某连锁旅店公司前厅管理概述

前厅管理概述洪菲娜2009年7月20日前厅经理岗位职责参与前厅管理方面的方针政策与计划的制定工作,并负责组织实施。负责督导,检查员工严格遵守各项规章制度,严格按照岗位操作流程的服务标准实施服务。负责组织实施前厅部各岗位培训,提高员工基本技能素质和服务意识,使之符合前厅服务的标准要求。组织并督促员工做好酒店客房的销售工作，做好每天的检查和各项审核工作。负责每月营业数据以及各种报表的编制工作，并予以分析，并对对外销售工作做好计划和指导。负责督促,检查管理区域内的安全以及卫生工作。负责制定部门年度预算计划,培训计划,及员工考核方案。负责客人资料以及各种档案的归档和整理。做好与相关作业部门的及时沟通，维护酒店部门间的运转。负责客人遗留物品的登记处理。负责接受处理住店客人的投诉。定期对下属进行工作评估,激励员工的工作热情。完成上级交办的其他工作。课程提要前厅功能；前厅管理的要点；总台操作流程前厅服务的探讨；前厅功能从对宾客服务方面的功能：1、酒店的大堂；2、酒店的总服务台；3、房间设施设备以及功能；4、信息服务中心；5、服务诉求的受理中心；6、总机；从经营管理方面的功能：1、接待处——酒店对外的窗口；2、销售客房，形成收入；3、协调各部门之间对客服务工作；4、有效的调控客房使用状况；5、负责宾客帐务；6、结帐和审计前厅管理的要点档案和信息管理；收入管理；房态管理；ＳＭＡＲＴ；交接班；销售；未处理事项的管理；重要物品的管理；服务的气氛；1、档案和信息的管理

——前厅流程设计的内涵预订档案；客帐档案；客史档案；物品寄存档案；会员档案；……准确;实时;完整;方便检索;预订档案控制的要点电话预订单、销售预订单、预订传真件；预订档案的建立；预订单归档的规范；——明年、以后的月份、当月、当日、历史；预订单与未来房态；——少量房型的预订，高峰的预订；预订单的审核；——ＳＭＡＲＴ、客帐和价格权限、当前的销售政策、NOSHOW管理；预订更改和取消；预订档案案管理的的常见病病预订单未未及时处处理———入ＳＭＭＡＲＴＴ和归档档；挂帐和特特殊房价价不开预预订单或或不审批批；预订取消和更更改不修改ＳＳＭＡＲＴ或或重新整理档档案；已抵达的历史史预订不清晰晰；档案填写不全全；传真件没有备备份；预订未经检查查就归档；制定操作流程程，并让所有有人掌握客帐档案住宿登记单；；宾客变更通知知单；代付帐承诺书书；收据；发票；预订单；杂项收费单；；帐单；一房一帐夹；；CI入帐夹；；CO收出帐夹夹，转班结帐帐封包；房态与帐夹核核对；班结帐核对当当班；夜审核对全部部；客史档案住宿登记单；；宾客变更通知知单；团队排房表和和团签；设当日抵达客客史夹；房间房价调整整单符在住宿宿登记单后面面；每日分中外宾宾按房号装订订；每月打包存档档，留存一年年；物品寄存档案案行李牌和登记记簿贵重物品寄存存卡档案存放位置置；档案与实物每每班核对；严格的登记手手续；交接班制度；；２、收入管理理——销售和控控制：前厅的的核心任务销售预测和随随机政策调整整;折扣权限和审审批；坏帐控制；－－－住客催帐帐；坏帐控制；－－－挂帐预订订单；房态的控制和和抽查；树立珍惜每一一位客人的理理念；控制预订NOSHOW；预订抵达的二二次销售（房房型介绍推荐荐，会员卡、、优惠政策））；３、房态核对对——产品资源源的管理房态核对的意意义避免总台和客客房的沟通误误差；保持总台内部部房态准确；；客房及时清洁洁退房；发现异常情况况；时租房；房态定义OVCVDOOOHU――Occupy占用房房――VacantClean可租租房――VacantDirty退房房――OutOfOrder维修修房――HouseUse自用房房态核对要核对哪些内内容？总台核对－－－保证房态、、房帐、钥匙匙相一致1、SMART与门卡系系统核对，VC、VD、、OOO门卡卡系统须显示示“无人”，，O、HU显显示“有人””；2、SMART与帐卡核核对，有客人人的房间，帐帐卡内有单据据，无客人的的房间帐卡内内无单据；房务核对－－－消除前后台台沟通误差，，检查前后台台房态差异1、客房与前前台房态核对对，客房掌握握总台入住和和退房信息，，总台掌握客客房VD、OOO、VC房信息2、客房发现现异常情况，，拖欠房费O房无行李，，VC\VD\OOO房房有人或有行行李；3、维修不能能出售的房间间；房态抽查1、夜班值班班经理检查所所有空房；房态核对的时时间上午10：00总台交房房态表于客房房；下午17：00总台与客客房核对房态态；还可以在客房房主管下班前前增加一次;班次结束前交交接时总台核核对内部房态态；晚班值班经理理抽查空房；；４、SMART——前厅厅管理的技术术核心SMART授授权和审批权权限；总经理控制后后台管理程序序-----各级操作员员权限/会员员协议的更改改和录入等等等;事前控制和事事后检查；重视财务人员员的意见，体体现财务人员员的作用；每班和每天核核检；录入准确和完完整；５、交接班交接班有统一一的规范－－－内容和填写写格式；设立实用的交交接班表格；；交接班的内容容行李；贵重物品寄存存；借用物品；总卡；前台备用金；；发票、保证金金单、早餐券券；会员卡；重要事项；６、总台销售售上门散客的销销售；－－留留住每一位客客人；预订受理；－－－购买意向向促成；预订客人二次次销售；－－－提升营业额额；会员卡销售；；－－培养忠忠实客户；住客回访和再再次邀请；－－－提高回头头率；总台销售管理理意识的培训；；－－养成每每位员工珍惜惜每位客人的的意识；销售培训；－－－预订、会会员卡、上门门接待的话术术；销售排行榜－－－当班RevPAR；；总台板报－－－营业指标倒倒计时；会员卡排行榜榜－－竞赛和和奖励；总台当班销售售管理总台销售意识识的培养；根据营业情况况确定当日折折扣；业务高峰时，，排房、推荐荐技巧；业务高峰时，，预订控制；；总台销售心理理学；预订销售；前厅经理、主主管的销售配配合；满房时的销售售；７、未处理事事项的管理-----培培养良好的工工作习惯待处理工作筐筐----规规定未处理单单据的存放位位置；总台员工随身身便笺，养成成随手记录的的习惯；及时处理；交班；检查；汇报；待处理工作筐筐的作用总台台的的必必须须品品提高高工工作作效效率率；；避免免差差错错和和遗遗失失；；分配配忙忙闲闲时时间间段段工工作作量量；；统一一各各班班组组人人员员的的操操作作手手势势；；待处处理理工工作作筐筐的的管管理理统一一各各班班组组处处理理待待处处理理工工作作的的方方法法————设设待待处处理理工工作作筐筐；；来不不及及处处理理的的单单据据放放入入未未处处理理工工作作筐筐；；如如：：未未排排房房预预订订，，未未输输入入SMART的的住住宿宿登登记记单单，，未未及及时时归归档档的的预预订订单单，，留留言言单单，，未未入入帐帐夹夹的的保保证证金金单单；；业务高高峰结结束，，总台台是否否在处处待处处理工工作；；确定待待处理理工作作的时时效标标准；；每班结结束前前完成成待处处理工工作，，需移移交下下班处处理的的写在在交接接班核核对记记录上上；８、重重要物物品的的管理理现金；；会员卡卡；早餐券券；发票收收据；；客人寄寄存物物品；；重要物物品管管理的的原则则班班清清点、、每班班交接接；固定的的存放放地点点；健全领领用制制度；；重要物物品的的管理理列入总总经理理定期期安全全检查查的项项目；；前厅经经理每每日检检查的的频率率和标标准；；设立专专门的的登记记本；；规范专专门的的存放放位置置；规范交交接手手续；；行李寄寄存的的要点点相对独独立的的区域域，不不与其其他区区域交交叉；；有货架架；有监控控探头头；必要的的绳子子；可以出出售的的编织织袋；；贵重物物品寄寄存的的要点点开箱和和锁箱箱必须须在客客人注注视下下操作作；不要代代客打打开内内盒；；贵重物物品寄寄存箱箱总台台只能能留一一把钥钥匙，，另一一把必必须由由总经经理亲亲自管管理；；注意SMART结帐帐提示示；规范的的开箱箱记录录格式式；历史记记录的的存档档；建议核核对有有效证证件，，凭有有效证证件领领取；；建议放放在行行李房房或总总台有有监控控录像像的区区域；；班班交交接；；现金的的管理理的要要点现金必必须放放在收收银抽抽屉里里面，，不可可放在在台面面上；；现金抽抽屉分分隔摆摆放的的规范范；收取现现金必必须二二次验验抄；；设班结结帐封封包保保险箱箱；备用金金是额额定数数；夜班备备用金金大额额备用用金入入保险险箱；；不能随随意使使用总总台备备用金金；不应该该由总总台管管理的的重要要物品品宾客遗遗留物物品；；楼层卡卡和总总卡；；贵重物物品保保管箱箱第二二套钥钥匙；；９、服服务气气氛服务人人员的的总体体形象象；每一位位客人人都能能在第第一时时间得得到关关注；；大堂有有一个个灵魂魂人物物；管理人人员、、PA和保保安的的意识识；服务气气氛的的营造造店容风风纪；；员工养养成关关注客客人的的习惯惯；服务略略显夸夸张；；－－安安保跑跑得比比车快快；－－双双手递递送物物品；；－－停停下手手头工工作招招呼客客人；；前厅经经理走走出总总台，，走近近客人人；所有员员工的的关注注－－－家的的氛围围；环境管管理的的要点点总台内内部工工作台台面整整洁有有序；；———规范范物品品摆放放的规规范，，注意意细节节；大堂卫卫生间间的管管理———尽尽量避避免员员工使使用；；办公室室的整整洁；；仪表仪仪容；；背景音音乐；；电视机机的音音量和和频道道；PA和和安保保的工工作-----花卉卉植物物的质质量和和清洁洁，杂杂志书书架的的整洁洁，接接待厅厅和会会所的的整体体清洁洁，宣传资资料架架的管管理；；讨论：：总台台管理理常见见病客源归归类混混乱；；客房重重卖；；房态混混乱或或乱用用房态态；单据管管理混混乱；；超预订订；NOSHOW管管理失失控；；行李寄寄存手手续不不齐；；有意不不做C/I；叫醒无无核对对，导导致失失误；；借用物物品遗遗失；；交接班班不签签字；；历史住住宿登登记单单不装装订；；前厅管管理人人员与与总台台职责责不清清；冲调帐帐前厅厅经理理不查查；免半日日租/全日日租失失控；；总台管管理楼楼层卡卡、总总卡、、机械械钥匙匙；贵重物物品第第二套套钥匙匙管理理不规规范；；住宿登登记单单、宾宾客变变更单单前厅厅经理理不查查，不不签字字；预订不不及时时留房房；预订单单和传传真件件管理理混乱乱；未来预预订，，未经经过前前厅经经理检检查即即归档档；总台台概概述述总台概概述及及总台台操作作流程程总台概概述接待－－客人人－社社会关关系销售收银问讯服务中中心总机信息协协调中中心总台与与其他他工作作人员员的联联系总台客房服服务工程人人员餐厅服服务财务人人员安保人人员店长客史档档案、、经营营状况况、投投诉上上传、、寻求求帮助助、转转达留留言提高技技能、、目标标下达达、督督导操操作、、员工工管理理、提提供信信息房态变变更、、客人人的用用品需需求、、额外外服务务要求求报告OK房房、查查房结结果、、遗留留物品品、紧紧急状状况客房状状态、、客人维维修要要求报告维维修结结果、、申请计计划维维修客房出出租预预测、、早餐需需求报告记记帐费费用夜审报报告、、上缴缴营业业款和和凭证证检查现现金管管理状状况、、追踪踪应收收款。。检查查并寻寻找差差错原原因、、行李运运送、、报告告紧急急状况况、协协助服服务总台操操作程程序———宾宾客循循环预售期销售期售后期产品推介；接受预订预分房；接受预订金；建立客帐；宾客抵达入住登记；1、产品推介和分房；2、确定房价；3、宾客入住或控制房态；4、接受预付金；5、房务；1、客史归档；2、系统录入；3、处理宾客帐目；4、准备宾客帐单；5、转帐；6、服务；7、结帐；8、离店；总台与与其他他工作作人员员的联联系——案例例分析析（一一）某汽车车会务务联系系了10月月中的的用房房，报报到当当天，，会务务组织织者张张先生生8：：30来到到了酒酒店，，为早早上报报到的的客人人取房房间，，发现现酒店店没有有干净净客房房，张张先生生到酒酒店总总台要要找销销售李李助理理，总总台告告诉他他李助助理今今天休休息。。张先先生觉觉得没没有受受到重重视。。由于于客人人大部部分是是北方方人，，中午午用餐餐后觉觉得口口味太太甜，，张先先生要要求调调整晚晚上用用餐的的菜肴肴，总总台向向餐厅厅了解解后很很遗憾憾地告告诉他他冰箱箱里没没有其其他备备料，，请其其原谅谅。下下午2：00，，还有有部分分客人人未被被安排排进客客房，，值班班经理理钱小小姐发发现有有4间间修理理房，，是昨昨天开开始工工程人人员进进行的的粉刷刷，上上午还还粉刷刷了其其中两两间，，但还还没有有完成成。张先生生不能能忍受受糟糕糕的服服务，，决定定向总总经理理赵先先生投投诉。。请分析析酒店店的总总台哪哪些环环节需需要改改进？？总台与与其他他工作作人员员的联联系——案例例分析析（二二）店务会会议上上客房房主管管反映映，前前台客客人进进房和和退房房不能能及时时通知知客房房，造造成服服务员员工作作不便便；前前台员员工则则说，，用对对讲机机通知知客房房，客客房总总没有有反应应。客客房主主管坚坚持，，总台台通知知客房房要到到客房房答应应为止止，否否则须须不断断通知知；如果您您是前前厅经经理，，您准准备如如何看看待和和处理理这件件事？？某酒店店刚刚刚开展展，三三名穿穿着执执法部部门制制服的的官员员来到到酒店店，称称要找找酒店店的董董事长长。前前台服服务人人员告告诉他他们，，董事事长不不在，，手机机也不不知道道，没没办法法联系系上。。于是是三名名疾病病控制制中心心的官官员在在没有有管理理层陪陪同的的情况况下，，对酒酒店实实施了了检查查，并并开了了整改改通知知书。。分析：：该酒酒店总总台管管理存存在哪哪些问问题？？总台与与其他他工作作人员员的联联系——案例例分析析（三三）总台与与其他他工作作人员员的联联系——案例例分析析（四四）2月14日，早早班值班班经理匆匆忙向前前厅经理理反映，，家庭出出现超额额预订，，只有2间客房房，却被被订出3间。而而且目前前有1间间家庭房房是维修修房态，，客房前前二天发发现空调调不制热热，修到到今天还还没有修修好。请问该酒店前前厅经理、总总台分别出现现哪些问题？？您是前厅经理理将如何应对对当天发生的的问题，接下下来如何整改改；总台操作程序序和运作前台的服务项项目—预订预订程序：接受预订信息确认预订信息询问其他有关客人的信息输入预订信息保存预订单回复预订注意点：1、预订内容：日日期、房间种种类、房价、、数量、姓名、住宿天数、、电话号码、付付款方式、保保留时间，不不能缺项。2、保留时间的控控制。3、出租率85%以上时，准准确掌握预订订到达与否和和预退客人续续住与否。4、排房的时机和和顺序。5、录入电脑脑的时间。案例分析（一一）早班8：00前台接待小小张上班，发发现昨日出租租率达到100％，今天天一个很大的的团队将要退退房，下午18：00又又有一个会议议即将入住，，而总经理在在交班本上写写，该会议十十分重要，希希望加强服务务。今天是星星期五，可以以预见今天的的生意也会非非常好，散客客预订很多，，总台肯定非非常忙。为了避免差错错，前台看了了看房态，发发现已经有近近20间房退退了房，于是是值班经理立立即指示服务务员讲该重要要的团队提前前排房做钥匙匙。如果您是前厅厅经理，如何何指导该接待待员的工作。。案例分析（二二）电话响了，总总台服务员小小李接起电话话，非常热情情地招呼客人人，这是一个个预订电话，，客人是老客客人了，他非非常喜欢8530家庭房房，今天又打打电话来预订订，小李迅速速地看了一下下房态，发现现8530正正好是空房，，于是愉快地地给客人做了了预订。预订完成后，，小李突然发发现8530的房态变成成了占用。问题出在哪里里？如何避免免该类失误的的发生？客房预订程序序接受预订信息息认真记录；；确认预订信息息；询问其他有关关客人的信息息；输入预订信息息；回复预订；受理电话预订订的要点电话礼仪；销售；复述确认；问清预订人和和客人；客人抵达时间间和保留时间间；记录；感谢和道别语语；录入和档案；；预订管理的要要点编制预订规范范和标准话术术；抽查电话预订订；制作实用的预预订单；让员工养成查查未来房态的的习惯；让员工养成沟沟通和锁房的的意识；录入签名和复复核；订单档案管理理的规范制定定和培训，确确保人人掌握握；少量房型预订订到房号；预订销售技巧巧统一的问候语语——莫泰给给予客人的第第一印象初次推荐———不了解酒店店的客人会提提很多问题，，这是一个机机会，把莫泰泰推荐给他理解客人需求求——获取客客人心中的““排房表”给予客人建议议——站在客客人立场考虑虑问题，而不不是硬把最贵贵的卖给客人人，客人获得得的美好体验验是最重要的的记录信息———与客人相互互达成排房共共识后，需要要记录预订信信息了复述补充———确保工作无无差错的重要要环节跟进或话别———最后的礼礼貌是必不可可少的，你还还可能要解答答客人关于酒酒店地理位置置和交通的问问讯，问讯的的知识需要你你平时准备，，每日积累。。前台的服务项项目—入住接接待确认客人的预订填写登记单分配房间确认付费方式向客人道别、信息整理制作房卡并准备好钥匙注意点：1、首次接触触很重要；2、询问预订订；3、准确登记记和验证；4、满足客人人要求；5、推荐更高高级房间或其其他酒店设施施，但不要引引起反感；6、快速。散客接待程序序做好服务准备备对客人的到来来表示欢迎确认客人有无无预订确认客人是否否是会员推荐房间填写登记单分配房间制作房卡并准准备好钥匙确认付费方式式向客人道别通知客房部完成客人进店店后的信息整整理工作提高接待服务务质量的要点点不断现场培训训，树立员工工关注客人的的意识；纠正员工的不不良习惯；编制规范程序序和服务话术术；改进流程，提提高服务效率率和保证性；；接待过程中最最容易犯的错错误代付帐处理不不当；收银和验钞不不规范；重复售房；给错钥匙；将VD和OOO房出售给给客人；忘记把身份证证还给客人；；押金收据填写写不规范；信用卡不查有有效期和姓名名；忘记给客人开开通电话；接待服务销售售技巧热情问候———客人步入酒酒店的时候，，就必须向客客人问候，并并且所有人都都要向客人欠欠身微笑。客人直接到总总台——预期期客人需求，，主动服务客人在大厅四四处张望———给予客人关关注和关心，，任何漠视和和冷淡都是不不允许的，业业务稍淡的情情况下，可与与客人聊聊。。销售——最好好的销售是满满足客人的需需求，将客人人留住，并让让客人感到你你在为他着想想，下次再来来。总台繁忙的时时候——接一一、问二、招招呼三，动作作语速加快，，尽量不怠慢慢一位客人接待过程中———尽量用客客人的“名字字+尊称”称称呼客人，说说“请”、““谢谢”、““好的”，不不断与客人目目光交流，致致以客人微笑笑。接待完毕———这是给予客客人深刻印象象的重要环节节，询问其他他要求，祝愿愿，道别提高登记入住住速度提前准备住宿宿登记单，按按姓名字母放放入当日抵达达文件夹；ＳＭＡＲＴ接接口到位；住宿登记单身身份证事后补补充；接待上门散客客－－案例分分析（一）对话：G：小姐，有有房间吗？F：有，标准准间198元元。G：能便宜点点吗？旁边ⅹⅹⅹ宾馆只要要158元。。F：对不起，，我们是实价价销售。G：我只有一一个人住。F：很抱歉。。G：那么，我我再考虑考虑虑。请分析存在的的问题。接待上门散客客—案例分析析（二）总台接待员将将已出租的房房间，又开给给了另一位客客人。这位客客人拿着钥匙匙回到总台，，气愤地要求求得到解释。。先住进去的的客人也打电电话投诉，觉觉得安全得不不到保障，要要求全额退房房。请分析引起问问题的原因。。前台的服务项项目—结帐询问客人房号号取账袋，通知知查房打出账单，请请客人检查将账单和发票票递给客人感谢客人根据账单总额额收取客人钱钱款注意点：1、应询问客客房和服务质质量；2、注意收回回钥匙；3、信用卡的的使用；4、唱票；5、争取下次次预订；6、找零准确确。散客离店结账账程序做好服务准备备对客人的到来来表示欢迎询问客人房号号取出账卡内资资料，通知客房核对打印账单核对对根据账单总额额收取客人钱钱款将账单和发票票递给客人热情而礼貌，，面带微笑。。感谢客人，，道别检查核对电脑脑和单据退房客人的各各类单据核对对后，按规范范放入收银抽抽屉内；讨论：离店结结账容易发生生的错误结账忘记离店店；现金收付出错错；代付帐出错；；信用卡操作出出错；现金找错人；；退错房；忘记关闭电话话；佣金显示在账账单上；未收回客人的的物品；未通知服务员员查房；钟点房离店不不通知到客房房领班；一线督导和现现场培训；晨训每日一题题；模拟演练；前厅理掌握总总台差错报告告；差错率统计；；前台的服务项项目—换房问清换房的原因尽量满足客人要求通知查验要更换的房间

客人签字认可更改电脑资料更换房卡和钥匙注意点：1、尽量满足足要求；2、能通过其其他方法解决决的，要避免免换房，但需需注意客人感感受；3、换房尽量量陪同客人到到房间。讨论：换房过过程中容易发发生的错误换房不查房；；换房不问原因因；忘记客人预约约换房；换房单不进客客史和帐夹；；没有收回原房房钥匙；没有调整帐夹夹；没有留意借用用物品、叫醒醒和留言；没有调整PAYBY和和PAYFOR前台的服务项项目—留言倾听访客的留言要求填写留言单

确认留言内容将留言单送入客房留言单一式两份

注意点：1、尽量请客客人自己填写写；2、电话留言言一定要复述述；3、要有留言言意识；4、送留言的的时效。讨论：留言服服务的常见错错误留言不查客人人资料；留言单未及时时处理；留言不注意私私密；不主动提供留留言服务；前台的服务项项目—叫醒记录宾客叫醒要求询问房号确认宾客叫醒要求进行叫醒服务

将叫醒要求记入系统

注意点：1、复述；2、第二次人人口叫醒的实实施；3、团队叫醒醒要请领队签签字确认；讨论：叫醒服服务过程中的的常见错误受理叫醒没有有查客人资料料；遗忘叫醒；没有二次叫醒醒；二次叫醒失败败，没有上门门叫醒；总台服务项目目－－开门服服务总台验证陪同进房验证证为客人开门客人带证件，，检查准确客人证件未带带注意点：1、确认客人人的身份，除除非住客授权权，不能为未未登记客人开开门；2、客人私下下换房，要联联系另外一间间房间的客人人；3、不能为客客人重新制作作宾客卡，代代替开门；4、客人没有有证件，要通通过其他方式式验证；5、因为门卡卡失效而不能能开门要验卡卡和诊断；案例分析：开开门服务王先生拿着钥钥匙到总台，，说他住的205房门打打不开，总台台服务员随即即将卡插入读读卡器内为客客人重新制作作了钥匙；问：总台服务务员的操作规规范吗？为什什么？讨论：宾客卡卡不能开门的的7种原因客人开错门；；客人房门被反反锁；客人门卡过了了有效期；客人因为欠帐帐，门卡被禁禁止；客人门卡损坏坏；客人房间电子子门锁时钟需需要调整；客人房间电子子门锁需要维维修；前台服务项目目－－开门服服务讨论：开门服服务二种形式式哪个更适合合？1、设立“开开门单”，总总台通知客房房验证开门；；2、总台或安安保亲自陪客客人进房验证证；总台服务----电话礼礼仪铃响三声接听听;问候,报岗位位;表示倾听的得得体语言;复述确认;再次征询----其他还还有什么可以以帮您?问候和道别;等待客人挂机机;总台接听电话话的常见病倾听时不发声声音;使用不合适的的语气词表示示倾听;没有征询客人人意见就转接接电话;旁边的干扰;因为接听电话话怠慢客人;语气过于生硬硬;急于挂机;电话礼仪管理理的办法电话抽查暗访访;听自己的声音音;总台服务探讨讨障碍服务质量量的论断（一一）好的服务就是是在说话时加加“请/你好好/谢谢”看看以下服务务用语，怎么么说更好。1、请你出示示身份证！2、请你说话话声音响一点点。3、先生，你你好，住房？？4、这是您的的发票，再见见！障碍服务质量量的论断（二二）客人素质很差差。案例：一名台湾客人人王先生在房房间抽烟，将将床单烫了个个洞，服务员员请该客人赔赔偿，客人非非常恼怒，将将账单扔还服服务员。总台台服务员都非非常气愤。在在部门会议上上，前厅经理理提出酒店服服务不够热情情，但总台接接待员认为服服务是好的，，客人素质太太差，比如王王先生每次入入住都很不尊尊重服务员。。台湾客人都都是如此。您是前厅经理理，面对这样样的言论，您您将如何应对对？障碍服务质量量的论断（三三）当时有人在招招呼客人，所所以我不需要要招乎客人；；角色扮演：家家里来了客人人。障碍服务质量量的论断（四四）和员工讲了，，员工就应该该会做。我对小王说了了多次了，服服务要热情，，他总是一副副冷面孔，他他是不可救药药了。障碍服务质量量的论断（五五）服务务要要区区别别对对待待我是是经经理理，，所所以以不不需需要要对对客客人人笑笑；；我现现在在不不当当班班，，所所以以不不需需要要对对客客服服务务；；他是是来来面面试试的的，，又又不不是是客客人人，，你你干干嘛嘛如如此此热热情情？？障碍碍服服务务质质量量的的错错误误判判断断（（六六））投诉诉解解决决了了就就不不需需要要汇汇报报；；案例例：：8225客客人人凌凌晨晨三三点点打打电电话话到到总总台台投投诉诉，，客客房房浴浴室室漏漏水水；；值值班班经经理理上上门门为为客客人人处处理理，，客客人人表表示示太太晚晚了了，，并并要要求求次次日日退退房房的的时时候候给给予予答答复复。。值值班班经经理理交交班班到到下下一一班班。。然然而而次次日日该该房房客客人人没没有有来来退退房房。。第第三三天天，，客客人人结结帐帐时时提提出出：：客客房房漏漏水水二二天天没没人人解解决决，，也也没没有有人人打打招招呼呼。。提高高前前台台服服务务质质量量的的培培训训