自家长成的经理人 课件

追求卓越——大学中的全面质量管理与项目管理陈东锋2007.7.19华南理工大学

职业启航——择业先锋夏令营华南理工大学

职业启航——择业先锋夏令营1目的:To:

介绍实现卓越绩效的管理方法，探讨如何从大学开始追求卓越。InAWayThat:

阐述提高工作质量和追求卓越的紧迫性介绍企业成就卓越的理念和方法介绍追求卓越的管理方法：全面质量管理TQM，成功的项目管理讨论大学生、研究生如何在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想SoThat:

学生们能够提高对实现卓越的管理方法和工具的认识，有兴趣的可以进一步学习和实践学生们能够认识到可以从大学生开始，利用在校的有利条件培养综合追求卓越的素质能力目的:To:2追求卓越内容：中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距追求卓越的管理方法全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学项目管理PM，一切工作都成为项目在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想追求卓越内容：3追求卓越内容：中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距追求卓越的管理方法全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学项目管理PM，一切工作都成为项目在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想追求卓越内容：41.中国企业与世界级优秀企业的差距优秀跨国公司高层外方经理认为中国企业的能力欠缺：真正地做到以客户价值为经营导向以数据为基础的科学决策过程系统的组织能力高效的人力资源管理1.中国企业与世界级优秀企业的差距优秀跨国公司高层外方经5美国Baldrige企业卓越绩效标准美国Baldrige企业卓越绩效标准6应对中国隐现的人才短缺《应对中国隐现的人才短缺AddressingChina’sLoomingTalentShortage》报告，麦肯锡公司，2005年10月。报告指出国内培养的人才隐现短缺，这对目前在华的跨国公司和日渐增多的胸怀全球的中国企业将产生严重的影响。中国的大学毕业生队伍非常庞大。该国今年将有310万大学毕业生，而美国只有130万。尽管表面上有如此巨大的供应量，但跨国公司却发现大学毕业生当中极少有人具备从事服务业的必备技能（营销，开发产品，了解消费者，发展客户服务，提供售后保障，以及提升财会标准）。根据对83位在低工资国家招聘本土大学毕业生的人力资源专业人士的访谈，平均只有不到10%的中国求职者适合在外国企业中担当我们所研究的九种职位。应对中国隐现的人才短缺《应对中国隐现的人才短缺Addres7应对中国隐现的人才短缺然而，我们的受访者指出，中国工程类职位的求职者存在的主要缺点是教育体系偏重理论。欧洲或北美的工程类大学毕业生参与团队协作寻求实际的解决方案，相比之下，中国学生缺乏参与项目或团队协作的实际经验。这些差异导致被认为适于在跨国公司中工作的中国年轻工程师的数量仅有16万人——不比英国多。因此便有了这种丰富中存在短缺的悖论。为了避免这种人才短缺和维持经济上升，中国必须培养出更多适合在世界级企业就业的大学毕业生，无论这些公司是本土企业还是外国企业。企业需要这些毕业生去推动营销，开发产品，了解消费者的品位，发展客户服务，提供售后保障，以及提升当地的财会标准。长期来看，中国经济的发展整体上需要更多这样的毕业生才能在世界上竞争，而不仅仅是当作一个全球领先的简单劳动密集型的制造区域。应对中国隐现的人才短缺然而，我们的受访者指出，中国工程类职位8人的能力技能知识才干奋斗才干、思维才干、交往才干事实和经验方法和技巧优势人的能力技能知识奋斗才干、思维才干、交往才干事9重新认识人性人的能力是由才干、技能和知识组成的“才干Talent”定义为一个人“贯穿始终、并能产生效益的思维、感觉和行为模式”。技能所应答的是一件工作“怎样做”的问题。知识是“你知道的东西”，事实的和经验的。才干、技能、知识在一个人身上的独特组合可以产生巨大威力。优势由才干、技能和知识构成，其核心是才干。重新认识人性人的能力是由才干、技能和知识组成的10学生学习和实践活动学生的实践活动：课程学习、实习、课程设计、学生社团组织的管理、迎新晚会、校运动会、文艺晚会、辩论、竞选、演讲、文化节、电脑节、校外兼职。普遍问题：没有明确的目标，或目标不高客户需求不明确没有关注结果和创造价值缺乏创新、困难不大缺乏可衡量的结果、结果缺乏可持续性缺乏领导、计划、组织和执行的方法没有证明/训练出优秀的领导或执行能力学生学习和实践活动学生的实践活动：课程学习、实习、课程设计、11追求卓越内容：中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距追求卓越的管理方法全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学项目管理PM，一切工作都成为项目在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想追求卓越内容：12商业模型缺陷市场客户流程输出的变动导致缺陷供应商流程的输入业务流程流程输出：产品或服务关键的客户需求利润竞争对手在激烈竞争的商业环境，企业间1~2%的赢利/成本的差距，就决定了一个企业的成败。这就需要企业运作的持续可靠性、和卓越：目标客户群、业务流程、业务驱动因素和关键指标。对误差根本原因的分析和解决导致永久性的误差减少对流程能力的提高，更有效地满足客户需要商业模型缺陷流程输出的变动导致缺陷供应商流程的业务流程流程输13美国Baldrige企业卓越绩效标准战略计划以人力资源为中心领导力以客户和市场为中心衡量、分析和知识管理流程管理经营成果公司情况：环境、关系和挑战美国Baldrige企业卓越绩效标准战略计划以人力资源领导力14美国Baldrige企业卓越绩效标准美国Baldrige企业卓越绩效标准15核心价值和概念非凡的领导客户创新管理事实管理关注结果和创造价值系统观点灵活企业和个人的学习雇员和合作者的评价公众责任和公民义务关注未来核心价值和概念非凡的领导16追求卓越的著作《追求卓越》《InSearchofExcellence——LessonsfromAmericanBest-RunCompanies》崇尚行动、贴近顾客、自主创新、以人促产、价值驱动、不离本行、精兵简政、宽严并济《基业常青》《BuildtoLast——SuccessfulHabitsofVisionaryCompanies》造钟，而不是报时；利润之上的追求；保存核心，刺激进步；胆大包天的目标；教派般的文化；择强汰弱的进化；自家长成的经理人；永远不够好《从优秀到卓越》《GoodtoGreat》第5级经理人；先人后事；直面残酷的现实（但决不失去信念）；刺猬理念（三环内部的简化）；训练有素的文化；技术加速器；飞轮和厄运之轮追求卓越的著作《追求卓越》《InSearchofE17追求卓越内容：中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距追求卓越的管理方法全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学项目管理PM，一切工作都成为项目在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想追求卓越内容：18全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学什么是全面质量管理？全面质量管理的四大原则真正地关注客户、创造客户价值对流程的关注、管理和提高以数据和事实为基础的决策和管理持续改进全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学什么是全面质量管理？19全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学什么是全面质量管理？全面质量管理的四大原则真正地关注客户、创造客户价值对流程的关注、管理和提高以数据和事实为基础的决策和管理持续改进全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学什么是全面质量管理？20全面质量管理概念：做正确的事情，把事情做对

Dorightthings,anddothingright第一次就做对Doeverythingrightatthefirsttime持续改建Continuousimprovement减少过度浪费Limitexcesswaste供货及时Deliverpreciselyontime客户满意度CustomerSatisfaction根本原因RootCauses系统性地考虑问题SystemicThinking培养学习型组织并进行文化变革必要Learningorganization全面质量管理21什么是全面质量管理TQM？一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。组织中的每一位成员对于理解和满足顾客的期望和需求所作的贡献和不断提高。追求100%的顾客满意。全面质量管理既是一套哲学体系又是一套指导方针，为整个组织进行绩效的持续改进提供了一个基础条件，为组织的管理工作提供了一个框架。什么是全面质量管理TQM？一种通过关注顾客、流程管理、流程22全面质量管理原则以客户为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系全面质量管理原则以客户为关注焦点23全面质量管理—“质量”全面质量-我们的工作质量提供给顾客的产品质量提供给顾客的服务质量对中间顾客和供应商的服务质量员工的满意度工作流程的质量项目质量任务完成质量工作环境质量行为表现的质量增加顾客价值…...全面质量管理—“质量”全面质量-我们的工作质量24缺陷缺陷是指产品、服务或流程不能满足顾客的任何事件，不能增加顾客价值的活动顾客不满意失去顾客 订单错误交货延迟发票错误售出商品的维修产品质量不合格商品缺货库存废品返工浪费低效率无计划停机零部件短缺用药错误呼叫中心长时期的等待合同错误数据的重复输入缺陷缺陷是指产品、服务或流程不能满足顾客的任何事件，不能增加25

成本的冰山模型加急多余库存缺货率退货额外的维护和服务成本 低效率的促销召回产品要求改变冗余的应收帐款等待时间培训效果差 没有结果的会议 流失优秀员工 士气低下的员工 降低的能力解决问题的会议 迟到的送货 诉讼供应商控制客户满意失去客户的忠诚度 失去销售报废重复劳动修理 测试拒收12-30%的销售3-8%的销售成本的冰山模型加急报废12-30%26发生了什么事情??!!真实的例子干得好!!了解偏差共同因与特殊因一个组织的问题中，90%以上出在系统、流程及方法上，而不是个别员工出了问题。发生了什么事情??!!真实的例子干得好!!了解偏差共同因与特27更好地满足客户需求减少误差，提高流程能力的(曲线A到B)产品或服务产出关键客户要求，例如实际的交货时间误差:客户不接受的服务BA更好地满足客户需求减少误差，提高流程能力的(曲线A到28持续改进——PDCA循环图计划调整执行检查tXSCXUCLLCLS持续改进——PDCA循环图计划调整执行检查tXSCXUCLL29持续改进——PDCA循环图PLAN计划ACTION行动、调整DO执行CHECK考核消费者/客户满意PLAN计划ACTION行动、调整DO执行CHECK考核消费者/客户满意PLAN计划ACTION行动、调整DO执行CHECK考核消费者/客户满意持续改进——PDCA循环图PLANACTIONDOCHECK30全面质量管理的工具全面质量管理的工具31

质量管理的前进步伐

日本：1950s,1960s战后日本经济的迅速恢复并飞速发展。丰田制造模式TPS。戴明的统计质量管理和持续改进理论。TQC。美国：1980s末的全面质量管理TQM,1990s的六西格玛管理。Motorola,GE。Baldrige国家质量奖，“卓越绩效的标准”。质量管理的前进步伐32全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学什么是全面质量管理？全面质量管理的四大原则真正地关注顾客流程导向以数据为基础的决策和管理持续改进全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学什么是全面质量管理？33谁是我们的客户？客户-接收过程输出 内部客户Vs.外部客户输出-过程操作产生的物料或数据过程-为满足客户需求而进行的活动输入-过程处理的物料或数据供应商-提供过程输入Customer客户Process过程Input输入Output输出Supplier供应商过程的质量关键是什么?…由客户决定质量关键特性SIPOC谁是我们的客户？客户-接收过程输出CustomerPr34流程管理流程管理的SIPOC图供应商供应商输入输入输出输出客户客户流程流程输入的衡量指标流程输出的衡量指标过程的衡量指标客户的关键需求对供应商的要求流程管理流程管理的SIPOC图供应商供应商输入输入输出输出客35了解和满足顾客需求的七个问题1.谁是我的顾客？2.他们需要的是什么？3.他们的衡量标准和期望是什么？4.我提供的产品和服务是什么？5.我提供的产品或服务能否超越顾客的需要和期望？6.为提供他们所需，我的工作程序是什么？7.这个过程中有哪些地方需要改进？了解和满足顾客需求的七个问题1.谁是我的顾客？36客户20%20%20%20%20%净贡献25%65%客户的不同价值——定义目标客户2.9%0.1%7%客户20%20%20%20%20%净贡献25%65%客户的不37学生社团活动的服务对象（客户）？学生哪些学生？全校、全院、系别、年纪、班级客户细分（毕业生/新生，特征、爱好等）目标对象目标对象是否有足够意义？对社团的重要性？学校/学院领导、老师哪个领导/老师是主要的服务对象？合作伙伴负责人学生社团活动的服务对象（客户）？学生38学生社团活动的服务对象（客户）？第四届择业先锋夏令营活动学生各个系推荐5名学生，总共100人目标对象特征：对成功求职准备、备战面试和早期工作有强烈兴趣、承诺参加学习和实践的大三学生目标对象是否有足够意义？对学生工作办公室的重要性学校/学院领导、老师主管毕业生就业工作的领导合作伙伴企业界的职业经理人学生社团活动的服务对象（客户）？第四届择业先锋夏令营活动39以客户为中心----我们的工作方式怎样才是一家好的咖啡店？供应商的观点客户的观点干净的杯子干净的桌布有吸引力的陈列额外的小点心好的热咖啡快捷的服务靠近电话机有闲谈的房间两者之间有如此之大的区别！！！以客户为中心----我们的工作方式怎样才是一家好的咖啡店？供40客户需要什么?客户怎样定义对你的产品或服务的各种需求和期望和设定优先级？质量产品或服务的特色、品质、尺寸、特性。与产品或服务有关的可靠性、实用性、味道、有效力、没有缺陷、返工或报毁。成本对消费者的价格（首次费用加上产品生命周期的费用）、维修成本、采购价格、财务条款、折旧、剩余价值、交易成本。传递提前期、送货期、回转时间、安装时间、周期时间、延时。服务与安全服务要求、购买后的可靠性、部件的可用性、服务、担保、可维护性、客户要求的维护、产品的责任、产品/服务的安全性。社会责任商业伦理道德、环境影响、合乎制度和法律客户满意客户需要什么?客户怎样定义对你的产品或服务的各种需求和期望和41SourcesofCustomerInformationComplaints/ComplimentsCustomerServiceRepresentativesSalesRepresentativesBillingAccountsReceivableCollectionProductReturnsContractCancellationsMarketShareChangesInterviewsFocusGroupsSurveysObservationsExistingCompanyInformationIndustryExpertsSecondaryDataCompetitorsInternal&ExternalDataListeningPostResearchMethods倾听客户的声音VoiceofCustomerSourcesofCustomerInformatio42Didn’tdoitatallDiditverywellMust–be:basicneedsDelighters-Excitementneeds高兴的/激动人心的需求Primarysatisfier–Performanceneeds主要的满意因素/绩效需求SpokenWantsUnspokenBasics–UnlessViolated

UnspokenExcitementSatisfiedDissatisfied真正了解客户的需求KANOANALYIS必须/基本的需求Didn’tdoitatallDiditvery43KANO分析–超市购物者的需求基本需求BasicNeeds：安全：食品安全、没有假货、良好照明、没有小偷环境：购物车、指示牌清楚、有问题时有员工帮助商品种类齐全，不缺货主要/绩效需求PrimaryNeeds：价格：较低或合理促销：频率高、力度大、有新意新产品：市场推出快、质量好服务：结帐速度快、员工服务态度好激动人心的需求ExcitingNeeds:出乎意料的降价和促销，如季节大甩卖促销时的适合我需要的新奇礼品消费者需求解决中心：一站式购买、咨询、教育受到VIP会员的待遇，与众不同的服务KANO分析–超市购物者的需求基本需求BasicNe44客户的声音与客户的关键需求结帐速度：不超过10分钟如果只是买5样以下东西，结帐速度不超过5分钟CustomerCriticalRequirementKeyCustomerIssueVoiceoftheCustomer这家超市服务很不好，我以后尽量少去。结帐速度太慢，要等很久，好累人。即使买几样东西，也要排长队。客户的声音与客户的关键需求结帐速度：不超过10分钟Custo45CopyMachineQualityEvolutionChart

复印机质量展开表QualityCategory1stLevel2ndLevel3rdLevel4thLevel5thLevelREQUIREDQUALITYDarkTones暗色调FineLines线条精细Clear&StraightLinesSharpContrast对比鲜明CopyQuality复印质量EasytoRead&Lookat方便读和看ClearnessofCopiedSubject复印内容的清晰度ClearLine&Character清晰的线条和字迹DarkEnoughCopyUniformityofDarknessFineCopyforBlackArea黑体部分效果复印精细质量类型第一层次第二层次第三层次要求质量第四层次第五层次清晰且直的线条

复印件够深色深浅均匀CopyMachineQualityEvolution46CopyMachineQualityEvolutionChart(Continued)

复印机质量展开表（继续）UsageEasyOperationEasyPaperOperationEasytoLoadEasyCopyOperationEasyChangeofSizeQuickLoadingSteadyLoadingOneTouchClearIndicationLessthan1min.Requiresreload

1timein1000FewPaperJamsEasyStartEasy&QuickRecoverybyOperatorFastResponsetoServiceCallImmediateStartupAfterSwitchOnWellPreparedIndicationofMachineStatus1min.约一分钟Machinefixedorreplacedw/in2hrs.Startup30sec.Lightedmessageappearsw/in2sec.ofstartorjam启动或“吃”纸后重新启动指示灯在2分钟内显示信息

使用方便操作纸张操作简单上纸简单易于更换复印尺寸复印操作简单“吃”纸情况少易于启动上纸快速上纸连续一个触键可完成指示清楚操作员可以快捷地将机器复完对服务热线的快速回应在2小时之内修复或更换机器打开电源后立即启动启动速度大约30秒机器工作状态的明确指示CopyMachineQualityEvolution47KANO分析–第四届择业先锋夏令营活动的学生基本需求BasicNeeds：了解到一些以前不知道或不清楚的知识：如何成功求职准备、备战面试、成功开始早期工作。学习到3-5个新的概念和技巧主要/绩效需求PrimaryNeeds：成功求职准备、备战面试、成功开始早期工作：内容（方法和工具）：针对当前的大学生招聘情况、总结过去的经验、具有实用性、快速性、简单性。演讲/交流方式：少理论、多操作方法、多案例、多互动机会结果：可以在从现在开始准备到求职过程中应用3-5个方法与工具。激动人心的需求ExcitingNeeds:极大地改变了我过去的一些片面想法和做法演讲/交流方式非常生动、有趣。认识著名企业的职业经理人，参观他们公司，对我加入他们公司也许有帮助比过去任何一次活动都更有效KANO分析–第四届择业先锋夏令营活动的学生基本需求Ba48客户的声音与客户的关键需求我现在严重欠缺的、要马上开始做，或做得不同的1-2个事情？确定求职目标的3-4个工作种类、行业和不同类型的企业高效的求职简历的格式、最佳案例；面试技巧职业新人的成功起步123。CustomerCriticalRequirementKeyCustomerIssueVoiceoftheCustomer想要了解如何成功求职准备、备战面试、成功开始早期工作。大学生活只有1-2年时间了，我现在还能做什么来提高我的能力，找到理想的工作？在求职中可以证明我的实践能力？如何规划我的职业，确定我适合那些工作种类、行业和不同类型的企业。如何在求职过程中，展示自己的能力，被好企业挑中？如何有个好的工作开始，一起步就领先其他人？客户的声音与客户的关键需求我现在严重欠缺的、要马上开始做，或49全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学什么是全面质量管理？全面质量管理的四大原则真正地关注顾客流程导向以数据为基础的决策和管理持续改进全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学什么是全面质量管理？50流程管理流程管理的SIPOC图供应商供应商输入输入输出输出客户客户流程流程输入的衡量指标流程输出的衡量指标过程的衡量指标客户的关键需求对供应商的要求流程管理流程管理的SIPOC图供应商供应商输入输入输出输出客51 FlowChartingStartorStopFlowActivityDecision FlowChartingStartorStopFl52案例：银行的存取款服务顾客到银行排队等候办理业务顾客需要存取款顾客需要得到满足顾客到银行等候叫号办理业务顾客需要存取款顾客需要得到满足取叫号纸图1.银行的存取款服务流程图2.银行的存取款服务流程案例：银行的存取款服务顾客到银行排队等候办理业务顾客需要顾客53企业招聘流程企业招聘流程54全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学什么是全面质量管理？全面质量管理的四大原则真正地关注顾客流程导向以数据为基础的决策和管理持续改进全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学什么是全面质量管理？55流程管理流程管理的SIPOC图供应商供应商输入输入输出输出客户客户流程流程输入的衡量指标流程输出的衡量指标过程的衡量指标客户的关键需求对供应商的要求流程管理流程管理的SIPOC图供应商供应商输入输入输出输出客56没有衡量就没有进步对企业的运作过程进行分析评估，确定价值链中的'泄漏'的有效方法没有衡量就没有进步对企业的运作过程进行分析评估，57客户财务流程组织的学习与创新平衡记分表客户财务流程组织的学习与创新平衡记分表58银行贷款审批时间-客户要求在10天内LoanApprovalProcessOutputFrequencyCriticalCustomerRequirement:10daysorlessDefectsHistogram-LoanProcessingTimes2.5Sigma-150/1000UnacceptabletoCustomer010Days超越平均数银行贷款审批时间-客户要求在10天内LoanCriti59控制图–分辨特殊原因和一般原因CUSLLSLUCLLCLAverage控制图–分辨特殊原因和一般原因CUSLLSLUCLLC60第四届择业先锋夏令营活动的学生活动绩效衡量财务：活动总体费用（与去年对比）客户：学生对整体活动的满意度承诺应用所学技能的学生比例过程/效率：参加活动的有效学生的人数目标学生对讲座的满意度组织活动的人力领导、讲师的满意度活动在校内外的知名度和评价学习/创新：内容的创新形式的创新对成功经验的总结第四届择业先锋夏令营活动的学生活动绩效衡量财务：客户：过程/61全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学什么是全面质量管理？全面质量管理的四大原则真正地关注顾客流程导向以数据为基础的决策和管理持续改进全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学什么是全面质量管理？62六西格玛管理的DMAIC方法论ImproveAnalyzeMeasureDefineControl定义问题/机会DefineOpportunities-Whatisimportanttothecustomer?衡量目前的绩效表现MeasurePerformance-Whatisourcurrentperformance?分析原因AnalyzeOpportunities-Whatcausesvariationsfromthetarget?改进绩效ImprovePerformance-Whatsolutionswillimprovetheperformance?控制/维持绩效ControlPerformance-Whatcontrolsareneededtokeeptheperformance?六西格玛管理的DMAIC方法论ImproveAnalyzeM63鱼骨图Causes原因Effect效果People人员Materials材料Equipment设备Method方法Environment环境鱼骨图Causes原因EffectPeopleMate64大学毕业生的素质能力大学毕业生的能力与企业需求存在差距学生社会环境学校对成功素质的理解不够锻炼素质的机会不多锻炼素质的方法不对学习任务繁重缺乏指导、激励没有形成氛围少交流、学习理解片面未当作重点缺乏方法急功近利的思想片面的报道和宣传转轨经济的混乱缺乏主流的价值观教育体制、学校管理家庭企业经验不够、理解片面宣传不够企业的发展阶段理解片面父母的有限经验其他成员的意见大学毕业生的素质能力大学毕业生的学生社会环境学校对成功素质的6520/80原理，抓主要矛盾和矛盾的主要方面柏拉图Pareto分析缺陷的次数100%75%50%25%0%12108642主要原因的分析原因1原因2原因3其它愿意累计的百分比柏拉图Pareto分析缺陷的次数100%75%50%25%66持续改进，打造品牌分析和发现成功的要素内容的针对性、实时性形式的有效性讲师的高效性目标学生和要求改进流程和项目管理回顾、改进与其它大学的交流学习向国外优秀大学的学习第四届择业先锋夏令营活动持续改进，打造品牌第四届择业先锋夏令营活动67成功案例通用电气GE收益：1998年7.5亿，1999年15亿毛利率：10% 15%从服务到生产的改进减少与Wal-Mart的票据错误98%优化贷款合同评审流程，节省100万/年改进机器说明书，节省几十万/年创新技术，减少病人检查身体时间（从3分钟到1分钟）摩托罗拉Motorola销售增长5倍、利润每年增长20%（1987--1997）霍尔韦尼Honeywell其它：杜邦、强生、柯达、宝丽来、索尼、东芝等成功案例通用电气GE68追求卓越内容：中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距追求卓越的管理方法全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学项目管理PM，一切工作都成为项目在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想追求卓越内容：69ProjectManagement成功的项目管理ProjectManagement成功的项目管理70项目管理——什么是项目?项目开始结束活动资源目标项目是以一系列相互联系的任务，有效地利用资源，实现一个特定的目标。项目管理——什么是项目?项目开始结束活动资源目标项目是以一系71项目的特征独一无二的有一个明确界定的目标特定的客户一系列相互关联的任务需要投入资源在一定的时间完成多个公司/部门不确定性/风险项目的特征独一无二的72什么是成功的项目？成功的项目的特征：实现项目的效益客户满意产品适合使用达到标准和要求满足时间要求在预算范围内项目组织对项目经历满意什么是成功的项目？成功的项目的特征：73什么是项目管理？将各种知识、工具、技能应用于项目工作，以达到或超过项目关系方对项目的要求和期望项目管理的知识范畴范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、交流管理、风险管理、采购与分包管理什么是项目管理？将各种知识、工具、技能应用于项目工作，以达到74项目管理为什么难？不足够性知识/信息跨部门的协作项目管理技能不确定性业务环境改变不可控制的因素未知/不可预测的因素项目管理为什么难？不足够性75项目管理项目管理的内容：范围管理、质量管理、项目计划、成本管理、项目沟通、合同和采购、人力资源管理、风险管理项目结束ProjectClosing项目开始ProjectInitiation项目成功ProjectSuccess项目实施与控制Projectimplementation&Control项目管理项目结束项目开始项目成功项目实施与控制76基本模型工作分解结构图平衡图PDCA计划-执行-检查-调整项目组织结构合同基本模型工作分解结构图77工作分解结构图阶段步骤任务任务交付物工作分解结构图阶段步骤任务任务交付物78平衡图平衡图79PDCA计划-执行-检查-调整计划执行检查调整PDCAPDCA计划-执行-检查-调整计划执行检查调整PDCA80项目组织结构项目委员会项目经理关键资源组员项目组织结构项目委员会项目经理关键资源组员81合同双方一致合理的意见授权合同双方一致82质量Grade"A"范围时间成本$并不总是快乐的人!一个项目经理的工作质量Grade"A"范围时间成本$并不总是快乐的人!一个项83项目生命周期项目生命周期时间投入资源识别需求提出解决方案执行项目结束项目项目生命周期项目生命周期时间投入资源识别需求提出解决方案执行841.项目启动让项目经理和项目负责人参与进来，开始定义:目的范围质量(成功标准)效益成本计划项目管理组织结构项目控制流程写出项目管理计划书1.项目启动让项目经理和项目负责人参与进来，开始定义:85第四届择业先锋夏令营活动目的:成功地开展华工第四届择业先锋夏令营活动，提高学生对求职准备、备战面试和早期工作的能力以这样的方式:选择目标学生参与，回去后在系和班级传播改进内容，更有针对性和实用性形式的多样性邀请校外企业职业经理人传授经验达到:参加夏令营的学生非常满意，50%承诺运用所学的方法和工具，在所在系和班级传播对提高华工毕业生的综合能力和就业率有所贡献（跟踪参加夏令营的学生的就业情况）第四届择业先锋夏令营活动目的:86第四届择业先锋夏令营活动项目领导人：学校负责就业的高层领导项目委员会：学生工作部领导、学生会代表、企业界代表项目经理讲师、企业界人士就业指导办公室学生职业发展协会学生工作部成员学生代表第四届择业先锋夏令营活动项目领导人：学校负责就业的高层领导项871.项目计划书项目名称、项目经理、负责人开始/结束日期业务背景目的范围成功标准时间计划效益成本实施策略风险/控制项目组织结构项目委员会批准1.项目计划书项目名称、项目经理、负责人88

89项目计划表PMProjectManagementPI

ProjectInitiation1

ProjectStartUp10

RecruitProjectSponsor20

RecruitProjectInitiationStageManager30

ReviewRelatedStudies40

PrepareProjectInitiationStageSchedule50

ReviewProjectStart-Up2

ProjectScope10

EstablishBusinessObjectives20

EstablishScopeofInvestigation30

IdentifyOutlineSolution40

ReviewProjectScope3

ProjectScheduleandBudgeting10

DetermineProjectApproach20

DetermineProjectStagesandSteps30

DetermineStageandStepDependencies40

EstimateEffort50

EstablishResourceRequirements60

PrepareProjectSchedule70

PrepareProjectBudget80

DocumentScheduleAssumptions90

DocumentProjectProcessSuccessCriteria100

ReviewProjectSchedule项目计划表PMProjectManagementPI902.项目实施与控制问题/难题管理给项目委员会的月度项目状态报告项目委员会会议项目组会议“关键路径计划”的跟踪、更新和重新计划里程碑变动报告2.项目实施与控制问题/难题管理91月度项目状态报告——格式小结：项目进展状态、大的成果和问题上月取得的主要成果上月出现的主要问题需要项目委员会帮助的事情下月主要计划月度项目状态报告——格式小结：项目进展状态、大的成果和问题92

项目进展工作报告致: <项目委员会成员>自: <项目经理>日期:

主题: 项目月度进展报告抄送: 项目组成员工作小结:取得的主要成果与问题解决:1．2．3．新出现的问题：1．2．需要项目委员会的支持:1．2．下一阶段的重点工作（里程碑）:1．2．项目进展工作报告93问题/难题管理问题汇总清单问题的描述问题的严重性、对项目的影响发生日期预计解决日期详细问题清单问题的描述目前状态建议解决方案下一步计划问题/难题管理问题汇总清单94问题汇总清单IssueSummaryListProject:xxxxxxxISSUESSUMMARYLIST

IssueNo.IssueTitleOwnerBusinessFunctionPriorityAgreements/Goals/CommentsDateOpenedTargetDateDateClosed

NewIssues:CurrentIssues:ClosedIssues:问题汇总清单IssueSummaryListProje95详细问题跟踪表DetailedIssueSheetProject:XXXXX

ISSUE<number>

<singlelineissuedescriptionhere>Owners:BusinessFunction:Type:Opened:Target:Closed:IssueStatement:Background:Discussion:NextSteps:No.DescriptionWhoDueDateStatusApprovals:详细问题跟踪表DetailedIssueSheetOwn963.项目完成总结报告项目名称、项目经理、负责人、项目代号项目目的范围-实际与目标效益-实际与目标成功标准-实际与目标成本–实际与目标计划-实际与目标经验教训批准3.项目完成总结报告项目名称、项目经理、负责人、项目代号97追求卓越内容：中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距追求卓越的管理方法全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学项目管理PM，一切工作都成为项目在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想追求卓越内容：98案例学生的实践活动：课程学习、实习、课程设计、学生社团组织的管理、迎新晚会、校运动会、文艺晚会、辩论、竞选、演讲、文化节、电脑节、校外兼职。问题：没有明确的目标，或目标不高客户需求不明确困难不大没有证明/训练出优秀的能力缺乏领导、计划、组织和执行的方法缺乏创新缺乏衡量的结果形式主义结果缺乏可持续性案例学生的实践活动：课程学习、实习、课程设计、学生社团组织的99学生团体活动的方法论设立目标，明确业务机会或问题明确客户、客户需求明确成功的标准制订策略、选择方法论组建团队、明确职责分析问题、关键所在选择解决方案实施方案总结学生团体活动的方法论设立目标，明确业务机会或问题100学生团体活动的方法论设立挑战性的目标讲究方法、运用所学理论关注执行的质量和客户满意，精益求精强调创新关注细节正规化管理领导能力、团队合作学生团体活动的方法论设立挑战性的目标101案例举办一场迎新晚会组织学校文化节组织学校的科技竞赛活动目的、客户、策略、成功标准、效益、项目时间计划、风险管理、项目小组项目管理、质量管理、团队管理案例举办一场迎新晚会102参考书《全面质量管理——持续改进工作指南》HubertK.Rampersad《从质量到卓越经营FromQualitytoBusinessExcellence》CharlesG.Cobb《六西格玛的力量ThePowerofSixSigma》SubirChowdlhury《成功的项目管理SuccessfulProjectManagement》JackGido《追求卓越InSearchofExcellence》ThomasPeters《杰克.韦尔奇自传》参考书《全面质量管理——持续改进工作指南》HubertK103追求卓越——大学中的全面质量管理与项目管理陈东锋2007.7.19华南理工大学

职业启航——择业先锋夏令营华南理工大学

职业启航——择业先锋夏令营104目的:To:

介绍实现卓越绩效的管理方法，探讨如何从大学开始追求卓越。InAWayThat:

阐述提高工作质量和追求卓越的紧迫性介绍企业成就卓越的理念和方法介绍追求卓越的管理方法：全面质量管理TQM，成功的项目管理讨论大学生、研究生如何在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想SoThat:

学生们能够提高对实现卓越的管理方法和工具的认识，有兴趣的可以进一步学习和实践学生们能够认识到可以从大学生开始，利用在校的有利条件培养综合追求卓越的素质能力目的:To:105追求卓越内容：中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距追求卓越的管理方法全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学项目管理PM，一切工作都成为项目在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想追求卓越内容：106追求卓越内容：中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距追求卓越的管理方法全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学项目管理PM，一切工作都成为项目在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想追求卓越内容：1071.中国企业与世界级优秀企业的差距优秀跨国公司高层外方经理认为中国企业的能力欠缺：真正地做到以客户价值为经营导向以数据为基础的科学决策过程系统的组织能力高效的人力资源管理1.中国企业与世界级优秀企业的差距优秀跨国公司高层外方经108美国Baldrige企业卓越绩效标准美国Baldrige企业卓越绩效标准109应对中国隐现的人才短缺《应对中国隐现的人才短缺AddressingChina’sLoomingTalentShortage》报告，麦肯锡公司，2005年10月。报告指出国内培养的人才隐现短缺，这对目前在华的跨国公司和日渐增多的胸怀全球的中国企业将产生严重的影响。中国的大学毕业生队伍非常庞大。该国今年将有310万大学毕业生，而美国只有130万。尽管表面上有如此巨大的供应量，但跨国公司却发现大学毕业生当中极少有人具备从事服务业的必备技能（营销，开发产品，了解消费者，发展客户服务，提供售后保障，以及提升财会标准）。根据对83位在低工资国家招聘本土大学毕业生的人力资源专业人士的访谈，平均只有不到10%的中国求职者适合在外国企业中担当我们所研究的九种职位。应对中国隐现的人才短缺《应对中国隐现的人才短缺Addres110应对中国隐现的人才短缺然而，我们的受访者指出，中国工程类职位的求职者存在的主要缺点是教育体系偏重理论。欧洲或北美的工程类大学毕业生参与团队协作寻求实际的解决方案，相比之下，中国学生缺乏参与项目或团队协作的实际经验。这些差异导致被认为适于在跨国公司中工作的中国年轻工程师的数量仅有16万人——不比英国多。因此便有了这种丰富中存在短缺的悖论。为了避免这种人才短缺和维持经济上升，中国必须培养出更多适合在世界级企业就业的大学毕业生，无论这些公司是本土企业还是外国企业。企业需要这些毕业生去推动营销，开发产品，了解消费者的品位，发展客户服务，提供售后保障，以及提升当地的财会标准。长期来看，中国经济的发展整体上需要更多这样的毕业生才能在世界上竞争，而不仅仅是当作一个全球领先的简单劳动密集型的制造区域。应对中国隐现的人才短缺然而，我们的受访者指出，中国工程类职位111人的能力技能知识才干奋斗才干、思维才干、交往才干事实和经验方法和技巧优势人的能力技能知识奋斗才干、思维才干、交往才干事112重新认识人性人的能力是由才干、技能和知识组成的“才干Talent”定义为一个人“贯穿始终、并能产生效益的思维、感觉和行为模式”。技能所应答的是一件工作“怎样做”的问题。知识是“你知道的东西”，事实的和经验的。才干、技能、知识在一个人身上的独特组合可以产生巨大威力。优势由才干、技能和知识构成，其核心是才干。重新认识人性人的能力是由才干、技能和知识组成的113学生学习和实践活动学生的实践活动：课程学习、实习、课程设计、学生社团组织的管理、迎新晚会、校运动会、文艺晚会、辩论、竞选、演讲、文化节、电脑节、校外兼职。普遍问题：没有明确的目标，或目标不高客户需求不明确没有关注结果和创造价值缺乏创新、困难不大缺乏可衡量的结果、结果缺乏可持续性缺乏领导、计划、组织和执行的方法没有证明/训练出优秀的领导或执行能力学生学习和实践活动学生的实践活动：课程学习、实习、课程设计、114追求卓越内容：中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距追求卓越的管理方法全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学项目管理PM，一切工作都成为项目在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想追求卓越内容：115商业模型缺陷市场客户流程输出的变动导致缺陷供应商流程的输入业务流程流程输出：产品或服务关键的客户需求利润竞争对手在激烈竞争的商业环境，企业间1~2%的赢利/成本的差距，就决定了一个企业的成败。这就需要企业运作的持续可靠性、和卓越：目标客户群、业务流程、业务驱动因素和关键指标。对误差根本原因的分析和解决导致永久性的误差减少对流程能力的提高，更有效地满足客户需要商业模型缺陷流程输出的变动导致缺陷供应商流程的业务流程流程输116美国Baldrige企业卓越绩效标准战略计划以人力资源为中心领导力以客户和市场为中心衡量、分析和知识管理流程管理经营成果公司情况：环境、关系和挑战美国Baldrige企业卓越绩效标准战略计划以人力资源领导力117美国Baldrige企业卓越绩效标准美国Baldrige企业卓越绩效标准118核心价值和概念非凡的领导客户创新管理事实管理关注结果和创造价值系统观点灵活企业和个人的学习雇员和合作者的评价公众责任和公民义务关注未来核心价值和概念非凡的领导119追求卓越的著作《追求卓越》《InSearchofExcellence——LessonsfromAmericanBest-RunCompanies》崇尚行动、贴近顾客、自主创新、以人促产、价值驱动、不离本行、精兵简政、宽严并济《基业常青》《BuildtoLast——SuccessfulHabitsofVisionaryCompanies》造钟，而不是报时；利润之上的追求；保存核心，刺激进步；胆大包天的目标；教派般的文化；择强汰弱的进化；自家长成的经理人；永远不够好《从优秀到卓越》《GoodtoGreat》第5级经理人；先人后事；直面残酷的现实（但决不失去信念）；刺猬理念（三环内部的简化）；训练有素的文化；技术加速器；飞轮和厄运之轮追求卓越的著作《追求卓越》《InSearchofE120追求卓越内容：中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距追求卓越的管理方法全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学项目管理PM，一切工作都成为项目在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想追求卓越内容：121全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学什么是全面质量管理？全面质量管理的四大原则真正地关注客户、创造客户价值对流程的关注、管理和提高以数据和事实为基础的决策和管理持续改进全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学什么是全面质量管理？122全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学什么是全面质量管理？全面质量管理的四大原则真正地关注客户、创造客户价值对流程的关注、管理和提高以数据和事实为基础的决策和管理持续改进全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学什么是全面质量管理？123全面质量管理概念：做正确的事情，把事情做对

Dorightthings,anddothingright第一次就做对Doeverythingrightatthefirsttime持续改建Continuousimprovement减少过度浪费Limitexcesswaste供货及时Deliverpreciselyontime客户满意度CustomerSatisfaction根本原因RootCauses系统性地考虑问题SystemicThinking培养学习型组织并进行文化变革必要Learningorganization全面质量管理124什么是全面质量管理TQM？一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。组织中的每一位成员对于理解和满足顾客的期望和需求所作的贡献和不断提高。追求100%的顾客满意。全面质量管理既是一套哲学体系又是一套指导方针，为整个组织进行绩效的持续改进提供了一个基础条件，为组织的管理工作提供了一个框架。什么是全面质量管理TQM？一种通过关注顾客、流程管理、流程125全面质量管理原则以客户为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系全面质量管理原则以客户为关注焦点126全面质量管理—“质量”全面质量-我们的工作质量提供给顾客的产品质量提供给顾客的服务质量对中间顾客和供应商的服务质量员工的满意度工作流程的质量项目质量任务完成质量工作环境质量行为表现的质量增加顾客价值…...全面质量管理—“质量”全面质量-我们的工作质量127缺陷缺陷是指产品、服务或流程不能满足顾客的任何事件，不能增加顾客价值的活动顾客不满意失去顾客 订单错误交货延迟发票错误售出商品的维修产品质量不合格商品缺货库存废品返工浪费低效率无计划停机零部件短缺用药错误呼叫中心长时期的等待合同错误数据的重复输入缺陷缺陷是指产品、服务或流程不能满足顾客的任何事件，不能增加128

成本的冰山模型加急多余库存缺货率退货额外的维护和服务成本 低效率的促销召回产品要求改变冗余的应收帐款等待时间培训效果差 没有结果的会议 流失优秀员工 士气低下的员工 降低的能力解决问题的会议 迟到的送货 诉讼供应商控制客户满意失去客户的忠诚度 失去销售报废重复劳动修理 测试拒收12-30%的销售3-8%的销售成本的冰山模型加急报废12-30%129发生了什么事情??!!真实的例子干得好!!了解偏差共同因与特殊因一个组织的问题中，90%以上出在系统、流程及方法上，而不是个别员工出了问题。发生了什么事情??!!真实的例子干得好!!了解偏差共同因与特130更好地满足客户需求减少误差，提高流程能力的(曲线A到B)产品或服务产出关键客户要求，例如实际的交货时间误差:客户不接受的服务BA更好地满足客户需求减少误差，提高流程能力的(曲线A到131持续改进——PDCA循环图计划调整执行检查tXSCXUCLLCLS持续改进——PDCA循环图计划调整执行检查tXSCXUCLL132持续改进——PDCA循环图PLAN计划ACTION行动、调整DO执行CHECK考核消费者/客户满意PLAN计划ACTION行动、调整DO执行CHECK考核消费者/客户满意PLAN计划ACTION行动、调整DO执行CHECK考核消费者/客户满意持续改进——PDCA循环图PLANACTIONDOCHECK133全面质量管理的工具全面质量管理的工具134

质量管理的前进步伐

日本：1950s,1960s战后日本经济的迅速恢复并飞速发展。丰田制造模式TPS。戴明的统计质量管理和持续改进理论。TQC。美国：1980s末的全面质量管理TQM,1990s的六西格玛管理。Motorola,GE。Baldrige国家质量奖，“卓越绩效的标准”。质量管理的前进步伐135全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学什么是全面质量管理？全面质量管理的四大原则真正地关注顾客流程导向以数据为基础的决策和管理持续改进全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学什么是全面质量管理？136谁是我们的客户？客户-接收过程输出 内部客户Vs.外部客户输出-过程操作产生的物料或数据过程-为满足客户需求而进行的活动输入-过程处理的物料或数据供应商-提供过程输入Customer客户Process过程Input输入Output输出Supplier供应商过程的质量关键是什么?…由客户决定质量关键特性SIPOC谁是我们的客户？客户-接收过程输出CustomerPr137流程管理流程管理的SIPOC图供应商供应商输入输入输出输出客户客户流程流程输入的衡量指标流程输出的衡量指标过程的衡量指标客户的关键需求对供应商的要求流程管理流程管理的SIPOC图供应商供应商输入输入输出输出客138了解和满足顾客需求的七个问题1.谁是我的顾客？2.他们需要的是什么？3.他们的衡量标准和期望是什么？4.我提供的产品和服务是什么？5.我提供的产品或服务能否超越顾客的需要和期望？6.为提供他们所需，我的工作程序是什么？7.这个过程中有哪些地方需要改进？了解和满足顾客需求的七个问题1.谁是我的顾客？139客户20%20%20%20%20%净贡献25%65%客户的不同价值——定义目标客户2.9%0.1%7%客户20%20%20%20%20%净贡献25%65%客户的不140学生社团活动的服务对象（客户）？学生哪些学生？全校、全院、系别、年纪、班级客户细分（毕业生/新生，特征、爱好等）目标对象目标对象是否有足够意义？对社团的重要性？学校/学院领导、老师哪个领导/老师是主要的服务对象？合作伙伴负责人学生社团活动的服务对象（客户）？学生141学生社团活动的服务对象（客户）？第四届择业先锋夏令营活动学生各个系推荐5名学生，总共100人目标对象特征：对成功求职准备、备战面试和早期工作有强烈兴趣、承诺参加学习和实践的大三学生目标对象是否有足够意义？对学生工作办公室的重要性学校/学院领导、老师主管毕业生就业工作的领导合作伙伴企业界的职业经理人学生社团活动的服务对象（客户）？第四届择业先锋夏令营活动142以客户为中心----我们的工作方式怎样才是一家好的咖啡店？供应商的观点客户的观点干净的杯子干净的桌布有吸引力的陈列额外的小点心好的热咖啡快捷的服务靠近电话机有闲谈的房间两者之间有如此之大的区别！！！以客户为中心----我们的工作方式怎样才是一家好的咖啡店？供143客户需要什么?客户怎样定义对你的产品或服务的各种需求和期望和设定优先级？质量产品或服务的特色、品质、尺寸、特性。与产品或服务有关的可靠性、实用性、味道、有效力、没有缺陷、返工或报毁。成本对消费者的价格（首次费用加上产品生命周期的费用）、维修成本、采购价格、财务条款、折旧、剩余价值、交易成本。传递提前期、送货期、回转时间、安装时间、周期时间、延时。服务与安全服务要求、购买后的可靠性、部件的可用性、服务、担保、可维护性、客户要求的维护、产品的责任、产品/服务的安全性。社会责任商业伦理道德、环境影响、合乎制度和法律客户满意客户需要什么?客户怎样定义对你的产品或服务的各种需求和期望和144SourcesofCustomerInformationComplaints/ComplimentsCustomerServiceRepresentativesSalesRepresentativesBillingAccountsReceivableCollectionProductReturnsContractCancellationsMarketShareChangesInterviewsFocusGroupsSurveysObservationsExistingCompanyInformationIndustryExpertsSecondaryDataCompetitorsInternal&ExternalDataListeningPostResearchMethods倾听客户的声音VoiceofCustomerSourcesofCustomerInformatio145Didn’tdoitatallDiditverywellMust–be:basicneedsDelighters-Excitementneeds高兴的/激动人心的需求Primarysatisfier–Performanceneeds主要的满意因素/绩效需求SpokenWantsUnspokenBasics–UnlessViolated

UnspokenExcitementSatisfiedDissatisfied真正了解客户的需求KANOANALYIS必须/基本的需求Didn’tdoitatallDiditvery146KANO分析–超市购物者的需求基本需求BasicNeeds：安全：食品安全、没有假货、良好照明、没有小偷环境：购物车、指示牌清楚、有问题时有员工帮助商品种类齐全，不缺货主要/绩效需求PrimaryNeeds：价格：较低或合理促销：频率高、力度大、有新意新产品：市场推出快、质量好服务：结帐速度快、员工服务态度好激动人心的需求ExcitingNeeds:出乎意料的降价和促销，如季节大甩卖促销时的适合我需要的新奇礼品消