路口文明出行引导员岗位培训-课件

2019年10月2019年10月1路口文明出行引导员

岗位培训主讲：邵振刚

单位：亚组委志愿者部路口文明出行引导员

岗位培训主讲：邵振刚2一、路口文明出行引导员岗位规范要求二、路口文明出行引导员岗位服务问答三、路口文明出行引导员骨干工作规范一、路口文明出行引导员岗位规范要求3路口文明出行引导员岗位主要职责：

（1）引导市民文明出行，劝阻、制止行人违反交通法规行为；（2）在交通民警的指导下，协助疏导交通，引导机动车规范停车，及时通知执勤民警处理违法停放的机动车；（3）积极为老、幼、残疾等需要帮助的行人提供服务。路口文明出行引导员岗位主要职责：（1）引导市民文明出行，劝4路口文明出行引导员岗位服务规范：（1）行人及自行车违规鸣哨，并用旗语、手势配合及时制止；（2）车辆拥堵配合交通警察，指挥、疏导车辆；（3）车辆违章停放及时通知执勤民警处理；（4）特殊人群指引：关注老年人、儿童、残障人士等特殊人群，给予此类人员搀扶、护送、指引等服务，使该类人群在志愿者服务岗位周边安全出行。路口文明出行引导员岗位服务规范：5路口文明出行引导员岗位志愿服务要求1、统一标识所有在岗服务的志愿者须统一佩戴亚运城市志愿者注册证、穿志愿者服装、帽子。

2、统一行动听指挥

上岗志愿者须听从上级统一指挥，不开展指定内容之外的工作；服务时，各组要在组长协调下统一行动，不可擅自远离小组自行行动，不得迟到、早退。

路口文明出行引导员岗位志愿服务要求1、统一标识63、志愿者仪容仪表、礼貌用语要求：1）志愿者仪容仪表：上岗时须穿着得体，统一标识，统一服装配备，必须配备的是：志愿者服装马甲，不穿拖鞋、背心，不穿奇装异服；服务过程中要保持精神饱满状态，保持微笑，不得驼背站立，不得叉腰，注意礼貌用语，多说“您好”、“请”、“谢谢”。2）志愿者礼貌常用语：志愿者在服务的过程中，要多使用“请”、“您”、“谢谢”、“劳驾”、“对不起”、“不用客气”、“再见”等规范的文明礼貌用语。以下是一些常用的文明礼貌用语：问候语：“欢迎光临！”、“欢迎您！”、“您好！”等；接待语：“请坐。”、“请到这边来。”、“请您看看我们的资料。”等；友好询问用语：“请问您怎么称呼？”、“请问我们有什么可帮您？”等；道歉语：“对不起，让您久等了！”、“不好意思，您的话我还没有听明白。”等道别语：“有疑问随时和我们联系。”、“再见！”等。3、志愿者仪容仪表、礼貌用语要求：7志愿者十句常用礼貌用语一、“欢迎您！”二、“您好！”三、“请坐。”四、“请到这边来。”五、“请问我们有什么可帮您？”

六、“不好意思，您的话我还没有听明白。”七、“有疑问随时和我们志愿者联系。”八、“感谢您的支持和配合！”九、“谢谢！”十、“再见！”志愿者十句常用礼貌用语8志愿者十不准一、在岗期间发短信、打电话二、志愿服务期间离岗三、上岗迟到、早退四、态度生硬、表情僵硬五、在岗期间与其他志愿者聊天六、奇装异服、站姿不正，有损志愿者形象七、在岗期间嚼香口胶、吸烟、吃零食等行为八、缺乏主动、消极怠岗九、上岗或离岗乘车的时候不文明行为十、非在岗志愿服务时间滥用志愿者标识、装备志愿者十不准9志愿者保障保险保障:由亚组委志愿者部统一为注册志愿者购买交通保障：凭志愿者注册身份证在上岗服务时间免费乘坐公交车。上岗服装：有亚组委志愿者部为上岗志愿者配备上岗服装、注册身份卡。餐饮：有管理机构和使用部门提供定量饮料和根据实际情况提供午餐。志愿者保障10志愿者激励服务时数作为亚运志愿者服务时数登记入“志愿时”系统累积志愿时积分可领取相应激励徽章。志愿者激励112019广州亚运会志愿时荣誉徽章系列2019广州亚运会志愿时荣誉徽章系列122019广州亚残运会志愿时荣誉徽章系列2019广州亚残运会志愿时荣誉徽章系列13城市文明志愿者的一天----路口文明出行引导员岗位早上7：00（1）报到。

请志愿者穿着整齐服装，自行就近免费搭乘公交车/地铁/轮船等公共交通工具到指定的交通路口。城市文明志愿者的一天----路口文明出行引导员岗位147:00—11:00交通路口志愿服务:（1）引导市民文明出行，劝阻、制止行人违反交通法规行为；（2）在交通民警的指导下，协助疏导交通，引导机动车规范停车，及时通知执勤民警处理违法停放的机动车；（3）积极为老、幼、残疾等需要帮助的行人提供服务。7:00—11:0015下午11:00后（3）返程。

结束服务交接岗位后，听从小队长安排进行志愿服务分享，志愿者自行免费搭乘公共交通返回。下午11:00后16一、路口文明出行引导员岗位规范要求二、路口文明出行引导员岗位服务问答三、路口文明出行引导员骨干工作规范一、路口文明出行引导员岗位规范要求17Q&AQ:当市民不理会乃至无视志愿者的文明劝导，怎么办？A:在不影响其他市民出行的基础上，志愿者可以礼貌友好地继续对其进行文明劝导，在任何情况下不许与群众发生争吵或漫骂、讽刺群众。这可是考验志愿者耐心的时刻。Q&AQ:当市民不理会乃至无视志愿者的文明劝导，怎么办？18Q&AQ:需要帮助的市民提出护送等要求，志愿者有可能要离开岗位，该怎么办？A:志愿者对于市民的合理要求应尽力做到，但开展服务应在岗位周边地区，坚守自己的岗位，如若遇到需要离开岗位的要求，需向市民耐心解释，尽力而为。Q&AQ:需要帮助的市民提出护送等要求，志愿者有可能要离开岗19Q&AQ:志愿者在服务过程中感到身体不适，该怎么办？A:志愿者应及时告知参与服务的同组队员，在岗位周边适当地方稍作休息，如若无法继续服务，应及时上报，让小队长安排其他志愿者补替。Q：如果有残疾人士要过马路，该怎么办？A：志愿者上前表明身份，咨询残疾人士是否需要提供帮助，并根据残疾人士的需求协助其过马路，同时提醒马路的行人、车辆适当礼让。Q&AQ:志愿者在服务过程中感到身体不适，该怎么办？20一、路口文明出行引导员岗位规范要求二、路口文明出行引导员岗位服务问答三、路口文明出行引导员骨干工作规范一、路口文明出行引导员岗位规范要求21小队长的一天

路口文明出行引导员岗位每天三个班次，分别是：7:00-11:00；11:00-15:00；15:00-19:001.6:40

去到集合点，等候志愿者报到。2.6:45志愿者报到，为志愿者进行签到，检查志愿者着装是否符合要求，有否佩戴志愿者证件。小队长的一天路口文明出行引导员岗位每天三个班次，分别是：722小队长的一天

3.06:45—07:00分配志愿者岗位，对志愿者进行岗前培训或岗前小会。4.07:00—11:00进行上岗志愿服务、处理突发事件。小队长的一天3.06:45—07:00分配志愿者岗23小队长的一天

5.10:45—11:15第一班志愿者与第二班志愿者进行交接，第一班小队长与第二班小队长做好交接工作，并组织队员进行志愿服务分享，为志愿者在《广州2019年亚运会、亚残运会城市志愿者档案》上签名登记服务时数。6.向上级中队长、大队长汇报本班志愿者服务情况。小队长的一天5.10:45—11:15第一班志愿者24如何纠正志愿者的不良现象志愿者离岗

应对措施：定期巡查、及时补缺、了解志愿者离岗原因如何纠正志愿者的不良现象志愿者离岗25如何纠正志愿者的不良现象志愿者形象不规范应对措施：上岗前做好培训沟通工作，上岗时与志愿者及时沟通、对志愿者不规范行为进行纠正，做好榜样示范作用。如何纠正志愿者的不良现象志愿者形象不规范应对措施：上岗前做好26如何纠正志愿者的不良现象志愿者在岗不做志愿服务（如打电话、发短信）应对措施：上岗前做好志愿者培训工作，阐述清晰有损志愿者形象的行为。上岗时发现违规行为，及时对志愿者做出批评教育，适当引导，对屡犯的志愿者及时安排志愿者替换。如何纠正志愿者的不良现象志愿者在岗不做志愿服务（如打电话、发27谢谢！谢谢！282019年10月2019年10月29路口文明出行引导员

岗位培训主讲：邵振刚

单位：亚组委志愿者部路口文明出行引导员

岗位培训主讲：邵振刚30一、路口文明出行引导员岗位规范要求二、路口文明出行引导员岗位服务问答三、路口文明出行引导员骨干工作规范一、路口文明出行引导员岗位规范要求31路口文明出行引导员岗位主要职责：

（1）引导市民文明出行，劝阻、制止行人违反交通法规行为；（2）在交通民警的指导下，协助疏导交通，引导机动车规范停车，及时通知执勤民警处理违法停放的机动车；（3）积极为老、幼、残疾等需要帮助的行人提供服务。路口文明出行引导员岗位主要职责：（1）引导市民文明出行，劝32路口文明出行引导员岗位服务规范：（1）行人及自行车违规鸣哨，并用旗语、手势配合及时制止；（2）车辆拥堵配合交通警察，指挥、疏导车辆；（3）车辆违章停放及时通知执勤民警处理；（4）特殊人群指引：关注老年人、儿童、残障人士等特殊人群，给予此类人员搀扶、护送、指引等服务，使该类人群在志愿者服务岗位周边安全出行。路口文明出行引导员岗位服务规范：33路口文明出行引导员岗位志愿服务要求1、统一标识所有在岗服务的志愿者须统一佩戴亚运城市志愿者注册证、穿志愿者服装、帽子。

2、统一行动听指挥

上岗志愿者须听从上级统一指挥，不开展指定内容之外的工作；服务时，各组要在组长协调下统一行动，不可擅自远离小组自行行动，不得迟到、早退。

路口文明出行引导员岗位志愿服务要求1、统一标识343、志愿者仪容仪表、礼貌用语要求：1）志愿者仪容仪表：上岗时须穿着得体，统一标识，统一服装配备，必须配备的是：志愿者服装马甲，不穿拖鞋、背心，不穿奇装异服；服务过程中要保持精神饱满状态，保持微笑，不得驼背站立，不得叉腰，注意礼貌用语，多说“您好”、“请”、“谢谢”。2）志愿者礼貌常用语：志愿者在服务的过程中，要多使用“请”、“您”、“谢谢”、“劳驾”、“对不起”、“不用客气”、“再见”等规范的文明礼貌用语。以下是一些常用的文明礼貌用语：问候语：“欢迎光临！”、“欢迎您！”、“您好！”等；接待语：“请坐。”、“请到这边来。”、“请您看看我们的资料。”等；友好询问用语：“请问您怎么称呼？”、“请问我们有什么可帮您？”等；道歉语：“对不起，让您久等了！”、“不好意思，您的话我还没有听明白。”等道别语：“有疑问随时和我们联系。”、“再见！”等。3、志愿者仪容仪表、礼貌用语要求：35志愿者十句常用礼貌用语一、“欢迎您！”二、“您好！”三、“请坐。”四、“请到这边来。”五、“请问我们有什么可帮您？”

六、“不好意思，您的话我还没有听明白。”七、“有疑问随时和我们志愿者联系。”八、“感谢您的支持和配合！”九、“谢谢！”十、“再见！”志愿者十句常用礼貌用语36志愿者十不准一、在岗期间发短信、打电话二、志愿服务期间离岗三、上岗迟到、早退四、态度生硬、表情僵硬五、在岗期间与其他志愿者聊天六、奇装异服、站姿不正，有损志愿者形象七、在岗期间嚼香口胶、吸烟、吃零食等行为八、缺乏主动、消极怠岗九、上岗或离岗乘车的时候不文明行为十、非在岗志愿服务时间滥用志愿者标识、装备志愿者十不准37志愿者保障保险保障:由亚组委志愿者部统一为注册志愿者购买交通保障：凭志愿者注册身份证在上岗服务时间免费乘坐公交车。上岗服装：有亚组委志愿者部为上岗志愿者配备上岗服装、注册身份卡。餐饮：有管理机构和使用部门提供定量饮料和根据实际情况提供午餐。志愿者保障38志愿者激励服务时数作为亚运志愿者服务时数登记入“志愿时”系统累积志愿时积分可领取相应激励徽章。志愿者激励392019广州亚运会志愿时荣誉徽章系列2019广州亚运会志愿时荣誉徽章系列402019广州亚残运会志愿时荣誉徽章系列2019广州亚残运会志愿时荣誉徽章系列41城市文明志愿者的一天----路口文明出行引导员岗位早上7：00（1）报到。

请志愿者穿着整齐服装，自行就近免费搭乘公交车/地铁/轮船等公共交通工具到指定的交通路口。城市文明志愿者的一天----路口文明出行引导员岗位427:00—11:00交通路口志愿服务:（1）引导市民文明出行，劝阻、制止行人违反交通法规行为；（2）在交通民警的指导下，协助疏导交通，引导机动车规范停车，及时通知执勤民警处理违法停放的机动车；（3）积极为老、幼、残疾等需要帮助的行人提供服务。7:00—11:0043下午11:00后（3）返程。

结束服务交接岗位后，听从小队长安排进行志愿服务分享，志愿者自行免费搭乘公共交通返回。下午11:00后44一、路口文明出行引导员岗位规范要求二、路口文明出行引导员岗位服务问答三、路口文明出行引导员骨干工作规范一、路口文明出行引导员岗位规范要求45Q&AQ:当市民不理会乃至无视志愿者的文明劝导，怎么办？A:在不影响其他市民出行的基础上，志愿者可以礼貌友好地继续对其进行文明劝导，在任何情况下不许与群众发生争吵或漫骂、讽刺群众。这可是考验志愿者耐心的时刻。Q&AQ:当市民不理会乃至无视志愿者的文明劝导，怎么办？46Q&AQ:需要帮助的市民提出护送等要求，志愿者有可能要离开岗位，该怎么办？A:志愿者对于市民的合理要求应尽力做到，但开展服务应在岗位周边地区，坚守自己的岗位，如若遇到需要离开岗位的要求，需向市民耐心解释，尽力而为。Q&AQ:需要帮助的市民提出护送等要求，志愿者有可能要离开岗47Q&AQ:志愿者在服务过程中感到身体不适，该怎么办？A:志愿者应及时告知参与服务的同组队员，在岗位周边适当地方稍作休息，如若无法继续服务，应及时上报，让小队长安排其他志愿者补替。Q：如果有残疾人士要过马路，该怎么办？A：志愿者上前表明身份，咨询残疾人士是否需要提供帮助，并根据残疾人士的需求协助其过马路，同时提醒马路的行人、车辆适当礼让。Q&AQ:志愿者在服务过程中感到身体不适，该怎么办？48一、路口文明出行引导员岗位规范要求二、路口文明出行引导员岗位服务问答三、路口文明出行引导员骨干工作规范一、路口文明出行引导员岗位规范要求49小队长的一天

路口文明出行引导员岗位每天三个班次，分别是：7:00-11:00；11:00-15:00；15:00-19:001.6:40

去到集合点，等候志