前厅服务(新)课件

（第二版）前厅客房服务与管理（第二版）前厅客房服务与管理1

第一章模块一前厅认知课堂教学目标：认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位；了解前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。第一章模块一2【案例导入】南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了‘失语者’，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临我店，使大厅篷壁生辉，这座历史悠久的都市也同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1921年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做好记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”【案例导入】3★上述案例说明，前厅部员工善于捕捉客人的有关信息，富有职业敏感，设身处地的仔细揣摩客人的心理状态，把客人当作真正的上帝，给客人留下美好而深刻印象的同时，既体现了服务人员爱岗敬业的优秀职业素质，也为饭店树立了良好的形象。★上述案例说明，前厅部员工善于捕捉客人的有关信息，4

一、前厅部的地位与任务前厅部也称客务部、前台部、大堂部，位于饭店的门厅处，是饭店组织客源、销售客房商品，联络和协调各部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的综合性部门。前厅部一般都设置在饭店大堂最显眼的位置，使客人进入饭店后能够很方便地找到服务台，以便办理相关的入住等手续。“大堂部”的名称突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。而有些饭店称呼为“总服务台”则强调了其在酒店综合服务中的重要地位与作用。一、前厅部的地位与任务5（一）前厅部在饭店中的地位

前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。前厅部的运转和管理水平，直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象。由于其工作具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局等特点，所以它在饭店中具有十分重要的地位和作用，主要表现在以下几个方面：（一）前厅部在饭店中的地位

前厅部是现61.前厅部是饭店业务活动的中心饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最主要的产品。前厅部要通过积极开展客房的预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传和推销饭店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。因此，前厅部在饭店的经营活动中是承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽，可以说是整个饭店的神经中枢。1.前厅部是饭店业务活动的中心72.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订入住、直至客人离店结账、建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全过程，如图1-1所示。2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客8

图1-1客人入住流程

预订礼宾接待入住登记问讯电话建立客帐结账行李迎送建立客史档案抵店时抵店前住店期间离店时离店后图1-1客人入住流程礼宾接待入住登记问讯电话建立客帐结账93.前厅部是饭店管理机构的代表前厅部是饭店的神经中枢，在客人的心目中它是饭店管理机构的代表。饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响。一个好的形象是饭店巨大的精神财富。前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何客人一进店，就会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工仪容仪表、服务质量、工作效率等，产生深刻的“第一印象”。而这种第一印象在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。客人离店时，经由大堂，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现等都会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情。客人在饭店整个居留期间，前厅要提供各种有关的服务，客人遇到困难要找前厅寻求帮助，客人感到不满时也要找前厅投诉。在客人的心目中，前厅便是饭店的全部。而且，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人外，还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客交谈、检查指导等各种各样的客人。他们往往停留在大堂，对饭店的环境、设施、服务品头论足。因此说，前厅管理水平和服务水准，往往直接反映整个饭店的管理水平、服务质量和服务风格，前厅是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。3.前厅部是饭店管理机构的代表104.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门

为宾客提供食宿是饭店的基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。通常在饭店的营业收入中，客房销售额要高于其他各项。据统计，目前国际上客房收入一般占饭店总营业收入的50%左右，而在我国还高于这个比例。前厅部的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而提高饭店经济效益的关键之一。4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门

115.前厅部是饭店管理的参谋和助手

作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向饭店提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。5.前厅部是饭店管理的参谋和助手作为饭店业务12（二）前厅部的工作任务前厅部的地位和作用决定了它在饭店经营中所承担的任务，虽然不同规模的饭店组织机构不同，但其基本任务是一致的。那就是推销客房商品及饭店其他产品，协调饭店各部门向客人提供满意的优质服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。（二）前厅部的工作任务前厅部的地位和作用131.销售客房商品国际饭店业，客房收入、餐饮收入和其他收入的比例为5：4：1，客房销售直接影响饭店的经济效益。同时，客房商品具有价值不可储存性的特征，是一种“极易腐烂”的商品。因此，前厅部应运用科学的管理手段，高效率地完成客房销售工作，搞好客房销售预测以提高客房的销售能力，同时积极参与饭店的市场调研，参与房价及促销计划的制定，配合销售部门进行宣传和促销，开展客房预订业务。前厅销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。1.销售客房商品142.提供各项前厅服务前厅部作为对客服务的中心，担负着直接对客人服务的繁重工作，如在饭店大门、机场或车站迎送客人的服务，行李搬运服务，接受问询及投诉，商务中心服务，发放客房钥匙，委托代办，贵重物品保管及通过电话总机所提供的各项服务。由于前厅部的特殊地位，使得这些日常服务工作的质量、效率显得非常重要。2.提供各项前厅服务153.处理客人账目当一位客人办理入住手续后，前厅收银必须为其开设一个账户，以记录客人在饭店住宿期间的消费。一般客人账户包括每日的房费、餐厅的消费（采用签单形式）、客房用餐服务费、饮料费（房间迷你酒吧）、洗衣服务费、外买服务费、电话费等一切在饭店消费的费用。收银员每天负责核算和整理各营业部门收银员送来的客人消费账单，确保饭店的经济利益；同时编制各种会计报表，以便及时反映饭店的营业活动状况。3.处理客人账目164.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案由于前厅部处于饭店业务活动的中心地位，每天能接触大量的信息，如有关客源市场，产品销量、营业收入、客人的需求及反馈意见等，前厅部要将这些信息加以处理，向饭店的各级管理部门报告。前厅部通过建立住店客人的资料档案，记录客人在店逗留期间的主要情况和数据，掌握客人动态。对客史资料以及市场调研与预测、客人预订、接待情况等信息收存归类，并定期进行统计分析，便形成了以前厅为中心的收集、处理、传递及储存信息的系统，通过已掌握的大量信息来不断地改进饭店的服务工作，提高饭店的科学管理水平。4.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案175.调度饭店业务，协调对客服务调度饭店业务是现代饭店前厅部的一个重要功能。现代饭店既有分工，又有协作，是相互联系，互为条件的有机整体，饭店服务质量的好坏直接影响宾客的满意程度，而宾客的满意程度是对饭店每一次具体服务所形成的一系列感受和印象的总和，在对客服务的全过程中，任何一个环节出现差错，都会影响到服务质量，影响到饭店的整体声誉。所以，现代饭店要强调统一协调的对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分地发挥作用。前厅部作为饭店的“神经中枢”，承担着对饭店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作。

5.调度饭店业务，协调对客服务18主要表现在：（1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。（2）将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况。（3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给相关部门，以保证饭店的服务质量。为适应市场需求，增强饭店的竞争能力，饭店的业务内容越来越多，分工越来越细，前厅部的这种调度饭店业务功能也就越显得更为重要。主要表现在：19二、前厅部的组织机构与管理岗位职责总体来说，前厅部组织机构的设置应既能保证前厅运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。（一）前厅部组织机构模式饭店前厅部的组织机构是由若干职能不同的部门和管理权力不同的管理层结合而成的，在他们之间存在着纵横交错的关系，正确处理他们之间的关系是保证饭店正常运转的重要条件。根据饭店的规模大小的不同，常见的前厅部的组织机构模式有以下三种（如图1-2，1-3，1-4所示）。二、前厅部的组织机构与管理岗位职责20图1-2大型饭店前厅部组织机构图

前厅部经理助理大堂经理秘书预订部主管接待部主管问讯部主管商务中心主管电话总机主管礼宾部主管前台收银主管预订员领班接待员问讯员领班领班领班领班文员接线员话务员迎宾员门童行李员机场代表收银员兑换员前厅部经理图1-2大型饭店前厅部组织机构图前厅部经理助理大堂经理21饭店设房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共区域清洁四个部门，统一管理预订、接待、客人入住过程中的一切住宿业务，实行系统管理。在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次。这种模式一般为大型饭店所采用（如图1-2）。饭店设房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共区22图1-3中型饭店前厅部组织机构图前厅部经理助理秘书预订部领班接待领班电话总机领班礼宾部领班管前台收银领班预订员接待员问讯员接线员话务员行李员机场代表收银员前厅部经理图1-3中型饭店前厅部组织机构图前厅部经理助理秘书预订部领23前厅部作为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。在前厅部内部设有部门经理、领班、服务员三个管理层次。中型饭店和一些小型饭店一般采用这种模式（如图1-3）。

前厅部作为一个与客房部并列的独立部门，直接向24

图1-4小型饭店前厅组织机构图总台接待领班电话总机领班大厅服务领班接待员收银员接线员行李员前厅部经理图1-4小型饭店前厅组织机构图总台接待领班电话总机领班大25前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担，总服务台作为一个班组归属于客房部，只设领班和总台服务员两个管理层次。过去，小型饭店一般采用这种模式（如图1-4）。随着市场竞争的加剧，许多小型饭店也增设了前厅部，扩大了业务范围，以强化前厅的推销和“枢纽”功能，发挥前厅的参谋作用。前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担，26（二）前厅部主要机构简介前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的。如前所述，饭店规模不同，前厅部业务分工也不同，但一般设有以下主要机构：1.预订处。即接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订，主要是负责办理订房手续；制定预订报表，对预订进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况；负责联络客源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告。2.接待处。负责接待抵店入住的客人，包括团体、散客、长住客、非预期到店以及无预订的客人；办理客人入住手续，分配房间；与预订处、客房部保持联系，及时掌握客房出租变化，准确显示房态；制定开放销售情况报表，掌握住店客人动态及信息资料。3.问讯处。负责回答宾客的询问，提供各种有关饭店内部和饭店外部的信息；提供收发、传达、会客等服务；负责保管所有客房钥匙。4.礼宾部。负责在饭店门口或机场、车站、码头、迎送宾客；调度门前车辆，维持门前秩序；代客人卸送行李，陪客人进房，介绍客房设备与服务，并为客人提供行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸、转送留言、物品；代办客人委托的各项事宜。5.总机接线。负责接转饭店内外的电话，承办长途电话；回答客人的电话询问；提供电话找人服务、留言服务、叫醒服务；播放背景音乐；充当饭店出现紧急情况时的指挥中心。6.商务中心。提供信息及秘书性服务，收发传真，提供复印、打字及电脑文字处理等服务。7.收银处。负责饭店客人所有消费的收款业务，包括客房、餐厅、酒吧、长途电话等各项服务费用；同饭店一切有客人消费部门的收银员和服务员联系，催收核实账单；及时催收长住客人或公司超过结帐日期、长期拖欠的账款；夜间统计当日营业收益，制作报表。8.宾客关系部与大堂副理主要是代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务性工作；负责大堂环境、大堂秩序的维护等事项。（二）前厅部主要机构简介前厅部的工作任务27三、前厅人员应具备的素质

前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店形象。由于前厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质。三、前厅人员应具备的素质

前厅部服务人员应281.仪容仪表良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。仪容是对服务人员的身体和容貌的要求，前厅服务人员应身材匀称、面目清秀、仪表堂堂、身体健康。仪表是对服务人员外表仪态的要求。前厅服务人员应在工作中着装整洁、大方、美观、举止姿态端庄稳重，表情自然诚恳，和蔼可亲。对服务人员仪容仪表的要求主要从面容、化妆、饰物、个人卫生及名牌等方面进行标准规范。1.仪容仪表292.礼貌修养礼貌修养是以人的德才学识为基础的，是内在美的自然流露。前厅服务人员应有的礼貌修养具体表现在言谈举止、工作作风、服务态度等方面。3.性格性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。前厅服务人员应具有外向的性格，因为他们处于饭店接待客人的最前线，需要每天与各种客人打交道，提供面对面的服务，外向性格的人感情外露，热情开朗，笑口常开，善于交际。但是，如果性格过于外向，言谈举止咄咄逼人，或好为人师，极易造成对客关系紧张，无助于形成良好的氛围。所以，作为一名前厅服务人员，除了必须有开朗的性格，乐意为客人服务的品质外，更重要的是耐心、容忍和合作精神，善于自我调节情绪，始终如一的温和、礼貌、不发火，并具有幽默感，善于为别人提供台阶，能为尴尬的局面打圆场，是自己在对客服务中保持身心平衡，并提高服务过程中的随机应变能力。2.礼貌修养304.品德前厅服务人员必须具有良好的品德，正派、诚实、责任心强。前厅部的工作会涉及房价、收银、外币兑换、饭店营业机密及客人隐私、商业秘密等，每天都要同国内外各种客人打交道，所以前厅服务人员作风正派，为人诚实可靠，行为良好，不谋私利是很重要的。每一位员工都应具有良好的职业道德，用真诚的态度、良好的纪律为客人提供优质服务。前厅部要向客人提供大量的项目繁多的服务工作，每个岗位的每一次具体的服务中出现的任何一点差错，都会影响客人对饭店服务产品的评价，影响饭店的服务质量和声誉。所以前厅服务人员必须具有强烈的服务意识，具有高度的事业心和责任感。热爱宾客，热爱饭店，热爱本职工作。4.品德315.基本技能

前厅服务人员应具备以下基本技能：（1）语言交际能力语言，特别是服务用语，是提供优质服务的前提条件。前厅服务人员应使用优美的语言，令人愉快的声调，使服务过程显得有生气。要能够使用迎宾敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语、道别敬语，提供敬语规范化的服务。能够用英语或其他外语进行服务，并解决服务中的一些基本问题。善于用简单明了的语言来表达服务用意，进行主宾之间的人际沟通。（2）业务操作技能前厅服务人员必须动手能力强，反映敏捷，能够熟练、准确地按操作程序完成本职工作，为宾客提供满意周到的服务，使宾客处处感到舒适、整洁、方便、安全。要在快速敏捷、准确无误的工作过程中，不断提高自己的各方面工作能力，如应变能力、人际关系能力、推销饭店产品能力、熟记客人能力等等。（3）知识面前厅服务人员应具备较宽的知识面和较丰富的专业知识。应略通政治、经济、地理、历史、旅游、宗教、民俗、心理、文学、音乐、体育、医疗及有关饭店运行等多方面的知识，以便与客人交流沟通，保证优质服务。与饭店其他部门相比较，对前厅服务人员知识面的要求也是最高的。5.基本技能

前厅服务人员应具备以下基本技能：32四、前厅环境与布局设计

前厅，是指饭店的正门、大厅（大堂）以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，必须经过这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。四、前厅环境与布局设计

前厅，是指饭店的正33（一）前厅的分布布局

前厅是饭店的中心，是饭店中集中交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。1.正门入口处及人流线路正门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽”。其基本功能是要保证饭店进出的交通畅达，客人下车时避风遮雨。厅门外有车道和雨搭，正门前台阶旁还应设有专供残疾客人轮椅出入的坡道，以方便残疾客人入店。大门有玻璃拉门、转门或自动门。门以双层为佳，以保持前厅空调温度的调度的稳定，节约能源，并可减少尘土刮入，保持大厅清洁。从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路。各条人流线路要经过装修或铺设条形地毯，以形成明确的人流走向，使具有动感的走线与相对平静的休息区和服务区互不影响。（一）前厅的分布布局

前厅是饭店的中心，是342.服务区前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。总服务台（简称总台）应设在大堂中醒目的位置。总服务台的功能很多，其中接待、问讯、收银三部分是总台的主体，其他如车（船、机）票预订、出租车、旅行社、邮电、外币兑换等服务。有的饭店设在总台内，也有的饭店则在总台附近另设柜台。以团体客为主要客源的饭店，在总台处另设团体接待处。2.服务区35总服务台的柜台和台内面积视饭店的规模、等级以及科学技术手段的应用水平所决定。饭店的规模越大，接待人数和服务项目越多，则总台的面积及柜台就应越大；反之，越小。如国际喜来登集团的服务台指标是：每200间客房，柜台长8米，台内面积23平方米；每400间客房，柜台长10米，台内面积31平方米。另外，从发展的趋势来看，随着科学技术的不断进步和计算机的使用，总台将日益小型化。在美国的迈阿密有一家饭店就看不到总服务台，客人的住宿登记工作都在由机场开往饭店的专车上完成。总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关，较常见的是直线形，半圆形和L型等几种形状。在材料选择上，为了经久耐用、易于清洗和显示出高雅脱俗，主要采用大理石、磨光花岗岩和硬木等。在布置上，各种标牌，以及国际时钟、日历、天气预报牌和外币汇率牌等的外观选择与设计上也应注意与整个大堂和谐一致。总服务台的柜台和台内面积视饭店的规模、等36大堂副理的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。通常放置一张办公桌，两张座椅，供办公和接待客人。行李处一般设在大门内侧，使行李员可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接。行李柜台的理想高度为120—130厘米，既方便客人又方便工作人员操作。柜台后设行李房。小型饭店行李处不单设，与总台合一。而前厅部办公室、总机室等机构，与前厅接待服务密切相关，但又不必直接与客人打交道，一般设在总台后或侧面联络方便但又较为隐秘之处。大堂副理的办公地点，应设在离总台或大门不远的373.休息区大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。休息区的主要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶几。沙发可根据需要围成几组方形，也可围着柱子设置，在人员进出频繁，充满动感的大厅空间中，构筑一个宁静舒适的小环境。3.休息区384.公共卫生间饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。公共卫生间的设施主要有便器和洗脸盆，还有烘手器、手纸、面巾纸、小毛巾、香皂等器具和用品。公共卫生间要宽敞干净、设施完好、用品齐全。从一定意义上，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”。所以，公共卫生间的装饰材料选择与大堂其他部分在规格和质地上要一致，如现代饭店的大堂一般用大理石装修，其公共卫生间也应取同样材料装修。大堂有众多的进出人流，要考虑公共卫生间的位置，既方便客人又能避开外人的直视，而且标志要明显。4.公共卫生间39（二）前厅布局饭店前厅的布局与设计就是要利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化底韵、空间流畅、主题突出、功能合理、人群聚散便捷的空间。一般来讲前厅的布局与设计包括以下几个方面：1.前厅布局装潢要突出主题。前厅的装潢首先要选好基调，就像一首乐曲有主旋律一样，基调有多种，东方、西方、宫廷式、民间式、古典式和现代式等。根据基调决定家具设备的选择和配置。室内空间构图的不同，给人的精神感受也不一样，例如，高空间让人感到尊贵至上；大空间让人感到宏伟开阔；低矮小巧的空间让人感到温暖亲切。因此，室内空间总是以功能和感觉为转移，以家具设备布局为条件，以色彩、灯光为补充。（二）前厅布局402.前厅布局装潢要突出功能。

前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间，才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境。我国星级饭店评定标准规定，饭店必须具有与接待能力（用额定的房间数表示）相适应的大堂。一般饭店的大堂公共面积（不包括任何营业区域的面积，如总服务台、商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等）最少不能小于150㎡，而高档次饭店的大堂公共面积一般不少于1.0㎡/间客房的标准或不小于350㎡。前厅空间内的各功能区域布局总体要合理协调，客人活动区域与员工活动和饭店内部机构区域要分开，彼此互不干扰。天花板、门窗、墙面、地面装修材料与设施设备质量要同饭店的等级标准相适应。接待环境美观大方，厅内气氛和谐舒适，对客服务方便安全。2.前厅布局装潢要突出功能。

前厅必须要有41（三）前厅装饰美化

前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。前厅必须要有热情迎接客人的氛围，使客人一进大堂就有一种“宾至如归”的感受，有一种享受高级消费、受人尊重的感觉，形成美好的第一印象。同时还要为前厅服务人员创造一种愉快的工作环境，使前厅的对客服务工作卓有成效。为了创造好的气氛和环境，除了员工的素质外，还必须重视前厅的装饰美化。（三）前厅装饰美化

前厅作为整个饭店的中心421.灯光为追求热烈的气氛，大厅一般采用高强度的华丽吊灯。客人休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯，灯光略暗，形成舒适、安静和优雅的格调。而对总服务台的工作人员则要使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜的工作环境。各种光色都应和谐、柔和而没有耀眼的感觉。灯具除用以照明外，其本身就是一种装饰品，所以大厅内的各种灯具必须配套，其造型应与大厅内的建筑风格互相呼应。1.灯光432.色彩色彩是美化环境的最基本构成要素之一。色彩经人的心理和生理反应会产生不同的感觉，色彩具有感情象征。例如，红色有迫近感、扩张感、使人兴奋，可以造成热情、温暖、喜庆的气氛；黄色给人以明朗、欢乐、华贵的感觉；而绿色则意味着自然和生长，使人平静而稳定等等。饭店前厅装饰美化色彩的运用主要体现在两个方面：一是色调的确定；二是色彩的搭配。客人一进入饭店，第一印象是大厅的色调和气氛如何。因此，首先必须确定大厅的主色调，作为大厅环境色彩的主旋律，它决定着大厅环境的气氛和情调。为了给客人一种快乐、热情、美观、大方、优雅的气氛，激发前厅员工的工作热情，前厅的色彩一般以红色或其他暖色调为主，同时大胆使用陪衬色调，形成色彩的对比，创造出和谐的整体效果。2.色彩443.绿化人们本能地喜爱自己赖以生存的阳光、空气和水，喜爱充满着生命力的自然界。在高度文明的现代社会，城市中大批的高层建筑拔地而起，人工造成“钢筋水泥的丛林”，阳光被阻挡，加之空气和水被污染，人与自然越来越远了，要求回归大自然的呼声越来越高。现代饭店设计中应尽可能在大厅内布置绿化，尤其是大城市中的现代饭店，绿荫丛丛，流水潺潺，一派生机，会给人以亲切、舒适的自然美感。绿化还可以调节大厅气温、湿度，减少噪音，净化空气，消除人们由于长时间室内活动而产生的疲劳。3.绿化45五、大厅小气候与定量卫生

为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。（一）温度、湿度、通风与采光

大厅适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃。现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到有效控制。湿度是与温度密切相关的一种环境条件，适宜的相对湿度应控制在40-60%的范围内。湿度越大，人们的烦躁感越大，客人和员工都会感到不快，容易产生摩擦和发生事故。通风是为了保持室内空气新鲜。新鲜空气中约含有21%的氧气，如果室内氧气含量降低到14%，就会给人体带来危害。大厅内新风量一般不低于160m3/人．小时,优质服务质量标准以不低于200m3/人.小时为宜。

自然采光照度不低于95lx，灯光照明不低于45lx.五、大厅小气候与定量卫生

为保持大厅舒适的环46(二)环境噪声控制

一切听起来不和谐、不悦耳的声音均为噪声。噪声对环境是一种污染，影响人们休息，降低工作效率。饭店的大厅客人来往频繁，谈笑不断，为了创造良好的环境和气氛，必须采取措施，防止噪声。大厅内的噪声一般不得超过50分贝。为有效地控制噪音，大厅的天花板、墙面需使用隔音及吸音性材料；大厅内设施设备的选用和装饰美化（如瀑布、喷泉等）的设计都应注意防止噪声；对团队、会议等大批客人要尽快安置，尽快把人群疏散；员工要养成轻声说话的习惯，大厅内绝对禁止大声喧哗。另外，播放背景音乐也是防止噪声及工作单调感的有效措施，悦耳的，分贝值低的背景音乐可以掩盖嘈杂的，分贝值较高的噪声，从而降低噪声所带来的疲劳感。背景音乐要保持在令人轻松愉快的程度，不影响宁静宜人的气氛，一般以5-7分贝为宜。(二)环境噪声控制

一切听起来不和谐、不悦47（三）空气卫生大厅内的空气中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收颗粒、细菌等空气污染物，有害人体健康，必须予以控制。大厅内空气卫生质量的标准为：一氧化碳含量不超过5mg/m3；二氧化碳含量不超过0.1%；可吸收颗粒均不超过0.1mg/m3、细菌总数不超过3000个/m3.。（三）空气卫生48模块二

前厅预订与接待业务流程

模块二

前厅预订与接待业务流程49课堂教学目标掌握饭店前厅部预订和接待的业务流程；掌握超额预订及订房纠纷的处理方法；掌握各种房态及房态控制；了解前厅常用推销技巧及方法。课堂教学目标掌握饭店前厅部预订和接待的业务流程；掌握超50【案例导入】饭店客满正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。客人说：“我们预订了一个标准间。”小张查看了预订登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店今天已经满房，请两位谅解。”客人有些生气，接待员接着解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。虽然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的价格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话，我这就派车送两位过去暂住一个晚上。等明天我再派车接你们回来，一定为你们安排满意的房间。”客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？于是欣然同意。【案例导入】饭店客满正值旅游旺季，由于某51★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客人满意。★★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为52一、客房预订的意义和任务预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求，特别是在旅游旺季。对于饭店而言，预订具有重要意义：第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。一、客房预订的意义和任务预订（Reservation），是指53二、客房预订的渠道、方式和种类⒈客房预订的渠道⑴直接向饭店预订。⑵通过与饭店签订商务合同的公司预订。⑶通过饭店所加入的订房网络预订。⑷向旅行代理商（旅行社）预订。⑸向航空公司或其他交通运输部门预订。⑹向会议组织机构预订。二、客房预订的渠道、方式和种类⒈客房预订的渠道54⒉客房预订的方式⑴电话预订⑵面谈预订⑶传真预订⑷网络预订⑸信函订房

⒉客房预订的方式⑴电话预订55⒊客房预订的种类⑴临时类预订(AdvanceReservation)⑵确认类预订(ConfirmedReservation)⑶等候类预订(WaitingReservation)⑷保证类预订（GuaranteedReservation）①预付款担保。②信用卡担保。③合同担保。⒊客房预订的种类⑴临时类预订(AdvanceRes56三、订房变更和取消饭店接受并承诺了预订，客人常会因为各种原因对原来的预订提出变更要求，甚至可能取消预订。预订员应重视并处理好预订的变更工作。三、订房变更和取消饭店接受并承诺了预订，客57四、订房核对由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况，因此，需要做好订房核对工作，发现问题及时更正或补救，以保证订房工作的准确无误。订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。四、订房核对由于客人抵店前经常出现取消或更58五、超额订房及订房纠纷处理⒈超额订房超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。（1）超订数量的确定（2）超额订房的影响因素①掌握好团队订房与散客订房的比例②淡旺季的差别③预订类别的比例④本地区有无其他同等级同类型的饭店⑤饭店在市场上的信誉程度五、超额订房及订房纠纷处理⒈超额订房592．订房纠纷处理⑴预订工作中容易产生的纠纷及原因⑵订房纠纷处理确认类订房

①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢迎。保证类订房，除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。①支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方面。2．订房纠纷处理60四、接待准备⒈客人的选择饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接待。①携带危害饭店安全的物品入店者；②从事违法活动者；③影响饭店形象者（如携带动物者）；④无支付能力或曾有过逃账记录者；⑤饭店客满；⑥法律、法规规定的其他情况。四、接待准备⒈客人的选择61⒉预先排房为了缩短办理入住登记的时间，接待员应事先按照预订客人的情况，提前分配房间。⑴分房顺序预先分房时一般按下列顺序进行分配：①VIP客人。②团队客人。③饭店常客。④保证类预订客人。⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。⑥无预订的散客。⒉预先排房为了缩短办理入住登记的时间，接待员应事先按照预订客62⑵分房原则

在分配客房时，一般遵循以下原则：①对于VIP客人，根据客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房。②要尽量安排团体客人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层；③对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；④应把内宾和外宾分别安排在不同的楼层；⑤不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或接近的房间；⑥对于常客和有特殊要求的客人可适当予以照顾；⑦分房时要注意房号的忌讳⑵分房原则

在分配客房时，一般遵循以下原则：633．准确掌握客房状态客房状态又称房态，是指每间客房在一定时限内所处的状态。准确地显示和控制对饭店具有非常重要的意义。⑴房态的种类①住客房。OccupiedDirty，简称OD。②维修房。OutOfOrder，简称OOO。③可供出租房。OK房，VacantClean，简称VC。④走客房。CheckOut，简称C/O。⑤保留房。BlockedRoom。此外，饭店还有以下几种常见房态。①请勿打扰房。DoNotDisturb，简称DND。②预计退房。ExpectedDeparture，简称ED。③外宿房。SleepOut，简称S/O。④双锁房。DoubleLock，简称D/L。⑤请即打扫房。MakeUpRoom，简称MUR。⑥无行李或少行李住客房。NoBaggageroom或LightBaggageroom，简称N/B或L/B。3．准确掌握客房状态客房状态又称房态，是指每间客房在一定时限64⑵客房状态的控制由于前厅部工作量较大，为了避免出现前台接待处的房态和楼层实际状态不符的情况，客房部应至少每天3-4次检查客房状态，并填写在客房状态差异表上送交接待处核对。这项工作非常重要，如果不加以重视，则有可能出现“漏房”或“重房”现象，对饭店造成不良影响。⑵客房状态的控制65五、入住登记（CHECK-IN或C/I）1.办理入住登记的目的：（1）遵守国家法律中有关入住管理的规定（2）获得客人的个人资料，方便为其提供服务（3）是饭店取得客源市场信息的重要渠道（4）可以保障饭店及客人生命、财产的安全五、入住登记（CHECK-IN或C/I）1.办理入住登记66⒉入住登记的程序向客人问好，表示欢迎确认客人有无预定填写入住登记表填写房卡，制作房间钥匙确定付款方式分配房间，确定房价通知相关部门客人入住信息填写相关表格资料⒉入住登记的程序向客人问好，确认客人有填写入住登记填写房卡67六、客房销售的艺术与技巧⒈熟悉掌握客房状况

2．针对客人特点进行推销⒊采用合适报价方式⑴由高向低报价⑵由低向高报价⑶冲击式报价⑷鱼尾式报价⑸夹心式报价4.熟练运用推销技巧(1)突出益处法(2)价格分解法(3)提供选择法

⒌适时推销饭店的其他服务六、客房销售的艺术与技巧⒈熟悉掌握客房状况68酒店客源的组成上门散客协议客户本酒店会员中介团队会议酒店客源的组成上门散客69前台销售的重点－上门散客酒店散客按其住店需求与构成来划分:家庭型情侣型商务型团体型熟客型旅游型等根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略前台销售的重点－上门散客酒店散客按其住店需求与构成来划分:70家庭型家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。家庭型家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠71情侣型情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网，免费国内长途，一定会让您非常满意的。”情侣型情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时72团体型团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。团体型团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房73熟客型熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约束。面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。可向客人介绍酒店会员卡：“XX先生/小姐，考虑到您经常入住本酒店，如果以后使用我们的会员卡的话，可以有更多的折扣，并且还有积分奖励，预订也很方便，生日当天还可以享受更多优惠和礼品。。。。熟客型74商务型商务型：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字台专门提供给您办公之用。向客人详细说明周边的环境以及交通路线。着重推荐视界风尚酒店会员卡，让客人自然的转成我们的核心客人。商务型商务型：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设75旅游型旅游型此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施，购物便利，离交通枢纽火车站、机场很近等。旅游型76客人性格的划分从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型：

--脾气暴燥、易烦易乱的客人;--性格比较温和的客人;--介于上述两种性格的客人。客人性格的划分从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型：77暴躁型脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。就象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务，相信他们对我们的服务会满意的。适当的转移注意力：退房、入住时摆放会员手册、糖果等等手段。暴躁型脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台78温和型性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量，反而要更加关心客人，使他们对外帮我们促销、宣传（口碑的作用）。要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。

温和型性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑。但是，千万79不温不躁型介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。

往往这种客人是最要我们关心的。

不温不躁型介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表80扮演好角色总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心与能力。扮好了，就会给酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成不良影响，效益也就无从谈起了。时刻记住，作为前台接待，应该身兼着销售员的职责。合二为一的“产品”总比单一产品来得受人欢迎吧！扮演好角色总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色扮81消费者状况三群不同消费群

消费群消费特征消费者

私企业主外企人员政府官员自费，在乎档次、设施休闲娱乐为主，生意交流为辅档次、设施一流公费或自费，团体消费为主公司会议、培训等居多在乎不一样的休闲感受别具一格的特色、品位公费为主会议、招待、娱乐在乎档次、权威高品位、高档次消费者状况三群不同消费群消费群82销售前的准备仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑不亢，前台的形象直接代表着整个酒店。工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱，工作节奏也要有条不紊，按部就班。要非常熟悉酒店情况：对客房类型、特点和价格政策等要十分熟悉，统一口径。销售前的准备仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑不亢，前台83对本酒店的认识对酒店的清晰认识（优、缺点），是做好前台销售最重要的步骤。面对每一个客人，要流畅自如的向对方介绍，切忌犹豫不决，要用我们的自信征服对方。酒店特色：舒适的睡眠环境、豪华的卫浴设施、温馨，时尚的设计风格、典雅的酒店氛围。

客房特色：宽大的床、优质床垫、舒适的床上用品、棉织品、客房免费极速宽带上网、免费国内长途电话，公共区域免费无线上网、宽敞的写字台、舒适办公椅、丰富的IPTV电视节目、时尚、简约、卫生间。“现代、时尚、温馨、舒适、超值”

个性化服务：免费停车场、免费行李寄存、管家式留言服务、免费无线网络漫游、免费高速网络端口、总台免费保险箱、免费叫醒，代客预定出租车服务。结合不同的人群，有选择的进行介绍，会起到不错的效果。

对本酒店的认识对酒店的清晰认识（优、缺点），是做好前台销售最84销售技巧交流当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，很有礼貌的向对方问好。要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是最宝贵的，要尽最大的努力留住对方”。平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的工作流程。

服务态度：

—要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。

—面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴。”

—要礼貌用语问候每位客人。

—举止行为要恰当、自然、诚恳。

—回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。

—重视每一个客人，耐心向客人解释问题销售技巧交流当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，很有礼85销售技巧交流灵活地介绍客房情况：

A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房是超值的。

B、可选择性地给客人报价，并且逐一向客人介绍相应的房间特点。

C、遇到犹豫不决的客人时，可以带客人参观客房，使客人有直观的感受，解除客人的疑虑。

重点突出酒店的特色和优势如：舒适的睡眠环境、方便的交通，便利的购物，房间独立的办公区域、免费国内长途，免费宽带等。准确地掌握客人特征:培养敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房。

销售技巧交流灵活地介绍客房情况：重点突出酒店的特色和优势86针对“优柔寡断”客人销售技巧了解动机（度假、商务出行还是娱乐？）针对不同，灵活机动。要在推销同时介绍酒店周围的环境，以增加感染力和诱惑力。熟悉酒店的各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销作用。需要多一些耐心和多一番努力。针对“优柔寡断”客人销售技巧了解动机（度假、商务出行还是娱乐87针对“价格敏感”客人的销售技巧总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。如：视界风尚酒店优质的床垫，卫生间热带雨林式的喷洒，让客人在疲劳的旅途中变得更加舒畅。提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述各种房型的设施优点。时刻围绕超值这个概念，打动客人。熟悉本酒店所提供特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店。

针对“价格敏感”客人的销售技巧总台员工在报价时一定要注意积极88产品优点法所谓“一分价钱一分货”。对于一名新入住宾客而言，酒店产品的优点是不能一下就认识到的，而价格却一目了然。接待过程中，要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。例如：酒店理想的位置、新颖的装潢，化解客人心里的价格障碍。产品优点法所谓“一分价钱一分货”。89客人受益法

将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。

例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以这样讲：房间的床、卧具、浴室等方面客人受益法

将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对90比较优势法当客人觉得房价高时，接待员不妨采用“比较优势”来化解客人的价格异议，即以汉庭产品的长处去与周边酒店作个比较，使本店产品的优势更加突出。例如：一个客人提出本店价格比其它酒店贵的时候，一一说出我们的产品优势去感染对方，让其接受我们的观点。

比较优势法当客人觉得房价高时，接待员不妨采用“比较优势”来化91限定折扣法限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。如：客人不太注重房间位置时，可以向其介绍一些暗房或不太好卖的房间，相对价格要低一些。限定折扣法限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分92限时折扣法在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到薄利多销，常采用折扣方式。在报价上也有讲究，从消费者心理学的角度考虑，我们可以先报出基本价，再转折，报出折扣价。例如：“在此房价的基础上，我们可以给您折扣。这种折扣只在本季度生效”，等等推销词，无疑会使客人动心限时折扣法在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到薄利多销，常采93工作繁忙时的销售由于团队客人和外地客人的到店时间往往比较集中，往往会出现客人排长队的现象。客人会表现出不耐烦。这时就需要总台员工做好以下工作作好接待高峰前的接待准备，了解会议及团队到店时间，作好准备工作。以减少客人办理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误。入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成。工作繁忙时的销售作好接待高峰前的接待准备，了解会议及团队到店94工作繁忙时的销售

入住高峰，客人办理入可选派专人指引，帮助住登记，以缩短等候时间。

按“先到先服务”原则，认真接待好每一位客人，做到忙而不乱。工作繁忙时的销售

入住高峰，客人办理入可选派专人指引，95协议客户、会员的销售

这类客户对视界风尚酒店有一定的认识。

一般都是提前预订。

重点的工作就是维护好这些客户，让他们住得满意，有家的感觉。

在接待客人的时候，可以从以下方面考虑：

客人的快速如住、优先安排比较安静、维修较少的房间，视当时情况，看是否有促销信息或者礼品赠送给客人等等。

协议客户、会员的销售

这类客户对视界风尚酒店有一定的96

记住客人的姓名

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

主动热情地称呼客人的名字是一种艺术的服务,前台人员要尽可能多的记住客人的房号、姓名和特征，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象。

记住客人的姓名

学者马斯洛的需要层次理论认为，人97例子有一位客人在服务台高峰时走进酒店，前台小姐突然准确地叫出：“xx先生,欢迎您光临.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。例子有一位客人在服务台高峰时走进酒店，前台小姐突然准确地叫出98成功案例分享前厅服务(新)课件99案例《巧妙推销豪华套房》南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电话，客人想预订180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来酒店住。由于3天后酒店正好有个大型会议，标准间已全部预订完。小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们酒店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。案例《巧妙推销豪华套房》南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电100案例《巧妙推销豪华套房》小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定都可以的？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。

案例《巧妙推销豪华套房》小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方101评点

案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，体现在以下几个方面：

接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。采用的是利益引诱法，即严格遵循了酒店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力。如:

先介绍客房情况：

A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色;B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰.评点

案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售102评点

报价委婉：豪华套房每天每套收费不过280美元。在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：

A：我们到时派车来机场接您们

B：我们的服务是上乘的

C：免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及店的信任感。

评点

报价委婉：豪华套房每天每套收费不过280美元。小夏在103模块三前厅其它业务流程

课堂教学目标：掌握前厅系类服务内容和要求；认识“金钥匙”服务及理念；了解前厅各项服务的基本规程及各项服务的技能要求；进一步认识前厅部在饭店中的作用。

模块三前厅其它业务流程104【案例导入】客人要游览长城一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去,他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”

【案例导入】105★上述案例告诉我们，作为“饭店形象代表”的前厅部员工在提供前厅系列服务工作时，其出色的服务水准对客人的满意程度非常重要。前厅部除了做好客房销售外，还担负着大量其它直接为客人服务的工作，包括礼宾服务、问询服务、电话总机服务、商务中心服务、收银服务等等。本模块将介绍前厅系列服务的主要内容、基本程序和要求。

★上述案例告诉我们，作为“饭店形象代表”的前厅部员106

一、礼宾服务

为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗位，为宾客提供周到的、个性化的礼宾服务。礼宾部的全体员工是最先迎接员工和最后送走客人、并向客人宣传饭店、推销饭店产品的服务群体，他们的服务对客人的第一印象和最后印象的形成起着重要的作用。因此，礼宾部员工的整体素质和服务质量至关重要。

一、礼宾服务

为了体现饭店的档次和服务水107

（一）迎送客人服务

1、店外迎接服务这项工作主要由饭店代表负责，负责在机场、车站、码头迎接客人。饭店代表人员应特别注意自己的仪表、仪容，举止言谈要温和得体，动作要快而准确，充分体现本岗位的工作特点。

（一）迎送客人服务

1、店外迎接服务108（1）饭店代表的岗位职责①代表饭店到机场、车站、码头迎接客人。②每日上班前查阅预定报告，了解每天接送客人情况预测表，掌握客人的特殊需求。③向车队发接送通知单，准时抵达机场、火车站、码头等地欢迎、接待客人，并在沿途适当介绍本城景观及饭店情况。④负责处理客人行李问题。⑤在机场宣传、介绍饭店产品及服务、争取未预订散客入住饭店，在淡季积极争取客源。⑥相反点提供贵宾到达及交通方面的信息。⑦回答客人的各种问讯，灵活处理客人提出的各种问讯。⑧注意与车队司机协调配合好，顺利完成迎接任务，及时与前台和机场联系，获取航班抵离情况，避免误接或未接到的现象发生。⑨搞好与饭店其它机场代表的关系及协调饭店有关部门联系机场业务。

（1）饭店代表的岗位职责109（2）饭店代表的素质要求为了做好机场代表工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任机场代表工作。①较高的外语交流水平。②熟悉饭店客情。③掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪。④有较强的应变能力。⑤有较强的人际交往能力。

（2）饭店代表的素质要求110

2、店外迎送服务

这项工作主要由门卫负责，门卫也称迎宾员或门童，是站在饭店入口处负责迎送客人的前厅部员工。门童值班时，通常身着镶有醒目标志的特定制服，显得精神抖擞同时还能创造一种迎接客人的热烈气氛，满足客人受尊重的心理要求。门童工作责任重大，他象征着饭店的礼仪，代表着饭店的形象起着“仪仗队”的作用，所以门童在工作时，要十分注意动作的姿势。站立时，要自然挺直，双手背后，两脚分开约与肩同宽。同时，要热情、讲礼貌，创造一种热烈欢迎客人气氛，满足客人受尊重的心理需求。门童通常由高大英俊的青年男子担任，这样可以与高档雄伟的饭店建筑门面相融合。但也有饭店启用气质好、仪表端庄的漂亮女性或具有绅士风度的长者做门童，标新立异，受到客人的欢迎。还有的饭店雇用外国人做门童，使饭店更具异国情调，可增加饭店对国内外宾客的吸引力。

2、店外迎送服务

这项工作主要由门卫负责111

【案例】

某饭店是商务性饭店。丘女士今天住店在1212房间不久，接到老朋友陈太太电话要来看她。放下电话丘女士直奔大堂等候老友到来，10分钟过去了未见陈太太身影，丘女士不由向大堂外雨棚走去，门童有礼貌问候：请走好，欢迎下次光临。丘女士一愣，看看门童微笑的表情，丘女士想他一定是误解她走出大堂的目的了，这句不合时宜的问候并未给她带来反感。正值深秋，雨棚不能久待，丘女士只好一会进到大堂一会走出去等候。这样往返多次，每次都能听见门童机械的“请走好，欢迎下次光临。”的问候。为了少听一次这样的“问候”，丘女士只好收住脚步，耐心的在大堂内等候朋友。

【案例】

某饭店是商务性饭店。丘女士今天112（1）门童的素质要求为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作。①形象高大、魁梧。与饭店的建筑、门面一样，门童的形象往往代表了整个饭店的形象，因此，要求门童身材高大、挺拔。②记忆力强。能够轻易记住客人的相貌、行李件数以及出租车的牌号。③目光敏锐、接待经验丰富。门童在工作时，可能会遇到形形色色、各种各样的人或事，必须妥善地、灵活机智地加以处理。④知识面广。能够回答客人有关所在城市的交通、旅游景点等方面的问题。做一个优秀的门童并不容易，世界闻名的日本新大谷饭店的负责人曾说过:培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。这句话虽然可能有所夸张，但至少说明门童的重要性和应具备的很高的素质。

（1）门童的素质要求113（2）门童迎接工作的注意事项①注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态门童良好的仪容仪表及饱满的精神状态会使客人产生一种受到欢迎的尊贵感，不会对服务产生怀疑，同时，这也代表饭店的形象，能够给客人留下良好的第一印象。②为客人拉关车门时的一些问题当客人小车到店时先示意司机开到门前适当的位置，然后上前以左手拉门，右手放车门框下(此时车头朝门童的右手)，或根据车门朝向换一下，站在车门之后。在拉车门的同时用礼貌用语向客人问好。但遇到佛教、伊斯兰教徒时不可把手放在车门框处，遇到泰国客人也应如此，否则是不礼貌的，这种情况也适用于客人离店。

（2）门童迎接工作的注意事项114

【案例】

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小何，身着一身剪裁得体的制服，迈着轻快的步伐，第一次独立的走向迎宾员的岗位。一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确的将车停在饭店豪华大转门前的雨棚下。小何看清车后端坐两位体格魁梧的男士，前排副驾驶坐着一位眉目清秀的女士。小何一步上前，以优雅的姿势和职业性的动作，为客人打开后门，作好护顶的姿势，并目注客人，致意简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，无可挑剔。关好门后，小何迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接女士，但那位女士满脸不快，使小何茫然不知所措。通常，后排座为上座，凡有身份者皆坐此座。优先为重要