第五章+全面质量管理(TQC)1课件

第五章全面质量管理(TQC)讨论：什么是全面质量管理？为什么要进行全面质量管理第五章全面质量管理(TQC)讨论：1本章主要内容第一节TQC的概念及特点第二节TQC的理念第三节TQC的工作程序——PDCA循环第四节TQC的基础工作第五节TQC的工具本章主要内容第一节TQC的概念及特点2费根鲍姆

费根鲍姆在推行“缺陷成本”方法方面发挥着重要作用。根据这一方法，管理应服从于质量。他于1961年出版了《全面质量控制》。

1.全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定，维持和改进集成于一提的系统。

2.质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准，评价与这些标准有关的行为，当没达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划；

3.影响质量的因素可分为两大类：技术性的和人为的。人为的因素更为重要；

4.质量成本可分为四类：预防成本，鉴定成本，外部损失成本和内部损失成本；

5.重要的是要控制源头质量。费根鲍姆 费根鲍姆在推行“缺陷成本”方法方面发挥着重要作用。3第一节TQC的概念及特点一、TQC的含义及特点1、TQC的含义(复旦P59)2、特点:“三全一多样”全过程全员全对象管理方法多样理解：传统质量管理与TQC的区别第一节TQC的概念及特点一、TQC的含义及特点全过程全4二、朱兰质量螺旋及三步曲理论教材P6，复旦P52理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲全过程管理朱兰质量螺旋二、朱兰质量螺旋及三步曲理论教材P6，复旦P525

产品质量是怎样形成的？有没有规律？朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。朱兰质量螺旋：

是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。关于朱兰质量螺旋产品质量是怎样形成的？有没有规律？关于朱兰质量螺旋6朱兰质量螺旋图调研计划设计规格工艺采购仪器生产工序检验测试销售调研售后服务朱兰质量螺旋图调研计划设计规格工艺采购仪器生产工序检验测试销7产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：质量计划质量控制质量改进关于朱兰三步曲思考：朱兰三步曲与PDCA循环的关系产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：关于朱兰三步曲思考：8第二节TQC的理念一、质量第一二、用户至上三、预防为主防检结合四、用数据说话五、以人为本六、追求零缺点第二节TQC的理念一、质量第一9落实措施之一：

怎样才能真正实现“质量第一”？满足消费者需求物超所值一切工作以质量为中心行行做得出色持续改进“质量无须惊人之举”

——戴明落实措施之一：

怎样才能真正实现“质量第一”？满足消费者需求10落实措施之二

顾客满意管理（教材尤建新P26）CS战略（customersatisfaction)上世纪９０年代开始含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受理念——顾客满意影响组织的获利能力通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。通过顾客满意度指数(customersatisfactionindex)来量化测评各组织的绩效。落实措施之二

顾客满意管理（教材尤建新P26）CS战略（cu11中国顾客满意度指数1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。——中国质量2004第3期中国顾客满意度指数1999年开始研究，中国质量管理协会、上海12感知质量顾客忠诚顾客满意度感知价值品牌形象预期质量中国顾客满意指数测评基本模型感知顾客顾客感知品牌预期中国顾客满意指数测评基本模型13落实措施之三5S运动整理（SEIRI）整顿（SEITON）清扫（SEISO）标准（SEIKETSU）教养（SHITSUKE

）落实措施之三5S运动14落实措施之四

如何满足顾客需求

石川馨的观点

关于真正质量特性与代用质量特性1、真正质量特性——用户要求的质量特性2、代用质量特性——实现真正质量特性的企业标准落实措施之四

如何满足顾客需求 石川馨的观点15石川馨教授对企业的忠告掌握真正的质量特性。寻找代用质量特性。在此基础上确定测量方法。全面掌握上述三方面的应用的企业将在竞争中处于有利的地位。石川馨教授对企业的忠告掌握真正的质量特性。16石川馨关于质量特性等级的观点积极质量特性消极质量特性

1、致命缺陷

2、严重缺陷

3、轻微缺陷石川馨关于质量特性等级的观点积极质量特性17其他有效的落实措施魅力质量理论ISO9000族标准实施TQM实施零缺陷管理实施六西格玛管理世界三大奖项我国国家质量管理奖实施卓越绩效评价准则其他有效的落实措施魅力质量理论18第三节TQC的工作程序一、含义：什么是PDCA循环二、图形第三节TQC的工作程序一、含义：什么是PDCA循环19三、实践运作步骤四个阶段八个步骤三、实践运作步骤四个阶段八个步骤20四、特点1、每转动一周质量水平就提升一步2、大环套小环，小环保大环，推动大循环（P97理解）3、关键在A阶段四、特点1、每转动一周质量水平就提升一步2、大环套小环，小环21第四节TQC的基础工作一、概念(复旦二版P191)二、具体内容：1、标准化质量要求：检验、考核。做好：制订标准、执行标准2、计量质量要求：用数据说话。做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。第四节TQC的基础工作一、概念(复旦二版P191)22分类识别状态标准化分类标准化23需要和不要基准制定“要”和“不要”的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基准表，同时反省不要品产生的根源。类别基准分类要1、用的机器设备、电气装置；2、工作台、材料架、板凳；3、使用的工装、模具、夹具等；4、原材料、半成品、成品等；5、栈板、周转箱、防尘用具；6、办公用品、文具等；7、使用中的看板、海报等；8、各种清洁工具、用品等；9、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等；10、作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。不要A、地板上1、杂物、灰尘、纸屑、油污等；2、不再使用的工装、模具、夹具等；3、不再使用的办公用品；4、破烂的垃圾筒、周转箱、纸箱等；5、呆滞物料等。B、工作台1、过时的报表、资料；2、损坏的工具、样品等；3、多余的材料等；4、私人用品。C、墙上1、蜘蛛网；2、老旧无用的标准书；3、老旧的海报标语；D、空中1、不再使用的各种挂具；3、无用的各种管线；4、无效的标牌、指示牌等。需要和不要基准制定“要”和“不要”的基准表，并召集相关部门开24夹具、模具之保管要素放置方法夹具、模具之保管要素放置方法25核心内容3、质量信息质量要求：用数据说话做好：机构系统建立、管理4、质量教育质量要求：树立观念。做好：制度、形式核心内容3、质量信息26核心内容5、质量责任制质量要求：权责利相统一保证质量做好：质量职能、岗位责任制核心内容5、质量责任制27第五节TQC的工具（方法）一、老七种工具1、产生的时间2、背景3、内容4、特点第五节TQC的工具（方法）一、老七种工具28第五节TQC的工具（方法）二、新七种工具补充：常见的工具

ISO推荐应用的十一种工具第五节TQC的工具（方法）二、新七种工具29工具是解决质量问题的技巧产生背景:

日本,二十世纪六十年代(TQC).应用:

各个国家,计算机软件.工具是解决质量问题的技巧产生背景:30TQC的老七种工具(P136)分层法调查表因果图排列图直方图控制图散布图TQC的老七种工具(P136)分层法31老七种工具的特点通俗易懂,一线员工易于掌握主要解决现场质量问题老七种工具的特点通俗易懂,一线员工易于掌握32TQC的新七种工具时间:1979年背景:

多变复杂的竞争,管理方法的交叉组合应用TQC的新七种工具时间:33新七种工具关联图系统图KJ法矩阵法数据矩阵法PDPC法箭头图法新七种工具关联图34新七种工具的特点把现代化管理方法引入质量管理强调用系统性、多元化的方法考虑并解决问题强调用图形对非量化资料的整理新七种工具的特点把现代化管理方法引入质量管理35常见的工具见项目质量管理P61常见的工具见项目质量管理P6136ISO推荐应用的十一种工具见项目质量管理P94ISO推荐应用的十一种工具见项目质量管理P9437第五章全面质量管理(TQC)讨论：什么是全面质量管理？为什么要进行全面质量管理第五章全面质量管理(TQC)讨论：38本章主要内容第一节TQC的概念及特点第二节TQC的理念第三节TQC的工作程序——PDCA循环第四节TQC的基础工作第五节TQC的工具本章主要内容第一节TQC的概念及特点39费根鲍姆

费根鲍姆在推行“缺陷成本”方法方面发挥着重要作用。根据这一方法，管理应服从于质量。他于1961年出版了《全面质量控制》。

1.全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定，维持和改进集成于一提的系统。

2.质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准，评价与这些标准有关的行为，当没达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划；

3.影响质量的因素可分为两大类：技术性的和人为的。人为的因素更为重要；

4.质量成本可分为四类：预防成本，鉴定成本，外部损失成本和内部损失成本；

5.重要的是要控制源头质量。费根鲍姆 费根鲍姆在推行“缺陷成本”方法方面发挥着重要作用。40第一节TQC的概念及特点一、TQC的含义及特点1、TQC的含义(复旦P59)2、特点:“三全一多样”全过程全员全对象管理方法多样理解：传统质量管理与TQC的区别第一节TQC的概念及特点一、TQC的含义及特点全过程全41二、朱兰质量螺旋及三步曲理论教材P6，复旦P52理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲全过程管理朱兰质量螺旋二、朱兰质量螺旋及三步曲理论教材P6，复旦P5242

产品质量是怎样形成的？有没有规律？朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。朱兰质量螺旋：

是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。关于朱兰质量螺旋产品质量是怎样形成的？有没有规律？关于朱兰质量螺旋43朱兰质量螺旋图调研计划设计规格工艺采购仪器生产工序检验测试销售调研售后服务朱兰质量螺旋图调研计划设计规格工艺采购仪器生产工序检验测试销44产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：质量计划质量控制质量改进关于朱兰三步曲思考：朱兰三步曲与PDCA循环的关系产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：关于朱兰三步曲思考：45第二节TQC的理念一、质量第一二、用户至上三、预防为主防检结合四、用数据说话五、以人为本六、追求零缺点第二节TQC的理念一、质量第一46落实措施之一：

怎样才能真正实现“质量第一”？满足消费者需求物超所值一切工作以质量为中心行行做得出色持续改进“质量无须惊人之举”

——戴明落实措施之一：

怎样才能真正实现“质量第一”？满足消费者需求47落实措施之二

顾客满意管理（教材尤建新P26）CS战略（customersatisfaction)上世纪９０年代开始含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受理念——顾客满意影响组织的获利能力通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。通过顾客满意度指数(customersatisfactionindex)来量化测评各组织的绩效。落实措施之二

顾客满意管理（教材尤建新P26）CS战略（cu48中国顾客满意度指数1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。——中国质量2004第3期中国顾客满意度指数1999年开始研究，中国质量管理协会、上海49感知质量顾客忠诚顾客满意度感知价值品牌形象预期质量中国顾客满意指数测评基本模型感知顾客顾客感知品牌预期中国顾客满意指数测评基本模型50落实措施之三5S运动整理（SEIRI）整顿（SEITON）清扫（SEISO）标准（SEIKETSU）教养（SHITSUKE

）落实措施之三5S运动51落实措施之四

如何满足顾客需求

石川馨的观点

关于真正质量特性与代用质量特性1、真正质量特性——用户要求的质量特性2、代用质量特性——实现真正质量特性的企业标准落实措施之四

如何满足顾客需求 石川馨的观点52石川馨教授对企业的忠告掌握真正的质量特性。寻找代用质量特性。在此基础上确定测量方法。全面掌握上述三方面的应用的企业将在竞争中处于有利的地位。石川馨教授对企业的忠告掌握真正的质量特性。53石川馨关于质量特性等级的观点积极质量特性消极质量特性

1、致命缺陷

2、严重缺陷

3、轻微缺陷石川馨关于质量特性等级的观点积极质量特性54其他有效的落实措施魅力质量理论ISO9000族标准实施TQM实施零缺陷管理实施六西格玛管理世界三大奖项我国国家质量管理奖实施卓越绩效评价准则其他有效的落实措施魅力质量理论55第三节TQC的工作程序一、含义：什么是PDCA循环二、图形第三节TQC的工作程序一、含义：什么是PDCA循环56三、实践运作步骤四个阶段八个步骤三、实践运作步骤四个阶段八个步骤57四、特点1、每转动一周质量水平就提升一步2、大环套小环，小环保大环，推动大循环（P97理解）3、关键在A阶段四、特点1、每转动一周质量水平就提升一步2、大环套小环，小环58第四节TQC的基础工作一、概念(复旦二版P191)二、具体内容：1、标准化质量要求：检验、考核。做好：制订标准、执行标准2、计量质量要求：用数据说话。做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。第四节TQC的基础工作一、概念(复旦二版P191)59分类识别状态标准化分类标准化60需要和不要基准制定“要”和“不要”的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基准表，同时反省不要品产生的根源。类别基准分类要1、用的机器设备、电气装置；2、工作台、材料架、板凳；3、使用的工装、模具、夹具等；4、原材料、半成品、成品等；5、栈板、周转箱、防尘用具；6、办公用品、文具等；7、使用中的看板、海报等；8、各种清洁工具、用品等；9、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等；10、作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。不要A、地板上1、杂物、灰尘、纸屑、油污等；2、不再使用的工装、模具、夹具等；3、不再使用的办公用品；4、破烂的垃圾筒、周转箱、纸箱等；5、呆滞物料等。B、工作台1、过时的报表、资料；2、损坏的工具、样品等；3、多余的材料等；4、私人用品。C、墙上1、蜘蛛网；2、老旧无用的标准书；3、老旧的海报标语；D、空中1、不再使用的各种挂具；3、无用的各种管线；4、无效的标牌、指示牌等。需要和不要基准制定“要”和“不要”的基准表，并召集相关部门开61夹具、模具之保管要素放置方法夹具