某通信公司经营培训材料

经营分析创新培训培训目标通过培训，协助学员了解经营分析工作人员能力要求了解能力差距及提升路径掌握工作改进的方法和技巧提升经营分析工作的业绩和效率课程内容

经营分析工作现状与发展目标经分岗位工作分析1经营分析工作发展趋势经分工作提升

经营分析人员能力发展胜任力模型2差距分析与提升路径

经营分析工作技巧如何扩展分析思路3如何提高工作效率如何提升撰写优秀的报告第一部分

经营分析工作现状与发展目标1.1经分岗位工作分析

经营分析岗位工作职责与结果工作职责与工作内容提供市场决策的数据支撑工作结果月度市场经营分析报告经营概况及指标完成情况展现专题性问题识别及内容原因分析及结论决策建议如何有效的利用数据，是经营分析人员的核心能力经营分析岗位相关人分析相关人分析内部相关人：决策层：市场部/公司决策层（决策支撑vs需求提出）分支机构：地市分公司（营销支撑vs数据收集）支撑部门：财务/计费（数据输入vs协调沟通）其它相关人：集团/用户/股东/竞争对手等相关人需求分析总经理需要什么信息？投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应运营分析活动相关人解决问题需要信息是否投资研发一个具体业务是否投资一个平台某业务的市场总体规模判断用户收入总体规模用户总体支付意愿竞争对手信息业务替代性收益分析投入产出分析部门经理营销人员运营人员集团公司总经理相关人需求分析总经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应运营分析应该基于哪个战略目的推广哪个业务形成哪些产品品牌向谁推广哪些重点客户向哪个地区推广形成哪些用户品牌市场定位业务收益分析信息市场规模分析信息业务生命周期分析信息业务发展关键因素分析业务、用户、地区的交叉分析部门经理营销人员运营人员集团公司总经理相关人需求分析总经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应运营分析向谁推广哪些重点客户向哪个地区推广形成哪些用户品牌市场定位市场细分信息用户价值分析目标市场重点客户选择竞争对手分析集团客户分析部门经理营销人员运营人员集团公司总经理相关关人人需需求求分分析析总经经理理需需要要什什么么信信息息？？活动动相关关人人解决决问问题题需要要信信息息投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应运营分析向谁谁推推广广哪哪个个业业务务如何何提提高高针针对对性性用户户需需求求偏偏好好业务务、、用用户户、、地地区区的的交交叉叉分分析析市场场细细分分信信息息用户户价价值值分分析析部门经理营销人员运营人员集团公司总经理相关关人人需需求求分分析析总经经理理需需要要什什么么信信息息？？活动动相关关人人解决决问问题题需要要信信息息投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应运营分析业务务目目标标完完成成情情况况何种种原原因因导导致致问问题题下一一步步措措施施单个个业业务务目目标标完完成成情情况况业务务中中的的客客户户流流失失总总体体情情况况新增增客客户户总总体体情情况况投诉诉总总体体情情况况重点点业业务务完完成成情情况况部门经理营销人员运营人员集团公司总经理相关关人人需需求求分分析析部门门经经理理需需要要什什么么信信息息？？活动动相关关人人解决决问问题题需要要信信息息是否否投投资资研研发发一一个个具具体体业业务务是否否投投资资一一个个平平台台某业业务务的的市市场场总总体体规规模模判判断断用户户收收入入总总体体规规模模用户户总总体体支支付付意意愿愿竞争争对对手手信信息息业务务替替代代性性收益益分分析析财务务分分析析投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应营销控制运营分析总经理营销人员运营人员集团公司部门经理相关关人人需需求求分分析析部门门经经理理需需要要什什么么信信息息？？活动动相关关人人解决决问问题题需要要信信息息应该该基基于于哪哪个个战战略略目目的的推广广哪哪个个业业务务形成成哪哪些些产产品品品品牌牌向谁谁推推广广业务务收收益益分分析析信信息息市场场规规模模分分析析信信息息业务务生生命命周周期期分分析析信信息息业务务发发展展关关键键因因素素分分析析业务务、、用用户户、、地地区区的的交交叉叉分分析析投资决策市场战略决策市场用户对应营销控制运营分析业务战略决策总经理营销人员运营人员集团公司部门经理相关关人人需需求求分分析析部门门经经理理需需要要什什么么信信息息？？活动动相关关人人解决决问问题题需要要信信息息向谁谁推推广广哪些些重重点点客客户户向哪哪个个地地区区推推广广形成成哪哪些些用用户户品品牌牌市场场定定位位市场场细细分分信信息息用户户价价值值分分析析目标标市市场场重点点客客户户选选择择竞争争对对手手分分析析集团团客客户户分分析析投资决策业务战略决策市场用户对应营销控制运营分析市场战略决策总经理营销人员运营人员集团公司部门经理相关关人人需需求求分分析析部门门经经理理需需要要什什么么信信息息？？活动动相关关人人解决决问问题题需要要信信息息向谁谁推推广广哪哪个个业业务务用户户需需求求偏偏好好业务务、、用用户户、、地地区区的的交交叉叉分分析析市场场细细分分信信息息用户户价价值值分分析析投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应营销控制运营分析总经理营销人员运营人员集团公司部门经理相关关人人需需求求分分析析部门门经经理理需需要要什什么么信信息息？？活动动相关关人人解决决问问题题需要要信信息息如何何推推广广推广广效效果果如如何何用户户营营销销习习惯惯信信息息营销销效效果果分分析析信信息息财务务活活动动分分析析营销销活活动动与与客客户户交交叉叉分分析析营销销活活动动与与业业务务交交叉叉分分析析投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应营销控制运营分析总经理营销人员运营人员集团公司部门经理相关关人人需需求求分分析析部门门经经理理需需要要什什么么信信息息？？活动动相关关人人解决决问问题题需要要信信息息业务务目目标标完完成成情情况况何种种原原因因导导致致问问题题下一一步步措措施施单个个业业务务目目标标完完成成情情况况业务务中中的的客客户户流流失失总总体体情情况况新增增客客户户总总体体情情况况投诉诉总总体体情情况况重点点业业务务完完成成情情况况业务战略决策市场战略决策市场用户对应营销控制运营分析投资决策总经理营销人员运营人员集团公司部门经理相关关人人需需求求分分析析营销销人人员员需需要要什什么么信信息息？？活动动相关关人人解决决问问题题需要要信信息息营销销活活动动选选择择销售售渠渠道道选选择择用户户销销售售策策略略地区区销销售售策策略略业务务销销售售策策略略是否否开开展展营营销销活活动动什么么时时间间开开展展营营销销活活动动开展展什什么么形形式式的的营营销销活活动动业务务发发展展规规模模分分析析广告告效效果果分分析析其他他营营销销活活动动效效果果分分析析资费费调调整整效效果果分分析析促销销行行为为效效果果分分析析各个个营营销销习习惯惯分分析析竞争争对对手手分分析析部门经理运营人员集团公司部门经理总经理营销人员相关关人人需需求求分分析析营销销人人员员需需要要什什么么信信息息？？活动相关人人解决问问题需要信信息反映销销售渠渠道状状况客户对对消费费渠道道的认认知代理商商总体体销售售信息息竞争对对手信信息用户销售策略地区销售策略业务销售策略营销活动选择销售渠道选择部门经理运营人员集团公司部门经理总经理营销人员相关人人需求求分析析营销人人员需需要什什么信信息？？活动相关人人解决问问题需要信信息销售对对象类类别选选择单个用用户次次消费费行为为预测测和行行为原原因客户消消费能能力分分析和和预测测客户消消费特特征分分析新增客客户特特征分分析个体客客户流流失分分析和和预测测个体客客户转转网分分析大客户户分析析和预预测客户信信用额额度分分析销售渠道选择地区销售策略业务销售策略营销活动选择用户销售策略部门经理运营人员集团公司部门经理总经理营销人员相关人人需求求分析析营销人人员需需要什什么信信息？？活动相关人人解决问问题需要信信息如何划划分区区域以以推广广不同同的策策略如何选选择重重点地地区重点地地区与与重点点策略略的对对应分分析业务地地区分分布和和变化化业务地地区流流向分分析地区特特征分分析各地区区市场场规模模和收收益预预测销售地地区规规划销售渠道选择用户销售策略业务销售策略营销活动选择地区销售策略部门经理运营人员集团公司部门经理总经理营销人员相关人人需求求分析析营销人人员需需要什什么信信息？？活动相关人人解决问问题需要信信息应该基基于哪哪个战战略目目的推广哪哪个业业务形成哪哪些产产品品品牌业务市市场规规模分分析业务相相关性性分析析业务特特征分分析业务利利润分分析业务发发展关关键因因素业务生生命周周期分分析销售渠道选择用户销售策略地区销售策略营销活动选择业务销售策略部门经理运营人员集团公司部门经理总经理营销人员相关人人需求求分析析运营人人员需需要什什么信信息？？活动相关人人解决问问题需要信信息投诉处理服务满意度评价运营分析如何评评价服服务效效果运营中中的主主要问问题投诉地地区分分析投诉热热点分分析投诉处处理比比率投诉解解决时时间分分析投诉原原因分分析投诉对对象分分析部门经理集团公司部门经理总经理运营人员营销人员相关人人需求求分析析运营人人员需需要什什么信信息？？活动相关人人解决问问题需要信信息满意度度评估估提高服服务满满意度度的方方法顾客满满意度度测评评顾客忠忠诚度度测评评运营分析投诉处理服务满意度评价部门经理集团公司部门经理总经理运营人员营销人员相关人人需求求分析析运营人人员需需要什什么信信息？？活动相关人人解决问问题需要信信息业务目目标完完成情情况何种原原因导导致问问题下一步步措施施单个业业务运运营报报告每个业业务中中的问问题用户运运营报报告用户行行为原原因分分析地区发发展情情况营销活活动效效益分分析服务满意度评价投诉处理运营分析部门经理集团公司部门经理总经理运营人员营销人员相关人人需求求分析析集团公公司需需要什什么信信息？？活动相关人人解决问问题需要信信息投资决策业务战略决策市场战略决策运营分析运营的的地区区分配配地区市市场规规模对对比地区经经营效效益对对比地区发发展周周期分分析地区政政策因因素竞争对对手战战略部门经理部门经理总经理营销人员运营人员集团公司相关人人需求求分析析集团公公司需需要什什么信信息？？活动相关人人解决问问题需要信信息应该基基于哪哪个战战略目目的推广哪哪个业业务形成哪哪些产产品品品牌业务收收益分分析信信息市场规规模分分析信信息生命周周期分分析信信息业务发发展关关键因因素分分析市场战略决策运营分析投资决策业务战略决策部门经理部门经理总经理营销人员运营人员集团公司相关人人需求求分析析集团公公司需需要什什么信信息？？活动相关人人解决问问题需要信信息向谁推推广哪些重重点客客户向哪个个地区区推广广形成哪哪些用用户品品牌市场定定位用户规规模消费能能力消费意意愿重点客客户选选择竞争对对手分分析集团客客户分分析业务战略决策运营分析投资决策市场战略决策部门经理部门经理总经理营销人员运营人员集团公司相关人人需求求分析析集团公公司需需要什什么信信息？？活动相关人人解决问问题需要信信息是否投投资研研发一一个具具体业业务是否投投资一一个平平台某业务务的市市场总总体规规模判判断用户收收入总总体规规模用户总总体支支付意意愿竞争对对手信信息业务替替代性性收益分分析投入产产出分分析业务战略决策市场战略决策投资决策运营分析部门经经理部门经经理总经理理营销人人员运营人人员集团公公司1.2经营分分析工工作发发展趋趋势电信市市场运运营模模式对对经营营分析析工作作的要要求客户对运营营商服服务提提出越越来越越高的的要求求集团客客户的的发展展越来来越重重要竞争市场竞竞争激激烈对对市场场经营营分析析时效效性、、准确确性、、科学学性的的要求求管理中国移移动企企业运运行效效率提提升要要求精精细化化管理理和经经营思思路的的转变变，重重视全全局性性和系系统化化行业发发展特特点决决定经经营分分析成成为影影响运运营商商核心心竞争争力的的关键键因素素之一一对用户户的消消费过过程信信息具具有长长期及及完整整的记记录－－用户户行为为强制制留痕痕业务相相对复复杂，，数据据量、、指标标量庞庞大，，分析析角度度多样样成本确确定的的复杂杂性、、经营营成果果与投投资活活动之之间直直接关关系建建立的的难度度大行业信信息系系统开开发尚尚待加加强经营分分析发发展趋趋势驱驱动因因素需求内内容变变化对对经营营分析析的影影响增值业务众多，业务特性不同，分析内容庞杂经营分析必须加大对营销的支持，以解决增值业务带来的个性化营销和交叉营销问题分析内容更加细化，更接近客户需求，在不同省级运营商形成个性化问题价值链变化增值业务发展新业务营销分析业务沉默用户分析产品组合分析营销案管理分析……3G后的跨网络管理、多边结算等分析主题经营分析主题方法变变革对对经营营分析析的影影响方法演进过程：简单的统计分析模型分析系统评价综合应用以简单分析和模型应用为基础的分析，缺少系统、综合、全面的应用目前状况是否能形成问题导向的智能化应用（如高智能搜索）解决分析复杂的问题；是否能形成中间件，有效利用资源方法、模型的不断创新模糊分析、人工智能、情境规划等定性方法、数据挖掘模型企业应用集成（EAI）技术与工作流管理技术发展趋势转向定定量与与定性性方法法的综综合应应用技术支支撑对对经营营分析析的影影响BOSS1.5和经营营分析析1.0系统初初步解解决了了数据据平台台的搭搭建问问题目前状状况需形成成业务务支撑撑体系系总体体框架架（BOSS、CRM、网管管和经经营分分析系系统）），二二期的的关键键是应应用的的深入入发展趋趋势信息来来源准准确性性尚待待提高高、信信息来来源不不丰富富新功能能加入入非常常困难难跨业务务衔接接及系系统协协调出出现瓶瓶颈是否能能形成成知识识仓库库等新新的数数据平平台，，解决决数据据来源源多元元化的的问题题是否能能形成成开放放平台台，解解决动动态的的功能能模块块加入入是否能能建立立系统统的区区隔，，解决决保密密问题题工作流流程及及组织织变化化经营分分析工工作响响应速速度、、对新新分析析问题题引进进的便便利性性有待待提高高经营分分析人人员与与计费费人员员的互互动有有待提提高问题多多样化化使流流程的标准准化待待改善善目前状状况与咨询公司合作过程分析省公司司提供供所有有数据据步骤1步骤2步骤3步骤4咨询公公司进进行数数据分分析列列出所所有分分析问问题省公司司选择择其中中关注注的问问题进行一一次性性的项项目研研究步骤5就有必必要持持续研研究的的问题题基于于成功功的项项目经经验开开发系系统模模块小结：：经营营分析析领域域的改改进对经营分析系统的定位模糊专题相对较少，常做分析的模块化程度有待提高；项目型分析主要由咨询公司承担对经营分析系统的利用率不高，特别是对营销工作的支持有待提高目前状况对经常需要分析的问题尽量使分析过程自动化、标准化；对个性化问题、战略问题需要综合采用定量、定性方法进行综合分析充分利用熟悉市场的优势，对经营分析数据善加利用

发展趋势1.3经分工工作提提升经分工工作提提升驱驱动因因素工作流流程制度组织气气氛组织文文化工作结结果工作行行为工作态态度工作能能力组织层层面员工层层面经分岗岗位人人员提提升工作结结果的的提升升经分报报告质质量经分报报告撰撰写效效率工作过过程的的提升升工具、、方法法流程能力提提升知识技能能力意识提提升工作提提升人的提提升第二部部分经经分分人员员能力力发展展2.1胜任力力模型型胜任特特征的的概念念区分优优秀的的与一一般的的员工工优秀的的经营营分析析人员员素描描结果按时提提交高高质量量的报报告，，得到到相关关人认认可行为积极与与支撑撑部门门配合合，获获得支支持能够与与分公公司进进行有有效沟沟通能力专业能能力：：方法法、工工具、、流程程、程程序非专业业能力力意识持续改改进的的意识识经分人人员能能力提提升——基于胜胜任特特征经营分分析人人员特特征描描述经营分分析人人员胜胜任特特征知识技能能力兴趣动机特质蓝澍霖霖公司司IE-IV模型来源：蓝澍霖公司经分人人员的的职业业发展展特质兴趣动机你与目目前工工作的的匹配配度如如何现实型型R研究型型I规则型型C艺术型型A管理型型E社会型型SHOLLAND职业兴兴趣模模型职业兴兴趣测测评知识层层面统计分分析方方法基本统统计分分析趋势分分析对比分分析……高级统统计分分析因素分分析数据挖挖掘……统计分分析方方法的的掌握握是经经分人员工工作的的基础础；基本统统计分分析只只能满满足数数据的汇总总和呈呈现；；高级统统计分分析适适用于于有助助于对问题题的深深入分分析。。知识层层面市场营营销知知识市场研研究方方法4P用户消消费行行为……电信业业务知知识电信行行业业业务特特性电信行行业品品牌……电信业业务、、市场场营销销知识识的掌握是是经分分人员员分析析工作作的良好辅辅助；；有助于对对数据的的充分理理解、分析角度度创新、、有效建建议的提出。技能层面面统计软件件使用EXCELSPSS/SAS其他数据据挖掘软软件其它工具具使用PPT撰写统计分析析软件的的掌握是是经分人员工作作的基础础；其他工具具的开发发和使用用是经分人员提提升工作作业绩的的有效手段。能力层面面专业能力力公司市场场及业务务战略的的把握能能力信息搜集集能力对数据的的解读能能力综合分析析能力综合方法法运用综合信息息利用对公司市市场及业业务战略略的把握程度决决定了分分析结果果对决策支撑力力度；数据与信信息的综综合理解解、分析能力是是经分人人员能力力发展的目标。。能力层面面非专业能能力沟通与协协调能力力向结果使使用者汇汇报与支撑部部门协调调与地市分分公司沟沟通时间管理理能力工作整体体安排和和协调报告撰写写流程中中的时间间管理沟通协调调能力、、时间管管理能力提升是是工作效效率提升升的关键因素。。2.2差距分析析与提升升路径差距分析析与提升升路径发展目标标发展目标标发展目标标发展目标标本年内明明年3－5年5年之后经分人员员职业发发展步骤一：：规划自己己的职业生涯涯经分人员员的职业业发展管理岗位位运营人员员资深专家家经营分析析人员横向：经经验积累累纵向：能能力发展展步骤二：：明确的发发展方向经分人员员职业发发展具体目标描述差距分析时间所需资源行动计划步骤三：：制定具体计划能力提升升:沟通与协协调能力力能力提升升:沟通与协协调能力力沟通与协协调能力力与谁沟通通何时需要要沟通沟通哪些些信息沟通的方方法沟通技巧巧信息传递递的有效效性换位思考考你了解自己的信息接收者吗……？扶持型委托型命令型指导型如何与领领导进行行沟通与职员的的沟通程程度高低低高管理职员的程度步骤一：：了解领导模式如何与领领导进行行沟通领导需要要哪些信信息领导表达达的信息息需求分分析领导的工工作分析析领导对我我工作结结果的期期望领导表达达的对我我工作结结果工作结果果与领导导工作结结果的关关系分析析步骤二：：了解领导需求如何与领领导进行行沟通事先准备备思路清晰晰要点突出出丰富的信信息来源源专业的分分析支持决策策的建议议步骤三：：沟通技巧巧如何与支支撑部门门沟通举例指标描述述、数据据口径不不一致通过电话话提出数数据需求求无法在指指定的时时间提交交结果需求不明确时间紧迫解决方法法需求文件件表达及时沟通通遵守内部部流程区分紧急急与非紧紧急需求求适当的提提前量无流程意识第三部分分

经营营分析工工作技巧巧经营分析析工作中中遇到的的主要问问题（一一）花了大量量的时间间和心血血，报告告结果却却差强人人意。满篇皆是是数据和和报表的的呈现，，阅读者者却无从从阅读。。经分报告告评价经营分析析报告数据、资资料选择择分析角度度/方法图文配合合报告内容容报告形式式建议决策策工作效率率工作流程程工作组织织资源获取取写作风格格报告格式式报告撰写写的关键键成功因因素效率质量内容符合相关关人需求求反映分析析目的分析流程程顺畅时间与效效率的平平衡正确的分分析方法法适当的形形式报告质量量控制明确分析析目的善于提出出需求综合分析析建议明确分析析内容选择分析析方法数据资料分析报告告报表来源管理理接口控制制规范管理理报告质量量控制图表选择择图、文配配合阅读友好好性报告撰写写效率提提升内容时间在数据的的海洋里里淹死了了，却在知识识的海洋洋里渴死死了问题：数据知识信息经营分析析工作中中遇到的的主要问问题（二二）提升的层层次知识、能能力视野态度、动动机思路：提提升路径径改变的难难度对业绩提提升的贡贡献低高高低思路：提提升路径径态度、动动机喜爱经营营分析工工作，能能够享受受工作带带来的满满足感喜欢与数数据打交交道，不不觉得数数据枯燥燥、单调调热衷于寻寻找指标标间的关关系，对对数据敏敏感知识、能能力视野态度、动动机正确的态态度及动动机是业业绩提升升的基础思路：提提升路径径知识、能能力培训：接接受专业业培训交流：与与同行交交流，学学习好的的方法、、工具、、经验标竿：选选择并确确立经营营分析人人员及工工作结果果标竿知识、能能力视野态度、动动机知识、能能力的提提升是扩扩展视野野和思路的保保证思路：提提升路径径视野：全全局观不局限于于岗位工工作本身身，要考考虑经分分工作内内容如何何与公司司整体战战略和目目标达成成一致不局限于于公司本本身，要要考虑经经分工作作结果如