职业礼仪和心态课件

中和教育彼岸咨询HR必备职业素养商务礼仪就是人们在商务活动中需要运用的交往、沟通以及待人接物的艺术。学习商务礼仪的作用改进个人的沟通技巧、提高个人的沟通水平提高个人素质修养塑造形象人与人的交流相互传递的信号主要有三种：视觉（VISUEL）、声音（VOCEL）、语言（VOAL）。----阿尔伯特.马哈宾（加州大学博士）3V信号目录仪容礼仪着装礼仪会面礼仪现场接待礼仪位次排列礼仪一、商务场合的仪容礼仪仪容仪表的基本要求1.整洁2.庄重3.典雅4.适合环境修饰头部的基本要求◆

胡须刮剪得体

◆ 鼻毛不外露◆ 面部干净整洁◆ 口无异味手部修饰◆

清洁◆ 甲彩要完整◆ 男士不蓄长指甲◆ 手部妆饰（戒指）白领丽人化妆禁忌

忌讳在工作及社交场合不适宜的浓妆艳抹忌讳在正式场合当众表演化妆标准的站姿要求要有美感端立身直肩平正视坐姿的要求腿直、脚正、正视上身端直行姿的要求匀速、直行、无声二、商务场合的着装礼仪着装的具体规范符合身份男女有别身份有别职业有别岗位有别商务人员着装忌讳过与杂乱过于暴露过于透视过于短小过于紧身会议会议场合最简单的着装就是深色套装（主流色调：灰、深蓝、褐）有品位的搭配是最好的彩妆和首饰、饰品有点睛之功能要制造一个引人注目的部分，吸引其他人的注意力着装小忌袖口上的商标没有拆在非常正式的场合穿着夹克男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题女士着职业裙装时袜子出现问题三色原则是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会失之于庄重和保守。三一定律

是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的风格必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的风格必须统一起来。三、商务交往中的会面礼仪恰到好处的称呼和距离表现了我们对对方的尊重有职称、职务：x经理、x教授无职称、职务：x先生、x小姐不要使用“你”、“喂”或直呼其名、不合理的简称使我们和交往者双方之间保持了适当的距离亲近距离：在一米之内正常距离：一米与两米之间防御距离：五米以外介绍介绍自己介绍他人介绍集体

自我介绍

其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整单位、部门、职务、姓名

介绍他人标准做法：先卑后尊集体介绍的标准做法：先卑后尊而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑名片的使用不随身携带名片的人是不尊重交往对象的人－－随身携带名片；名片的准备：不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜）保持名片或名片夹的清洁、平整。交换名片的顺序

位卑者应当首先把名片递给位尊者多人交换名片时，应讲究先后次序：由尊而卑先女后男由近而远进行切记－多人交换名片时，如果要发，在场的人都要发；如果不够，那要表示抱歉，解释一下名片的索取交易法激将法谦恭法联络法交易法

是指“将欲取之，必先予之”把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。激将法

所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。略加诠释，如：“王总，我非常高兴能认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”

谦恭法

谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。“认识您我非常高兴，虽然我玩电脑已经玩了四五年了，但是与您这种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？”

联络法

谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时，不妨采用联络法。联络法的标准说法是：“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？”名片递交的问题随身携带名片递交名片时应该郑重其事次序：由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应先由被介绍方名片。互换名片时，用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。接受名片必恭必敬，起身双手捧接名片，面带微笑有来有往，回敬对方接过名片认真看并重复，您是x公司的x经理不要在上面作标记或写字，不可来回摆弄不要将对方的名片遗忘在座位上或掉落在地上握手的要求面带笑容稍事寒暄目视对方稍许用力伸手的顺序

上级在先、主人在先、长者在先、女士在先客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。握手时的禁忌

戴着墨镜用左手戴着手套握手时间不要过长握手力度不宜过猛或毫无力度也不要摆动幅度过大当异性之间，注意握手的面积不要超过手掌的1/3异性间使用双手

四、商务接待礼仪文明待客实际操作要求

来有迎声问有答声去有送声

是主动热情、友善的对接待的客人打招呼、问候（您好！早上好！欢迎光临！）来有迎声的含义问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦问有答声去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。去有送声礼貌待客

问候语请求语感谢语道歉语道别语热情待客

1.眼到2.口到◆语言上无障碍◆避免出现沟通脱节问题3.意到◆表情、神态自然◆注意与交往对象进行互动◆举止大方

五、商务交往中位次排列礼仪行进中的位次排列乘坐轿车的位次排列会客时的位次排列谈判的位次排列行进中的位次排列

常规上下楼梯出入电梯出入房门常规做法的两个侧面与客人并排行进时：中央高于两侧，内侧高于外侧与客人单行行进时：前方高于后方，（无特殊情况）客人在前方行进上下楼梯的问题要单行行进（前方高于后方）出入电梯乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；出入房门向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出，此时可用“请销候”。向内开门时：敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼请客人入坐，安静退出，此时可用“请销候”乘坐轿车的位次排列

驾驶员的后位为上位。主人一般坐于副驾驶位。会谈时的座位次序原则远离门口的座位为上宾席窗户对面的座位为上宾席圆桌会议长桌会议需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，具体联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。

六、外出礼仪会面接待来访拜访七、谋面礼仪会面问候介绍交换名片问候礼仪问候-热情大方，注视对方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。介绍礼仪主方主持介绍——有序原则-由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；-被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；-作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。接待来访流程准备接待告辞预约接待来访礼仪预约-应给全客人联系方式，如电话、手机、总台号码等，以及详细地址。准备-保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。接待来访礼仪接待-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。告辞-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。拜访流程联系拜访确认拜访准备赴约结束拜访拜访礼仪联系拜访-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。确认拜访-提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。准备-出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。拜访礼仪赴约-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；结束拜访-离开前，留下相关资料或名片。-重要约会应提前5分钟到达。-致谢；职业心态职业心态：就是你在工作中对工作环境与氛围、

工作任务与责任、工作沟通与障碍、

工作成就与挫折、工作学习与发展等方面

心理认识及所持的观点和看法。忙茫盲人生不能彩排,只有一次演出。失败一定有原因,成功一定有方法。忙茫盲职业心态工作的心态责任的心态沟通的心态压力的心态发展的心态管理的心态三个砌砖工人的故事三个砌砖工人在修建同一栋大厦，却苦乐不同，表现各异。一个过路人很好奇，就问他们在干什么。第一个人满怀怨气地说：“我在砌砖，你没看到吗？”第二人则回答：“我在挣钱，养家糊口。”第三个人骄傲地告诉路人：“嗨，我在修建一座美丽壮观的大厦。”同样的工作，为什么三个人的感受各异？

心态不同看待事物的角度不同结果不同使命、责任、价值、意义？（一）工作心态的修炼世上有三种人：一种是不知不觉的人--工作很辛苦，不知为何工作，他得过且过，做一天和尚敲一天钟，浑浑噩噩虚度年华--混日子糊口。一种是后知后觉的人--仅把工作当成谋生的手段，落入工作的痛苦里面，每天只为这点滴薪酬奔波劳碌--精于算计。一种是先知先觉的人--是在为自己工作，是在享受工作，因为工作是他生命成长的一个契机、机遇，他把工作当作一种享受。你是什么样的人就是什么命--心想事成！1、工作中三种心态表现忧虑心态——阳光心态消极心态——积极心态拖拉心态——主动心态“种瓜得瓜，种豆得豆”忧虑心态的危害--神经症、心身疾病对身体产生疾病的危害：寂寞和忧虑、长期愤怒易患风湿症、强迫症、关节炎、心脏病、癌症等疾病；时常会突然间感到非常惊慌，并产生像心脏病发作的征状；会出现逃避各种社交活动，唯恐会受到审查、嘲笑，产生社交焦虑症；对无危险的对象或环境产生恐惧，如恐高、恐黑、恐惧接触他人，恐惧接触工作和生活环境；长期忧虑会出现疲倦、颤抖、肌肉紧张、头痛等。亚健康状态--第三状态占职业人群70%；----人类最大的威胁。消极心态的危害--悲惨的人生缺乏人生的目的和方向；不知道自己想获得什么，不知道为什么而活着，不知道命运掌握在自己手中；害怕失败，遭受挫折和压力时，会造成内心的胆怯和懦弱；遇到问题和障碍时，埋怨与责怪，总找借口，推卸责任，总认为自己是受害者，是可怜者--怨人、恨人、恼人；做事半途而废，缺乏自信力，害怕承担责任；对未来悲观，易造成心胸狭隘，目光短浅，得过且过，自私自利，时常愤世嫉俗、牢骚满腹、猜疑忌妒、易怒等，命苦不要怪社会、领导，全在你自己！拖拉心态的危害--总有干不完的事拖拉会影响和上级之间的关系；拖拉会影响与同事的关系；拖拉会影响自己的诚信度；拖拉也会影响自己的生活质量。拖延比做错更可怕！2、工作心态修炼：方法之一

把工作当成自我实现的乐趣，把工作当作愉快的带薪学习。1、如果改变不了事情就改变对这个事情的态度；如果改变不了别人就改变自己。2、不要把工作当成负担，要学会享受过程，享受工作完成后的成就感。3、当工作心情不舒畅或压抑时，听一段音乐，放松心情。4、要养成善于发现工作与生活美好方面的习惯。5、时常对自己进行快乐心理暗示。不为薪水而工作工作是使命

本.沙哈尔.泰勒教授《哈佛幸福课》，提出工作三种境界：赚钱谋生、事业、使命感---拾海星的故事人生的意义不是不死，而是提升生命的能量，是当我们死亡的时候能让我们的灵魂更高洁。工作心态修炼二：明确自己为谁工作为单位工作为自己工作要我做我要做经常反问自己：“我在为谁工作？”要做大海之前，先学做河流！工作心态修炼三：改掉拖延的恶习今日事今日毕，马上行动，不要犹豫；准备一个记事本，时刻提醒自己需要完成的工作，规定最后完成时间；工作要有计划性，有条不紊；加强紧迫感，要有轻重缓急；“每天进步一点点”（二）责任心态的修炼责任是人与外界发生联系后，人自身对外界（人、事、社会、环境、组织等）应承担的义务，必须去做的份内事--担当。“尽人事，听天命”承担责任的三种心态--蜜蜂与蚊子惧责心态——尽责心态反悔心态——承诺心态推诿心态——承担心态但求耕耘，莫问前程！惧责心态的危害害怕领导，对见领导产生一种心理恐惧症。工作不专心，思维受限制，越怕出错越出错--怕什么来什么。职业发展受到限制，领导也不愿给你布置工作。自卑心越强，甚至害怕工作，害怕上班。自卑与自尊是划等号的--无安全感的表现。惧责是一种生命能量的不足！反悔心态的危害自身的诚信力下滑一次承诺反悔，他人可以理解；二次承诺反悔，他人另眼相看；三次承诺反悔，他人离你而去。朋友远离你，同事藐视你，下属蔑视你，领导排斥你。诚信缺失，无信则无立。推诿心态的危害推诿的结果：推诿一次领导认为你是理由；推诿两次领导认为你在狡辩；推诿三次领导就撤换你的职位或岗位。会造成你与同事间的关系。会削弱你的成就和形象。推诿是一种不负责任的表现！责任心态修炼：之一

--心里勇于面对责任，

行动认真对待责任不要从心里束缚自我，积极勇敢面对责任；责任是从点滴做起，只要你做事认真一点；要明确岗位的责任，清晰每天的责任；承担责任需要脚踏实地，勤奋苦干；千古圣贤豪杰，既奸雄欲有立志者，不外乎一个“勤”字。责任心态修炼二：

---自动自觉，让责任成为习惯自觉才能尽职尽责，才能缔造完美工作；自动才会养成承担负责的习惯；努力把自己培养成对待工作自动自觉的人；

帮人、敬人、爱人--生命的能量与信心足的表现--慎独、不敢犯错。责任心态修炼三：

---不要为自己找借口，要勇于负责“工作就意味着责任”。职场容不得半点不负责任。用宗教的虔诚来看待自己的职业，并把这种虔诚完全融入到工作的全过程。没有做不好的工作，只有不负责任的人。“负责任的人本身就是一种能力”以事实观察为基础真诚要取款先存款赞美轰炸表达要恰当（3）沟通心态修炼善心常存--我帮你知过改过--我错了我错了-化解一切恩怨的金钥匙！沟通过程中的三种心态嫉恨心态——宽容心态孤僻心态——融合心态自卑心态——自信心态人际沟通的好坏决定人的生活品质。建立良好人际关系的意义卡耐基说：一个成功的企业家只有15%是靠它的专业知识，而85%是靠它的人际关系与领导能力。我们成就一生的首要能力是沟通能力！良好的沟通能力是现代企业对人才的首要需求沟通心态修炼之一--宽容他人就是宽容自己宽容是一个美德，更是一种智慧；要学会站在对方的立场想问题；“大度集群朋，宽容聚众义”；“嫉恨是拿别人的错误惩罚自己，而宽容则是自我解放的一种方式。心大了，世界就大了！平时对别人好不是功夫，发生事情时还能对别人好，才是真功夫，正如爱你爱的人容易，爱你不爱的人才是本事--泛爱！！沟通心态修炼二：学会推崇与赞美改变自己的性格缺陷，学会左右逢源、圆通处事；学会和掌握沟通技巧，注重自己的言辞和态度，学会推崇与赞美；淡化自己嫉妒他人的心理，用幽默和自嘲化解嫉恨；快乐是从看别人的长处开始，痛苦是由看别人的短处引引起。不要说你惹我生气了，而要说我又找气生了！沟通心态修炼三：

----发现自身的优势，学习别人的长处

要做自己，不要盲目崇拜别人与模仿别人；多发现自身的优势，在心里自我激励；学习别人的长处，不断完善自我。“我做不了伟大的事，只能用伟大的爱做小事。”

——诺贝尔和平奖获得者特蕾莎（四）压力心态的修炼

1、担心失去工作

2、工作过度繁忙

3、就业竞争压力

4、上司给的压力

5、来自家庭压力

6、人际交往压力

7、心理厌倦疲惫

8、缺乏安全感

9、目标未实现

10、情感压力十大压力源时间分配生活保障身心健康工作职业生活环境家庭支出活着怎一个累了得！「心不开朗就是苦，心境豁达就能转苦为乐。」----境由心转什么样的事情会产生压力？巨石理论-极端细沙理论-一般多重叠加压力的危害与表现的症状1级：失眠、焦虑、多疑、胃口差。2级：不愿上班、不愿意参加各类社交活动。3级：火气大、矛盾多，看谁都不顺眼。4级：世界观发生了变化，人生目标产生了动摇。5级：破坏性强、攻击性行为或者自虐、精神分裂。6级：厌世、自残、自杀倾向。人生的最佳状态：适度的压力--动力！遇到压力时的三种心态怯懦心态——坚韧心态命运心态——直面心态颓丧心态——愈勇心态心愈静，身愈安；气愈定，神愈闲。多心的人注定辛苦，因为太容易被别人的情绪所左右--心不随境转。压力心态修炼之一：

----立下你的奋斗目标，分解你的行动目标写一份个人使命承诺书，立下你的目标；请记住：拥有明确目标的人，是不计一切、全力以赴的人；拥有明确目标的人，是不怕挫折一定会成功；拥有明确目标的人，肯定有充实的人生；用随意贴，贴出你的成功；“定力”是最大的生命能量--心专。无模糊较短清晰长远清晰

27%

60%10%3%哈佛大学毕业生25年之后成功人士社会上层企业领袖社会精英中上层各领域专业人士安稳生活工作成绩一般社会中下层抱怨他人社会世界没给机会坚定目标和信念--种子压力心态修炼之二：

--用理性和智慧的心态面对压力，学会缓压和发泄八大工作缓压方法倾诉缓压法家庭缓压法发泄缓压法心理缓压法智慧缓压法读书缓压法运动缓压法旅游缓压法如果懂得以智慧、慈悲來处理問題

压力心态修炼之三

----遇到压力要做到“三个学会”学会做三件事

1、学会关门-“不思过去，不忧未来”。

2、学会计算-盘点幸福与成就。

3、学会舍得--有“舍”才有“得”。学会说三句话1、算了！-学会接受、适应与宽容。2、不要紧！-积极乐观的态度是解决任何问题和战胜任何挫折的第一步。3、会过去的！-“过去种种譬如昨日死，今后种种如同今日生”压力大时，弯弯腰学会“三乐”“三不要”“三乐”：助人为乐、知足常乐、自得其乐。“三不要”：1、不要拿别人的错误来惩罚自己。2、不要拿自己的错误来惩罚别人。3、不要拿自己的错误来惩罚自己。伤害是相互的-----《水知道答案》压力心态修炼四

----遇到压力要做到“三个学会”烦恼是从看别人的错误开始的，要想无烦恼就永远不要看别人错误压力大是你的生命能量不足的表现！（五）发展心态的修炼在职业生涯发展的道路上，重要的不是现在所处的位置，而是迈出下一步的方向--人生如蜡烛。职业生涯的每一次质跃发展，都是以学习新知识、树立新观念为前提条件的。事业成功不是要超越别人，而是要超越自己。要坚定信念不放弃。成功方程式人生或工作结果=人格魅力+热情+能力职业发展的三种心态守旧心态——创新心态满杯心态——空杯心态自足心态——进取心态受侮不答，闻谤不辩。修谦德发展心态修炼一：培养思维创新的习惯养成遇事思考的习惯：对每一件事都要问一个“为什么？”对每一个结果都要问“能不能有更好的结果？”要创新自己的思维模式：发散思维、灵感思维、反向思维、关键环节思维等。“苟日新，日日新，又日新”-《大学》

发展心态修炼二：

--太阳每天都是新的，人生每天都是起点

要清楚学历和经验只能代表过去，知识是需要不断更新的。每天晚上提问自己四个问题：——“我今天为自己或别人作了什么贡献和努力？”——“我今天最高兴的是学到了什么？”——“我今天最大的遗憾是什么？——“明天应该在那个方面需要提升？”人生最大的敌人是自己。发展心态修炼三：一天不进步就意味着落后青蛙效应：沸水与温水的差别

分析你现在是否已经在温水中了？每天背读两遍自己的信念与理想？成功者总是凭借自己的坚定信念，从计划阶段迈向行动阶段---信念是种子，没有信念的人就是没有生命力的人。专注就是力量--“心系一处“优于别人，并不高贵，