网店运营与推广实务-第10章-淘宝网客服与物流课件

第10章淘宝网客服与物流第10章淘宝网客服与物流目录Contents寻找合适的网店客服网店客服应具备的基本素质网店客服技巧大揭秘

10.210.110.3自己计算运费，方便又实惠

10.48.48.410.5物流纠纷处理

案例分析——客服怎样处理消费者的中差

8.510.610.7实践训练——客服需具备的商品专业知识

目录Contents寻找合适的网店客服网店客服应具备的基本素10.1寻找合适的网店客服3目前不少大的网店实行分工的专业化经营，网店客服的分工达到相当细致的程度，有通过旺旺、电话，解答消费者问题的客服；有专门的导购客服，帮助消费者更好的挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等，规模大的网店客服队伍已经接近百人。10.1寻找合适的网店客服3目前不少大的网店实行分工的专10.1.1网店招聘客服有什么要求4网店客服只要有上网条件的地方均可办公，因此很多网店在招聘时客服兼职也占很大比例，毕竟兼职可以节省网店的办公场所开销。当然也有很多大网店要求必须全职，并且在指定地点一起办公。一般网店客服的每天工作时间要达到10小时以上，店长会进行排班，采用每天两班倒的方法轮休，节假日也不会安排正常休息，因为往往节假日正是网店销售高峰期，不过大多数网店会安排客服人员每周有一天休息，一般是安排在周一至周五。一般要求熟练使用计算机，要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。10.1.1网店招聘客服有什么要求4网店客服只要有上网条件10.1.2如何招到合适的客服人员5随着网店数量越来越大，网店的管理营销已不是店主单打独斗能够应付的，许多网店开始寻找专门的网店管理人员，从而催生了一项新的职业——网店客服。一般的网店来说客服的工作很杂，也比较枯燥，因此一般招一个出色的客服不是很容易的。招聘客服人员，首先是打字速度要快，这个招聘的时候需要把关。要有耐心和亲和力、亲和力，在线上和线下的表现方式是不一样的，有些人在网下可能给人感觉很冷漠，但网上却表现出了另一面。招聘时测试客服人员耐心的一个办法是，给他一份心理测试问卷，题量大一点的，让他去做，并不是看最后的心理测试结果，而是看他怎样去完成这份问卷。10.1.2如何招到合适的客服人员5随着网店数量越来越大，10.2网店客服应具备的基本素质6对于网上店铺而言，消费者看到的商品都是一个个图片，往往会产生距离感和怀疑感。这时通过和店铺客服人员在网上的交流，消费者可以切实感受到商家的服务和态度。10.2网店客服应具备的基本素质6对于网上店铺而言，消费者10.2.1专业的知识7网店客服都需要具备的知识有哪些呢？1．商品专业知识（1）商品知识。（2）商品周边知识2．网站交易规则（1）淘宝交易规则（2）支付宝的流程和规则3．付款知识4．物流知识10.2.1专业的知识7网店客服都需要具备的知识有哪些呢？10.2.2谦和的服务态度8坐在办公室里通过聊天软件与客户沟通，接受客户的询价等，这是网店客服要做的基本工作。在与消费者的沟通中，对消费者保持谦和友好的态度是非常重要的。10.2.2谦和的服务态度8坐在办公室里通过聊天软件与客户10.3网店客服技巧大揭秘9在淘宝开店除了良好的商品和美观的店铺装修外，优质的客户服务也是很重要的，有技巧的沟通技巧可以促进商品的成交，提高消费者的回头率，建立店铺的口碑和品牌。10.3网店客服技巧大揭秘9在淘宝开店除了良好的商品和美观的10.3.1网店客服人员如何说服客户购买10一个善于用语言艺术说服消费者的客服人员，他的营销业绩要比不善于用语言艺术说服消费者的客服人员的经营业绩高得多。（1）调节气氛，以退为进。（2）争取同情，以弱克强。。（3）消除防范，以情感化。（4）站在他人的立场上分析问题。（5）寻求一致，以短补长。（6）赞美消费者。10.3.1网店客服人员如何说服客户购买10一个善于用语言10.3.2如何应对讨价还价11网络交易，买卖双方是一对矛盾体，商家希望以高的价格成交，赚取最多的利润，而消费者则希望以最少的费用购买到最好的商品。有些商家面对消费者的讨价还价却避而不谈，有些商家觉得浪费时间等。10.3.2如何应对讨价还价11网络交易，买卖双方是一对矛10.3.3如何与消费者沟通12沟通与交流是一种社会行为，是每时每刻发生在人们生活和工作中的事情。客户服务是一种技巧性较强的工作，作为网店的客服人员，更是需要掌握和不断完善与客户沟通的技巧。10.3.3如何与消费者沟通12沟通与交流是一种社会行为，10.3.4如何看透消费者的购物消费心理13如果商家经销的商品能满足消费者的需求，成交的概率就会大增。要想使销售量大增，还必须要将消费者的心理摸透，这样才能“对症下药”。有效沟通，必须要知道消费者在想什么，她的心理是怎样的，然后根据情况加以引导。10.3.4如何看透消费者的购物消费心理13如果商家经销的10.3.5把询问的消费者变成购买的消费者14最近生意好差，问的人多，买的人却是很少……这些相信很多的新商家都遇到很多。那么，消费者们为什么只是问问而不购买呢？怎样才能把这些只询问的消费者变成购买的消费者呢？10.3.5把询问的消费者变成购买的消费者14最近生意好差，10.4自己计算运费，方便又实惠15下面讲述如何查询快递价格、平邮价格以及邮政特快专递价格，以便提前知道运费价格，方便设置合适的运费。10.4自己计算运费，方便又实惠15下面讲述如何查询快递价格10.4.1使用运费模板设置不同区域价格16在网上开店的商家应该遇到过这样的情况。消费者没有联系到商家直接拍下商品，并且也已经付款了。10.4.1使用运费模板设置不同区域价格16在网上开店的商家10.4.2计算快递价格17在国家邮政局的网站上可以查询到各家快递包裹的价格。10.4.2计算快递价格17在国家邮政局的网站上可以查询到各10.5物流纠纷处理18物流是维系淘宝商家和消费者的一个重要枢纽。也是最容易产生纠纷的一个环节。纠纷常常给商家带来许多烦恼，而如何处理纠纷，避免纠纷的最差结果，不让客户给予差评。10.5物流纠纷处理18物流是维系淘宝商家和消费者的一个重要10.5.1怎样避免物流纠纷问题19（1）要选合法经营及适合自己的物流公司(2)多试多问多比较(3)为安全起见，贵重东西可以保价(4)售前充分说明物流货运情况，控制消费者预期。(5)发货和运送过程中主动与消费者沟通，避免消费者焦虑(6)填好发货单(7)大件物品选货运10.5.1怎样避免物流纠纷问题19（1）要选合法经营及适合10.5.2解决物流纠纷20物流纠纷大家都会遇到，那么物流出现问题后，怎样才能得到一个双方都满意的办法呢？如果你希望避免纠纷产生，在消费者向你反馈交易疑惑时，应该及时给予消费者回应，主动友好协商，了解消费者反馈的具体问题，并有效的给予帮助和解决。10.5.2解决物流纠纷20物流纠纷大家都会遇到，那么物流出案例分析——客服怎样处理消费者的中差评21网店经营中，难免碰到一些急躁的消费者，在商家还没有做出反映之前就给了个差评。作为商家，莫名其妙得到一个差评，不仅扣分还会觉得冤屈。在看到有差评时，要心平气的看看是什么原因造成的。案例分析——客服怎样处理消费者的中差评21网店经营中，难免碰实践训练——客服需具备的商品专业知识22客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。实践训练——客服需具备的商品专业知识22客服应当对商品的种类感谢聆听！学习进步第10章淘宝网客服与物流感谢聆听！学习进步第10章淘宝网客服与物流第10章淘宝网客服与物流第10章淘宝网客服与物流目录Contents寻找合适的网店客服网店客服应具备的基本素质网店客服技巧大揭秘

10.210.110.3自己计算运费，方便又实惠

10.48.48.410.5物流纠纷处理

案例分析——客服怎样处理消费者的中差

8.510.610.7实践训练——客服需具备的商品专业知识

目录Contents寻找合适的网店客服网店客服应具备的基本素10.1寻找合适的网店客服26目前不少大的网店实行分工的专业化经营，网店客服的分工达到相当细致的程度，有通过旺旺、电话，解答消费者问题的客服；有专门的导购客服，帮助消费者更好的挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等，规模大的网店客服队伍已经接近百人。10.1寻找合适的网店客服3目前不少大的网店实行分工的专10.1.1网店招聘客服有什么要求27网店客服只要有上网条件的地方均可办公，因此很多网店在招聘时客服兼职也占很大比例，毕竟兼职可以节省网店的办公场所开销。当然也有很多大网店要求必须全职，并且在指定地点一起办公。一般网店客服的每天工作时间要达到10小时以上，店长会进行排班，采用每天两班倒的方法轮休，节假日也不会安排正常休息，因为往往节假日正是网店销售高峰期，不过大多数网店会安排客服人员每周有一天休息，一般是安排在周一至周五。一般要求熟练使用计算机，要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。10.1.1网店招聘客服有什么要求4网店客服只要有上网条件10.1.2如何招到合适的客服人员28随着网店数量越来越大，网店的管理营销已不是店主单打独斗能够应付的，许多网店开始寻找专门的网店管理人员，从而催生了一项新的职业——网店客服。一般的网店来说客服的工作很杂，也比较枯燥，因此一般招一个出色的客服不是很容易的。招聘客服人员，首先是打字速度要快，这个招聘的时候需要把关。要有耐心和亲和力、亲和力，在线上和线下的表现方式是不一样的，有些人在网下可能给人感觉很冷漠，但网上却表现出了另一面。招聘时测试客服人员耐心的一个办法是，给他一份心理测试问卷，题量大一点的，让他去做，并不是看最后的心理测试结果，而是看他怎样去完成这份问卷。10.1.2如何招到合适的客服人员5随着网店数量越来越大，10.2网店客服应具备的基本素质29对于网上店铺而言，消费者看到的商品都是一个个图片，往往会产生距离感和怀疑感。这时通过和店铺客服人员在网上的交流，消费者可以切实感受到商家的服务和态度。10.2网店客服应具备的基本素质6对于网上店铺而言，消费者10.2.1专业的知识30网店客服都需要具备的知识有哪些呢？1．商品专业知识（1）商品知识。（2）商品周边知识2．网站交易规则（1）淘宝交易规则（2）支付宝的流程和规则3．付款知识4．物流知识10.2.1专业的知识7网店客服都需要具备的知识有哪些呢？10.2.2谦和的服务态度31坐在办公室里通过聊天软件与客户沟通，接受客户的询价等，这是网店客服要做的基本工作。在与消费者的沟通中，对消费者保持谦和友好的态度是非常重要的。10.2.2谦和的服务态度8坐在办公室里通过聊天软件与客户10.3网店客服技巧大揭秘32在淘宝开店除了良好的商品和美观的店铺装修外，优质的客户服务也是很重要的，有技巧的沟通技巧可以促进商品的成交，提高消费者的回头率，建立店铺的口碑和品牌。10.3网店客服技巧大揭秘9在淘宝开店除了良好的商品和美观的10.3.1网店客服人员如何说服客户购买33一个善于用语言艺术说服消费者的客服人员，他的营销业绩要比不善于用语言艺术说服消费者的客服人员的经营业绩高得多。（1）调节气氛，以退为进。（2）争取同情，以弱克强。。（3）消除防范，以情感化。（4）站在他人的立场上分析问题。（5）寻求一致，以短补长。（6）赞美消费者。10.3.1网店客服人员如何说服客户购买10一个善于用语言10.3.2如何应对讨价还价34网络交易，买卖双方是一对矛盾体，商家希望以高的价格成交，赚取最多的利润，而消费者则希望以最少的费用购买到最好的商品。有些商家面对消费者的讨价还价却避而不谈，有些商家觉得浪费时间等。10.3.2如何应对讨价还价11网络交易，买卖双方是一对矛10.3.3如何与消费者沟通35沟通与交流是一种社会行为，是每时每刻发生在人们生活和工作中的事情。客户服务是一种技巧性较强的工作，作为网店的客服人员，更是需要掌握和不断完善与客户沟通的技巧。10.3.3如何与消费者沟通12沟通与交流是一种社会行为，10.3.4如何看透消费者的购物消费心理36如果商家经销的商品能满足消费者的需求，成交的概率就会大增。要想使销售量大增，还必须要将消费者的心理摸透，这样才能“对症下药”。有效沟通，必须要知道消费者在想什么，她的心理是怎样的，然后根据情况加以引导。10.3.4如何看透消费者的购物消费心理13如果商家经销的10.3.5把询问的消费者变成购买的消费者37最近生意好差，问的人多，买的人却是很少……这些相信很多的新商家都遇到很多。那么，消费者们为什么只是问问而不购买呢？怎样才能把这些只询问的消费者变成购买的消费者呢？10.3.5把询问的消费者变成购买的消费者14最近生意好差，10.4自己计算运费，方便又实惠38下面讲述如何查询快递价格、平邮价格以及邮政特快专递价格，以便提前知道运费价格，方便设置合适的运费。10.4自己计算运费，方便又实惠15下面讲述如何查询快递价格10.4.1使用运费模板设置不同区域价格39在网上开店的商家应该遇到过这样的情况。消费者没有联系到商家直接拍下商品，并且也已经付款了。10.4.1使用运费模板设置不同区域价格16在网上开店的商家10.4.2计算快递价格40在国家邮政局的网站上可以查询到各家快递包裹的价格。10.4.2计算快递价格17在国家邮政局的网站上可以查询到各10.5物流纠纷处理41物流是维系淘宝商家和消费者的一个重要枢纽。也是最容易产生纠纷的一个环节。纠纷常常给商家带来许多烦恼，而如何处理纠纷，避免纠纷的最差结果，不让客户给予差评。10.5物流纠纷处理18物流是维系淘宝商家和消费者