某某快递物流总体解决方案

物流概论

1Copyright:SysCon第三章

物流服务与物流质量管理

2Copyright:SysCon本章重点第一节:物流服务管理

物流服务的内涵,物流服务的特性重点掌握

物流客户服务的基本特点,物流服务对企业竞争力的重要性掌握

物流服务与成本的关系,确定物流服务水准的步骤理解

企业物流服务与产品生命周期的关系,物流增值服务的概念及内容掌

第二节:物流质量管理

物流质量的内容,企业物流质量改进的概念及方法掌握

企业物流质量管理的基本途径,ISO9000族标准与现代物流质量管理理解3Copyright:SysCon一物流服务的内涵1,站在货主角度:物流客户服务

2,站在专业物流企业服务经营的角度:物流企业产品销售的范畴,即物流商

4Copyright:SysCon

3,物流客户服务的概念,最终目标,表现形式,衡量标准,基本特点,性能指标

物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性.

物流客户服务的表现形式主要为:首先,物流客户服务体现为一种具体活动;其次,物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平;第三,物流客户服务表现为一种经营理念.

物流客户服务的衡量标准通常有:库存保有率,订货周期,配送率和商品完好率.

5Copyright:SysCon物流客户服务的基本特点主要有:产品可得性,运作绩效和服务的可靠性.产品的可得性要考虑缺货频率,满足率和发出订单的完成情况三个性能指标;运作绩效主要运用运作速度,持续性,灵活性和故障的补救等四个方面来衡量;服务的可靠性体现了综合特征,关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力,同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息.除了货物的可得性和运作绩效以外,服务的可靠性还表现为以下特征:完好无损的到货,结算准确无误,货物准确的运抵目的地,到货货物的数量完全符合订单的要求,企业是否有能力或是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息.

6Copyright:SysCon4,物流服务的特性

从属性即时性,移动性和分散性需求波动性可替代性.7Copyright:SysCon3.1.3物流服务对企业竞争力的重要性体现

物流服务对企业竞争力的重要性主要体现在以下几个方面:

(1)物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环;

(2)物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响;

(3)物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响;

(4)物流服务起着连接厂家,批发商和零售商的纽带作用.8Copyright:SysCon1、物流服务与成本的关系

物流服务质量与成本是一种此消彼长的关系.两者之间的关系适用于收益递减规律.

2、物流服务与成本关系的四种类型

(1)服务水平一定,成本降低;

(2)服务水平与成本同时上升;

(3)服务水平上升,成本一定;ˉ

(4)服务水平与成本同时下降

3.1.4物流服务水平的确定

9Copyright:SysCon3.1.4物流服务水平的确定

3、物流服务水平的确定步骤

第一步,对顾客服务进行市场调查;

笫二步,顾客服务水平设定;

第三步,基准成本的感应性试验;

第四步,根据顾客服务水平实施物流服务;

第五步,反馈体系的建立;

第六步,业绩评价;

第七步,基准与计划的定期检查;

第八步,标准的修正.

10Copyright:SysCon3.1.5动态企业物流流服务观念企业物流服务务与产品生命命周期的关系系产品生命周期期一般分为四四个阶段,即导入期,成长期,成熟期和衰退退期.导人阶段,需要有高度的的产品可得性性和灵活的物物流服务.成长阶段,追求物流服务务水平与物流流服务成本之之间的平衡.成熟阶段,要求物流服务务作业具备更更高的灵活性性,提供独特的增增值服务,确保向关键客客户提供特殊殊服务.衰退阶段,企业的物流服服务必须被定定位于继续维维持相应的配配送业务,同时,当产品万一被被剔除时又不不至于冒过多多的风险.11Copyright:SysCon3.1.6增值物流服务务1、增值服务的的概念：增值值服务是指独独特的或特别别的活动,使物流服务的的供需双方能能够通过共同同努力提高效效益和效率.

2、物流企业提提供增值服务务的方向：物物流企业提供供增值服务有有两个方向:一是沿供应链链“顺流而下,即在制造商的的产品销售渠渠道内作为服服务供应商;二是沿供应链链”逆流而上“,即在制造商的的物料供应渠渠道内作为服服务供应商.

3、物流企业增增值服务的起起点就是各种种物流服务的的基本功能.增值服务就是是在基本功能能的基础上对对货主的服务务需求细分再再细分,对服务品种创创新再创新的的过程,也是对制造商商的经营运作作参与再参与与的过程,也是学习再学学习的过程.12Copyright:SysCon3.2物流质量管理理3.2.1物流质量管理理述概物流质量涵盖盖了四个方面面的内容:

(1)商品的质量保保证及改善;

(2)物流工作质量量;

(3)物流工程质量量;

(4)物流服务质量量.13Copyright:SysCon3.2.2企业物流质量量改进1、企业物流质质量改进的涵涵义

企业业物流质量改改进就是指为为向企业物流流及其顾客提提供增值效益益.在整个企业范范围内所2、企业物流质质量改进的有有效措施:

1)企业物流质量量改进的基本本方法.

2)企业物流纵向向层次的质量量改进方法3)企业物流跨部部门过程的质质量改进方法法.14Copyright:SysCon3、企业物流质质量管理的基基本途径(1)树立企业物流流整体质量管管理思想①①真正形成成物流整体质质量管理的认认识.

②认真做好物流流服务过程的的整体质量管管理

③整整体考核企业业物流服务质质量管理水平平(2)建立有效的物物流质量管理理信息系统①①计量顾顾客对物流质质量的期望.

②强调信息质量量.

③实时监控物流流质量状况.

(3)加强企业物流流质量管理的的主要措施①①根据全全面质量管理理理论,建立和完善企企业物流质量量管理的计量量,评估体系,切实消除企业业物流过程中中的差错.

②积极引进现代代质量管理理理论和技术,提高质量管理理水平.

③运用有效的激激励措施,实行全员质量量管理.15Copyright:SysCon3.2.4ISO9000体系与物流企企业质量管理理ISO9000族标准的出发发点和基本思思想(1)ISO9000族标准出发点点

从满足需需求方对产品品或服务的质质量要求和对对供应方稳定定保证质量的的能力,信誉的需求出出发,从供应方建立立严密的全过过程质量控制制,管理及持续改改进质量管理理,提高产品或服服务质量水平平的必要性出出发,提出了建立质质量管理体系系的要求和质质量体系第三三方认证的规规则.

(2)ISO9000族标准的基本本思想

一是是控制思想,即对产品形成成的全过程——从采购原材料料,加工制造到最最终产品的销销售,售后服务进行行控制;二是预防的思思想,即通过对产品品形戚的全过过程进行控制制以及建立有有效运行自我我完善机制达达到预防不合合格,从根本上减少少或消除不合合格品.16Copyright:SysCon9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December17,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。09:02:4209:02:4209:0212/17/20229:02:42AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2209:02:4209:02Dec-2217-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。09:02:4209:02:4209:02Saturday,December17,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2209:02:4209:02:42December17,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。17十二月月20229:02:42上午09:02:4212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月229:02上上午12月-2209:02December17,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/179:02:4209:02:4217December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:02:42上午9:02上上午09:02:4212月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December17,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。09:02:4209:02:4209:0212/17/20229:02:42AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2209:02:4209:02Dec-2217-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。09:02:4209:02:4209:02Saturday,December17,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2209:02:4309:02:43December17,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。17十二二月20229:02:43上上午09:02:4312月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月229:02上上午12月-2209:02December17,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/179:02:4309:02:4317December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。9:02:43上午9:02上上午09:02:4312月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December17,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。09:02:4309:02:4309:0212/17/20229:02:43AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2209:02:4309:02Dec-2217-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。09:02:4309:02:4309:02Saturday,December17,202213、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。12月-2212月-2209:02:4309:02:43December17,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。17十二二月20229:02:43上上午09:02:4312月-2215、最具挑战战性的挑战战莫过于提提升自我。。。十二月229:02上上午12月-2209:02December17,202216、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2022/12/179: