客户关系管理工作认知-《客户关系管理》课件

客户关系管理客户关系管理1Contents目录项目三持续巩固客户关系项目四日常服务客户引言客户关系管理工作认知项目一客户获取与分析项目二培养稳定的客户关系Contents目录项目三持续巩固客户关系项目四日常2引言客户关系管理工作认知引言客户关系管理工作认知3知识目标理解客户与客户关系管理的内涵了解客户关系管理对于企业的价值与意义理解移动互联时代客户与客户关系管理的新特征熟悉客户关系管理涉及的工作岗位以及各相关岗位需要的工作能力知识目标理解客户与客户关系管理的内涵4能力目标能阐述客户关系管理的定义

能阐明关系营销与传统营销理念的不同点能力目标能阐述客户关系管理的定义5一、理解“客户”与“客户关系”1．“客户”的内涵与客户相似的词语还有以下几个：消费者、顾客、买家。他们都是购买企业产品的人或组织，这是大家普遍的认识。可是在现代社会，如果对于客户的理解仅限于此，就未免显得狭隘，难以跟上企业发展的需要。顾客和客户指的是同一个群体。例如，消费者到某超市购买日用品，那么这些终端消费者就可以被称为该超市的“顾客”或“客户”。其所指群体相同，但称呼不同就蕴含着巨大的理念差别。一、理解“客户”与“客户关系”1．“客户”的内涵与客户相似的6一、理解“客户”与“客户关系”1．“客户”的内涵在以“产品导向”为市场营销理念的环境中，顾客被企业视为“没有名字的一张脸”，即使是优秀的企业也不会留有客户的信息作为继续服务的基础，而通常只服务来到企业现场的人群。但是，当市场营销环境由“产品导向”“市场导向”向“关系导向”“社会导向”转变时，企业开始有意识地记录顾客信息，进而将顾客的资料详尽地记录在企业的信息库中，作为提供高效、优质服务的基础。此时，在企业的经营策略中，“顾客”就演变为“客户”。在营销过程中，现代企业强调的一个非常重要的理念就是将“顾客”视为“客户”。一、理解“客户”与“客户关系”1．“客户”的内涵在以“产品导7一、理解“客户”与“客户关系”2．三种主要的客户关系一、理解“客户”与“客户关系”2．三种主要的客户关系8一、理解“客户”与“客户关系”2．三种主要的客户关系一、理解“客户”与“客户关系”2．三种主要的客户关系9一、理解“客户”与“客户关系”2．三种主要的客户关系客户是对于产品或服务提供者而言的，客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。一、理解“客户”与“客户关系”2．三种主要的客户关系客户是对10二、理解客户关系管理1．客户关系管理的定义客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业总体战略。二、理解客户关系管理1．客户关系管理的定义客户关系管理（Cu11二、理解客户关系管理2．客户关系管理的含义它涉及企业组织形式、业务流程和信息技术运用三者之间的协调，协调的目标是实现客户资产的增值管理。客户关系管理是一种先进的管理理念它将市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关领域的工作内容用信息技术的手段集成在软件中，该软件通过数据挖掘等技术可以有效地促进数据获取、客户细分以及客户行为的深入分析，然后企业可以应用这些信息去制定营销战略和从事服务活动。客户关系管理是一个大型的信息技术概念二、理解客户关系管理2．客户关系管理的含义它涉及企业组织形式12三、理解客户关系管理的理论基础——关系营销三、理解客户关系管理的理论基础——关系营销13三、理解客户关系管理的理论基础——关系营销1．客户价值与客户让渡价值客户导向的时代衍生出现代营销学的一个基本概念——“客户价值”（CustomerValue，CV）。客户价值是指客户对企业产品或服务是否物有所值的评价，而评价的高低可以通过客户获得的“让渡价值”来衡量。让渡价值是指客户总价值（包括客户在购买和消费过程中所得到的全部利益）与客户总成本（客户在整个购买和使用产品过程中涉及的所有“支出”）之差。当我们谈及企业为客户提供的价值评价时，实际上是指对客户让渡价值的评价。三、理解客户关系管理的理论基础——关系营销1．客户价值与客14三、理解客户关系管理的理论基础——关系营销1．客户价值与客户让渡价值三、理解客户关系管理的理论基础——关系营销1．客户价值与客15三、理解客户关系管理的理论基础——关系营销2．关系营销的核心特征层次名称特征事例（以宝洁销售飘柔洗发水为例）1泛交层企业与关系各方只接触一次飘柔洗发水被顾客购买了一次后，宝洁与顾客再也没有交往了2利益层企业为了自身利益再次向关系方施惠企业将飘柔出售给顾客后，主动向顾客征求使用意见3朋友层企业与关系各方相互承担责任宝洁将飘柔出售给消费者后，不但主动听取顾客意见，而且对洗发水的售后服务承担责任4兄弟层企业与关系各方经常交流信息，彼此进一步增进了解宝洁将飘柔出售给消费者后，不仅做好售后服务，而且经常将公司的新信息向消费者传递，以加深公司与顾客的情感关系5亲密层使关系双方感到彼此在关心对方的需要，由满意到产生好感甚至忠诚宝洁向顾客提供了所能提供的所有服务之后，顾客每次购买洗发水总是选择飘柔三、理解客户关系管理的理论基础——关系营销2．关系营销的核16四、理解客户关系管理对于企业运营的意义顺应管理理念的更新趋势稳定的客户关系会减少企业的经营风险新技术促进客户管理目标的实现并改变着客户管理的思维与模式客户关系管理为企业带来巨大经济利益四、理解客户关系管理对于企业运营的意义顺应管理理念的更新趋势17拓展知识拓展知识18一、移动互联时代客户与客户关系管理的新特征新特征客户的变化客户具有更大的主动权客户的品牌忠诚度降低客户的需求和期望值不断提高客户关系管理的发展良好的客户关系比任何时候都更为重要管理信息化已经成为趋势移动和互联网设备的广泛使用改变着客户管理与营销的方式对客户的争夺无所不及一、移动互联时代客户与客户关系管理的新特征新特征客户的变化客19二、企业中的客户关系管理（一）客户服务部门在企业运营中的位置客户关系管理工作在企业直接涉及的部门一般有三个：市场部、销售部和客服部。这是因为现代企业强调销售、市场、服务一体化的客户服务流程，这是客户关系管理的关键，也是实现与客户双赢或多赢的保证。二、企业中的客户关系管理（一）客户服务部门在企业运营中的位置20二、企业中的客户关系管理（一）客户服务部门在企业运营中的位置二、企业中的客户关系管理（一）客户服务部门在企业运营中的位置21二、企业中的客户关系管理（一）客户服务部门在企业运营中的位置二、企业中的客户关系管理（一）客户服务部门在企业运营中的位置22二、企业中的客户关系管理（二）客户服务组织结构二、企业中的客户关系管理（二）客户服务组织结构23二、企业中的客户关系管理（二）客户服务组织结构二、企业中的客户关系管理（二）客户服务组织结构24二、企业中的客户关系管理（三）相关岗位及工作内容与要求客服专员、客服主管和技术支持一般负责售前咨询和售后服务的工作，所做的一切事务是通过客户关系的维护让客户能够感受到来自企业的支持，从而建立客户对于企业的信任与情感，促进企业销售。该岗位对于员工的要求通常包括：（1）沟通、应变能力强。（2）具有较强的服务意识。（3）熟悉计算机操作和互联网应用。（4）善于发现客户需求并能加以引导。（5）善于处理客户投诉。（6）具有较强的产品专业知识。（7）熟悉服务流程和服务工作的改进。二、企业中的客户关系管理（三）相关岗位及工作内容与要求客服专25二、企业中的客户关系管理（三）相关岗位及工作内容与要求销售员和客户经理一般负责售前和售中的工作，所做的一切工作是通过开发与维护客户关系，将企业的产品和服务销售出去。该岗位对于员工的要求通常包括：（1）拥有丰富的客户资源。（2）有较强的公关能力和销售意识。（3）善于与客户沟通和维护良好的业务关系。（4）能撰写客户问题解决方案。（5）能制定整体营销战略。这类岗位的工作压力主要来源于企业给销售人员制定的业绩目标。二、企业中的客户关系管理（三）相关岗位及工作内容与要求销售员26谢谢谢谢27客户关系管理客户关系管理28Contents目录项目三持续巩固客户关系项目四日常服务客户引言客户关系管理工作认知项目一客户获取与分析项目二培养稳定的客户关系Contents目录项目三持续巩固客户关系项目四日常29引言客户关系管理工作认知引言客户关系管理工作认知30知识目标理解客户与客户关系管理的内涵了解客户关系管理对于企业的价值与意义理解移动互联时代客户与客户关系管理的新特征熟悉客户关系管理涉及的工作岗位以及各相关岗位需要的工作能力知识目标理解客户与客户关系管理的内涵31能力目标能阐述客户关系管理的定义

能阐明关系营销与传统营销理念的不同点能力目标能阐述客户关系管理的定义32一、理解“客户”与“客户关系”1．“客户”的内涵与客户相似的词语还有以下几个：消费者、顾客、买家。他们都是购买企业产品的人或组织，这是大家普遍的认识。可是在现代社会，如果对于客户的理解仅限于此，就未免显得狭隘，难以跟上企业发展的需要。顾客和客户指的是同一个群体。例如，消费者到某超市购买日用品，那么这些终端消费者就可以被称为该超市的“顾客”或“客户”。其所指群体相同，但称呼不同就蕴含着巨大的理念差别。一、理解“客户”与“客户关系”1．“客户”的内涵与客户相似的33一、理解“客户”与“客户关系”1．“客户”的内涵在以“产品导向”为市场营销理念的环境中，顾客被企业视为“没有名字的一张脸”，即使是优秀的企业也不会留有客户的信息作为继续服务的基础，而通常只服务来到企业现场的人群。但是，当市场营销环境由“产品导向”“市场导向”向“关系导向”“社会导向”转变时，企业开始有意识地记录顾客信息，进而将顾客的资料详尽地记录在企业的信息库中，作为提供高效、优质服务的基础。此时，在企业的经营策略中，“顾客”就演变为“客户”。在营销过程中，现代企业强调的一个非常重要的理念就是将“顾客”视为“客户”。一、理解“客户”与“客户关系”1．“客户”的内涵在以“产品导34一、理解“客户”与“客户关系”2．三种主要的客户关系一、理解“客户”与“客户关系”2．三种主要的客户关系35一、理解“客户”与“客户关系”2．三种主要的客户关系一、理解“客户”与“客户关系”2．三种主要的客户关系36一、理解“客户”与“客户关系”2．三种主要的客户关系客户是对于产品或服务提供者而言的，客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。一、理解“客户”与“客户关系”2．三种主要的客户关系客户是对37二、理解客户关系管理1．客户关系管理的定义客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业总体战略。二、理解客户关系管理1．客户关系管理的定义客户关系管理（Cu38二、理解客户关系管理2．客户关系管理的含义它涉及企业组织形式、业务流程和信息技术运用三者之间的协调，协调的目标是实现客户资产的增值管理。客户关系管理是一种先进的管理理念它将市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关领域的工作内容用信息技术的手段集成在软件中，该软件通过数据挖掘等技术可以有效地促进数据获取、客户细分以及客户行为的深入分析，然后企业可以应用这些信息去制定营销战略和从事服务活动。客户关系管理是一个大型的信息技术概念二、理解客户关系管理2．客户关系管理的含义它涉及企业组织形式39三、理解客户关系管理的理论基础——关系营销三、理解客户关系管理的理论基础——关系营销40三、理解客户关系管理的理论基础——关系营销1．客户价值与客户让渡价值客户导向的时代衍生出现代营销学的一个基本概念——“客户价值”（CustomerValue，CV）。客户价值是指客户对企业产品或服务是否物有所值的评价，而评价的高低可以通过客户获得的“让渡价值”来衡量。让渡价值是指客户总价值（包括客户在购买和消费过程中所得到的全部利益）与客户总成本（客户在整个购买和使用产品过程中涉及的所有“支出”）之差。当我们谈及企业为客户提供的价值评价时，实际上是指对客户让渡价值的评价。三、理解客户关系管理的理论基础——关系营销1．客户价值与客41三、理解客户关系管理的理论基础——关系营销1．客户价值与客户让渡价值三、理解客户关系管理的理论基础——关系营销1．客户价值与客42三、理解客户关系管理的理论基础——关系营销2．关系营销的核心特征层次名称特征事例（以宝洁销售飘柔洗发水为例）1泛交层企业与关系各方只接触一次飘柔洗发水被顾客购买了一次后，宝洁与顾客再也没有交往了2利益层企业为了自身利益再次向关系方施惠企业将飘柔出售给顾客后，主动向顾客征求使用意见3朋友层企业与关系各方相互承担责任宝洁将飘柔出售给消费者后，不但主动听取顾客意见，而且对洗发水的售后服务承担责任4兄弟层企业与关系各方经常交流信息，彼此进一步增进了解宝洁将飘柔出售给消费者后，不仅做好售后服务，而且经常将公司的新信息向消费者传递，以加深公司与顾客的情感关系5亲密层使关系双方感到彼此在关心对方的需要，由满意到产生好感甚至忠诚宝洁向顾客提供了所能提供的所有服务之后，顾客每次购买洗发水总是选择飘柔三、理解客户关系管理的理论基础——关系营销2．关系营销的核43四、理解客户关系管理对于企业运营的意义顺应管理理念的更新趋势稳定的客户关系会减少企业的经营风险新技术促进客户管理目标的实现并改变着客户管理的思维与模式客户关系管理为企业带来巨大经济利益四、理解客户关系管理对于企业运营的意义顺应管理理念的更新趋势44拓展知识拓展知识45一、移动互联时代客户与客户关系管理的新特征新特征客户的变化客户具有更大的主动权客户的品牌忠诚度降低客户的需求和期望值不断提高客户关系管理的发展良好的客户关系比任何时候都更为重要管理信息化已经成为趋势移动和互联网设备的广泛使用改变着客户管理与营销的方式对客户的争夺无所不及一、移动互联时代客户与客户关系管理的新特征新特征客户的变化客46二、企业中的客户关系管理（一）客户服务部门在企业运营中的位置客户关系管理工作在企业直接涉及的部门一般有三个：市场部、销售部和客服部。这是因为现代企业强调销售、市场、服务一体化的客户服务流程，这是客户关系管理的关键，也是实现与客户双赢或多赢的保证。二、企业中的客户关系管理（一）客户服务部门在企业运营中的位置47二、企业中的客户关系管理（一）客户服务部门在企业运营中的位置二、企业中的客户关系管理（一）客户服务部