安”、“留步”。3）请托语：常用在向他人表示请求。如“请问？”、

“拜托您帮我个忙”。4）答谢语：答谢语应用范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”；有些表示向对方的应答，如

“不必客气”、“这是我应该做的”。附：常用的礼貌用语1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”5）道歉语：做了不当的或不对的事，应立即向对方道歉。如“对不起，实在抱歉。”6）征询语：常用在要为他人服务时。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么呢？”。7）慰问语：表示对他人的关切。如“您辛苦了！”、“望您早日康复！”。8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”。9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。5）道歉语：做了不当的或不对的事，应立即向对方道歉。如“对（三）交谈艺术声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟。音调变化：配合面部表情，根据内容改变。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题。措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四。（三）交谈艺术声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境营造谈话气氛，调动对方情绪。委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用侧面言词来传递信息，通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。耐心倾听：耐心、目光关注；不轻易打断、补充、纠正、质疑对方；及时予以回应，不显烦燥。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境

四、学会赞美别人

四、学会赞美别人

真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。----林肯

（一）赞美的基本礼仪要求

出自真诚，源自真心知己知彼，“投其所好”

小事着眼，无微不至（一）赞美的基本礼仪要求出自真诚，源自真心知己知彼，“投（二）赞美的三大忌讳----过于夸张----陈词滥调----冲撞别人（二）赞美的三大忌讳----过于夸张----陈

洋洋是某服装厂的广告负责人，她想请某商界人物做其品牌代言人。经过几次电话预约，该商界奇才终于统一见她一面。为了在短暂有限的时间内能够说服这位商界奇才，洋洋制订了详细的计划。她的计划是：想办法先赢得他的好感，然后努力延长对话的时间，这样才有可能成功。

见到了久负盛名的张先生后，洋洋打过招呼，然后微笑着说：“您好，我仔细阅读了您的成功经历，您真是一个商界奇才啊！”

张先生显得波澜不惊，说：“啊，真是奇怪，现在每一个人见到我都这样说。其实，我并不那样认为，这也是我给每一个人的回答。”

“不，不。您太谦虚了，中国像您这样的人物真的太少了。”洋洋唯恐张先生不高兴，赶紧又说。

“洋洋小姐，如果你是来跟我说这些的话，那么你可以走了。因为这些话对我没有任何意义，如果我想听这样的话，随便拉一个人进来可能都比你说得好。如果你没有其他的事情了，请不要浪费大家的时间。请原谅我的直白，因为时间对我来说实在是太宝贵了。很抱歉。”

洋洋动了动嘴唇，什么话都没有说出来。

遇到这样的情况，是洋洋始料不及的。她没有想到自己的好心赞美却得来这样的结果，真正的来意还没有说出，就被下了逐客令。问题出在哪了呢？问题就在于洋洋的赞美太过于普通，甚至让人觉得听这样的赞美就等于在浪费时间。商务交谈礼仪3课件

五、电话礼仪

拨打电话礼仪接听电话礼仪转接电话礼仪五、电话礼仪拨打电话礼仪（一）拨打电话的基本礼仪选择通话时间规范通话内容：6W2H通话精炼,简明扼要：“三分钟原则”礼貌对话,注意举止：称呼、礼貌用语、姿态、音调适可而止,礼告结束：礼貌使用告别语，轻挂、

后挂电话（一）拨打电话的基本礼仪选择通话时间

备忘的6W2H1．WHO何人：来电人的姓名、单位、职务2．WHOM找何人：姓名3．WHEN何时：来电提及的日期、时间和来电时间4．WHERE何处：来电提及的地点、场所5．WHAT何事：来电提及的内容6．WHY何故：来电提及的因由7．HOWTO如何做：方法、要求8．HOWMUCH 做多少： 数量备忘的6W2H（二）接听电话的基本礼仪1．听到铃响，快接电话；2．先要问好，再报名称；3．姿态正确，微笑说话；4．语调稍高，吐字清楚；5．听话认真，礼貌应答；6．通话简练，分清主次；7．礼告结束，后挂轻放。重点情节要重复电话掉线快回拨温馨提示：（二）接听电话的基本礼仪1．听到铃响，快接电话；重点情节要重（三）转接电话礼仪他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交；接电话要礼貌地向转接人表示“谢谢”。同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。（三）转接电话礼仪他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交；代接电话与留言以礼相待，主动请对方留言笔录牢记6W2H和对方的联络号码记忆准确，注意复述核查落上自己的名字、时间尊重隐私，放到适当位置（防丢或保密）及时传达，确认当事人收到留言再次提醒当事人代接电话与留言以礼相待，主动请对方留言（四）处理不满意电话的技巧一、平定自己的情绪耐心聆听，少插话平服对方情绪听到恶语不急噪真诚致歉

主动表示出解决的态度及时应对，提出解决办法愉快结束通话二、诚恳地解决问题（四）处理不满意电话的技巧一、平定自己的情绪主动表示出解决六、交流技巧差的特征与常见现象六、交流技巧差的特征与常见现象（一）交流技巧差的特征1、经常使用“但是”；2、爱插话，高声辩论；3、经常说“不”、“不知道”；4、无故贬低对方；5、面无表情，没反应；6、目光斜视，心不在焉；7、用词怪僻，说话绝对或模棱两可。（一）交流技巧差的特征1、经常使用“但是”；案例分析：

中午12点半左右，刚吃过午饭，于波就按照报纸上的广告给龙华装饰有限公司打了个电话，接电话的是正在午休的人事部张经理，以下是他们的通话内容：于：喂，是张经理吗？张：是我。于：听说你们在招人，我想来应聘。张：您想应聘什么职位？于：你们不是招装潢设计师和业务经理吗？这两个职位我都差不多。张：……您是学什么专业的？于：我学的是装潢设计。张：有工作经验吗？于：我以前在新星公司做过差不多一年，干的就是装潢设计师，有时也跟着跑跑业务。案例分析：中午12点半左右，刚吃过午饭，于波就张：据我所知，新星的待遇不比我们差，发展前景也不错，您为何辞职呢？于：也没什么特别的原因。张：到底是因为什么呢？于：……喂……喂……

你们的电话是不是有毛病？信号很不好啊……

张：我说，您到底是因为什么原因辞职呢？于：没什么，就是想换个环境，可以吧？张：那好吧，我们需要时再和您联系。

最终的结果显而易见，于波被婉拒了！

请分析一下：于波求职不成功的原因是什么？张：据我所知，新星的待遇不比我们差，发展前景也本章结束啦！Thanks!本章结束啦！交谈礼仪交谈礼仪谈话是人表达思想感情的重要工具，是人际交往的重要手段。谈话是一门艺术，语言是谈话的载体，文明、礼貌、准确的谈话有利于人际关系的和谐。谈话一定意义上反映着一个人的修养与素质。谈话是人表达思想感情的重要工具，是人际交往的重要手段。说话的技术重要的不是你说什么,而是你如何说说话的技术：语音、语气和语调文字（14%）+语气（86%）说话的技术重要的不是你说什么,而是你如何说问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”

答：“因为上帝让我们多听少说”

。问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”答：“因为上帝让我们多听

听比说更重要！职场基本原则：少说多听——智者善听、愚者多说在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意——耐心，关心，专注有礼，呼应配合倾听中身体语言运用法则：保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效的目光交流做个良好听者听比说更重要！做个良好听者学习目标了解商务交往中谈话的基本礼仪，明确在商务交往中应该说什么，怎么说。掌握商务交往中的礼貌用语、电话礼仪及谈话技巧，为日后从事商务活动奠定良好基础。学习目标了解商务交往中谈话的基本礼仪，明确在商务交往中应该说主要内容----交谈态势称呼礼仪正式场合非正式场合称呼中三忌谈话内容言谈技巧巧引话题用词文雅沟通技巧学会赞美电话礼仪主要内容----交谈态势言谈技巧

一、交谈的基本礼仪一、交谈的基本礼仪姿态——站姿、坐姿优雅，手势语清晰表情——目光专注、注意聆听、面带微笑距离——根据环境与对象选择交谈的最佳距离

（一）交谈态势语

美国人类学家爱德华·霍尔博士提出人际交往的四种距离：1.亲密距离<50cm父母、夫妻、情侣2.个人距离50～120cm联系密切的熟人、朋友3.社交距离120～360cm商务、公务场合4.公众距离>360cm 公开演讲时姿态——站姿、坐姿优雅，手势语清晰（一）交谈态势语（二）交谈六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）姿态（OPENPOSTURE）身体前倾（FORWARDLEAN）音调（TONE）目光交流（EYECOMMUNICATION）点头（NOD）（二）交谈六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）

二、称呼二、称呼A．职务性称呼：

如郭厂长、李经理B．职称性称呼：

如徐教授、高工程师C．泛尊称：

如同志、先生、女士、小姐D．职业性称呼：

如司机同志、秘书小姐、议员先生E．姓名性称呼：

如李鹏、大卫·休谟（一）正式场合的称呼A．职务性称呼：（一）正式场合的称呼1、使用错误的称呼。主要在于粗心大意，用心不专。常见的错误称呼有两种：（1）误读，一般表现为念错被称呼者的姓名。（2）误会，主要指对被称呼者的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。2、使用过时的称呼。有些称呼，具有一定的时效性，一旦时过境迁，若再采用，难免贻笑大方。在我国古代，对官员称为“老爷”、“大人”。若将它们全盘照搬进现代生活里来，就会显得滑稽可笑，不伦不类。3、使用不通行的称呼。有些称呼，具有一定的地域性，比如，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，中国人把配偶、孩子经常称为“爱人”、“小鬼”。但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。而外国人则将“爱人”理解为进行“婚外恋”的“第三者”，将“小鬼”理解为“鬼怪”、“精灵”，可见这是“南辕北辙”，误会太大了。

！！称呼禁忌——其共同的特征，是失敬于人

1、使用错误的称呼。主要在于粗心大意，用心不专。！！称呼禁忌4、使用庸俗低级的称呼。

“哥们儿”、“姐们儿”、“磁器”、“死党”、“铁哥们儿”、，等等一类的称呼，就显得庸俗低级，档次不高。它们听起来令人肉麻不堪，而且带有明显的黑社会人员的风格。逢人便称“老板”，也显得不伦不类。5、使用绰号作为称呼。对于关系一般者，切勿自作主张给对方起绰号，更不能随意以道听途说来的对方的绰号去称呼对方，还要注意，不要随便拿别人的姓名乱开玩笑。6、替代性称呼如：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。或用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”4、使用庸俗低级的称呼。只有在称呼上尊重对方，

才能继续良好的交往！（三）巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围

庄重典雅用敬称亲切随意用昵称入乡随俗用方言巧避尴尬用代称只有在称呼上尊重对方，（三）巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围

三、言谈技巧三、言谈技巧谈话内容谈话语气用词文雅沟通技巧交谈艺术谈话内容（一）谈话内容选用适当的寒暄语；巧引话题；语句简练、严谨，言之有据；主题明确，围绕中心，观点鲜明；语言生动，善用幽默，留有余地。（一）谈话内容选用适当的寒暄语；——对方擅长的话题

——格调高雅的话题

——轻松愉快的话题

——时尚流行的话题

商务交往宜选话题用共同听懂的语言，讲大家都可参与的内容可谈论中性的话题，如天气、艺术、体育等。——对方擅长的话题商务交往宜选话题用共同听懂的语言，讲大!非议党和政府、单位纠纷；国家秘密、行业秘密；非议交往对象的内部事务，双方国家内政和民族、宗教等对方不愿触及的、有争议的问题；背后非议上司、长辈、同事；格调不高之事，个人和别人的不幸，疾病、死亡等不愉快的事情；涉及个人隐私之事（具体包括“五不问”）。!谈话内容应避讳的话题!非议党和政府、单位纠纷；!谈话内容应避讳的话题——

不问收入

——

不问年龄

——

不问婚否

——

不问健康

——

不问个人经历个人隐私“五不问：!——不问收入个人隐私“五不问：!不同语气的效果生硬与单调的声音正是告诉对方：你感到厌烦和绝对没有兴趣谈话慢的速度和低调子传达的信息是：我被压抑和想单独自处一个突然的速度和很大声的音调说明：我在生气和不想接受意见高音调和语调强的声音表示：我是热心于这一话题或题目不同语气的效果生硬与单调的声音正是告诉对方：你感到厌烦和绝对（二）用词文雅

在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。用词文雅，既体现了一个人的修养，又能讨人喜欢。有些话，意思相同，说法不同就给人不一样的感觉。（二）用词文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、“干不了”不如——

“有事吗？”不如——“我到你那儿去”不如——

端出茶点问客人“你吃不吃”不如——

比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达，其中第二句最体现修养。“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好；“来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；“不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了”妥帖。“干不了”不如——比如，请对方让附：常用的礼貌用语1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早

上好！”2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见”、

“晚安”、“留步”。3）请托语：常用在向他人表示请求。如“请问？”、

“拜托您帮我个忙”。4）答谢语：答谢语应用范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”；有些表示向对方的应答，如

“不必客气”、“这是我应该做的”。附：常用的礼貌用语1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”5）道歉语：做了不当的或不对的事，应立即向对方道歉。如“对不起，实在抱歉。”6）征询语：常用在要为他人服务时。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么呢？”。7）慰问语：表示对他人的关切。如“您辛苦了！”、“望您早日康复！”。8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”。9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。5）道歉语：做了不当的或不对的事，应立即向对方道歉。如“对（三）交谈艺术声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟。音调变化：配合面部表情，根据内容改变。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题。措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四。（三）交谈艺术声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境营造谈话气氛，调动对方情绪。委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用侧面言词来传递信息，通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。耐心倾听：耐心、目光关注；不轻易打断、补充、纠正、质疑对方；及时予以回应，不显烦燥。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境

四、学会赞美别人

四、学会赞美别人

真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。----林肯

（一）赞美的基本礼仪要求

出自真诚，源自真心知己知彼，“投其所好”

小事着眼，无微不至（一）赞美的基本礼仪要求出自真诚，源自真心知己知彼，“投（二）赞美的三大忌讳----过于夸张----陈词滥调----冲撞别人（二）赞美的三大忌讳----过于夸张----陈

洋洋是某服装厂的广告负责人，她想请某商界人物做其品牌代言人。经过几次电话预约，该商界奇才终于统一见她一面。为了在短暂有限的时间内能够说服这位商界奇才，洋洋制订了详细的计划。她的计划是：想办法先赢得他的好感，然后努力延长对话的时间，这样才有可能成功。

见到了久负盛名的张先生后，洋洋打过招呼，然后微笑着说：“您好，我仔细阅读了您的成功经历，您真是一个商界奇才啊！”

张先生显得波澜不惊，说：“啊，真是奇怪，现在每一个人见到我都这样说。其实，我并不那样认为，这也是我给每一个人的回答。”

“不，不。您太谦虚了，中国像您这样的人物真的太少了。”洋洋唯恐张先生不高兴，赶紧又说。

“洋洋小姐，如果你是来跟我说这些的话，那么你可以走了。因为这些话对我没有任何意义，如果我想听这样的话，随便拉一个人进来可能都比你说得好。如果你没有其他的事情了，请不要浪费大家的时间。请原谅我的直白，因为时间对我来说实在是太宝贵了。很抱歉。”

洋洋动了动嘴唇，什么话都没有说出来。

遇到这样的情况，是洋洋始料不及的。她没有想到自己的好心赞美却得来这样的结果，真正的来意还没有说出，就被下了逐客令。问题出在哪了呢？问题就在于洋洋的赞美太过于普通，甚至让人觉得听这样的赞美就等于在浪费时间。商务交谈礼仪3课件

五、电话礼仪

拨打电话礼仪接听电话礼仪转接电话礼仪五、电话礼仪拨打电话礼仪（一）拨打电话的基本礼仪选择通话时间规范通话内容：6W2H通话精炼,简明扼要：“三分钟原则”礼貌对话,注意举止：称呼、礼貌用语、姿态、音调适可而止,礼告结束：礼貌使用告别语，轻挂、

后挂电话（一）拨打电话的基本礼仪选择通话时间

备忘的6W2H1．WHO何人：来电人的姓名、单位、职务2．WHOM找何人：姓名3．WHEN何时：来电提及的日期、时间和来电时间4．WHERE何处：来电提及的地点、场所5．WHAT何事：来电提及的内容6．WHY