客户满意度分析研究报告本人的mba毕业论文（原创）

客户满意度分析研究报告***岭南大学200*年8月

摘要客户满意度分析研究报告***热线效劳是电信企业效劳经营管理中的一个重要内容，其效劳的好坏直接关系到企业的市场竞争力。本研究报告利用?数据、模型与决策?、?商务与经济统计?等管理学根底，在以往进行的历史顾客满意度研究模型根底之上，提出了中国联通1001热线满意度评估体系，对影响1001热线满意度的关键因素进行了详细分析，并据此建立了1001热线经营管理的资源分配模型和本钱收益平衡模型。拟在对各大电信运营企业开展热线经营工作，如何针对如何提高热线满意度，进行热线效劳经营的战略管理和定位，同时对热线经营管理策略过程中，如何合理地进行资源分配等问题提出了指导建议。希望能通过热线效劳满意度的提升，提升公司的整体顾客满意度，从而提升公司在剧烈市场竞争环境中的竞争能力。目录报告封面摘要目录TOC\o"1-2"\h\z\u1 第一章：介绍 2 本研究的背景 2 本研究的目的和重要意义 4 中国电信运营企业的热线效劳现状调查 7 中国电信1000热线效劳现状 8 中国联通1001热线效劳现状 9 中国移动1860热线效劳现状 11 报告组织结构 122 第二章：客户满意度理论研究回忆 13 关于顾客满意度的根底知识 13 国内外关于顾客满意度方面研究的现状 213 第三章：中国联通1001热线效劳满意度评价体系 27 中国联通1001热线效劳满意度评价体系 27 中国联通1001热线效劳满意度研究方法 294 第四章：中国联通1001热线效劳满意度数据分析 36 数据的统计分析 36 调查数据的资源分配分析 39 数据分析结果 415 第五章：结论—CS满意度战略与CI、TQM工程 43 用户满意度战略是企业整体战略的一局部 43 热线效劳满意度工作的深层次探讨 456 附录 49 中国联通1001热线用户满意度调查问卷 49 参考文献 56第一章：介绍本研究的背景近年来，中国电信市场的竞争日益剧烈，电信运营商要在竞争中取胜，必须要有一定的市场竞争力，而其中价格、效劳、质量是一般性竞争优势的根本因素。电信企业的核心竞争力主要建立在三种能力根底之上，分别是网络运营能力、效劳提供能力和基于客户认知的市场营销能力。业内专家曾经指出，电信行业的特征是：以稀缺资源为根底，在技术的推动下，充分利用在市场中形成的垄断地位为用户提供全程全网的通信效劳。同时，随着电信市场的不断开展开放，以及市场竞争机制的不断引入，电信行业的特征也在发生着变化。具体表达在以下几点：

1〕资源的稀缺性逐渐发生变化。号码和管道等方面的资源短缺问题已经得到缓解，资源的稀缺性集中表达在不可模仿和不可替代的网络资源上，如满足特定效劳和特定用户群的网络覆盖以及根据市场调研和预测采用先进技术标准的网络资源建设上。可以说，以市场为中心，构建面向市场的网络建设与运营能力是现代电信企业的根底能力。

2〕随着电信业改革和分工细化，过去电信运营商〔如AT&T〕垄断技术与市场的局面已经发生了根本的改变。技术如今掌握在电信设备供给商手中，运营商的优势主要表达在对技术的学习能力和对技术的选择战略上。而这种优势又正在转化为效劳的提供能力上。

3〕电信市场的行政垄断正在逐渐被打破，网络的自然垄断性日益凸现出来，迫使电信企业必须按照市场规律运作，提高运营效率，降低本钱。

4〕电信企业提供端到端效劳的能力，以及这种效劳提供能否为市场所接受的市场营销力成为电信企业生存与开展的关键所在。

因此，网络运营能力、效劳提供能力和基于客户认知的市场营销能力构成了现代电信企业核心竞争力的重要组成局部。对于电信运营商的效劳而言，其中占有重要地位的热线效劳的好坏，直接关系到企业的效劳竞争优势。1、热线效劳的定义热线效劳是采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线效劳平台，作为针对用户的重要接口，包含了业务开通、业务保证和业务投诉、咨询的全部环节，完成市场营销、定单处理、问题处理、客户效劳质量管理和发票与催缴等多项功能。现代电信运营商的客户热线效劳涵盖了电信产品销售的全过程—从售前到实施，乃至售后，是一个完整的闭环流程；并且可以在客户效劳的过程中，建立客户信用度管理系统，完善反欺诈系统等。

同时，客户效劳中心的效劳对象进一步扩大，按照是否已经使用该电信运营商提供的电信业务将客户划分为：潜在客户、已有客户。这里的潜在客户并不针对某一具体的电信业务，而是针对电信运营商整体而言。其中，已有客户又分为个人客户和集团客户。集团客户内部存在多个业务使用者，这些业务使用者本身也是客服系统的客户。分销/代理商代为开展电信运营商的客户，同时他们也可以单独作为一种特殊客户享有客服系统提供的效劳。在个人客户和集团客户中，均会有一局部成为特殊的VIP。此外，对客服系统来说，电信运营商的员工和管理者也是“客户“；同时，从网间互联和网间结算的角度，其它运营商也应该按照客户来对待。

2、热线效劳的作用热线效劳在电信效劳中的作用,主要包括沟通、反响、获取直接的市场信息和潜在消费者信息、提高市场反响速度、预防和减少流失、促进销售等作用。长期以来，中国电信运营商对待热线效劳依然还停留在为作效劳而效劳，效劳中心还只是公司、企业的本钱中心。以前电信运营商普遍存在对热线效劳认识不清晰，不了解热线效劳的关键因素，不关注效劳，效益好的企业在效劳上耗用了大量的企业资源〔包括人力资源、财务资源、系统资源等〕，而效益不怎么好的企业却又存在效劳可用资源严重缺乏的问题。近两年各大电信运营商间，由于市场竞争的加剧，各自的网络都逐步完善，价额的竞争已经到达了各企业的本钱低限，要在网络质量、价格上寻求市场优势已经很困难，于是纷纷瞄准效劳，力图通过效劳的竞争来得到市场优势。本研究的目的和重要意义近两年，中国电信市场的竞争日益剧烈，作为一个电信运营企业，要在竞争中取胜，保持基业长青，必须要有一定的市场竞争力，而其中价格、效劳、质量是一般性竞争优势的根本因素，对于热线效劳而言，热线效劳的好坏直接关系到企业的效劳竞争优势。然而，长期以来，中国电信企业对待热线效劳依然还停留在为作效劳而效劳，效劳还只是公司、企业的本钱中心。以前电信企业普遍存在对热线效劳认识不清晰，不了解热线效劳的关键因素，不关注效劳，效益好的企业在效劳上耗用了大量的企业资源〔包括人力资源、财务资源、系统资源等〕，而效益不怎么好的企业却又存在效劳可用资源严重缺乏的问题。近两年各大电信企业间，由于市场竞争的加剧，各自的网络都逐步完善，价额的竞争已经到达了各企业的本钱低限，要在网络质量、价格上寻求市场优势已经很困难，于是纷纷瞄准效劳，力图通过效劳的竞争来得到市场优势，目前各大电信运营商已经明确了确定了效劳在公司开展的战略重要性，效劳经营、效劳管理已经作为企业开展战略的重要组成局部，并力图在以下几个方面使企业获得市场竞争优势：效劳文化的竞争力：竞争现在已经开展到人力的竞争，而人的竞争本质上就是文化的竞争，效劳文化表达了企业核心竞争力与持续开展能力，效劳是产品的附加和延伸，因此我们要在公司内部大力推行效劳文化，让效劳文化渗透到我们的产品和效劳之中再传递到客户感受体验里，在我们的效劳文化、产品文化、管理文化、执行文化和联通用户之间形成一个良好有效的价值链，以推动联通品牌形象的提升、客户价值的提升而最终到达收入利润的提升。效劳质量的竞争力：在当今产品质量、网络质量、系统运行质量等的竞争空间越来越小的时候，唯有"客户效劳〞才是相对持久稳定的优势。因为“客户效劳〞融合了企业文化的因素，难于仿效，因而能形成企业独有的特色，客户效劳质量就成为了实现企业竞争优势的重要手段之一，是企业唯一长远的差异化因素。提高效劳质量的方法和手段：推行效劳文化、提供专业标准统一的根本效劳、确保效劳承诺的可靠性、积极有效地解决客户问题、全方位观察和掌握客户的需要、根据客户的需求和价值进行效劳细分、提供个性化的效劳。效劳创新的竞争力：效劳理念的创新、效劳手段的创新、效劳管理的创新、效劳支撑的创新都是我们去年面临的挑战，也将是我们今后仍然要面对的挑战，但是挑战与机遇并存，创新会成为最大的风险承当者，但是创新也将是最大的利润获取者、最大的市场份额占有者。效劳本钱的竞争力：简单地讲就是用最低的本钱获得质量最高的效劳，获得最高的顾客满意度。效劳内容的竞争力：热线应该改变以往的单纯的受理咨询投诉的效劳内容，利用技术手段，尽量多的承当起营业厅的职责，扩大人工受理业务的范围，比方更改套餐、增加特服等，一方面让用户享受到更便捷的效劳从而提高用户满意度，另一方面可在一定程度上减少老用户在分销商处办理业务时因不明联通政策而被分销商炒作套取佣金的现象。这项工作可利用综合客服系统已成功开发的全程录音系统来进行认证。热线还可以收集客户数据，为直复营销提供数据源。通过扩大热线效劳内容，促使客服中心向利润中心的转变。效劳速度的竞争力：通用电器CEO在他的竞争策略中提到：“我们的竞争优势只有两个来源：一是比其它竞争对手更快地了解我们客户，二是比其它竞争对手更快地将对客户的了解转化为行动。〞产品更新的速度、信息处理的速度、升级改造的速度、客户效劳的速度、个性化的反响速度等等都将成为企业制胜的法宝，因此企业热线要提供对新产品的快速客服、对客户需求的快速处理、对市场变化的快速反响、对竞争对手的快速应对，建立标准各类工作处理流程，让所有的人做同一件事都有统一的标准、流程，提高处理的速度和工作的效率。效劳速度的领先将会让我们在竞争中超过对手，优于对手。认识是行动的根底，目前中国各大电信运营商的企业战略已经明确提出有“将效劳作为一个产品、作为一个品牌来经营〞的经营效劳的战略，但战略落实到战术上，如何经营效劳，如何对效劳进行SWOT分析，如何对效劳进行收入产出分析，如何进行效劳本钱和效益分析，这里的本钱指一切投入到效劳的变动本钱和固定本钱，效益指效劳为企业带来的社会效益和品牌效益，衡量效益的大小直接的指标就是顾客满意度，目前各大电信运营商关于经营效劳还处于探讨和摸索阶段。本研究通过以上热线效劳能为企业带来的效劳竞争优势的分析，可见电信运营企业的热线效劳在公司开展中的重要战略地位，为此本文从电信运营企业的热线效劳入手，分析顾客对热线效劳的满意度分析，并力图建立一套标准的、量化的热线满意度评估体系。最后，本文还在热线满意度量化分析根底上，再从企业管理的角度分析如何进行顾客满意度管理，如何利用有限资源实现顾客满意度最大化，如何充分分配资源实现制定的顾客满意度。为此本研究要提出一个热线满意度模型，分析出影响热线效劳满意度的关键因素，并科学推算出各因素的计算权重。同时根据热线效劳满意度模型，从企业管理的角度分析企业要做好的热线效劳管理投入产出分析，以及效益分析，并解答如何使投入最少的本钱实现热线效劳满意度最高的问题。中国电信运营企业的热线效劳现状调查自1994年中国联通公司成立后，打破了中国电信市场由中国电信垄断地局面，1997年中国再次开始了大规模的电信改革，1997中国移动正式从电信别离出来，成立的独立的电信运营公司，并在海外上市；1998年中国电信的寻呼业务也从电信独立出来，成立独立运营的中国国信寻呼，不久就承建式融入中国联通，同时中国联通成功地在海外上市。随后中国电信又一分为二，分为了两个公司：北方是中国网通，南方是中国电信。与此同时其他一些新兴的电信企业也纷纷成立，如中国铁通公司、中国盈通公司、中国卫通公司等等。可以说在过去的十年里，中国电信企业的变化是巨大的，也正式中国电信市场因为经历这10年的变革与开展，在市场竞争机制的触动下，各大电信企业的成长与开展也是非常迅速的，通信网络质量、产品质量和效劳水平都有了长足的提高，单就本论文研究的内容热线效劳方面，中国各大电信运营商都在这10年时间里实现热线效劳从无到有，从小到大，从一般到成熟的过程。为此本局部就目前中国电信企业的热线效劳满意现状作一个简单的分析。中国电信1000热线效劳现状中国电信客户效劳热线10000，前身是历史上的邮电局为有线用户提供的故障申报，号码为112，后增加受理热线号码为189，为了满足客户大量的业务咨询需要，在2002年设立全国统一的客户效劳热线1000号替代189，目前主要提供个人用户效劳和大客户效劳，具体包括本地、长途业务、增值、卡、数据、宽带及电报业务、大客户一站式效劳及解决方案等。以东莞为例：人员情况：前台共200多位话务员，其中分管10000号副主任1名、主管3名、值班长8名；座席情况：现有座席135个，下月扩容增加35个；10000号主要提供业务情况：主要负责各业务投诉、各业务咨询、各业务受理、增值业务效劳，用户投诉转效劳质量监督处理。考核情况：工资由绩效〔占75%〕和根本工资〔占25%〕两局部组成，绩效按业务量KPI进行考核，现定3000个/月/人量，没有完成此项不得分。人员工资情况：班组长1600-1700元，人均1400元左右。中国联通1001热线效劳现状中国联通1001热线效劳，最早建立于2000年，主要的效劳情况如下：1、全国统一接入号码用户随时随地可拨打“1001〞，就能接入当地1001客服中心接受联通公司提供的全面效劳，加拨长途区号可享受异地效劳。联通网内用户可享受免费拨打效劳。2、多种方式、便利快捷的效劳各地1001客服中心通过、、E-Mail、信函等多种方式受理客户业务咨询、话费查询、投诉申告、业务受理、缴费提示、紧急效劳等多样化的效劳需求。通过建立快速通道和设置效劳专席，为联通新时空133用户提供高效优质的效劳。中国联通将不断采用新技术、完善效劳网络，满足不同层次客户个性化与多样化的效劳需求。3、首问负责制各地1001客服中心受理客户效劳请求，实行首问负责制，保证客户的问题在约定的期限内100%得到满意的答复。4、各地1001客服中心提供的主要效劳内容：〔1〕业务咨询：提供联通所有业务的网络覆盖、业务介绍、业务办理、资费标准、新业务咨询、大客户业务咨询等方面的咨询效劳。〔2〕话费查询：提供联通所有业务的最近三个月内月结话费总额及分项帐查询、月结话费详单查询、欠费总额、话费预存、帐号余额查询、缴费情况查询等方面查询效劳。〔3〕投诉申告：受理客户有关联通各项电信业务的网络状况、通话质量、漫游问题、话费争议、效劳质量、工作改良等方面的投诉申告及建议，通过内部闭环的投诉申告处理流程和有效的效劳质量监督，最大程度地保证客户的投诉申告在约定的期限内得到满意的答复。〔4〕业务受理：受理联通客户有关话费充值、密码修改、报失停机等非面对面的不需身份证件、不涉及现金交易和银行转帐的营业受理效劳。〔5〕缴费提示：对于即将到达信用额度被停机的客户，提前采用语音或短信、等方式提示客户交费。对于已欠费的客户采用自动语音或人工等方式进行提示。〔6〕客户回访：提供客户投诉申告回复、用户意见征询、预约回叫等主动呼出效劳。以东莞为例：现在管理上受省公司统一安排领导,在系统支撑界面上已经实现全省统一，正在逐步落实分级效劳的思想，对上下奉献度的用户分级处理，将IN预付费的用户统一在省级客服中心受理热线效劳，减少分公司压力。1、人员情况：前台共173位话务员，其中分管1001经理1名、管理员2名、班长7名；2、座席情况：现有座席111个3、1001业务情况主要负责各业务投诉、各业务咨询、各业务受理、增值业务效劳，用户投诉。3、考核情况：工资由绩效〔占40%〕和根本工资〔占60%〕两局部组成，绩效按业务量KPI进行考核。4、人员工资情况：班组长1900元，人均1500元左右。中国移动1860热线效劳现状中国移动公司在全国各主要地市均设立1860客服中心,以呼叫中心为主,接受咨询、办理各种业务，了解与移动通信有关的知识，对中国移动通信公司提出意见和建议，对的通话质量、营业员的效劳态度等进行投诉，承诺会及时查证并解决问题。1860系统为深圳华为公司编制，充分利用CIT〔计算机结合〕技术，让客户通过即可实现业务咨询，话费查询，投诉申告，并且可以为移动通信的多项业务提供可以量化的方式和方法，为管理部门的决策提供可靠的统计数据和预测手段。如果在境外需要有关移动业务的效劳，客户可以拨打中国移动国际漫游效劳热线+或〔漫游地点国际字冠〕86以东莞为例：据了解,目前中国移动东莞分公司1860热线话务员的座席有300个，现在不断扩容，现在上岗的大概有1000人，正在培训的有200多个，人员仍在不断扩充中。现在移动有3个分公司合并到东莞,包括:梅州、河源、惠州。管理考核方面，主要包括以下工程：综合评定20%，平均通话时长和工时利用率10%，培训室考核10%，录音抽查60%和其它加减分数工程。其中录音考核工程具体为：效劳质量业务知识60%，综合素质20%，效劳规定20%。均为详细的量化考核指标。同时建立了关于工时安排、根据话务量预测的电子排班系统等根底管理标准。报告组织结构本论文报告分成四个局部。第一局部提供一个总体的介绍，包括研究背景和本研究的目标和意义。第二局部是目前各大电信运营商的热线效劳现状分析。第三局部是在分析历史研究文献根底上，提出研究模型和调查的数据分析。第四局部提出研究的发现和结论。

第二章：客户满意度理论研究回忆关于顾客满意度的根底知识一、顾客满意度根本概念顾客满意度是一个心理学上的概念,它是顾客从企业提供的产品和(或)效劳中获得的感受与期望比拟的结果。每一位顾客在实施购置决策之前,都会对企业所提供的商品或效劳有所期待。这种期待可能是顾客心中清晰的意念,也可能是顾客潜意识中不自觉的期望,但这种“事前期待〞总是客观存在的。当顾客从企业那里实际获得了商品或效劳之后,会对实际的获得产生一个评价。如果这一评价超过了其事前的期待,那么顾客会感到满意,反之那么会带来顾客不满。当事前的期望与实际的获得大体持平时,其结果可能是满意或者不确定。由此可见,顾客满意与否实际上取决于顾客的事前期待与实际获得之间的比拟,其间差距的程度就是顾客满意度。也就是说,顾客满意度是由企业所提供的商品或效劳水准与顾客事前期望的关系所决定的。企业的商品或效劳越能超越顾客需求,就越能有效地提高顾客满意度。二、建立顾客满意指标体系的原那么

在建立顾客满意指标体系时，必须遵循以下四大原那么：建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系〞是设定测评指标体系最根本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改良措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改良，那么应暂不采用这方面的测评指标。测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比拟，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。顾客满意指标体系会随着市场及顾客的变化而变化，今天顾客不在意的因素，有可能成为顾客明天关注的“焦点问题〞，因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解顾客期望和要求的变化趋势，并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。三、建立顾客满意指标体系的流程图1顾客满意指标〔CSI〕体系建立流程

在建立顾客满意指标〔CSI〕体系时，首先要对该行业有一个大致的了解，只有在对行业背景有大致理解后，工程执行人员才能明确需要进一步深入的问题。由于构建顾客满意指标体系根本上是一个基于顾客调查的过程，故对调查方法的选择将直接影响最终结果的客观性与科学性。除了二手资料收集外，图1展示了三种常用的数据收集方法：抽样问卷调查、深度访谈和焦点访谈。在获得所需要的数据后，需要对收集的数据进行归类整理、统计分析，从而找出研究对象和被研究对象的相关性。四、建立顾客满意指标体系的步骤一般地在进行顾客满意指标体系建立时，主要可以分为四个步骤,如图2，其中，第2个步骤和3、4两个步骤有所交叉。图2建立顾客满意指标体系的步骤

1、提出问题

进行顾客满意指标体系建设的第一步，就是要明确影响顾客满意的因素有哪些，同时还必须考虑如何将这些因素获得与量化，即包括对下面几个问题的答复。

*影响购置和使用的顾客满意因素有哪些？

*在这些满意因素中，哪些因素能为成为满意指标1？

*每一个满意指标对购置和使用的影响程度如何？

*上述数据可以从哪些渠道获得？

*应该采用何种方式采集数据？

*采集数据时应注意哪些问题？

2、采集数据

采集数据的方法有很多种，建立不同的顾客满意指标体系所侧重的采集方法不同。在顾客满意指标体系建立过程中采用的方法主要包括五种：

〔1〕二手资料收集

二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有透明性等缺点，亦即二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面不具备优势，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

〔2〕内部访谈

内部访谈是对二手资料确实认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的工程的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最正确途径。

〔3〕问卷调查

它是一种最常用的数据收集方式。问卷中包含了很多问题和陈述，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，同时也允许被调查者以开放的方式答复以下问题，从而能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都能够提供关于顾客满意水平的有价值的信息。抽样调查使顾客从自身利益出发来评估企业的效劳质量、顾客效劳工作和顾客满意水平。

〔4〕深度访谈

为了弥补问卷调查存在的缺乏〔如问题比拟浅薄，开放性问题答复比拟模糊等〕，有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈〔或2∽3个人〕，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。通常情况下，在实施访谈之前设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题具有普遍性。

〔5〕焦点访谈

为了更周延地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名主持人引导8~12人〔顾客〕对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常防止采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉平安〞的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。

在问卷调查中，牵扯到测量指标的量化过程。顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的态度。顾客满意度测评了解的是顾客对产品、效劳或企业的看法和态度等，对这类问题的测量一般采用“李克特量表〞。

量表的设计包括两步。第一步是“赋值〞，根据设定的规那么，对不同的态度特性赋予不同的数值。第二步是“定位〞，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。之所以将测量指标量化〔数字化〕，一是因为数字便于统计分析，二是数字使态度测量活动本身变得容易。表1为针对销售行业的效劳人员的满意度测评表。

表1销售行业效劳人员满意度测评表测评指标非常满意满意一般不满意非常不满意不知道/没注意1、效劳态度5432102、业务水平5432103、办事效率5432104、效劳的主动性543210．．．．．．543210

3、建立行业顾客满意因素体系

通过分析、整理收集到的二手资料和内部〔外部〕访谈所获得信息，建立顾客满意因素体系表。对各类指标的属性进行充分分解，那么初步建立起顾客满意因素集合，为下一步展开数据收集工作提供调研目标。

建立起来的行业顾客满意因素体系包含了几乎所有可能影响顾客满意指数的指标，多数都以三级或四级指标的形式表现出来，表2为销售行业的顾客满意因素体系。

表2销售行业顾客满意因素体系示意一级指标二级指标三级指标四级指标顾客满意度指数产品价值方面货品质量评价货品款式评价、价格水平、货品的平安情况、货品种类是否齐全．．．．．．环境价值方面购物环境舒适情况、场地清洁状况、陈列货品整齐状况、浏览货品是否方便、休息场所的要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．行业顾客满意因素体系包括的因素很广，往往包含一些不重要的“噪声因素〞，同时还存在一些因素具有相同内涵的现象，需要从中遴选出适合特定企业的因素组成顾客满意指标体系。

4、建立企业顾客满意指标体系

在建立企业顾客满意指标体系的过程中，首先在行业顾客满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。比方，有两个顾客满意因素，分别是“货品种类是否齐全〞和“是否能够购置到您需要的货品〞，这两个指标的相关程度较高，只能选择一个作为满意指标。

其次，还要在行业顾客满意因素体系中剔除对顾客满意度指数影响较小的因素，这些因素对顾客满意度指数有一定的影响，但是影响程度微乎其微，为了防止它们对其他重要因素的干扰，同时也从本钱角度考虑，将他们剔除，仅保存与顾客满意度指数有较强相关关系的因素作为满意指标。

一般采取专家讨论或者顾客意见汇总的方法来决定是否剔除某一个因素。如果顾客对某一个因素普遍不在意，或者用相关分析处理的结果显示这个因素与总体结果几乎没有相关关系，那么这个指标可以舍弃；如果两个或多个同级因素呈高度相关关系〔多重共线性〕，那么这些因素中一般只保存一个。

剩余的每一个因素对顾客满意度指数都有影响，确定不同的因素对顾客满意度指数的影响程度也是建立企业顾客满意指标体系的重要环节。比方说，关于耐用消费品，售后效劳是一个非常重要的因素，但是关于快速消费品，售后效劳的重要程度又变得非常小。影响程度称之为权重。相同的因素，在不同的指标体系中的权重是完全不同的。只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观、真实地反映出顾客满意度指数。权重确实定一般也是根据专家讨论或顾客意见汇总的结果，常用的方法包括层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。

剔除不需要的因素后，将剩余的因素按照行业顾客满意因素体系的框架归纳起来，同一级按照权重的不同排定次序，就初步形成了顾客满意指标体系。在一个完整的顾客满意度指标体系中，一般还包括一些辅助指标和相对指标，辅助指标包括顾客的行为意向等，比方顾客重复购置倾向、顾客忠诚度等；相对指标一般指横向比照指标，如主要竞争对手的满意度，行业领导者的满意度等。

加上了特定辅助指标和相对指标后，就形成了一个完善的顾客满意指标〔CSI〕体系。国内外关于顾客满意度方面研究的现状近年来国外企业管理理论中，产生了一个新的领域――用户满意CS,用来作为考评企业业绩的重要指标，本文对中国联通1001热线效劳满意度的研究分析，正是在充分研究过去国内外的顾客满意度研究的模型和方法根底上，建立的热线效劳满意度评价体系。国外对用户满意度问题的研究较早，对用户满意概念的理解主要基于用户的需要(need)和愿望(desires)与提供效劳〔产品〕的认识和理解，建立了一些用户满意度模型，如Kichard等人提出的综合CS模型如下：愿望品质愿望品质总体总体满意品质满意愿望一致性品质满意愿望一致性可视品质可视品质信息满意预期一致性信息满意预期一致性预期预期这是一个概念模型，它用来描述用户对接受的效劳〔产品〕的满意度的推理过程，目前有些兴旺国家如美国、日本以及欧洲一些国家都在研究用户满意度的评价问题，许多企业采用用户满意度调查信息来改善企业经营管理，目前已经出现过的满意度评价模型如：〔1〕P-E〔认知－预期〕模型：SQi＝求和〔j=i~k〕[Wj*(Pij-Eij)]其中：Sqi：对于鼓励I的可视效劳的总体效劳质量感k：效劳〔产品〕特性的数量Wj：特性J对SQi的权重Pij：与特性j联系的鼓励I的可视行为Eij：与特性j联系的鼓励I的预期〔2〕EP(EvaluatedPerforamce)模型：Qi＝-L{求和Wj*[求和Pijk|Ajk-Ij|]}其中：Qi:物品I的可识别质量Pijk：物品I的特性j为k时概率Ajk：特性j的为k的数值Ij:在经典理想模型中的特性j的理想值M：特性的数量Nj：特性j的数量档数L：Minkowski空间参数〔3〕NQ模型：Nqi=求和[Wj*(Aij-Aej)]其中：Nqi:物品I的标准质量指数Aej：比照优秀标准特性j的值〔4〕美国的满意度指数ACSI模型ACSI采用试验的计量经济学统计模型，不同应用对象有不同的满意度指标，如整个国家的ACSI，产业ACSI，行业ACSI及企业ACSI，它是通过大量的用户样本进行统计得出的ACSI指数。(6)对供给链企业的满意/不满意评价ChristineHarland曾利用Carlisel和Parker的四角评价模型，见以下图：供给者->消费者的需求认知认知差距消费者->消费者的需求认知供给者->消费者的需求认知认知差距消费者->消费者的需求认知认知差距认知差距认知差距认知差距消费者->消费者的需求认知消费者->消费者的需求认知认知差距消费者->消费者的需求认知消费者->消费者的需求认知认知差距通过这个模型，对三级供给链〔生产－分销中心－零售〕进行满意和不满意程度评价，研究结果说明：供给链不同位置上对需求的认知有所不同，其中分销中心/制造商之间对需求的认知差异较大；对供给商业绩的评价认知的差距，逆供给链而上，差距增加，即：制造商/分销商>分销商/零售商>零售商/安装维修员。这个结果说明，供给链上，上游者较少顾客导向，而下游者不但较注重顾客需求和工作业绩，而且关心顾客需求，顾客导向性强。 〔7〕“重要性-绩效〞分析模型“重要性-绩效〞分析模型是一种偏于定性研究的诊断模型,也被称为重要因素推导模型,它列出企业产品和效劳的主要指标,每个指标都有重要性和企业在该指标上的绩效这样两个属性。通过分析各项因素的重要程度及目前企业在该指标上的表现,对影响顾客满意度的因素进行归类。根据分析,最合理的产品和效劳业绩的改良区域就是那些对于顾客非常重要、同时又是公司运作比拟糟糕的方面。这里的绩效就是指顾客在该指标上的满意程度,其分析模型见以下图。高重BA要 性CD低绩效高图3“重要性-绩效〞分析模型图中A为优势区:指标分布在这些区域时代表对用户来说是重要的,属于关键性因素,目前顾客满意度评价较高,需保持并发扬这些优点;B为修补区:指标分布在这些区域时,代表对用户来说是重要的,但当前企业在这些方面的表现比拟差,顾客满意度评价较低,需要重点修补、改良;C为时机区:指标分布在这些区域时,代表着这局部工作对用户不是最重要的,而满意度评价也较低,不是现在最需要解决的,由于消费者不太重视这些因素,企业资源紧张时可忽略这些因素,但在这儿也可以挖掘出提升满意度的时机点,甚至可提高顾客的忠诚度;D为维持区:满意度评价是较高的,但对用户来说属于次要优势(也称锦上添花因素)。通过该分析模型,可对企业目前的顾客满意度进行诊断,寻找企业产品和效劳的优势与缺乏。通过对顾客满意度的调查研究,可分析自己与竞争对手在每个指标上的表现,并根据分析结果制定实施、改良和调整的措施。但是,这种分析模型的主要难点是如何评价各个指标对于顾客的重要性。一般采取的是直接等级标尺评分法:应答者在一标尺范围内对某一产品或效劳属性的重要性作出评定,如从“不重要〞到“十分重要〞。这种直接评分的方法简单明了,但存在的问题是顾客经常会认为每个指标都是重要的,其结果是顾客认为大多数弱业绩的方面,也需要进行改良,这就无法到达合理配置资源的效果,这是研究中需重点解决的问题。在以上各类满意度分析模型中，通常用到的方法主要有以下几种：〔1〕调查表格的满意度评估方法如美国索尔公司采用调查表式的评估用户对企业的满意度，其格式为：日期：接受调查者客户:销售代表：部门AA-B+BB-CD质量交货沟通效劳总体〔2〕多元回归分析方法最近,多元回归分析的技术被应用于顾客满意度的研究中。以各项指标为自变量、顾客总体满意度为因变量,可以测量出各指标的重要性。通常在进行顾客满意度测量时,假定各项指标对顾客满意度的影响均是线性的,这样就可以应用回归分析方法得到各指标对于顾客总体满意度的相对重要性。然而,由于许多指标高度相关,多元回归会出现多重共线性的问题。在自变量高度相关的条件下,用最小二乘法得到的回归模型,对其回归系数含义的解释将变得十分困难,许多从专业角度上看应该是十分重要的变量,其回归系数的取值变得微缺乏道,甚至还会出现回归系数的符号与人们的实际认识完全相反的现象。利用主成分进行分析是克服多重共线性的一种有效手段,将主成分分析与多元回归结合起来,能够比拟准确地测量绩效指标的重要性。主成分分析是数理统计学里多元分析中的一个常用方法。主成分分析实质上就是研究多指标怎样用较少的指标去近似描述它或者给多个指标进行重要程度的排队。当前用主成分分析来研究各行业的满意度的研究成果很多，例如银行行业。通过因子分析-主成分分析方法,得到了影响银行储蓄业务顾客满意度的综合因子和因子方程式。检验得出各因子与顾客总体满意度回归系数均为正,说明银行在这些方面的表现与顾客对其总体满意度呈正相关关系。即顾客对每个方面的满意度越高,总体满意度也越高。通过具体因素重要性评价分析说明工程之间必然存在多重共线性问题,因此采用逐步回归(stepwise)方式,以F检验在0.05的水平下是否显著为标准，检验此结论与因子回归结果是否相符。进行各因素满意度及重要性分析，取得良好的效果。目前在顾客满意度调查研究时还有几种指标重要性测量的方法,如直接标度法、直接多元回归等方法。

第三章：中国联通1001热线效劳满意度评价体系中国联通1001热线效劳满意度评价体系本文在认真分析国内外的满意度调查〔主要是在P-E〔认知－预期〕模型〕分析模型根底上，利用多元回归方法结合中国联通1001的实际情况，建立了如下热线效劳满意度评估体系模型：一、总体满意度评价模型：其他用户群体满其他用户群体满意度模型用户对话务员素质的评价用户忠诚度用户抱怨1001用户满意度重复市场行为单项评价总体评价抱怨或投诉指标体系满意度值用户对接通的评价用户对效劳内容的评价三级指标二、调查指标设置模型：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数〞，为一级指标；第二层次：测评体系中的三大因素，人工话务员的根本素质、1001热线的接通方面、关于根本效劳内容，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合1001热线的内在特征，为三级指标；第四层次：由三级指标展开为问卷设计上的问题，形成四级指标。二级指标一级指标话费自动查询过程语音清晰程度操作容易程度人工效劳接通容易性1001接通容易性内容是否满足要求效劳信息的准确性效劳信息的及时性话费清单效劳是否满意对解答是否满意回复投诉和建议的态度投诉和建议的答复是否热情与耐心业务熟悉程度理解与沟通能力话务员素质效劳内容的接通顾客满意度二级指标一级指标话费自动查询过程语音清晰程度操作容易程度人工效劳接通容易性1001接通容易性内容是否满足要求效劳信息的准确性效劳信息的及时性话费清单效劳是否满意对解答是否满意回复投诉和建议的态度投诉和建议的答复是否热情与耐心业务熟悉程度理解与沟通能力话务员素质效劳内容的接通顾客满意度三级指标三级指标三：抽样过程模型：随机抽样目的：确保随机抽样目的：确保1001客服热线调查的可信度调查对象：拨打过1001的客户抽样框：联通公司提供的号段确定样本量：8000个/每期依据工程合同计算出每个省的配额按pps原那么，依据权重依据配额抽取调查号段采用等距抽样方法指定每个省份样本配额180个；上报号段量多于5000的省份，按上报号段量减去5000占总报数的比例，以2420为剩余配额总数计算出上报号段量多于5000个省份的剩余局部配额。中国联通1001热线效劳满意度研究方法一、抽样研究方法〔一〕客户抽样总论作为全国性的电信效劳热线的市场调查活动，我们拟采取多阶段的抽样方法,第一阶段为企业单位的选择，第二阶段为个人、家庭的选择，我们抽样的方法如下：对企业单位采取三阶段等距抽样，即先抽选调查城市，将城市中企业按照企业的客户数量〔多、中、小〕进行划分，依据企业客户数量比例关系确定各类型企业的抽样数量，从抽中城市再抽调查工业区、再将各类型所有制企业内按照产值等距抽样调查企业单位。对于个人、家庭采取分层等距抽样，即先选种社区，了解社区的人员结构〔男女比例、年龄层次、消费水平等〕指标确定抽取的样本量，再选择家庭、个人。〔二〕客户抽样的理论根底效劳热线满意度直接反映电信企业的经营水平的上下，通过效劳热线满意度调查的根底数据来初步确定客户对效劳热线的满意度和潜在效劳需求导向，进一步通过深入调研，来明确客户效劳需求的量化指标和结构组成。

分析目前效劳现状，由于效劳的对象种类繁多，根据能决定热线效劳需求程度的各项效劳指标进行排序，以综合选取排名前50个城市。城市的经济水平和城市人均收入直接反映客户的潜在需求和现实需求一般说来，经济水平是潜在需求的最直接指标，即经济水平越高，客户的的潜在效劳需求就越大。构成有效需求的一个根本条件是具有足够的支付能力，城市人均收入的上下反映一个城市的平均支付能力，数值越高，支付能力越强。城市文化越浓的地方，对于效劳的个性化需求越旺盛，对于运营商将提出新的要求。〔三〕抽样步骤与公式各城市客户数量按公式：城市客户数量权数=城市客户数量/全国城市客户总量计算出的结果如下表：城市样本量占总样本量比例城市样本量占总样本量比例城市样本量占总样本量比例北京604苏州592东莞396天津600无锡398中山420石家庄400徐州396汕头398唐山400合肥400珠海392太原406福州614南宁420沈阳600泉州400海口398大连792厦门623郑州396长春398南昌390长沙403哈尔滨398济南394武汉590上海758青岛410西安410杭州403淄博400兰州404宁波595烟台392重庆600温州404广州800成都600台州396深圳799昆明398南京402佛山797合计21586100〔四〕调查问卷设置本研究报告中的所有数据来源于对用户调查问卷统计数据，本次1001热线满意度调查问卷的设置内容详见附录二。二、多元回归分析方法为适应电信运营商在效劳竞争方面的需求，编制效劳考核规定和和考核管理部门已经成为一项十分紧迫的任务。下面结合运营商的现状仅从应用的角度对数理统计的回归分析在效劳量化考核中的应用做初步研究。

1、多元回归模型的建立电信运营商效劳热线的效劳水平总体来讲由企业内部环境和外部环境所决定，其中企业内部环境包括企业文化的建设、品牌形象、培训体系的建立员工的学习能力、创新能力等，外部环境主要由客户的使用感受和口碑效果等系列因素组成，虽然他们之间外表看来不确切关系，但实际上它们是相关联的，在一定范围内如客户的意见量增大会导致品牌受损〔负相关〕；效劳的主动性加强会导致客户的投诉降低〔正相关〕等等。把电信效劳指标直接设为变量Y〔因变量〕，把其影响因素设为变量X1，X2……Xn，变量X1，X2……Xn的变化是变量Y变化的原因〔自变量〕，他们之间具有因果关系。我们可建立一线性回归模型

Y＝a1X1+a2X2+……+anXn+b+ε

回归模型中a1、a2……an为回归参数〔偏回归系数〕，通过线性回归确定的自变量影响因变量的量化指标，b为常数项，ε为残差〔随机项〕，包括以下几个方面因素：1．模型中省略的变量；2．一些随机因素；3坝g量误差；4．确定数学模型形式的误差，ε的取值对因变量的每组观测值来说有些大于零，有些小于零，考虑其所有取值，在观测样本中平均值等于零，定额编制过程中如不遗漏主要因素在容许误差范围内可忽略其影响。

2、效劳工程划分

我们采用数理统计的线性回归分析从理论上要求分析对象具有根本可比性，一方面局部影响因素不能用数值来量化，如党政军、五百强的优秀企业；另一方面采用线性回归对自变量的变化幅度有内在的限制，当自变量超出一定取值范围，自变量与因变量的相关关系可能不能简单用线性来描述。为适应这一实际情况，按不同的行业将客户分为等级〔优先级、一级、二级、三级、四级客户〕，按不同的消费水平ARPU〔100、200、300、400、500〕设定效劳等级。

3、回归模型变量确实定

因变量确实定：□网络覆盖□通话质量□互连互通□通达城市□漫游□长途来话□计费□收费□效劳质量□短信□特服功能□停机开机□系统故障□代销商/专卖店□邮箱□网络质量〔165〕□余额〔IP/193〕□〔BB机〕质量□其他□订票□订房□易登机□旅游□保险□金融□法律咨询□特约商户□效劳质量□系统故障□其他自变量确实定：影响效劳的内部因素比拟多，包括技术方面、网络条件、人文环境、学历、自然条件方面和经济方面、培训、企业文化等。三、资源分配的管理学方法〔一〕资源分配理论根底论掌握与效劳热线相关联的每一种有限资源的数量；对于支持每类效劳工程所需要各类资源的数量，对于每一种资源与活动的组合，企业活动所消耗的资源量必须先估计出来；每类效劳工程对总的绩效测度的单位奉献；〔二〕资源分配模型的建立在建立资源分配模型之前必须明确资源分配的工程，现以东莞联通为样本就投资工程列举如下：工程1：网络投资工程2：媒体宣传工程3：培训体系工程4：效劳平台优化资源每种活动对资源的使用量可获取的资源数网络投资〔￥：5亿〕基站建设室内分布网络维护其他费用效劳平台〔￥：500万〕各类效劳专席信息系统交互系统其他效劳特约商家〔￥：500万〕星级酒店航空公司俱乐部其他场所媒体宣传〔￥：400万〕电视报纸电台DM培训体系〔￥：100万〕企业文化员工教育学习交流其他员工福利〔￥：100万〕根本工资社会福利鼓励方式其他手段四、本钱收益平衡的管理学方法〔一〕本钱收益平衡方法在资源分配问题中，各种资源是受限制的因素，问题的目标是有效的利用各种资源，而本钱收益平衡与其管理目标恰恰相反，本钱收益的管理目标是：收益必须实现，并要用最低的本钱实现所指明的收益，到达收益与本钱的适度平衡。本钱收益平衡模型的建立在建立本钱收益平衡模型之前必须明确每种活动对总投资的奉献值，现以广东联通效劳热线每项投资本钱收益平衡模型列举如下：工程1：网络投资工程2：媒体宣传工程3：培训体系工程4：效劳平台优化收益每种活动的单位活动最低可接受水平网络投资基站建设室内分布网络维护其他费用效劳平台各类效劳专席信息系统交互系统其他效劳特约商家星级酒店航空公司俱乐部其他场所媒体宣传电视报纸电台DM培训体系企业文化员工教育学习交流其他员工福利根本工资社会福利鼓励方式其他手段

第四章：中国联通1001热线效劳满意度数据分析数据的统计分析我们分成三个调查组开展调查工作的，第一个组负责250个用户的访问调查，并成功回收了220份问卷，原始调查记录就在“成功调查原始记录1”；第二组负责400个用户的访问调查，并成功回收了342个用户的问卷，原始的调查记录表在“成功调查原始记录2”；第三组负责100个用户的访问调查，并成功回收了51份，原始的调查访问记录表在“我们总共调查了总体满意度、热情耐心度等近20多项内容，根据调查问卷实际回收统计的结果来看，很多用户填写得不够完善，局部工程没有予以评分，同时每项的评价，分十分满意、比拟满意、一般满意、不太满意、不清楚共六个等级的评价，原始统计分分别是5、4、3、2、1分，折算为100分制，就是100、80、60、40、20分。汇总三个小组调查数据，剔除不完整数据记录，得到295份完整调查数据作为统计分析的原始数据，放在“统计分析数据〞表。1、一级指标与三级指标统计分析原始数据如下〔参见附表〕：工程客户对总体效劳满意度热情耐心度沟通理解……客户A80100100……客户B100100100………………由于三级指标数量较多，而且由二级指标细化得出，其中一定存在多重线性关系，因此先通过因子分析法对其进行分析。应用SPSS因子分析-主成分分析法对原始数据分析得到如下结果：DescriptiveStatisticsMeanStd.DeviationAnalysisN热情耐心度295理解和沟通能力295话务员素质295接通容易性295人工效劳方便性295语音清晰度295接通总体满意度295操作容易度295内容是否满足要求295效劳信息的准确与及时性295效劳内容的满意度295话费自动可查询期限295话费查询的可靠性295KMOandBartlett'sTestKaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy.Bartlett'sTestofSphericityApprox.Chi-Squaredf78Sig.RotatedComponentMatrixComponent1234热情耐心度理解和沟通能力话务员素质接通容易性人工效劳方便性语音清晰度接通总体满意度操作容易度内容是否满足要求效劳信息的准确与及时性效劳内容的满意度话费自动可查询期限话费查询的可靠性从因子分析结果可以看出：KMO值=0.868592859，接近1，意味着因子分析的结果可以接受。在经正交旋转后的因子负荷矩阵〔RotatedFactorMatrix〕中，变量与某一因子的联系系数绝对值越大，那么该因子与变量关系越近。第一因子替代了“热情耐心度〞、“理解和沟通能力〞、“话务员素质〞和“话费查询的可靠性〞因素，我们称第一因子为“话务员因子〞；第二因子替代了“接通容易性〞、“操作容易度〞、“内容是否满足要求〞、“效劳信息的准确与及时性〞和“效劳内容的满意度〞因素，我们称之为“效劳内容因子〞；第三个因子替代了“语音清晰度〞、“接通总体满意度〞和“话费自动可查询期限〞因素，我们称之为“系统质量因子〞；第四个因子只替代了“人工效劳方便性〞因素。因子分析的结果与通过专家意见得到的客户满意度三级指标吻合，增强了统计分析的可靠性。为进一步了解提高客户总体满意度的因素，对一级指标与三级指标，采用逐步回归(stepwise)方式,以F检验在的水平下是否显著为标准,由系统自动筛选进入回归方程的自变量,结果如下:影响客户满意度的因素标准化相关系数T-value检验值P-value显著性话务员素质效劳内容的满意度接通总体满意度热情耐心度话费查询的可靠性从中可以看出，“话务员〞、“效劳内容的满意度〞和“接通总体满意度〞的p-value值最接近零，且对客户总体满意度的奉献度最大，是十五个三级指标中最可信的因素。同时，回归分析的结果与因子分析的结果相吻合，可见，为提高客户总体满意度，应从“话务员素质〞和“效劳内容〞两方面下功夫。结论：综合客户满意度调查三级指标数据统计分析结果分析，顾客总体的满意度与五个根本变量有直接的关系，其中“话务员素质〞对整体满意度影响最大，这是联通改善与提高用户满意度的着力点。局部指标如的掉话与话音不清晰、提供内容的全面性等等指标与总体的满意度并无直接的关系。说明联通要提供1001热线的用户满意度，必须把精力放到热线效劳内容与质量的提升上。调查数据的资源分配分析目前公司在热线效劳经营管理中的主要的开支主要包括人工本钱、管理本钱和系统建设投资支出。资源分配问题是要以最低的本钱实现所指明的收益。热线顾客满意度的管理问题就是：如何利用最少的本钱投入实现最大的热线效劳满意度？根据联通公司财务历史数据以及上面统计分析得出的数据，形成如下资源本钱收益表，数据来源于专家估计，希望可以起到抛砖引玉的作用：工程单位本钱客户满意度提升工资管理费系统建设话务员素质提升11通话接通提升1110效劳内容提升11001040中国联通广州分公司的2005年工作方案：客服热线效劳用于通话接通提升的支出不小于200万元，用于效劳内容提升的支出不小于100万元，系统建设支出不小于100万元，需要用最小的本钱投入获得客户总体满意度50个点的提升。在假定投资收益符合线性关系的前提下，根据以上数据建立如下模型：1、决策：工程本钱工资管理费系统建设话务员素质提升X1Y1Z1通话接通提升X2Y2Z2效劳内容提升X3Y3Z32、目标函数：总本钱=X1+X2+X3+Y1+Y2+Y3+Z1+Z2+Z3 最小化3、约束条件：++(X3+Y3+Z3)/150*0.1719=50X2+Y2+Z2>=200X3+Y3+Z3>=100Z1+Z2+Z3>=1004、求解结果:工程本钱工资管理费系统建设话务员素质提升751708708通话接通提升676767效劳内容提升333333总本钱=X1+X2+X3+Y1+Y2+Y3+Z1+Z2+Z3=2,466万元结论：为到达客户效劳热线总体满意度提升50点的目标，应在话务员素质提升方面投入最大，其中工资751万元，管理费708万元，系统建设708万元，所需最小的总本钱投入为2,466万元。数据分析结果一、综上所述，我们可以得到以下结论：1、根据统计分析得出影响热线效劳满意的关键因子，在管理决策中，抓住关键因素能对整体热线效劳满意度的提升有决定性作用。2、根据统计分析得出的结果和公司既定的战略方针，可以用最小的本钱投入获得最大的客户满意度提升。二、对中国联通客服热线业务改良的具体建议1.提高话务员的业务水平和效劳意识。对于客服热线来说,影响顾客满意度最重要的因素在于话务员的表现,统计分析进一步显示其中相对重要性较高的工程有:效劳内容和根本效劳。话务员是直接与客户进行接触、办理业务、代表中国联通形象的窗口,要想提升客户总体满意度,留住更多的客户,建立长期的关系,就需要对话务员进行培训与管理,使之真正做到把客户放在心上,工作热情又认真负责。同时应努力创造良好的内、外部环境,理顺各种关系,使员工与客户都能心情舒畅。建立良好的信息反响制度也能在一定程度上起到监督管理的作用,使客户感到不满意时能够投诉,及时加以处理化解。提高话务员的效劳意识，从对客户的业务的熟练和“从内心尊重客户〞开始,使客户对中国联通的效劳产生友好、信赖的积极态度,提高客户忠诚度。2.改良语音系统设施与效劳能力,加强市场调研和宣传。语音系统设施与效劳能力的影响仅次于话务员,统计分析显示“信息准确性〞、“信息及时性〞、“余额查询可靠性〞、“查询清单满意度〞、“咨询解答满意度〞和“接通〞等因素都对客户满意度有直接影响。在电信业务日趋自动化的今天,客服热线系统设备的设置及工作状况越来越重要。在客户需要效劳时却发现设备故障,不得不长时间等候人工效劳时,他们的满意度当然也难以提高。此外,中国联通从上到下都要提高业务组织能力,建立动态的电信业务效劳系统,才能有效地提高客户满意度。3.重视业务品种效劳拓展。效劳内容是影响客户满意度的重要变量。中国联通1001客服热线虽然已经可以完成话费查询、业务咨询和投诉等效劳，但是在业务品种推广、客户意见反响、增值业务拓展等方面仍大有可为。电信行业有其特性,价格一方面受国家管制严盘旋余地小,一方面容易形成不正当竞争，因此提高竞争力更适宜采用增值产品开展和贴心客户效劳的策略。中国联通应不断地深入了解客户的需要,通过不断进行业务创新使客户满意,才能在电信竞争中确立优势地位。

第五章：结论—CS满意度战略与CI、TQM工程用户满意度战略是企业整体战略的一局部从建立的热线效劳满意度评估体系模型可以看出，热线效劳满意度是总体顾客满意度中的一个重要因素，各因素的顾客满意度对公司整体战略的影响也是很重要的，我们建立热线效劳满意评价体系模型的目的不是只为研究数据，最终目的是为了为公司提供更好的经营决策。因为顾客户满意度战略和企业形象战略〔CI战略〕、全面质量管理〔TQM〕的关系可以用以下图表示出来：热线满意度网络满意度营业满意度热线满意度网络满意度营业满意度CS工程〔面向用户〕TQMTQMCI工程〔面向企业〕企业战略企业战略我们认为，企业的管理框架是以全面质量管理〔TQM〕为核心的管理框架，而用户满意度战略与企业形象战略就是这个框架的两端，即面向用户的用户满意度战略和面向企业的企业形象战略。在用户需求驱动的市场模式下，企业的管理战略应该以顾客满意战略为牵引，以企业形象战略为推动力，全面提升企业的管理水平。同时，作为电信运营商，其热线满意度工作是用户满意度战略的一个重要内容，具体到中国联通热线效劳满意度战略上，我们的企业决策和战略规划中就应该考虑如下：1、根据多元线型回归分析，找出以上罗列的各因素中对顾客满要效劳意度有较大影响的因素，从而在相关方面加大投入。2、据资源优化分配分析，计算出如果有1年1000万的支出，但要效劳10万用户，该总投资1000万，应该如何分配，即如何分配到哪些因素上，方可产生最大的顾客热线效劳满意度。3、根据多元回归分析得出影响热线效劳满意的关键因子，在管理决策中，抓住关键因素能对整体热线效劳满意度的提升有决定性作用。从以上分析结果，顾客对热线的总体满意度与六个根本变量有直接的关系，其中二级指标中“话务员素质〞和三级指标中“信息及时性〞对整体满意度影响最大，这是联通改善与提高用户满意度的着力点。而局部指标如的掉话与话音不清晰、提供内容的全面性等等指标与总体的满意度并无直接的关系。说明联通要提供1001热线的用户满意度，必须把精力放到话务员的素质与的接通方面。4、根据多元回归方程，能建立科学的、客观的分公司热线效劳绩效考核体系，对各分公司的热线效劳进行更科学合理的考核监督鼓励。5、根据资源分配分析，提出在每年给定热线效劳费用预算条件下，如何利用有限的资源，实现热线效劳满意度最大化。6、根据本钱收益平衡分析，解决如何根据规定的热线效劳满意度水平，核定分公司的热线费用预算。就本次调查研究的结果，为进一步加强和优化中国1001热线效劳的工作，中国联通公司在1001热线经营方面应该做好如下工作：1、基于1001热线信息及时性对总体满意度的显著影响以及信息及时性的满意度现状〔两次调查结果低于80分〕，建议在1001热线上增加中国联通最新的市场运作信息〔如广告，新效劳，促销、公益等〕；2、在1001热线总体满意度和单项满意度都有不同程度提高的情况下，用户对投诉和建议答复的满意度也有不小的提高。但拨打目的是投诉或建议用户满意度指标依然是最低的，联通需要继续重点强化投诉或建议业务的处理方法。建议在处理投诉和建议的部门实行有效的监督和奖惩制度。3、用户对业务咨询答复不满意的原因主要是解答不够准确和不能钩准确地理解问题。建议联通加强对话务员的培训，提高1001热线效劳的专业化和一致性。4、对转接人工效劳不满意的原因集中在接通成功率低和等待时间过长两个方面。在转接人工效劳的等待时间内，建议增加一些可以减少用户急躁情绪的手段。5、1001热线是联通用户消费联通提供的效劳，并与联通进行沟通的一个重要途径，在战略层次上需要提升1001热线在联通效劳平台中的地位,需要把1001热线作为一个品牌来推广。热线效劳满意度工作的深层次探讨一、明确热线效劳满意度测评的作用和意义顾客满意度的测评不同于一般的物理测量，它是对顾客内心感受和主观价值判断地把握，需要以正确的态度，通过适当的形式，去感受，去理解。对满意度测评目的地确认和理解程度，不仅关系到企业如何对待满意度，用什么方式、通过什么途径进行满意度测评，而且关系到测量结果产生的效益。虽然满意度通常用数量化方式描述，但满意度水平测评的真正价值不是测量数据本身，而是测量数据的内涵向企业竞争战略和运行机制的转化。企业本身是满意度测评活动中不可替代的主体，行业性的满意度指标或企业综合满意度水平的比拟和宣传并不是最重要的，最重要的是正确运用顾客满意度测评结果。因此，企业必须根据企业产品/效劳、市场、顾客的特点，针对企业总体、经营环节、产品和效劳质量、业务流程甚至具体的顾客接触点，有重点地、有目的、有针对性地分别进行具体测量和评价，以便发现改良时机，制定开展策略，持续改良业务流程，综合评价企业业绩。测评的具体目的和意义表现为：1、了解顾客的要求和期望挖掘顾客心之所想，意之所在，价值之所取向，比照企业拥有的资源和能力，找到企业能为顾客做什么，如何做，何时做。2、识别顾客需求的开展趋势和潜在地市场时机，制定产品和效劳基准产品和效劳筹划的起点和标准在市场上，在顾客，最好的创意和创新要基于顾客的需要和期望，目标是顾客满意；满足顾客需要的产品和效劳才是高质量的、有价值的。3、评估产品、效劳质量和企业绩效时代的变迁，质量评价的标准也在变化，今天的最高质量标准是用户满意；企业绩效的评估和总结报告中，除了传统的产量、市场份额、财务数据之外，还必须有满意度。满意度必须成为综合评价企业经营绩效和运作质量的重要指标。4、通过与竞争对手的绩效相比拟制定竞争策略根据企业满意度水平和顾客关注的焦点，依据企业在竞争态势中所处的位置，制定有效的竞争策略。确立顾客满意理念的企业文化顾客满意是由企业员工在与顾客的密切交流过程中集体创造的。全员积极主动地参与是实现顾客满意度的根底和根本保障。顾客满意作为企业经营的最高境界、永恒追求的目标，不是轻易可以到达的，需要最高管理者主导，全员参与，坚持不懈，不断消除顾客不满意的因素，采取革命性的行动，革除旧习，不断创新，作出非同一般的努力，才能实现承诺，超越顾客期望。理念是广阔员工自觉行动的动力和指南，如果没有坚决的顾客满意理念支撑，满意度测评的结果只是抽象的统计数据，不可能转化为企业的有效行动，不可能大幅度改良和提高企业绩效。国外的经验也可证明，培许和树立以顾客为中心的企业理念，是实施顾客满意经营的前提和首要任务。理念确实立时战略性的、决定性的，而具体的测量方法和技术那么是战术性的合支持性的。要实现满意度测评的真正目的，企业必须首先确立顾客满意理念与顾客经营战略，形成以顾客为中心的企业文化。顾客满意理念主要包括：发自内心的顾客第一，顾客永远是对的；企业的目标、企业输出的产品就是顾客满意；实现顾客完全满意是企业永恒的追求；把顾客满意度作为评估各项工作绩效的标准和寻求改良的契机。三、建立热线满意度测评体系，持续综合测定一方面，由于市场环境的变化，产品/效劳的不断创新，竞争对手的随时参加，顾客需求和偏好的变化，企业需要全面、及时地掌握顾客满意水平信息，顾客满意度测评作为企业一项经常性的、内容广泛的工作。另一方面，鉴于顾客满意本身的潜在性、复杂性以及顾客群体的动态性、广泛性，对满意度的测评不能简单地以一种方式就能完全掌握，要准确、客观地了解顾客的真正态度，需要持续地运用科学的方法，通过文卷调查、顾客访谈、社会舆论和行业管理部门、顾客接触点以及企业运作业绩等多种渠道获取相信息，综合评测满意度。为此，企业需要统筹规划，建立和完善满意度测评体系，形成标准化的工作程序和制度，把满意度工作作为企业的一项长期的稳定的职能来开展。四、要根据热线满意度测评结构寻求改良时机，优化和再造业务流程顾客热线满意度测量的最终目的在于：掌握顾客的需求，改良企业产品和效劳质量，满足和超越顾客期望，获得忠诚的顾客，增强企业的市场竞争力。因此，满意度测量只是一个手段和工具，是企业提高经营水平，寻求开展的起点。测评的重点在深入分析测量结果，洞悉顾客需求和期望，发现改良时机，改良和优化业务过程。企业改良的时机隐含在满意水平测量数据的背后，需要运用多种方法和工具，对数据进行描述性、解析性、预测性、决策性分析。这个分析与发现时机的过程，需要定量化的数据，也需要管理者和专业人员的智慧、技术和经验；需要一时的发现和单项分析，也需要长期的积累和综合集成。对于刚刚从方案经济体制向市场经济体制转变得中国企业，这个改良和优化的过程可能伴随着深刻的变革，要求以顾客满意为目标，革除一切影响顾客满意水平、不能满意顾客期望的经营方式、经营过程和工作习惯，再造企业流程，在剧烈的市场上借助顾客满意度这个新型工具，不断地改革、适应和开展。

附录中国联通1001热线用户满意度调查问卷中国联通1001客户效劳热线用户满意度调查问卷请勿复印和留置(Sino-200305-CR01)请勿复印和留置访员填写我郑重声明，本问卷的调查严格按照工程培训的要求进行，并遵循相应的行业标准，访问的结果客观、真实，如有不实之行为，愿承当因此而引起的全部责任。访问员签名：日期：问卷编码：□□□□省份：编码：□□城市：编码：□□□被访者姓名：被访者：访问开始时间：访问结束时间：一审签名：二审签名：日期：日期：介绍语先生/小姐