某酒店礼仪培训课件

酒店礼仪培训如家酒店连锁公司

HomeInns&HotelsManagamentCo.如家酒店连锁如家酒店服务礼仪

（一）产品和服务理念从产品设计、服饰形象到服务理念，为客人营造“适度生活,温馨服务”如家的氛围；

1．服务理念：视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求，视员工为第一客户，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围。2．产品设计客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰色的窗帘和粉色的被套，充分体现温馨如家氛围。米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”的生活理念。明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。如家酒店服务礼仪

3．如家制服形象（1）前台员工服装绿黄相兼的冬装，给客人一种亲切、时尚、温馨自在的感觉，缩短与客人的距离感。椰树图案的兰绿色夏装，给客人在炎炎夏日，赏心悦目，几分凉爽的感觉。兰色象征着大海和天空，寓于如家人“广迎八方客，海吸中外宾”的服务宗旨。（2）客房员工服装－黑色的裤子配上米白色的上衣，给客人干净、清爽的感觉，与干净、简洁、明快的客房设计相融合。6T卓越现场管理在员工区域提示员工仪容仪表是我们如家的最基本礼仪。如家酒店服务礼仪

1．电话礼仪A．接听电话：三声铃响内接起，左手接听电话需有问候语：如“您好！如家前台”；声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。使用普通话、避免使用专业术语让来电者听到您的微笑身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。使用表示关注的语言：对、是、好、我明白复述重要事项和记录同时照顾好您周围的客人对客人的要求不要推脱，及时记录必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。如家酒店服务礼仪

B．接听规范：如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”，态度友好。如家酒店服务礼仪

C.拨打电话：左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。简单明了地表达用意，注意语言和语速。-打完电话后，道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。-在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。如家酒店服务礼仪

2．指引车位见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。引领客人至前台办理入住登记。如家酒店服务礼仪

3．迎送宾客遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临”。如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”，“请走好”，“欢迎再次光临”如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。如家酒店服务礼仪

4．问候接待客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他如家酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。与客人交谈时，相距于0.6－1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。如家家酒酒店店服服务务礼礼仪仪与客客人人对对话话，，态态度度要要和和蔼蔼，，语语言言要要亲亲切切，，声声调调要要自自然然、、清清晰晰、、柔柔和和、、亲亲切切，，音音量量要要适适中中，，以以对对方方听听清清楚楚为为宜宜。。对对没没听听清清楚楚的的地地方方,要要礼礼貌貌地地请请客客人人重重复复一一遍遍。。在与与客客人人交交谈谈时时，，如如遇遇其其他他客客人人有有事事，，应应点点头头示示意意打打招招呼呼，，并并请请客客人人稍稍等等，，同同时时尽尽快快结结束束谈谈话话，，招招呼呼客客人人。。如如时时间间较较长长，，应应说说““对对不不起起，，让让您您久久等等了了””。。答复复客客人人的的问问讯讯，，要要做做到到有有问问必必答答，，百百问问不不厌厌，，用用词词得得当当，，简简介介明明了了，，不不能能用用““大大概概””、、““也也许许””、、““可可能能””之之类类没没有有把把握握或或含含糊糊不不清清的的话话来来敷敷衍衍搪搪塞塞。。当客客人人提提出出的的某某项项服服务务要要求求，，我我们们一一时时满满足足不不了了时时，，应应主主动动向向客客人人讲讲清清原原因因，，并并向向客客人人表表示示歉歉意意，，同同时时要要给给客客人人一一个个解解决决问问题题的的建建议议或或主主动动协协助助联联系系解解决决。。在原原则则性性、、敏敏感感性性的的问问题题上上，，态态度度要要明明确确，，但但说说话话方方式式要要婉婉转转、、灵灵活活，，既既不不违违反反酒酒店店规规定定，，也也不不要要伤伤害害顾顾客客的的自自尊尊心心。。与客客人人谈谈话话时时，，突突然然打打喷喷嚏嚏或或咳咳嗽嗽，，需需用用手手掩掩住住口口鼻鼻，，转转身身背背对对客客人人，，之之后后向向客客人人道道歉歉。。如家酒店服服务礼仪5.递送物物件无论物件大大小,都应应双手将物物件递交给给客人，可可保持良好好的姿态。。递交物件时时，要微笑笑招呼，目目视客人：：“先生/小姐，这这是您（要要）的…，，请収好，，谢谢！””对于大件的的物品，应应从前台侧侧门取出给给客人，切切忌将大件件物品从台台面上递交交给客人，，以免影响响到其他客客人。递交房卡时时，应说：：“小姐/先生，您您的房间在在M楼，这这是房卡钥钥匙，请收收好。”切不可将物物品扔给客客人或单手手递给客人人。如家酒店服服务礼仪6.指示示方向为客人指示示方向时，，拇指弯曲曲，另四指指并拢伸直直、手臂伸伸直，指尖尖朝所指的的方向。要用向左或或右或转弯弯指引方向向,不要用用向北或南南等方向指指引。对比较复杂杂的方向，，应向客人人画上指引引图，并做做说明。不可用一个个手指为客客人指示方方向。如家酒店服服务礼仪7．提携行行李提携行李时时，要充分分尊重客人人的意愿。。凡客人要要亲自提携携的物品，，不可强行行提携。物品要轻拿拿轻放，切切忌随意乱乱丢或叠压压、重压。。客人办理入入住或退房房手续时，，应侍立在在客人身后后约1.5米处，看看管好行李李并随时接接受客人的的吩咐。将行李送进进房间或车车上时，要要走在客人人左前方两两三步处，，随着客人人的步子行行进，遇转转弯时，要要微笑向客客人示意。。如家酒店服服务礼仪行李送进房房间时，要要轻放在行行李架上，，箱子的正正面朝上，，箱把手朝朝外，便于于客人取用用。行李全部放放好后，应应与客人核核实清楚，，在确认无无差错后离离开，离房房前，应微微笑地说：：“先生/小姐，祝祝您愉快,再见！””;“先先生/小姐姐，如果您您需要什么么帮助,可可以打电话话到前台,再见！””行李放上车车时，与客客人核实件件数后，不不要立即转转身离去，，要向客人人热情告别别：“谢谢谢您的光临临，欢迎下下次再来””，“祝您您旅途愉快快”。如家酒店服服务礼仪8．走道遇遇客面带微笑，，主动问候候：“先生生/小姐，，您好”。。如是常客从从外面归来来，应用姓姓氏称呼客客人：“M先生/小小姐，您回回来了”。。与客人交叉叉时，应停停下脚步，，侧身让客客人先通过过,并微笑笑和招呼。。如需经过交交谈的客人人时，要客客气的招呼呼，请求协协助，可说说：“对不不起，”得得到客人允允许后，方方可通过，，并向客人人致谢。在过道内行行走，不要要不行或奔奔跑，以免免造成气氛氛的紧张。。遇见客人需需要帮忙的的事情，在在征得同意意后立刻帮帮助解决。。如家酒店服服务礼仪9．清扫客客房任何人员，，严格按照照规范报告告和敲门入入房。对敲门后，，发现客人人在房间，，应礼貌退退出“对不不起，我是是服务员，，打扰了””对挂有“请请勿打扰””牌的房间间，请客房房主管适时时电话询问问。在服务过程程中，不得得在客房内内看电视或或使用任何何设施，以以及接听客客人电话。。如客人身体体不适，要要主动热情情地询问是是否需要送送医院治疗疗。客人如有洗洗衣服务，，要及时取取送，不得得延误搞错错。略加整理客客人物品，，不可随意意翻动。打扫完毕，，不要在房房内逗留，，如客人在在房内，离离开时要说说声：“对对不起，打打扰了，谢谢谢！”然然后礼貌地地后退三步步，再转身身走出房间间，将门轻轻轻关上。。如家酒店服服务礼仪10．大堂堂清洁穿着制服应应保持整洁洁，讲究个个人卫生。。在做好清洁洁工作的同同时，热情情主动的招招呼问候来来往客人。。对客人较集集中时，应应不厌其烦烦地向客人人微笑点头头示意、问问候，尽量量使每一位位客人都能能听到亲切切的问候声声，感受到到热情的接接待。要适时留意意周围走动动的客人，，要主动让让道，不要要妨碍客人人的自由走走动。在客人休息息处清理烟烟缸、废纸纸杂物时，，次数要勤勤，动作要要轻、快。。对客人要要微笑点头头，主动问问候。在高处擦拭拭玻璃幕墙墙、雨天擦擦拭地面时时，要注意意客人安全全，应安置置示意牌，，提醒客人人注意。清扫要认真真细致，地地面要干净净，玻璃幕幕墙、玻璃璃门、墙面面、台面要要明净无尘尘，使客人人有舒适感感。如家酒店服服务礼仪11．陪同同客人引领客人时时，要走在在客人左前前方两三步步处，随着着客人的步步子行进，，遇转弯时时，要微笑笑向客人示示意；陪同客人乘乘电梯时，，按动电梯梯控制钮，，然后一手手挡住电梯梯门，敬请请客人先入入梯，自己己尾随而入入。电梯到达指指定楼层，，敬请客人人先走出电电梯，自己己紧跟而出出。在引领客人人中，应热热情地向客客人介绍酒酒店情况，，以示对客客人的重视视。规范敲门入入房，将钥钥匙插入取取电插座内内，扫视一一下房间确确无问题后后，则退到到房门的一一侧，请客客人先进房房。在下雨天，，要为客人人撑伞服务务，以防客客人被雨淋淋湿。如家酒店服服务礼仪12.乘坐坐电梯：陪同客人乘乘坐电梯时时，先按楼楼层，当电电梯门开时时，用手压压住电梯感感应电眼，，以防梯门门关闭；另另一只手引引导客人进进入电梯；；走出电梯时时，应先走走出电梯，，并用手按按住电梯门门，正面朝朝向客人，，用另手做做出请的动动作。进入电梯后后，应站于于电梯指示示板前，为为客人按欲欲去层数。。在电梯内不不可大声喧喧哗，应向向客人简单单介绍一下下酒店设施施。如家酒店服服务礼仪当电梯内已已有客人乘乘座时，员员工不能进进入电梯同同乘，并礼礼貌招呼：：“对不起起，先生/小姐”。。。在电梯内的的员工，遇遇到进入电电梯的客人人，应微笑笑和招呼。。在与客人同同行中，避避免长时间间对视客人人；中途先先离开电梯梯，应对客客人说“对对不起”或或“再见””。随车进入电电梯的员工工，应使用用拉的姿势势，注意车车的左右两两边，防止止与电梯摩摩擦造成损损坏。员工未经酒酒店允许，，不得乘坐坐电梯。如家酒店服服务礼仪13．餐厅厅领位主动招呼和和引领，使使客人感觉觉到被受欢欢迎，给客客人留下美美好的第一一印象。对重要客人人，引领到到餐厅最好好的靠窗或或较安静的的位置，以以示恭敬与与尊重。对情侣或夫夫妇的到来来，引领到到餐厅较为为安静舒适适的位置。。对服饰华丽丽，打扮时时髦和容貌貌漂亮的小小姐，可引引领到显眼眼的中心位位置，满足足客人的心心理需求，，给餐厅增增添华贵气气氛。遇全家或众众多的亲朋朋好友来聚聚餐时，要要引领到餐餐厅靠里的的一侧，既既便于安心心进餐，又又不影响干干扰其他客客人的用餐餐。如家酒店服服务礼仪年老体弱的的客人，尽尽可能安排排在离入口口较进的位位置，便于于出入，并并帮助他们们就座，以以示服务周周到。对于明显有有生理缺陷陷的客人，，要注意安安排在适当当的位置，，能遮掩其其生理缺陷陷，以示体体贴。对已经被预预订的座位位，应作适适当的解释释，表示歉歉意，然后后再向客人人介绍其他他客人较满满意的餐桌桌。引领客人入入座时，应应伸手指示示方向，说说：“请这这边来”。。如果桌子需需要另加餐餐具、椅子子时，尽可可能在客人人入席之前前布置妥善善，不必要要的餐具及及多余的椅椅子应及时时撤走。客人走进餐餐桌时，应应以快捷的的动作，用用双手拉开开座椅，招招呼客人就就座。先主主宾后主人人，先女宾宾后男宾。。如家酒店服服务礼仪14．点菜菜礼节客人坐稳后后，服务员员把菜单递递给客人，，菜单要从从客人的左左边递上。。服务员要适适时热情推推荐餐厅的的特色菜、、创新菜和和时令菜，，但要讲究究说话的方方法和语气气，察言观观色，注意意客人的反反应，以充充分尊重客客人的意愿愿。如客人点的的菜已售完完，不可简简单地说，，“卖光了了”，而应应礼貌地致致歉，并婉婉转地向客客人建议点点其他类似似的菜肴。。如客人点的的菜，在菜菜单没有列列出的，应应尽量设法法满足，不不可一口回回绝“没有有”，可以以说“请您您稍等，我我马上与厨厨师长商量量一下”,尽量满足足您的要求求如确有困困难应向客客人致歉说说明。当客人点完完菜，还应应主动征询询客人，需需要什么酒酒水饮料？？全部记好好后，再礼礼貌地复述述一遍，得得到客人确确认后，迅迅速将菜单单送至厨房房，尽量减减少客人等等待的时间间。如家酒店服服务礼仪15．上菜菜礼节对菜肴烹制制时间较长长，应向客客人说明，，以免客人人因久等而而不耐烦。。上菜时应提提示客人当当心，上菜菜点不可选选择在儿童童和老人的的旁边。新上的每一一道菜，应应简要介绍绍菜名及其其特色，并并将菜肴最最佳部位对对向主宾和和主人。走菜时，要要注意自己己行走的姿姿势，宜端端正。自然然轻松，遇遇到客人要要主动让道道。上菜一律用用托盘，不不应用手直直接端拿，，以免手指指接触及碗碗碟、菜肴肴，影响食食品卫生。。走菜繁忙、、紧张时，，天再热亦亦不得敞开开衣领，挽挽起衣袖，，以示对客客人的尊重重。菜上齐后，，应告知客客人：“菜菜已上齐，，请慢用””。以示尊尊重。如家酒店服服务礼仪16．餐间间服务注意进入餐餐厅的每一一位客人，，并打招呼呼和微笑。。服务员之间间的沟通，，要轻声示示意，不能能大声交谈谈。正在对客人人服务时，，其他客人人的提出服服务需求。。要用点头头、眼神、、手势等应应答，并及及时上前照照应。或轻轻声告知：：“对不起起，请稍等等。”要坚守岗位位、站姿大大方，不倚倚墙靠台，，不搔头摸摸耳，不闲闲聊。拉开酒水饮饮料瓶盖时时，应在客客人侧后方方朝外拉开开，以防酒酒水喷洒或或滴落在客客人身上。。斟酒时，一一手斟酒，，一手放于于身后，以以免影响到到客人。注意客人的的用餐情况况,适时更更换客人的的碟盆和烟烟缸。如客人不慎慎，将餐具具、口布及及物品掉落落在地上，，要迅速上上前取走更更换。如家酒店服服务礼仪17．餐饮饮结帐客人餐毕，，应把帐单单放在帐单单夹内，双双手递上，，当客人付付款后，要要表示感谢谢。“先生生/小姐，，这是您的的帐单，………谢谢!”客人结完帐帐起身离座座时，可及及时拉椅让让路方便客客人离座，，同时提醒醒有否遗忘忘随身物品品，并礼貌貌道别：““谢谢光临临，再见！！”目送客客人。客人未用完完餐，既是是营业时间间已过，绝绝不能催促促，或忙于于收盘、打打扫、关灯灯等不礼貌貌的逐客之之举，整个个餐厅的清清扫，应在在所有客人人离开后进进行。如家酒店服服务礼仪18．接受受投诉任何员工接接到客人的的投诉，都都要“接受受”这种投投诉。要面带微笑笑，以真诚诚的态度表表示欢迎。。并致真挚挚的歉意。。。客人陈述时时，要耐心心倾听，并并点头应答答客人。客人情绪比比较激动时时，要安抚抚客人。尽量拿纸和和笔进行记记录，以示示对客人的的重视。任何的意见见和投诉，，要妥善处处理，并及及时给客人人回复。如家酒店服服务礼仪19．客人人离店客人来前台台结帐时，，要面带微微笑，热情情接待，并并提供迅速速、准确的的服务。切忌漫不经经心，造成成客人久等等的难堪局局面。在人人多时，既既要打招呼呼，又要抓抓紧加速办办理。递送帐单给给客人时：：上身前倾倾；帐单文文字正对着着客人；请请客人签字字时，应笔笔尖对着自自己，用左左手递给客客人。如有客人直直接用酒店店规定外的的支付方式式时，要礼礼貌地与客客人解释和和建议。不不要用生硬硬方式拒收收，以致造造成不良影影响。结帐完毕，，应向客人人道谢告别别：“谢谢谢，欢迎您您再来，再再见！”。。如家酒店服服务礼仪20．其他他礼仪把年轻的介介绍给年长长的；把职职位低的介介绍给职位位高的；把把男士介绍绍给女士；；把未婚的的介绍给已已婚的；把把个人介绍绍给团体。。被介绍时：：若是坐着着，应立即即站起来；；被介绍双双方互相点点头致意；；双方握手手，同时寒寒暄几句。。跟客人握手手时：时间间要短，一一般3－5秒，即说说一句欢迎迎语或客套套话的时间间；用力适适度，不可可过轻或过过重；必须须面带微笑笑，注视对对方并问候候对方；上上、下级之之间，上级级先伸手，，年长、年年青之间，，年长者先先伸手，先先生、小姐姐之间，小小姐先伸手手；如家酒店服服务礼仪冬天要先脱脱去手套再再行握手礼礼，在室内内不可戴帽帽与客人握握手；不可可双手交叉叉和两个人人同时握手手。跟客人行拱拱手礼时：：双手互握握，左手握握拳置于右右掌内，高高举过眉；；拱手礼不不受距离的的限制，只只要在视线线范围内都都可行此礼礼。跟客人人行举举手礼礼时：：把手手举和和肩膀膀平，，手掌掌朝外外轻轻轻摆动动。为客人人助臂臂时：：下台台阶或或过往往光滑滑地面面时，，应对对老者者、女女士予予以助助臂；；助臂臂一般般只是是轻扶扶肘部部；以以左手手助客客人右右臂。。接受或或递送送名片片时：：用双双手接接受或或呈送送名片片；在在接受受名片片时，，要念念出名名片上上对方方的头头衔和和姓名名；对对方的的名片片要放放入名名片夹夹中収収存，，不可可随意意丢放放。如家酒酒店服服务礼礼仪四、如如家酒酒店服服务礼礼仪““四要要”和和“四四不要要”（一））““四要要”要向每每一位位客人人和员员工致致意，，让他他们看看到和和听到到你的的微笑笑，任任何时时候，，以客客为先先。要用姓姓氏称称呼认认识的的客人人，对对每位位离店店客人人，要要给与与礼貌貌的道道别和和祝愿愿。要认真真回答答客人人的问问题，，设法法及时时满足足客人人的需需要，，必要要时寻寻求总总经理理的帮帮助。。要诚心心聆听听客人人投诉诉，尽尽力挽挽回和和改进进并及及时汇汇报.如家酒酒店服服务礼礼仪（二））““四不不要””不要向向客人人说不不知道道，不不清楚楚。不要把把客人人的问问题推推给别别人。。不要与与客人人争辩辩。不要在在酒店店大声声喧哗哗。如家酒酒店服服务礼礼仪温馨服服务———““十五五规范范（10.5FL））”在距离离客人人10步时时，用用目光光关注注客人人。在距离离客人人5步步时，，向客客人问问候。。与客人人接触触时，，第一一句话话永远远是你你说的的。与客人人交流流后，，最后后一句句话永永远是是你讲讲的。。如家酒酒店服服饰礼礼仪（一））服饰饰仪容容礼仪仪仪表是是人的的外表表，包包括容容貌、、姿态态、个个人卫卫生和和服饰饰，仪仪表仪仪容是是一个个人的的精神神面貌貌的外外观体体现。。良好好的仪仪表仪仪容是是酒店店接待待人员员的一一项基基本素素质，，是尊尊重客客人的的需要要。规规范统统一的的仪容容仪表表是体体现酒酒店的的服务务精神神。如家酒酒店服服务礼礼仪1．着着装的的基本本知识识合身、、合意意、合合时、、合礼礼。服服装要要适合合自己己的身身材、、年龄龄和身身份。。合乎乎季节节、时时间和和交际际场合合。酒店规规范统统一的的着装装是体体现酒酒店统统一规规范的的服务务形象象。2．制制服的的穿着着要求求整洁、、挺刮刮和大大方。。制服服必须须上衣衣平整整、裤裤线笔笔挺。。做到衣衣裤无无油渍渍、污污垢、、异味味。领领口与与袖口口尤其其要保保持干干净。。如家酒酒店服服务礼礼仪3.西西服服的穿穿着要要求衬衫配配套。。两件件套或或三件件套西西服，，均应应穿单单式衬衬衣，，熨烫烫平整整。内衣配配套。。按国国际惯惯例不不能加加毛背背心或或毛衣衣。最最多加加一件件“V”字字领羊羊毛衣衣。领带配配套。。在正正式场场合，，穿西西服必必须系系领带带（或或领结结）。。面料质质地颜颜色配配套。。在正正式场场合，，应穿穿同一一面料料、同同一颜颜色的的西服服套装装为好好。但但一般般场合合可穿穿西服服可上上下分分色。。皮鞋配配套。。穿西西服一一定要要穿皮皮鞋，，决不不能穿穿旅游游鞋、、轻便便鞋。。西装穿穿着规规范。。三粒粒扣一一般扣扣上第第一、、二粒粒扣或或中间间一粒粒；两两粒扣扣西装装只系系第一一粒或或全部部不系系，正正式场场合，，要把把第一一粒纽纽扣系系上，，在坐坐下时时方可可解开开。如家酒酒店服服务礼礼仪4.鞋鞋袜的的穿着着要求求男士穿穿着黑黑色皮皮鞋和和深色色袜子子，不不穿白白色或或太浅浅色的的袜子子。女士穿穿中跟跟皮鞋鞋和肉肉色袜袜子，，袜口口不能能露在在衣裙裙之外外。如家酒酒店服服务礼礼仪5.饰饰品的的佩戴戴要求求除手表表、婚婚戒外外，不不应佩佩戴耳耳环、、手镯镯、手手链、、项链链等饰饰品。。不应佩佩带运运动型型的手手表款款式。。餐厅员员工手手部不不准佩佩戴任任何饰饰品。。如家酒酒店服服务礼礼仪（二））仪容容卫生生的要要求发型发型要要朴实实大方方，头头发要要适当当梳洗洗。男士鬓鬓发不不盖过过耳部部，前前不及及眉，，头发发不能能触及及后衣衣领，，不烫烫发、、不染染色发发，保保持清清洁、、整齐齐、无无头屑屑；女士头头发过过肩须须整洁洁扎起起，并并用黑黑色发发网罩罩起。。不能能有怪怪异发发型和和发色色。如家酒酒店服服务礼礼仪面部清清洁与与化妆妆面部要要注意意清洁洁和适适当的的修饰饰。男士要要剃净净胡须须，剪剪短鼻鼻毛。。女士要要淡妆妆上岗岗，避避免浓浓妆和和使用用香味味浓烈烈的化化妆品品和香香水。。如家酒酒店服服务礼礼仪卫生行行为上班前前不能能喝酒酒，忌忌吃大大葱、、大蒜蒜、韭韭菜等等有刺刺激性性的异异味食食物。。不留长长指甲甲，不不涂有有色指指甲油油，餐餐厅员员工不不准涂涂指甲甲油，，保持持指甲甲清洁洁。不要在在客人人面前前修指指甲、、剔牙牙齿、、挖耳耳朵、、抠眼眼屎、、掏鼻鼻孔、、大哈哈欠、、搔痒痒、脱脱鞋袜袜。咳嗽或或打喷喷嚏时时，应应用手手捂住住口鼻鼻，面面向一一旁，，避免免发出出大声声。不随地地吐痰痰，不不乱扔扔果皮皮纸屑屑。要勤洗洗手、、勤沐沐浴，，做到到上岗岗前、、后要要洗手手。如家酒酒店服服务礼礼仪(三)言言谈礼礼仪礼貌用用语是是接待待人员员用来来向客客人表表达意意愿、、交流流思想想感情情和沟沟通信信息的的重要要交际际工具具，是是一种种对客客人表表示友友好和和尊敬敬的语语言。。礼貌用用语的的要求求态度要要诚恳恳、亲亲切用语要要谦逊逊、文文雅声音要要优美美、动动听表达要要灵活活、恰恰当如家酒酒店服服务礼礼仪（四））举止止礼仪仪1、规规范的的站姿姿端正、、自然然、亲亲切、、稳重重上身正正直、、平视视前方方、面面带微微笑、、挺胸胸収腹腹、腰腰直肩肩平，，两臂臂自然然下垂垂，两两腿站站直.男士站站立时时,两两腿可可略分分开;女士士两腿腿合拢拢。如家酒酒店服服务礼礼仪2、优优雅雅的坐坐姿轻而缓缓地走走到座座位前前面入入座。。女子子入座座时，，要用用手把把裙子子向前前拢一一下。。坐下后后，上上身正正直，，头正正目平平，面面带微微笑，，腰背背稍靠靠椅背背。两两手相相交放放在腹腹部或或两腿腿上，，或者者放在在两边边座位位扶手手。男子两两膝盖盖间的的距离离以一一拳为为宜；；女子子两膝膝盖并并拢，，不能能分开开。入座跟跟客人人交谈谈时，，要把把身体体不时时转向向左右右两边边的客客人；；交谈谈结束束，应应慢慢慢站起起，然然后从从左侧侧走出出。切忌下下列几几种错错误坐坐姿：：二郎郎腿坐坐姿；；分腿腿坐姿姿；““Ｏ””型坐坐姿；；不要要前俯俯后仰仰，或或抖动动腿脚脚，这这是缺缺乏教教养和和傲慢慢的表表现。。如家酒酒店服服务礼礼仪正确的的步姿姿上身正正直不不动，，两肩肩相平平不摇摇，两两眼平平视，，两臂臂摆动动自然然，两两腿直直而不不僵，，步幅幅适中中均匀匀，步步位相相平直直前。。男子行行走，，两脚脚跟交交替前前进在在一线线上，，两脚脚尖稍稍外展展。女女子行行走，，两脚脚要踏踏在一一条直直线上上，脚脚尖正正对前前方，，称““一字字步””，以以显优优美。。步速适适中，，一般般男子子每分分钟100步，，女子子每分分钟120步，，步幅幅70~80公公分左左右。。遇有有急事事，可可加快快步速速，但但不可可奔跑跑。切忌‘内八字字’和‘外八八字’；不要要弯腰驼背，，大摇大摆，，上颠下跛；；也不要大甩甩手，左顾右右盼；走路时时不要将手插插在裤兜里。。如家酒店服务务礼仪恰当的手势自然优雅，规规范适度，富富有表现力的的“体态语言言”将五指伸直并并拢，掌心斜斜向上方，手手与前臂形成成直线，以肘肘关节为轴，，弯曲140度左右为宜宜，手掌与地地面基本上形形成45度角角。与客人交谈时时，手势不宜宜过多，动作作不宜过大，，更不要手舞舞足蹈。手势动作应与与表情和表意意想一致。不能用单手指指，指点客人人或指向。如家酒店服务务礼仪微笑的表情表情是一种特特殊的“情绪绪语言”，它它可以和有声声的语言及行行动相配合，，沟通人们的的心灵，架起起友谊的桥梁梁，给人以美美的享受。微笑是礼仪的的基础微笑是对客人人热情友好的的表示，真诚诚欢迎的象征征，是实现““客人至上，，优质服务””宗旨的具体体体现。微笑是客人感感情的需要微笑是传递友友好的信号，，可使客人感感动外出途中中处处有“亲亲人”，消除除异乡客地的的陌生感、疲疲劳感和紧张张感，从而产产生心理上的的安全感、亲亲切感和愉悦悦感。如家酒店服务务礼仪微笑要合乎规规范口眼结合，略略带笑容，自自然亲切微笑与神、情情、气质相结结合；微笑与语言相相结合；微笑与仪表、、举止相结合合。微笑贯穿服务务的全过程、、各环节。微笑要发自内内心，温柔友友善、恰到好好处微笑接待是如如家温馨服务务的具体表现现如家酒店服务务礼仪6．真诚的态态度主动、热情、、耐心、周到到主动问候、主主动招呼、主主动介绍、主主动服务、主主动征求意见见。关注每一位客客人的需求和和要求。对待每一位客客人如同对待待自己亲友一一样，笑口常常开，语言亲亲切。内宾与外宾一一样、男士与与女士一样、、老与少一样样、消费多与与少一样、住住与不住一样样，使客人总总是感到亲切切温暖。在服务繁忙时时，不急躁、、不厌烦；遇遇到客人不礼礼貌时，不争争吵，保持冷冷静，有理让让人，婉转解解释。以“客客人永远是朋朋友”的态度度为客人服务务。要善于察言观观色，从客人人的表情中，，了解客人的的意图，灵活活应变。对客人提出的的任何问题和和疑难不推委委，尽力帮助助解决。如家酒店服务务礼仪前台标准用语语一接听和和转接前台标准接听听用语：“您您好！如家前前台！”确认房号：““（203房房间/分机）），请稍等。。”房间无人接听听标准用语：：“先生/小小姐，M先生生/小姐房间间无人应答，，您需要留言言吗？”礼貌道别：““先生/小姐姐，再见。””“您如如需帮助，请请来电，再见见。”如家酒店服务务礼仪散客预定电话预定：““您好！如家家前台。”上门预定：““您好！先生生/小姐。””礼貌道别：““M先生/小小姐，感谢您您的预定，再再见。”如家酒店服务务礼仪入住接待问候：“先生生/小姐，您您好。”接接待多位客人人：“您好！！请稍候。””询问是否有预预定：“先生生/小姐。请请问您有预定定吗？”询问是否会员员：“请问，，您是如家会会员吗？”请客人出示证证件：“先生生/小姐，请请出示您的证证件。”如家酒店服务务礼仪推荐早餐：““M先生/小小姐，您需要要用早餐吗？？”递送住店资料料：“M先生生/小姐，这这是您的房卡卡···”礼貌道别：““您的房间在在M楼，再见见。”如家酒店服务务礼仪参观房间礼貌道别：““M先生/小小姐，谢谢您您的光临，再再见。”如家酒店服务务礼仪叫醒服务礼貌问候和叫叫醒：“先生生/小姐，您您好！我是前前台。现在是是（7.30），您的叫叫醒时间到了了。谢谢。””如家酒店服务务礼仪延时退房处理理询问客人是否否续住：“M先生/小姐姐，您好！我我是前台。请请问您今天还还续住吗？””礼貌道别：““M先生/小小姐，这是您您的房卡和收收据，·······谢谢谢，再见！””如家酒店服务务礼仪记账/挂账服服务与客人确认记记账金额：““M先生/小小姐，您是（（203）房房间，您的挂挂账金额是····元，请请签名。”如家酒店服务务礼仪离店结账通知客房查房房：“（203）退房，，（203））退房，谢谢谢！”询问付款方式式：“M先生生/小姐，请请问您用现金金还是信用卡卡？”询问是否开发发票：“M先先生/小姐，，您需要发票票吗？”感谢和道别：：“M先生/小姐，这是是您的发票和和零钱，谢谢谢。”“欢迎您再来来，再见。””如家酒店服务务礼仪问讯服务礼貌道别：““M先生/小小姐，谢谢您您的来电，再再见。”““M先生/小姐，如需需帮助，请与与我们联系，，再见。”商务服务感谢和道别：：“M先生/小姐，这是是您的····谢谢。再见见。”如家酒店服务务礼仪客房服务用语语..\客房服服务用语.doc成为大众住宿宿业的卓越领领导者谢谢!9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Sunday,December18,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:22:5903:22:5903:2212/18/20223:22:59AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2203:22:5903:22Dec-2218-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。03:22:5903:22:5903:22Sunday,December18,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2203:22:5903:22:59December18,202214、他