宾客关系管理课件讲义

宾客关系管理

大堂副理建立良好的宾客关系客人投诉及处理

回目录1感谢你的观看宾客关系管理大堂副理回目录1感谢你的观看

[教学目的]·了解大堂副理的岗位职责与素质要求。·掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。·正确认识客人投诉。·掌握处理客人投诉的方法和艺术。[重点难点]重点：如何建立良好得宾客关系难点：处理客人的投诉[教学方法]讲授法讨论法[课型]新授课[教学手段]多媒体[教学时数]4学时[教学进程]2感谢你的观看[教学目的]2感谢你的观看第一节大堂副理

一、大堂副理的主要职责代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。回第八章回目录3感谢你的观看第一节大堂副理

一、大堂副理的主要职责回

二、大堂副理的工作程序（一）VIP的接待程序抵店前抵店时离店后了解检查迎接引领介绍征询报告档案4感谢你的观看二、大堂副理的工作程序抵店前抵店时离店后了解迎接报告4感谢

（二）处理客人投诉1、接受宾客的投诉2、处理宾客的投诉3、记录投诉（三）为住店客人过生日（四）处理紧急事件1、房客生病或受伤2、房客自杀或死亡3、火灾4、偷盗5、员工意外5感谢你的观看（二）处理客人投诉5感谢你的观看

三、宾客关系主任（GuestRelationOfficer——G.R.O）宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。通常直接对大堂副理或饭店值班经理负责。6感谢你的观看三、宾客关系主任（GuestRelationOffic第二节建立良好的宾客关系

一、正确认识客人

1.客人是“人”

2.客人是服务的对象（不对客人评头论足，不与客人争高低输赢，不对客人说理，不教训和改造客人）

二、掌握客人对酒店产品的需求心理

7感谢你的观看第二节建立良好的宾客关系一、正确认识客人7感谢你的观看

求解脱求补偿“求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满足，即更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。8感谢你的观看求解脱“求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。“求三、掌握与客人的沟通技巧重视对客人的“心理服务”对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”对待客人，要“善解人意”“反”话“正”说否定自己，而不要否定客人投其所好，避其所忌9感谢你的观看三、掌握与客人的沟通技巧重视对客人的“心理服务”9感谢你的第三节客人投诉及其处理一、投诉产生的原因及类型（一）原因1、作为硬件的设施、设备出现故障2、客人对于作为软件的无形的服务不满3、酒店管理不善4、客人对酒店的有关政策规定不了解或误解投诉10感谢你的观看第三节客人投诉及其处理一、投诉产生的原因及类型1、作

（二）类型1有关设施设备的投诉2有关服务态度的投诉3有关服务和管理质量的投诉4有关酒店相关政策规定的投诉5有关异常事件的投诉11感谢你的观看（二）类型1有关设施设备的投诉11感谢你的观看二、对客人投诉的认识

1、可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足

2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销

3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平12感谢你的观看二、对客人投诉的认识12感谢你的观看三、处理客人投诉的原则真心诚意帮助客人绝不与客人争辩维护饭店的利益一位客人从二楼餐厅用完早餐后沿楼梯下到一楼大厅，他穿的是高尔夫球鞋，脚踩到大厅刚打过腊的地面时，没有注意防滑告示牌，摔了一跤，同时鞋钉划破了大理石地面，他来到大堂副理出投诉。13感谢你的观看三、处理客人投诉的原则真心诚意帮助客人一位客人从二楼餐厅用完四、处理客人投诉的程序和办法（一）做好接待投诉客人的心理准备（二）设法使客人消气（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉14感谢你的观看四、处理客人投诉的程序和办法14感谢你的观看

（五）对客人反映的问题立即着手处理(告知客人时间)（六）对投诉的处理结果予以关注（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。15感谢你的观看（五）对客人反映的问题立即着手处理(告知客人时间)15感谢投诉处理训练1．两位客人清晨打电话到总经理办公室，说他们昨天在酒店中餐厅吃了晚餐，晚上他们都出现了拉肚子，希望酒店对餐厅饮食卫生予以关注，并对自己的遭遇表示强烈不满。作为总经理，你该怎样处理此事？提示：处理此事要协调哪些人？请同学分别扮演这些角色，演示处理此事的全过程。16感谢你的观看投诉处理训练1．两位客人清晨打电话到总经理办公室，说他们昨天

1、责成大堂副理探望客人，如果病情严重，要送往医院；2、对客人的餐费作退费处理；3、责成餐饮部经理调查此事，对责任人进行相应处罚。总经理批示17感谢你的观看1、责成大堂副理探望客人，如果病情严重，要送往医院；总经理2．一位国家级领导人的随行人员向酒店总经理反映，说酒店的电话总机服务不太好。对此事你该做何处理？提示：处理此事要协调哪些部门和人员？演示处理此事的过程。投诉处理训练18感谢你的观看2．一位国家级领导人的随行人员向酒店总经理反映，说酒店的电话

1、立即让相关话务员停职反省；2、立即召开各部门负责人会议，提请各部门高度重视对领导一行人员的接待服务工作；3、总经理亲自向客人道歉，并报告处理结果。总经理处理19感谢你的观看1、立即让相关话务员停职反省；总经理处理19感谢你的观看投诉处理训练3．一位客人在等电梯，约5分钟后电梯还没有来，客人便走到大堂副理处说：“你们这个电梯是怎么搞的？半天还不来！”大堂副理说：“先生，我们的电梯是进口的呢，速度挺快的”。听这么一说，客人更生气了，说：“耶？！，进口的又怎样？耽误了我的事还有理！去叫你们经理来，我要亲自跟他说说！”问题：为什么会出现这种情况？大堂副理正确的做法是什么？经理来了该怎么处理？20感谢你的观看投诉处理训练3．一位客人在等电梯，约5分钟后电梯还没有来

请三位同学分别扮演客人、大堂副理、经理，演示此事的处理场景。21感谢你的观看请三位同学分别扮演客人、大堂副理、经理，演示此事的处理场景

五、投诉的统计分析

案例：某酒店大堂副理9月份亲自接待和收集到的客人投诉共18起，请对这这些投诉进行统计分析，并提出整改建议。22感谢你的观看五、投诉的统计分析22感谢你的观看DoPlanCheckAction戴明环——PDCA循环23感谢你的观看DoPlan戴明环——PDCA循环23感24感谢你的观看24感谢你的观看

计划：1、分析现状找问题（ABC分析）

2、分析质量问题的原因（因果分析）

3、找出主要原因

4、制定计划措施实施：5、执行计划和措施检查：6、检查效果和发现问题处理：7、总结经验，纳入标准

8、遗留问题，转入下期25感谢你的观看计划：1、分析现状找问题（ABC分析）25感谢你的观看ABC分析26感谢你的观看ABC分析26感谢你的观看100%181352490%75%ABC返回27感谢你的观看100%181352490%75%A设施设备问题设备保养不当使用过频装修时赶工期设备质量不高员工缺乏培训开业时资金不足抢在旺季前开业采购不严28感谢你的观看设设备保养不当使用过频装修时赶工期设备质量不高员工缺乏培训开29感谢你的观看29感谢你的观看六、外国客人对我国酒店的常见投诉

公用厕所的清洁员要分性别闭路电视节目不准确客房没有冰块卫生间及卧室有毛发酒店没有无烟区和无烟客房商务客房灯光较暗服务员吵闹声30感谢你的观看六、外国客人对我国酒店的常见投诉

公用厕所的清洁员要分性别3作业书面完成课堂上投诉统计分析案例（小组完成）口头训练客人投诉的处理(小组完成)31感谢你的观看作业书面完成课堂上投诉统计分析案例（小组完成）31感谢你的观宾客关系管理

大堂副理建立良好的宾客关系客人投诉及处理

回目录32感谢你的观看宾客关系管理大堂副理回目录1感谢你的观看

[教学目的]·了解大堂副理的岗位职责与素质要求。·掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。·正确认识客人投诉。·掌握处理客人投诉的方法和艺术。[重点难点]重点：如何建立良好得宾客关系难点：处理客人的投诉[教学方法]讲授法讨论法[课型]新授课[教学手段]多媒体[教学时数]4学时[教学进程]33感谢你的观看[教学目的]2感谢你的观看第一节大堂副理

一、大堂副理的主要职责代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。回第八章回目录34感谢你的观看第一节大堂副理

一、大堂副理的主要职责回

二、大堂副理的工作程序（一）VIP的接待程序抵店前抵店时离店后了解检查迎接引领介绍征询报告档案35感谢你的观看二、大堂副理的工作程序抵店前抵店时离店后了解迎接报告4感谢

（二）处理客人投诉1、接受宾客的投诉2、处理宾客的投诉3、记录投诉（三）为住店客人过生日（四）处理紧急事件1、房客生病或受伤2、房客自杀或死亡3、火灾4、偷盗5、员工意外36感谢你的观看（二）处理客人投诉5感谢你的观看

三、宾客关系主任（GuestRelationOfficer——G.R.O）宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。通常直接对大堂副理或饭店值班经理负责。37感谢你的观看三、宾客关系主任（GuestRelationOffic第二节建立良好的宾客关系

一、正确认识客人

1.客人是“人”

2.客人是服务的对象（不对客人评头论足，不与客人争高低输赢，不对客人说理，不教训和改造客人）

二、掌握客人对酒店产品的需求心理

38感谢你的观看第二节建立良好的宾客关系一、正确认识客人7感谢你的观看

求解脱求补偿“求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满足，即更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。39感谢你的观看求解脱“求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。“求三、掌握与客人的沟通技巧重视对客人的“心理服务”对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”对待客人，要“善解人意”“反”话“正”说否定自己，而不要否定客人投其所好，避其所忌40感谢你的观看三、掌握与客人的沟通技巧重视对客人的“心理服务”9感谢你的第三节客人投诉及其处理一、投诉产生的原因及类型（一）原因1、作为硬件的设施、设备出现故障2、客人对于作为软件的无形的服务不满3、酒店管理不善4、客人对酒店的有关政策规定不了解或误解投诉41感谢你的观看第三节客人投诉及其处理一、投诉产生的原因及类型1、作

（二）类型1有关设施设备的投诉2有关服务态度的投诉3有关服务和管理质量的投诉4有关酒店相关政策规定的投诉5有关异常事件的投诉42感谢你的观看（二）类型1有关设施设备的投诉11感谢你的观看二、对客人投诉的认识

1、可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足

2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销

3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平43感谢你的观看二、对客人投诉的认识12感谢你的观看三、处理客人投诉的原则真心诚意帮助客人绝不与客人争辩维护饭店的利益一位客人从二楼餐厅用完早餐后沿楼梯下到一楼大厅，他穿的是高尔夫球鞋，脚踩到大厅刚打过腊的地面时，没有注意防滑告示牌，摔了一跤，同时鞋钉划破了大理石地面，他来到大堂副理出投诉。44感谢你的观看三、处理客人投诉的原则真心诚意帮助客人一位客人从二楼餐厅用完四、处理客人投诉的程序和办法（一）做好接待投诉客人的心理准备（二）设法使客人消气（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉45感谢你的观看四、处理客人投诉的程序和办法14感谢你的观看

（五）对客人反映的问题立即着手处理(告知客人时间)（六）对投诉的处理结果予以关注（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。46感谢你的观看（五）对客人反映的问题立即着手处理(告知客人时间)15感谢投诉处理训练1．两位客人清晨打电话到总经理办公室，说他们昨天在酒店中餐厅吃了晚餐，晚上他们都出现了拉肚子，希望酒店对餐厅饮食卫生予以关注，并对自己的遭遇表示强烈不满。作为总经理，你该怎样处理此事？提示：处理此事要协调哪些人？请同学分别扮演这些角色，演示处理此事的全过程。47感谢你的观看投诉处理训练1．两位客人清晨打电话到总经理办公室，说他们昨天

1、责成大堂副理探望客人，如果病情严重，要送往医院；2、对客人的餐费作退费处理；3、责成餐饮部经理调查此事，对责任人进行相应处罚。总经理批示48感谢你的观看1、责成大堂副理探望客人，如果病情严重，要送往医院；总经理2．一位国家级领导人的随行人员向酒店总经理反映，说酒店的电话总机服务不太好。对此事你该做何处理？提示：处理此事要协调哪些部门和人员？演示处理此事的过程。投诉处理训练49感谢你的观看2．一位国家级领导人的随行人员向酒店总经理反映，说酒店的电话

1、立即让相关话务员停职反省；2、立即召开各部门负责人会议，提请各部门高度重视对领导一行人员的接待服务工作；3、总经理亲自向客人道歉，并报告处理结果。总经理处理50感谢你的观看1、立即让相关话务员停职反省；总经理处理19感谢你的观看投诉处理训练3．一位客人在等电梯，约5分钟后电梯还没有来，客人便走到大堂副理处说：“你们这个电梯是怎么搞的？半天还不来！”大堂副理说：“先生，我们的电梯是进口的呢，速度挺快的”。听这么一说，客人更生气了，说：“耶？！，进口的又怎样？耽误了我的事还有理！去叫你们经理来，我要亲自跟他说说！”问题：为什么会出现这种情况？大堂副理正确的做法是什么？经理来了该怎么处理？51感谢你的观看投诉处理训练3．一位客人在等电梯，约5分钟后电梯还没有来

请三位同学分别扮演客人、大堂副理、经理，演示此事的处理场景。52感谢你的观看请三位同学分别扮演客人、大堂副理、经理，演示此事的处理场景

五、投诉的统计分析

案例：某酒店大堂副理9月份亲自接待和收集到的客人投诉共18起，请对这这些投诉进行统计分析，并提出整改建议。53感谢你的观看