某机电企业管理导论

第4章企业质量管理1.掌握质量与质量管理的内涵、职能与意义2.熟练掌握全面质量管理的要求与方法3.了解ISO9000标准的核心标准4.掌握质量管理的常用统计方法案例著名质量管理学家张公绪教授讲述了这样一次经历：不久前，国内一家大型元件厂通过认证拿到证书后，兴致勃勃地欢迎外商来采购。谁知对方考察完竟然出乎该厂意料之外地拒绝采购，外商说你们企业连SPC（统计过程控制）都没有推行，如何能保证产品质量？这时，中方企业才急着去了解SPC究竟是什么以及如何进行SPC，最后他们找到了张教授，请他给予指导。张教授为之十分感叹：SPC和企业的关系其实是非常密切的！4.1企业质量管理概述质量的内涵及职能质量管理相关概念质量管理发展过程4.1.1质量的内涵及职能广义：是指“一组固有特性满足要求的程度”。特性：可区分的特征。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。1.质量的概念2.质量职能质量职能：指在质量形成的全过程中，为实现质量目标所必需发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。市场研究产品开发设计制造规格采购供应商生产工序控制检验测试销售服务维修保养市场研究制造工艺仪表及设备零售批发朱兰螺旋曲线4.1.2质量管理相关概念

1.产品质量就是产品的固有特性满足要求的程度。2.服务质量即服务的固有特性满足要求的程度。3.过程质量为过程的固有特性满足需要的程度。4.工作质量是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。工作质量、过程质量和产品质量工作质量过程质量产品质量

保证体现4.1.2质量管理相关概念5.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。是以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进的活动予以实现。

6.质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。4.1.4质量管理的发展质量检验阶段20世纪20年代~40年代，设立专门的人员进行产品出厂前的检验工序，“事后检验”。全面质量管理阶段（TQM，TQC）20世纪60年代初，系统论的观点和消费者对产品质量的新的要求的出现。“全过程控制”代表人物：戴明、费根堡姆、朱兰统计质量管理阶段（SQC）20世纪40年代~60年代，运用数理统计的方法，在制造过程中控制影响产品质量的各种因素，“事前控制”4.2全面面质量管理4.2.1全面质量量管理的概概念为了能在最最经济的水水平上，并并考虑到充充分满足用用户要求的的条件下进进行市场研研究、设计计、生产和和服务，把把企业内各各部门研制制质量、维维持质量、、和提高质质量的活动动构成为一一体的一种种有效体系系。4.2.2全面质量量管理的要求美国的质量量管理学者者费根堡姆姆和朱兰提提出：（1）质量量管理是全全过程的管管理，坚持持“顾客第一”的观点，坚坚持“市场-现场场-市场”的质量管理理理念；（2）质量量管理是全全员参与性性的管理；；（3）全企企业的质量量管理就是是要求企业业各层次都都有明确的的质量管理理活动内容容；（4）多方方法的质量量管理。（即：三全全一多样））4.2.3全面质量量管理的实实施1.决策：决定定是否实施施全面质量量管理。2.准备：第一，学习习和研究全全面质量管管理。第二，建立立组织。第三，制定定为实现质质量目标所所必需的长长期计划和和短期计划划。第四，准备备作为试点点开始实施施全面质量量管理。五步法：决决策——准备——开始——扩展——综合4.2.3全面质量量管理的实实施5.综合：对整整个质量管管理体系进进行综合。。从目标、人人员、关键键业务流程程、评审和和审核四方方面进行整整合和规划划。3.开始：具体体实施阶段段：项目试点、、总结经验验、评估、、发现问题题、改进4.扩展：向所所有部分和和团队扩展展案例—神龙公司的的质量经营营理念1992年成立之初初，神龙公公司确立了了“以质量为基基础，以市市场为中心心，以效益益为目的”的经营理念念和“以人为本，，一丝不苟苟，争创名名牌，围绕绕市场，让让用户满意意”的质量方针针，重视质质量管理体体系的建设设和质量管管理基础工工作，使产产品质量不不断迈上新新台阶。案例—神龙公司的的质量经营营理念首先：注重重学习和借借鉴先进的的质量管理理经验。引进法国雪雪铁龙公司司质量管理理和质量保保证技术和和方法；融合东方汽汽车公司20年全面质量量管理的经经验；严格按照国国际通行的的汽车行业业质量管理理体系标准准；建立了完善善的运行有有效的质量量管理体系系和规范管管理程序。。案例—神龙公司的的质量经营营理念其次：引进进和配备先先进有效的的检测手段段。在零部件、、整车生产产流程的各各环节上，，配备了手手段齐全、、自动高效效的试验和和检验设备备1500余台；从国外引进进先进理化化检验和非非金属试验验设备300余套，对原原材料和零零部件进行行全面的材材质鉴定；；建设长达2000多米的模拟拟各种路面面的循环新新车试验跑跑道，对下下线车辆进进行100％行驶试验验。案例—神龙公司的的质量经营营理念再次：不断断加强对工工艺和产品品质量的监监督检查。。在生产工艺艺控制过程程中，建立立了56份质量监控控计划；推行以自检检、自控和和三级检验验为基础的的质量监控控方法；实施工序鉴鉴定、工序序审核、产产品审核；；机加、冲压压、焊装、、涂装、总总装均实现现了法国雪雪铁龙公司司目前实行行的“质量扣分法法”。4.2.4全面质量量管理的方方法实施D处理A检查C计划PPDCA循环（戴明明环）Plan——Do——Check——Action四阶段八步骤PDCA运转方法实施处理检查计划计划计划实施实施检查检查处理处理分析现状找找问题，分析问题的的原因，找出主要的的原因，制定对策和和措施执行计划和和措施检查结果和和发现问题题总结经验，，纳入标准准遗留问题转转入下期PDCA循环运转特点点1）PDCA循环是大环套套小环，一环环扣一环，小小环保大环，，推动大循环环PDCA循环运转特点点2）PDCA循环每转动一一次就提高一一步3）PDCA循环的关键是是阶段。A4.3ISO9000族标准及其实实施ISO9000族系列标准是是由国际标准准化组织组织织相关专家制制定并颁布的的，目的是促促进产品和服服务质量的提提高，维护消消费者和企业业的共同利益益，并且有利利于开展国际际贸易。ISO9000族系列标准的的内容关于质量管理理的相关术语语和原则；关关于设计、开开发、生产、、安装和服务务等各环节的的各种质量管管理标准模式式等一、ISO的三个版本4.3.2ISO9000系列标准结构构二、2000版ISO9000族标准结构核心标准ISO9000质量管理体系——基础和术语ISO9001质量管理体系——要求ISO9004质量管理体系——业绩改进指南ISO19011质量和环境管理体系审核指南其他标准ISO10012测量控制系统技术报告ISO/TR10006质量管理——项目管理质量指南ISO/TR10007质量管理——技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理——培训指南ISO/TR10017统计技术指南小册子

质量管理原则

选择和使用指南

小型组织实施指南技术规范ISO/TS16949汽车供方的质量管理体系要求4.3.32000版版ISO9000系列标准ISO9000：2000的核心标准为为：ISO9000：2000《质量管理体系系——基础和术语》》，ISO9001：2000《质量管理体系系——要求》，ISO9004：2000《质量管理体系系——业绩改进指南南》，ISO19011《质量和环境管管理体系审核核指南》ISO9000：2000《质量管理体系系——基础和术语》》明确了组织改改进业绩，获获得持续成功功的八项质量量管理原则提供建立、实实施质量管理理体系应遵循循的12个方面的质量量管理体系基基础阐明了ISO9000族标准所应用用的80个术语及其使使用方法和相相互关系ISO9001：2000《质量管理体系系——要求》规定了对质量量管理体系的的要求；是用于审核和和第三方认定定的唯一标准准；以八项质量管管理原则为基基础，采用了了以过程为基基础的模式结结构。ISO9004：2000《质量管理体系系——业绩改进指南南》标准以八项质质量管理原则则为基础，采采用以过程为为基础的模式式结构，提出出了超出ISO9001标准要求的指指南和建议与ISO9001：2000有相同理论基基础和结构，，采用相同术术语，具有相相同的目的ISO19011：《质量和环境管管理体系审核核指南》提供了质量管管理体系和环环境管理体系系审核的基本本原则、审核核方案的管理理、审核的实实施指南及审审核员的资格格要求，以指指导其内审和和外审管理工工作，体现了了“不同管理体系系可以有共同同管理和审核核要求”的原则。2000版的ISO9000族的主要特点点1、适用性广。。各种组织，，各行业。2、使用方便和和易理解。3、精简内容。。4、强调持续的的质量业绩和和顾客满意。。5、与ISO14000系列标准有更更好的兼容性性。6、考虑了相关关方的利益。。相关方指除除顾客外，组组织员工、所有有者、供方和和合作伙伴、、社会等。ISO9000系列标准与全全面质量管理理(TQM)的比较1．世界共同同的知识资源源2．打基础与与求发展的关关系3.全面质质量管理(TQM)是达到和保持持世界级质量量水平的要求求4.4质量管管理的统计系系统产品设计质量量管理方法质量因素分析析的统计方法法工序质量控制制的统计方法法4.4.1产产品设计质量量管理方法1.质量功能能展开1）确定顾客需需要。2）明确产品/服务特性。3）将顾客需要要与产品满足足需要结合起起来。4）评价与该产产品竞争的产产品。5）如何满足顾顾客需要制定定效能指标。。6）将产品如何何满足顾客需需要在产品各各性能特点中中适当体现出出来。质量屋功能2.实验设计计提出问题和指指标搜集必要的数数据利用集体讨论论来确定影响响要素及其相相互关系挑选影响要素素和其他接受受测定的要素素制定和详细说说明实验计划划进行实验评估和分析数数据解释实验结果果4.4.2质质量因素分析析的统计方法法1.排列图法法排列图法是用用来找出存在在的主要质量量问题和影响响产品质量的的主要原因的的一种图表。。例：某变速箱箱制造厂对季季度生产中出出现的缺陷项项进行统计解：１收集资资料；２整理计算；；3绘制排列图；；4分析主次原因因:影响变速箱质质量的主要因因素是直齿轮轮和斜齿轮例题:为分析某厂加加工曲轴报废废上升的原因因，对222件废品进行了了分类统计，，试找出主要要影响因素。。222总计16轴向尺寸超差差419动平衡超差331开档大2156曲轴轴颈尺寸寸小110092.984.370.3累计频率频数(件)原因序号100.07.28.614.070.3频率2.因果图法法因果图是用来来分析影响产产品质量各种种原因的一种种有效方法。。3.相关图法法用来分析某质质量因素与质质量特征之间间相互关系及及相关程度的的方法。强正相关弱正相关强负相关弱负相关曲线相关不相关例：某厂生产产塑料制品。。在生产过程程中发现塑料料的硬度（y）与压模时间（（x）有关，现记录录每一批产品品的压模时间间并检验塑料料的硬度4.分层法分层法又叫分分类法、分组组法，就是把把性质相同，，在同一条件件下收集的数数据归并成一一类，以便找找出数据的统统计规律的一一种方法分层方法(1)按时间分层(2)按操作者分层层(3)按使用设备分分层(4)按原材料分层层(5)按操作方法分分层(6)按测量工具分分层(7)其他分类5.调查表法法调查表法就是是利用调查表表对数据进行行整理和初步步分析原因的的一种常用图图表。其格式式可以根据产产品和工序的的具体要求来来灵活确定1)不合格品项目目调查表116总计8正下其他5正形状不良48正正正正正正正正正下加工不良23正正正正下砂眼32正正正正正正丁表面缺陷小计检验不良种类品名时间:2003年1月23日工序:最终检验工厂:不良种类:缺陷班组:检验总数:2530检验员:备注:全数检验批号:2)缺陷位置调查查表500台检查件数年月日时间喷漆质量调查目的XXX检查者工序外表检查部位型号尘埃流漆色斑4.4.3工工序质量控制制的统计方法法1.工序质量量控制的理论论基础工序控制的目目的是使生产产过程处于稳稳定状态，预预防次品的发发生。方法有有直方图法和和控制图法。。工序质量控制制的目的是当当工序出现异异常波动时能能迅速发出统统计信号，使使我们能很快快查明异常的的原因并采取取行动取消波波动。（1）质质量的波动动工序质量的的波动性是是工序质量量控制的理理论基础1）正常波动动：机器的的微小振动动2）异常波动动：刀具具磨损由数理统计计的原理可可知，当工工序处于控控制下的稳稳定状态时时，即产品品在生产过过程中仅受受到许多微微小独立的的偶然因素素的影响，，则计量值值的质量特特性（连续续型随机变变量X）多为服从正正态分布。（2）质量量分布即X～N（μ，σ2），其中μ为随机变量X的均值，σ为随机变量量X的标准差。。（3）数据种类类1）计量值数数据2）计数值数数据2.直方图图法直方图又称称质量分布布图，将全全部收集到到的数据依依据其特点点分为若干干组，画出出以组为底底边，以