关注顾客需求讲解课件

项目二顾客至上—诠释服务意识

任务一服务基础关注顾客需求

授课教师：吴勤凤项目二顾客至上—诠释服务意识

任务一服务基础关注顾客1如何理解“顾客至上”

a、顾客是我们的衣食父母b、顾客需要我们提供舒适完美的服务c、我们服务基本依据是顾客的需求d、努力给顾主创造方便、满意。e、在任何情况下都不与顾客争吵。如何理解“顾客至上”a、顾客是我们的衣食父母2如何理解“顾客永远是对的”a、充分理解顾客的需求b、充分理解顾客的想法和心态c、充分理解顾客的误会d、充分理解顾客的过错如何理解“顾客永远是对的”3

100-1=0的服务质量公式

顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。100-1=0的服务质量公式4服务意识的含义1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。简单的说，服务意识即是指为宾客提供优质服务的意念、习惯和态度用心服务主动服务变通服务激情服务服务意识的含义简单的说，服务意识即是指为宾客提供优质服务的意5任务一服务基础关注顾客需求何为优质服务的基础？以人为本以顾客为中心任务一服务基础关注顾客需求何为优质服务的基础？以人为本6优质服务的具体表现优良的服务态度认真负责细致周到积极主动文明礼貌热情耐心娴熟的服务技能熟练掌握各项操作流程。针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售、服务等工作优质服务的具体表现优良的服务态度7快捷的服务效率快而不乱反映敏捷迅速而准确无误建立良好的客户关系语言语调面部表情站立姿势目光接触聆听对客一视同仁快捷的服务效率8为什么要提高服务意识“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。其次，消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务。其他：竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客的需求。为什么要提高服务意识“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家9如何提升服务意识如何提升服务意识10微笑的态度微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑的态度微笑是服务人员的第一项工作11因为有需求，所以有企业、产品与服务，不同的客户有不同的需求，同一客户在不同时间的需求可能不一样，客户需求可以被激发而产生（外界影响）需求有隐性

需求有层次划分因为有需求，所以有企业、产品与服务，不同的客户有不同的需求，12一、充分调查并了解顾客合理的需求案例分析——《客人的生日》钟女士因工作原因出差入住某四星级饭店。办理入住登记时，总台接待员小林发现当天就是钟女士的生日，于是及时通知了相关部门。当钟女士到餐厅用晚餐时，餐厅特意为钟女士准备了一碗面和一个小蛋糕。当员工把面端上的时候，餐厅经理亲自上前对钟女士说：“今天是您的生日，我们特别为您准备了长寿面和蛋糕，希望您喜欢，祝您生日快乐！”钟女士很意外，感动地说：“因为工作忙把自己的生日都忘了，谢谢你们，居然知道今天是我的生日！”当钟女士回到房间时，发现房间多了一束美丽的鲜花，上面还有一张写着祝愿生日快乐的贺卡。钟女士非常感动，后来每次来到这个城市都选择这家饭店，成为这家饭店的忠诚客人。一、充分调查并了解顾客合理的需求案例分析——《客人的生日》13

思考：1、钟女士的需求是如何被了解的？2、员工又是如何为客人提供服务的？3、除了上述服务外，我们还可以为客人做什么？思考：14清扫房间时，你发现一张靠背椅靠在床边，床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤。优秀的客房服务员该怎么做？二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求清扫房间时，你发现一张靠背椅靠在床边，床上垫着一块小塑料布，15早上清扫房间时发现客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。作为优秀客房服务员的你，会怎么做？清扫客房时你发现茶几上放有一只西瓜。具有良好服务意识的你该怎么做呢？早上清扫房间时发现客人将开夜床时已折16三、按照“以人为本”的原则提供服务

旅游企业和服务人员必须按照“以人为本”的原则设计服务产品和提供服务，并通过培训和日积月累的熏陶，使从业者具有良好的服务意识。三、按照“以人为本”的原则提供服务旅游企业和服务人17我们应做到服务英文为service，其具体含义是：S—smile员工要给每位客人提供微笑服务。E—excellent员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。R—ready员工要随时准备好为客人服务。V—viewing员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。I—inviting员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。C—creating每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E—eye每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。我们应做到服务英文为service，其具体含义是：18适当特征连续特征效率特征情感特征规范特征办理入住登记不超过1分钟今天服务多点明天服务少点服务项目随意变化内容和方法的正当性服务质与量的适度性发自内心地帮助客人急客人之所急不会因为饭店服务人员的变动使服务质量有所起伏优质的顾客服务具备五大特征：适当特征连续特征效率特征情感特征规范特征办理入住登记不超过119四、认真对待并妥善处理客人的投诉美国休斯顿大学酒店管理学院院长一项调研结果表明：90.3%不满意的客人不会提出投诉提出投诉不会提出投诉四、认真对待并妥善处理客人的投诉美国休斯顿大学酒店管理学院院20一个投诉顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客与公司保持关系。一个不满的顾客一个投诉顾客背后有25个不满的顾客一个不满的顾客21一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5个人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5会更多地购买并长时间的对该公司的商品保持忠诚会给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5个人22耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复六个层次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即23四个原则五“一点”公平双赢平和维护企业利益有理有利有节耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点层次高一点四个原则五“一点”公平双赢耐心多一点24案例案例——MORNINGCALL惹的祸

一天早上，一位香港客商在大堂副理前大发雷霆：“MORNINGCALL（叫醒服务）为什么不叫?”说着，将一张机票朝桌上一扔。大堂副理是位年轻的姑娘，她拿起机票一看，是7:30飞往武汉的，可是眼下已经是7:15了。“我今天下午在武汉有笔大生意要谈判，完了还要直飞香港，现在全乱套了，你们要赔偿我的经济损失！”港商为生意无着落而焦急，情急之中大发脾气。大堂副理一面劝慰客人，一面拎起电话询问情况。原来，客人昨晚要求MORNINGCALL，总机输入了计算机。早晨6:30，计算机按时连续三次执行MORNINGCALL，但客人没有反应。10分钟后，总机查询计算机，得知这位港商没有接电话，又进行人工呼叫三次，谁知客人仍未回话。于是，总机通知行李部，由行李员上门叫醒。问题很快查清，行李员当时正面对大量欲离店的客人，忙得不可开交，待他应付过高峰期，上楼执行叫醒服务时，客人已是怒不可遏。尽管客人睡得太沉太死，以至于正常程序的MORNINGCALL都没有发挥效应，但是执行MORNINGCALL毕竟是饭店的责任。案例案例——MORNINGCALL惹的祸一天早25

大堂副理一面向客人致歉，一面同饭店客房部联系，为客人免费延长了一天的住宿。接着，她又频频拨打电话，与东方航空公司联系机票，终于落实了当晚8点飞往武汉的机票。事情并没有完，看着记得满头大汗的港商，大堂副理又迅速拨通了长途电话，与武汉某公司联系，将生意的洽谈时间推迟，二是将客人飞往香港的机票延期。一切都有条不紊地在客人的眼皮底下进行。3小时候后，当客人拿到饭店派员为他取来的机票时，他万分激动：“贵店的服务意识和工作效率实在是无可挑剔。其实，我自己也有问题，睡得太死，我醒来一看误机就火冒三丈，实在太鲁莽了，多多原谅。”这位刚才还大叫大嚷要饭店赔偿损失的港商，此刻竟坚持要付机票费和房费。当晚，当饭店的代表将这位港商送至机场时，他紧紧握着代表的手：“我不会忘记你们，不会忘记你们饭店！”大堂副理一面向客人致歉，一面同饭店客房部联系，26课堂小结：如何关注顾客需求？一、充分调查并了解顾客合理的需求二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求三、按照“以人为本”的原则提供服务四、认真对待并妥善处理客人的投诉课堂小结：如何关注顾客需求？一、充分调查并了解顾客合理的需求27作业:

服务礼仪练习册项目二·任务一关注顾客需求（P20-P24）

明天早自修下课交

作业:

服务礼仪练习册项目二·任务一关注顾客需求（P228关注顾客需求讲解课件29项目二顾客至上—诠释服务意识

任务一服务基础关注顾客需求

授课教师：吴勤凤项目二顾客至上—诠释服务意识

任务一服务基础关注顾客30如何理解“顾客至上”

a、顾客是我们的衣食父母b、顾客需要我们提供舒适完美的服务c、我们服务基本依据是顾客的需求d、努力给顾主创造方便、满意。e、在任何情况下都不与顾客争吵。如何理解“顾客至上”a、顾客是我们的衣食父母31如何理解“顾客永远是对的”a、充分理解顾客的需求b、充分理解顾客的想法和心态c、充分理解顾客的误会d、充分理解顾客的过错如何理解“顾客永远是对的”32

100-1=0的服务质量公式

顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。100-1=0的服务质量公式33服务意识的含义1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。简单的说，服务意识即是指为宾客提供优质服务的意念、习惯和态度用心服务主动服务变通服务激情服务服务意识的含义简单的说，服务意识即是指为宾客提供优质服务的意34任务一服务基础关注顾客需求何为优质服务的基础？以人为本以顾客为中心任务一服务基础关注顾客需求何为优质服务的基础？以人为本35优质服务的具体表现优良的服务态度认真负责细致周到积极主动文明礼貌热情耐心娴熟的服务技能熟练掌握各项操作流程。针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售、服务等工作优质服务的具体表现优良的服务态度36快捷的服务效率快而不乱反映敏捷迅速而准确无误建立良好的客户关系语言语调面部表情站立姿势目光接触聆听对客一视同仁快捷的服务效率37为什么要提高服务意识“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。其次，消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务。其他：竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客的需求。为什么要提高服务意识“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家38如何提升服务意识如何提升服务意识39微笑的态度微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑的态度微笑是服务人员的第一项工作40因为有需求，所以有企业、产品与服务，不同的客户有不同的需求，同一客户在不同时间的需求可能不一样，客户需求可以被激发而产生（外界影响）需求有隐性

需求有层次划分因为有需求，所以有企业、产品与服务，不同的客户有不同的需求，41一、充分调查并了解顾客合理的需求案例分析——《客人的生日》钟女士因工作原因出差入住某四星级饭店。办理入住登记时，总台接待员小林发现当天就是钟女士的生日，于是及时通知了相关部门。当钟女士到餐厅用晚餐时，餐厅特意为钟女士准备了一碗面和一个小蛋糕。当员工把面端上的时候，餐厅经理亲自上前对钟女士说：“今天是您的生日，我们特别为您准备了长寿面和蛋糕，希望您喜欢，祝您生日快乐！”钟女士很意外，感动地说：“因为工作忙把自己的生日都忘了，谢谢你们，居然知道今天是我的生日！”当钟女士回到房间时，发现房间多了一束美丽的鲜花，上面还有一张写着祝愿生日快乐的贺卡。钟女士非常感动，后来每次来到这个城市都选择这家饭店，成为这家饭店的忠诚客人。一、充分调查并了解顾客合理的需求案例分析——《客人的生日》42

思考：1、钟女士的需求是如何被了解的？2、员工又是如何为客人提供服务的？3、除了上述服务外，我们还可以为客人做什么？思考：43清扫房间时，你发现一张靠背椅靠在床边，床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤。优秀的客房服务员该怎么做？二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求清扫房间时，你发现一张靠背椅靠在床边，床上垫着一块小塑料布，44早上清扫房间时发现客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。作为优秀客房服务员的你，会怎么做？清扫客房时你发现茶几上放有一只西瓜。具有良好服务意识的你该怎么做呢？早上清扫房间时发现客人将开夜床时已折45三、按照“以人为本”的原则提供服务

旅游企业和服务人员必须按照“以人为本”的原则设计服务产品和提供服务，并通过培训和日积月累的熏陶，使从业者具有良好的服务意识。三、按照“以人为本”的原则提供服务旅游企业和服务人46我们应做到服务英文为service，其具体含义是：S—smile员工要给每位客人提供微笑服务。E—excellent员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。R—ready员工要随时准备好为客人服务。V—viewing员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。I—inviting员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。C—creating每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E—eye每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。我们应做到服务英文为service，其具体含义是：47适当特征连续特征效率特征情感特征规范特征办理入住登记不超过1分钟今天服务多点明天服务少点服务项目随意变化内容和方法的正当性服务质与量的适度性发自内心地帮助客人急客人之所急不会因为饭店服务人员的变动使服务质量有所起伏优质的顾客服务具备五大特征：适当特征连续特征效率特征情感特征规范特征办理入住登记不超过148四、认真对待并妥善处理客人的投诉美国休斯顿大学酒店管理学院院长一项调研结果表明：90.3%不满意的客人不会提出投诉提出投诉不会提出投诉四、认真对待并妥善处理客人的投诉美国休斯顿大学酒店管理学院院49一个投诉顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客与公司保持关系。一个不满的顾客一个投诉顾客背后有25个不满的顾客一个不满的顾客50一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5个人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5会更多地购买并长时间的对该公司的商品保持忠诚会给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5个人51耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复六个层次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即52四个原则五“一点”公平双赢平和维护企业利益有理有利有节耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点层次高一点四个原则五“一点”公平双赢耐心多一点53案例案例——MORNINGCALL惹的祸

一天早上，一位香港客商在大堂副理前大发雷霆：“MORNINGCALL（叫醒服务）为什么不叫?”说着，将一张机票朝桌上一扔。大堂副理是位年轻的姑娘，她拿起机票一看，是7:30飞往武汉的，可是眼下已经是7:15了。“我今天下午在武汉有笔大生意要谈判，完了还要直飞香港，现在全乱套了，你们要赔偿我的经济损失！”港商为生意无着落而焦急，情急之中大发脾气。大堂副理一面劝慰客人，一面拎起电话询问情况。原来，客人昨晚要求MORNINGCALL，总机输入了计算机。早晨6:3