某酒店员工行为礼仪专项培训教材

礼仪·礼貌·素质·未来——君悦酒店员工行为礼仪专项培训●工程部●前厅部●人力资源部二○○九年五月十五日人际交往中，以一定约定俗成的程序、方式，来表现律己敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。

请思考：

什么是礼貌？

人与人之间接触交往中，相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。

“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容接下来，我们将一起了解一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪六、办公秩序七、赢得同事尊重八、赢得上级信赖

一、仪表

男职员男职员

1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.单色衬衫，领口、袖口无污迹5.工装平整、清洁6.端正佩带员工胸牌7.短指甲，保持清洁 二、仪态

站姿坐姿蹲姿微笑（一）站站姿抬头，目视视前方，挺挺胸直腰，，肩平，双双臂自然下下垂，收腹腹，双腿并并拢直立，，脚尖分呈呈Ｖ字型，，身体重心心放到两脚脚中间。也也可两脚分分开，比肩肩略窄，双双手合起，，放在腹前前或背后。。开晨会时，，男职员应应两脚分开开，比肩略略窄，双手手合起放在在背后；女女职员应双双脚并拢，，脚尖分呈呈Ｖ字型，，双手合起起放于腹前前。（二）坐坐姿轻轻入座座，至少少坐满椅椅子的２２／３，，后背轻轻靠椅背背，双膝膝自然并并拢（男男性可略略分开））。对坐坐谈话时时，身体体稍向前前倾，表表示尊重重和谦虚虚。如果果长时间间端坐，，可将两两腿交叉叉重叠，，但要注注意将腿腿向回收收。（三）蹲蹲姿一脚在前前，一脚脚在后，，两腿向向下蹲，，前脚全全着地，，小腿基基本垂直直于地面面，后脚脚跟提起起，脚掌掌着地，，臀部向向下。研讨：如如何拾起起地上的的钥匙？？（四）微微笑微笑是一一种国际际礼仪，，能充分分体现一一个人的的热情、、修养和和魅力。。在面对对客户、、宾客及及同仁时时，要养养成微笑笑的好习习惯。研讨：露露几颗牙牙齿？三、礼礼节握手鞠躬问候访问客户户引路搭乘电梯梯（一）握握手●顺序：：上级在在先、主主人在先先、长者者在先、、女性在在先●●时间：：3—5秒为宜●●力度度：不宜宜过大，，也不宜宜毫无力力度●●握手时时，应目目视对方方并面带带微笑●切不可可带着手手套与人人握手（二）鞠鞠躬鞠躬时，，应从心心底里发发出向对对方表示示感谢和和尊重的的意念，，从而体体现在行行动上，，给对方方留下诚诚恳、真真实的印印象鞠躬的场场合与要要求：遇到客人人或表示示感谢或或回礼时时，行15度鞠鞠躬礼；；遇到尊尊贵客人人来访时时，行30度鞠鞠躬礼。。行礼时时面对客客人，并并拢双脚脚，视线线由对方方脸上落落至自己己的脚前前1.5米处（（15度度礼）及及脚前1米处（（30度度礼）。。男性双双手放在在身体两两侧，女女性双手手合起放放在身体体前面。。（三）问问候早晨上班见面面时，互相问问候

“早早晨好！””、“早上好好！”等（上上午10点钟钟前）。因公外出应向向部门的其他他人打招呼在酒店或外出出时遇见客人人，应面带微微笑主动上前前打招呼下班时也应打打招呼后再离离开，如“明明天见”、““再见”等（四）访问问客户访问前应与对对方预约访问问的时间、地地点及目的，并将将访问日程记记录下来访问时，要注注意遵时守约约到访问单位前前台时，应先先自我介绍见到被访问者者时，应鞠躬躬问候（初次次见面，递上名片片）如遇到被访问问者的上司，，应主动起立立问候（递上上名片），会会谈重新开始始。会谈尽可能在在预约时间内内完成告辞时，要与与被访问者打打招呼道别（五）引路在走廊引路时时⑴应走在客人人左前方的2、3步处⑵⑵自己走在在走廊左侧，，让客人走在在走廊中央⑶⑶与客人的的步伐保持一一致，并适当当做些介绍在楼梯间引路路时

⑴让客客人走在正方方向(右侧),自己走在在左侧

⑵遇遇拐弯或有楼楼梯台阶的地地方应使用手手势，并提醒醒客人“这边边请”或“注注意楼梯”等等。（六）搭乘乘电梯电梯没有其他他人的情况⑴按住“开””的按钮，手手挡电梯门,请客人(上司)先进入⑵到达目的地地后，手挡电电梯门，请客客人先下电梯内⑴先上电梯的的人应靠后面面站，以免妨妨碍他人乘电电梯⑵电梯内不可可大声喧哗或或嘻笑吵闹⑶电梯内已有有很多人时，，后进的人,应面向电梯门门站立礼节20字诀诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说问候语四、语言请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐姐欢迎贵公司请问哪一位请稍等抱歉…没关系不客气见到您很高兴兴请指教有劳您了请多关照拜托再见（再再会）非常感谢（谢谢谢）五、电话礼礼仪接电话1、及时，三三声内要接听听2、微笑3、标准用语语：您好！君君悦酒店XX（部门）XX（人）4、声音大小小适中5、准备好纸纸、笔6、让对方先先挂筒OKBB的故事打电电话话1、准备提提纲2、简明扼扼要3、微笑4、标准用用语：您好好！我是君君悦酒店工工程部的XXX，请问。。。。六、办公秩秩序（一）上班班前的准备备上班前应充充分计算时时间，以保保证准时出出勤，作为为一名社会会人，一名名酒店员工工，应以文文明行为出出现于社会会、公司。。如有可能发发生缺勤、、迟到等现现象时，应应提前跟上上级联系（（最好提前前一天）。。计划当天的的工作内容容。（二）工作作时间●在工作场场所不要私下议议论、窃窃窃私语。办公室或工工作间保持持清洁和办办公用品的的整齐。以饱满的工工作态度投投入到一天天的工作中中。离开工作地地点时，将将相关工具具和物品整整理好。●在走廊、、楼梯、电电梯间走路时，要要舒展肩背背，不要弯弯腰、驼背背。有急事也不不要跑步，，可快步行行走。按照右侧通通行的原则则，如在反反方行走遇遇到迎面来来人时，应应主动让路路。遇到客人找找不到想要要去的部门门时，应主主动为其指指路。在电梯内为为客人提供供正确引导导。（三）就餐餐

用餐餐时间，按按酒店作息息时间就餐餐。在在食堂内，，要礼让，，排队有秩秩序。饭饭菜不浪浪费，注意意节约。用用餐后后，保持座座位清洁。。（四四））在在洗洗手手间间、、茶茶水水间间、、休休息息室室上上班班前前、、就就餐餐后后等等人人多多的的时时间间，，注注意意不不要要影影响响他他人人，，要要相相互互礼礼让让。。洗洗面面台台使使用用后后，，应应保保持持清清洁洁。。不不要要忘忘记记关关闭闭洗洗手手间间、、茶茶水水间间的的水水龙龙头头，，以以避避免免浪浪费费，，如如发发现现没没有有关关闭闭的的水水龙龙头头，，应应主主动动关关好好。。注注意意保保持持清清洁洁、、卫卫生生环环境境。。（五）下班下班前将下一一天待处理工工作记录下来来，以方便第第二天工作。。整理好工作区区的物品、文文件（机密文文件、票据和和贵重物品要要存放好）离开酒店后，，每个人都要要记住自己是是一位酒店员员工，出去的的一言一行，，代表着酒店店的形象。七、赢得同事事尊重1、遵时守约。。一个不遵时守守约的人，往往往不被他人人所信任。2、尊重上级和和老同事。与上级和老同同事讲话应有有分寸，不可可过分随意。。3、公私分明。。上班时严禁私私人电话，不不可将公共财财物据为已有有或带回家中中。4、加强沟通、、交流。工作积极主动动，同事间互互通有无、相相互配合。5、不回避责任任。犯错主动承认认，积极改正正，不可回避避、推诿。6、态度认真。。过失往往是由由于准备、思思考不充分而而引起的，如如有难以把握握的地方应对对其再次确认认检查。八、赢得上级级信赖1、把握上、下下级的关系酒酒店的正正常运转是通通过上传下达达、令行禁止止维持的，上上下级要保持持正常的领导导与被领导关关系。2、不明之处应应听从上级指指示

在工工作中如遇到到不能处理、、难以判断的的事情，应主主动向上级汇汇报听从指示示。3、不与上级争争辩

上级级布置工作，，应采取谦虚虚的态度，认认真听讲。4、听取忠告。。听取忠告可可增进彼此信信赖。5、不应背后议议论他人六●你的未来——在你的一举手手，一投足●君悦的未来来——在你的每一言言，每一行结束束语语●播种种一一种种行行为为，，收收获获一一种种习习惯惯；；●播种种一一种种习习惯惯，，收收获获一一种种性性格格；；●播种种一一种种性性格格，，收收获获一一种种命命运运；；谢谢谢大大家家9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December18,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:19:1003:19:1003:1912/18/20223:19:10AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月-2203:19:1003:19Dec-2218-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:19:1003:19:1003:19Sunday,December18,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2203:19:1003:19:10December18,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。18十十二二月20223:19:10上上午03:19:1012月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:19上上午12月-2203:19December18,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/183:19:1003:19:1018December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:19:10上午3:19上上午03:19:1012月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December18,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。03:19:1003:19:1003:1912/18/20223:19:10AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2203:19:1003:19Dec-2218-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。03:19:1003:19:1003:19Sunday,December18,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2203:19:1003:19:10December18,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。18十二月月20223:19:10上午03:19:1012月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月223:19上午午12月-2203:19December18,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/183:19:1003:19:1018December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。3:19:10上午午3:19上午午03:19:1012月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Sunday,December18,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。03:19:1003:19:1003:1912/18/20223:19:10AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2203:19:1003:19Dec-2218-Dec-2212、越是无能